航空公司航班延誤處理手冊(cè)

航空公司航班延誤處理手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u1979第一章航班延誤概述 476071.1航班延誤定義 4120911.2延誤原因分類 426111.2.1天氣因素 4278901.2.2航空公司原因 4171981.2.3空中交通管制原因 4309111.2.4機(jī)場(chǎng)原因 5215511.2.5其他原因 57846第二章航班延誤信息收集與傳遞 5300402.1信息收集渠道 5106692.2信息傳遞流程 549582.3信息更新與發(fā)布 629296第三章航班延誤處理原則 6123483.1基本原則 660223.1.1誠信原則 6108943.1.2公平原則 6220043.1.3高效原則 6104243.1.4協(xié)作原則 6271923.2客戶關(guān)懷原則 636493.2.1尊重旅客 6262963.2.2貼心服務(wù) 7217733.2.3信息溝通 747573.2.4心理關(guān)懷 7126303.3法律法規(guī)遵循原則 7154143.3.1遵守國家法律法規(guī) 7242223.3.2遵循國際法規(guī) 712843.3.3維護(hù)旅客權(quán)益 794463.3.4強(qiáng)化合規(guī)意識(shí) 76191第四章航班延誤補(bǔ)償政策 7248204.1補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 731904.1.1本章節(jié)規(guī)定了航空公司對(duì)于航班延誤情況下旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以保證旅客權(quán)益得到充分保障。 7285254.1.2航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按照以下原則執(zhí)行： 7289954.1.3補(bǔ)償金額以人民幣結(jié)算，如旅客持有其他貨幣，可按航空公司公布的匯率進(jìn)行折算。 866624.1.4航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)適用于航空公司原因?qū)е碌难诱`，包括但不限于機(jī)械故障、航班調(diào)配等原因。 8188444.2補(bǔ)償方式 8243624.2.1航空公司提供以下補(bǔ)償方式： 830074.2.2旅客可根據(jù)自身需求選擇合適的補(bǔ)償方式。 8285994.3補(bǔ)償程序 8128884.3.1旅客在航班延誤后，需及時(shí)與航空公司客服人員聯(lián)系，提供航班號(hào)、延誤時(shí)間等相關(guān)信息。 8234964.3.2航空公司客服人員在確認(rèn)航班延誤信息后，按照補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理補(bǔ)償手續(xù)。 853024.3.3旅客在領(lǐng)取補(bǔ)償時(shí)，需出示有效身份證件和登機(jī)牌，以核對(duì)身份信息。 8283214.3.4航空公司將在航班延誤后15個(gè)工作日內(nèi)，完成補(bǔ)償發(fā)放工作。 895854.3.5如旅客對(duì)補(bǔ)償結(jié)果有異議，可在收到補(bǔ)償后15個(gè)工作日內(nèi)向航空公司提出申訴，航空公司將在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。 831549第五章航班延誤旅客服務(wù) 8295235.1旅客安撫 897455.2住宿安排 9262505.3餐飲服務(wù) 924051第六章航班延誤后續(xù)處理 9175176.1航班恢復(fù) 913626.1.1航班延誤后，航空公司應(yīng)盡快組織力量，保證航班盡快恢復(fù)運(yùn)行。對(duì)于因天氣、空中交通管制等原因?qū)е碌难诱`，航空公司應(yīng)與相關(guān)部門溝通，爭(zhēng)取盡快獲得放飛許可。 957176.1.2航班恢復(fù)前，航空公司應(yīng)全面評(píng)估飛機(jī)狀況、機(jī)組人員休息時(shí)間、旅客需求等因素，保證航班安全、舒適地恢復(fù)正常運(yùn)行。 1056696.1.3航空公司應(yīng)通過官方網(wǎng)站、客服、短信等多種渠道，及時(shí)向旅客發(fā)布航班恢復(fù)信息，便于旅客做好出行安排。 10134046.2旅客改簽 1077276.2.1航班延誤后，航空公司應(yīng)提供改簽服務(wù)，為旅客提供后續(xù)航班的座位安排。 10314926.2.2航空公司應(yīng)根據(jù)旅客意愿，為其提供同一天內(nèi)其他航班、其他日期的航班或同等級(jí)別的航班座位。 1078216.2.3旅客改簽時(shí)，航空公司應(yīng)優(yōu)先保障有特殊需求的旅客，如孕婦、老人、病患等。 10110196.2.4航空公司應(yīng)簡(jiǎn)化改簽流程，通過官方網(wǎng)站、客服、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等多種渠道提供便捷的改簽服務(wù)。 