醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座

醫(yī)患關(guān)系定義醫(yī)患關(guān)系是最主要人際關(guān)系之一，圍繞人類健康目標(biāo)而建立，所以又具備有別于普通人際關(guān)系特殊性。狹義定義：?jiǎn)渭冎羔t(yī)生與病人之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)一個(gè)人際關(guān)系。廣義定義：“醫(yī)”包含了醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包含了與病人相關(guān)親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等，兩個(gè)群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)一個(gè)人際關(guān)系。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第1頁(yè)全科醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系特征從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心從以疾病診療為重心轉(zhuǎn)向以滿足病人需要為中心從主動(dòng)與被動(dòng)需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需求互補(bǔ)主動(dòng)互動(dòng)關(guān)系從缺乏感情色彩“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式互助關(guān)系

全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)上一個(gè)?？?。了解可能與病人及其家庭相關(guān)全部事情，包含全部可能影響健康和病患個(gè)人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生必須掌握特殊技能。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第2頁(yè)醫(yī)患關(guān)系作用良好醫(yī)患關(guān)系提升和增強(qiáng)病人依從性，充分發(fā)揮病人主觀能動(dòng)性，提升醫(yī)療服務(wù)效果。在建立良好醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上，醫(yī)生才能完整準(zhǔn)確了解病人情況，準(zhǔn)確診療，有效處理病人問(wèn)題。降低醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。良好醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)生本身生活和事業(yè)滿意度，有利于醫(yī)生調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信心和進(jìn)取心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第3頁(yè)醫(yī)患溝通與交流標(biāo)準(zhǔn)以人為本老實(shí)守信平等標(biāo)準(zhǔn)同情標(biāo)準(zhǔn)保密標(biāo)準(zhǔn)反饋標(biāo)準(zhǔn)共同參加標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第4頁(yè)醫(yī)患溝通與交流基本技巧一、語(yǔ)言溝通技巧（一）用病人能懂語(yǔ)言交流（二）合理利用問(wèn)題類型（三）善于使用美好語(yǔ)言（四）使用保護(hù)性語(yǔ)言，防止傷害性語(yǔ)言醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第5頁(yè)（一）用病人能懂語(yǔ)言交流醫(yī)患交流活動(dòng)中，盡可能防止利用職業(yè)性語(yǔ)言，尤其是了解病史或交待病情時(shí)。要求醫(yī)生在與病人溝通時(shí)要對(duì)溝通對(duì)象有充分了解，注意語(yǔ)言個(gè)體化，防止應(yīng)用輕易引發(fā)誤會(huì)語(yǔ)言和詞匯。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第6頁(yè)（二）合理利用問(wèn)題類型封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)問(wèn)題比較詳細(xì)，對(duì)方用簡(jiǎn)短、確切語(yǔ)言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適合用于搜集簡(jiǎn)明事實(shí)性資料。開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放性提問(wèn)問(wèn)題比較籠統(tǒng)，意在誘發(fā)對(duì)方說(shuō)出自己感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、態(tài)度和想法。