鐵路客運服務禮儀（第2版）課件 模塊1-3 概述、日常行為禮儀、列車服務禮儀

鐵道交通運營管理專業(yè)基礎課程數(shù)字資源鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材導讀人類的一切活動不僅僅受到自然規(guī)律的影響和制約，同時也要受社會規(guī)律以及由社會規(guī)律所決定的各種社會規(guī)范的影響和制約。而社會規(guī)范，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范之外，還有一個很重要的規(guī)范就是禮儀規(guī)范。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱。它是社會道德、習俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀不是隨便制定的，是以約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。鐵路客運服務人員，作為鐵路部門對外窗口的“第一人”、“第一張臉”、“第一形象”，其服務水平直接影響旅客對客運服務的滿意度，其禮儀文化的培養(yǎng)和錘煉至關重要。鐵路客運服務人員不僅要做禮儀形象的代言人，還要成為禮儀文化的宣傳員。單元1.1禮儀的含義、功能及作用模塊1概述單元1.2禮儀的歸屬、特征及原則單元1.3禮儀的內(nèi)容與形式鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元1.1

禮儀的含義、功能及作用僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的含義禮儀是禮和儀的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準則?，F(xiàn)代禮儀是通過禮貌、禮節(jié)、儀式體現(xiàn)出來的，三者既相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的含義禮

貌是禮儀的基礎，主要是指在人際交往和社交過程中，表現(xiàn)出來的敬意、友善和得體的氣度與風范；禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式；儀式通常是指圍繞一定主題所舉行的具有某種專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、禮儀的功能從個人角度講，禮儀的功能首先在于提高人們的自身修養(yǎng)，使人們在社會中得到愉快的尊重。其次，禮儀可以增強個人的自信和魅力，促進人們的社會交往，改善人際關系，是個人社交的身份牌。從社會角度講，禮儀在社會中也發(fā)揮著不可缺少的功能。（1）協(xié)調(diào)、維護社會秩序，體現(xiàn)和諧社會，展示社會文明。（2）溝通、協(xié)調(diào)人際關系。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、禮儀的作用教育作用0201030504溝通作用協(xié)調(diào)作用塑造作用維護作用鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思政園地：克己復禮孔子在早年的政治追求中，一直以恢復周禮為己任，并把克己復禮稱之為仁。顏淵向孔子詢問什么是仁以及如何才能做到仁，孔子做出了“克己復禮為仁”的解釋?？鬃右蟆翱思簭投Y”，即克制自己的欲望，規(guī)范自己的行為，使言語行動都合乎禮儀規(guī)范，即君子是需要用禮來加以自我約束的。修養(yǎng)仁德靠自己，不能依靠別人。具體來講，就是“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”，不合乎禮的不看、不聽、不說、不做，將視、聽、言、動都歸之于禮。“四勿”做到了，就可以慢慢靠著自己內(nèi)心的力量，化被動為主動地走上實踐禮的人生正路。（摘編自《論語·顏淵》）鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元1.2

禮儀的歸屬、特征及原則僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的學科歸屬探討禮儀的歸屬、特征以及應遵循的原則問題，實際上就是要求人們明確現(xiàn)代禮儀學究竟屬于什么學科，它與別的學科相比究竟具有哪些特征，它的實施與執(zhí)行應遵循什么原則。而這正是我們學習和應用禮儀學必須解決的首要、基本的理論問題。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的學科歸屬人們在研究中國古代禮學史時，通常將禮經(jīng)學研究視為狹義的禮學；把以泛禮學為基礎，集合禮經(jīng)學、禮儀學、禮論這三類禮學的研究擴展為廣義的禮學。當前，我們所學習的現(xiàn)代禮儀學，由于其研究對象涵蓋了禮儀的淵源與概念、特性與構成、功能與作用、規(guī)律與原則、規(guī)范與技巧等內(nèi)容，因此，它實際上是超越了古代禮儀學的研究范圍，并在揚棄古代廣義禮學的基礎上，將禮儀的理論探討與實踐檢驗有機的結(jié)合在一起的一門新興的人文應用學科。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、禮儀的特征實踐性禮儀應用于交際場合，是人類進行交往和應酬的實踐活動。傳承性我們今天在人際交往中的一切禮儀，都是在人類長期共同生活中逐漸積累而形成的。規(guī)范性禮儀的規(guī)范性，是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。普遍性禮儀無處不有，無處不在。發(fā)展性禮儀規(guī)范是隨著社會的不斷發(fā)展而不斷發(fā)展的，不可能一成不變。差異性差異性是禮儀的重要特征，所以，禮儀必須與其實施禮儀的時間、場所和對象相適宜。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、禮儀的基本原則1平等2尊重3真誠4守信5適度6自律鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思政園地：不卑不亢平等適度某一日，一名國內(nèi)非常有名且受人歡迎的大明星乘坐高鐵回老家，該列車的列車員小麗在為該明星服務時，沒有利用職務之便，不時打招呼，要求合影或簽名，時刻關注他的動態(tài)，而是在引領他入座后，詢問其是否有什么其他需要后就忙自己的業(yè)務，為其他旅客服務去了。小麗在整個過程中，堅守自己的本職工作，為每一名旅客提供貼心的服務，并沒有因為身份的不同而對旅客區(qū)別對待。因為不論身份的高低，作為我們的旅客，都應當?shù)玫狡降鹊膶Υ?，而鐵路客運人員也應該熱情地為每一名旅客提供服務。鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元1.3

禮儀的內(nèi)容與形式僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的內(nèi)容依據(jù)禮儀構成的基本要素分，禮儀的內(nèi)容有禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環(huán)境幾個方面。禮儀的主體，指的是禮儀活動的操作者和實施者。禮儀的客體，又叫禮儀的對象，它指的是禮儀活動的指向者和承受者。禮儀的媒體，指的是禮儀活動所依托的一定的媒介。

人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動得以進行的特定的時空條件。

自然環(huán)境、社會環(huán)境鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思政園地：多彩中國結(jié)編織服務情在中老鐵路列車上，藍色中國結(jié)代表清新、寧靜，表示乘坐有老年旅客；黃色代表溫暖、快樂，表示乘坐有幼兒旅客；綠色代表健康、和平，表示乘坐有生病旅客；紫色代表希望、深沉，表示乘坐有殘疾旅客；紅色代表活力、未來，表示乘坐有孕婦旅客。列車員會在有需要的旅客席位旁掛上中國結(jié)，其他列車員巡視車廂看見這個標記時也會多留意旅客的狀態(tài)，主動詢問需求。不同列車上，五種顏色的中國結(jié)所代表的旅客類型不同，而關愛卻是一脈相承的。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、禮儀的內(nèi)容依據(jù)禮儀的適用對象、適用范圍分，禮儀大致有以下幾種：政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、禮儀的形式分類根據(jù)行業(yè)的不同分類

