第1章-客房部概述

前廳客房第一章

客房部概述一、客房部在飯店中的地位

客房部又稱(chēng)房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)。1、客房是飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和存在的基礎(chǔ)2、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源3、客房部的服務(wù)水平影響著飯店的形象與效益4、客房部與其他部門(mén)的溝通客房部與其他部門(mén)的溝通⑴與前廳部⑵與工程部⑶與餐飲部⑷與保安部⑸與采購(gòu)部⑹與財(cái)務(wù)部⑺與公關(guān)銷(xiāo)售部⑻與人力資源部二、客房部的功能

客房部要為顧客提供整潔、舒適、安全的住宿空間。1、生產(chǎn)客房商品

客房是飯店最主要的商品。2、提供各項(xiàng)客房服務(wù)3、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境4、保障酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全；5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。三、客房部的特點(diǎn)1.工作瑣碎，服務(wù)隨機(jī)

2.溫馨細(xì)致，私密居“家”3.任務(wù)繁多，責(zé)任重大4.業(yè)務(wù)面廣，協(xié)作性強(qiáng)四、客房部管理的內(nèi)容（一）客房部服務(wù)質(zhì)量管理

1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店向顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。2.服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)差異性服務(wù)，以便讓客人有滿足感，留下深刻印象，贏得忠誠(chéng)回頭客。3.服務(wù)質(zhì)量人性化就以人為本，為客人全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客人以人文關(guān)懷，從而有效的提高顧客滿意度。

（二）客房部用品管理服務(wù)設(shè)施用品等一應(yīng)俱全。服務(wù)設(shè)施用品質(zhì)量必須質(zhì)地優(yōu)良，造型美觀風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套。（三）客房部安全管理客房部安全管理是指為保證客人、員工人身財(cái)產(chǎn)安全不受傷害，將對(duì)存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種措施，如防火防盜防傷害是客房安全管理的主要內(nèi)容。（四）客房部人力資源管理人力資源管理包括員工的選拔培訓(xùn)、考評(píng)等。任務(wù)：配備勞動(dòng)力，制定勞動(dòng)定額，編制定員加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)考核工作，努力做到知人善用、人盡其才。五、客房部的組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)、檔次、客源結(jié)構(gòu)和層次、服務(wù)模式、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部功能布局、員工素質(zhì)等因素，不能照搬。大型酒店：崗位全、分工細(xì)、人數(shù)多小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖1.2.1客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)

公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域

店外：外墻、花園、前后大門(mén)的廣場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)

前臺(tái)區(qū)域——大堂、電梯、樓梯、休息室、餐廳會(huì)議室、公共洗手間、走廊、游泳池

店內(nèi)后臺(tái)區(qū)域——員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、

員工娛樂(lè)室、員工公寓PApublicarea公共區(qū)域公共區(qū)域（一）客房部下屬各機(jī)構(gòu)的職能

經(jīng)理室客房中心客房樓層公共區(qū)域

布件房洗衣房經(jīng)理室

客房部經(jīng)理室是對(duì)客房中心、樓層、公共區(qū)域、洗衣房等進(jìn)行管理和控制的機(jī)構(gòu)，通常設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（或助理經(jīng)理）和秘書(shū)等崗位?？头坎拷?jīng)理崗位具體職責(zé)㈠根據(jù)飯店的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門(mén)員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)?？赐】停欢ㄆ诎菰L長(zhǎng)住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。

客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)㈡負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。與其它部門(mén)建立良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢(shì)，根據(jù)飯店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。

客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)接聽(tīng)電話并做記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對(duì)房態(tài)。整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄?？头繕菍?、清潔保養(yǎng)客房，及時(shí)為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備及安全

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫(xiě)房況表。負(fù)責(zé)客人結(jié)帳時(shí)房間的檢查工作。做好客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺(tái)通知，提供加床服務(wù)。負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。負(fù)責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補(bǔ)充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。

樓層主管崗位職責(zé)制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。抽查房間（不少于3０間／天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會(huì)，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負(fù)責(zé)下屬的排班與考評(píng)。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。公共區(qū)域（PA組）1、負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)2、負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)3、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)布件房或布草房1、負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；2、負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤(pán)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充；3、定期的盤(pán)點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)需要；4.負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作。洗衣房1、負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；2、為住店客人提供洗衣服務(wù)。客房部員工素質(zhì)與能力一、客房部員工素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)1.愛(ài)崗敬業(yè)2.品行端正3.職業(yè)意識(shí)（二）文化科學(xué)素質(zhì)1.掌握基本禮儀知識(shí)（1）正確體態(tài)語(yǔ)：站、坐、行、取物、手勢(shì)、面部表情

（2）握手禮、致敬禮、鞠躬禮、操作禮、接電話、禮節(jié)（3）外語(yǔ)、法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)（三）身心素質(zhì):耐心細(xì)致

