門店顧客投訴處理流程

門店顧客投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升顧客滿意度，增強門店服務質(zhì)量，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有門店員工，涵蓋顧客投訴的接收、處理、反饋及后續(xù)改進等環(huán)節(jié)，確保顧客的聲音得到重視，問題得到及時解決。二、投訴處理原則1.顧客投訴應以“尊重、理解、及時”原則為基礎，確保顧客感受到重視與關(guān)心。2.所有投訴信息必須真實、準確記錄，確保后續(xù)處理的有效性。3.處理投訴時應保持專業(yè)態(tài)度，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，確保溝通順暢。4.針對投訴的處理結(jié)果應及時反饋給顧客，確保顧客了解問題的解決進展。三、投訴處理流程1.投訴接收1.1顧客可通過多種渠道提出投訴，包括門店現(xiàn)場、電話、電子郵件或社交媒體。1.2門店員工需在接到投訴后，立即記錄顧客的基本信息及投訴內(nèi)容，確保信息完整。1.3若顧客情緒激動，員工應保持冷靜，耐心傾聽，給予適當?shù)陌矒帷?.投訴分類與分派2.1根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務質(zhì)量、商品質(zhì)量、價格問題、其他等類別。2.2將投訴信息及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任人，確保每個投訴都能得到專業(yè)處理。2.3設定處理時限，確保每個投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到回應。3.投訴調(diào)查3.1責任人需對投訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，包括查看相關(guān)記錄、詢問相關(guān)員工等。3.2在調(diào)查過程中，保持與顧客的溝通，告知其調(diào)查進展，增強顧客的信任感。3.3收集證據(jù)材料，確保處理結(jié)果有據(jù)可依。4.處理結(jié)果反饋4.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應的處理方案，包括補償、道歉、改進措施等。4.2及時將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客了解問題的解決方案及后續(xù)措施。4.3若顧客對處理結(jié)果不滿意，應提供進一步的申訴渠道，確保顧客的意見得到重視。5.后續(xù)跟進與改進5.1在投訴處理完成后，定期對顧客進行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度。5.2針對投訴中反映的問題，進行內(nèi)部總結(jié)，分析原因，制定改進措施。5.3定期召開投訴分析會議，分享處理經(jīng)驗，提升員工的服務意識與處理能力。四、投訴記錄與備案所有投訴處理過程需詳細記錄，包括投訴時間、內(nèi)容、處理過程、結(jié)果及顧客反饋等信息。記錄應存檔備查，以便后續(xù)分析與改進。五、投訴處理紀律1.所有員工應嚴格遵循投訴處理流程，確保每個投訴都能得到及時、有效的處理。2.員工不得對顧客的投訴進行隱瞞或敷衍，違者將受到相應的處罰。3.鼓勵員工積極提出改進建議，提升門店整體服務水平。六、總結(jié)與展望通過建立完善的投訴處理流程，門店能夠更好地傾聽顧客的聲音，及