鐵路客運禮儀、航空客運禮儀、醫(yī)院禮儀、學校禮儀、酒店禮儀、商業(yè)禮儀等；從交往的程序和過程分類

歡迎禮儀、交談禮儀、宴請禮儀、送客禮儀等；從行為主體來分類

個人禮儀、家庭禮儀、團體禮儀等。不同的社會交往要求不同類型的禮儀行為，不同種類的禮儀行為不能相互混淆，也不能不顧自身的特點照搬一般的禮儀。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、禮儀內(nèi)容與禮儀形式的關系12禮儀內(nèi)容與禮儀形式之間的關系通常是主從關系禮儀內(nèi)容和禮儀形式在一定條件下可以互相轉(zhuǎn)化鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思考與練習一、填空題1.現(xiàn)代禮儀是通過

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體現(xiàn)出來的，三者既相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。2.禮儀具有

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作用。3.禮儀具有

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和

等特征。4.現(xiàn)代禮儀應該遵循

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的原則。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思考與練習二、判斷題1.禮儀是禮和儀的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準則。（）2.在現(xiàn)代禮儀中，平等原則是基礎，是最重要的。（）3.禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。（）4.禮儀內(nèi)容決定禮儀形式，禮儀形式服從禮儀內(nèi)容。（）鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思考與練習三、討論題1.禮儀的含義是什么？2.禮儀的功能有哪些？3.現(xiàn)代禮儀學的研究對象和特征是什么？4.禮儀內(nèi)容主要是由哪些要素構成的？CoursewareMakingTemplateofCCPressTHANKYOU僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源鐵道交通運營管理專業(yè)教材日常行為禮儀Dailybehavioretiquette2儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等方面。儀容指的是人的容貌長相；儀態(tài)則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、待人接物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。

在社會交往中，注重儀容儀態(tài)儀表，不僅可以展示我們良好的形象、精神和修養(yǎng)，同時也是尊重交往對象的重要表現(xiàn)。中國有“文質(zhì)彬彬，而后君子”的古訓，由此可見，儀容、儀態(tài)、儀表是個人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，不僅能滿足他人的審美的需要，而且又能使他人感到自己的身份地位得到了應有的承認，因而求尊重的心理也自然會得到滿足。鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務禮儀單元2.1儀容儀態(tài)儀表

【素質(zhì)目標】

1.具有良好的服務態(tài)度意識；

2.具有良好的儀容儀態(tài)儀表習慣；

3.具有較高的服務水準，善于與旅客進行溝通。

【知識目標】

1.熟悉女士、男士儀容修飾的方法；

2.熟悉儀態(tài)美及儀態(tài)美的基本要求；

3.了解儀表美及儀表美的基本要求。

【技能目標】

1.能夠根據(jù)自身特點修飾自己的儀容；

2.能夠展現(xiàn)站、坐、蹲、表情等儀態(tài)美；

3.能夠展現(xiàn)儀表美。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-1】展現(xiàn)時代精神文明做中國高鐵的新名片

她們是新入職的高鐵乘務員，面對職業(yè)生涯中的首個春運，2月15日凌晨4時10分，在中國鐵路鄭州局集團有限公司鄭州東高鐵行車公寓里，丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷已經(jīng)開始洗漱、化妝、整理儀容。

作為鄭州客運段高鐵一隊的新晉乘務員，入路半年來，除去崗前集中培訓，她們真正走上工作崗位的時間還不到四個月。

“一個月來雖然累慘了，但非常充實，我也學到了很多！節(jié)前那幾天最讓我印象深刻，能把思鄉(xiāng)心切、渴望與家人團聚的旅客安全送到目的地，我覺得自己做了件特別有意義的事?？粗麄円驗榛丶叶谏w不住的喜悅，我也更加明白了家的意義?！绷畨羝G回憶著。

丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷值乘的路線和范圍各有不同，工作側(cè)重點也自然不同。廉夢艷主要值乘省內(nèi)線路，車程短但跨區(qū)域流動的客流較高；尚夢涵主要值乘北京方向線路，進京列車疫情防控工作需要多加注意；丁飛燕值乘北京至銀川的線路，車程長、站點多，還需要在異地過夜，一個班往返下來需要近40個小時，對體力和耐力是個不小的考驗。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材用尚夢涵自己的話來形容，想成為一名優(yōu)秀的高鐵乘務員，要精通“十八般武藝”——查票驗票、線路情況、急救常識、消防應急、外語手語、形體禮儀……除了熟練掌握業(yè)務技能，還要不斷豐富自己的內(nèi)涵閱歷，培養(yǎng)超強的觀察能力和耐心，再加上充沛的體力，這樣才能從容不迫地服務旅客，解決旅行途中出現(xiàn)的問題。

很多像丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷一樣的“00后”鐵路新人，放棄與家人團聚的機會，和師哥師姐們一起義無反顧地投入到鐵路運輸工作中，把萬千旅客安全平安送達目的地，為這些年輕自信的新生力量點贊。鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、女士儀容

愛美之心人皆有之，女士更是天性愛美。要使自己在客運服務中表現(xiàn)出令人賞心悅目的儀容受到旅客的歡迎，就要學會一些儀容修飾的方法，根據(jù)自身特點通過后天修飾，使自己的儀容散發(fā)出高雅的氣質(zhì)。客運服務人員應充分關注自己的儀容，自覺維護和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在旅客面前。一般來講涉及女士儀容主要包括發(fā)型（頭發(fā)養(yǎng)護）與美容兩方面。

（一）發(fā)型

1.了解自己的頭發(fā)

2.頭發(fā)的保養(yǎng)

（1）洗發(fā)

（2）梳發(fā)及按摩

（3）不同發(fā)質(zhì)的護理

3.發(fā)型的選擇

（1）發(fā)質(zhì)與發(fā)型

（2）臉型與發(fā)型

①方臉

②三角形臉

③倒三角臉

④橢圓形臉鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（3）發(fā)型與服裝

①與西裝相適應的發(fā)型。

②與禮服相適應的發(fā)型。

③與運動衫相適應的發(fā)型。

④與皮制服裝相適應的發(fā)型。

⑤與連衣裙相適應的發(fā)型。

（4）發(fā)型與體型

①高瘦型。

②矮小型。

③高大型。

④短胖型。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）美容

1.肌膚的基本護理

（1）面部的清潔

（2）面部營養(yǎng)的補充

2.肌膚的特殊護理

（1）按摩

（2）化妝品皮炎護理鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、男士儀容

1.身上有異味要經(jīng)常清理

2.胡須、頭發(fā)常清理

3.別讓臉上總是過于油膩

4.不要變得女人氣

5.衣裝不要太隨便、沒情趣

6.鼻部的修飾

7.眼部的修飾

8.味道

9.精神面貌不容忽視鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、儀態(tài)美

（一）儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、對人的態(tài)度、面部的表情等等。而這些外部的表現(xiàn)又是內(nèi)在品質(zhì)、知識、能力等的真實流露。

