酒店客房服務標準與操作規(guī)程

酒店客房服務標準與操作規(guī)程TOC\o"1-2"\h\u4768第1章客房服務概述 3132801.1客房服務宗旨與原則 3176841.1.1宗旨 3187031.1.2原則 348731.2客房服務流程及要求 3320781.2.1入住服務 3184551.2.2日常清潔服務 3257011.2.3客房服務 433741.2.4退房服務 432422第2章客房清潔與整理 4307102.1清潔工具與清潔劑的使用 4121082.2客房清潔流程及標準 5148862.3床鋪整理與更換 5304542.4衛(wèi)生間清潔與消毒 66301第3章客房用品管理 668733.1客房用品配置標準 6205463.1.1客房用品分類 6262673.1.2配置標準 6325103.2客房用品補充與更換 7261073.2.1補充標準 764653.2.2更換標準 773383.3客房用品庫存管理與盤點 7309613.3.1庫存管理 7138283.3.2盤點 714531第4章客房安全與消防 7131994.1客房安全常識與預防措施 7264314.1.1客房安全常識 762454.1.2預防措施 8140814.2消防設施設備使用與維護 8166284.2.1消防設施設備使用 8158654.2.2消防設施設備維護 8209214.3火災應急預案與逃生演練 891464.3.1火災應急預案 8155894.3.2逃生演練 824335第5章客房維修與保養(yǎng) 876865.1客房設施設備檢查與報修 9259695.1.1檢查頻次 9256495.1.2檢查內(nèi)容 97975.1.3報修流程 9179835.2客房設施設備維修流程與標準 922615.2.1維修流程 966755.2.2維修標準 993525.3客房設施設備保養(yǎng)計劃與實施 9120455.3.1保養(yǎng)計劃 993455.3.2保養(yǎng)實施 103345第6章客房服務質(zhì)量控制 1083946.1客房服務質(zhì)量標準制定 10176146.1.1制定客房服務質(zhì)量標準的依據(jù) 1094456.1.2客房服務質(zhì)量標準的內(nèi)容 1089976.1.3客房服務質(zhì)量標準的要求 1010346.2客房服務質(zhì)量檢查與評估 10268476.2.1客房服務質(zhì)量檢查 1052526.2.2客房服務質(zhì)量評估 10289556.2.3客房服務質(zhì)量問題處理 10130406.3客房服務改進措施與實施 10174306.3.1客房服務改進措施的制定 11134096.3.2客房服務改進措施的實施 11166986.3.3客房服務改進效果的跟蹤 1126295第7章客房服務人員培訓與管理 1188517.1客房服務人員崗位職責與要求 11308997.1.1崗位職責 11279427.1.2崗位要求 11121647.2客房服務人員培訓內(nèi)容與方法 11155457.2.1培訓內(nèi)容 11158407.2.2培訓方法 1238457.3客房服務人員考核與激勵 12289187.3.1考核內(nèi)容 1244717.3.2考核方法 12188577.3.3激勵措施 1219937第8章客房市場營銷與預訂 1233268.1客房價格策略與促銷活動 12137728.1.1價格策略制定 12278108.1.2促銷活動策劃 13187658.2客房預訂渠道與操作流程 13125298.2.1預訂渠道 13157548.2.2操作流程 