DB3611T 001-2023 三清山旅游景區(qū)服務(wù)熱線電話規(guī)范

ICS03.200CCSA003611MountSanqingTouristAttractionServiceHotlineSpecificaIDB3611/T001—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4主要服務(wù)功能 5人員要求 6服務(wù)要求 27服務(wù)過(guò)程與要求 28投訴處理 39服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 3附錄A（規(guī)范性）常用服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 5DB3611/T001—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件與DB36/T830—2015相比，除編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——更改標(biāo)準(zhǔn)名稱為：三清山旅游景區(qū)服務(wù)熱線電話規(guī)范（見(jiàn)文件封面——增加了標(biāo)準(zhǔn)名稱和術(shù)語(yǔ)的英文翻譯（見(jiàn)文件封面和第3章）；——更改了“術(shù)語(yǔ)和定義”（見(jiàn)3.1——更改了“人員要求”（見(jiàn)第5章——更改了“基本要求”（見(jiàn)6.1）；——將原文件中“常用服務(wù)用語(yǔ)”更改為“附錄A”（見(jiàn)附錄A）。本文件由上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局提出。本文件由上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：三清山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)、上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局、江西華中標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。本文件主要起草人：黎鈞、遲令全、鄭彥燕。1DB3611/T001—2023三清山旅游景區(qū)服務(wù)熱線電話規(guī)范本文件規(guī)定了三清山旅游景區(qū)服務(wù)熱線電話的主要服務(wù)功能、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)過(guò)程與要求、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。本文件適用于三清山旅游景區(qū)服務(wù)熱線電話的服務(wù)規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游服務(wù)熱線電話Tourismservicehotline由旅游景區(qū)負(fù)責(zé)建設(shè)的向國(guó)內(nèi)外旅游者提供旅游信息服務(wù)、咨詢及其他相關(guān)服務(wù)的電話平臺(tái)。[改自：GB/T16766旅游業(yè)術(shù)語(yǔ)]4主要服務(wù)功能三清山旅游服務(wù)熱線電話0793-96373的主要服務(wù)功能包括但不限于：——宣傳三清山世界自然遺產(chǎn)地、世界地質(zhì)公園、國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的自然風(fēng)光；——介紹三清山關(guān)于世界自然遺產(chǎn)保護(hù)、景區(qū)管理建設(shè)、旅游發(fā)展方面的成果；——介紹三清山旅游導(dǎo)覽線路；——介紹三清山旅游酒店、旅行社、購(gòu)物商店、周邊旅游交通信息及旅游資源信息等；——為游客提供咨詢服務(wù)及其他旅游相關(guān)服務(wù)；——接受游客有關(guān)意見(jiàn)和建議以及投訴，盡快轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并在第一時(shí)間反饋給游客；——游客遇突發(fā)事件或應(yīng)急狀態(tài)下的電話求救、報(bào)警等轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)。5人員要求5.1客服人員客服人員應(yīng)符合以下要求：——熱愛(ài)祖國(guó)、遵紀(jì)守法，具備良好的道德修養(yǎng)，無(wú)違法亂紀(jì)行為；2DB3611/T001—2023——普通話達(dá)到二級(jí)乙等標(biāo)準(zhǔn)，較熟悉上饒、玉山等主要方言，具有基本的旅游英語(yǔ)口語(yǔ)對(duì)話能——?？埔陨蠈W(xué)歷，掌握一定的旅游知識(shí)，熟悉景區(qū)的基本情況；——身體健康，口齒伶俐，嗓音清脆、洪亮，有感染力，能適應(yīng)旅游工作崗位的需求；——認(rèn)真負(fù)責(zé)，心態(tài)良好，待人誠(chéng)懇，謙和大方，有團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神，熱愛(ài)旅游事業(yè)。5.2客服經(jīng)理除滿足5.1條要求外，還應(yīng)具備以下條件：——本科以上學(xué)歷，具有1年以上管理、旅游、景區(qū)等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；——具有較強(qiáng)的旅游英語(yǔ)口語(yǔ)能力，熟練使用辦公軟件，熟悉與旅游熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策；——具備良好組織協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，擅長(zhǎng)問(wèn)題處理。6服務(wù)要求6.1基本要求6.1.1工作人員應(yīng)經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)，考試合格并持證上崗。6.1.2旅游服務(wù)熱線電話提供24h服務(wù)，服務(wù)期間客服人員必須在崗。6.1.3白班從早上9:00-下午5：30，客服人員在崗率為90%。6.1.4客服人員應(yīng)提前5分鐘上崗，做好工作前準(zhǔn)備。6.1.5旅游服務(wù)熱線電話15秒人工接通率應(yīng)大于90%，服務(wù)滿意度達(dá)95%以上。6.1.6客服人員應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守工作制度，做到“精心、細(xì)心、耐心、虛心”四心服務(wù)。