世聯(lián)地產(chǎn)前期顧問項目工作手冊-

1.說明

1.1編制目的

a.建立顧問項目的基本工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范；

b.使客戶感知服務(wù)價值；

c.提高項目運作效率。

1.2編制原則

a.基于客戶價值創(chuàng)造的流程管理。包括外部導(dǎo)向的流程設(shè)計、關(guān)注客戶需求的標(biāo)

準(zhǔn)化表格、強制性客戶溝通、有洋備、策略性的為客戶提供服務(wù)等；

b.預(yù)防性質(zhì)量控制。包括過程質(zhì)量監(jiān)管、成果質(zhì)量審核機制：

c.加強合同執(zhí)行的監(jiān)管力度：

d.初步建立組織經(jīng)驗積累機制。

1.3主要內(nèi)容

a.盤源管理：

b.開工管理：

c.質(zhì)量管理：

d.合同管理；

e.知識管理：

f.客戶管理。

2.盤源管理

2.1工作程序

＜顧問線拓展階段流程圖）

客戶其他報盤人客戶經(jīng)理客戶總監(jiān)力業(yè)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)觸息監(jiān)高層資源

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2.2工作分工與職責(zé)

2.2.1事業(yè)部總經(jīng)理/顧問執(zhí)委會

a.參加重大項目的首次溝通會：

b.協(xié)助判斷盤源的有效性：

c.確定協(xié)助跟進的業(yè)務(wù)總監(jiān)人員：

d.重點盤源的首次溝通和地塊勘查；

e.合同評審和簽字確認(rèn)。

2.2.2客戶總監(jiān)

a.制定業(yè)務(wù)推廣策略和客戶服務(wù)策略；

b.客戶文件審核和簽發(fā)；

c.月度客戶總結(jié)；

（1.盤源有效性鑒定和分配。

2.2.3業(yè)務(wù)總監(jiān)

根據(jù)工作需要，協(xié)助客戶經(jīng)理跟進盤源，具體工作內(nèi)容如下：

a.參加首次溝通會：

b.回答客戶在技術(shù)方面的問題：

c.協(xié)助客戶經(jīng)理進行地塊勘查；

d.編制針對性項目建議書中“項1=1界定及思考點/項目理解/研究切入點”、“各階

段工作內(nèi)容”、“報告提綱”等涉及技術(shù)方案的內(nèi)容。

2.2.4電話接聽人（客戶部）

a.判斷盤源的有效性；

b.建立項H電了?文件夾與書面檔案袋，書面檔案袋交由知識管理部保管；

c.在第?時間內(nèi)組織召集盤源分配會議：

d.給無效盤源的客戶電話拒函；

e.接聽電話24小時內(nèi)將有效盤源信息錄入系統(tǒng)。

2.2.5盤源跟進人（客戶部）

全面負責(zé)盤源分配后的所有后續(xù)跟進工作，具體工作內(nèi)容包括但不限于：

a.電話跟進，深入溝通客戶需求，并將溝通結(jié)果及時（溝通當(dāng)日）錄入客戶信息

系統(tǒng)，結(jié)果隨時通報林總；

b.遞交標(biāo)準(zhǔn)版工作說明；

c.首次溝通會的籌備；

<1.組織召開首次溝通會，包括商務(wù)接待、主持會議、介紹公司、平臺及案例等；

2.3受理報盤階段

2.3.1工作程序

遞交標(biāo)準(zhǔn)版工作說明

盤源跟進人

確認(rèn)客戶收到

盤源跟進入

備注：該階段所有工作需在接聽電評后24小時內(nèi)完成。

2.3.2階段工作記錄和工作成果

a.《盤源信息記錄表》（電話接聽記錄）：

b.盤源信息錄入系統(tǒng)：

c.項目文件夾和檔案袋；

d.標(biāo)準(zhǔn)版工作說明。

2.3.3電話接聽

a.原則上盤源電話必須由客戶經(jīng)理接聽（即電話接聽人必需是客戶部客戶經(jīng)理級

以上人員），若客戶經(jīng)理級人員不在公司，電話接聽人員必須留r客戶聯(lián)系電

話，并在第一時間內(nèi)通知客戶經(jīng)理；

b.電話接聽人接聽電話時需填寫《盤源信息記錄表》；

c.電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語詳見附件一《客戶問答標(biāo)準(zhǔn)用語》。