13225028.3客房預訂信息管理與分析 13267008.3.1信息管理 13309398.3.2信息分析 148538第9章客房賓客關(guān)系管理 14314969.1賓客入住與退房服務流程 1439509.1.1入住服務流程 14238319.1.2退房服務流程 14179209.2賓客投訴處理與滿意度調(diào)查 14323339.2.1投訴處理 145729.2.2滿意度調(diào)查 1477089.3賓客關(guān)系維護與個性化服務 1522729.3.1賓客關(guān)系維護 15115449.3.2個性化服務 1529654第10章客房突發(fā)事件應對與處理 15885810.1突發(fā)事件類型與應對策略 153014510.1.1突發(fā)事件類型 152576510.1.2應對策略 15277910.2突發(fā)事件處理流程與溝通協(xié)調(diào) 163168610.2.1處理流程 16251410.2.2溝通協(xié)調(diào) 162329010.3突發(fā)事件善后處理與總結(jié)改進 162368910.3.1善后處理 16100910.3.2總結(jié)改進 16第1章客房服務概述1.1客房服務宗旨與原則1.1.1宗旨客房服務旨在為住店客人提供舒適、安全、便捷、貼心的居住環(huán)境，滿足客人在住宿過程中的各項需求，保證客人享受到高品質(zhì)的酒店服務。1.1.2原則（1）以人為本：關(guān)注客人需求，尊重客人意愿，提供個性化服務。（2）細致入微：注重服務細節(jié)，為客人提供溫馨、舒適的住宿體驗。（3）及時響應：迅速響應客人需求，及時解決客人問題，保證服務質(zhì)量。（4）規(guī)范操作：遵循客房服務流程及要求，保證服務標準化、規(guī)范化。1.2客房服務流程及要求1.2.1入住服務（1）客人抵達前，提前了解客人需求，做好房間準備。（2）客人抵達時，熱情迎接，提供快捷、便利的入住手續(xù)。（3）為客人提供房間介紹，講解酒店設施設備及服務項目。（4）了解客人特殊需求，提供個性化服務。1.2.2日常清潔服務（1）每日按時對客房進行清潔，保證衛(wèi)生、整潔。（2）定期檢查房間設施設備，發(fā)覺問題及時報修。（3）及時補充客房用品，保證客人物品充足。（4）尊重客人隱私，敲門進入房間，避免打擾客人。1.2.3客房服務（1）提供客房送餐服務，滿足客人在房間的用餐需求。（2）提供洗衣、熨燙、叫醒等增值服務，方便客人生活。（3）提供夜床服務，為客人創(chuàng)造舒適的睡眠環(huán)境。（4）及時處理客人投訴，提高服務質(zhì)量。1.2.4退房服務（1）為客人提供便捷的退房手續(xù)，減少等待時間。（2）詢問客人住宿體驗，收集意見與建議，持續(xù)改進服務。（3）提醒客人攜帶隨身物品，避免遺失。（4）熱情送別客人，表達感謝，期待再次光臨。第2章客房清潔與整理2.1清潔工具與清潔劑的使用客房清潔工作需使用適當?shù)那鍧嵐ぞ吲c清潔劑，以保證清潔效果的同時保障客房衛(wèi)生與客人安全。（1）清潔工具客房清潔人員應配備以下基本清潔工具：①掃把、畚斗、拖把、塵推、玻璃清潔器等日常清潔工具；②吸塵器、地毯清洗機等電動清潔設備；③毛巾、浴巾、地墊等紡織品；④專用清潔工具，如浴缸刷、廁所刷等。（2）清潔劑清潔劑應根據(jù)不同材質(zhì)和用途選擇，以下為常用清潔劑：①洗潔精：用于清潔桌面、家具等；②玻璃清潔劑：用于清潔玻璃、鏡面等；③衛(wèi)生間清潔劑：用于清潔衛(wèi)生間設施；④洗衣液：用于清洗毛巾、床單等紡織品；⑤地毯清潔劑：用于清潔地毯。