服務顧客體驗指南080305

效勞顧客體驗指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗效勞流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的效勞參謀，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客效勞體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進一步提升顧客效勞質(zhì)量。我們當前的目標是為顧客提供令人欣喜的售后效勞體驗。?效勞顧客體驗指南?是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)世界一流顧客效勞標準，以“顧客之上“的理念為指導優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實了各種新穎的活動。外鄉(xiāng)化改進讓該指南能夠更準確地滿足中國消費者的需求。例如：新的顧客接待標準借鑒了世界頂級酒店的接待流程。與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍牙的應用。我們的效勞交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于：像接待“家中的客人“一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供效勞，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當作貴客來對待，在提供有效效勞、創(chuàng)造價值和互相信任的根底之上與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤斪髻F客來對待“是指將我們對顧客的效勞支持提高到一個新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客效勞。這種效勞理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩︻櫩统ㄩ_心扉“是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能根底上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完本錢職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供效勞。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的效勞體驗。

為什么要這么做?因為中國汽車市場競爭異常劇烈。但，我們最大的財富－也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預期的效勞體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客效勞，顧客才會愿意購置我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標準效勞體驗也將引起市場廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎“評選，旨在表彰能夠到達最高顧客滿意度標準的經(jīng)銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標。世界一流的顧客效勞體驗將會是引領(lǐng)我們實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。蘇偉銘先生市場銷售執(zhí)行副總裁及

董事會管理成員

群眾〔中國〕公司商務副總裁

一汽-群眾汽車副總裁

一汽-群眾銷售有限責任公司?效勞顧客體驗指南?內(nèi)容效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排，想我所想〕 接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到，交還我車〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5介紹：指南的目標創(chuàng)造顧客欣喜的時機世界一流效勞體驗的元素效勞體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法效勞顧客類型對效勞人員的要求

效勞流程步驟指南的目標

本指南旨在對一汽-群眾經(jīng)銷商效勞人員在接待和效勞顧客的每一步中，提供指導以創(chuàng)造顧客欣喜。提供令顧客欣喜的效勞是能給經(jīng)銷商帶來大批忠實顧客的有效方法。本指南提供了既新鮮又有趣的創(chuàng)造顧客欣喜的方法，也提供一些對現(xiàn)有活動的指導。我們希望您們---擔負著重要的售后工作的效勞人員，能運用這本指南不斷地為我們的顧客提供令他們欣喜的效勞。如何做到這些?通過了解顧客期望，按照指定的方法進行操作。當我們?yōu)轭櫩蛶碛鋹偟耐瑫r，我們的顧客也會以更多的生意回報我們。追求欣喜！“既然我付了錢，就希望你們的效勞和接待能讓我切實感覺到你對我的關(guān)注，不然我再也不來了。“來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研創(chuàng)造顧客欣喜的時機每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的時機，這種時機很多。顧客感到欣喜可能是因為我們有一些新穎的或超出顧客預期的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細節(jié)做得很出色。比照我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值〔參看右圖〕，發(fā)現(xiàn)我們有相當?shù)母倪M空間。我們必須超越顧客的期望。做到這一點，不光能為我們帶來更多的忠實顧客，這些顧客還會向他們的朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出當令顧客欣喜的時機出現(xiàn)時，可以使用的一些新穎而有趣的方法。同時，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。我們希望您們?yōu)轭櫩托诘耐瑫r，能應用這本指南來充分利用每個接觸顧客的時機，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在?指南?中所描述的工作內(nèi)容是讓顧客欣喜所必需的〔這也是我們進行CSS和神秘訪客調(diào)研，以及J.D.PowerandAssociates卓越經(jīng)銷商的評選標準)?效勞體驗vs.顧客期望值效勞體驗高于顧客期望效勞體驗與顧客期望相當效勞體驗低于顧客期望行業(yè)最正確在奧迪顧客中，感到效勞體驗高于期望的顧客比例比一汽-群眾高9%來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研……能夠為顧客傳遞品牌所賦予的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息……銷售和效勞過程中表達出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性……高位的……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和效勞人員……具備能夠滿足顧客預期的人員、產(chǎn)品和效勞……在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應……萬無一失的執(zhí)行力……滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求……將顧客當作客人一樣對待，只有尊敬和歡送，從不施加壓力……對所提供的產(chǎn)品和效勞充滿激情，并積極倡導……家的感受……清晰透明的……顧客能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感……高度重視顧客提出的效勞要求……關(guān)注細節(jié)世界級顧客體驗是……

使用“網(wǎng)絡助手“工具引導顧客查看效勞網(wǎng)頁的預約設(shè)置及車輛效勞記錄向所有新車購置者提供一汽-群眾會員卡，顧客們可通過效勞累計積分，用于其他高端品牌產(chǎn)品或者效勞工程顧客輸入其車輛的車齡與里程(或VIN號)可查看所需的維護工程參謀為每位新車主介紹通過myvwgarage上的個人網(wǎng)頁激活會員卡和使用該網(wǎng)站常年開展車輛生日活動,提前兩周邀請車主到店接受免費檢查邀請顧客參加經(jīng)銷商舉辦的各種與汽車相關(guān)的活動〔汽車維護知識,新車診所新車型展示活動〕，以及其他與汽車不相關(guān)的活動，如燒烤，看歌劇等等門衛(wèi)使用電子標簽掃描功能識別并個性化問候顧客接待顧客的人員通過手寫電腦隨時掌握顧客及其車輛信息，以供隨時調(diào)用向顧客提供印有一汽-群眾品牌商標的袋子在其車輛保養(yǎng)期間存放個人物品提供顧客物品存放效勞效勞經(jīng)理/總監(jiān)在繁忙的時間段和效勞參謀一起迎接顧客,并協(xié)助效勞參謀的工作為任何來店維修車輛都進行常規(guī)檢查并提供檢測清單在廠家要求的保修時間到期前一個月和兩個星期〔第一次邀請未到那么再請〕，向顧客發(fā)出售后效勞邀請根據(jù)車輛質(zhì)保記錄,在顧客質(zhì)保期結(jié)束前一個月及兩周向顧客發(fā)送免費保養(yǎng)邀請質(zhì)保期外的顧客每年能至少享受一次免費車輛檢查顧客每季度能收到一次經(jīng)銷商效勞營銷的欣喜溝通(生日卡、新聞簡報…)基于DS-CRM的營銷活動應與顧客群體類別相結(jié)合，關(guān)注其具體需求努力使預約顧客在1天內(nèi)獲得效勞預約過程中確定顧客期望的聯(lián)絡方式預約時提供所需時間與費用預估不讓顧客在致電時等候效勞參謀立即起身迎接顧客以示歡送所有顧客車輛都接受環(huán)車巡視檢查經(jīng)銷商人員通過談話舉止等營造專業(yè)而溫馨的氣氛通過使用可視工具向顧客解釋車輛的保養(yǎng)需求鼓勵顧客們在其車輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具手寫電腦的使用能夠讓效勞參謀有更多時間與顧客交流，從而在與顧客互動的過程中創(chuàng)造更多價值遠程打印功能可使整個交易流程輕松完成，減少花在零價值活動上的時間手寫電腦備有互動式信息輸入腳本，可根據(jù)顧客類型、其需求以及車輛需求做出恰當調(diào)整。經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞預約〔預約安排，想我所想〕接待與預檢〔熱情接待，預檢我車〕效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕創(chuàng)造顧客欣喜的時機