2.3.4界定盤源有效性

2.3.4.1有爭議盤源界定

a.客戶需求不確定或不明確

b.項目所處工作階段非常前期，法律手續(xù)尚未辦理或辦理情況不明；

c.客戶選擇顧問公司的方式或標(biāo)準(zhǔn)不明確；

d.客戶明確要求投標(biāo)，但對顧問部的業(yè)務(wù)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的項目，如規(guī)模較大、

新業(yè)務(wù)線；

e.客戶要求的工作周期遠小于顧問標(biāo)準(zhǔn)工作周期（〈30天）。

2.3.4.2無效盤源界定

a.非顧問業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)內(nèi)容；

b.非分公司所在地，客戶要求為全程策劃代理且不考慮顧問服務(wù)方式的服務(wù)內(nèi)

容：

c.客戶明確要求參加投標(biāo)的普通房地產(chǎn)項目；

d.經(jīng)客戶部鑒定既往已接受報盤的，

2.3.5盤源分配會議

a.會議召集人：電話接聽人：

b.會議時間：接聽電話24小時內(nèi)，初步甄別盤源有效性后;

C.參會人員：客戶部所有客戶經(jīng)理，遇重大項目需邀請林總參加；

(1.會議議題：確定新盤源的跟進人；

e.盤源分配后，所有后續(xù)工作由確定的盤源跟進人負責(zé)完成；

f.原則上一個項目由一個客戶經(jīng)理獨立負責(zé)跟進。

2.3.6編制標(biāo)準(zhǔn)版工作說明

2.3.6.1工作說明模板文件路徑

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明\001標(biāo)準(zhǔn)版：

2.3.6.2工作說明模板選擇原則

a.根據(jù)項目類型選擇對應(yīng)的工作說明標(biāo)準(zhǔn)模板。

b.根據(jù)客戶需求，經(jīng)與林總協(xié)商后，確定是否需要對標(biāo)準(zhǔn)版的內(nèi)容組成進行調(diào)整，

尹對相關(guān)內(nèi)容進行調(diào)整。

可能調(diào)整的組成部分主要為：團隊介紹、報價、世聯(lián)專業(yè)優(yōu)勢；

c.編制首業(yè)內(nèi)容：客戶名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、頁數(shù)、發(fā)件日期、發(fā)件人名稱

及聯(lián)系方式、主題、需要刪除的部分；

d.編制工作背景/項目基本情況及客戶對世聯(lián)顧問服務(wù)的要求：

e.刷新目錄；

f.更新案例；

g.原則上標(biāo)準(zhǔn)版工作說明不提供業(yè)務(wù)總監(jiān)的聯(lián)系方式。

2.4首次溝通準(zhǔn)備階段

2.4.1工作程序

甩話跟進，確定首次溝通的相關(guān)事宜

盤源跟進人

繼續(xù)

跟進

會議泄備通知內(nèi)部參會邀請客戶來訪

人員會議時間

盤源跟進人盤源跟進人

盤源跟進人

相關(guān)資料備份給內(nèi)部參會人員

盤源跟進人

備注：涂■部分的工作需在客戶同意上門后24小時內(nèi)完成。

2.4.2階段工作記錄和成果

a.電話溝通信息錄入系統(tǒng)；

b.月于客戶溝通的項目相關(guān)案例PPT：

c.溝通會的準(zhǔn)備工作：資料準(zhǔn)備、項目信息準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、事務(wù)性準(zhǔn)備:

