小區(qū)前期物業(yè)服務管理規(guī)章制度及檔案管理

小區(qū)前期物業(yè)服務管理規(guī)章制度及檔案管理一、管理規(guī)章制度綱要（包括但不限于）（一）公共管理1.公眾管理制度（1）精神文明建設公約（2）物品出入管理制度（3）噪音控制規(guī)定（4）消防管理規(guī)定（5）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定（6）綠化維護管理規(guī)定（7）便民活動管理規(guī)定2.內部崗位職責（1）物業(yè)服務中心經理崗位職責（2）物業(yè)服務中心經理助理崗位職責（3）客戶服務部主管崗位職責（4）客戶服務部組團管理員崗位職責（5）客戶服務部二級財務崗位職責（6）工程部主管崗位職責（7）工程部維修工崗位職責（8）工程部運行工崗位職責（9）工程部裝修監(jiān)理崗位職責（10）安保部主管崗位職責（11）安保部領班崗位職責（12）安保部秩序維護員崗位職責（13）安保部消監(jiān)控管理員崗位職責（14）環(huán)境維護部主管崗位職責（15）環(huán)境維護部領班崗位職責（16）環(huán)境維護部保潔員崗位職責（17）環(huán)境維護部綠化工崗位職責（18）財務部會計崗位職責（19）財務部出納崗位職責（二）各項服務工作規(guī)程及管理運作制度1.人事、行政、財務制度（1）員工招聘制度（2）員工入職管理規(guī)定（3）員工培訓制度（4）員工績效考核制度（5）員工工資管理制度（6）員工福利管理制度（7）員工加班管理制度（8）員工離職管理規(guī)定（9）員工考勤管理制度（10）員工休假管理制度（11）員工獎罰管理制度（12）員工職業(yè)道德規(guī)范（13）員工行為規(guī)范（14）公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范（15）辦公室管理制度（16）會議制度（17）辦公用品管理規(guī)定（18）固定資產管理規(guī)定（19）檔案資料管理制度（20）檔案資料保密制度（21）公司印章使用制度（22）倉庫管理制度（23）財務公開制度（24）財務監(jiān)督制度（25）財務核算制度2.客戶服務制度（1）員工服務儀容規(guī)范：面部修飾；肢體修飾；發(fā)部修飾；員工儀態(tài)規(guī)范；站立姿勢；行進姿勢；蹲的姿勢；坐的禮儀；手臂姿勢。（2）員工服飾規(guī)范：工作服；正裝；便裝；飾品；（3）員工服務語言規(guī)范：接聽電話時；打出電話時；電話投訴時；來訪投訴時；走訪業(yè)戶；（4）員工客戶接待規(guī)范：陪同引導；上下樓梯；進出電梯；出入房門；位次安排；接聽電話；處理投訴；（5）投訴處理制度（6）值班制度（三）綠化管理制度1.綠化管理規(guī)定2.綠化檢查制度3.綠化定期保養(yǎng)制度4.綠化工具管理規(guī)定5.綠化蟲害消殺管理規(guī)定（四）清潔管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2.日常保潔工作項目及保潔標準3.清潔衛(wèi)生檢查制度4.清潔衛(wèi)生考核標準5.垃圾清運管理規(guī)定6.垃圾中轉站管理規(guī)定7.環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定8.環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定9.環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10.公共地方消殺管理規(guī)定11.消殺工作檢驗標準及方法12.各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13.廣場、臺階、綠地保潔員作程序14.停車場保潔員作程序15.排水溝、集水井保潔員作程序（五）應急突發(fā)事件處理程序1.停電的應急處理程序2.停水的應急處理程序3.公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序4.發(fā)生火警時消防的緊急處理程序5.發(fā)生治安刑事事件應急處理程序6.突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識7.火警、火災應急處理工作流程8.火警誤報應急處理工作流程9.發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程10.投訴事件處理工作流程（六）員工考核制度及標準1.員工考核制度2.員工獎懲制度3.物業(yè)服務中心經理月考核表4.部門主管月考核表5.秩序維護員月考核表6.保潔員月考核表7.綠化員月考核表二、檔案管理（一）企業(yè)檔案管理方式1.規(guī)章制度的建立與管理（1）本項目管理制度的建立應符合相關的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及委托合同為基礎，保障業(yè)主、我司等法律主體平等的合法權益，對業(yè)主法律主體的責任和義務進行細化，保證委托合同的順利實施。（2）在建立項目物業(yè)管理內部管理制度時，以我司現(xiàn)有的行政管理制度、ISO9001質量管理體系為基礎，結合項目物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻喓驼希拐滓?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。（3）規(guī)章制度注重服務、管理、技術責任和經濟責任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。（4）注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。（6）制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調整、補充。2.管理檔案的建立本項目物業(yè)管理檔案的建立與管理主要是圍繞執(zhí)行規(guī)章制度而進行的。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，就需要通過檔案管理手段對相關記錄進行規(guī)范、整理、歸檔。