10288516.3退票服務(wù) 10115206.3.1航班延誤后，旅客有權(quán)選擇退票，航空公司應(yīng)提供便捷的退票服務(wù)。 1092766.3.2航空公司應(yīng)在官方網(wǎng)站、客服、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等渠道設(shè)立退票專窗，方便旅客辦理退票手續(xù)。 10323356.3.3退票過程中，航空公司應(yīng)按照旅客購票渠道和支付方式，盡快退還票款。 1092676.3.4航空公司應(yīng)密切關(guān)注退票情況，保證退票工作的順利進(jìn)行，及時(shí)解決旅客在退票過程中遇到的問題。 1031710第七章航班延誤應(yīng)急預(yù)案 10101857.1預(yù)案制定 1077997.1.1編制目的 10208797.1.2編制依據(jù) 1080797.1.3預(yù)案內(nèi)容 11147657.2預(yù)案啟動(dòng) 11289657.2.1啟動(dòng)條件 11170767.2.2啟動(dòng)程序 1125187.3預(yù)案實(shí)施 11219987.3.1信息報(bào)告 11200607.3.2旅客服務(wù) 11193017.3.3航班恢復(fù) 11276477.3.4善后處理 128955第八章航班延誤責(zé)任追究 12214658.1責(zé)任劃分 1279968.1.1航班延誤責(zé)任劃分為航空公司責(zé)任、機(jī)場(chǎng)責(zé)任、空中交通管理責(zé)任、天氣原因、旅客原因和其他不可抗力因素。 12176158.1.2航空公司責(zé)任：因航空公司自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如飛機(jī)故障、航班計(jì)劃調(diào)整、機(jī)組人員不足等。 1261038.1.3機(jī)場(chǎng)責(zé)任：因機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障、航班保障資源不足等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。 126798.1.4空中交通管理責(zé)任：因空中交通管理部門原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如空中流量控制、空域限制等。 12186678.1.5天氣原因：因惡劣天氣導(dǎo)致的航班延誤，如雷雨、大霧、冰雪等。 1227438.1.6旅客原因：因旅客自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如旅客誤機(jī)、攜帶違禁品等。 12198348.1.7其他不可抗力因素：如戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、疫情等不可抗力因素導(dǎo)致的航班延誤。 12232788.2處理程序 1299288.2.1航班延誤發(fā)生后，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)航班延誤處理程序。 12179968.2.2航空公司應(yīng)盡快了解航班延誤原因，及時(shí)向旅客發(fā)布航班延誤信息。 12326298.2.3航空公司應(yīng)與機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快恢復(fù)航班正常運(yùn)行。 12271488.2.4航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤給旅客帶來的損失給予合理賠償。 1242338.2.5航空公司應(yīng)收集航班延誤相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)責(zé)任追究提供依據(jù)。 12125408.2.6航空公司應(yīng)定期對(duì)航班延誤原因進(jìn)行分析，采取有效措施降低航班延誤率。 12327248.3法律責(zé)任 13324868.3.1航空公司因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 1326358.3.2航空公司未按照規(guī)定履行航班延誤處理程序，導(dǎo)致旅客損失擴(kuò)大的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 13112578.3.3航空公司未按照合同約定提供航空運(yùn)輸服務(wù)，導(dǎo)致旅客損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 1387768.3.4機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門等相關(guān)部門因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 13308488.3.5旅客因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 13104588.3.6法律法規(guī)對(duì)航班延誤責(zé)任追究有特殊規(guī)定的，從其規(guī)定。 