休息室提供舒適與放松的氣氛，工作和娛樂皆可，提供優(yōu)質(zhì)免費的飲料、食品、及娛樂設(shè)施顧客可以登陸myvwgarage網(wǎng)站通過網(wǎng)絡攝像頭觀察維修區(qū)域的車輛維修〔專業(yè)細致修我愛車〕情況經(jīng)銷商的效勞臺可供顧客查詢關(guān)于車輛效勞歷史、效勞小貼士等信息利用CRM系統(tǒng)中的顧客信息提供個性化招待通過“說明-復述-解決“〔CPR〕的方式采取積極的應對措施〔“迅速解決效勞團隊“為顧客提供效勞，解決車輛問題〕短信通報親情卡積分變動情況并順便告知預約和投訴說明提供24小時全天候道路救援恰當保護所有在維修期間的車輛診斷過程詳細。使用更加有效的方法收集顧客問題能降低首次維修返修率保持車間衛(wèi)生整潔，標準車間設(shè)施整潔標準，創(chuàng)造值得顧客信賴的車間在效勞交車過程中，手寫電腦可以很好地輔助執(zhí)行“工程-功能-好處“〔FFB〕的說明演示，從而到達最大化效勞價值的目的通過進行信用卡支付，以及在中講解各項工作及費用情況，使效勞交車過程的時間安排得到優(yōu)化附有效勞技師照片的鏡夾卡能提供個性化的經(jīng)銷商聯(lián)絡方式為返修車實行優(yōu)先處理，并提供免費取/送車效勞；邀請顧客參加質(zhì)保要求效勞技師提供所有工作細節(jié)，以便效勞參謀在交車過程中按照“工程-功能-好處“〔FFB〕的模式向顧客描述具體工作細節(jié)所有車輛干凈整潔確保效勞交付時有效勞參謀在場對所做的效勞進行說明需要向每位顧客當面/或通過解釋費用和維修過程效勞后至少在48小時內(nèi)與所有顧客取得聯(lián)絡授予效勞參謀一定額度的問題處理權(quán)限，確保顧客滿意度每月定期召開顧客滿意度結(jié)果討論會以力求提高顧客滿意度車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交車〔高效周到，交還我車〕致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕創(chuàng)造顧客欣喜的時機47571326效勞

顧客

體驗指南效勞顧客體驗總覽如何使用該指南我們希望指南所給出的行動能被貫徹實施，并讓顧客最終看到，聽到，感受到，這就是我們所認為世界級顧客體驗的關(guān)鍵–熱情的、個性化的、自然并發(fā)自內(nèi)心的效勞。如何閱讀和使用?效勞顧客體驗指南?我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的效勞體驗。?效勞顧客體驗指南?是讓“顧客“轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客“的根底。編寫這本指南的目的就在于幫助你獲得成功。本指南包含的以下信息旨在幫助你在效勞的每一步為顧客創(chuàng)造欣喜。顧客期望－在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的效勞針對顧客類型提供效勞－三種典型顧客在效勞的每一步都期望看到的行為流程圖-這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負責成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取的行動實現(xiàn)要求–

在進行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助手段用語標準–通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法工程功能好處維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因為有噪音…“清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由…引起的…“說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處〔根據(jù)顧客需要，作針對性的調(diào)整和解釋〕“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當使用…“效勞體驗很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化〔洗車除外〕。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。說明復述解決當有意見提出時，理清問題。問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心當你完全明白顧客提出的問題時，用自己的話把問題重復一遍，這樣顧客可以從另一個角度考慮他們的問題。這使他們有時機重新評估問題，進行修改或確認。“您是在回家以后，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時候沒有清理干凈。您還看到車內(nèi)有其它弄臟的地方嗎？“利用說明與復述的步驟中獲得的信息及這個過程中爭取到的時間，你更有時機解決顧客的問題“好的，李女士，如果我沒理解錯的話，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關(guān)人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！〞 FFB–工程-功能-好處CPR–說明-復述-解決對效勞或維修的過程不在乎/不感興趣認為效勞和維修打斷了車輛的使用，不歡送效勞和維修需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準備和時間安排:

a.盡量少花時間在經(jīng)銷商店里

b.盡量利用在經(jīng)銷商店里的時間〔比方上網(wǎng)〕希望與他的效勞參謀建立一種互相信任的長久關(guān)系自己不了解或不想了解他的車作了哪些修理這三類人中，情感關(guān)系導向類型顧客最需要可信賴的、隨時可以聯(lián)系到的人提供售后效勞

以下所列出的效勞顧客類型主要是讓大家認識到顧客各有不同。同時，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。主要顧客類型效勞顧客類型性價比導向類型(注重價值)?時間效率導向類型(注重便利性)情感關(guān)系導向類型(注重人際交往)顧客特征與效勞重點禮儀友好以流程為本談吐經(jīng)銷商員工要求借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的效勞經(jīng)驗，成功的客服人員應有以下特征：用詞恰當、發(fā)音準確、不用俗語－因為這些是很重要的顧客對待顧客就像接待貴賓一樣，同時盡力與顧客融洽相處，讓顧客覺得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺得他們在經(jīng)銷商是非常特別的，并感到賓至如歸;不要向他們一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤瑢Υ笥押图胰碎_誠布公地對待他們并和顧客自然相處，成為一個值得信賴的參謀整潔要讓顧客看起來舒服，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關(guān)心的表達應穿著適宜的制服、講究個人衛(wèi)生必須充分了解和利用效勞流程，有效地為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造效勞價值統(tǒng)一執(zhí)行各項流程，以便能使顧客在經(jīng)銷商有一次圓滿的體驗尊重顧客，比方總是為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、效勞專業(yè)，千萬不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭辯在顧客周圍時講話要謹慎，原那么上不要與其他顧客或者同事談論和工作無關(guān)的事情知識豐富為顧客著想經(jīng)銷商員工要求理解顧客表示不滿的原因，切勿表現(xiàn)沖動，而應站在顧客的立場上設(shè)想，用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決，改善顧客的處境傾聽練習良好的傾聽技巧，明確開放式的和封閉式的問題了解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求了解自已的產(chǎn)品，能夠令人信服地向顧客介紹通過介紹車輛和配件產(chǎn)品讓顧客明白，并能解說出其它相關(guān)內(nèi)容借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的效勞經(jīng)驗，成功的客服人員應有以下特征：真實/誠懇具有決定權(quán)品牌倡導表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和效勞的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和信心會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有權(quán)做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平在與顧客和經(jīng)銷商打交道時要老實依據(jù)最高的道德準那么做事為顧客提供效勞體驗的要素效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排想我所想〕 接待與預檢〔熱情接待預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致修我愛車〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到交還我車〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心令我欣喜〕547571326效勞

