呼叫中心服務(wù)員-國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

說(shuō)明

為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為，引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向，為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù)，依照《中

華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》，適應(yīng)國(guó)經(jīng)濟(jì)家社會(huì)職發(fā)展業(yè)和科技技進(jìn)能步的客標(biāo)觀需準(zhǔn)要，立足培育工匠精神和精益

求精的敬業(yè)風(fēng)氣，人力資源和社會(huì)保障部聯(lián)合工業(yè)和信息化部組織有關(guān)專家，制定了《呼叫中

職業(yè)編碼：4-04-05-03

心服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）。

一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典(2015年版)》為依據(jù),嚴(yán)格按照《國(guó)

家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求，以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核

心”為指導(dǎo)思想，對(duì)呼叫中心服呼務(wù)員叫從業(yè)中人員心的職服業(yè)活務(wù)動(dòng)內(nèi)員容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述，對(duì)各等級(jí)從

業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。

（2021年版）

二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工三

個(gè)等級(jí)。包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。本次制定內(nèi)容有：

——依據(jù)現(xiàn)有工作內(nèi)容，將各個(gè)等級(jí)的工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)劃分。

——每個(gè)等級(jí)中對(duì)各項(xiàng)技能增加了工具和設(shè)備的使用要求。

——按照技能的難易和復(fù)雜程度，逐步對(duì)各個(gè)等級(jí)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

三、本《標(biāo)準(zhǔn)》起草單位：阿里巴巴（中國(guó)）有限公司、阿里巴巴（中國(guó)）教育科技有限公司、

螞蟻金融服務(wù)技術(shù)有限公司、菜鳥裹裹物流信息技術(shù)有限公司、南方航空服務(wù)有限公司、中國(guó)

聯(lián)通通信技術(shù)有限公司、北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司、廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司。主要

起草人有：李多全、郭慶榕、單南、林育川、李丹君、康麗、陳麗平、顏俊、韋潔、楊花、紹

徽游、蔣麗娟、劉玉萍、鄭莉穎、呂文琴、黃曉航。

四、本《標(biāo)準(zhǔn)》審定人員有：杭州網(wǎng)川教育科技有限公司李君煥、上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有

限公司楊立、霍山勁速網(wǎng)絡(luò)科技有限公司趙茹、拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技(上海)有限公司楊寧寧、

泰盈科技集團(tuán)王永菁、池州學(xué)院吳自愛、河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校彭媛。

五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過(guò)程中得到人力資源社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心標(biāo)準(zhǔn)教

材處葛恒雙、王小兵、張靈芝、賈成千、宋晶梅與浙江省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心陳國(guó)送、鄭

群敏、葛陸媛、陳彬斌的指導(dǎo)和大力支持，在此一并感謝。

中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部

制定

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部

呼叫中心服務(wù)員

國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

（2021年版）

1職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱

呼叫中心服務(wù)員

1.2職業(yè)編碼

4-04-05-03

1.3職業(yè)定義

從事信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和受理、投訴處理、客戶回訪及話務(wù)管理等工作的人員。

1.4職業(yè)技能等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工。

1.5職業(yè)環(huán)境條件

室內(nèi)，常溫。

1.6職業(yè)能力特征

具備傾聽、溝通、理解、判斷、語(yǔ)言表達(dá)能力；具有基礎(chǔ)的計(jì)算能力，思維敏捷、口齒清

晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

1.7普通受教育程度

高中畢業(yè)（或同等學(xué)力）。

1.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)

五級(jí)/初級(jí)工56標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；四級(jí)/中級(jí)工90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；三級(jí)/高級(jí)工40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.9職業(yè)技能鑒定要求

1.9.1申報(bào)條件

具備以下條件之一者，可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工：

（1）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年（含）以上。

（2）本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。

①相關(guān)職業(yè)：電子商務(wù)師、營(yíng)銷員、商品營(yíng)業(yè)員、人工智能訓(xùn)練師、信息技術(shù)類職業(yè)等，下同。

4

具備以下條件之一者，可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，累計(jì)從事本

職業(yè)或相關(guān)職業(yè)4年（含）以上。

（2）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年（含）以上。

（3）取得技工學(xué)校本專業(yè)①或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)

生）；或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢

業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

具備以下條件之一者，可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工

作5年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書，并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院

畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職

業(yè)資格證書，并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢

業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

（3）具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書，并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工

職業(yè)資格證書后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年（含）以上。

1.9.2鑒定方式

分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試采用筆試或上機(jī)考試方式，技能考核主要采

用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、模擬操作等方式進(jìn)行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平。

