城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（第2版） 課件 項(xiàng)目6城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督項(xiàng)目66.1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是城市軌道交通企業(yè)向社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控、可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo),而且是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范,以及工作人員(尤其是一線服務(wù)人員)素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心,是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對(duì)象,以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù),在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上,協(xié)調(diào)一致地制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一套質(zhì)量控制體系,將他控、自控和互控結(jié)合起來,將預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和事后控制結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理,即在一定范圍內(nèi),為使服務(wù)獲得最佳秩序,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果,對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定通用的活動(dòng)規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)外可以起到明確服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以及無形質(zhì)量有形化的作用,對(duì)內(nèi)可以成為管理和控制設(shè)施設(shè)備的配置、各項(xiàng)服務(wù)工作的有效手段。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容1.標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象就是城市軌道交通各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容本身,即針對(duì)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程、內(nèi)容、質(zhì)量制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。例如,車站保潔服務(wù)過程、車站導(dǎo)乘服務(wù)、投訴處理服務(wù)等方面都是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體。標(biāo)準(zhǔn)化也可以針對(duì)影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的軟、硬件和人員因素進(jìn)行。例如,服務(wù)設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),一線服務(wù)人員儀表、態(tài)度、語言等標(biāo)準(zhǔn)。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容2.標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個(gè)方面,它不僅僅局限于服務(wù)活動(dòng)中的一線員工的工作標(biāo)準(zhǔn),而且可以擴(kuò)展到服務(wù)管理、技術(shù)支持及服務(wù)技術(shù)支持的后臺(tái)工作目標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以規(guī)范和明確的各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量為起點(diǎn),提出明確的服務(wù)活動(dòng)管理手段和方法,包括實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行的日常運(yùn)輸工作中的組織、調(diào)度和調(diào)整方案的工作目標(biāo),以及必須配備的工作環(huán)境和手段等。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容3.標(biāo)準(zhǔn)化過程城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化過程包括各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及其過程,可分為標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布和實(shí)施。這是一個(gè)不斷循環(huán)、優(yōu)化、螺旋式上升的運(yùn)動(dòng)過程。每完成一個(gè)循環(huán),標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量也完成一次質(zhì)的飛躍。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容4.標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)就是統(tǒng)一,就是在混亂中建立秩序。有序就是統(tǒng)一,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化就是用確定的標(biāo)準(zhǔn)將其所提供的各種服務(wù)統(tǒng)一起來。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容5.標(biāo)準(zhǔn)化目的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的目的在于追求一定范圍內(nèi)的最佳秩序,并且服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果,以期獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。有序化以及最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點(diǎn),也是衡量標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的根本依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)1.客流需求城市軌道交通服務(wù)以滿足客流需求為出發(fā)點(diǎn),不同的出行目的、消費(fèi)水平以及出行時(shí)間,使得乘客對(duì)城市軌道交通企業(yè)提供服務(wù)的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求存在差異。城市內(nèi)(或市郊)的交通,主要為城市居民的生產(chǎn)和生活出行提供交通服務(wù),應(yīng)該根據(jù)各條線路的地理位置、吸引范圍和乘客特征等,提出適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容及服務(wù)形式的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)2.城市軌道交通服務(wù)理念城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念決定了該項(xiàng)服務(wù)的市場(chǎng)定位和主要吸引的客流群體,乘客的需求特征和層次也將隨之確定。如主要面向市郊景區(qū)的城市軌道交通服務(wù)與市內(nèi)通勤的服務(wù)應(yīng)有明顯的差異。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上,市郊景區(qū)的城市軌道交通在硬件設(shè)施的配備標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范等各方面應(yīng)注意保證乘客乘車的舒適性,可設(shè)立較多的座椅,同時(shí)車體可進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì),而主要針對(duì)市內(nèi)通勤的城市軌道交通應(yīng)更注重快捷性和方便性。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)3.企業(yè)經(jīng)營市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)經(jīng)營的市場(chǎng)環(huán)境包括人口、政治、法律、經(jīng)濟(jì)、文化等宏觀環(huán)境和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。城市軌道交通一般處于最繁忙的運(yùn)輸通道上,是城市交通的骨干,尤其在特大型城市,城市軌道交通作為市內(nèi)快速交通的主要干線,應(yīng)該與其他交通方式協(xié)調(diào)配合。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)4.服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征服務(wù)企業(yè)本身的技術(shù)和生產(chǎn)特征是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的客觀依據(jù)，是企業(yè)自身能力的一種表現(xiàn)。城市軌道交通企業(yè)向乘客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)必須具有與之相匹配的技術(shù)裝備,如列車、信號(hào)與控制系統(tǒng),以及綜合調(diào)度系統(tǒng)、完善的客服系統(tǒng)等。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則1.明確性原則明確性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須明確。如《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:“在城市軌道交通車站外800m范圍內(nèi)提供清晰、明確、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)和統(tǒng)一的城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志”。