機動車安全技術檢驗機構服務評價規(guī)范（征求意見稿）

1T/GZBZXX—202X機動車安全技術檢驗機構服務評價規(guī)范本文件規(guī)定了機動車安全技術檢驗機構服務評價的術語和定義、基本規(guī)定、評價方法、評價內容、評價結果及使用。本文件適用于機動車安全技術檢驗機構開展自我評價和第三方服務評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768（所有部分）道路交通標志和標線GB7258機動車運行安全技術條件GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求GB38900機動車安全技術檢驗項目和方法JJF1001通用計量術語及定義3術語和定義GB7258、GB/T19000、GB38900、JJF1001界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1機動車安全技術檢驗機構motorvehiclesafetyinspectioninstitution依照《中華人民共和國道路交通安全法》及其實施條例的規(guī)定，按照機動車安全技術檢驗標準，對上道路行駛的機動車開展安全技術檢驗的機構。簡稱為安檢機構。3.2服務評價serviceevaluation對安檢機構在某一時期的服務條件、服務狀況進行采集、分析、研究和綜合評價，并用特定方式表明其服務能力的活動。3.3檢驗服務匹配度servicematchingratio安檢機構業(yè)務大廳提供的綜合服務能力如業(yè)務大廳面積、窗口數、信息公示、檢測過程監(jiān)控等與安檢機構日滿負荷（按安檢機構上年度第四季度日平均檢驗量計）檢驗檢測量之間的匹配程度。4基本規(guī)定2T/GZBZXX—202X4.1服務評價應遵循科學、客觀、公開、公正的原則。4.2服務評價工作應接受社會各界監(jiān)督。4.3服務評價應包括能力條件、管理要求、技術要求、客戶服務要求、監(jiān)管部門處罰、客戶及社會群眾評價、表彰和鼓勵加分等指標。4.4應根據政府行政監(jiān)管部門監(jiān)管平臺的統(tǒng)計數據、安檢機構提供的合法有效的相關證明材料、行政監(jiān)管部門提供的整改通知單及評價機構核查結果等對安檢機構進行服務評價。4.5安檢機構應獲資質認定證書且在有效期內，遵守法定要求、獨立公正從業(yè)、履行社會責任、嚴守誠實信用，對本單位向社會出具具有證明作用數據、結果的檢驗報告負責，依法承擔民事、行政和刑事法律責任。4.6具備多場所的安檢機構，每個場所應獨立參與服務評價。4.7申請評價的安檢機構應在本年度結束前按本文件開展自評，并在下年度2月份（含）之前向開展第三方服務評價的機構提交上年度自評報告。4.8服務評價中檢驗檢測能力評價指市級及以上監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會組織的能力驗證、比對和人員考核等。4.9服務評價加分項和扣分項指被評價機構在評價自然年度正常工作期間發(fā)生的有效活動。5評價方法5.1服務評價采用定性與定量相結合的評價方法。5.2第三方服務評價周期實施動態(tài)制，依據應參評安檢機構總數和開展評價工作量統(tǒng)籌確定。5.3服務評價結果采用服務星級方式表示，由高至低分為“五星服務機構”“四星服務機構”“三星服務機構”“二星服務機構”和“一星服務機構”五等。5.4服務評價按附錄A實施。其中：a）能力條件評價，按表A.1，項目分值滿分為100分；b）機動車安全技術檢驗機構服務評價，包括管理要求評價、技術要求評價和客戶服務要求評價，按表A.2～表A.4，項目分值滿分合計為100分；c）監(jiān)管部門處罰記分，按表A.5，項目分值滿分為100分；d）客戶及社會群眾評價，按表A.6，項目分值滿分為100分。5.5服務評價總得分按公式（1）計算加權總得分確定：E＝A×25%+B×35%+C×40%+D×5%………（1）式中：E——安檢機構服務評價總得分；A——安檢機構能力條件得分；B——安檢機構服務評價得分，按公式（2）計算；C——監(jiān)管部門處罰記分得分；D——客戶及社會群眾評價得分。