客戶價(jià)值與客戶終生價(jià)值管理策略

#/6在價(jià)值的客戶上才能去獲得最大的客戶價(jià)值，降低企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)本錢，同時(shí)也會(huì)由于營(yíng)銷策略的針對(duì)性強(qiáng)而獲得成功，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化目標(biāo)。當(dāng)我們了解了、細(xì)分了客戶的需求變化及其消費(fèi)行為，才能更主動(dòng)地、快速的為客戶提供滿意的效勞?？蛻艚K生價(jià)值要求我們客戶關(guān)系管理的核心必然是客戶價(jià)值管理這就要求我們做好客戶關(guān)系管理。由于客戶關(guān)系管理的所有工作都是圍繞著客戶價(jià)值展開(kāi)的，客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和開(kāi)展的根本動(dòng)力就是由于客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)重要性不斷上升的結(jié)果。具體的方面企業(yè)應(yīng)該建立起客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，從中分析客戶的消費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)潛在的時(shí)機(jī)以及問(wèn)題，為開(kāi)展客戶和保存客戶提供信息。只有這樣企業(yè)才能明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方向，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共同開(kāi)展、共同贏利的目標(biāo)。我們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理中要去培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶來(lái)滿足客戶在不同開(kāi)展階段的需要客戶生命周期的長(zhǎng)短說(shuō)明：在許多行業(yè)客戶生命周期越長(zhǎng)，客戶終生價(jià)值就越大。因此企業(yè)應(yīng)該通過(guò)實(shí)施良好的客戶關(guān)系策略促使客戶滿意的手段來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，同時(shí)讓忠誠(chéng)客戶更多更頻繁地購(gòu)置它的產(chǎn)品或效勞來(lái)獲得更大的客戶生涯價(jià)值。為到達(dá)這樣的目的，我們需要對(duì)企業(yè)原有的流程進(jìn)展根本性的、徹底的審視和改造，確定不同流程的負(fù)責(zé)人，并向第一線的效勞員授予一定的權(quán)力，以提高效勞效率，提高員工的滿意度，這樣就一定程度促使客戶滿意進(jìn)而到達(dá)客戶忠誠(chéng)，培養(yǎng)了企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。要采取提高客戶份額并用客戶份額作為判斷忠誠(chéng)客戶的重要指標(biāo)一般來(lái)說(shuō)，提高客戶份額的方法有兩種：一是讓客戶增加對(duì)現(xiàn)有商品或效勞的購(gòu)置，二是提供所需要的其他商品或效勞，擴(kuò)大能滿足客戶需要的商品范圍從而增加客戶份額創(chuàng)造最大的客戶終生價(jià)值。擴(kuò)展客戶的范圍才能更好的獲得客戶終生價(jià)值由于企業(yè)總的客戶終生價(jià)值不僅與它每一客戶的生涯價(jià)值密切相關(guān)，而且與它的客戶范圍即規(guī)模密切相關(guān)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘，從現(xiàn)有的客戶特點(diǎn)和性質(zhì)出發(fā)，分析客戶之間的關(guān)聯(lián)性，找出更多的潛在客戶。同時(shí)也要運(yùn)用客戶關(guān)系管理的技術(shù)來(lái)維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，努力使客戶滿意，進(jìn)而到達(dá)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。建立客戶終生價(jià)值的管理小組，協(xié)調(diào)解決企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，定期組織對(duì)客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、效勞流程進(jìn)展評(píng)價(jià)，并提出改良措施。當(dāng)然這個(gè)小組也應(yīng)該符合管理大師圣吉認(rèn)為的學(xué)習(xí)型組織。以客戶終生價(jià)值為核心的管理戰(zhàn)略模式的建立客戶一體化（為客戶的客戶效勞）指，將供給商和客戶作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)對(duì)待,密切合作，將交易本錢降至最低,最大限度地為交易鏈中的后一個(gè)客戶增加價(jià)值。其目的在于通過(guò)創(chuàng)造一種真正的互利環(huán)境，建立可靠的伙伴關(guān)系，企業(yè)必須清楚地知道顧客在決定購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)是如何考慮得失進(jìn)展選擇的。進(jìn)而當(dāng)企業(yè)尋求的最大化顧客終生價(jià)值,就必需了解消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，也就是了解是什么促使他購(gòu)置你企業(yè)的產(chǎn)品。找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域顧客在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，關(guān)注的可能只是以最正確的價(jià)格滿足他們需求的好產(chǎn)品好效勞。什么是好產(chǎn)品好效勞?這不是企業(yè)想象出來(lái)的，而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此，企業(yè)必須分析與顧客建立起的聯(lián)系，要找出對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么。比方，顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之。分析競(jìng)爭(zhēng)狀況分析競(jìng)爭(zhēng)狀況的目的是要為企業(yè)自己在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上定位。通常，一個(gè)市場(chǎng)上會(huì)存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，理解誰(shuí)是你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和效勞的所有可能顧客的子集，企業(yè)通常會(huì)有兩個(gè)努力的目標(biāo)：一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益，二是增大顧客總量。提高市場(chǎng)反響速度首先要善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，讓客戶感覺(jué)到自己受到重視，企業(yè)從傾聽(tīng)中為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。其次是分析客戶流失原因，對(duì)已停頓購(gòu)置或轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的客戶，我們應(yīng)該與他們接觸以了解發(fā)生這種情況的原因，對(duì)已流失的客戶進(jìn)展本錢分析。三要建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶利益。四是建立投訴和建議制度。最后需要建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息，一切從客戶出發(fā)，不僅將企業(yè)的信息反響給客戶，而且及時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為做出預(yù)測(cè)，并提供給客戶。結(jié)論本文通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值和客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單分析，可以看出客戶價(jià)值及其終生價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的重要作用，在當(dāng)今21世紀(jì)的新型企業(yè)中，要想有一個(gè)很好的開(kāi)展，要想能夠在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中立于不敗之地，關(guān)鍵是搞好客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，然而客戶價(jià)值是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的重中之重，因此我們應(yīng)努力的維護(hù)好客戶價(jià)值，并采取相應(yīng)的策略獲取客戶的終生價(jià)值。參考文獻(xiàn)1.馬鋼等?客戶關(guān)系管理? 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

2.王永貴?客戶關(guān)系管理?清華大學(xué)出版社3.王永貴?效勞營(yíng)銷?北京師范大學(xué)出版社4.鄭如霞顧客關(guān)系管理創(chuàng)造顧客關(guān)系價(jià)值經(jīng)營(yíng)與管理5.王韜等吳軒洪等邵黎顧客價(jià)值分布的分析及其管理決策支持基于客戶價(jià)值分析的客戶開(kāi)展戰(zhàn)略基于CRM提升客戶價(jià)值的個(gè)性化營(yíng)銷策略工業(yè)工程與管理6.重慶大學(xué)學(xué)報(bào)7.南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)8.陸黎明客戶忠誠(chéng)度與客戶價(jià)值管理關(guān)系