服務(wù)禮儀教程（第6版 微課版）課件 第四章 服務(wù)人員的語言規(guī)范

第四章

服務(wù)人員的語言規(guī)范服務(wù)人員的語言規(guī)范，在此指的是對服務(wù)人員語言運用方面的標準化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務(wù)人員唯有遵守相關(guān)的語言規(guī)范，才有真正的語言美可言。學習目的重視口頭用語與書面用語的具體運用。在日常工作與生活中規(guī)范自己的基本用語。掌握基本的禮貌用語與文明用語。平時做到“語言美”。避免在語言的具體運用上失禮于人。語言，是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具。它是一種特殊的社會現(xiàn)象，是由語音、詞匯、語法所構(gòu)成的一定的系統(tǒng)。對服務(wù)人員而言，本人的語言運用、表達能力，既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準，又直接與自己所在單位的總體精神文明狀態(tài)密切相關(guān)。學習和遵守服務(wù)語言的禮儀規(guī)范，其中最為重要的是要認真遵守它的四項基本原則。即在運用語言服務(wù)于人時，一定要重視其目的性、對象性、誠實性和適應性。只有在這四個方面做好了，才有可能真正使自己運用服務(wù)語言的水平得以提高。目的性原則一是傳遞信心，表達情感；二是引起注意，喚起興趣三是取得信任，增進了解四是進行鼓勵，大力激勵五是予以說服，加以勸告。對象性原則誠實性原則其一，在語言的具體內(nèi)容上，一定要力求“真、善、美”。其二，在語言的表達形式上，力求表里如一。適應性原則一、禮貌用語語言禮貌，是現(xiàn)代文明社會的重要標志之一。在人際交往的過程中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出親切、友好、和藹與善意，還能夠傳遞出對交往對象尊重、敬佩的信息，因此有助于雙方之間互相產(chǎn)生好感、相互達成諒解或合作。在服務(wù)崗位上，準確而適當?shù)剡\用禮貌用語，是對服務(wù)人員的一項基本要求，同時也是其做好本職工作的基本前提之一。（一）主要的特點服務(wù)人員在工作崗位上所使用的禮貌用語，主要具有以下三個特點：（1）主動性（2）約定性（3）親密性（二）常見的類型按照服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員在工作崗位上所使用的禮貌用語，往往有其特定的適用場合。而在不同場合里所使用的禮貌用語，在具體內(nèi)容上通常又各有其特殊的要求。問候用語：主要適用于人們在公共場所里相見時向?qū)Ψ皆儐柊埠谩⒅乱跃匆?，或者表達關(guān)切之意。在服務(wù)崗位上，一般要求服務(wù)人員對問候用語勤用不怠。具體來講，適宜使用問候用語的主要時機有五：一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入自己所負責的服務(wù)區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問候，通常應當是相互的，即問候應當有來有往、有問有答。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作中，自然應當由服務(wù)人員首先向服務(wù)對象進行問候。如果被問候者不止一人，則服務(wù)人員對其進行問候時，有以下三種方法可循：其一，統(tǒng)一對其進行問候，而不再一一具體到每個人。其二，采用“由尊而卑”的禮儀慣例，即率先問候身份高者，然后再問候身份低者。其三，以“由近而遠”為先后順序，即首先問候與自己距離最近者，然后再由近而遠地依次問候其他人。當服務(wù)對象首先向服務(wù)人員進行問候時，服務(wù)人員務(wù)必采用適當?shù)膬?nèi)容和形式，及時地回敬對方的問候。在問候他人時，具體內(nèi)容應當既簡練又規(guī)范。（1）標準式：所謂標準式問候，即直截了當?shù)貑柡驅(qū)Ψ?。其常?guī)做法，主要是在問好之前加上適當?shù)娜朔Q代詞或者其他尊稱。例如，“你好”“您好”“各位好”“大家好”“阿姨好”“包先生好”“祁主任好”，等等。（2）時效式：即在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。它的常見做法是在問好、問安之前加上具體的時間，或是在二者之前再加以尊稱。例如，“早上好”“早安”“中午好”“下午好”“午安”“晚上好”“晚安”“周末好”“馬小姐早安”“各位前輩下午好”“徐經(jīng)理春節(jié)好”，等等。