B＝B1+B2+B3…………（2）式中：B——安檢機構服務評價得分；B1——安檢機構管理要求評價得分；3T/GZBZXX—202XB2——安檢機構技術要求評價得分；B3——安檢機構客戶服務要求評價得分。5.6服務星級確定：a）評價總得分在90分（含）以上的檢驗機構，在同時滿足B.5和B.9的條件下，依得分確定為五星級服務機構，不能確認為五星級服務機構的機構順延至下一等級；b）評價總得分在85分（含）至90分之間的檢驗機構為四星級服務機構；c）評價總得分在75分（含）至85分之間的檢驗機構為三星級服務機構；d）評價總得分在70分（含）至75分之間的檢驗機構為二星級服務機構；e）評價總得分在60分（含）至70分之間的檢驗機構為一星級服務機構；f）評價總得分在60分以下的檢驗機構不獲評服務星級。5.7取得服務星級等級的安檢機構可依據年度自我評價報告及服務條件或質量實質性提高證據材料申請服務星級調整評價，但原評價周期不變。5.8服務評價按附錄B評價方法實施細則開展。6評價內容6.1安檢機構主體6.1.1安檢機構的服務能力按服務車型分為小型車安檢機構和大型車安檢機構，安檢機構應在批準的能力范圍內對外提供檢驗檢測服務。6.1.2安檢機構應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中機構主體的相關規(guī)定。6.1.3安檢機構應采用信息公示、服務專區(qū)、電子顯示等技術不斷提升服務水平。6.1.4檢驗機構應制定各項規(guī)章制度、各崗位職責和檢驗檢測服務規(guī)范，明確檢驗檢測各崗位業(yè)務流程和服務要求。6.1.5安檢機構注冊資金是其承擔法律責任的體現；年檢驗量是其社會能力和客戶認可度的反映。6.2檢驗人員6.2.1檢驗人員應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中的相關規(guī)定；應簽訂勞動合同，建立人員各項管理制度。6.2.2應配備與安檢機構檢驗檢測業(yè)務范圍和業(yè)務量相適應的技術人員，至少包括檢驗人員、網絡維護人員、計算機管理人員、檢測設備管理維護人員等。6.2.3檢驗人員至少應包括登錄員、外觀檢驗員、底盤部件檢驗員、引車員等。檢驗檢測人員應經教育和培訓，有與其承擔任務相適應的技術知識和經驗，并取得相應資格。6.2.4負責檢驗檢測結果復核、檢測方法驗證或確認等工作的關鍵崗位技術人員（如技術負責人、質量負責人、授權簽字人等應具有3年及以上機動車領域的檢驗檢測經歷。6.2.5所有從事機動車檢驗檢測工作的人員均應是本安檢機構的固定工，且不得同時在兩個及以上安檢機構從業(yè)。6.2.6每個檢驗檢測場所宜設不少于2名的授權簽字人；授權簽字人應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中的相關規(guī)定。6.2.7引車員應持有兩年以上相應駕照，經上崗確認后予以任命。6.2.8外觀檢驗員和底盤部件檢驗員應經上崗確認后予以任命，每個外檢工位宜配設2名外觀檢驗人4T/GZBZXX—202X6.2.9檢驗人員應經安檢機構進行初始能力培訓和能力持續(xù)保持培訓并考核合格，確保滿足從事相關崗位檢驗工作的技術能力要求。檢驗機構應保留培訓和考核記錄。6.3檢驗檢測場所和環(huán)境6.3.1場所環(huán)境應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中的相關規(guī)定。6.3.2場所應固定，應有足夠開展機動車檢測服務工作的面積，小型車安檢機構場所面積宜不小于2000m2，大型車安檢機構場所面積宜不小于4000m2。6.3.3檢驗檢測工藝流程布局合理，檢測工位應有足夠檢測面積，檢測時各工位應互不干涉；檢測線入口應設有引車道和必要的交通標志，檢測工位標志醒目；應設有非檢驗檢測人員誤入檢驗檢測工作區(qū)的安全防護裝置或警示標識。6.3.4應設置有效消防通道、消防器材及設施；檢測車間內宜設有寬度大于1m且有效隔離的人行道。6.3.5檢測工具擺放應整齊有序；檢測區(qū)域檢測秩序順暢，車間內應無非機動車檢測涉及的工具或物品；場內行車和停車區(qū)域交通指引標識應符合GB5768的要求，指引清晰明確，車輛停放應規(guī)范。6.4檢驗檢測設備設施6.4.1設備設施應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中的相關規(guī)定。