2.2客房清潔流程及標準客房清潔工作應遵循以下流程及標準：（1）準備工作檢查清潔工具、清潔劑是否齊全，保證設備正常運轉(zhuǎn)。（2）進入客房禮貌敲門，確認客房無人后進入。（3）整理床鋪將床鋪上的雜物整理干凈，拉直床單、被套，檢查床單、被套是否干凈，如有污漬，應立即更換。（4）吸塵使用吸塵器對客房地面進行吸塵，特別注意床下、家具底部等隱蔽部位。（5）清潔家具使用清潔劑和毛巾清潔桌面、家具等。（6）清潔衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間設施，包括浴缸、洗手盆、馬桶等，保證無污漬、水漬。（7）清潔玻璃、鏡面使用玻璃清潔劑和專用工具清潔玻璃、鏡面。（8）整理物品將客房內(nèi)物品歸位，保證整齊有序。（9）檢查全面檢查客房清潔情況，保證符合標準。2.3床鋪整理與更換（1）整理床鋪①拉直床單、被套，保證無皺褶；②檢查床單、被套是否干凈，如有污漬，應立即更換；③折疊毛巾、浴巾，擺放整齊。（2）更換床單、被套①每日更換客人離店后的床單、被套；②更換時注意床單、被套的清潔度和完整性；③更換完畢，整理床鋪，保證舒適整潔。2.4衛(wèi)生間清潔與消毒衛(wèi)生間清潔與消毒工作應遵循以下要求：（1）清潔①使用衛(wèi)生間清潔劑清潔衛(wèi)生間設施，包括浴缸、洗手盆、馬桶等；②清潔地面、墻面，保證無污漬、水漬；③清潔浴室門、鏡子等。（2）消毒①定期對衛(wèi)生間進行消毒，如馬桶、浴缸等；②使用專業(yè)消毒劑，按照產(chǎn)品說明書進行操作；③消毒完畢，保證通風良好。（3）注意事項①清潔衛(wèi)生間時，注意保護客人個人物品；②使用清潔劑、消毒劑時，注意自身防護，避免直接接觸皮膚。第3章客房用品管理3.1客房用品配置標準3.1.1客房用品分類客房用品根據(jù)其用途和性質(zhì)，分為以下幾類：床上用品、洗浴用品、客用品、清潔用品、安全用品及個性化用品。3.1.2配置標準（1）床上用品：包括床單、被套、枕套、床墊保護墊、毛毯、浴巾、毛巾等，應根據(jù)酒店星級標準及客房類型進行配置。（2）洗浴用品：包括洗發(fā)水、護發(fā)素、沐浴露、牙膏、牙刷、剃須刀、浴帽、洗漱包等，應保證品質(zhì)優(yōu)良，符合國家衛(wèi)生標準。（3）客用品：包括茶具、咖啡具、熱水壺、電水壺、一次性拖鞋、洗衣袋、衣架等，應滿足客人日常生活需求。（4）清潔用品：包括掃把、拖把、垃圾袋、清潔劑、消毒劑等，保證客房衛(wèi)生清潔。（5）安全用品：包括滅火器、防毒面具、應急手電筒、逃生圖等，應符合國家消防和安全標準。（6）個性化用品：根據(jù)酒店特色和客人需求，提供個性化服務用品，如特色浴袍、定制香皂等。3.2客房用品補充與更換3.2.1補充標準（1）客房用品應根據(jù)客人的實際消耗情況進行及時補充。（2）補充時應保證用品的品質(zhì)和數(shù)量，不得以次充好、缺斤短兩。3.2.2更換標準（1）床上用品：根據(jù)酒店規(guī)定及客人需求，定期更換床單、被套、枕套等，保持整潔舒適。（2）洗浴用品：定期更換毛巾、浴巾，保證衛(wèi)生。（3）客用品：根據(jù)客人使用情況，及時更換茶具、咖啡具等。（4）清潔用品：保證清潔工具的清潔和有效性，定期更換清潔劑、消毒劑等。3.3客房用品庫存管理與盤點3.3.1庫存管理（1）建立健全客房用品庫存管理制度，保證用品的供應與需求平衡。（2）設立專人負責客房用品的采購、驗收、儲存、發(fā)放等工作。（3）定期檢查庫存情況，及時補充庫存，防止斷貨。3.3.2盤點（1）定期進行客房用品盤點，保證用品數(shù)量與賬面相符。（2）盤點過程中，發(fā)覺問題及時查明原因，采取措施予以解決。