139082第九章航班延誤數(shù)據(jù)分析與改進(jìn) 13252229.1數(shù)據(jù)收集與分析 13252929.1.1數(shù)據(jù)收集 1328609.1.2數(shù)據(jù)分析 13128359.2改進(jìn)措施 14189229.2.1針對(duì)延誤原因的改進(jìn)措施 14219529.2.2針對(duì)延誤處理的改進(jìn)措施 1433749.3長期規(guī)劃 1463379.3.1建立預(yù)警機(jī)制 14226249.3.2優(yōu)化航班運(yùn)行管理 14191159.3.3提升旅客滿意度 1460849.3.4加強(qiáng)人才培養(yǎng)與培訓(xùn) 1424123第十章航班延誤處理手冊(cè)——航班延誤培訓(xùn)與宣傳 152982810.1員工培訓(xùn) 152349710.1.1培訓(xùn)目的 151281010.1.2培訓(xùn)內(nèi)容 151120610.1.3培訓(xùn)方式 15999210.1.4培訓(xùn)周期 15872510.2客戶宣傳 151430510.2.1宣傳目的 151467910.2.2宣傳內(nèi)容 15955810.2.3宣傳方式 15956610.3信息共享與交流 162295110.3.1信息共享 162415810.3.2交流渠道 16第一章航班延誤概述1.1航班延誤定義航班延誤是指在航空運(yùn)輸過程中，由于各種原因?qū)е潞桨辔茨馨凑赵ㄓ?jì)劃時(shí)間起飛或降落，從而影響旅客正常出行和航班正常運(yùn)行的現(xiàn)象。航班延誤可能涉及國內(nèi)或國際航班，對(duì)旅客和航空公司均產(chǎn)生一定程度的損失。1.2延誤原因分類航班延誤的原因可分為以下幾類：1.2.1天氣因素天氣因素是導(dǎo)致航班延誤的主要原因之一。包括但不限于大霧、暴雨、暴雪、雷暴、強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣條件，這些天氣現(xiàn)象可能導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)跑道能見度降低、起飛和降落條件惡化，從而影響航班正常運(yùn)行。1.2.2航空公司原因航空公司原因包括航班計(jì)劃調(diào)整、飛機(jī)維護(hù)、機(jī)組人員安排不當(dāng)?shù)?。這些原因可能導(dǎo)致航班起飛時(shí)間推遲或取消。1.2.3空中交通管制原因空中交通管制原因主要指空中交通管理部門對(duì)航班實(shí)施流量控制、空域限制等管理措施。這些措施可能導(dǎo)致航班在空中等待時(shí)間延長，進(jìn)而影響航班正常運(yùn)行。1.2.4機(jī)場(chǎng)原因機(jī)場(chǎng)原因包括機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障、跑道關(guān)閉、機(jī)場(chǎng)安全檢查等原因。這些原因可能導(dǎo)致航班無法按時(shí)起飛或降落。1.2.5其他原因其他原因包括旅客原因（如旅客遲到、攜帶違禁品等）、空中緊急情況、政治因素等。這些原因可能導(dǎo)致航班延誤，但相對(duì)較少見。在了解航班延誤原因的基礎(chǔ)上，航空公司和相關(guān)部門需要采取相應(yīng)措施，減少航班延誤對(duì)旅客和自身的影響。第二章航班延誤信息收集與傳遞2.1信息收集渠道航班延誤信息的收集渠道主要包括以下幾個(gè)方面：（1）航空公司內(nèi)部信息渠道：通過航空公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)，如航班運(yùn)行控制系統(tǒng)、航班管理系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)監(jiān)控航班運(yùn)行狀態(tài)，收集航班延誤的相關(guān)信息。（2）空中交通管理部門：通過與空中交通管理部門保持密切溝通，了解航班空中運(yùn)行情況，收集航班延誤信息。（3）機(jī)場(chǎng)管理部門：與機(jī)場(chǎng)管理部門保持聯(lián)系，了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況，收集航班延誤信息。（4）氣象部門：通過與氣象部門合作，獲取氣象預(yù)報(bào)和實(shí)況信息，分析可能影響航班運(yùn)行的氣象因素。（5）其他航空公司及合作伙伴：與其他航空公司及合作伙伴保持信息交流，共享航班延誤信息。2.2信息傳遞流程航班延誤信息的傳遞流程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）信息收集：各部門按照職責(zé)收集航班延誤信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（2）信息審核：對(duì)收集到的航班延誤信息進(jìn)行審核，保證信息的真實(shí)性和可靠性。（3）信息傳遞：將審核后的航班延誤信息傳遞至相關(guān)部門，如運(yùn)行控制部門、客戶服務(wù)部門等。（4）信息發(fā)布：根據(jù)航班延誤信息的嚴(yán)重程度，通過航空公司官方網(wǎng)站、客服、短信平臺(tái)等渠道向旅客發(fā)布。（5）信息反饋：收集旅客對(duì)航班延誤信息的反饋，及時(shí)調(diào)整信息發(fā)布策略。