6.4.2應配備符合安檢機構檢驗檢測能力范圍且滿足GB38900和規(guī)范要求的檢驗檢測儀器設備、設施及相關標準物質。設備包含道路試驗和人工檢測設備，設施至少包括底盤動態(tài)檢驗區(qū)、行車制動路試車道、駐車制動路試坡道、外檢區(qū)域、地溝等。6.4.3檢驗檢測設備在使用前應通過法定計量檢定機構或符合法定要求的校準機構的檢定/校準，并經過確認。檢驗檢測設備應有三色標識表明其有效狀態(tài)。6.4.4應對計量檢定機構、校準機構、標準物質等供應商進行有效評價，并對校準證書、標準物質證書溯源結果的符合性和完整性進行確認。6.4.5檢驗檢測設備應使用科學方法開展期間核查，三個月內應至少進行一次期間核查；設備應定期維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的內容應覆蓋設備保養(yǎng)說明書中所需維護保養(yǎng)的要求。設備使用年限越長，越應關注設備期間核查和定期維護保養(yǎng)周期制定的合理性。6.4.6檢驗檢測設備每日使用前應進行預熱，開展檢驗工作前應使用車輛（自有或客戶均可）開展全項目儀器設備重復性試驗，分析試驗結果并保存試驗記錄。6.5管理體系6.5.1管理體系應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《機動車檢驗機構資質認定評審補充技術要求》中的相關規(guī)定，加強檢驗檢測服務質量管理。6.5.2安檢機構應建立保證其檢驗檢測活動獨立公正、科學、誠信的管理體系，并確保該管理體系能夠得到有效、可控、穩(wěn)定實施，應持續(xù)符合安檢機構資質認定條件以及相關要求。6.5.3對于多場所的安檢機構，其管理體系應覆蓋到各個開展檢驗檢測活動或與開展檢驗檢測活動相關的所有場所。6.5.4應制定各項計劃（包括但不限于人員培訓計劃、設備檢定/校準計劃、期間核查計劃等）開展質量體系運行，應積極參加各級監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會組織的能力驗證。5T/GZBZXX—202X6.5.5檢驗檢測報告和記錄應符合GB38900的要求，檢驗檢測報告應數據準確、簽注真實；應建立健全機動車檢驗檢測資料檔案，按要求期限保存。6.5.6應制定保密制度，明確承諾本安檢機構及工作人員不使用所掌握的機動車及機動車所有人信息通過短信、電話等形式騷擾機動車所有人、推銷產品和服務。6.5.7安檢機構應設置檔案室，車輛檢驗報告與檢驗記錄((包括初、復檢記錄和路試記錄))保存期應當不少于六年。機動車檢驗機構應當保存機動車檢驗過程中每一次檢驗的檢驗報告和檢驗記錄。6.6客戶服務和企業(yè)文化6.6.1應設置面積與本安檢機構日檢驗量相適應的業(yè)務大廳。業(yè)務大廳應設有等候區(qū)、服務區(qū)和工作區(qū)，各區(qū)分布合理、整潔明亮、環(huán)境衛(wèi)生良好、指引清晰、秩序井然。6.6.2業(yè)務大廳應公示各種資質證書、收費標準、檢驗流程圖、檢驗工位布置圖、各類檢測業(yè)務辦理服務指引、檢驗人員照片和工號、便民和監(jiān)督電話、咨詢和投訴電話等信息。6.6.3業(yè)務大廳應設置飲水機（提供紙杯）、凳（椅）等基本服務設施；應設置專職或兼職的業(yè)務咨詢窗口，明顯位置設有意見簿或投訴記錄簿。6.6.4工作人員應服務熱情、舉止文明，統(tǒng)一著裝，佩戴工作名牌。6.6.5應積極開展企業(yè)誠信文化建設，應設有專門部門或專門人員了解和關心員工工作生活狀況，應定期組織員工開展文、體、娛等集體活動（包括但不限于團建或與其他機構交流聯(lián)誼等工作人員應有熱情飽滿和誠實守信的工作和服務狀態(tài)。6.6.6應開展以誠信為核心的文化建設,樹立誠信理念,參與內部和外部誠信文化傳播活動。誠信文化建設應包括：質量意識、誠信理念、社會承諾。6.7誠信要求6.7.1應遵循GB/T31880的相關要求開展誠信檢測，嚴格規(guī)范安檢機構及其工作人員在檢驗檢測活動中行為。6.7.2安檢機構應承諾不參與（包括但不限于車主或車輛委托人、非法中介或其他任何形式）檢驗不合格車輛的維修保養(yǎng)，也不要求檢驗不合格車輛到指定的場所或汽車維修企業(yè)進行維修保養(yǎng)。