d.密度不小于3天/次的項目跟進。

2.4.3首次溝通需要確認(rèn)的事宜

需要與客戶確認(rèn)的相關(guān)事宜包括但不限于：

a.會議地點。原則上盡量邀請客戶來公司洽談；

b.會議時間；

c.客戶與會人員的數(shù)量、職務(wù)；

d.主要會議議題；

e.會議議程：

f.其它事宜：地塊勘查等；

g.客戶特殊要求。

2.4.4接待規(guī)格確定

a.公司董事會：客戶集團一級領(lǐng)導(dǎo)參會：

b.顧問部執(zhí)委會：客戶公司級領(lǐng)導(dǎo)或擁有決策權(quán)的人員參會：

c.客戶經(jīng)理/業(yè)務(wù)總監(jiān)：客戶非決策層人員：

d、接待規(guī)格確定后，要書面通知相關(guān)人員并抄送顧問執(zhí)委會。

2.4.5首次溝通會準(zhǔn)備工作

2.4.5.1資料準(zhǔn)備

a.公司介紹、業(yè)務(wù)包(PPT)；

b.項目相關(guān)的典型案例(PPT)；

c.2006版公司catalog

d.公司出版物：

顧問叢書④-⑤：《新城模式》、《公共住房浪潮》

2006版《世聯(lián)觀察》

最新版《地產(chǎn)評論》

最新版《樓市中國》

對于重點拓展客戶，附加：

顧問叢書①-③：《規(guī)劃的市場評價》、《城市更新之市場模式》、《聯(lián)合開發(fā)?城

市運營的出路》

世聯(lián)10年?城市地產(chǎn)系列叢書：《新都市主義?C0ND0與小戶型》、《社區(qū)?大盤出

路》、《CBD?寫字樓與國際公寓》、《城界消失?旅游地產(chǎn)》。

2.4.5.2項目信息準(zhǔn)備

a.客戶信息，包括但不限于：

企業(yè)背景、發(fā)展歷史、主營業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)績、主要決策人及其風(fēng)格、開發(fā)資金

實力與經(jīng)驗、企業(yè)文化、業(yè)內(nèi)口碑、與顧問公司合作經(jīng)歷；

b.項目所在城市/地區(qū)信息，包括但不限于：

面積、人口、城市功能布局、人均GDP、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)及其發(fā)展水平、與周邊城市

或地區(qū)的關(guān)系（交通、人口、經(jīng)濟往來等）、特色資源等

c.項目所在城市/地區(qū)房地產(chǎn)巾場信息，包括但不限于：

土地市場交易量、二級市場供應(yīng)量、商品房平均房價

d.項目本體信息，包括但不限于：

規(guī)模、規(guī)劃條件、所處開發(fā)階段、法律手續(xù)

e.信息獲取渠道，包括但不限于：

網(wǎng)絡(luò)、同事、同行、相關(guān)客戶等

2.4.5.3工具準(zhǔn)備

a.地塊平面圖

b.項目所在省、市、地縣的地圖：

c.項目所在地區(qū)的樓市圖

d.影音存儲放映設(shè)備：電腦、投影儀、錄音筆、激光筆、照相機（異地）、U盤。

2.4.5.4其它事務(wù)性工作

a.如安排客戶上門，提前一天預(yù)定會議室；

b.如客戶有電話會議或視頻會議需求，提前一天準(zhǔn)備好電話或視頻設(shè)備：

c.如安排客戶項目考察，需提前一天預(yù)定車輛：

d.異地拜訪項目：

預(yù)訂酒店、機票或公司用車：

填寫《出差申請表》和《費用審批表》，交林總審批后辦理借款手續(xù)。

2.5首次溝通階段

2.5.1工作程序

客戶來訪

客戶異地拜訪

盤源跟進人盤源跟進人

2.5.2階段工作記錄和成果

a.《項目前期溝通及項目勘查表》；

b.客戶信息系統(tǒng)更新。

2.5.3客戶來訪日準(zhǔn)備工作

a.設(shè)備調(diào)試：確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)通暢、設(shè)備打開運行正常；