顧客

體驗指南?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗指南經(jīng)銷商的售后效勞部門提供讓顧客欣喜的效勞體驗，同時大力開展效勞營銷來確保顧客保有率出色的效勞營銷必須關(guān)注目標顧客自身的效勞需求，在顧客方便的時間段積極地與其聯(lián)系目前的經(jīng)銷商效勞營銷只是籠統(tǒng)地進行大批顧客的統(tǒng)一宣傳。然而，充分利用好現(xiàn)有的最根本的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)就可以組織更多有針對性的、更有效的活動，取得更大的回報要讓效勞營銷活動長期有效，必須讓顧客有意愿主動到經(jīng)銷商處接受效勞。讓顧客獲得欣喜的效勞體驗是保證他們再次造訪的最正確營銷手段目標：通過顧客導向的集客工作促進效勞和配件的銷售效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排，想我所想〕 接待與預檢〔熱情接待，預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到，交還我車〕效勞跟蹤顧客期望根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例通過網(wǎng)絡虛擬效勞參謀告訴顧客何時可以為他們的車提供效勞顧客收到效勞優(yōu)惠的個性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡…通過網(wǎng)絡虛擬效勞參謀告訴顧客有優(yōu)惠活動提供在線優(yōu)惠效勞提供預約優(yōu)惠效勞提供忠誠顧客優(yōu)惠效勞…為顧客提供取車送車的效勞〔額外收費〕流動上門效勞〔效勞技師會上門進行小修〕限時效勞--保證在規(guī)定時間內(nèi)完工，延期那么免費，還有為顧客特別設(shè)計的快速效勞等我需要一個這樣的專業(yè)效勞人員……介紹與我的效勞需求相關(guān)的效勞優(yōu)惠可以在比較適宜的時候提供效勞折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流提供有價值的效勞體驗和適宜的效勞價格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后效勞提供商提供效勞套餐，包括上門接送，快修效勞，效勞折扣等…在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護與我之間的業(yè)務用事實證明他們相對于其它效勞商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言〔推薦〕幫我樹立對經(jīng)銷商效勞的信心情感關(guān)系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕顧客只有非常滿意上一次的效勞，才能提高接受效勞營銷宣傳的意愿客服中心應利用帶有自動識別車架號的DS-CRM系統(tǒng)了解質(zhì)保期內(nèi)顧客的名單并預測一個月內(nèi)將車送來接受效勞的顧客通過DS-CRM系統(tǒng)客服中心還能了解到超出質(zhì)保期而且6個月以上未到店的顧客，與他們進行聯(lián)系并提供免費檢測根據(jù)顧客車輛、駕駛習慣和其他特點，客服中心在與顧客溝通時要因人因車而異，吸引顧客上門參與新車交付過程的效勞參謀向顧客提供一張積分卡，告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時可以打折，并且可以有獎積分，還能獲取一個用戶名和密碼，登錄myvwgarage查詢維修歷史資料和將來要進行的維修工程顧客每個季度都會收到一些宣傳資料〔新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動等〕常年開展車輛生日活動--免費檢查效勞，提前兩周邀請顧客參加要對那些經(jīng)常接受效勞的忠實顧客加以識別，請他們在海報和營銷活動中講述接受效勞的經(jīng)歷，吸引類似的顧客群體邀請顧客參加各種與汽車相關(guān)的活動〔汽車維護知識、新車診所、新車型展示，平安講座等活動〕及其他與汽車無關(guān)的活動如燒烤，歌劇，兒童日等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同效勞套餐(包括快修,上門提車等)成功因素?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕每日

顧客效勞名單的管理與效勞顧客聯(lián)系與顧客聯(lián)系前準備流程圖：負責：行動：工具/輔助：客服中心客服中心客服中心按照顧客首選的方式開展與顧客的溝通短信電子郵件

在之前的效勞內(nèi)容根底上與顧客溝通。溝通的文本需根據(jù)：顧客類型車輛提議盡可能做到個性化的交流，如稱呼顧客的名字，根據(jù)顧客的需求揀選交流內(nèi)容等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同效勞套餐(包括快修,上門提車等)

DS-CRMDS-CRM短信，電子郵件，效勞營銷文本與效勞顧客聯(lián)系如有需要：準備第2次溝通進行第2次溝通如果顧客仍然沒有回應，客服中心將向顧客發(fā)送一個友好提示：請他們在myvwgarage上了解自已的效勞信息和可能得到的效勞優(yōu)惠工程?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕集客活動分類對顧客實施有針對性的保養(yǎng)及維修工程提醒常年舉辦車輛生日活動，為顧客車輛提供免費檢查。邀請顧客參加各種與汽車相關(guān)的活動〔汽車維護知識,新車診所，新車型展示活動，平安講座等〕及其他與汽車無關(guān)的活動如燒烤，歌劇，兒童日等時間預約顧客回應否是持續(xù)改進營銷宣傳沒有DS-CRM系統(tǒng)對回應的顧客進行聯(lián)系，如果安排了效勞內(nèi)容，將信息記錄在預約單上應用DS-CRM系統(tǒng)為作出肯定答復的顧客做預約在DS-CRM系統(tǒng)中自動生成效勞提醒，利于自動執(zhí)行DS-CRM系統(tǒng)沒有此項功能時，運用預約登記表確定其他的車輛需求信息，如車輛召回……客服中心生成維修工單，并將存檔內(nèi)容當天提供給效勞參謀效勞參謀于預約時間前72小時和24小時進行確認監(jiān)督顧客反響評估效果注意有可能需要修改溝通文本信息，以供未來使用再次通知沒有回應的顧客評估集客的做法詢問顧客接受的原因〔車輛在效勞通道時詢問顧客吸引他相應這次活動的主要原因〕詢問顧客拒絕接受效勞的原因根據(jù)CRM中以下方面的信息不斷改進效勞營銷方案:顧客類型顧客提議車輛對任何來店維修車輛做常規(guī)檢查并提供檢測清單DS-CRMmyvwgarageDS-CRM

預約登記預約單DS-CRM短信，電子郵件，效勞營銷文本客服中心客服中心客服中心??效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞集客活動的標準–到店效勞提醒客服中心?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞營銷的標準–年度定期聯(lián)系客服中心?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕行動標準 檢查保證DS-CRM系統(tǒng)向目標對象發(fā)送恰當?shù)亩绦拧?行為標準 檢查DS-CRM系統(tǒng)設(shè)置，確保短信能夠正確地反映顧客類型和信息。行為標準監(jiān)控積分的使用。行為標準 跟蹤回訪顧客—接受和拒絕效勞的顧客都要分別了解原因。行為標準 每天用DS-CRM系統(tǒng)確定潛在效勞對象。行為標準 確定效勞顧客的類型(本錢導向型、時間效率導向型、情感關(guān)系導向型……)行為標準 根據(jù)顧客類型和需求選擇恰當?shù)臏贤ㄕZ句，文本和優(yōu)惠工程。行動標準 使用DS-CRM所提供的顧客信息，根據(jù)顧客個人情況發(fā)送個性化的郵件。行為標準 監(jiān)控積分的使用。行動標準 跟蹤回訪顧客—接受和拒絕效勞的顧客都要分別了解原因。效勞營銷：電子郵件效勞營銷：短信?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕行動標準：新車交付的時候，向顧客概述一汽-群眾效勞體驗當顧客前來維修時，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動或效勞參謀有權(quán)給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在經(jīng)銷商處接受效勞的顧客提供VIP效勞，如快速維修，VIP休息室，忠誠度積分等等找出長期擁護本經(jīng)銷商效勞的顧客，請他們?yōu)橄硎艿降男诘年P(guān)鍵局部提供留言：經(jīng)銷商效勞的及時性經(jīng)銷商效勞和活動的價值所在切勿：超過6個月不與顧客聯(lián)系使顧客體會不到經(jīng)銷商的照顧和關(guān)心不監(jiān)督效勞營銷的效果低估為顧客提供個性化效勞的重要性接到通知的顧客中，欣喜顧客比例到達36%；而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為26%效勞通知能夠創(chuàng)造更高的整體效勞滿意度“當經(jīng)銷商提醒我要為愛車進行保養(yǎng)時，我感覺自己很受重視?！?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研實現(xiàn)要求客服中心的員工都經(jīng)過了相應的DS-CRM使用的培訓，包括功用操作現(xiàn)在的DS-CRM輸入表格應根據(jù)示范進行拓展工具/工作輔助/表格/…培訓?效勞顧客體驗指南?P：經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕47571326效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排，想我所想〕 接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕 顧客關(guān)心與信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到，交還我車〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗指南顧客可以選擇自己喜歡的預約方式在預約的時間獲得經(jīng)銷商的效勞，這一切會令顧客意識到他們受到關(guān)注效勞預約對顧客滿意度以及經(jīng)銷商效勞業(yè)務開展本身至關(guān)重要預約使我們?yōu)轭櫩吞峁└蟮谋憷驗槲覀冾A先準備了所需配件、代步交通工具和及個性化的效勞迎接顧客的到來預約讓我們更好地預見效勞流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營業(yè)利潤因此，我們需要根據(jù)本局部的流程和內(nèi)容保證預約過程最優(yōu)化目標：通過預約可以很大程度上提高顧客滿意度，優(yōu)化效勞能力并且能對業(yè)務進行預先規(guī)劃顧客期望努力讓同一個效勞參謀接待該顧客〔如果可能，就是銷售交車時介紹的那個效勞參謀)?說話熱情，同時保持專業(yè)態(tài)度經(jīng)常稱呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顧客談談他們的家人、汽車，任何他們感興趣的東西，在對話中表現(xiàn)出興趣…