6.7.3場所內及周邊應張貼有嚴禁推銷、禁止非法中介等警示標識標志，不應有非法中介的廣告、宣傳等標識以及非法中介活動現象和擾民行為。6.7.7應以多種形式和方式履行社會責任，樹立良好社會形象，包括公共責任、道德行為和公益支持等方面的行為。安檢機構應該識別或明確以下內容（但不限于a）確保能遵守誠信要求，向社會和監(jiān)管部門提交誠信報告；b）定期對員工進行健康和安全知識培訓；c）在檢驗檢測、服務、運行中發(fā)現帶有區(qū)域性、普遍性以及危及人身和財產安全的重大質量問題時，應當及時向政府監(jiān)管部門報告；d）預見和應對公眾對檢驗檢測數據和結果、服務和運行所產生的負面影響；e）確保所有活動和行為符合道德規(guī)范；f）應支持公益事業(yè)，如承擔公益檢驗檢測、承擔應急工作、組織公益宣傳活動等。7評價結果及使用7.1服務評價結果應在相關信息公共服務平臺向社會公布，也可由政府監(jiān)管部門及相關部門統(tǒng)一公布。6T/GZBZXX—202X7.2服務評價結果可由評價機構推薦給政府監(jiān)管部門，供政府監(jiān)管部門用于建立安檢機構誠信檔案并作為實施分類監(jiān)管依據之一。XX機動車安全技術檢驗機構服務評價表A.1能力條件評價按表A.1。表A.1能力條件評價表3210場地面積（m4分）4321630技術人員人數≥20人及以上人數）≥2人技術人員人數≥15人技術人員人數≥15人技術人員人數≤15人檢驗總量（輛3分）321077T/GZBZT/GZBZXX202—88表A.1能力條件評價表（續(xù)）5432主要依據制動檢驗臺、輪重檢驗臺、側滑檢驗臺和燈光儀中使用年限長的來記分；若有二條檢驗服務匹配度*（205>1.2（優(yōu)）>1.0（良）>0.8（中）83路試是指含有路試車道，輕車型指除重柴外的51設備檔案、維護保養(yǎng)、期間核查、證書確認；員能力考核25分）50注1：檢驗服務匹配度=客戶座椅區(qū)面積×4/機構上年度第四季度日平均檢驗量，其中：客戶座椅區(qū)面積?。▽嶋H測量值或座椅數×1m或業(yè)務T/GZBZT/GZBZXX202X—A.2檢驗檢測質量保障要求評價（含管理要求、技術要求、客戶服務要求）按表A.2～表A.4。表A.2管理要求評價表崗位責任墻崗位職責，人員有任命和一覽表；各崗位的業(yè)務流程形成人員穩(wěn)定持證人員的變化應在10個工作日內報告行業(yè)協(xié)會（1分）定期培訓T/GZBZT/GZBZXX202X9—表A.3技術要求評價表設備齊全對等方面進行；查檢驗設施，如底盤動態(tài)檢驗區(qū)、駐車坡道注：設備缺少（含損壞）1件或設施不符合要求一處，扣1應有符合配置要求的檢驗設施（含底盤動態(tài)檢驗區(qū)1分）設備保養(yǎng)維修（5查儀器設備檢定校準證書確認記錄；查核查記錄；查設備使用記錄；查設備維護保養(yǎng)和維修記錄；現場查驗設備標識是檢測設備應依據國家計量檢定規(guī)程的計量性能要求三個月內至少進行一次期安檢流程在業(yè)務大廳或車間查車輛檢驗流程圖、檢驗工位布置圖是否檢驗過程查每天首次重復性試驗報告及測試時間，判斷是有預熱；隨機抽樣查檢驗報告單或人工檢驗記錄上簽名人員資格和完整有效性；查外觀底盤檢驗員人數適應性（原則每個外檢工位檢驗過程查每天首次重復性試驗報告及測試時間，判斷是有預熱；隨機抽樣查檢驗報告單或人工檢驗記錄上簽名人員資格和完整有效性；查外觀底盤檢驗員人數適應性（原則每個外檢工位T/GZBZT/GZBZXX202X—表A.3技術要求評價表（續(xù)）安全生產查消防通道、消防器材及設施；查手冊中安全作業(yè)程序；現安全防護裝置或警示標識，正確醒目；有設寬度大于1米并檢驗檢測工藝流程布局合理，檢測工位有足夠檢測面積，檢測時各工位應互T/GZBZT/GZBZXX202X—表A.4客戶服務要求評價表整潔有序熱情文明企業(yè)文化查看機構提供的文字、視頻或圖片等資料；管理制度中或部安全技術檢驗機構組織員工外出團建等集體活動或與其他機構交流聯(lián)誼（1嚴禁非法中介與推有：對檢驗不合格的車輛，檢驗機構及其工作人員不參與與非法中介或其他任何形式維修保養(yǎng)的承諾；有不要求到指定的場所、汽車維修企業(yè)進行維修查手冊中和業(yè)務大廳的承諾中是否有承諾內容；機構場所內機構場所內及周邊應張貼有嚴禁推銷、禁止非法中介等警示標識標志；機構T/GZBZT/GZBZXX202X—表A.4客戶服務要求評價表（續(xù)）人性化服安全保密查檢驗檔案室材料歸檔情況；查手冊中保密程序制定；查手安全技術檢驗機構及其人員承諾不使用本檢驗機構掌握的機動車及機動車所客戶投訴現場查看咨詢窗口和電話，有公示；查手冊中制定投訴處理安全技術檢驗機構制定投訴處理程序，有投訴時，能及時處理投訴并記錄和T/GZBZT/GZBZXX202X—T/T/GZBZXX202X14A.3監(jiān)管部門處罰記分統(tǒng)計按表A.5?！