理論知識(shí)考試、技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分（含）以上者為合格。

1.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1:15，且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名監(jiān)考人員；技

能考核中的考評(píng)人員與考生配比不低于1:5，且考評(píng)人員為3人（含）以上單數(shù)；綜合評(píng)審委

員為3人（含）以上單數(shù)。

1.9.4鑒定時(shí)間

理論知識(shí)考試時(shí)間不少于60min,技能考核時(shí)間不少于30min。

1.9.5鑒定場(chǎng)所設(shè)備

①本專業(yè)：客戶信息服務(wù)、呼叫中心服務(wù)與管理，下同。

②相關(guān)專業(yè)：客戶服務(wù)、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易、物流

等，下同。

5

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或計(jì)算機(jī)機(jī)房進(jìn)行，技能考核在標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室或具備呼叫中心

系統(tǒng)及相關(guān)模擬設(shè)施的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行。

6

2基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2職業(yè)守則

（1）文明禮貌，遵紀(jì)守法。

（2）誠(chéng)實(shí)守信，操作規(guī)范。

（3）愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新。

（4）謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（5）以客為先，服務(wù)至上。

2.2基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

（1）計(jì)算機(jī)配置及軟件安裝基礎(chǔ)知識(shí)。

（2）辦公軟件操作基礎(chǔ)知識(shí)。

（3）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基礎(chǔ)知識(shí)。

2.2.2語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí)

（1）漢語(yǔ)拼音基礎(chǔ)知識(shí)。

（2）詞句語(yǔ)法基礎(chǔ)知識(shí)。

（3）寫作基礎(chǔ)知識(shí)。

2.2.3客戶服務(wù)中心基本知識(shí)

（1）客戶服務(wù)中心分類基礎(chǔ)知識(shí)。

（2）崗位職責(zé)基礎(chǔ)知識(shí)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)。

（4）客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)。

（5）電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)。

（6）客戶服務(wù)溝通技巧基礎(chǔ)知識(shí)。

（7）客戶服務(wù)情緒管理基礎(chǔ)知識(shí)。

2.2.4安全生產(chǎn)知識(shí)

（1）客戶服務(wù)系統(tǒng)安全操作規(guī)程、辦公系統(tǒng)設(shè)備安全使用常識(shí)。

（2）職業(yè)病防范措施。

（3）消防器材使用常識(shí)。

（4）客戶信息以及安全保密知識(shí)。

7

2.2.5法律法規(guī)

（1）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。

（2）《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)知識(shí)。

（3）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。

（4）《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)知識(shí)。

（5）《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)知識(shí)。

（6）《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》相關(guān)知識(shí)。

（7）《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)知識(shí)。

8

3工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，

高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

3.1五級(jí)/初級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話受理客戶咨詢1.1.1語(yǔ)音常識(shí)

1.1.2能使用服務(wù)用語(yǔ)受理客戶咨詢1.1.2服務(wù)用語(yǔ)基本

1.1語(yǔ)音類

1.1.3能在傾聽客戶的表述中，理解客戶咨詢，并給知識(shí)

應(yīng)答

予回應(yīng)1.1.3傾聽與溝通基

1.1.4能按業(yè)務(wù)步驟與客戶溝通本知識(shí)

1.2.1漢字輸入法

1.2.1能運(yùn)用文字類即時(shí)溝通工具并使用中文受理

1.服務(wù)應(yīng)1.2.2電子郵件的規(guī)

1.2文字類客戶咨詢

答處理范格式

應(yīng)答1.2.2能使用傳真、電子郵件、在線文字溝通工具等

1.2.3文字類即時(shí)溝

非語(yǔ)音溝通方式回復(fù)或聯(lián)系客戶

通工具使用方法

1.3.1能使用計(jì)算機(jī)錄入漢字（錄入速度不低于每分

1.3信息記鐘50個(gè)漢字含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上）

各類業(yè)務(wù)填寫規(guī)范

錄1.3.2能按照業(yè)務(wù)操作規(guī)則記錄客戶有關(guān)信息（語(yǔ)句

通順，能記錄有效信息，信息錯(cuò)字率小于1%）

2.1.1能使用系統(tǒng)檢索客戶信息，受理客戶咨詢

2.1.2能根據(jù)客戶需求辦理售前、售中或售后類業(yè)務(wù)

2.1.1行業(yè)基本知識(shí)