做到每一項管理工作都有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，并配備檔案管理人員，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理，為整個管理工作的分析、改進、預防和提高提供可靠的依據(jù)。（1）建立管理檔案的重要性檔案資料管理工作作為物業(yè)管理的軟件部分，與硬件的管理同等重要，缺一不可，兩方面的工作必須齊頭并進才能達到規(guī)范化管理的要求。（2）管理檔案的建立及分類1）我司在建立完善檔案資料的過程中，為使其更加科學、嚴謹、高效，根據(jù)公司的檔案員崗位責任制度、檔案管理規(guī)定以及質量體系中的質量記錄控制等程序，使管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。2）在具體執(zhí)行過程中，我司采用三個層次的檔案資料管理模式。因為整合型管理體系并不是包羅萬象的，許多規(guī)章制度的建立與實施在管理體系的控制之外（如財務、人事管理等）。另外，須接受公司總部主管部門的指導和監(jiān)督，并執(zhí)行相關法律規(guī)范，結合這一特點，項目檔案管理的三個層次如下：A.以建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標準》建立管理檔案框架，整個公司的檔案資料架構都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次；B.結合項目的實際情況，對公司ISO9001質量管理體系文件及公司內部管理制度、公眾管理制度進行適應性修改，并融入到架構中形成物業(yè)檔案資料的第二層次；C.在管理實際運作中，以執(zhí)行整合型管理體系文件及相關規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場、實際記錄為內容，補充到管理檔案架構中，形成檔案資料管理第三層次。D.總公司質量管理部根據(jù)這三個層次建立出一套檔案資料范本（包括目錄和具體內容樣本），然后由項目各部門依此范本完善本部門整個管理檔案體系。F.所有資料實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。G.檔案資料的建立流程（附：檔案建立流程）竣工驗收資料，接管驗收資料，維修、改造資料，日常巡視維護記收集竣工驗收資料，接管驗收資料，維修、改造資料，日常巡視維護記收集整理分類整理分類保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實行開架管理。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實行開架管理。編號登記編號登記按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理，定期輸入資料并維護。按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理，定期輸入資料并維護。輸入電腦輸入電腦分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。入柜入柜檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復位，對各個環(huán)節(jié)進行記錄。檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復位，對各個環(huán)節(jié)進行記錄。利用利用信息處理信息公布復印信息查閱信息信息處理信息公布復印信息查閱信息根據(jù)公司行政管理制度中的相關檔案制度、管理體系中的相關文件規(guī)定進行利用。根據(jù)公司行政管理制度中的相關檔案制度、管理體系中的相關文件規(guī)定進行利用。檢查檢查定期、不定期的對檔案管理工作進行檢查、監(jiān)督。定期、不定期的對檔案管理工作進行檢查、監(jiān)督。圖7.10檔案建立流程圖7.10檔案建立流程3.檔案的管理（1）資料的歸檔、借閱、鑒定和銷毀嚴格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)章制度、質量記錄控制程序。檔案資料分類清晰，崗位責任分工細化、明確，使用合理，管理完善。（2）在日常管理中掌握檔案資料管理的原則和方法2）切合實際的原則：所有記錄是我們實實在在開展的工作，與實際要對應一致。3）連續(xù)性原則：要求檔案資料管理工作要堅持不懈，要注意工作中各個環(huán)節(jié)的關聯(lián)性，中途不能脫節(jié)，否則，就不符合切合實際的原則。4）按崗位進行分工，落實各項工作的責任人并開展培訓。5）各部門根據(jù)公司質量管理部的范本建立出整套檔案后，根據(jù)公司質量管理體系中編制的質量記錄控制等程序定期并及時對本部門的檔案進行收集、檢查，做到項項工作有計劃，實施及時，監(jiān)督有力，最后有反饋意見，如果某一個環(huán)節(jié)實施不好，就必須重新制定措施，并實施、監(jiān)督、反饋，使每一個環(huán)節(jié)都在一個閉環(huán)的控制中。（3）監(jiān)督檢查1）各部門負責人會同資料管理員定期（按要求的日、周、月檢查時間）對本部門的資料管理情況進行監(jiān)督檢查。2）公司質量管理部定期通過現(xiàn)場或通信網(wǎng)絡對各部門的檔案管理工作進行檢查，每半年進行一次質量大檢查，其檢查結果直接與各崗位的浮動工資掛鉤；總公司及質量管理部本身每年進行監(jiān)督審核。3）通過各級考評工作來驗證其檔案管理工作的有效性。管理檔案作為軟件建設在考評工作中分數(shù)占據(jù)過半比例，我們將積極參加各級考核評比，在檔案資料管理工作中做到無因管理原因而扣分，并在資料管理工作中力求創(chuàng)新。3.業(yè)主資料檔案的保密管理（1）業(yè)主檔案要齊全，包括：業(yè)主資料卡、住戶資料卡、《商品房買賣合同》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《臨時業(yè)主規(guī)約》、水電