確保顧客知道各種預定方式短信電子郵件

確保他們了解各種效勞工程如取車送車效勞首先要確保以時間效率為先，同時要保證滿足顧客需要我需要一位這樣的專業(yè)效勞人員…盡快接聽在里熱情友好地問候盡快回復效勞預約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認需求詢問與我的效勞需要有關(guān)的詳細問題了解我在該經(jīng)銷商處的效勞歷史根據(jù)我的時間安排效勞按我的要求分別在維修前72小時和24小時提醒我確保我到達時，經(jīng)銷商已為我和愛車做好準備，并且提供我所期望的代步交通工具?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例情感關(guān)系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)所有效勞員工都應在鈴聲響三聲之內(nèi)接員工使用如下的問候方式：問好，感謝來電告知你的姓名詢問顧客需要什么幫助10分鐘內(nèi)回復確認短信〔預約和其他要求〕，說明收到短信并在60分鐘內(nèi)進行答復30分鐘內(nèi)回復預約郵件短信和郵件都應以正式的問候語開頭尊敬的李女士，謝謝您的短信或電子郵件…聽到顧客的需要后詢問顧客的姓氏，并以此在DS-CRM系統(tǒng)中查找相應的車輛信息檔案對返修顧客加快處理速度,當日開放預約并提供不計里程的免費接送車效勞對于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時或者我們回電時搜集以下信息，這樣顧客來店時就可以減少通過在線診斷工具做效勞登記的時間：問題位置噪音頻率發(fā)生時的情景…根據(jù)顧客車輛效勞記錄向顧客建議其他可能需要的效勞在顧客選定的預約效勞時間的一天內(nèi)為他們完成效勞針對簡單的效勞工程如換油等提供流動上門效勞預估保養(yǎng)效勞所需的時間與費用如果修理和診斷人員已經(jīng)看過車輛，可以為顧客預計所需的時間和費用。否那么告知顧客你會在任何增加工程開始之前征求他們的同意詢問顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認效勞預約時間詢問顧客喜歡何種預約提醒方式，通常是兩次，一次是提前72小時，另一次是提前24小時如果在預約提醒時，顧客的安排有變化，那么根據(jù)顧客需要重新安排時間感謝顧客的提前預約和給我們時機提供效勞客服人員必須接受效勞預約過程的培訓，確保在2-3分鐘內(nèi)就以上工程進行有效溝通確保為效勞團隊提供完整的預約單，以便他們根據(jù)預約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作?對預約顧客提供取送、車效勞(10公里內(nèi)免費)對返修顧客加快處理速度,開放當日預約,不計里程免費提供取、送車效勞?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕DS-CRM顧客信息屏成功因素預約網(wǎng)上預約確定顧客關(guān)鍵要求流程圖：?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕負責：行動：工具/輔助：客服中心客服中心客服中心通過積極的傾聽技巧，確定顧客的關(guān)鍵效勞/維修要求 傾聽顧客的需求他們需要什么對顧客的想法表示理解“我了解…“提出問題和看法“要解決您的…我需要問您一些問題…“

DS-CRM車輛歷史記錄DS-CRM預約表格預約建立詳細的車輛要求初步確定日期達成協(xié)議顧客是否可以？找出其他日期否是?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕確定問題：主要問題是什么調(diào)出與所述問題相關(guān)的診斷屏幕，系統(tǒng)地詢問所列問題問題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時的車速車是熱是冷…預估保養(yǎng)效勞所需的時間與費用*如果沒有診斷屏幕，可以使用工程診斷列表確定需求DS-CRM預約表格工程診斷列表在線診斷工具客服中心客服中心向顧客確認協(xié)議，并感謝他們確定到店接受效勞我們將在…見…您將在…時接到提醒您希望我們怎樣提醒您…能否和我確認一下您的號碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料針對簡單的效勞工程如換油等提供流動上門效勞針對30分鐘以內(nèi)的保養(yǎng)需求提供快修效勞,在預約時與顧客確認在DS-CRM中確認，并根據(jù)搜集的信息考慮適宜的日期：該車輛是否需要經(jīng)銷商進行其他診斷活動?應對突發(fā)事件的緩沖時間當天的工作對技師相應的專業(yè)技能有無特殊要求顧客在無車狀態(tài)的交通需求(即出租車，代步車，取、送車等等)?如果顧客要求安排代步車，查看是否有車理想情況下，顧客熟悉的效勞參謀有空為該顧客效勞根據(jù)顧客的全部要求，為顧客初步確定日期我們將在…時接待您…是否符合您的要求?如果是，繼續(xù)確認協(xié)議如果否，搜索系統(tǒng)選擇其他日期客服中心對預約效勞的準備工作行動標準 在三聲鈴以內(nèi)接聽用語標準 “您好，感謝致電一汽-群眾北京效勞中心。我是王X，請問今天有什么可以幫您的?“行動標準 聽完顧客的需求后，詢問顧客姓名并從DS-CRM中調(diào)出顧客資料和相應的車輛信息。預約效勞員快速審核以往維修記錄，確定車輛是否未按期進行保養(yǎng)維護行動標準 傾聽顧客的需要，如果需要維修效勞，調(diào)出與之相關(guān)的問題列表，收集問題描述并且根據(jù)問題列表鎖定問題類型 用語標準 “李女士，為了保證更有效地維修您的車輛，我們需要了解一些情況。請告訴我問題發(fā)生時的車速是多少？是在熱車還是涼車的時候，發(fā)生的頻率呢……〞行動標準 檢查預約記錄確定效勞技師是否有空處理潛在的工作內(nèi)容。確保足夠的時間緩沖，例如：配件訂購，其他額外的診斷，效勞技師之前的工作需要延時等…… 用語標準 “初步估計這輛車需要一天的時間修理。我們會在效勞技師對其進行全面的診斷后再跟您確認一下。“ 用語標準 “我們會在后天維修您的車。完成這個工作我們需要較長時間。您在留下車之后需要其它的代步交通工具嗎?“ 行動標準 顧客如果要求提供代步車效勞，檢查代步車的可用性。如果顧客僅做保養(yǎng)，那么提供取車送車效勞。 用語標準“李女士，我們會在周二上午9點等您。請從我們的預約通道開進來，到時您的效勞參謀會迎接您并快速接車。您看我們是提前三天還是一天提醒您？您希望我們是還是郵件或短信提醒您?

