客戶往來管理制度

客戶往來管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)1.1本制度的訂立目的是規(guī)范企業(yè)客戶往來管理，確?？蛻敉鶃砉ぷ鞯母咝А⒂行蜻M行，提升客戶滿意度和忠誠度。1.2本制度依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和相關法律法規(guī)，結(jié)合客戶往來管理的實際情況進行訂立。第二條適用范圍2.1本制度適用于企業(yè)全部部門和員工，包含但不限于銷售、客戶服務、市場營銷等相關職能部門。第三條定義3.1客戶：指企業(yè)與其建立合作關系的個人、組織或機構(gòu)，包含現(xiàn)有客戶和潛在客戶。3.2客戶往來管理：指企業(yè)對客戶的全過程管理，包含客戶開發(fā)、溝通溝通、合同簽訂、服務供應、售后管理等。第二章客戶開發(fā)與維護第四條客戶開發(fā)4.1銷售部門負責進行客戶開發(fā)工作，包含但不限于市場調(diào)研、潛在客戶篩選、洽談合作等。4.2銷售人員應依據(jù)企業(yè)的客戶開發(fā)規(guī)劃，樂觀拓展新客戶資源，確保客戶庫連續(xù)更新和擴充。第五條客戶分類5.1依據(jù)客戶的緊要性和價值，將客戶分為A類、B類和C類三個等級。5.2A類客戶：對企業(yè)的貢獻最大，需優(yōu)先布置資源，緊密跟蹤與維護。5.3B類客戶：對企業(yè)的貢獻較大，需要有效維護并爭取更多合作機會。5.4C類客戶：對企業(yè)的貢獻一般，需要定期跟進，并尋求拓展合作機會。第六條客戶檔案管理6.1銷售部門負責建立和維護客戶檔案，包含客戶的基本信息、業(yè)務往來記錄、聯(lián)系人信息等。6.2客戶檔案應定期更新，確保準確完整，并設有權限掌控，確保信息的安全和保密。第七條客戶探望與溝通7.1銷售人員應定期探望A類和B類客戶，了解他們的需求和看法，并供應相應的解決方案。7.2探望記錄應及時記錄于客戶檔案，并向上級主管匯報。7.3銷售人員應及時回復客戶的咨詢和投訴，并幫助解決問題，確?？蛻魸M意度。第八條客戶滿意調(diào)查8.1定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的評價，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行改進。8.2銷售人員應樂觀搭配客戶滿意度調(diào)查工作，并向上級主管供應相應數(shù)據(jù)和看法。第三章合同管理與履約第九條合同簽訂9.1由銷售人員負責與客戶進行合同洽談、簽訂和更改等工作。9.2合同必需明確商定雙方的權利義務、業(yè)務交付要求、支出方式等內(nèi)容，并經(jīng)過法務部門審核。第十條合同履約10.1銷售人員應確保合同履行的及時、完整和高質(zhì)量，確保企業(yè)的形象和信譽。10.2如顯現(xiàn)合同履約問題或風險，銷售人員應及時向上級主管報告，并與客戶協(xié)商解決。第十一條合同更改與停止11.1合同更改和停止應依據(jù)法律法規(guī)和合同商定進行，嚴格依照程序進行操作，并及時通知相關部門和人員。第四章售后服務與投訴處理第十二條售后服務12.1售后服務部門負責客戶的售后服務工作，包含但不限于產(chǎn)品售后支持、技術培訓、維護和修理等。12.2售后服務人員應依據(jù)客戶需求和要求及時供應相應的售后服務，并記錄在客戶檔案中。第十三條投訴處理13.1客戶投訴應及時受理，并依照內(nèi)部投訴處理程序進行處理。13.2投訴處理過程中，應保持溝通暢通，及時解決問題，并向投訴方供應滿意的回復。13.3投訴記錄應詳實準確，存檔備查，并向相關部門和人員通報，以便改進和完善。第五章附則第十四條違規(guī)處理14.1對違反本制度的行為，將依照企業(yè)相關制度進行處理，包含但不限于警告、記錄扣分、職務調(diào)整等。14.2對嚴重違反本制度的行為，可能予以解除勞動合同或合作關系的處理。第十五條修訂與解釋15.1本制度由企