另如,列車客室噪聲限值應(yīng)符合城市軌道交通列車噪聲限值和測(cè)量方法(GB14892—2006)的規(guī)定,也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非常明確的規(guī)定。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則2.可衡量性原則可衡量性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用定量來表示。如《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定“城市軌道交通全天的運(yùn)營時(shí)間應(yīng)不低于15h”,這就是一個(gè)明確的可衡量性的標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則3.可實(shí)現(xiàn)性原則可實(shí)現(xiàn)性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要合適、可操作,過高的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)打擊服務(wù)人員的積極性。如不能要求服務(wù)設(shè)施設(shè)備的可靠率為100%,乘客投訴率為0等。制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不只意味著確立目標(biāo),而是設(shè)計(jì)一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的工作過程,并且使之能不斷地進(jìn)行下去,這也包括對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)工作方式進(jìn)行一次根本的格式調(diào)整。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則4.與乘客需求相吻合原則與乘客需求相吻合原則是指城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尺寸和范圍應(yīng)該以乘客的需求為中心,這是交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中最重要的特點(diǎn)。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該充分研究乘客心理,制定出既符合自身技術(shù)經(jīng)濟(jì)特性,又能夠體現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)并得到乘客認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)體系。如要求“在車站出入口、售票處等地公示本車站首末車時(shí)間”,“每列車中至少設(shè)置一處輪椅專用位置并配置相應(yīng)的抓握或固定裝置”等。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則5.及時(shí)性原則及時(shí)性原則是指為乘客提供服務(wù)的反應(yīng)應(yīng)及時(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是為了幫助乘客出行所采取的行動(dòng),也包括能否及時(shí)地提供服務(wù),這是乘客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。所以制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有目標(biāo)并且有明確的時(shí)間限制。如《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:“對(duì)于公眾的建議,運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)處理,并適時(shí)進(jìn)行回復(fù);對(duì)于乘客投訴,運(yùn)營單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客,做好說明和解釋工作。”6.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,推動(dòng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》(國辦發(fā)〔2018〕13號(hào))、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等有關(guān)要求,交通運(yùn)輸部公開發(fā)布了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》,該辦法在2022年7月進(jìn)行了修訂。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)堅(jiān)持以乘客為中心,遵循公平、公正、公開的原則。

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單位及辦法城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以線路為單位開展。城市軌道交通運(yùn)營單位(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營單位)的服務(wù)質(zhì)量得分,以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,根據(jù)運(yùn)營單位工作表現(xiàn)情況加減分,再按所轄線路規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重延誤、重大故障等事項(xiàng)的要予以減分,對(duì)于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記零分。城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分,以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,再按城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)依照《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》要求開展,評(píng)價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分。(1)乘客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。(2)服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)通過實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等方式開展。

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容(3)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定,有條件的城市應(yīng)當(dāng)通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作完成后,評(píng)價(jià)實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具評(píng)價(jià)報(bào)告,并對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告負(fù)責(zé)。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括評(píng)價(jià)工作基本情況、評(píng)價(jià)結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果(1)城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告書面報(bào)送城市人民政府,并抄送相關(guān)部門,為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)。(2)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門和人員日常工作評(píng)價(jià)、考核體系。鼓勵(lì)運(yùn)營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果(3)城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)將評(píng)價(jià)結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)營單位,督促運(yùn)營單位采取有效措施,提升服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)送問題整改報(bào)告。對(duì)于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題,暫不具備整改條件的,應(yīng)當(dāng)在整改報(bào)告中詳細(xì)說明原因,并通過技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn),在保障運(yùn)營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。(4)城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范交通運(yùn)輸部制定的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體分值核算、乘客滿意度、服務(wù)保障能力、運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)等方面進(jìn)行了具體的規(guī)范要求。1.評(píng)價(jià)分值標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括乘客滿意度評(píng)價(jià)(300分)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)（300分）和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)（400分）,基準(zhǔn)分值共為1000分。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范2.評(píng)價(jià)計(jì)算公式(1)線路服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。線路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為該線路乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分之和,再視情核減扣分。