行動標準 如果顧客希望用或者短信的方式聯(lián)系的話，確保顧客現(xiàn)在的號碼記錄無誤〔如果沒有的話記錄下來〕。 用語標準 “李女士謝謝您致電，我們周二見，如您有任何問題請和我們聯(lián)系?！靶袆訕藴?完成預約單及預約分配表，使系統(tǒng)自動將提醒發(fā)至顧客。填寫預約單并放入相應的文件區(qū)使效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞技師和效勞經(jīng)理都知道效勞已經(jīng)安排好，效勞經(jīng)理/參謀可以在效勞之前查看文件所報告的問題。同時，確定預約分配表上該預約時間段沒有問題。 預約標準客服中心?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕僅對維修顧客使用是否在期望時間內(nèi)接受預約效勞的欣喜程度比較預約顧客和非預約顧客的欣喜程度比較欣喜顧客比例行動標準向顧客問候和說話時面帶微笑，因為他們可以從你的聲音中聽出來練習積極的傾聽技巧：巧妙使用開放式和封閉式問題，收集足夠的信息是不是在車涼的時候才出現(xiàn)?噪音出現(xiàn)得是否頻繁?只是左后輪嗎車速多少時會感到這種震動…?請描述噪音總結(jié)一下你聽到的內(nèi)容好的，也就是說在您急剎車時，左邊的后輪震動確認判斷是否正確您還有別的問題嗎?理解顧客--把自已放在對方的位置上去考慮想到自已的車如果發(fā)生相同問題的心情不要過度地交流-過度交流反而使人們疑心問題所在切勿承諾過多而不能兌現(xiàn)：車輛入廠時間車輛出廠時間維修費用代步交通工具解決問題方案…無論情況有多復雜，對顧客不要感情用事“預約的時間一定要和我的日程安排對的上。否那么真的會有問題，我可不想跑到店里以后再來吵吵鬧鬧的“?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研欣喜顧客比例0%顧客要有一個直撥的號碼聯(lián)系客服部門的售后效勞團隊，無需轉(zhuǎn)接〔在車輛進行維修過程中，該直線可以找到顧客的效勞參謀〕DS-CRM要求：在DS-CRM系統(tǒng)中輸入車輛信息，如該車型需要召回，屏幕將會彈出警告窗口在線診斷工具能夠幫助評估潛在維修內(nèi)容〔或工程檢查列表〕連接配件庫存的預約系統(tǒng)要按問題種類和可能的錯誤代碼歸類顧客到達后系統(tǒng)將預約自動轉(zhuǎn)變成維修工單錯誤代碼能夠與效勞技師的技能聯(lián)系起來，以便進行適當調(diào)配顧客預約自動進入產(chǎn)能方案和安排，以便效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞經(jīng)理知道車入廠時間，效勞要求及安排的效勞技師將潛在工作量(根據(jù)顧客信息確定的錯誤代碼)與效勞技師技能和配件庫存匹配DS-CRM效勞檔案，建立顧客類型及喜好等，比方：取送車效勞，付款，在線預約，…在預約時間前72小時和前24小時按照顧客要求的方式進行自動效勞預約提醒;如果在效勞提醒時，顧客表示時間有沖突，請另行安排客服人員需通過技巧、效勞預約程序方面的認證客服人員需在解決顧客憂慮方面獲得認證效勞參謀或經(jīng)理必須每周進行至少兩次的預約監(jiān)督效勞經(jīng)理需每月與客服中心核對CSS效勞分數(shù)?效勞顧客體驗指南?1：效勞預約〔預約安排，想我所想〕實現(xiàn)要求培訓工具/工作輔助/表格/…475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗指南不僅要讓顧客看到、聽到經(jīng)銷商對他的歡送，更重要的是要讓顧客感受到經(jīng)銷商對顧客來訪的謝意和朋友般的熱情當顧客到經(jīng)銷商來的時候已經(jīng)表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他經(jīng)銷商更能夠滿足他們的效勞需要你的歡送讓他們開始認識到做出了正確的選擇這個歡送是預約里友好專業(yè)的聲音的延伸如果顧客沒有預約，你的歡送要讓他們知道他們應該有信心：這家經(jīng)銷商是非常專業(yè)的銷售部賣出的是第一部車，其他的都是效勞部賣出去的。效勞問候也就是下一個銷售的開始目標：從顧客做出到經(jīng)銷商來接收效勞的決定一開始就使他們感到專業(yè)性和欣喜?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排，想我所想〕 接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到，交還我車〕效勞跟蹤顧客期望顧客認識的效勞參謀去迎接顧客經(jīng)常稱呼顧客的名字預約通道樹立歡送牌，上有預約顧客姓名為顧客提供最大程度的方便確保經(jīng)銷商人員尊重顧客的時間安排，并付諸實踐我需要一個這樣的的專業(yè)效勞人員…快速地向我問候面帶微笑向我問候，告訴我他的姓名，并和我握手微笑著歡送我，感謝我的光臨穿著與自己在店內(nèi)身份相符的制服，對效勞參謀來說，要佩戴領(lǐng)帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車的效勞流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別，方便進出準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間即使我沒有預約也準備好滿足我的效勞需要—不要讓我等著所有經(jīng)銷商的員工對我表示歡送并面帶微笑向我問好對我的車輛進行檢查并告知可能會影響我駕車體驗的一些潛在車輛問題從始至終強調(diào)效勞和維修的好處根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕情感關(guān)系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)門衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著顧客、用RFID中顯示的姓氏尊稱顧客并歡送他再次光臨，顯示出對顧客的尊重如果是在RFID上找不到信息的顧客，門衛(wèi)應詢問顧客的姓名和來訪目的，突顯其專業(yè)性。確保通過耳麥在顧客進店之前將顧客信息傳達給效勞參謀不同工種的員工都應根據(jù)一汽-群眾要求穿著相應的服裝，以顯示自信和專業(yè)精神確保顧客信息的傳遞：專門的效勞參謀會帶著有顧客信息〔從RFID數(shù)據(jù)庫傳輸?shù)绞謱戨娔X上的DS-CRM系統(tǒng)〕的手寫電腦在效勞區(qū)迎接顧客所有距離顧客兩三米范圍內(nèi)的人員都應面帶微笑向顧客致意并問候顧客〔如：下午好〕，如果知道顧客姓名，應該以姓名尊稱顧客效勞參謀要做好準備迎接顧客的到來，并稱呼其姓氏效勞參謀感謝顧客的來訪，他們將立即著手處理效勞工程對于沒有預約的顧客，歡送之后，要立即開始效勞有預約的顧客可以走預約通道所有的車輛都要根據(jù)某種標準，諸如車齡等信息，來接受不同程度的檢查準備有效的效勞接待接待預約顧客的做法包括：效勞參謀檢查當日的工作卡片配件預檢根據(jù)要求的效勞工作〔例如機械、電子…〕確定適宜的效勞技師…提供代步工具，包括整潔且隨時可以出發(fā)的代步車輛效勞參謀根據(jù)顧客之前填寫的附在DS-CRM顧客文檔里的興趣卡了解顧客類型以及具體要求：會留在經(jīng)銷商等待還是交車確認后就要離開喜愛的雜志喜愛的咖啡類型其他興趣確保接待效勞顧客所需的全部材料都準備好了〔包括手寫電腦、記錄紙板、打印機、對講機等〕在進度表中為可能的非預約顧客準備充足的空間，以便讓未預約顧客迅速得到效勞增加晨曦效勞(營業(yè)時間比所在地正常營業(yè)時間提前一小時)，夜晚效勞延長至晚10點成功因素?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕顧客到達門口，確定來訪需要在快修通道上歡送預約/快修快修顧客預約在預約通道上歡送?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕負責：行動：工具：門衛(wèi)在效勞通道上歡送診斷工位非預約流程圖：無RFID/無手寫電腦快速查看車牌號碼核對預約分配表〔銷售、效勞〕確認是預約顧客(快修和非快修)還是非預約顧客1.如果是預約顧客用姓氏尊稱顧客并問候主動確認顧客來意并根據(jù)來意伸開手掌將顧客指引到預約通道或快速通道同時用耳麥通知接待員或效勞參謀顧客姓名及來意確保預約通道牌上有顧客名字的顯示2.如果是非預約顧客歡送顧客的到來尋問顧客的稱呼尋問顧客的來意并根據(jù)來意伸開手掌將顧客指引到效勞通道或快修通道預約分配表〔銷售和效勞〕面帶微笑地走向顧客走到車前為顧客翻開車門問候顧客早上好李女士，歡送來到一汽-群眾北京效勞中心我是李強，今天由我來為您效勞。這位是診斷專家資深技師王強，專門負責您的愛車確認其他存在的問題〔如有預約)?我知道您所說的問題…，還有其它問題嗎?我們今天怎樣維護您的車(如沒有預約)?在記錄板上記下車輛效勞需要，以完成維修工單您今天只需要保養(yǎng)/換胎,對嗎?(快修顧客)帶上記錄板到效勞區(qū)，記錄顧客的信息如果顧客沒有預約，那么首先到效勞車道預約顧客進入預約通道快修顧客進入快修通道如果顧客指定的參謀不能到效勞區(qū)，那么由另外一名具備資格的員工接待，如接受過售后效勞培訓的客服中心的員工效勞經(jīng)理檢查單