（二）儀態(tài)的特征

1.儀態(tài)是一種“無聲的語言”

2.儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實表露

3.儀態(tài)的習慣性鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）儀態(tài)禮儀的基本要求

在鐵路客運服務中，對每個客運服務人員的儀態(tài)要求概括起來是：站有站相，坐有坐姿，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，彬彬有禮。具體說來，對各種動作、姿勢有以下要求。

1.站姿

站立是客運服務接待中最基本的姿勢。站姿是生活中靜力造型的動作，站立不僅要挺拔，而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎。保持優(yōu)美的站姿是客運服務人員的基本功之一。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材正確的站姿是：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上的感覺，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲；兩腿并攏立直，提髖，兩膝和腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型，身體重量平均分布在兩條腿上。這是基本的站姿，也是客運服務中男客運員常用的站姿，如圖2-2所示。在此基礎上，還可以有所調(diào)整，將兩腳平行分開，比肩略窄，或?qū)⒆竽_向前靠于右腳內(nèi)側(cè)，丁字步站立；可以將右手搭在左手上，放在腹部或臀部，雙手疊放于體后，或是一手放于體前一手背在體后。鐵路客運服務中女客運員常用的站姿是右手搭在左手上，雙腳呈“V”字型和丁字型，如圖2-3、圖2-4所示。站立時不可以雙手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、東歪西靠。訓練站姿可以在室內(nèi)靠墻站立，腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次堅持15分鐘左右，養(yǎng)成習慣；也可以到室外廣場上、道路旁人員眾多的地方面帶微笑練習站立，這樣更容易培養(yǎng)人們多方面的素質(zhì)。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.坐姿

坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

標準的坐姿是：入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下，女子穿裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上；坐在椅子上，至少應坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；起立時，右腳向后收半步，而后站立。鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材端坐時間過長，會使人感到疲勞、不自然，可換一下姿勢：男士可在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起，形成前伸式；或?qū)⑿⊥惹吧?，兩腳踝部交叉形成前交叉式。女士可將兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜，注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度，形成側(cè)點式；在側(cè)點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)，形成側(cè)掛式；右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上，形成屈直式；在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重疊，兩腳尖著地，形成前交叉式鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材側(cè)點式

側(cè)掛式

曲直式

前交叉式3.動作

在客運服務中，每個客運服務人員經(jīng)常是處在動的狀態(tài)，除了站、坐之外，其他動作的優(yōu)美也必須注意培養(yǎng)。

（1）蹲姿

蹲姿也應當是優(yōu)美典雅的。在取低處物品或拾取落地物品時，切不可彎腰翹臀，而應使用蹲姿。具體做法有：

①膝點地式蹲姿：單膝點地式，即下蹲后一腿彎曲，另一條腿跪著。臀部坐在腳跟上，以腳尖著地，另外一條腿應全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿應盡力靠攏，如圖2-8所示。

②交叉式蹲姿：女交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾，如圖2-9所示。

③高低式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)（男士可略分開些），形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體，如圖2-10所示。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（2）手勢

手勢是客運服務中不可缺少的動作，動作手勢可以增強表情達意。手勢的美是一種動態(tài)美，手勢運用要規(guī)范和適度，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。手勢的動作要求是：手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，如圖2-11所示。手勢不能過大，也不能過多。運用手勢要有個擺動過程，動作規(guī)律是：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。注意不能掌心向下，不能攥緊拳頭，也不能用手指點，這些都含有不敬的意思。運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位的動作的配合，才更能體現(xiàn)出尊重和禮貌。鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材（3）遞物與接物

遞物與接物是客運服務中常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將正面對著接物的一方，如圖2-12所示；如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應點頭示意或道聲謝謝。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（4）禁止的動作

在旅客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r，應用手帕捂住口鼻，再轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔紙屑、果皮、煙頭等廢物。有病時應避免社交活動。雨天進門應先在門口擦鞋底，雨具應放在門外或門廳。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.表情

表情是人體語言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。人們通過喜、怒、哀、樂等表情來表達內(nèi)心的感情。在客運服務中，表情起著重要的作用，現(xiàn)代心理學家總結(jié)出一個公式：

感情的表達=7%言語＋38%語音＋55%表情優(yōu)雅的表情，可以給人留下深刻的第一印象。

表情是優(yōu)雅風度的重要組成部分，構成表情的主要因素：一是目光；二是笑容。

（1）目光

目光是面部表情的核心。在客運服務時，目光是一種真實的、含蓄的語言?！把劬κ切撵`之窗”，從旅客的目光中，可以看到他的整個內(nèi)心世界。一個良好的客運服務形象，目光應是坦然、親切、友善、有神的。在與旅客交談時，目光應當注視著對方，才能表現(xiàn)出誠懇與尊重

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（2）笑容

笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達了不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情，如圖2-14所示。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應是從微笑開始的。微笑是對人的尊重、理解和友善。與人交往時面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.空間距離

人與人之間有著看不見但實際存在的界限，這就是個人領域的意識。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關系。

一般說來，交際中的空間距離可以分為以下四種：

（1）親密距離

親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境。多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。兩位成年男子一般不采用此距離，但兩位女性知己間往往喜歡以這種距離交往。親密距離屬于很敏感的領域，交往時要特別注意不能輕易采用這種距離。

（2）私人距離

私人距離一般在45-120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方身體，這一距離對討論個人問題是很合適的，一般的朋友交談多采用這一距離。

（3）社交距離

社交距離大約在120-360厘米之間，屬于禮節(jié)上較為正式的交往關系。一般工作場合人們多采用這種距離交談，在小型招待會上，與沒有過多交往的人打招呼可采用此距離。

（4）公共距離

公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽眾、

彼此極為生硬的交談及非正式的場合。在社交活動中，根據(jù)其活

動的對象和目的，選擇和保持合適的距離是極為重要的。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（四）培養(yǎng)健美的形體