適合用于了解對(duì)方真實(shí)情況。如“你今天感覺(jué)怎么樣？”醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第7頁(yè)（二）合理利用問(wèn)題類型探索式提問(wèn)又稱探究式提問(wèn)。探索式提問(wèn)問(wèn)題為探索終究、追究原因問(wèn)題，如“為何”，以了解對(duì)方某一問(wèn)題、認(rèn)識(shí)或行為產(chǎn)生原因。適合用于對(duì)某一問(wèn)題深入了解。偏向式提問(wèn)又稱誘導(dǎo)式提問(wèn)。偏向式提問(wèn)問(wèn)題中包含提問(wèn)者觀點(diǎn)，以暗示對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到答案，如“你今天感覺(jué)好多了吧？”。適合用于提醒對(duì)方注意某事場(chǎng)所。但在調(diào)查研究，健康咨詢等搜集信息時(shí)防止使用。復(fù)合式提問(wèn)復(fù)合式提問(wèn)：復(fù)合式提問(wèn)問(wèn)題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起問(wèn)題，如“你是在哪里做檢驗(yàn)？檢驗(yàn)結(jié)果怎樣？”，“你天天都吸煙喝酒嗎？”醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第8頁(yè)（三）善于使用美好語(yǔ)言撫慰性語(yǔ)言勉勵(lì)性語(yǔ)言勸說(shuō)性語(yǔ)言主動(dòng)暗示性語(yǔ)言指令性語(yǔ)言醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第9頁(yè)（四）使用保護(hù)性語(yǔ)言，防止傷害性語(yǔ)言直接傷害性語(yǔ)言消極性暗示語(yǔ)言竊竊私語(yǔ)語(yǔ)速語(yǔ)氣和語(yǔ)句使用含糊語(yǔ)言雙向交流醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第10頁(yè)二、非語(yǔ)言交流技巧（一）儀表和舉止1、儀表醫(yī)務(wù)人員衣飾整齊、態(tài)度和善、面目慈愛(ài)、舉止穩(wěn)重會(huì)使病人感到親切可靠，同時(shí)也是對(duì)病人尊重。2、舉止舉止端莊傳達(dá)出認(rèn)真、自信、老實(shí)負(fù)責(zé)信息，能夠使病人產(chǎn)生尊敬、信任情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第11頁(yè)（二）目光接觸目光既可表示與傳遞用語(yǔ)言難以表示情感，也可顯示個(gè)性特征并能夠影響他人行為，是行為舉止中最主要一個(gè)信息渠道。首先，醫(yī)生要善于發(fā)覺(jué)墓關(guān)節(jié)初中所提醒信息，感覺(jué)到病人反饋信息。另首先，要善于利用目光接觸反作用于病人，使其受到勉勵(lì)和支持。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第12頁(yè)（二）目光接觸1、醫(yī)生目光斜視目光：表明輕視。給人一個(gè)高高在上感覺(jué)，會(huì)增加病人拘謹(jǐn)、擔(dān)心情緒。游離目光：表示心不在焉，會(huì)使病人惶恐不安，認(rèn)為你對(duì)他談話缺乏誠(chéng)意。勉勵(lì)目光：既莊重、友善和親和目光2、病人目光回避目光：多是恐懼、拘謹(jǐn)表現(xiàn)凝視目光：多是求援、請(qǐng)求表現(xiàn)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第13頁(yè)（三）面部表情面部表情是醫(yī)生取得病情主要信息起源，也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動(dòng)鏡子。醫(yī)生要善于應(yīng)用面部表情來(lái)傳達(dá)對(duì)病人關(guān)愛(ài)，更要細(xì)心體察病人面部表情，了解病情輕重和病人心理活動(dòng)。對(duì)于病人而言，醫(yī)生最好、也是最有用面部表情是微笑醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第14頁(yè)三、傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是捕捉信息主要過(guò)程，是醫(yī)患溝通中最主要步驟之一。良好傾聽(tīng)是高效溝通開(kāi)始，更是建立良好醫(yī)患關(guān)系主要條件。了解病人內(nèi)心世界和實(shí)際需求第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)是贏得信任捷徑傾聽(tīng)技巧既包含語(yǔ)言交流內(nèi)容也包含非語(yǔ)言交流內(nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第15頁(yè)傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1、移情式傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)利用非語(yǔ)言表示技能，如目光接觸、某個(gè)放松姿勢(shì)、某種友好面部表情和宜人語(yǔ)氣，以建立一個(gè)主動(dòng)氣氛。