鞟.5機構監(jiān)管部門處罰記分統(tǒng)計表—987654321000注：表格說明：根據監(jiān)管部門記分，按百分制換算得分XXA.4客戶及社會群眾評價統(tǒng)計按表A.6。表A.6機構客戶及社會群眾評價統(tǒng)計表123456789注：說明：監(jiān)管部門依群眾評價評分；依據監(jiān)管平臺上T/GZBZT/GZBZXX202—T/GZBZXX—202X機動車安全技術檢驗機構服務評價實施細則B.1每3年為一個評價周期（暫定每年約有1/3的獲證（指獲得資質認定證書且在有效期內，下同）安檢機構參加評價。評價當年頒發(fā)服務星級牌匾，服務星級有效期為3年（因違法、違規(guī)或其他原因被撤銷服務星級或降級的除外）。由星級服務評價部門整體策劃確定參加服務評價的安檢機構。B.2開業(yè)一年以上的獲證安檢機構無正當理由應參加服務評價。B.3開業(yè)當年的獲證檢測機構（指新機構）不參與服務評價；開業(yè)后連續(xù)半年無檢測工作重大差錯，可申請由星級服務評價部門直接確認定為“二星服務機構。B.4服務評價設二個關鍵項，分別為“檢驗服務匹配度”和“當年機構檢驗檢測能力評價”。B.5獲評“五星服務機構”檢測機構的安檢機構必須滿足以下資格條件：a）服務評價的關鍵項“檢驗服務匹配度”需滿分且“當年機構檢驗檢測能力評價”應大于等于b）服務評價總得分不低于90分；c）開業(yè)后質量體系運行不少于2年。B.6當年參評服務評價的安檢機構，若發(fā)生經行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門或媒體曝光等核實的違規(guī)、違法、違紀等影響檢測公正性的行為且被監(jiān)管部門停業(yè)整改的，取消當年服務評價資格，整改完成重新開業(yè)1年后且無檢測工作重大差錯，可申請由星級服務評價部門直接認定為“二星服務機構”。B.7已獲服務星級的安檢機構，若發(fā)生經行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門或媒體曝光等核實的違規(guī)、違法、違紀等或影響檢測公正性行為且達到以下條件之一時，撤銷已經取得的服務星級資格（證書、牌匾）并取消當年度服務星級評價資格（若參評時a）違紀嚴重暫停或取消檢測資質的；b）被監(jiān)管部門一次記扣12分（含）及以上停業(yè)整改的；c）被監(jiān)管部門累計記扣12分及以上達2次停業(yè)整改的；d）已被監(jiān)管部門立案調查的。B.8已獲服務星級的安檢機構，若發(fā)生經行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門或媒體曝光等核實的輕微違規(guī)、違法、違紀等影響檢測公正性行為且累計記扣分達12分及以上停業(yè)整改的，撤銷已經取得的服務星級資格（證書、牌匾并作降級處理。a）原獲得“三星服務機構”（含）以上服務星級的安檢機構，整改完成重新開業(yè)后連續(xù)6個月無檢測工作重大差錯，由星級服務評價部門直接認定為“二星服務機構”。b）原獲得“二星服務機構”的安檢機構，整改完成重新開業(yè)后連續(xù)6個月無檢測工作重大差錯，由星級服務評價部門直接認定為“一星服務機構”。B.9“五星服務機構”評價標準從嚴要求，寧缺毋濫。評價年度獲得“五星服務機構”的安檢機構比例應不大于當年度實際參評安檢機構數量（不含參評當年取消參評資格的安檢機構）的15%。B.10為弘揚正能量，凡獲得各種級別的社會表彰、監(jiān)管部門表揚、媒體宣傳等以及建言獻策、贊助、出力支持行業(yè)協(xié)會工作的行為或行動，均予以表彰加分。