形體健美是指人體各部位比例關系的協(xié)調(diào)對稱，發(fā)育正常，按一定標準延伸形成富有變化的線條，并且能體現(xiàn)出健康向上的活力。比如我國評選模特，對身高、體重、胸圍、腰圍、腿圍、臀圍等都規(guī)定了理想化的標準。如果一個人的形體符合這些標準，那就是具備了形體美的基本條件。但僅有形體各部位的標準還不夠，形體美應當以健康為基礎，男子應表現(xiàn)陽剛之美，女子則應表現(xiàn)秀麗之美。要想形體健美，應當堅持進行科學、系統(tǒng)的形體訓練。如參加定期的健美培訓班等，只要持之以恒，就能使形體達到基本健美。

人的體形不可能都完全符合理想化的標準，如果身體各部位的比例不理想，可以通過服飾、發(fā)型、妝色等來修飾、調(diào)整。正常的頭部與身體的比例關系，應該以自己一個頭的長度為衡量單位，全身是七個半頭的比例關系。不符合這種比例者，可以利用發(fā)型和服裝兩大因素來彌補。此外，穿上一雙高跟鞋，可以收到加長身高和加大腿長的效果，還可以使人顯得挺拔、精神。但穿高跟鞋時要注意，鞋跟高度必須與腳的長度和腿的長度成適當?shù)谋壤?/p>

人的身高與體重有一定的比例關系，用公式表示為：

身高（厘米）-105＝體重（公斤）鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材四、儀表美

（一）對儀表的認識

儀表，是指人的外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度等方面。儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容是儀表的重要組成部分。儀容主要指一個人的容貌。在鐵路客運服務中，注重個人儀容儀表，對建立良好的個人形象有著重要的作用。一個人的儀容儀表，不單是由其先天的生理條件決定的，也不僅僅是穿戴和修飾的問題，還與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)等密切相關。

愛美是人的天性，追求儀表美是人們熱愛生活的表現(xiàn)。隨著社會文明程度的提高，追求儀表美越來越成為人們的一種共識。人們通常用儀表端莊、容貌俊秀、風度翩翩、舉止瀟灑等來贊揚一個人的儀表美。

儀表美是一個綜合概念，它應當包括以下三個層次的含義：

其一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。

其二，儀表美是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響形成的美。

其三，儀表美是一個人美好高尚的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命活力的外在體現(xiàn)，

這是儀表美的本質(zhì)。

鐵路客運服務禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材在現(xiàn)代社交活動中，注重儀容儀表是一個不容忽視的問題，良好的儀表可以塑造良好的自我形象，產(chǎn)生意想不到的社交效果，具有重要的意義。

1.儀表美可以給人留下良好的第一印象

2.儀表美是自尊自愛的需要

3.儀表美是尊重旅客的要求

4.儀表美是客運管理水平和服務水平的需要

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）儀表美的基本要求

儀表既然是一個人精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，那么對儀表美的具體要求應當是：容貌端正，舉止大方，行為端莊，遇事穩(wěn)重，態(tài)度誠懇，待人親切，服飾整潔，打扮得體，不卑不亢，彬彬有禮。

總體要求可以概括為以下幾點：

1.要追求秀外慧中

2.要強調(diào)整體效果

3.要講究個人衛(wèi)生鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元2.2妝容服飾禮儀

【素質(zhì)目標】

1.具有良好的面部淡妝習慣；

2.具有良好的著裝習慣；

3.具有較高的服務水準；

4.具有良好的服務態(tài)度意識。

【知識目標】

1.熟悉化妝的內(nèi)容與技巧；

2.了解女士著裝禮儀及男士著裝禮儀；

3.熟悉西裝及職業(yè)裝穿著規(guī)范；

4.了解飾品搭配技巧。

【技能目標】

1.能夠化面部淡妝；

2.能夠按照TPO原則正確著裝；

3.能夠正確穿著西裝及職業(yè)裝；

4.能夠巧妙進行飾品搭配。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-2】京港高鐵安九段高鐵乘務組整裝待發(fā)

京港高鐵安九段是國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)京港（臺）通道的重要組成部分，線路自新建安慶西站引出，經(jīng)懷寧縣、潛山市、太湖縣、宿松縣進入湖北省境內(nèi)，經(jīng)湖北省黃梅縣，于鳊魚洲跨越長江至江西省九江市境內(nèi)，引入既有廬山站。

擔當新線乘務工作的動姐身著以紫色為主色調(diào)的制服套裝，寓意“盛世玉蘭、紫氣東來”。上衣領口為小V領，右肩處點綴金色玉蘭花刺繡，優(yōu)雅中增添靈動之美；裙裝側(cè)開衩，用花色布料拼接，穩(wěn)重大方。圖2-16為京港高鐵安九段乘務組。圖2-17為京港高鐵安九段乘務組動姐制服套裝。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材動哥的服裝套裝沿用經(jīng)典“鐵路藍”，襯衫為淺藍色，紅色領帶配以銀白色線條，更顯干練帥氣。

按圖試運行期間，乘務人員在高鐵車廂內(nèi)熟悉列車各類設備設施，模擬旅客乘降工作流程，為新線開通做好充分準備。

合肥客運段精心打造“如沐春風，‘皖’美之旅”服務品牌，組織乘務人員進行系統(tǒng)深入的集中培訓，通過基礎業(yè)務、服務禮儀學習，配合各類應急演練、實作考評等，不斷提升服務水平。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材合肥車務段為沿線新站選配業(yè)務能力強、經(jīng)驗豐富的業(yè)務骨干，開展崗前培訓，提前做好客流調(diào)查，合理安排崗位人員。

京港高鐵安九段開通后，合肥到南昌的列車運行時間，將從現(xiàn)在的4小時壓縮至2小時左右，對進一步完善沿江區(qū)域鐵路網(wǎng)布局，提升中部省份之間鐵路通道能力，服務長江經(jīng)濟帶高質(zhì)量發(fā)展，促進沿江城市間人文經(jīng)貿(mào)交流等具有重要意義。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、面部化妝的一般程序

每個人的面容都有自己的特點，因此，化妝的技法和風格也不盡相同。而且每隔一段時間，化妝方法也會有不同的流行特色。臉部化妝就是利用各種技術，恰當使用化妝品，通過一定的藝術處理，突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，掩蓋或矯正缺陷或不足的部分，達到美化形象的目的。由于職業(yè)的需要，從事客運服務工作的女員工化面部淡妝，適度的化妝也是尊重賓客的一種禮貌需要。