7服務(wù)過(guò)程與要求7.1當(dāng)聽(tīng)到電話鈴響（一般不超過(guò)3聲）時(shí)，客服人員應(yīng)親切自然地接聽(tīng)電話，電話接通后應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎您撥打三清山旅游服務(wù)熱線，我是××號(hào)客服員，現(xiàn)在為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？”7.2在與游客交談中，應(yīng)禮貌待客，根據(jù)游客性別以“×先生、女士”稱謂與游客交流。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用常用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)（參見(jiàn)附錄A）。7.3與游客交談時(shí)應(yīng)善于傾聽(tīng)、弄清問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清楚，可用征詢語(yǔ)氣向游客詢問(wèn)：“×先生、女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您講的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”7.4客服人員在回答游客問(wèn)題時(shí)語(yǔ)音應(yīng)隨游客需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，發(fā)音應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，吐字應(yīng)清晰、語(yǔ)音適中、悅耳，語(yǔ)速不應(yīng)太快或太慢，一般控制在每分鐘約120—140字。7.5合理運(yùn)用傾聽(tīng)和溝通技巧，聽(tīng)懂游客的問(wèn)題，并做出準(zhǔn)確回答。游客講話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問(wèn)。7.6通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服人員應(yīng)主動(dòng)呼出，與游客聯(lián)系并盡力解決他們的問(wèn)題；如需游客等待時(shí)，需提前講明原委并征求對(duì)方意見(jiàn)，征得同意后才能做進(jìn)一步操作，返回時(shí)應(yīng)向游客致歉；如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，則每隔15秒向游客回應(yīng)，不能讓游客茫然等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。7.7思路清楚，條理清晰，客服人員解答完畢游客的問(wèn)題后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)游客是否已清楚，例如：“×先生、女士，請(qǐng)問(wèn)我的解釋回答您清楚了嗎？”，如對(duì)方表示尚未完全明白，還應(yīng)進(jìn)一步解釋。7.8通話中應(yīng)盡量避免口誤和疏漏，如一旦發(fā)生應(yīng)立即向游客道歉，誠(chéng)懇接受游客的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。3DB3611/T001—20237.9對(duì)個(gè)別游客的失禮和粗暴言行，應(yīng)克制、忍耐和包容，得理讓人，用自己良好的語(yǔ)言與涵養(yǎng)感動(dòng)對(duì)方。7.10對(duì)有特殊要求的游客，應(yīng)及時(shí)尋求客戶經(jīng)理或上級(jí)的幫助，不得不懂裝懂，擅作主張或置之不理。若當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向游客婉言解釋“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法回答，我會(huì)記錄下來(lái)，并盡快答復(fù)您，謝謝！”7.11游客提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，“謝謝您的意見(jiàn)和建議，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，并會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映”。如游客投訴，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，并詳細(xì)記錄投訴事由，投訴人姓名、聯(lián)系電話，事后立即填寫(xiě)《×××旅游游客投訴處理單》并及時(shí)上報(bào)。7.12電話受理結(jié)束時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)游客，“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫助您？”,在確認(rèn)游客沒(méi)有其他方面的問(wèn)題后，結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：“感謝您致電×××旅游服務(wù)熱線，希望今后能繼續(xù)得到您的惠顧，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，原則上，不能先于游客掛機(jī)或主動(dòng)掛機(jī)。7.13服務(wù)過(guò)程中應(yīng)禁止以下行為，包括但不限于：——與游客交談時(shí)態(tài)度傲慢；——精神萎靡、態(tài)度懶散；——游客尚未掛機(jī)便與同事交談；——解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)；——與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；——責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵游客；——游客掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；——通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖；——不懂裝懂，搪塞、推諉游客；——拖腔、語(yǔ)氣生硬，頂撞游客；——頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等——用熱線電話外撥或接聽(tīng)私人電話。