2.3信息更新與發(fā)布（1）信息更新：航班延誤信息應(yīng)實(shí)時(shí)更新，保證信息的準(zhǔn)確性。各部門應(yīng)密切關(guān)注航班運(yùn)行情況，及時(shí)更新延誤信息。（2）信息發(fā)布：在航班延誤信息更新后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布至航空公司官方網(wǎng)站、客服、短信平臺(tái)等渠道，保證旅客獲取最新信息。（3）信息反饋：在信息發(fā)布過程中，關(guān)注旅客反饋，針對(duì)旅客關(guān)心的問題進(jìn)行解答，提高信息發(fā)布效果。（4）信息記錄：對(duì)航班延誤信息的收集、審核、傳遞、發(fā)布等環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。第三章航班延誤處理原則3.1基本原則3.1.1誠信原則在航班延誤處理過程中，航空公司應(yīng)秉持誠信原則，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，及時(shí)向旅客提供航班延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)信息。3.1.2公平原則航空公司應(yīng)對(duì)所有旅客一視同仁，公平對(duì)待，保證航班延誤處理過程中的各項(xiàng)權(quán)益得到保障。3.1.3高效原則航空公司應(yīng)采取高效的處理方式，迅速應(yīng)對(duì)航班延誤情況，縮短旅客等待時(shí)間，減少旅客損失。3.1.4協(xié)作原則航空公司應(yīng)與機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司等相關(guān)單位密切協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)航班延誤，保證航班恢復(fù)正常運(yùn)行。3.2客戶關(guān)懷原則3.2.1尊重旅客在航班延誤處理過程中，航空公司應(yīng)尊重旅客，關(guān)注旅客需求，積極為旅客提供幫助。3.2.2貼心服務(wù)航空公司應(yīng)為旅客提供貼心服務(wù)，如提供餐飲、住宿、交通等保障措施，保證旅客在航班延誤期間的基本生活需求得到滿足。3.2.3信息溝通航空公司應(yīng)與旅客保持有效溝通，及時(shí)告知航班延誤原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等信息，保證旅客掌握最新動(dòng)態(tài)。3.2.4心理關(guān)懷航空公司應(yīng)關(guān)注旅客心理需求，為旅客提供心理關(guān)懷，緩解旅客因航班延誤帶來的壓力。3.3法律法規(guī)遵循原則3.3.1遵守國家法律法規(guī)航空公司應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保證航班延誤處理符合法律法規(guī)要求。3.3.2遵循國際法規(guī)在國際航班延誤處理過程中，航空公司應(yīng)遵循國際法規(guī)，保證航班延誤處理符合國際標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3維護(hù)旅客權(quán)益航空公司應(yīng)維護(hù)旅客合法權(quán)益，保證航班延誤處理過程中旅客權(quán)益不受侵害。3.3.4強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)航空公司應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，保證航班延誤處理過程中的各項(xiàng)措施符合法規(guī)要求，為旅客提供安全、舒適的出行環(huán)境。第四章航班延誤補(bǔ)償政策4.1補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)4.1.1本章節(jié)規(guī)定了航空公司對(duì)于航班延誤情況下旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以保證旅客權(quán)益得到充分保障。4.1.2航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按照以下原則執(zhí)行：（1）延誤時(shí)間在1小時(shí)至2小時(shí)（含）的，補(bǔ)償人民幣100元；（2）延誤時(shí)間在2小時(shí)至4小時(shí)（含）的，補(bǔ)償人民幣200元；（3）延誤時(shí)間在4小時(shí)以上的，補(bǔ)償人民幣300元。4.1.3補(bǔ)償金額以人民幣結(jié)算，如旅客持有其他貨幣，可按航空公司公布的匯率進(jìn)行折算。4.1.4航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)適用于航空公司原因?qū)е碌难诱`，包括但不限于機(jī)械故障、航班調(diào)配等原因。