1.潔面

2.化妝水

3.乳液

4.修正液、修正粉底

5.粉底液

6.定妝

7.眼影

8.眼線

9.眉毛

10.口紅

11.睫毛

12.胭脂

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、化妝的內(nèi)容及技巧

（一）化妝的基本內(nèi)容及技巧

化妝的基本內(nèi)容及技巧大致是不變的，一般包括下面幾個方面：

1.基礎底色

2.定妝

3.修飾眼睛

4.描畫眉毛

5.涂刷面紅

6.涂抹唇膏

7.美化手部鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）不同臉型化妝技巧

1.橢圓臉化妝技巧

橢圓臉可謂公認的理想臉型，化妝時宜注意保持其自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。胭脂，應涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應與內(nèi)眼角齊，眉尾可稍長于外眼角。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.長臉型化妝技巧

長臉型的人，在化妝時力求達到的效果應是：增加面部的寬度。胭脂，應注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部。抹時，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構成的曲線部位，向外、向上抹開去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時應令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.圓臉型化妝技巧

圓臉型予人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下領部，注意不能簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.方臉型化妝技巧

方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處?？赡ㄔ陲E骨稍下處并往外揉開。粉底，可用暗色調(diào)在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱。下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇膏，可涂豐滿一些，強調(diào)柔和感。眉毛，應修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.三角臉型化妝技巧

三角臉的特點是額部較窄而兩腮較闊，整個臉部呈上小下寬狀?；瘖y時應將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。胭脂，可由外眼角處起始，向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。粉底，可用較深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛，宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材6.倒三角臉型化妝技巧

倒三角臉型的特點是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“瓜子臉”“心形臉”，即指這種臉型?；瘖y時，掌握的訣竅恰恰與三角臉相似，需要修飾部分則正好相反。胭脂，應涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開。粉底，可用較深色調(diào)的粉底涂在過寬的額頭兩側(cè)，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加強柔和感，唇形宜稍寬厚些。眉毛，應順著眼部輪廓修成自然的眉形，眉尾不可上翹，描時從眉心到眉尾宜由深漸淺。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）不同年齡性別化妝技巧

1.少女化妝技巧

少女妝的特點應在于自然，予人以青春朝氣和不加修飾之感。

2.中年女性化妝技巧

由于中年女性面部普遍布有皺紋，因而化妝重在掩飾。

3.老年女性化妝技巧

展現(xiàn)“黃昏”之美，白發(fā)紅顏更予人強烈的美感。

4.男性化妝技巧

愛美之心人人皆有,男士化妝早已經(jīng)是常事,妝后顯得更有魅力更有男人味。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（四）戴眼鏡者化妝技巧

經(jīng)常戴眼鏡的人，在化妝上應有別于不戴眼鏡者。應注意眼鏡框的上邊是否與眉形相配合，以上邊線與眉平行為佳，切不可框線下垂而眉形上揚。畫眉毛的眉筆色調(diào)應與鏡框的顏色盡量相配。應選用較明亮的眼影色及濃密一些的假睫毛或深色的睫毛膏。由于近視往往會使眼睛顯得小些，所以應在上睫毛下畫上較深色的眼線。胭脂、口紅的顏色應與鏡框的顏色相調(diào)和，深色鏡框需配以較深色的口紅，反之則較淡些。胭脂應抹得低些，以免被眼鏡遮住。發(fā)型應以簡單為宜。額前的劉海不要太多、太長。選擇戴其他飾物時，應考慮到與眼鏡的配合。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（五）洗澡忌急于化妝

洗澡水的溫度、水質(zhì)和濕度會使正常皮膚的酸堿度發(fā)生改變。正常人的皮膚呈酸性，可以防止細菌的侵入，保護皮膚。洗澡后，皮膚酸堿度改變，若急于化妝，使用化妝品會使皮膚產(chǎn)生不良反應。應在洗澡后１小時，待皮膚酸堿度恢復正常后再化妝為宜。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、香水

香水是女性美容的化妝品之一，也是居室中常備的物品。香水不僅能除臭、添香、止癢、消炎、防止蚊叮蟲咬等，而且還能刺激大腦，使人興奮，消除疲勞。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材四、著裝的基本原則

服飾不僅能避風擋雨，保護身體，更重要的是可以美化身體、揚長避短，展示一個人良好的精神風貌。服飾禮儀是儀表禮儀的重要組成部分。服飾是一種文化，也是一個國家和民族禮儀的標志之一，學習和遵守服飾禮儀，是鐵路客運服務取得成功的前提。

（一）著裝的基本原則

著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。TPO原則即著裝與時間、地點、儀式內(nèi)容相配的原則。（Time時間、Place地點、Occasion儀式，這三點稱之為TPO）鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.時間原則

一般包含三個含義：一是指一天中時間的變化；二是指一年的四季的不同；三是指時代間的差異。

2.地點原則

即指環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上的和諧感。

3.儀式原則

著裝的儀式原則是指服裝要與穿著場合的氣氛相和諧，更和欲達到的目的相一致。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）著裝的注意事項

1.著裝與形體相配

2.著裝與臉型相配

3.著裝與膚色相配

4.著裝與年齡相配

總之，在著裝時，既要揚長避短，又要體現(xiàn)個人風格。要通過細心地觀察，虛心接受自己的“缺點”，了解自己的身高、臉型及其大小、腿的長短、膚色等等，通過選擇適合自己的發(fā)型、色調(diào)、服飾進行巧妙的裝扮才能變得更美，更具魅力。當然，裝扮都是外在的，若還能不斷充實自己的內(nèi)涵，培養(yǎng)自己優(yōu)雅的風度及高貴的氣質(zhì)，那么不僅在穿著上一定是成功的，還將受到周圍人們的信賴與矚目。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材五、女性著裝禮儀

女士的衣著不但要干凈、整潔、合身，而且要注意在不同的場合中它所發(fā)揮的不同作用。女士著裝要考慮以下四個方面因素：

1.整潔平整。

服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。

2.色彩技巧。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

3.配套齊全。

除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

4.飾物點綴。

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材六、男性著裝禮儀

得體的服裝是男士自尊、自信的最佳體現(xiàn)，也是個人素養(yǎng)與品位的最佳象征。男士著裝的整體要求是自然得體、協(xié)調(diào)大方。除此之外，對于一些約定俗成規(guī)范或原則也要遵守。男士著裝，不僅要根據(jù)自己的具體條件，還應該注意客觀環(huán)境與具體場合。得體、巧妙的著裝能夠扮靚男士的人生，掌握著裝的方法與技巧，才會擁有人生的魅力。

通常來說，男士著裝要考慮以下四個方面因素：

1.得體著裝，注重品位

2.量體裁衣顯氣派

3.穿出男士精彩本色

4.穿著鞋襪講學問鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材七、西裝著裝規(guī)范

西裝是一種國際性服裝，穿起來給人一種彬彬有禮、瀟灑大方的深刻印象，所以現(xiàn)在越來越多地被用于正式場合，也是必備的服飾之一。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.西裝的款式