2.1.3能按規(guī)范要求受理客戶的投訴建議

2.1.2業(yè)務(wù)辦理流程

2.1.4能根據(jù)業(yè)務(wù)類型，在系統(tǒng)中進(jìn)行問(wèn)題分類

2.1.3業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)則

2.1一般業(yè)2.1.5能根據(jù)客戶需求發(fā)送對(duì)應(yīng)信息

2.1.4投訴、建議受

務(wù)受理2.1.6能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和多語(yǔ)種業(yè)務(wù)咨

理流程

詢進(jìn)行轉(zhuǎn)派

2.1.5回訪客戶規(guī)則

2.業(yè)務(wù)受2.1.7能按照業(yè)務(wù)受理規(guī)則回訪客戶

與流程

理及處理2.1.8能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定轉(zhuǎn)接滿意度調(diào)查系統(tǒng)，邀請(qǐng)客

戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

2.2.1能通過(guò)提問(wèn)技巧與客戶溝通，獲取客戶需求

2.2.2能結(jié)合客戶實(shí)際需求，運(yùn)用營(yíng)銷方法為客戶提

2.2銷售業(yè)2.2.1營(yíng)銷知識(shí)

供服務(wù)方案，完成銷售

務(wù)受理2.2.2銷售基本方法

2.2.3能根據(jù)企業(yè)要求收集、挖掘客戶需求，為企業(yè)

制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)

3.1.1即時(shí)通訊類工

3.1.1能操作計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序

3.信息記3.1辦公軟具使用方法

3.1.2能使用即時(shí)通訊類工具，解答客戶咨詢

錄與處理件應(yīng)用3.1.2文字處理類軟

3.1.3能使用文字處理類軟件，編輯處理文檔

件使用方法

9

3.2.1坐席工作設(shè)備

3.2客服系3.2.1能使用呼叫中心的硬件設(shè)備，接聽或撥打電話使用規(guī)范

統(tǒng)的應(yīng)用3.2.2能使用客服系統(tǒng)，完成應(yīng)答及其他業(yè)務(wù)操作3.2.2客服系統(tǒng)使用

方法

10

3.2四級(jí)/中級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1語(yǔ)音1.1.1能根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與客戶進(jìn)行溝通

語(yǔ)音投訴處理流程

類應(yīng)答1.1.2能使用應(yīng)答技巧，處理投訴類問(wèn)題

1.2.1能根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)用文字類即時(shí)溝通工具

1.2文字受理客戶升級(jí)咨詢

文字投訴處理流程

1.服務(wù)應(yīng)答類應(yīng)答1.2.2能使用電子郵件、在線文字溝通工具等非

處理語(yǔ)音溝通方式處理投訴類問(wèn)題

1.3.1視頻類即時(shí)溝通

1.3.1能使用視頻類即時(shí)溝通工具受理客戶咨詢

1.3視頻工具使用方法

1.3.2能使用視頻類即時(shí)溝通工具幫助客戶完成

類應(yīng)答1.3.2視頻類服務(wù)操作

導(dǎo)購(gòu)、售后、認(rèn)證等視頻類服務(wù)

規(guī)范

2.1.1業(yè)務(wù)種類和處理

2.1一般2.1.1能發(fā)現(xiàn)并糾正業(yè)務(wù)受理過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)方法

業(yè)務(wù)受理2.1.2能主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)2.1.2行業(yè)服務(wù)流程規(guī)

范

2.2.1客戶類型識(shí)別與

2.2.1能區(qū)分客戶類型，采用對(duì)應(yīng)的受理方法

2.2客戶受理方法

進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

關(guān)懷2.2.2客戶情緒調(diào)適方

2.2.2能使用話術(shù)調(diào)適客戶情緒

法

2.業(yè)務(wù)受理2.3.1能使用系統(tǒng)受理轉(zhuǎn)派客戶的咨詢，并對(duì)處2.3.1客戶投訴處理方

及處理2.3轉(zhuǎn)派理結(jié)果進(jìn)行反饋法

業(yè)務(wù)處理2.3.2能處理初級(jí)崗位人員轉(zhuǎn)派的客戶投訴2.3.2客戶情緒調(diào)適方

法

2.4.1能在處理初級(jí)轉(zhuǎn)派的客戶投訴事件中，識(shí)2.4.1風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件

2.4風(fēng)險(xiǎn)

別高風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

與危機(jī)事件

2.4.2能對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)處理，包括2.4.2風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件

處理

安撫客戶、記錄信息與升級(jí)預(yù)處理規(guī)則

2.5問(wèn)題2.5.1能分析工作中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議2.5.1回訪客戶規(guī)則及