8投訴處理8.1旅游服務(wù)熱線接到游客對(duì)景區(qū)工作的投訴和意見(jiàn)后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送交旅游景區(qū)相關(guān)管理部門(mén)。8.2三清山旅游景區(qū)相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)做好記錄，與游客及相關(guān)單位、責(zé)任人取得聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)。如能在現(xiàn)場(chǎng)解決應(yīng)及時(shí)解決，或根據(jù)情況設(shè)定處理期限，并及時(shí)通知處理結(jié)果。8.3投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴意見(jiàn)建立專門(mén)的檔案，定期做好游客投訴意見(jiàn)分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，并將結(jié)果匯報(bào)給三清山旅游景區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于游客投訴較為集中的單位、人，或事情，應(yīng)集中整治，實(shí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度，并向社會(huì)公布。具體可參照GB/T26355標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定。9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督9.1三清山旅游景區(qū)旅游服務(wù)熱線管理部門(mén)應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服人員的教育和培訓(xùn)，做好自律。對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，立即糾正，并按相關(guān)要求予以處罰。9.2三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)在景區(qū)官網(wǎng)和景區(qū)公共場(chǎng)所公布旅游服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受游客和客戶的監(jiān)督。4DB3611/T001—20239.3三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)在各景點(diǎn)設(shè)置意見(jiàn)箱（本、卡），采取問(wèn)卷方式、暗訪等方式定期收集游客對(duì)旅游工作（包括旅游服務(wù)熱線）的意見(jiàn)，并進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。5DB3611/T001—2023（規(guī)范性）常用服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)A.1常用服務(wù)敬語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)主要有以下內(nèi)容：a)常用稱呼：先生、女士、小姐，您，你們，我們等。b)常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)，很抱歉，不用客氣！c)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如：“新年好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？”d)等候：“請(qǐng)稍等”。e)重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”f)征求意見(jiàn)：“您看……這樣行嗎？”g)查詢：“我?guī)湍樵円幌隆?。h)道歉：“請(qǐng)?jiān)彙薄昂鼙浮?，“?duì)不起”。i)感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您。”j)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫您？”“請(qǐng)問(wèn)……”k)拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。l)承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”m)約定：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥c您聯(lián)系？A.2服務(wù)禁語(yǔ)A.2.1做到“五個(gè)不說(shuō)”：——損害游客自尊心和人格的話不說(shuō)；——埋怨游客的話不說(shuō)；——頂撞、反駁、教訓(xùn)游客的話不說(shuō)；——庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；——刺激游客、激化矛盾的話不說(shuō)。A.2.2責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)游客：——“怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？你說(shuō)什么？”——“你到底在說(shuō)什么？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？”——“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我的態(tài)度怎么啦？”——“我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？”——“別人跟你說(shuō)的，別人怎么知道？”——“你怎么這樣？你究竟聽(tīng)明白沒(méi)有？你究竟在不在聽(tīng)？”——“您要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！”A.2.3態(tài)度傲慢，厭煩：——“我態(tài)度哪里不好？我這樣的態(tài)度！”——“這個(gè)問(wèn)題你已經(jīng)問(wèn)過(guò)了！我不是已經(jīng)回答過(guò)了嗎？我已經(jīng)跟