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范2.評(píng)價(jià)計(jì)算公式(1)線路服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。出現(xiàn)以下情形的(地震、洪澇、氣象災(zāi)害等自然災(zāi)害及其他不可抗力因素導(dǎo)致的除外),應(yīng)進(jìn)行核減扣分:①發(fā)生5min以上(含)15min以下延誤事件的,每起減5分;②發(fā)生15min以上(含)30min以下延誤事件的,每起減10分;③連續(xù)中斷行車(指線路中有2個(gè)及以上車站或區(qū)間發(fā)生行車中斷)30min以上(含)2h以下的,每起減20分;④發(fā)生一般運(yùn)營突發(fā)事件的,每起減50分;⑤發(fā)生較大及以上等級(jí)運(yùn)營突發(fā)事件的,該線路當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分記為零分。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范(2)運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分,以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,根據(jù)運(yùn)營單位工作表現(xiàn)情況加減分,再按所轄線路規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范(2)運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范(3)城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分,以城市線網(wǎng)所有線路評(píng)價(jià)得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后,再根據(jù)城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范3.乘客滿意度評(píng)價(jià)細(xì)則乘客滿意度評(píng)價(jià)總分300分,包括進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo),具體評(píng)價(jià)內(nèi)容見下表。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則城市軌道交通服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)總分為300分,包括進(jìn)出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等6個(gè)一級(jí)指標(biāo),一級(jí)指標(biāo)下設(shè)二級(jí)指標(biāo)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（1）進(jìn)出站細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（2）問詢細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（3）購檢票細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（4）候車細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（4）候車細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（4）候車細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（5）乘車細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（5）乘車細(xì)則。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（6）基本保障。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范4.服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)細(xì)則（6）基本保障。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則1)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)總分為400分,指標(biāo)包括行車服務(wù)、客運(yùn)設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)等3個(gè)類別。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(1)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率。列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),實(shí)際開行列車次數(shù)與列車運(yùn)行圖規(guī)定的計(jì)劃開行列車次數(shù)之比。列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率的計(jì)算方法見式(6-4)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(2)列車正點(diǎn)率。列車正點(diǎn)率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),正點(diǎn)列車次數(shù)與實(shí)際開行列車次數(shù)之比。列車正點(diǎn)率的計(jì)算方法見式(6-5)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(3)列車服務(wù)可靠度。列車服務(wù)可靠度是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),全部列車總行車?yán)锍膛c5min及以上延誤次數(shù)之比,單位為萬列公里/次。列車服務(wù)可靠度的計(jì)算方法見式(6-6)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(4)列車退出正線運(yùn)營故障率。列車退出正線運(yùn)營故障率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),列車因發(fā)生車輛故障而必須退出正線運(yùn)營的故障次數(shù)與全部列車總行車?yán)锍瘫戎?單位為次/萬列公里。列車退出正線運(yùn)營故障率的計(jì)算方法見式(6-7)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(5)客運(yùn)強(qiáng)度。客運(yùn)強(qiáng)度是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),運(yùn)營線路中單位運(yùn)營里程上平均每日承擔(dān)的客運(yùn)量,為線路日均客運(yùn)量與線路運(yùn)營里程的比值,單位為萬人次/(km·日)?？瓦\(yùn)強(qiáng)度的計(jì)算方法見式(6-8)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(6)可靠度?？煽慷仁侵附y(tǒng)計(jì)期內(nèi),自動(dòng)充值售票機(jī)/進(jìn)出站閘機(jī)/電(扶)梯/乘客信息系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。自動(dòng)充值售票機(jī)/進(jìn)出站閘機(jī)/電(扶)梯/乘客信息系統(tǒng)可靠度的計(jì)算方法見式(6-9)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(7)百萬乘客有效投訴率。百萬乘客有效投訴率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),乘客有效投訴次數(shù)與該線路進(jìn)站量之比。百萬乘客有效投訴率的計(jì)算方法見式(6-10)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范5.運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則2)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法(8)有效乘客投訴回復(fù)率。有效乘客投訴回復(fù)率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。有效乘客投訴回復(fù)率的計(jì)算方法見式(6-11)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督除了對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)外,還要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:(1)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn),評(píng)價(jià)內(nèi)容可至少包括有效性、可達(dá)性、信息、時(shí)間、舒適、環(huán)境影響和乘客關(guān)懷等方面內(nèi)容。(2)運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理、乘客建議收集機(jī)制,設(shè)置受理和處理乘客投訴的機(jī)構(gòu)和人員,制定乘客投訴受理和處理反饋工作流程,限時(shí)向乘客反饋投訴處理結(jié)果,并做好相應(yīng)臺(tái)賬記錄。(3)運(yùn)營單位應(yīng)在站廳、站臺(tái)和列車內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴電話。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督(4)運(yùn)營單位應(yīng)通過公眾開放日、公共信息平臺(tái)和監(jiān)督投訴電話等方式聽取乘客代表和公眾對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的建議和投訴。(5)對(duì)于公眾的建議,運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)處理,并適時(shí)進(jìn)行回復(fù);對(duì)于乘客投訴,運(yùn)營單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客,做好說明和解釋工作。一年內(nèi)有效乘客投訴率和有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)滿足下列要求:①有效乘客投訴率小于或