①按西裝的件數(shù)來劃分

套裝西裝：兩件套（上裝和下裝）

三件套（上裝、下裝、西裝背心）

單件西裝

②按西裝的紐扣來劃分

單排扣西裝（1粒、2粒、3粒）

雙排扣西裝（2粒、4粒、6粒）

注：單排扣2粒和雙排扣4粒最為正規(guī)，較多地用于隆重、正式的場合。

③按適用場合不同來劃分

正裝西裝

休閑西裝鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.西裝的襯衫

與西裝配套的襯衫應為“正裝襯衫”。一般來講，正裝襯衫具有以下特征：

①面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。

②顏色：必須為單一色

③圖案：以無圖案為最佳

④領型：以方領為宜，扣領、立領、翼領、異色領不宜選。

⑤衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。

⑥穿法講究：

a.衣扣

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.領帶

領帶是男士在正式場合的必備服裝配件之一，它是男西裝的重要裝飾品，對西裝起著畫龍點睛的重要作用。

①面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜，檔次稍低點就是尼龍的了。

②顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。

③圖案：領帶圖案的選擇則要堅持莊重、典雅、保守的基本原則

④款式：不能選擇簡易式領帶（如“一拉得”）。

⑤質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重。

⑥打法講究：

a.注意場合：打領帶意味著鄭重其事。

b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。

c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。

d.長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜

e.領帶夾：領帶夾有各種型號款式，他們的用法雖然各異，功能卻一致

f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.西褲

①因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

②西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

③不能隨意將西褲褲管挽起來。

5.皮鞋和襪子

①皮鞋

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或涼鞋，否則是會令人發(fā)笑的，顯得不倫不類。

其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。

②襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色，絕對不能穿花襪子或白色襪子。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材6.西裝的扣子

單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。照規(guī)矩，西裝上衣的扣子在站著的時候應該扣上，坐下時才可以敞開。

西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5?？壑?。6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而5?？鄣膭t要全部都扣上。

7.西裝的口袋

西裝講求以直線為美。所以，西裝上面有很多口袋為裝飾袋，是不能夠裝東西的。

上衣口袋。穿西裝尤其強調(diào)平整、挺括的外觀，這就是線條輪廓清楚，服帖合身。這就要求上衣口袋只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。

西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。

右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。

褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。

千萬需要注意的是，西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，搞得鼓鼓囊囊。而且，把兩手隨意插在西裝衣袋和褲袋里，也是有失風度的。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材8.男子著西裝“三個三”

正式社交場合，男士著西裝如何體現(xiàn)自身的身份和品位？

①三色原則

正式場合，著西裝套裝全身上下不超過三種顏色。

②三一定律

著西裝正裝，腰帶、皮鞋、公文包應保持同一顏色：黑色。

③三大禁忌

西裝左袖的商標沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；

領帶的打法出現(xiàn)錯誤。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材八、女士套裙

職場上的女性套裝最初與男士西服套裝樣式相同，只是尺寸有變。后來演變出現(xiàn)更為流行的女式套裙。女士套裙是指女士西裝上衣和與之同時穿著的裙子為成套設計制作而成的。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.套裙的選擇

①面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

②顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。

③圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。

④點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

⑤尺寸：包括長短和寬窄兩方面。女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。

⑥造型：四種：

a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。

b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。

c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。

d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。

⑦款式鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.套裙的穿法

①大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。

②穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。

③考慮場合：社交場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。

④協(xié)調(diào)裝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。

⑤兼顧舉止。

3.套裙的搭配

①襯衫：面料應輕薄柔軟，顏色應雅致端莊，無圖案，款式保守。另須注意：襯衫下擺掖入裙內(nèi)，紐扣系好，襯衫公共場合不能直接外穿。

②內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。

③鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.職業(yè)女性著裙裝“五不準”

社交交往中，職業(yè)女性著裙裝最容易出現(xiàn)的貽笑大方的錯誤：

①黑色皮裙不能穿；

②正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；

③襪子不能出現(xiàn)殘破；

④不準鞋襪不配套；

⑤不能出現(xiàn)“三截腿”。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材九、職業(yè)裝著裝規(guī)范

企業(yè)形象識別系統(tǒng)CorporateIdentitySystem（簡稱為CIS或CI），包括企業(yè)理念識別、行為識別和視覺識別三個子系統(tǒng)。它起源于19世紀歐洲，主要內(nèi)涵是把企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理行為融入現(xiàn)代商業(yè)策劃設計和企業(yè)管理活動中，使之系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化。企業(yè)形象識別系統(tǒng)對內(nèi)規(guī)范企業(yè)行為、強化員工的凝聚力和向心力，形成自我認同，提高工作熱情，降低經(jīng)營成本；對外則是傳播企業(yè)理念和樹立品牌形象，使社會公眾對企業(yè)確立牢固的認知與信賴，避免認同危機，提高溝通的效率和效果，以取得更大經(jīng)濟效與社會效益。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.職業(yè)裝的特點

①實用性

②藝術性

③標識性

④防護性

⑤時代性

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.職業(yè)裝的著裝原則

①要干凈清爽。

②要熨燙平整。

③要扣好紐扣。

④不卷不挽袖口、褲腿。

⑤要慎穿毛衫。

⑥要巧配內(nèi)衣。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.職業(yè)裝穿著的禁忌

①忌殘破

②忌雜亂

③忌鮮艷

④忌暴露

⑤忌透視

⑥忌短小

⑦忌緊身鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.女士職業(yè)裝的選擇

①色彩的選擇

職業(yè)裝色彩應該盡量選擇中性色，可以從下列的色系中選擇你的服裝：海軍藍、中度灰色、暗紅、駱駝色、紅褐色、黑色、米色、棕色、深灰褐色、深栗色、奶油色、橄欖色系列等。盡量避免俗艷的顏色，不要選擇俗麗的、引人注意的色彩。

②款式的選擇

職業(yè)裝款式應盡量選擇款式平實、保守、簡潔裁剪的款式。避免太緊的衣服，太亮的衣料、太薄、太透明的衣料，太累贅的服飾。慎著流行的服裝，不要穿式樣、剪裁或設計太新潮的衣服。最時尚的款式是對上班族最不劃算的投資，應該考慮便于經(jīng)常穿著，并能常穿常新的款式。堅持穿略微寬松的職業(yè)裝，但要合身，不要穿過緊、過松、過長、過短的不合體的服裝。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.鐵路客運制服的特點