b.PPT演示：正常；

c.會議室：干凈整潔；

d.準(zhǔn)備贈送客戶的資料裝袋，并放在會議室；

e.通知前臺做好倒水等準(zhǔn)備工作，待客戶來訪時及時通知相關(guān)人員；

f.如安排項目考察，確認(rèn)車輛及司機到位。

2.5.4客戶異地拜訪離京前準(zhǔn)備工作

a.確定匯報用PPT錄入電腦：

b.確定資料準(zhǔn)備完畢：贈送客戶的資料、匯報用資料、查找的客戶及項目相關(guān)資

料

c.確定溝通用工具準(zhǔn)備完畢：電腦及其連線、投影儀、錄音筆、激光筆、照相機、

U盤、地圖、樓市圖；

d.確定各項事務(wù)性工作完成：酒店預(yù)訂、機票、借款等：

e.確定接機方式或到達目的地后的時接人及抵達方式。

2.5.5首次溝通會

a.會議目的

展示公司實力，解答客戶疑問，建立客戶信心：

深入溝通客戶問題：資金問題、百場形象或社會效益問題、政府目標(biāo)實現(xiàn)、企

業(yè)持續(xù)發(fā)展問題、項目操作的具體問題（啟動、產(chǎn)品、銷

售速度等）：

明確客戶需求：

b.需要溝通的內(nèi)容

客戶問題、客戶對世聯(lián)服務(wù)的要求、項目詳細信息、客戶下一階段工作計劃、

世聯(lián)在本項目爭取上的競爭對手；

c.會議結(jié)束:前需和客戶確認(rèn)下一步服務(wù)內(nèi)容；

<1.會議及考察結(jié)束24小時內(nèi)填寫《項目前期溝通及考察表》，并將文件發(fā)送執(zhí)委

會。

2.5.6地塊勘查

a.文字記錄

地塊四至、現(xiàn)狀建筑物情況

周邊現(xiàn)狀及擬建道路情況：路名、路況、寬度、通達性等

b.影像記錄

四至照片、現(xiàn)狀道路照片、周邊現(xiàn)狀建筑物照片、標(biāo)志物及特殊資源、地塊內(nèi)

部資源現(xiàn)狀；

C.語音記錄（訪談記錄）

地塊屬性及區(qū)位價值、周邊特殊資源情況、區(qū)域發(fā)展歷史、區(qū)域人口及消費情

況、產(chǎn)業(yè)情況等

備注:訪談記錄需在訪談當(dāng)天整理成文字。

2.6商務(wù)洽談階段

2.6.1工作程序

往來溝通、合同內(nèi)容確認(rèn)

盤源跟進人

2.6.2階段工作成果

a.針對性工作建議書；

b.合同。

2.6.3針對性工作建議書的編制

a.工作分工：

業(yè)務(wù)總監(jiān)編制：項目界定及思考點/項目理解/研究切入點、各階段工作內(nèi)容、

報告提綱；

盤源跟進人編制：目錄、項目基本情況、客戶目標(biāo)及對世聯(lián)顧問的要求、團隊

介紹及團隊人員名單、取費方式及報價、顧問案例、階段工

作計劃；

b.編制目錄：根據(jù)客戶或投標(biāo)的特殊需求，與業(yè)務(wù)總監(jiān)或林總協(xié)商后調(diào)整；

c.編制項目基本情況、客戶目標(biāo)及對世聯(lián)顧問的要求：根據(jù)首次溝通會議結(jié)果對

標(biāo)準(zhǔn)版工作內(nèi)容進行調(diào)整；

d.編制團隊介紹及團隊人員名單

林總確定業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)總監(jiān)確定團隊人員名單

盤源跟進人負責(zé)編制，重點調(diào)整團隊人員的職務(wù)、工作履歷；

e.編制取費方式及報價

通常由盤源跟進入根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定，遇以下特殊情況由林總確定費用、業(yè)務(wù)