迎送用語：迎送用語，主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對象。具體而言，它們又可劃分為歡迎用語與送別用語，二者分別適用于迎客之時或送客之際。應當強調(diào)的是，在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不但要自覺地采用迎送用語，而且還必須對于歡迎用語、送別用語一并配套予以使用。做到了這一點，才能使自己的禮貌待客有始有終。1.歡迎用語歡迎用語，又叫迎客用語。顧名思義，迎客用語適用于服務(wù)對象光臨自己的服務(wù)崗位時。在服務(wù)對象光臨之初，服務(wù)人員的歡迎用語是不能不用的。（1）歡迎用語，往往離不開“歡迎”一詞的使用。（2）在服務(wù)對象再次到來時，應以歡迎用語表明自己記得對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感。（3）在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以適當?shù)囊娒娑Y，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手，等等。2.送別用語送別用語，又叫告別用語。平時，它僅適用于送別他人之際。在使用送別用語時，經(jīng)常需要同時相機采用一些適當?shù)母鎰e禮。最為常用的送別用語主要有：“再見”“再會”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”“多多保重”，等等。（1）別忘記使用（2）別隨意濫用請托用語：通常指的主要是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例所應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了有求于人。不論需要被理解還是尋求幫助時，誠懇地使用請托用語，對于服務(wù)人員而言都是非常必要的。在一般情況下，服務(wù)人員經(jīng)常使用的請托用語主要可以分為三種——標準式、求助式、組合式。致謝用語：在人際交往中，使用致謝用語，意在表達自己的感激之意。適當?shù)剡\用致謝用語，可以使自己的心意為他人所領(lǐng)受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，“禮多人不怪”。若是應當?shù)乐x之時卻不說一句致謝用語，則會使人極為不快，甚而產(chǎn)生反感。對于服務(wù)人員來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白感激之意：一是獲得他人幫助時；四是感到他人善意時；二是得到他人支持時；五是婉言謝絕他人時；三是贏得他人理解時；六是收到他人贊美時?？傮w上講，致謝用語可以被歸納為三種基本形式：標準式、加強式、具體式。征詢用語：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員往往需要以禮貌的語言主動向服務(wù)對象進行征詢。在進行征詢時，唯有使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。征詢用語，就是服務(wù)人員此時應當采用的標準禮貌用語。有時，它也叫做詢問用語。服務(wù)人員在自己的崗位上遇到下述五種情況時，一般應當采用征詢用語：一是主動提供服務(wù)時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。必須注意的是，服務(wù)人員在具體使用征詢用語時，要把握好時機，還要兼顧服務(wù)對象態(tài)度的變化。切勿隨意濫用征詢用語，從而令人產(chǎn)生服務(wù)人員強迫接受服務(wù)、強買強賣之感。服務(wù)人員廣泛使用的征詢用語主要有三種：主動式、封閉式、開放式。應答用語：在此特指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人時用來回應服務(wù)對象的召喚，或是在答復其詢問時所使用的專門用語。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接反映著他的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)過程中，服務(wù)人員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。服務(wù)人員在使用應答用語時的基本要求是：隨聽隨答；有問必答；靈活應變；熱情周到；盡力相助；不失恭敬。