顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理合同編號(hào)：__________合同各方信息：甲方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：代表人：乙方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：代表人：鑒于甲方作為顧客，乙方作為服務(wù)提供方，雙方為了明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（此處詳細(xì)列舉乙方應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容，如商品銷售、售后服務(wù)、咨詢等）（此處詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等）第二條投訴處理機(jī)制2.1甲方對(duì)乙方提供的服務(wù)有任何不滿，可以在收到服務(wù)后的七個(gè)工作日內(nèi)向乙方提出書面投訴。2.2乙方應(yīng)在收到甲方投訴后的三個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并給予甲方書面答復(fù)。2.3對(duì)于甲方的投訴，乙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)采取改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量。第三條保密條款3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。3.2甲方應(yīng)對(duì)乙方提供的服務(wù)過(guò)程中獲取的商業(yè)秘密予以保密，不得泄露給第三方。第四條違約責(zé)任4.1乙方未按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正，并有權(quán)要求乙方支付違約金。4.2甲方無(wú)正當(dāng)理由延遲支付服務(wù)費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方支付延遲支付的違約金。第五條爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。第六條其他條款6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3.投訴處理流程圖4.保密協(xié)議樣本5.違約金計(jì)算公式6.服務(wù)記錄表格7.客戶反饋問卷二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括但不限于服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等。2.甲方無(wú)正當(dāng)理由延遲支付服務(wù)費(fèi)，包括但不限于延遲支付、部分支付、拒不支付等。3.雙方未履行保密義務(wù)，泄露對(duì)方商業(yè)秘密或合同內(nèi)容。4.乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)甲方投訴進(jìn)行核實(shí)及答復(fù)。5.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出投訴或提供反饋。三、法律名詞及解釋：1.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指乙方提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的質(zhì)量、態(tài)度、效率等各方面的規(guī)定。2.投訴處理：指甲方對(duì)乙方服務(wù)不滿時(shí)，按照約定流程提出并得到妥善處理的程序。3.保密義務(wù)：指合同雙方在合同有效期內(nèi)和解除合同后，對(duì)合同內(nèi)容和商業(yè)秘密的保密責(zé)任。4.違約金：指違約方按照約定或法律規(guī)定，向守約方支付的賠償金。5.適用法律：指雙方在履行合同時(shí)應(yīng)遵守的法律規(guī)定。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)：乙方應(yīng)立即整改，如仍不符合，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金。2.投訴未得到及時(shí)處理：甲方可以要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)，如乙方仍拖延，甲方有權(quán)向相關(guān)部門投訴。3.泄露商業(yè)秘密：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。4.延遲支付服務(wù)費(fèi)：乙方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付，否則甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，甚至解除合同。5.合同執(zhí)行中出現(xiàn)爭(zhēng)議：雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)可以向法院提起訴訟。五