鐵路路服，是鐵路職工配發(fā)、穿戴的工作服。1984年中國鐵路改用西裝式制服以來，歷經(jīng)84式、94式；98式；2002式，2006式、2010式、2015式、2019式。鐵道部辦公廳于2010年下發(fā)《關于做好2010式鐵路路服換裝工作的通知》。換裝范圍是各單位在崗職工及運輸生產(chǎn)一線工作崗位上的其他從業(yè)人員。路服制作費全部由企業(yè)承擔，分四年均攤計入成本。其中，甲類人員是在站、車的客貨運服務、運轉(zhuǎn)第一線人員；乙類人員是機車司機、站段的技術保障人員、生產(chǎn)保障人員；丙類人員是除甲、乙類人員之外的其他職工。2020年，隨著職業(yè)裝的發(fā)展潮流不斷改良，襯衣顏色從白到藍，搭配定制路徽紐扣，做工精良、端莊時尚，襯托出鐵路人奮發(fā)向上的精神面貌。鐵路客運制服的特點如下：

①鐵路客運形象識別主要通過鐵路客運服務規(guī)范和服務行為來實現(xiàn)，

制服潛移默化地影響著鐵路客運工作者的服務工作。

②鐵路制服是功能性與審美性的和諧統(tǒng)一。從色彩搭配、材質(zhì)選擇、

款式設計及配飾組合等諸多方面對鐵路客運制服進行創(chuàng)新設計。

③不同的設計角度可以使鐵路客運制服呈現(xiàn)出多樣化的特性，并且

能夠使鐵路客運制服在整體統(tǒng)一的前提下形成系列。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材十、飾品禮儀

飾物佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風格等諸多因素間的關系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。男士只能佩戴戒指、領飾、項鏈等，注重少而精，以顯陽剛之氣。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。鐵路客運服務崗位上，除可戴手表（大的裝飾表除外），一般不宜戴其他飾物。

1.飾品佩戴的原則

①季節(jié)原則。

②場合原則。

③服飾協(xié)調(diào)原則。

④體型相配原則

⑤年齡吻合原則。

⑥色彩原則。

⑦簡潔原則。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.女士飾品禮儀

女士飾品佩戴是服飾禮儀的重要組成部分。飾品不僅具有美化的功能，同時還能傳播一定的信息，具有一定的象征意義。在社交場合，女士應了解飾品佩戴的一些特殊意義以及如何佩戴飾品的一些技巧。

①項鏈

項鏈要與臉型相搭配。

②耳環(huán)

③手鐲與手鏈

手鐲與手鏈是一種套在手腕上的環(huán)形裝飾品

④皮包

皮包是每一位職業(yè)女性在各種場合中都不可缺少的飾物，它既有裝飾價值，又有實用價值。

⑤戒指

戒指應與指形相搭配。

⑥胸針

胸針是不可或缺的配飾，無論是艷麗的花朵襟針或是細閃爍的彩石胸針，

只要花點心思配上簡潔服飾，就足以令人一見難忘。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.男士飾品禮儀

男士服飾的穿著固然重要，但配飾也不容忽視。下面介紹幾種男士配飾的基本禮儀：

①皮帶

皮帶對男士的重要性是其他服飾配件無法取代的。

②皮包

男士皮包一般來說可分為公文包和夾包。

③手表

佩戴手表，通常意味著時間觀念強、作風嚴謹。

④眼鏡

眼鏡可以恰到好處地襯托出一個人的氣質(zhì)。

⑤領帶夾

領帶夾應在穿西裝時使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時沒必要使用領帶夾，

更不要在穿夾克時使用領帶夾。穿西裝時使用領帶夾，應將其別在特定的位置，

即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒紐扣之間，將領帶夾別上，然后扣上

西裝上衣的扣子，從外面一般應當看不見領帶夾。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材十一、著裝禁忌

1.穿著方面應注意的事項。

2.參加各種活動，進入室內(nèi)場所均應脫帽，脫掉大衣、風雨衣等，并送存衣處。

3.在室內(nèi)一般不要戴黑色眼鏡，就是在室外遇有隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合，也不應戴黑色眼鏡。

4.在家中或旅館房間內(nèi)接待客人時，不得赤腳或只穿著內(nèi)衣、睡衣、短褲。如來不及更衣，應請客人稍坐，立即換上服裝，穿上鞋襪。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元2.3行走禮儀

【素質(zhì)目標】

1.具有良好的服務態(tài)度意識；

2.具有良好的行走習慣；

3.具有較高的服務水準。

【知識目標】

1.了解行走的基本要求及行走路線；

2.了解進出電梯及進出房間禮儀的基本要求。

【技能目標】

1.能夠在客運服務工作中正確地行走；

2.能夠在客運服務工作中正確進出電梯及房間。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-3】

湖南80后高鐵列車長鐵路上一道亮麗的風景線

在中國高鐵上，活躍著一群美麗的“鐵姐”，她們以勤懇溫柔細致的服務和工作態(tài)度，給人們留下了深刻的印象。身為80后的李欣悅是廣鐵集團長沙客運段的一名“鐵姐”。

“女士們，先生們，旅行好！歡迎各位旅客乘坐由長沙南開往北京西的G84次列車……”溫馨曼妙的聲音縈繞于車廂每個角落，而播音的是來自長沙客運段動車一隊G1組包乘組的列車長李欣悅。

19歲入線，17年以來，一直堅守在鐵路客運工作第一線的80后列車長李欣悅，早已習慣了這樣的工作方式。在長沙南站派班室，李欣悅正在向她的乘務班組布置當天值乘G84次列車的工作。當日9時，她將和同事們一起踏上駛向北京的行程。

鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2014年，李欣悅經(jīng)過全段層層篩選來到高鐵動車隊擔任列車長，如今，已整整十年。她所在的G1組先后被廣鐵集團黨委命名為“高鐵姊妹花班組”黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務品牌和授予“巾幗標兵崗”榮譽稱號，2017年又被鐵總評為“全國鐵路先進女職工集體”。她個人也多次被長沙客運段、廣鐵集團評為“十佳列車長”、先進工作者和先進女職工。

“以車為家，用心待客”是她的服務格言，更是她的工作寫照。巡視車廂、檢查車票，李欣悅每天在一組8節(jié)列車的車廂里往返走近2萬步。17年以來,無論是酷暑難耐的夏天，還是寒風凜冽的冬天，李欣悅始終堅守在鐵路一線服務旅客。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、行走的基本要求與行走路線

（一）行走的基本要求

1.保持優(yōu)雅的儀態(tài)