就應答用語的具體內(nèi)容而論，主要分為下列三種基本形式：（1）肯定式（2）謙恭式（3）諒解式贊賞用語：主要適用于人際交往中稱道或者肯定他人之時。及時而恰當?shù)馁澷p，等于是接受自己的交往對象，或是對其所作所為做出正面的認可。從實際效果來看，它既可以激勵別人，促使其自我約束、正視自己、好上加好，也可以促進或改善雙方的人際關(guān)系。應當指出的是，服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象使用贊賞用語時，講究少而精和恰到好處，切不可視其為討好服務(wù)對象的一劑靈丹妙藥，以為多多益善。實際上，在運用它時寧缺毋濫。在實際運用中，常用的贊賞用語大致分為下列三種具體形式：（1）評價式（2）認可式（3）回應式祝賀用語：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員往往有必要適時地向服務(wù)對象使用一些祝賀用語。在不少場合，這樣做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。祝賀用語非常之多，適宜服務(wù)人員在其工作中使用的主要是以下兩種：（1）應酬式（2）節(jié)慶式推托用語：在工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會遇上難以滿足服務(wù)對象某些要求的情況。有時，可能是對方的要求過高；有時，則可能是因為己方條件較差。遇到這種情況，服務(wù)人員在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法。拒絕別人時慣用的語言稱為推托用語，它的使用其實也是一門藝術(shù)。推托的本意，是借故拒絕。在拒絕他人時，如果語言得體、態(tài)度友好、理由充分，拒絕者往往可以使被拒絕者的失望心理迅速淡化；反之，如果拒絕得過于冰冷、生硬，直言“不知道”“做不到”“不歸我管”“問別人去”“不伺候你了”“愛找誰找誰去”，等等，則很有可能令服務(wù)對象不快、不滿，甚至怒發(fā)沖冠，釀成進一步的口舌之爭。在工作崗位上，服務(wù)人員適宜采用的推托用語主要有以下三種：（1）致歉式（2）轉(zhuǎn)移式（3）解釋式道歉用語：在工作中，當因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，服務(wù)人員必須及時地向?qū)Ψ奖磉_自己的歉意。其常規(guī)做法是：需要使用規(guī)范的道歉用語，當面口頭向?qū)Ψ劫r禮。最為常見的道歉用語主要有：“抱歉”“對不起”“請原諒”“失禮了”“失言了”“失陪了”“失敬了”“失迎了”“恕罪了”“多多包涵”“十分失禮”“很是慚愧”“太不應該了”“真過意不去”，等等。二、文明用語文明既是人的一種習慣，也是人的一種修養(yǎng)。一個人的文明程度，通常通過其言行表現(xiàn)在外。在正式場合，人們通常都講究使用文明用語。在服務(wù)過程中，這一點也不例外。不然的話，就很可能影響到服務(wù)人員乃至其所在單位的聲譽。所謂文明用語，具體是指在語言的選擇、使用中，應當既表現(xiàn)出其使用者的良好的文化素養(yǎng)、待人處世的實際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生高雅、溫和、脫俗之感。簡言之，文明用語就是要求人們使用語言時必須講文明。文明當先，是服務(wù)人員在工作崗位上使用語言時應當遵守的基本規(guī)范之一。想要在使用文明用語方面真正有所提高，除了要不斷地努力學習，對自己嚴格要求外，最為重要的是：要認認真真地在稱呼恰當、口齒清晰、用詞文雅三個方面狠下一番功夫。只有在這幾個主要方面表現(xiàn)得合乎禮儀規(guī)范，才可以說是真正做到了用語文明、文明用語才可以說文明當先。（一）稱呼恰當對服務(wù)人員而言，所謂稱呼，主要是指自己在接待服務(wù)的過程中對于服務(wù)對象所采用的稱謂語。在人際交往中，特別是在與陌生人打交道時，人們對于他人對自己的稱呼都非常重視。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對服務(wù)對象的稱呼是否恰當，不但真實地反映了其個人修養(yǎng)與實際心態(tài)，而且還客觀地反映出對后者尊重與否。區(qū)分對象：由于雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別、因人而異。（1）正式場合的稱呼（2）非正式場合的稱呼照顧習慣：在實際生活中稱呼他人時，必須對于交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗、民族差異等各種因素綜合加以考慮，并分別給予不同的對待，切不可自行其是，不加任何區(qū)分。