檢查單效勞參謀/技師效勞參謀信息輸入/確認工單環(huán)車巡視檢查?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕效勞參謀效勞參謀環(huán)車巡視檢查〔所有車輛〕根據(jù)車齡、效勞記錄和整體狀況超過質(zhì)保期的車輛每年要深入檢查一次，包括將車輛舉起診斷(ARGIS)?向顧客解釋你在檢查什么，對他的車有什么好處我現(xiàn)在快速查看您的車胎和底盤的情況……用五件套將內(nèi)部罩起提供帶一汽-群眾標志的手提袋給顧客，請他們把要需要從車內(nèi)帶走的東西裝起來，并提供顧客物品存放效勞將車輛內(nèi)部罩住，保護內(nèi)飾在接車單上記錄公里數(shù)接車單五件套行動標準 示意車輛停下迅速查看車牌號碼，并與預約買車和效勞的顧客名單進行比照。如果沒有看到顧客的預約信息，彎腰并面帶微笑向司機致意。用語標準 “您好歡送來到一汽-群眾北京效勞中心。請問您今天來是來買車的還是需要去售后部門?“用語標準 (如果是效勞)“您是來做保養(yǎng)的，還是您的車輛出現(xiàn)問題需要修理?“用語標準 “請問您怎么稱呼？“顧客告知其姓氏。行動標準 門衛(wèi)查看車道登記表上是否有空余效勞車道，效勞參謀會將此信息每30分鐘通知門衛(wèi)一次。用語標準 “謝謝您李女士。您的效勞參謀在效勞通道2號位等侯為您效勞。〞行動標準 門衛(wèi)伸開手掌為顧客指向要進入的區(qū)域，并通過麥克風告訴效勞參謀：李女士沒有預約，在2號車位接受效勞。 注意：各停車點和效勞區(qū)域會用數(shù)字明確標識行動標準 走向車道微笑著問候顧客，并攜帶檢查工程列表和記錄板做記錄。其中一只手上拿著標有經(jīng)銷商名稱的袋子，其中裝有防塵套。 用語標準 “歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心,李女士,我是李強。您好！““非常好，我知道您今天來是為了車輛保養(yǎng)效勞。請問您的車有什么地方需要特別的關(guān)注呢？這樣方便填寫您的車輛所需要的效勞工程表。“行為標準 彎腰進車內(nèi)查看公里數(shù)并記錄。 用語標準 “現(xiàn)在我要做外觀的檢查，看有什么問題可能會影響您駕駛?！靶袆訕藴?按照隨身攜帶檢查表進行車輛外觀檢查，同時向顧客解釋檢查的內(nèi)容。檢查完畢后，請顧客從車內(nèi)取走需要的物品，將袋子遞給顧客〔已取出防塵罩〕。用語標準 “為了感謝您的惠顧，我們送給您這個手提袋，您可以把需要的東西取出來放進這里。一會兒我會用防塵套把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟內(nèi)飾。〞 行動標準 用袋子中拿出方向盤套、檔把套、坐椅套和地墊防護套罩在相應位置上。行動標準陪同顧客進辦公室，為顧客準備飲料和點心，請顧客就坐。 對未預約顧客〔無RFID和手寫電腦〕的標準門衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕注意：效勞經(jīng)理或客服中心的人員應當受過售后效勞培訓，在效勞參謀忙或不在的時候有能力補位流程圖：預約顧客使用RFID/手寫電腦顧客到達門口，確定來訪需要在快修通道上歡送預約/快修預約在預約通道上歡送?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕負責：行動：工具：門衛(wèi)