正確的行姿應步伐輕盈、身體端正、精神飽滿，要改正一些不雅的行走姿勢。

2.遵守社會公德

在工作過程中行走，要遵守社會公德。

3.保持合適的距離

在行走中，應根據(jù)人與人之間不同的關系保持恰當?shù)木嚯x。

一是私人距離，即相距0.5m以內(nèi)，僅適于關系密切的人，

如親人、戀人。要注意保持私人距離，不能表現(xiàn)得過分親

熱，旁若無人，使別人難堪。

二是社交距離，即相距0.5～1m，適于一般人之間交往。

三是公眾距離，相距3m左右，適于不相識的人之間相處。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材行走體現(xiàn)著企業(yè)的形象和精神，所以要學會正確的行走姿勢。正確的走姿是：上身挺直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線，如圖2-30所示。男客運員要行如勁風，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。女客運員要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）行走路線

1.行走路線要固定。在工作中行走時，行走的路線應盡量成為直線。如果不是尋找失物，就不要在行進中左顧右盼，東張西望。

2.靠右行走。在工作中行走時應自覺走在右側(cè)，不要圖方便逆向行走，妨礙別人。在路上多人并排行走時，位置排列也有一定要求，一般以右、以內(nèi)為尊。行走分前后幾排時，一般以前為尊。

3.并行。兩人并行的時候，右者為尊；兩人前后行的時候，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次之；三人前后行的時候，前者就是最為尊貴的。如果道路狹窄又有他人迎面走來時，則應該退至道邊，請對方先走。

4.走廊行走要求。走廊一般較窄，行走時應單排行走，并靠走廊右側(cè)。并排行走，擋住通道會顯得失禮。在走兩行時要注意放輕腳步和音量，以避免產(chǎn)生噪聲，干擾別人。

5.引領客人的要求。在客運服務中，客運服務人員引領旅客到某處時，

一般成行走在客人的右側(cè)前方1m處，以不遮擋客人視線為宜。行走時

速度不要過快或過慢。遇轉(zhuǎn)彎或上下臺階時，要禮貌提醒旅客。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）走姿的訓練方法

1.行走輔助訓練

①擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點擺動，由大臂帶動小臂。

②展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時，右腳跟同時起踵，兩腳交替進行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運動。

③平衡。行走時，在頭上放個小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進行練習，注意保持物品不掉下來。通過訓練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。

2.邁步分解動作練習

①保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點地，與右腳相距一個腳長，

右腿直腿蹬地，髖關節(jié)迅速前移重心，成右后點地，然后換方向練習。

②保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點地時，右臂移至小腹

前的指定點位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點地時，

手臂位置不變，然后換方向練習。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.行走連續(xù)動作訓練

①左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時右腳后跟向上慢慢踮起，身體重心移向左腿。

②換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。

③邁左腿時，右臂在前；邁右腿時，左臂在前。

④將以上動作連貫運用，反復練習。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、進出電梯、出入房間

（一）進出電梯

電梯是大多數(shù)人生活中密不可分的交通工具，但懂得電梯禮儀和乘坐電梯注意電梯禮儀的人并不多，電梯禮儀讓你在乘坐電梯時既安全又得體。

1.搭乘電梯的一般禮儀

①電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先恐后，出入、等待電梯位置標識如圖2-31所示。遇到老幼病殘孕者，應讓他們先行。如果電梯里人很多，不妨靜候下一趟電梯。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材②為了您和他人的方便，切忌為了等人，讓電梯長時間停在某一樓層，這樣會引起其余乘客的不滿。但也不要不等就在電梯門口的人，一上電梯就關門。

③靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住“開門”按鈕，當出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行入電梯，自己再隨后進入。

④在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站，進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。在前面的人應站到邊上，如果必要應先出去，以便讓別人出去。人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或別人側(cè)身相向。下電梯前，應該提前換到電梯門口。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.與旅客共乘電梯

①伴隨旅客或尊長來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若旅客不到1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請旅客們或尊長們進入電梯轎廂。

②進入電梯后：按下旅客或尊長要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可略做寒暄，有外人或其他同事在時，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對旅客。

③到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”。旅客走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.出電梯要注意的問題

①要注意安全。

當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。

②要注意出入順序。

與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時則應由外而里依次而出，不可爭先恐后。如果別人擋住梯門，應禮貌地說：“對不起，請讓一下。”切忌語言粗魯，埋怨對方。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出。進入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來；先進去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）出入房間

1.進房前敲門。進房時不論房門是否開著，都要先敲門或按門鈴，得到同意后，才可進入房門。貿(mào)然出入或者一聲不吭，都顯得冒冒失失。敲門要用食指和中指的指節(jié)，不要大力拍門或用其他物件敲門。

2.以手開關。出入房門，務必要用手來開門或關門。用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等方式關門都是不好的做法。進房后可將門輕輕關上，不要任由房門自由開關。如是進入旅客房間服務，進門后應半閉房門。

3.注意進出時朝向。進出房間要注意始終面向房內(nèi)的人，最好是反手關門、反手開門，盡量避免以背示人，這是一種尊敬對方的表現(xiàn)。

4.注意進出房間順序。無論進房間還是出房間，都應該主動打開房門，然后退在一側(cè)，請尊長、女士和旅客先進先出，出入房間時，如遇他人與自己方向相反，一般的順序是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。如果對方是尊者、女士、旅客，無論誰出誰入，均應優(yōu)先對方。鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材THANKYOU鐵路客運服務禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊3

列車乘務服務禮儀【模塊導讀】列車乘務員的工作簡單的說主要是將旅客平安的從乘車站運送到旅行旅行目的地，期間提供與旅客購買車票相等級的服務。列車乘務員的工作并不像人們想象中的那么輕松，相反是很辛苦的。他們的工作繁雜、而且要求工作中特別注意服務禮儀的運用和規(guī)范。本模塊我們共同了解列車員的列車服務以及在服務過程中應當注意的的禮儀細節(jié)。0102單元3.1旅客列車服務概述【素質(zhì)目標】1.通過完成工作任務培養(yǎng)學生獨立思考學習的能力；2.良好的道德品質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神；3.培養(yǎng)學生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風?！局R目標】1.乘務人員的微笑、服務中語言的運用等2.乘務人員的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢3.乘務人員在工作以外的生活中應當掌握了解的禮儀規(guī)范?！炯寄苣繕恕?.了解列車上各種旅客的服務需求2.通過研究旅客提出有針對性的服務方法3.學會處理解決服務中的矛盾。單元3.1旅客列車服務概述乘務禮儀：是指乘務員在服務過程中，與乘客交往時所體現(xiàn)出的精神風范和禮貌風范。好的乘務禮儀不僅能給人以優(yōu)美的形象，使人愉悅，還能正確反映乘務工作的行為之美，更能樹立企業(yè)形象，傳播企