有主有次：當服務(wù)人員面對多位服務(wù)對象時，稱呼對方應當“面面俱到”，切勿只對其中的幾位有所青睞，而對其他人有所疏忽。（1）由尊而卑（2）由近而遠嚴防犯忌：在需要稱呼他人時，服務(wù)人員還必須了解一些主要禁忌，以防犯忌，否則很有可能會失禮于人。在稱呼方面，服務(wù)人員有可能觸犯的禁忌主要有以下三類：（1）不使用規(guī)范的稱呼（2）使用不雅的稱呼（3）面對他人無稱呼（二）口齒清晰在工作崗位上，服務(wù)人員在更多的情況下要與服務(wù)對象直接進行口頭交談。服務(wù)人員在使用口語時，不論遇到何種交往對象，均應做到文明待人。就服務(wù)人員的口語運用而言，可以將其劃分為正式口語與非正式口語，二者既有一定的個性，同時也存在著共性。在共性方面，服務(wù)人員在實際工作中往往有可能會在面對服務(wù)對象時需要正式口語與非正式口語并用。要想使自己所運用的口語發(fā)揮其應有的功效，一般來講，服務(wù)人員有必要在運用口語時掌握它的三個主要特點：通俗活潑、激動靈活、簡明扼要。服務(wù)人員要做到口齒清晰，主要應在語言標準、語調(diào)柔和、語氣謙恭三個方面合乎服務(wù)禮儀的基本規(guī)范。語言標準一是要講普通話二是發(fā)音正確語調(diào)柔和（1）音量適中（2）快慢有度語氣謙恭（1）忌語氣急躁（2）忌語氣生硬（3）忌語氣輕慢（三）用詞文雅服務(wù)人員要做到文明用語，非常重要的一點是：必須做到用詞文雅。離開了用詞文雅，文明用語便會成為無本之木，無從談起。對服務(wù)人員來講，用語文雅主要包括兩個方面的基本要求，即盡量選用文雅詞語、努力回避不雅之語。前者屬于對服務(wù)人員的高標準要求，后者則是所有服務(wù)人員在工作崗位上都必須做到的。第一，服務(wù)人員在其服務(wù)于人時要盡量選擇文雅詞語。盡量選用文雅詞語，即多用雅語，主要是要求廣大服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，尤其是在與其進行正式的交談時，用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅、脫俗，在注意切實致用，避免咬文嚼字、詞不達意的同時，應當有意識地采用一些文雅的詞語。這樣做可以顯示服務(wù)人員的良好教養(yǎng)。第二，服務(wù)人員在其服務(wù)于人時要努力回避不雅之語。努力回避不雅之語，主要是指服務(wù)人員在與人交談時，不應采用任何不文雅的語詞。其中粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，則更是在任何情況下都不可出現(xiàn)于服務(wù)人員之口。不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。除此之外，服務(wù)人員還應當注意：具體使用文明用語時，語言內(nèi)容要文明、語言形式要文明、語言行為要文明。只有三者并重、三位一體，才能夠真正地做到用語文明、文明用語。三、行業(yè)用語在服務(wù)的一系列具體過程中，服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，尤其是在向?qū)Ψ浇榻B商品或服務(wù)項目時，往往需要多多少少地采用一些行業(yè)用語。行業(yè)用語，又叫行業(yè)語、行話。它一般是指某一社會行業(yè)所使用的專門性用語，主要用以說明某些專業(yè)性、技術(shù)性的問題。服務(wù)人員在服務(wù)過程中使用一些專用的行業(yè)用語，不但是必要的，而且也是必需的。因為只有恰到好處地使用了某些必須使用的行業(yè)用語，才能更好地說明問題，才能顯示本人對業(yè)務(wù)在行，從而才能真正地贏得服務(wù)對象的充分理解與信任。對于服務(wù)人員而言，在與服務(wù)對象交談時使用一些行業(yè)用語，其實并不困難，難的是在使用行業(yè)用語時既得心應手，又真正地有助于服務(wù)質(zhì)量的提高。（一）基本的原則在具體實踐中，應站在服務(wù)質(zhì)量的提高這一角度來討論服務(wù)人員行業(yè)用語的使用問題。重要的是：每一位服務(wù)人員在使用行業(yè)用語與服務(wù)對象進行交流和溝通之際，都必須認真遵守“三T原則”和適度原則?！叭齌原則”：實際上是“tact”“timing”“tolerance”三個英文單詞的首字母縮寫。它們的含義分別是“機智”“時機”與“寬容”。由此可知，“三T原則”的本意就是要求服務(wù)人員在有必要使用行業(yè)用語時，一定要同時兼顧表現(xiàn)機智、考慮時機、待人寬容三個方面，切不可不分對象，處處一概而論。適度原則：基本含義是：行業(yè)用語的使用必須要適得其所。