總監(jiān)確定報告名稱及數(shù)量、盤源跟進入負責(zé)調(diào)整報告名稱、費用：收費方式：

①客戶對價格極為敏感；

②遇重復(fù)購買客戶或信譽度較高的客戶，且項目操作時間較短時；

③客戶或項目需要投入過多人力，〉3人/項目；

④交通成本過高，飛行時間＞2小時。

f.編制顧問案例：及時補充業(yè)務(wù)線新的工作成果：

g.編制階段工作計戈ij：非標(biāo)準(zhǔn)周期的工作計劃需經(jīng)業(yè)務(wù)總監(jiān)確認(rèn)。

2.6.4電話跟進、解答客戶疑問

a.工作分工：

業(yè)務(wù)總監(jiān)負責(zé)：解答技術(shù)層面的疑問，包括工作方法、工作成果等：

盤源跟進人負責(zé)：解答商務(wù)層面的疑問，包括時間、人員、收費、取費方式等;

b.涉及時間、人員的問題需與業(yè)務(wù)總監(jiān)溝通：

c.涉及收費方面的問題需與林總溝通。

d.相關(guān)人員應(yīng)及時響應(yīng)客戶需求，原則上客戶提出的疑問24小時內(nèi)必須答復(fù)；

e.盤源跟進人需保持項目跟進的密度不小于3天/次。

2.6.5草擬合同

2.6.5.1需要對標(biāo)準(zhǔn)版合同進行調(diào)整的內(nèi)容

a.合同編號：

b.合同名稱；

c.項目名稱；

d.委托方信息；

e.項目概況；

f.提交成果、工作內(nèi)容及工作時間：

g.匚文中的第十四條附件；

h.各類附件的具體內(nèi)容；

1.頁眉、頁腳、日期等。

2.6.5.2需要相關(guān)人員確認(rèn)的內(nèi)容

a.林總確認(rèn)：工作內(nèi)容、收費及收費方式；

b.業(yè)務(wù)總監(jiān)確認(rèn)：工作周期及階段劃分、人員、報告提綱。

2.6.6業(yè)務(wù)線產(chǎn)能盤點

a.戰(zhàn)略顧問線：2.5個/月

b.工商業(yè)務(wù)線：2.5個/月

c.住宅業(yè)務(wù)線：2.5個/月/組。

2.7合同簽訂及首期款收付階段

2.7.1工作程序

填寫合同評審表

盤源跟進人

簽字蓋章

周總或林總

以outlook形式正式通知項目組合同送達客戶文件存檔

準(zhǔn)的開工、通知抄送知識管理部

盤源跟進人盤源跟進人

盤源跟進入

是

通知項目組開工請財務(wù)部開具發(fā)票

并快遞給客戶

盤源跟進人

|盤源跟進人

2.7.2階段工作成果

a.合同評審表；

b.正式合同（簽字蓋章）:

c.合同交底文件；

（1.文件存檔。

2.7.3合同交底文件

a.文件內(nèi)容：合同中涉及工作內(nèi)容、工作周期、報告提綱的正文條款及附件:

b.交底時間：聯(lián)系交底會。

2.7.4文件存檔

a.存檔內(nèi)容：合同、合同評審表、《項目前期溝通及考察表》、《合同交底》、地塊

資料、發(fā)展商提供資料、地塊考察資料、客戶關(guān)于付款方面的承諾;

b.存放地點：

合同文本：財務(wù)部：

合同評審表：客戶部、客戶關(guān)丁付款方面的承諾；

其它：知識管理部。

2.7.5開工通知

a.客戶經(jīng)理確認(rèn)首期款憑證有效后，應(yīng)立即向業(yè)務(wù)總監(jiān)發(fā)出開工通知，同時抄送

知識管理部：

b.開工通知的內(nèi)容：包括項目名稱、項目編號、開工時間、合同約定的關(guān)健時間

節(jié)點及客戶的其它要求

c.開I：通知的形式：outlook

<1.若客戶要求項目組在未支付首期款的情況下提前開工，經(jīng)業(yè)務(wù)總監(jiān)和事業(yè)部總

經(jīng)理同意后，客戶經(jīng)理應(yīng)要求客戶出具書面付款承諾，并加蓋公章；

e.客戶經(jīng)理收到客戶付款承諾后，可立即向業(yè)務(wù)總監(jiān)發(fā)出開工通知，同時抄送知

識管理部。

3.開工管理

3.1目的

對顧問項目開工階段中影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的諸項活動進行有效控制和管理，

?但服務(wù)過程能夠為客戶創(chuàng)造價值；

?確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量令客戶滿意。

3.2適用范圍

除駐場服務(wù)外的所有顧問簽約項目。

3.3職責(zé)