二、客房部員工的能力（一）溝通表達(dá)能力（二）記憶能力（三）應(yīng)變能力（四）創(chuàng)新能力第二章客房產(chǎn)品概述一、客房產(chǎn)品的概念客房作為特殊商品出售，有六個(gè)方面的基本要求：（一）客房空間的功能（二）客房設(shè)施與設(shè)備（三）客房用品與布件（四）客房運(yùn)轉(zhuǎn)與管理

（五）客房清潔與衛(wèi)生（六）客房安全與環(huán)境符合以上六個(gè)方面的基本要求，才能具備與客人進(jìn)行客房商品交換的基本條件，客人才會(huì)進(jìn)行客房商品與服務(wù)的消費(fèi)。二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）客房具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性一天不能銷(xiāo)售出去，其價(jià)值便隨時(shí)光而消失，（二）客房商品交換的過(guò)程中所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移顧客只有暫時(shí)使用權(quán)，所有權(quán)始終屬于酒店。（三）客房以有形的設(shè)施和空間與無(wú)形的服務(wù)相結(jié)合客房銷(xiāo)售的不僅是它的設(shè)施、空間、環(huán)境，還銷(xiāo)售服務(wù)。當(dāng)一次交易完成后，完成客房商品的再生產(chǎn)過(guò)程，再次銷(xiāo)售。三、客房類(lèi)型(一）單房

1、小床房

2、大床房

3、標(biāo)準(zhǔn)間單人床兩張，由床頭柜隔開(kāi)

（二）套房（Suite）（1）普通套房（2）豪華套房（3）復(fù)式套房（DuplexSuite)（4）總統(tǒng)套房（PresidentialSuite）：通常由5個(gè)以上房間組成。總統(tǒng)和夫人臥室分開(kāi)，衛(wèi)生間分用。除此之外，總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還設(shè)有客廳、書(shū)房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書(shū)房總統(tǒng)套間可由7、8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))總統(tǒng)套房?jī)?nèi)的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢(shì)打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無(wú)敵海景伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池客房按位置劃分外景房outsideroom內(nèi)景房insideroom角房cornerroom連通房adjoiningroom相鄰房connectingroom行政樓層返回一、特殊客房樓層1.無(wú)煙樓層2.商務(wù)樓層3.女性樓層4.無(wú)障礙化客房5.分時(shí)度假客房6.公寓式客房主題客房是依賴(lài)于飯店整體的主題設(shè)計(jì)而存在的，從經(jīng)營(yíng)的角度看，僅僅是設(shè)置一兩間所謂的主題客房，或者是在客房風(fēng)格設(shè)計(jì)上不考慮整體風(fēng)格的協(xié)調(diào)性，這樣的客房是不利于飯店進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的。主題飯店也稱(chēng)為“特色飯店”，是以某一特定的主題，來(lái)體現(xiàn)飯店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂(lè)、知識(shí)和刺激。金字塔主題酒店：拉斯維加斯金字塔酒店金字塔酒店LuxorHotel小資料2-5四、客房設(shè)備和用品（一）客房設(shè)備(1)家具設(shè)備床、床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、沙發(fā)、衣柜(2)電器設(shè)備電視機(jī)、電冰箱、電話、電腦、空調(diào)等。

(3)衛(wèi)生設(shè)備面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)裝飾品地毯、墻紙、墻面裝飾畫(huà)、書(shū)、桌面擺件等。（5）照明設(shè)備：各種燈具（6）安全設(shè)備門(mén)窺鏡、防盜鏈、煙感報(bào)警器、監(jiān)控?cái)z像頭、應(yīng)急照明燈（二）客房用品(1)布草用品床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品一次性用品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板（3）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見(jiàn)書(shū)、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請(qǐng)勿吸煙、環(huán)保卡）（4）飲品及飲具飲料、茶包、熱水壺（5）低值易耗品拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴、筆、信紙（三）客房設(shè)備用品配備的原則1、與飯店等級(jí)、客房類(lèi)型、客人類(lèi)型相匹配2、客房用品要印有酒店logo，起宣傳作用3、實(shí)用：滿足客人需求，忌華而不實(shí)的用品4、適度：能夠體現(xiàn)飯店的檔次與風(fēng)格，不是種類(lèi)越多就越好。返回（四）客房設(shè)施設(shè)備的新發(fā)展1.客房（1）高檔飯店客房窗戶(hù)擴(kuò)大化，經(jīng)濟(jì)性飯店窗戶(hù)縮小化（2）客房呈現(xiàn)智能化和網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計(jì)趨勢(shì)。（3）更注重飲食區(qū)設(shè)計(jì)，吧臺(tái)物品配置更全面。（4）電源插座同時(shí)具備中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)和英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。（5）床鋪尺寸擴(kuò)大化，更加注重其舒適性，甚至采用多種功能的保健床，并為客人提供了更多枕頭品種的選擇。（6）更加注重選用工藝品、裝飾畫(huà)、插花進(jìn)行裝飾。返回2.衛(wèi)生間（1）化妝功能得到進(jìn)一步強(qiáng)化。（2）在衛(wèi)生間放置磅秤和安置吹風(fēng)機(jī)，以滿足客人保健和美容美發(fā)的需要。（3）獨(dú)立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道（4）干濕區(qū)域分離（5）在衛(wèi)生間內(nèi)安裝“呼叫”和“請(qǐng)等候”按鈕，以便在出現(xiàn)緊急情況或在客人使用衛(wèi)生間時(shí)有來(lái)訪客人敲門(mén)時(shí)使用。第二節(jié)客房設(shè)計(jì)與裝飾一、客房的功能分區(qū)（一）睡眠區(qū)（二）盥洗區(qū)（三）貯存區(qū)（四）書(shū)寫(xiě)區(qū)（五）起居區(qū)（一）睡眠區(qū)(1)床。(2)床頭柜。（二）盥洗區(qū)(1)淋浴設(shè)施。(2)洗臉臺(tái)。(3)馬桶。（三）起居區(qū)（四）貯存區(qū)（五）辦公區(qū)域二、客房?jī)?nèi)部的陳設(shè)布置（一）色彩運(yùn)用：基本色調(diào)的統(tǒng)一客房的家具紡織品墻壁、地面、屋頂照明藝術(shù)——照明方式（采光）（二）材料的質(zhì)感（三）光線（四）裝飾品三、客房裝飾與布置的原則（一）功能與美感相協(xié)調(diào)（二）傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合（三）成本與檔次相一致四、客房用品分類(lèi)（一）按供應(yīng)形式劃分：分為客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借用品等?？头抗?yīng)品：是客人可以帶離飯店的東西，如香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、針線包等?？头總淦罚菏欠旁诳头炕蛟诳头?jī)?nèi)使用，不許客人帶走，如棉制品、酒具、衣架等。