服務(wù)人員在具體使用行業(yè)用語時，一定要牢牢把握好分寸、表現(xiàn)得體。不注意行業(yè)用語的使用適度與否，對服務(wù)人員來講將是十分嚴重的錯誤。在具體運用行業(yè)用語是把握好分寸的問題，對于任何服務(wù)人員而言，都是非常重要的，在這方面，服務(wù)人員一定要兼顧以下兩點重要事宜：（1）實事求是（2）使用得當（二）具體的運用善用專業(yè)術(shù)語：實在工作崗位上，服務(wù)人員必須要善用專業(yè)術(shù)語。在行業(yè)用語中，絕大部分都屬于專業(yè)性的術(shù)語。在使用這些只適用于某一特定領(lǐng)域內(nèi)的專門性用語時，服務(wù)人員要遵守“三T原則”與適度原則，更要因人而異、因事而異。千萬不要以為專業(yè)術(shù)語的運用可以多多益善。實際上，在運用專業(yè)術(shù)語時，大體上是看效果不看動機、重質(zhì)量不重數(shù)量的。（1）因人而異（2）因事而異（3）因地而言常用敬人之語：在工作崗位上提供服務(wù)時，必須常用、多用敬人之語。這既是對服務(wù)人員的一項基本業(yè)務(wù)要求，同時也是服務(wù)禮儀的一項主要規(guī)范。敬人之語，主要包括禮貌用語、文明用語以及自謙用語等。在具體運用敬人之語時，要重在落實、重在持久、重在言行一致、重在普及與提高并重。要提倡在服務(wù)崗位上，人人都要常講、多講敬人之語，并且要表里如一、長期堅持、永不懈怠。不用服務(wù)忌語：服務(wù)忌語，通常是指服務(wù)行業(yè)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語。站在提高服務(wù)質(zhì)量這一角度上來講，不用服務(wù)忌語，是要求廣大服務(wù)人員使用規(guī)范化的行業(yè)用語的必然結(jié)果。1.不尊重之語在服務(wù)過程之中，任何對服務(wù)對象缺乏尊重的語言，均不得為服務(wù)人員所使用。在正常情況之下，不尊重之語多是觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。2.不友善之語在任何情況下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善甚至滿懷敵意的語言。3.不耐煩之語服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于違規(guī)的。4.不客氣之語服務(wù)人員在工作中，客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不可以說。四、書面用語書面用語，簡稱書面語，它所指的是使用文字、符號所書寫出來的語言。在一般情況下，書面用語這一提法往往是相對于口頭用語而言的。服務(wù)人員在自己的工作崗位上，時常需要在提供服務(wù)或以服務(wù)為主要目的情況下，親自動手書寫一些函件、條據(jù)、合同、通知、告示，或者在對商品、服務(wù)具體進行說明、介紹時用到書面用語。若從事這一類工作時不對自己使用的書面語言加以規(guī)范，往往會使服務(wù)質(zhì)量受到影響。應予強調(diào)的是：服務(wù)人員工作中使用的書面用語自有其獨特之處。一般說來，服務(wù)行業(yè)所使用的書面用語，大都具有以下四個方面的主要特點：（1）服務(wù)型（2）憑據(jù)性（3）縝密性（4）嚴肅性在日常工作之中，需要服務(wù)人員使用書面用語之處甚多，在服務(wù)過程中，服務(wù)人員所使用的書面用語，要做到正確無誤、工整清晰、內(nèi)容完整、簡明扼要。（一）正確無誤服務(wù)人員在使用書面用語時要力求正確，就要從以下兩個方面著手：一方面，在使用書面用語時必須審慎對待、一絲不茍。有了思想上的高度重視，平時就不大容易在這方面犯錯誤。另一方面，在使用書面用語時，必須注重具體行文的規(guī)范。而要達到這些要求，通常又要注意如下三點：（1）書寫正確（2）理解正確（3）格式正確（二）工整清晰服務(wù)人員在具體使用書面用語時要使之工整清晰，應當重點在下列四個方面有所注意。（1）一筆一畫（2）大小適中（3）美觀整潔（4）符合習慣（三）內(nèi)容完整在正式場合使用書面用語時，其具體內(nèi)容的完整與否，從某種意義上講，往往比正確無誤、工整清晰顯得更為重要。因為只有內(nèi)容完整的書面用語，才能真正起到其本應起到的作用。要使服務(wù)人員所使用的書面用語真正做到內(nèi)容完整，除了必須努力閱讀、勤學多練外，重要的是：在具體寫作時，必須認真牢記并做到語句完整、結(jié)構(gòu)完整、表達完整。注重細節(jié)：在寫作過程中，需要認真注重許多具體的細節(jié)。在不少情況下，內(nèi)容的不完整往往不是寫作者的水平不高所致，而是寫作中的某些細枝末節(jié)上發(fā)生了問題。