分析處理2.5.2能分析訪問(wèn)或回訪記錄并提出改進(jìn)建議流程

3.1.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

3.1.1.能使用搜索引擎，獲取所需信息

3.1辦公基礎(chǔ)知識(shí)

3.1.2能使用電子表格類軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、

軟件應(yīng)用3.1.2電子表格類軟件

3.信息記錄整理、匯總

與處理的使用方法

3.2客服3.2.1能對(duì)客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行整理、更新后臺(tái)管理系統(tǒng)使用方

系統(tǒng)的應(yīng)用法

4.1業(yè)務(wù)4.1.1能對(duì)初級(jí)人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)4.1.1相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)

4.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

指導(dǎo)4.1.2能發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過(guò)程中的新問(wèn)題并匯報(bào)范

11

4.1.2初級(jí)崗位人員工

作指導(dǎo)方法

4.2.1能進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)和分享

4.2業(yè)務(wù)企業(yè)內(nèi)部溝通基本方

4.2.2能根據(jù)質(zhì)量評(píng)估方案，配合質(zhì)檢、培訓(xùn)團(tuán)

支撐法

隊(duì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12

3.3三級(jí)/高級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1常見群組工具

1.1文字類應(yīng)1.1.1能使用群組工具受理客戶咨詢使用方法

答1.1.2能一對(duì)多處理客戶的共性需求1.1.2一對(duì)多客戶受

1.服務(wù)應(yīng)答理規(guī)范

處理1.2.1互聯(lián)網(wǎng)直播工

1.2視頻類應(yīng)1.2.1能使用互聯(lián)網(wǎng)直播工具傳達(dá)服務(wù)內(nèi)容具使用方法

答1.2.2能使用直播溝通技巧與客戶完成互動(dòng)1.2.2主播從業(yè)基礎(chǔ)

知識(shí)

2.1.1能受理系統(tǒng)轉(zhuǎn)派的重要客戶詢或回訪2.1.1客戶類型分析

2.1轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)處2.1.2能處理中級(jí)崗位人員轉(zhuǎn)派的客戶投訴方法

理2.1.3能按照業(yè)務(wù)操作權(quán)限調(diào)整、受理多種業(yè)2.1.2復(fù)雜業(yè)務(wù)處理

務(wù)類型方法

2.2.1能在滿足客戶基本需求，并向客戶推薦

其他適合的解決方案

2.2客戶關(guān)懷客戶體驗(yàn)管理方法

2.2.2能滿足客戶的基本需求，并為客戶提供

額外幫助與服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

2.3.1能處理中低級(jí)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件，并合理

2.3.1公共關(guān)系常識(shí)

2.業(yè)務(wù)受理使用灰度授權(quán)降低影響

2.3.2輿情信息與分

及處理2.3風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)2.3.2能識(shí)別并受理高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件，轉(zhuǎn)

析方法

事件處理派給專項(xiàng)處理部門

2.3.3灰度授權(quán)使用

2.3.3能發(fā)現(xiàn)并分析焦點(diǎn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，提

規(guī)則

出預(yù)警機(jī)制以及解決方案

2.4.1疑難客戶問(wèn)題

2.4.1能分析升級(jí)投訴業(yè)務(wù)受理難點(diǎn)，并對(duì)疑分析方法

2.4問(wèn)題分析處難客戶的投訴進(jìn)行回訪2.4.2疑難客戶回訪

理2.4.2能整理高頻、高難度的咨詢熱點(diǎn)或服務(wù)技巧

難點(diǎn)，并能分析原因，撰寫分析報(bào)告2.4.3問(wèn)題歸類與分

析方法

3.1.1客戶關(guān)系管理

3.1.1能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)

3.1辦公軟件系統(tǒng)使用方法

計(jì)與分析

應(yīng)用3.1.2演示文稿類軟

3.1.2能使用演示文稿類軟件，制作演示文稿

件使用方法

3.信息記錄

與處理

3.2客服系統(tǒng)3.2.1能對(duì)客服系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行信息收集與反饋客服系統(tǒng)應(yīng)用操作方

應(yīng)用3.2.2能對(duì)客服系統(tǒng)提出改進(jìn)建議法

13

4.1.1能使用客服系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行篩選

4.1.2能使用客服系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分4.1.1數(shù)據(jù)輸入與修

4.1數(shù)據(jù)篩選類改方法

4.1.3能使用客服系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核實(shí)、4.1.2數(shù)據(jù)檢索方法

確認(rèn)