表明你留心、專心和放松，病人會(huì)感到受重視和更安全。對(duì)病人求醫(yī)需要表示出興趣對(duì)病人表示出關(guān)心醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第16頁(yè)傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)2、引導(dǎo)回答標(biāo)準(zhǔn)也稱及時(shí)反饋，反饋目標(biāo)是引導(dǎo)病人將敘述繼續(xù)進(jìn)行下去。3、防止先入為主標(biāo)準(zhǔn)過(guò)早下結(jié)論和先入為主都會(huì)表現(xiàn)出醫(yī)生武斷。4、防止不一樣觀點(diǎn)直接暴露于交鋒標(biāo)準(zhǔn)使用簡(jiǎn)單中性、勉勵(lì)語(yǔ)句，來(lái)認(rèn)同病人陳說(shuō)。目標(biāo)是求同存異，勉勵(lì)病人談?wù)摳鄡?nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第17頁(yè)傾聽(tīng)中提問(wèn)技巧1、提問(wèn)時(shí)機(jī)應(yīng)在雙方充分表示基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題。2、提問(wèn)內(nèi)容一是為了取得某種信息；二是為了把握談話方向，以及時(shí)把病人講話引入自己需要信息范圍。3、提問(wèn)方法合理利用開(kāi)放式問(wèn)題，必要是把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)變成開(kāi)放式問(wèn)題“你頭痛嗎？”（封閉式）“你頭是怎么痛”（開(kāi)放式）醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第18頁(yè)提問(wèn)時(shí)需要注意常識(shí)不要把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加給病人對(duì)病人已經(jīng)做了事情，不要問(wèn)他為何做了防止誘導(dǎo)性提問(wèn)不要恐嚇性提問(wèn)重復(fù)問(wèn)題醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第19頁(yè)四、向病人解釋技巧（一）解釋范圍1、診療是否準(zhǔn)確、明白以及預(yù)后等2、治療病人對(duì)診療方法機(jī)體反應(yīng)、采取治療方案對(duì)病人意義，包含正向效果和不良反應(yīng)或副作用，不遵醫(yī)囑后果，假如治療會(huì)改變病人生活方式，需要同病人進(jìn)行討論。3、輔助檢驗(yàn)解釋要做輔助檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、怎樣操作、對(duì)病人影響。4、醫(yī)療費(fèi)用支出等很多內(nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第20頁(yè)與特殊疾病病人溝通技巧一、與癌癥病人溝通與交流癌癥意味著極度痛苦、衰弱和死亡，對(duì)其恐懼是全球性，，沒(méi)有哪一個(gè)人不害怕這么消息，對(duì)任何一個(gè)人都會(huì)是強(qiáng)烈精神刺激，而后引發(fā)強(qiáng)烈精神反應(yīng)。醫(yī)生作用是盡可能降低壞消息對(duì)病人產(chǎn)生負(fù)面影響醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第21頁(yè)與癌癥病人溝通與交流溝通意義我國(guó)傳統(tǒng)做法是不把真實(shí)病情告訴病人本人。然而在當(dāng)今社會(huì)，完全隱瞞真實(shí)病情幾乎是不可能。實(shí)際上，絕大多數(shù)腫瘤病人在患病后不一樣時(shí)期，都不一樣程度對(duì)自己病情有所了解。家眷與病人相互隱瞞、強(qiáng)顏歡笑其實(shí)對(duì)病人和家眷在情感上都是一件很痛苦事情。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第22頁(yè)與癌癥病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)與方法1、計(jì)劃性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃內(nèi)容：診療確實(shí)定程度怎樣應(yīng)通知哪些病情分幾個(gè)階段通知每個(gè)階段應(yīng)通知哪些有哪些好消息下一步要做哪些檢驗(yàn)怎樣處理病人得知后反應(yīng)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第23頁(yè)與癌癥病人溝通與交流2、對(duì)病人避重就輕,對(duì)家眷直言相告標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)話一定要分清對(duì)象，搞清是病人還是家眷。假如是家眷，同病人是什么關(guān)系？