4.2補(bǔ)償方式4.2.1航空公司提供以下補(bǔ)償方式：（1）現(xiàn)金補(bǔ)償：旅客可選擇在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)或航空公司客服中心領(lǐng)取現(xiàn)金補(bǔ)償；（2）積分補(bǔ)償：旅客可選擇將補(bǔ)償金額轉(zhuǎn)化為航空公司積分，用于后續(xù)航班購票或兌換禮品；（3）優(yōu)惠券補(bǔ)償：旅客可選擇獲得航空公司優(yōu)惠券，用于購票時(shí)抵扣部分費(fèi)用。4.2.2旅客可根據(jù)自身需求選擇合適的補(bǔ)償方式。4.3補(bǔ)償程序4.3.1旅客在航班延誤后，需及時(shí)與航空公司客服人員聯(lián)系，提供航班號(hào)、延誤時(shí)間等相關(guān)信息。4.3.2航空公司客服人員在確認(rèn)航班延誤信息后，按照補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理補(bǔ)償手續(xù)。4.3.3旅客在領(lǐng)取補(bǔ)償時(shí)，需出示有效身份證件和登機(jī)牌，以核對(duì)身份信息。4.3.4航空公司將在航班延誤后15個(gè)工作日內(nèi)，完成補(bǔ)償發(fā)放工作。4.3.5如旅客對(duì)補(bǔ)償結(jié)果有異議，可在收到補(bǔ)償后15個(gè)工作日內(nèi)向航空公司提出申訴，航空公司將在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。第五章航班延誤旅客服務(wù)5.1旅客安撫航班延誤情況下，旅客情緒波動(dòng)較大，因此旅客安撫工作。航空公司應(yīng)采取以下措施：（1）及時(shí)發(fā)布航班信息。通過廣播、顯示屏、官方網(wǎng)站等多種渠道，實(shí)時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)，讓旅客了解延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。（2）設(shè)立專門的旅客安撫團(tuán)隊(duì)。挑選具有親和力、善于溝通的員工組成團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與旅客溝通，解答疑問，提供心理安慰。（3）提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同旅客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如協(xié)助解決行李問題、提供娛樂設(shè)施等。（4）關(guān)注特殊旅客。對(duì)于老人、孕婦、兒童等特殊旅客，給予更多關(guān)愛，保證他們的需求得到滿足。5.2住宿安排航班延誤導(dǎo)致旅客無法按時(shí)抵達(dá)目的地，航空公司應(yīng)提供以下住宿安排：（1）預(yù)訂酒店。根據(jù)旅客需求，提前預(yù)訂附近酒店，保證旅客有地方休息。（2）提供交通服務(wù)。安排車輛接送旅客至酒店，保證旅客順利抵達(dá)。（3）協(xié)助辦理入住手續(xù)。為旅客提供便捷的入住手續(xù)，保證旅客盡快休息。（4）關(guān)注旅客需求。在酒店入住期間，關(guān)注旅客需求，提供必要的生活用品及服務(wù)。5.3餐飲服務(wù)航班延誤期間，航空公司應(yīng)提供以下餐飲服務(wù)：（1）提供免費(fèi)餐飲。為旅客提供免費(fèi)餐飲，保證旅客在延誤期間的基本生活需求。（2）提供多種餐飲選擇。根據(jù)旅客口味，提供多樣化的餐飲選項(xiàng)，滿足不同旅客的需求。（3）關(guān)注特殊飲食需求。對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，如素食、清真等，提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。（4）提供便捷餐飲服務(wù)。在機(jī)場(chǎng)設(shè)立臨時(shí)餐飲點(diǎn)，方便旅客就餐。同時(shí)提供外帶服務(wù)，方便旅客在休息區(qū)域用餐。第六章航班延誤后續(xù)處理6.1航班恢復(fù)6.1.1航班延誤后，航空公司應(yīng)盡快組織力量，保證航班盡快恢復(fù)運(yùn)行。對(duì)于因天氣、空中交通管制等原因?qū)е碌难诱`，航空公司應(yīng)與相關(guān)部門溝通，爭(zhēng)取盡快獲得放飛許可。6.1.2航班恢復(fù)前，航空公司應(yīng)全面評(píng)估飛機(jī)狀況、機(jī)組人員休息時(shí)間、旅客需求等因素，保證航班安全、舒適地恢復(fù)正常運(yùn)行。6.1.3航空公司應(yīng)通過官方網(wǎng)站、客服、短信等多種渠道，及時(shí)向旅客發(fā)布航班恢復(fù)信息，便于旅客做好出行安排。6.2旅客改簽6.2.1航班延誤后，航空公司應(yīng)提供改簽服務(wù)，為旅客提供后續(xù)航班的座位安排。6.2.2航空公司應(yīng)根據(jù)旅客意愿，為其提供同一天內(nèi)其他航班、其他日期的航班或同等級(jí)別的航班座位。6.2.3旅客改簽時(shí)，航空公司應(yīng)優(yōu)先保障有特殊需求的旅客，如孕婦、老人、病患等。6.2.4航空公司應(yīng)簡(jiǎn)化改簽流程，通過官方網(wǎng)站、客服、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等多種渠道提供便捷的改簽服務(wù)。