3.3.1業(yè)務(wù)總監(jiān)

a.組建項目團隊；

b.關(guān)鍵動作的決策支持，包括市調(diào)也備會（確定客戶需求及客服策略）、項目MECE

（核心解決方案）：

c.匯報質(zhì)量控制，主要指向客戶公司最高決策層進行中（終）稿匯報：

d.關(guān)健信息記錄確認(rèn)，包括《聯(lián)席交底暨市調(diào)準(zhǔn)備會議紀(jì)要》、確定核心解決方

案的《項目MECE》、親自參加的《匯報紀(jì)要》;

e.報告質(zhì)量控制，包括中期報告修改確認(rèn)、終稿報告遞交簽發(fā)；

f.為項目經(jīng)理的管理過程提供資源支持，包括人力資源，協(xié)助協(xié)調(diào)物資設(shè)備等：

g.客戶需求二次挖掘：

h.危急處理。

3.3.2項目經(jīng)理

全權(quán)負責(zé)項目開工管理階段的管理工作，崗位職責(zé)具體描述如下

職責(zé)主要任務(wù)工作階段任務(wù)描述

客戶服務(wù)責(zé)任人?準(zhǔn)確把握客戶需求市調(diào)準(zhǔn)備?建立聯(lián)系，初步了解需求

?將客戶的需求轉(zhuǎn)化為?落實首次溝通會（人員、時間、議程等）

工作目標(biāo)?設(shè)計首次溝通會提問的問題

?保證服務(wù)過程和結(jié)果?編制首次溝通會的PPT

令客戶滿意?發(fā)送市調(diào)協(xié)助函、協(xié)調(diào)訪談事宜

首次溝通會?主持召開、深入溝通并明確客戶需求

?明確客戶目標(biāo)、確立工作目標(biāo)（解決問題）

?會議紀(jì)要審核，并發(fā)送客戶

市場調(diào)查?反復(fù)與客戶溝通問題，確認(rèn)需求

?與客戶就項目技術(shù)思路探討

?審核并修改巾?調(diào)溝通會的PPT

?會議紀(jì)要審核，并發(fā)送客戶

思路討論?與客戶溝通初步結(jié)論及技術(shù)思路

報告寫作?定期與客戶溝通項目進展

?討論會紀(jì)要審核，并發(fā)送客戶

匯報及提交?會議前溝通

?會議主持及匯報

?客戶滿意度調(diào)查

?會議紀(jì)要審核，并發(fā)送客戶

?客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)交給客戶部

項目合約責(zé)任人?確保服務(wù)過程符合合市調(diào)準(zhǔn)備?詳細了解合同條款

同要求?聯(lián)席交底暨市調(diào)準(zhǔn)備會議紀(jì)要審核

?確保項目組對工作目?項目MECE,保證市調(diào)方向的正確性

標(biāo)的認(rèn)識保持一致?會議紀(jì)要審核及調(diào)整

?負責(zé)項目全過程的技

末屆岳市場調(diào)查?工作目標(biāo)修正、市調(diào)方案修正

?區(qū)域/城市意向建立、重點項目調(diào)查、重點客戶

訪談

?會議紀(jì)要、項目假設(shè)或問題識別表的審核及調(diào)

整

思路討論?確定核心解決方案

?主持項目MECE、促成團隊成員就客戶目標(biāo)、工

作目標(biāo)和解決方案達成共識

?會議紀(jì)要審核及調(diào)整

?工作指導(dǎo)

報告寫作?確定報告寫作思路