將病人真實(shí)病情全盤通知，并教會(huì)家眷竟可能地了解病人一切情況，學(xué)習(xí)怎樣有效地樹(shù)立病人與醫(yī)護(hù)人員配合信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第24頁(yè)與癌癥病人溝通與交流3、病人利益第一和給以支持與希望標(biāo)準(zhǔn)分屢次通知主要目標(biāo)是保護(hù)病人主動(dòng)原因，在其初步接收后給以發(fā)泄機(jī)會(huì)，同時(shí)給以希望和支持，及介紹當(dāng)代醫(yī)學(xué)治療癌癥發(fā)展水平，給病人生存希望，勉勵(lì)病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心。通知后與病人共同制訂未來(lái)計(jì)劃，保持深入醫(yī)患接觸。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第25頁(yè)二、與傳染病人溝通與交流傳染病病人心理特點(diǎn)傳染病病人最害怕自己疾病會(huì)傳染給家人和社會(huì)，也最擔(dān)心家庭和社會(huì)嫌棄自己。病人最常見(jiàn)心理是因?yàn)椤⒔箲]、沮喪、自備、孤獨(dú)和消極。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更輕易產(chǎn)生以上情況。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第26頁(yè)與傳染病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)與方法1、營(yíng)造社會(huì)環(huán)境醫(yī)生在符合職業(yè)要求防護(hù)情況下，與傳染病病人保持正常溝通和交際，首先給社會(huì)以正面影響，另首先有利于解除或減輕病人工具和焦慮心理，從而營(yíng)造一個(gè)有利于病人治療和康復(fù)人際環(huán)境。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第27頁(yè)與傳染病人溝通與交流2、傳輸必要信息對(duì)艾滋病和乙型肝炎產(chǎn)生、治療及預(yù)后不了解是造成病人內(nèi)心恐懼主要原因。醫(yī)生應(yīng)依據(jù)病人接收能力，竟可能地向病人提供必要信息，降低他們因信息缺乏而產(chǎn)生心理絕望醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第28頁(yè)與傳染病人溝通與交流3、利用家庭動(dòng)力學(xué)原理醫(yī)生主動(dòng)向病人親屬宣傳和介紹傳染病防護(hù)知識(shí)，說(shuō)服病人親屬與傳染病病人保持正常家庭親情，拓展傳染病病人社會(huì)交際空間。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第29頁(yè)三、與危重病人溝通與交流普通由醫(yī)院發(fā)出病危通知單病人、即可視為為重病人。主要包含急性心肌梗死、呼吸功效衰竭、循環(huán)功效衰竭、嚴(yán)重中毒，重度燒傷、嚴(yán)重外傷和復(fù)合外傷病人以及器官移植等大手術(shù)病人；還有嚴(yán)重殘疾、癌癥、各種慢性病等病人。危重病人心理特點(diǎn)因?yàn)榧膊】墒遣∪耸スぷ骱陀绊懬巴?，造成生活困難等，病人輕易產(chǎn)生憂郁心理，因病痛。精神擔(dān)心和社會(huì)壓力等原因，病人輕易出現(xiàn)情緒急躁，孤僻絕望等心理。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第30頁(yè)與危重病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)和方法這類病人多數(shù)預(yù)后不良，是當(dāng)前醫(yī)務(wù)界溝通中一個(gè)難題。醫(yī)生在照料過(guò)程中應(yīng)充分表達(dá)出撫慰耐心和關(guān)心。談及病情要慎重，回答下列問(wèn)題應(yīng)熱情。本著將“生活壓力”轉(zhuǎn)化為“求生動(dòng)力”標(biāo)準(zhǔn)，盡可能幫助病人樹(shù)立起與疾病作斗爭(zhēng)信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第31頁(yè)四、與臨終病人溝通與交流臨終病人是指生命預(yù)期在6個(gè)月以內(nèi)病人，其身體主要器官生理功效基本衰竭，處于死亡降臨之前階段。臨終病人心理特點(diǎn)因?yàn)樾愿裉卣鞑灰粯?，每個(gè)人在該階段表現(xiàn)方式各異，但對(duì)生命留戀和死亡懼怕是全部臨終病人共同心理。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第32頁(yè)與臨終病人溝通與交流臨終病人心理五個(gè)階段1、否定階段不相信診療真實(shí)性，可望出現(xiàn)奇跡，表現(xiàn)為煩躁、多疑。2、暴怒階段反抗治療或?qū)λ藷o(wú)理或采取攻擊態(tài)度，表現(xiàn)為煩躁、暴怒。3、交易階段在經(jīng)過(guò)了前兩個(gè)階段以后，病人心態(tài)逐步平穩(wěn)，求生欲望促使他們盡可能用合作并以友好心態(tài)接收治療。4、憂郁階段這個(gè)階段病人情緒極不穩(wěn)定，首先不惜一切求生，同時(shí)又十分擔(dān)心，驚慌不安，常出現(xiàn)強(qiáng)烈孤獨(dú)感，經(jīng)常