6.3退票服務(wù)6.3.1航班延誤后，旅客有權(quán)選擇退票，航空公司應(yīng)提供便捷的退票服務(wù)。6.3.2航空公司應(yīng)在官方網(wǎng)站、客服、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等渠道設(shè)立退票專窗，方便旅客辦理退票手續(xù)。6.3.3退票過程中，航空公司應(yīng)按照旅客購票渠道和支付方式，盡快退還票款。6.3.4航空公司應(yīng)密切關(guān)注退票情況，保證退票工作的順利進(jìn)行，及時(shí)解決旅客在退票過程中遇到的問題。第七章航班延誤應(yīng)急預(yù)案7.1預(yù)案制定7.1.1編制目的為保證航班延誤情況下旅客及航空公司工作人員的安全與權(quán)益，降低航班延誤對(duì)旅客和航空公司的影響，特制定本預(yù)案。7.1.2編制依據(jù)本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合航空公司實(shí)際運(yùn)行情況編制。7.1.3預(yù)案內(nèi)容預(yù)案主要包括：航班延誤預(yù)警、信息報(bào)告、旅客服務(wù)、航班恢復(fù)、善后處理等內(nèi)容。7.2預(yù)案啟動(dòng)7.2.1啟動(dòng)條件當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)本預(yù)案：（1）航班計(jì)劃起飛前2小時(shí)，預(yù)計(jì)航班延誤時(shí)間超過30分鐘；（2）航班起飛后，預(yù)計(jì)航班延誤時(shí)間超過1小時(shí)；（3）航空公司認(rèn)為需要啟動(dòng)預(yù)案的其他情況。7.2.2啟動(dòng)程序（1）航班延誤預(yù)警部門在確認(rèn)航班延誤后，及時(shí)向航空公司運(yùn)行指揮中心報(bào)告；（2）運(yùn)行指揮中心接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)預(yù)案，組織相關(guān)部門實(shí)施；（3）航空公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)工作。7.3預(yù)案實(shí)施7.3.1信息報(bào)告（1）航班延誤預(yù)警部門應(yīng)及時(shí)向運(yùn)行指揮中心報(bào)告航班延誤情況；（2）運(yùn)行指揮中心應(yīng)將航班延誤信息及時(shí)報(bào)告航空公司領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)相關(guān)部門；（3）航空公司應(yīng)通過官方網(wǎng)站、客服等渠道，及時(shí)向旅客發(fā)布航班延誤信息。7.3.2旅客服務(wù)（1）航空公司應(yīng)安排工作人員為延誤旅客提供咨詢、解答疑問；（2）為旅客提供必要的餐飲、住宿等服務(wù)；（3）協(xié)助旅客辦理退票、改簽等手續(xù)；（4）加強(qiáng)與旅客的溝通，保證旅客情緒穩(wěn)定。7.3.3航班恢復(fù)（1）航空公司應(yīng)盡快查明航班延誤原因，采取有效措施恢復(fù)正常運(yùn)行；（2）運(yùn)行指揮中心應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，保證航班恢復(fù)順利進(jìn)行；（3）航班恢復(fù)后，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)航班信息。7.3.4善后處理（1）航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；（2）對(duì)航班延誤給旅客帶來的損失，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予賠償；（3）對(duì)航班延誤期間的工作進(jìn)行總結(jié)，完善預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。第八章航班延誤責(zé)任追究8.1責(zé)任劃分8.1.1航班延誤責(zé)任劃分為航空公司責(zé)任、機(jī)場(chǎng)責(zé)任、空中交通管理責(zé)任、天氣原因、旅客原因和其他不可抗力因素。8.1.2航空公司責(zé)任：因航空公司自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如飛機(jī)故障、航班計(jì)劃調(diào)整、機(jī)組人員不足等。8.1.3機(jī)場(chǎng)責(zé)任：因機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障、航班保障資源不足等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。8.1.4空中交通管理責(zé)任：因空中交通管理部門原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如空中流量控制、空域限制等。8.1.5天氣原因：因惡劣天氣導(dǎo)致的航班延誤，如雷雨、大霧、冰雪等。8.1.6旅客原因：因旅客自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如旅客誤機(jī)、攜帶違禁品等。