賓客租借物品：一般不放在房?jī)?nèi)，而是放在客房服務(wù)中心，供客人臨時(shí)租借。如電熨斗等。（二）按消耗形式劃發(fā)：分為一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品（茶葉、衛(wèi)生紙、洗浴液、香皂\牙刷、牙膏等）多次性消耗品（床上用品、衛(wèi)生間“四巾”等）

這種分類(lèi)方法有利于客房部分類(lèi)、分項(xiàng)制定客用品的消耗定額，加強(qiáng)客房部物資的控制。第三節(jié)綠色客房（一）綠色飯店

指飯店客房產(chǎn)品在滿足客人健康要求的前提下，在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中對(duì)環(huán)境影響最小和對(duì)物資消耗最低的環(huán)保型客房。（二）綠色客房的意義

1.有利于降低客房成本，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效應(yīng)2.有利于生態(tài)保護(hù)平衡，產(chǎn)生環(huán)保效益3.有利于贏得顧客需求，產(chǎn)生市場(chǎng)效應(yīng)二、綠色客房的實(shí)質(zhì)在可持續(xù)發(fā)展理論的指導(dǎo)下，圍繞環(huán)保理念，采取節(jié)約與減排的措施特點(diǎn)：1.環(huán)保2.健康3.安全4.節(jié)約三、綠色客房的建設(shè)與管理（一）綠色客房的打造1.減量化（reduce）2.再使用（reuse）3.再循環(huán)（recycle）4.替代（replace）

威斯汀酒店為了促銷(xiāo)綠色客房，規(guī)定了凡是入住綠色客房，并且每天消耗的碳足跡不大6.28kg的就可以獎(jiǎng)勵(lì)客人500會(huì)員積分?？头渴褂昧说土髁康乃堫^，這樣除了可以節(jié)約水資源，還減少生產(chǎn)熱水所需的熱能需求。客房使用了中水系統(tǒng)，將生活中產(chǎn)生的廢水如洗衣、洗手及洗澡水進(jìn)行回收用于沖廁。酒店使用了高效照明設(shè)備，直接減少了80%電能消耗，同時(shí)減輕空調(diào)系統(tǒng)的負(fù)荷。

馬桶使用雙重恭桶，上有兩個(gè)按鈕，可以選擇3升或者6升的水量，按需決定。鼓勵(lì)賓客在入住期間將可以回收垃圾和不可回收的垃圾分類(lèi)處理。設(shè)置能源監(jiān)控器（可以觀察到入住期間所有消耗的碳足跡）樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2412月-24Tuesday,December10,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。12:43:1512:43:1512:4312/10/202412:43:15PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2412:43:1512:43Dec-2410-Dec-24加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。12:43:1512:43:1512:43Tuesday,December10,2024安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2412月-2412:43:1512:43:15December10,2024踏實(shí)肯干，努力奮斗。2024年12月10日12:43下午12月-2412月-24追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。10十二月202412:43:15下午12:43:1512月-24嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2412:43下午12月-2412:43December10,2024作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/12/1012:43:1512:43:1510December2024好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:43:15下午12:43下午12:43:1512月-24一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2412月-2412:4312:43:1512:43:15Dec-24牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2024/12/1012:43:15Tuesday,December10,2024相信相信得力量。12月-242024/12/1012:43:1512月-24謝謝大