醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度模版（2篇）

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度模版一、序言本工作制度的設(shè)立旨在規(guī)范和推動醫(yī)院滿意度調(diào)查的有序進(jìn)行，以確保收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，進(jìn)而提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。所有相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵循本制度執(zhí)行。二、調(diào)查目標(biāo)1.評估患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，識別不滿意的環(huán)節(jié)和原因，以及對改善措施的需求；2.評價(jià)各部門的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出改進(jìn)建議；3.提供決策參考，優(yōu)化資源配置和管理，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。三、調(diào)查規(guī)劃1.確定調(diào)查對象：涵蓋患者及家屬、臨床醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等；2.選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法和工具：可采用問卷、訪談、電話訪問等方式，并根據(jù)調(diào)查對象選擇合適的工具；3.設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：包括醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療專業(yè)能力、設(shè)施設(shè)備、管理機(jī)制、溝通與信息傳遞等多個方面；4.確保樣本代表性：依據(jù)醫(yī)院規(guī)模和特性，設(shè)定合理的樣本量和抽樣策略，以保證結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。四、調(diào)查操作流程1.調(diào)查前準(zhǔn)備：(1)確定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)；(2)準(zhǔn)備調(diào)查問卷及相關(guān)材料；(3)對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉問卷內(nèi)容和調(diào)查流程。2.調(diào)查實(shí)施：(1)分批對選定的調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查；(2)采用統(tǒng)一的調(diào)查方法和工具，確保數(shù)據(jù)的一致性和可比性；(3)在保護(hù)患者或調(diào)查對象隱私的前提下，確保調(diào)查的真實(shí)性和客觀性。3.數(shù)據(jù)匯總與分析：(1)整理和匯總各批次的調(diào)查數(shù)據(jù)；(2)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如頻數(shù)分析、比例分析、平均值分析等；(3)解讀調(diào)查結(jié)果，識別問題所在及改進(jìn)方向。4.數(shù)據(jù)反饋與報(bào)告：(1)將調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告提交醫(yī)院管理層；(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施和行動計(jì)劃；(3)將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門和個人，激發(fā)持續(xù)改進(jìn)的意愿。五、保密與信息公開1.保障調(diào)查對象的隱私權(quán)，不得泄露個人信息；2.在醫(yī)院內(nèi)部公開調(diào)查結(jié)果的匯總和分析報(bào)告，以便各部門和個人了解工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向；3.對涉及個人隱私的調(diào)查結(jié)果，依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行保密處理。4.建立并執(zhí)行嚴(yán)格的保密制度，防止信息泄露。六、監(jiān)督與評估1.建立監(jiān)督機(jī)制，定期評估和檢查調(diào)查工作的執(zhí)行情況；2.審核調(diào)查過程和結(jié)果的真實(shí)性和可靠性；3.對調(diào)查人員的工作進(jìn)行考核，對優(yōu)秀表現(xiàn)者給予獎勵和激勵；4.監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況，進(jìn)行效果評估。七、其他規(guī)定1.調(diào)查人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，確保調(diào)查的科學(xué)性和公正性；2.禁止在調(diào)查過程中接受任何形式的財(cái)物和禮品；3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予調(diào)查工作充分的支持和關(guān)注，及時(shí)解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)。八、附件1.調(diào)查問卷模板2.調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表和分析報(bào)告模板3.激勵措施和獎勵辦法醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度模版（二）第一部分：引言一、背景介紹隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷精進(jìn)與醫(yī)療資源的持續(xù)擴(kuò)充，醫(yī)院滿意度調(diào)查已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不可或缺的關(guān)鍵標(biāo)尺。為了深化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化患者滿意度，本醫(yī)院特此確立并實(shí)施一套完備的醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度。二、目的與意義本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度的建立，旨在達(dá)成以下目標(biāo)：1.系統(tǒng)性地評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)把握患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度狀況。