對服務(wù)行業(yè)中的書面寫作而言，最容易導致內(nèi)容不完整的細節(jié)問題主要出自下列六個方面：（1）隨意杜撰詞語（2）任意使用外文（3）濫用方言俚語（4）語句長短不當（5）標點符號不對（6）數(shù)據(jù)日期不準反復檢查：在書面寫作之后，要反復閱讀檢查已告完成的內(nèi)容。本著對個人負責、對他人負責、對本職工作負責、對單位負責的宗旨，服務(wù)人員在使用書面用語寫作完成之后，一定要再三予以核查，至少也要將其認真通讀、檢查一到兩遍。（四）簡明扼要服務(wù)人員使用于工作崗位上的書面用語，絕大多數(shù)都可被視為服務(wù)應用文。服務(wù)應用文，自然以服務(wù)為主要目的。因此，服務(wù)人員在具體使用書面用語提供服務(wù)時，務(wù)必以服務(wù)為本、務(wù)實為重。要真正做到這一點，通常就要求服務(wù)人員所使用的書面用語必須簡明扼要。行文的要求：（1）不該寫的內(nèi)容堅決別寫（2）可不寫的內(nèi)容盡量別寫（3）不準寫的內(nèi)容別寫（4）不好寫的內(nèi)容別寫例行的禁忌：（1）忌感情用事（2）忌濫用虛詞（3）忌過度修辭（4）忌過多口語五、電話用語服務(wù)人員日常工作中使用電話的一大特點是：通話雙方彼此之間互不見面。一方的神態(tài)表情、舉止動作，另一方往往是看不見的。在這種情況下，主要發(fā)揮作用、影響通話的直接效果的，往往便是通話者的聲音、通話者的態(tài)度和通話者所使用的言辭。此三者，一般被人們稱為“電話三要素”。它們不僅與通話內(nèi)容直接相關(guān)，而且也直接影響著通話雙方之間的相互關(guān)系。服務(wù)人員所使用的電話用語，實際上是由口頭用語與書面用語兩大部分所構(gòu)成的。在一般情況下進行電話交談時，通話雙方主要使用的是口頭用語。而在某些特殊的情況下，則通話雙方或其中某一方還往往必須使用書面用語。因此，服務(wù)人員在學習、運用電話用語時，對于在口頭用語與書面用語兩個方面的有關(guān)禮儀規(guī)范均須加以注意。（一）電話的口頭用語服務(wù)人員在正常情況下進行電話通話時，在口語方面應當注意的問題主要有以下幾方面。做好準備：打電話，往往需要提前做好準備。在打電話之前，通話雙方，尤其是率先撥打電話的一方，通常都要進行必要的準備。1.撥打電話（1）備好電話號碼（2）擬好通話內(nèi)容（3）慎選通話時間（4）挑準通話地點（5）恭候?qū)Ψ交貜?.接聽電話服務(wù)人員在工作崗位上接聽電話，通常也需要事先做好必要的準備，做到有備無患。對于服務(wù)單位與服務(wù)人員個人而言，常規(guī)的準備工作主要有以下三個：（1）確保通暢（2）專人值守（3）進行記錄檢點表現(xiàn)：人們在進行電話通話時的具體表現(xiàn)，主要見諸雙方通話時的聲音與態(tài)度。要求服務(wù)人員在通話時以禮待人、檢點各自的通話表現(xiàn)，實際上就是要求其不論在撥打電話還是在接聽電話時，都要對自己的聲音與態(tài)度進行有意識的調(diào)控。在通話的整個過程中，通話雙方均應在個人表現(xiàn)方面注意的主要問題有以下兩個：1.聲音清晰2.態(tài)度平和（1）咬字準確（1）不卑不亢（2）調(diào)控音量（2）不驕不躁（3）速度適中（3）不忘職責（4）語句簡短（5）姿勢正確作為撥打電話的一方，服務(wù)人員在通話態(tài)度上須注意的主要事項有下述四點：（1）通話要見機行事（2）撥錯要及時道歉（3）時間要有所限制（4）話筒要輕輕掛上作為接聽電話的一方，服務(wù)人員在通話態(tài)度上所須注意的主要事項也大致有四個（1）積極接聽（2）全力呼應（3）善解人意（4）巧于結(jié)束講究內(nèi)容：在整個電話通話進行的過程中，雙方都要注意通話的具體內(nèi)容。服務(wù)禮儀規(guī)定，在通話初始、通話中途以及通話告終時，服務(wù)人員通話的基本內(nèi)容不僅各異，而且具體規(guī)范也多有不同。1.通話初始的規(guī)范通話初始，是打電話的第一個階段。在這個階段之中，對于通話雙方的主要要求由三項：一是互相問好；二是自我介紹；三是進行確認。自我介紹主要分為六個類型：（1）僅報單位的全稱（2）報出單位的全稱與具體部門的名稱（3）報出電話號碼（4）報出通話人的全名（5）報出通話人的全名與所在具體部門的名稱（6）報出通話人的全名與單位的全稱以及具體部門的名稱2.通話中途的規(guī)范通話中途，是打電話的第二個階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對方，表達好自己的意愿，又不可不注意以下一些非常重要的細節(jié)問題。（1）內(nèi)容緊湊（2）主次分明（3）復述重點（4）積極