8.1.7其他不可抗力因素：如戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、疫情等不可抗力因素導(dǎo)致的航班延誤。8.2處理程序8.2.1航班延誤發(fā)生后，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)航班延誤處理程序。8.2.2航空公司應(yīng)盡快了解航班延誤原因，及時(shí)向旅客發(fā)布航班延誤信息。8.2.3航空公司應(yīng)與機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快恢復(fù)航班正常運(yùn)行。8.2.4航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤給旅客帶來的損失給予合理賠償。8.2.5航空公司應(yīng)收集航班延誤相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)責(zé)任追究提供依據(jù)。8.2.6航空公司應(yīng)定期對(duì)航班延誤原因進(jìn)行分析，采取有效措施降低航班延誤率。8.3法律責(zé)任8.3.1航空公司因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3.2航空公司未按照規(guī)定履行航班延誤處理程序，導(dǎo)致旅客損失擴(kuò)大的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3.3航空公司未按照合同約定提供航空運(yùn)輸服務(wù)，導(dǎo)致旅客損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3.4機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門等相關(guān)部門因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3.5旅客因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3.6法律法規(guī)對(duì)航班延誤責(zé)任追究有特殊規(guī)定的，從其規(guī)定。第九章航班延誤數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)9.1數(shù)據(jù)收集與分析9.1.1數(shù)據(jù)收集航班延誤數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)的基礎(chǔ)在于詳實(shí)的數(shù)據(jù)收集。航空公司應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)收集體系，主要包括以下幾方面：（1）航班運(yùn)行數(shù)據(jù)：包括航班號(hào)、機(jī)型、航班計(jì)劃起飛時(shí)間、實(shí)際起飛時(shí)間、航班計(jì)劃到達(dá)時(shí)間、實(shí)際到達(dá)時(shí)間等。（2）航班延誤原因數(shù)據(jù)：包括天氣原因、航空管制、航空公司自身原因、其他原因等。（3）航班延誤處理數(shù)據(jù)：包括延誤通知發(fā)布時(shí)間、航班調(diào)整方案、旅客安置措施等。（4）旅客滿意度數(shù)據(jù)：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等渠道收集旅客對(duì)航班延誤處理的滿意度。9.1.2數(shù)據(jù)分析在收集到航班延誤相關(guān)數(shù)據(jù)后，航空公司應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便找出延誤原因和改進(jìn)方向。數(shù)據(jù)分析主要包括以下幾方面：（1）延誤原因分析：統(tǒng)計(jì)各原因?qū)е碌难诱`次數(shù)和比例，找出主要延誤原因。（2）延誤處理效果分析：分析不同處理措施對(duì)旅客滿意度的影響，評(píng)估處理效果。（3）航班運(yùn)行效率分析：對(duì)比計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，評(píng)估航班運(yùn)行效率。（4）旅客滿意度分析：分析旅客滿意度與延誤處理措施之間的關(guān)系，找出滿意度提升的關(guān)鍵因素。9.2改進(jìn)措施9.2.1針對(duì)延誤原因的改進(jìn)措施（1）天氣原因：加強(qiáng)與氣象部門合作，提高氣象預(yù)報(bào)準(zhǔn)確度，提前預(yù)警惡劣天氣。（2）航空管制：加強(qiáng)與空管部門的溝通與協(xié)調(diào)，優(yōu)化航班計(jì)劃，減少空中擁堵。（3）航空公司自身原因：提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，優(yōu)化航班運(yùn)行流程，減少自身原因?qū)е碌难诱`。（4）其他原因：加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的協(xié)作，保證航班正常運(yùn)行。9.2