2.深入挖掘并針對性改進(jìn)醫(yī)院存在的問題，從而全面提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平。3.為醫(yī)院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提供寶貴的外部反饋與明確的改進(jìn)方向，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性與創(chuàng)造力。4.構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通橋梁，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信賴感與忠誠度。第二部分：調(diào)查范圍與對象一、調(diào)查范圍本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作將全面覆蓋以下領(lǐng)域：1.門診部門提供的醫(yī)護(hù)服務(wù)。2.住院病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。3.醫(yī)院前臺接待與掛號服務(wù)的效率與態(tài)度。4.醫(yī)院的就診環(huán)境整潔度與衛(wèi)生狀況。5.醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性與技術(shù)水平的評價(jià)。6.醫(yī)院病案管理的規(guī)范性與疾病預(yù)防控制工作的成效。二、調(diào)查對象本次調(diào)查將廣泛征求以下群體的意見與建議：1.門診就診的患者。2.住院患者及其家屬成員。3.醫(yī)院內(nèi)部員工。4.與醫(yī)院有合作關(guān)系的醫(yī)生及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三部分：調(diào)查內(nèi)容與方式一、調(diào)查內(nèi)容本醫(yī)院滿意度調(diào)查將聚焦于以下幾個核心方面：1.醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度與溝通能力。2.醫(yī)院設(shè)施的完善程度與環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)狀況。3.醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全措施的落實(shí)情況。4.患者就診過程中的等候時(shí)間管理。5.醫(yī)療費(fèi)用及結(jié)算流程的透明度與便捷性。6.醫(yī)院在疾病預(yù)防與控制方面的工作成效。二、調(diào)查方式為確保調(diào)查結(jié)果的全面性與準(zhǔn)確性，本醫(yī)院將采用以下調(diào)查方式：1.口頭訪談法：通過面對面交流，深入了解患者及家屬的意見與建議。2.問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)匿名調(diào)查問卷，以紙質(zhì)或電子形式發(fā)放給患者與員工。3.網(wǎng)上投訴與建議平臺：為患者與員工提供便捷的在線反饋渠道。第四部分：調(diào)查流程與責(zé)任分工一、調(diào)查流程本醫(yī)院滿意度調(diào)查將遵循以下流程進(jìn)行：1.準(zhǔn)備階段：明確調(diào)查時(shí)間、范圍與對象，準(zhǔn)備調(diào)查問卷或訪談提綱。2.實(shí)施階段：組織專業(yè)調(diào)查人員進(jìn)行訪談或問卷發(fā)放與收集工作。3.數(shù)據(jù)分析階段：運(yùn)用專業(yè)工具對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析與統(tǒng)計(jì)。4.匯報(bào)與改進(jìn)階段：向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，商討改進(jìn)措施并制定實(shí)施計(jì)劃。二、責(zé)任分工為確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行，本醫(yī)院將明確以下責(zé)任分工：1.院領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)調(diào)查工作的總體策劃、協(xié)調(diào)與決策。2.滿意度調(diào)查組：負(fù)責(zé)具體實(shí)施調(diào)查工作并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3.相關(guān)科室與部門：積極配合調(diào)查組工作，提供必要的支持與協(xié)助。第五部分：數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用一、數(shù)據(jù)分析本醫(yī)院將運(yùn)用專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具與方法對收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，包括統(tǒng)計(jì)頻數(shù)、比率、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等關(guān)鍵指標(biāo)，以形成詳盡的調(diào)查報(bào)告。二、結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面的工作改進(jìn)：1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：針對服務(wù)態(tài)度與溝通能力薄弱的醫(yī)護(hù)人員開展專項(xiàng)培訓(xùn)。2.完善設(shè)施與環(huán)境：根據(jù)患者反饋優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生條件。3.提升工作效率：優(yōu)化就診流程以減少患者等候時(shí)間并提高工作效率。4.加強(qiáng)宣傳教育：向患者普及疾病預(yù)防與控制知識以提高其健康意識。第六部分：監(jiān)督與評估一、監(jiān)督機(jī)制為確保醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的公正性與客觀性，本醫(yī)院將建立健全的監(jiān)督機(jī)制：1.減少干擾因素：確保調(diào)查問卷的匿名性以消除潛在的不良影響。2.定期評估：對調(diào)查工作進(jìn)行定期評估以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn)。3.建立反饋機(jī)制：及時(shí)回應(yīng)患者與員工的關(guān)切并反饋調(diào)查結(jié)果。二、評估指標(biāo)醫(yī)院滿意度調(diào)查的評估指標(biāo)將涵蓋以下幾個方面：1.回收率：評估調(diào)查問卷的回收情況以判斷調(diào)查結(jié)果的可靠性。2.患者滿意度指標(biāo)：包括就診過程滿意度、醫(yī)護(hù)人員溝通能力、醫(yī)療質(zhì)量等關(guān)鍵要素。3.員工滿意度