預約通道牌效勞參謀/效勞技師走到顧客車前翻開車門與顧客對視并面帶微笑問候顧客，主動握手早上好，李女士，歡送再次光臨一汽-群眾北京效勞中心，很快樂見到您?！踩绻皼]有見過該顧客〕我叫李強，今天為您效勞這位是診斷專家資深技師王強，專門負責您的愛車。確認其他存在的問題您這次是來做15000公里的保養(yǎng)的，除此以外還有什么問題需要我們解決的嗎?手寫電腦顧客開車到車門時，進行指引快速查看車牌號碼核對預約分配表〔銷售、效勞〕，確認是否為預約顧客如果是預約顧客用姓氏尊稱顧客并問候主動確認顧客來意并根據(jù)來意伸開手掌將顧客指引到預約通道或快修通道同時用耳麥通知接待員或效勞參謀顧客姓名及來意確保預約通道牌上有顧客名字的顯示診斷工位帶上手寫電腦到效勞區(qū)，記錄顧客的信息如果顧客指定的參謀不能到效勞區(qū)，那么由另外一名具備資格的員工接待，如：接受過售后效勞培訓的客服中心的員工效勞經(jīng)理快修顧客信息輸入/確認環(huán)車巡視檢查?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕效勞參謀效勞參謀進行環(huán)車巡視檢查〔所有車輛〕根據(jù)車齡、效勞記錄、整體車況進行檢查過了質(zhì)保期的車輛每年要深入檢查一次，包括將車輛舉起診斷(ARGIS)?檢查車輛的外部，對外表的劃痕等做記錄，并示意給顧客告訴顧客你在檢查什么，對他的車輛有什么好處我只是查看您的車胎和機油，…將五件套從袋中取出把一汽-群眾手提袋交給顧客，請顧客把需要帶走的個人物品裝入其中并提供顧客物品存放效勞將車輛內(nèi)部罩住，保護內(nèi)飾在手寫電腦上記錄公里數(shù)手寫電腦五件套行動標準 查看RFID上顯示的來訪顧客資料，示意司機停車彎腰并面帶微笑看著司機(如果車輛已貼暗色玻璃膜，門衛(wèi)應當禮貌的要求顧客搖下車窗確認來客) 用語標準 “歡送光臨一汽-群眾北京效勞中心,李女士。您今天早上預約過，請走預約通道， 您的效勞參謀正在恭候您的光臨。祝您度過愉快的一天！“行動標準 伸開手掌為李女士指出有明確標識的預約通道。 行動標準 注意：雖然手寫電腦上會顯示顧客信息，門衛(wèi)仍應通過耳麥把來訪顧客的資料告訴效勞參謀，以防信息沒有顯示。行動標準顧客到達之后會自動通過RFID系統(tǒng)導出該顧客的信息，并顯示在效勞參謀的手寫電腦上。效勞參謀帶著手寫電腦走到顧客的車前，他手臂下夾著一個一汽-群眾品牌手袋，里面是防塵套，用來將顧客車子內(nèi)部罩起來。他放下手提袋，為李女士翻開車門伸手握手。用語標準 “歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心!李女士，您最近怎么樣?非常好，這次是來給您的邁騰做15000公里的保養(yǎng)。我要看看您的公里數(shù)，除此以外還有什么需要做的嗎?“行動標準 從手寫電腦中導出環(huán)車巡視檢查一覽表(和維修工單相對應)。他將頭探入車內(nèi)，啟動車輛，查看公里表，在校檢表上記錄公里數(shù)，根據(jù)手寫電腦中的環(huán)車巡視檢查一覽表上工程對車輛進行目測，檢測的同時向顧客解釋檢查的工程。檢查完畢后，把車輛內(nèi)請顧客取走車內(nèi)需要的物品。用語標準 “為了表示對您的感謝，我們準備了這個手提袋，您可以把您需要的東西取出來放到這兒，一會兒我會用防塵套把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟。〞行動標準從袋子中取出方向盤罩、換擋手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上?！?接下來是確認/登記階段的工作)?歡送預約顧客的標準(使用RFID和手寫電腦)?門衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕注意：效勞經(jīng)理或客服中心工作人員應當經(jīng)過培訓，在效勞參謀不在的時候有能力補位行動標準 查閱RFID系統(tǒng)，顯示到店顧客的信息。示意停車彎腰并面帶微笑看司機(如果車輛已貼暗色玻璃膜， 門衛(wèi)應當禮貌的要求顧客搖下車窗確認來客〕?？词欠裼蓄A約，查看車道登記表上是否有空余效勞車道，效勞參謀會將此信息每30分鐘通知門衛(wèi)一次。用語標準 “李女士，歡送您光臨一汽-群眾。您今天是來買車還是來給愛車做效勞的?“(如果是效勞)“您是來做保養(yǎng)，還是有什么問題需要我們幫您修理?““請到2號效勞車道，您的效勞參謀會在那兒等候您。祝您度過愉快的一天?！靶袆訕藴?伸開手掌為李女士指引正確方向〔注意：各停車點和效勞區(qū)域會用數(shù)字明確標識)?行動標準 雖然RFID會向效勞參謀顯示來店顧客的信息，但是門衛(wèi)還是會通過耳麥告知效勞參謀，以防效勞顧問沒有在手寫電腦上看到該信息。同時告知該顧客去了幾號車道。行動標準 顧客到達之后會自動通過RFID系統(tǒng)導出該顧客的信息，并顯示在效勞參謀的手寫電腦上。效勞參謀帶著手寫電腦走到顧客的車前他手臂下夾著一個一汽-群眾品牌手提袋，里面是防塵套，用來將顧客車子內(nèi)部罩起來，他放下手提袋，為李女士翻開車門，伸手與顧客握手。用語標準 “李女士，歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心。〞“我從效勞記錄上看到，您是來為您的邁騰作15000公里的保養(yǎng)的。除此以外還有什么可以幫助您的嗎?“行動標準 從手寫電腦中導出環(huán)車巡視檢查一覽表(和維修工單相對應)?用語標準 “我先看看您的公里數(shù)?！啊白蠛筝営性胍?？這個噪音經(jīng)常聽得到嗎?車速多少時會出現(xiàn)這種聲音？您能否描述一下這種聲音是又高又尖的還是比較消沉的“?“好的，我們會讓效勞技師試駕一下，看看問題到底出在哪里。我會再巡視一下您的車況，看看還有什么其它問題？“行動標準根據(jù)環(huán)車巡視檢查一覽表開始目測作檢查時，效勞參謀要為顧客解釋檢查的工程。查完畢后，把車輛內(nèi)部用防塵套罩好，將袋子遞給顧客，請顧客取走車內(nèi)需要的物品。將防塵套從袋子中取出將袋子遞給顧客。用語標準 “為了感謝您的惠顧，我們送給您這個手提袋，您可以把需要的東西取出來放進這里，一會兒我會用防塵套把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟內(nèi)飾?！靶袆訕藴?從袋子中取出方向盤套、換擋手柄套、座椅套、地板套，并一一罩上。 歡送未預約的效勞顧客的標準(使用RFID和手寫電腦)?門衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕注意：效勞經(jīng)理客服中心的人員都應接受相關(guān)的顧客接待培訓，以便效勞參謀沒空的時候也可以補位檢查車燈是否正常工作〔停車燈、前大燈、前燈、閃燈、備用燈等〕翻開前蓋，看是否有明顯問題〔電池線、液面、總線等〕環(huán)車巡視檢查，看車身外表是否有凹陷或劃痕并記錄下來檢查輪胎磨損程度檢查車燈狀況〔坐進車內(nèi)聽顧客指揮開關(guān)燈，并請顧客參與查看車身狀況〕檢查剎車的磨損程度檢查轉(zhuǎn)向節(jié)保護罩檢查車身底部是否有滲漏或生銹…傳感器、排氣管等，…12345根據(jù)檢測內(nèi)容形成列表，向顧客說明維修工程向顧客說明每一項的維修費用根據(jù)顧客的選擇內(nèi)容進行維修顧客留下一份工單，其它副本放進顧客資料存檔〔相應信息錄入DS-CRM系統(tǒng)〕可使顧客欣喜的效勞車輛多點預檢如果有條件可以將效勞車輛放上升降架或連接到診斷設(shè)備進行多點檢測行動標準效勞參謀主動問候顧客并為他們翻開車門〔盡量靠近〕效勞參謀面帶微笑，和顧客進行眼神交流，口齒清晰地用以下標準問候顧客：李女士，歡送來到一汽-群眾北京效勞中心〔在不知道的情況下〕今天有什么能幫助您的嗎？如果是預約顧客，說明要做的工作員工必須問候2-3米范圍內(nèi)的顧客確保為預約顧客做好適當?shù)臏蕚浒ㄐ诩紟煛⑴浼?，準備好立即進行信息輸入如果沒有手寫電腦，和顧客并排走到目的地；指示方向時伸開手掌〔不要用手指〕為顧客提供飲料和顧客并排坐在一起看電腦屏幕上的信息切勿顧客進了店里才問候冷漠地問候，不熱情或不專業(yè)讓顧客在效勞通道等待效勞參謀；車里等或在效勞參謀辦公室等讓顧客跟在你后面面對顧客坐下和顧客在一起的時候接聽?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕顧客被接待前是否等待的欣喜程度的比較顧客被效勞參謀接待前是否等待的欣喜程度比較效勞參謀是否了解顧客的效勞歷史的欣喜程序比較來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研欣喜顧客比例欣喜顧客比例欣喜顧客比例DS-CRM效勞顧客檔案建立顧客類型及顧客喜好的資料，比方：喜歡取車和送車效勞，喜歡支付費用，習慣在線預約等等在預約時間前24個小時，按照顧客要求系統(tǒng)自動發(fā)出效勞預約提醒客服中心的預約信息自動進入調(diào)度的方案和安排，以便效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞經(jīng)理知道什么車何時進來，效勞要求及安排相關(guān)的效勞技師將潛在工作〔根據(jù)顧客信息確定的問題代碼〕和效勞技師技能與備件庫存相配合預約文檔資料和配件要在顧客到達前一天妥善備好顧客離車時，效勞參謀提醒他們攜帶個人物品，并提供印有一汽-群眾品牌的手提袋罩住方向盤、換擋手柄、座椅和地板，以防在維修期間將車輛內(nèi)部弄臟手寫電腦所有車輛均貼有RFID識別標簽，當其穿過門衛(wèi)所在入口時，將掃描獲取的車輛信息告知經(jīng)銷商，以加快信息輸入速度效勞登記/環(huán)車檢查表格所有員工都要接受根本的顧客互動技巧和以“顧客至上“為要求的培訓門衛(wèi)接受問候培訓其他工作人員也要接受輸入維修工單信息的培訓，以備效勞參謀忙碌時補位?效勞顧客體驗指南?2：接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕實現(xiàn)要求培訓提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕47571326效勞