4.數(shù)據(jù)篩選

與數(shù)據(jù)分析4.2.1能對(duì)各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，

并撰寫報(bào)告

4.2.1統(tǒng)計(jì)分析常識(shí)

4.2.2能根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，

4.2數(shù)據(jù)分析4.2.2公文寫作與報(bào)

并撰寫報(bào)告

告撰寫方法

4.2.3能根據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理中的問(wèn)

題并提出改進(jìn)建議

5.1.1能對(duì)低級(jí)別崗位人員業(yè)務(wù)受理過(guò)程中出

現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)

5.1.2能根據(jù)服務(wù)規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估5.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.1業(yè)務(wù)指導(dǎo)5.1.3能分析服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的偏差，并提出5.1.2常規(guī)業(yè)務(wù)話術(shù)

改進(jìn)建議編寫規(guī)范與方法

5.1.4能梳理客戶業(yè)務(wù)規(guī)則，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)話術(shù)并

5.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)低級(jí)別崗位人員使用

5.2.1教練式管理方

5.2.1能按計(jì)劃落實(shí)客戶回訪法

5.2業(yè)務(wù)支撐5.2.2能組織人員實(shí)施運(yùn)營(yíng)計(jì)劃5.2.2團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

5.2.3能跟蹤和評(píng)估組織實(shí)施結(jié)果培養(yǎng)方法

5.2.3員工激勵(lì)機(jī)制

14

4權(quán)重表

4.1理論知識(shí)權(quán)重表

技能等級(jí)五級(jí)/初級(jí)工四級(jí)/中級(jí)工三級(jí)/高級(jí)工

項(xiàng)目（%）（%）（%）

職業(yè)道德555

基本要求

基礎(chǔ)知識(shí)151010

服務(wù)應(yīng)答處理30155

業(yè)務(wù)受理及處理303030

相關(guān)知識(shí)要求信息記錄與處理202015

數(shù)據(jù)篩選與數(shù)據(jù)分析——15

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)—2020

總計(jì)100100100

4.2技能要求權(quán)重表

技能等級(jí)五級(jí)/初級(jí)工四級(jí)/中級(jí)工三級(jí)/高級(jí)工

項(xiàng)目（%）（%）（%）

服務(wù)應(yīng)答處理35205

業(yè)務(wù)受理及處理354035

技能要求信息記錄與處理302015

數(shù)據(jù)篩選與數(shù)據(jù)分析——15

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)—2030

總計(jì)100100100

15

說(shuō)明

為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為，引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向，為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù)，依照《中

華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要，立足培育工匠精神和精益

求精的敬業(yè)風(fēng)氣，人力資源社會(huì)保障部聯(lián)合工業(yè)和信息化部組織有關(guān)專家，制定了《呼叫中心

服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。

一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典(2015年版)》為依據(jù),嚴(yán)格按照《國(guó)

家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求，以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核

心”為指導(dǎo)思想，對(duì)呼叫中心服務(wù)員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述，對(duì)各等級(jí)從

業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。

二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工三

個(gè)等級(jí)，包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。本次修訂內(nèi)容主要有

以下變化：

——依據(jù)現(xiàn)有工作內(nèi)容，將各技能等級(jí)工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)劃分。

——增加了各技能等級(jí)中各項(xiàng)技能工具和設(shè)備的使用要求。

——按照技能的難易和復(fù)雜程度，對(duì)各技能等級(jí)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

三、本《標(biāo)準(zhǔn)》起草單位有：阿里巴巴（中國(guó)）有限公司、阿里巴巴（中國(guó)）教育科技有

限公司、南方航空服務(wù)有限公司、中國(guó)聯(lián)通通信技術(shù)有限公司、淘寶（中國(guó)）軟件有限公司、

阿里巴巴（深圳）技術(shù)有限公司、浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司、北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限

公司、螞蟻科技集團(tuán)股份有限公司、廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司、浙江天貓技術(shù)有限公司。主

要起草人有：郭慶榕、林育川、單南、李丹君、康麗、陳麗平、顏俊、韋潔、楊花、邵徽游、

蔣麗娟、劉玉萍、鄭莉穎、呂文琴、黃曉航。

四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有：杭州網(wǎng)川教育科技有限公司、上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公

司、霍山勁速網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技(上海)有限公司、泰盈科技集團(tuán)、池州學(xué)院、

河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校、北京三快在線科技有限公司、北京興長(zhǎng)信達(dá)科技發(fā)展有限公司、提

達(dá)客思信息咨詢（上海）有限公司、廈門