顧客

體驗指南從顧客那里獲得準確的效勞需求信息對于降低返修率及滿足顧客需要至關(guān)重要研究說明，雖然有效收集顧客信息要花更長的時間，但是它能幫助效勞人員更好地滿足顧客的要求在效勞需求評估過程中，積極的傾聽可幫助效勞參謀收集到準確的信息，而且讓顧客感到他們所傳達的信息被重視，他們的要求也會被滿足—兩者都是取得高滿意度的前提3642P175目標：主動向顧客提問展開對話以便深刻全面地了解車輛問題所在以及顧客的擔憂，從而顯示你對顧客及其愛車的關(guān)心致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕效勞前 經(jīng)銷商顧客保存和集客活動〔推陳出新，打動我心〕效勞開始 效勞預約〔預約安排，想我所想〕 接待和預檢〔熱情接待，預檢我車〕 效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕效勞進程 車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕 顧客關(guān)心與信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車〔高效周到，交還我車〕效勞跟蹤顧客期望每次都是同一位效勞參謀接待顧客稱呼顧客的姓氏讓顧客參與車輛問題會診邀請顧客參與經(jīng)銷商組織的顧客保存活動，以便促使他們?yōu)榻?jīng)銷商做正面的宣傳討論任何特殊的效勞需求提供清晰的費用和時間預估提供免費洗車原廠配件－非假冒為節(jié)約顧客的時間，有意識地提醒顧客可以通過使用信用卡付費方式…我需要一位這樣的專業(yè)效勞人員……了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史不要浪費時間再問那些在/郵件預約中已答復過的問題通過精心設(shè)計的開放式或封閉式問題與我確認需求收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體效勞需要，保證我的車能修好如果我沒有預約，他們能夠迅速而有效的搜集相關(guān)信息，傾聽我的效勞需求，通過提問來全面了解情況如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復整個流程效勞人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我的需要如果我要求代步工具，需確認是否可以提供，提前安排好，不耽誤我的行程安排，讓我能更有效地利用時間提前告知預估的取車時間提前告知預估的維修/保養(yǎng)費用能夠提供一份經(jīng)過我簽字認可的預計修理完成時間和費用的維修工單副本詢問在效勞期內(nèi)聯(lián)系我的最正確方式能夠讓我有時機現(xiàn)場觀摩在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)技師的維修過程給我時機選擇通過方式支付維修費用根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例情感關(guān)系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕成功因素“我已經(jīng)把我的信息在里和接線員說過了，我不想一再重復“提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕診斷確定新的工程

額外維修工程使用手寫電腦或RFID職責：行動：工具：技師/效勞參謀效勞參謀效勞參謀用手寫電腦中的圖片向顧客解釋需要做哪些工作，如剎車過度磨損、過濾器太臟、電腦芯片損壞等除了15000公里保養(yǎng)效勞，您還需更換左前避震器。對于駕駛感受和效率的影響口頭提供預估時間口頭提供預估費用利用手寫電腦向顧客展示效勞技師的現(xiàn)場工作照片，并附上個人培訓背景資料，以增強價值感詢問顧客希望用電子郵件、短信還是聯(lián)系，是否希望來取車之前通過了解費用和效勞工程。并將以上信息記錄在手寫電腦中確認顧客信息根據(jù)送修原因輸入顧客信息效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個預估的時間效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個預估的費用確保配件到位本卷須知：

顧客和效勞參謀在車旁進行這一步驟存儲在手寫電腦中的環(huán)車巡視檢查表存儲在手寫電腦中的環(huán)車巡視檢查表存儲在手寫電腦中的環(huán)車巡視檢查存儲在手寫電腦中的效勞技師照片存儲在手寫電腦中的老舊部件的圖片提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕同意拒絕，或沒有額外維修工程駕駛維修車輛進車間完成信息輸入效勞參謀顧客在手寫電腦上簽字確認打印2份維修工單：一份給顧客，同時遞上打印出來的檢查報告假設(shè)顧客要離開，陪同顧客到他們的代步交通工具區(qū)域；如果顧客要等待，陪同他們走到休息區(qū)等候。根據(jù)顧客的喜好為顧客介紹休息區(qū)的設(shè)施〔網(wǎng)絡、效勞技師維修的情況、各種飲料等…〕如果顧客選擇離開，面帶微笑向顧客致謝，告訴他會有人和他及時取得聯(lián)系；如果顧客在休息區(qū)，告訴他一會兒會來向他報告修理情況。完成書面文件確保顧客鑰匙清潔的情況下將其放入袋中交給效勞技師激光打印出來的維修工單上有需要做的工作和預計時間、費用以及修理的效果〔根據(jù)每個工程的具體維修方案〕提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕技師流程圖：沒有手寫電腦/沒有RFID(效勞參謀辦公室)?診斷

確認新的效勞工程額外維修工程職責：行動：工具：技師/效勞參謀確認顧客信息將效勞原因包括環(huán)車巡視檢查發(fā)現(xiàn)的問題輸入到DS-ERP效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個預估的時間效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個預估的費用確保配件到位效勞參謀效勞參謀利用道具(如舊剎車、臟過濾器、舊電腦芯片……)向顧客解釋需要做哪些工作…)除了15000公里保養(yǎng)效勞，您還需更換左前的避震器對于駕駛感受和效率的影響在……口頭提供預估時間口頭提供預估費用利用手寫電腦向顧客展示效勞技師的現(xiàn)場工作照片，并附上個人培訓背景資料，以增強價值感詢問顧客希望用電子郵件、短信還是聯(lián)系，是否希望來取車之前通過了解費用和效勞工程，并把以上信息記錄在DS-CRM中環(huán)車巡視檢查表環(huán)車巡視檢查表DS-ERP環(huán)車巡視檢查表電腦中效勞技師的圖片舊配件提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕同意拒絕，或沒有額外維修工程駕駛維修車輛進入車間完成信息輸入效勞參謀打印2份維修工單，給顧客簽字：一份留給顧客假設(shè)顧客要離開，陪同顧客到他們的代步交通工具區(qū)域；如果顧客要等待，陪同他們走到休息室等候。根據(jù)顧客的喜好為顧客介紹休息室的設(shè)施〔網(wǎng)絡、效勞技師維修的情況、各種飲料等…〕如果顧客選擇離開，面帶微笑向顧客致謝，告訴他會有人和保持聯(lián)系；如果顧客在休息室，告訴他一會兒會來向他報告修理情況完成書面文件保持顧客鑰匙清潔的情況下將其放入袋中交給效勞技師激光打印出來的維修工單上有需要做的工作和預計時間、費用以及修理的效果〔根據(jù)每個工程的具體維修方案〕提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕技師對確認需求的顧客〔預約和無預約〕保養(yǎng)顧客的標準標準－用RFID和手寫電腦提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕對確認需求的顧客〔預約和無預約〕保養(yǎng)顧客的標準標準—在效勞參謀工作臺提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕對確認需求的顧客〔預約和無預約〕維修顧客的標準標準—在效勞參謀工作臺提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕行動標準了解顧客的車輛歷史記錄，包括是否曾被召回確認預約顧客在或電郵里提到的需求讓顧客了解效勞人員需要獲得有關(guān)車輛信息的重要性對未預約的顧客，應根據(jù)保養(yǎng)或維修情況進行徹底的需求評估，包括如下積極的傾聽局部：利用開放式問題和封閉式問題，對顧客的要求做出總結(jié)和確認進行環(huán)車檢查時要向顧客逐一解釋車輛檢查包含的各項內(nèi)容通過新舊配件比照等方式展示效勞對車輛和駕駛感覺的影響，以突出效勞價值告知顧客效勞所需的大概時間告知顧客大概的效勞費用如果有費用或時間的變化，立即聯(lián)系顧客進行溝通通過合理地調(diào)派人手、分配工作，兼顧預約及未預約顧客的效勞確保已經(jīng)收集所有必要的信息

切勿一再詢問預約顧客已經(jīng)在預約或者電子郵件中陳述過的信息匆忙完成工單填寫“我想知道我的車出了什么故障，最重要的是要盡快告訴我?！熬S修前是否提供時間估算的欣喜程序比較效勞參謀是否了解效勞記錄的欣喜程度比較來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕欣喜顧客比例欣喜顧客比例實現(xiàn)要求培訓提高效勞滿意度具體流程3：效勞需求確認及評估〔需求分析，確認我意〕所有員工都要接受根本的顧客互動技巧和以“顧客至上“為要求的培訓門衛(wèi)接受問候培訓其他工作人員也要接受輸入維修工單信息的培訓，以備效勞參謀忙碌時補位提高效勞滿意度具體流程4：車輛維修〔專業(yè)細致，修我愛車〕475713263642P175效勞

顧客

體驗指南目標：顧客的要求必須在車輛第一次進店效勞