（3）根據(jù)盤點結(jié)果，調(diào)整庫存，優(yōu)化采購計劃，降低成本。第4章客房安全與消防4.1客房安全常識與預防措施4.1.1客房安全常識（1）熟悉酒店客房的安全設施及使用方法，如緊急出口、消防器材、煙霧報警器等。（2）了解客房所在樓層的安全通道和消防設施分布情況。（3）掌握緊急情況下如何報警、求助及與消防部門聯(lián)系的方法。4.1.2預防措施（1）加強客房安全檢查，保證客房內(nèi)無易燃、易爆物品。（2）定期對客房內(nèi)電器設備進行檢查，避免使用老化、損壞的電器。（3）提高員工安全意識，加強安全培訓，使每位員工都能熟練掌握安全知識和操作技能。4.2消防設施設備使用與維護4.2.1消防設施設備使用（1）消防器材：包括滅火器、消防栓、消防水帶等，應定期檢查，保證處于良好狀態(tài)。（2）煙霧報警器：定期檢測，保證報警器正常工作，及時發(fā)覺問題并處理。（3）緊急照明設備：檢查電池和光源，保證在斷電情況下能正常使用。4.2.2消防設施設備維護（1）制定消防設施設備維護計劃，定期進行維修、保養(yǎng)。（2）對消防設施設備進行編號管理，保證責任到人。（3）建立消防設施設備使用、維護、檢查記錄，及時發(fā)覺問題并進行整改。4.3火災應急預案與逃生演練4.3.1火災應急預案（1）制定詳細的火災應急預案，包括報警、疏散、撲救等各個環(huán)節(jié)。（2）明確各崗位在火災發(fā)生時的職責和任務，保證迅速、有序地展開救援工作。（3）定期組織員工學習火災應急預案，保證每位員工都能熟練掌握。4.3.2逃生演練（1）定期組織逃生演練，提高員工和客人的火災應急能力。（2）模擬不同類型的火災場景，訓練員工和客人在緊急情況下的逃生技巧。（3）對逃生演練進行總結(jié)，針對發(fā)覺的問題及時調(diào)整應急預案，不斷提高逃功率。第5章客房維修與保養(yǎng)5.1客房設施設備檢查與報修5.1.1檢查頻次客房設施設備應定期進行檢查，以保證其正常運行及安全性?？头坎繎贫ň唧w的檢查頻次，至少每日對客房內(nèi)的各項設施設備進行一次巡查。5.1.2檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容包括但不限于：電器設備、家具、衛(wèi)生設施、裝飾物品等。檢查時應重點關(guān)注設備設施的完好性、安全性、舒適性及清潔度。5.1.3報修流程發(fā)覺設施設備損壞或異常時，應立即向客房部主管報告?？头坎恐鞴軕诮拥綀蟾婧?，及時安排維修人員進行維修。維修人員應在接到維修任務后，盡快前往現(xiàn)場進行維修。5.2客房設施設備維修流程與標準5.2.1維修流程（1）接到維修任務后，維修人員應迅速到達現(xiàn)場，對故障設備進行診斷。（2）維修人員應根據(jù)故障情況，制定維修方案，并在必要時向客房部主管報告。（3）維修過程中，應保證不影響賓客的正常入住。（4）維修完成后，維修人員應對維修結(jié)果進行測試，保證設施設備恢復正常運行。（5）客房部主管應定期對維修情況進行跟蹤，保證維修質(zhì)量。5.2.2維修標準（1）維修應保證設備設施的完好、安全、舒適和美觀。（2）維修過程中，應嚴格遵守設施設備的使用說明和操作規(guī)程。（3）維修后，應保證客房內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無殘留雜物。5.3客房設施設備保養(yǎng)計劃與實施5.3.1保養(yǎng)計劃（1）客房部應制定年度、季度、月度保養(yǎng)計劃，保證客房設施設備得到有效保養(yǎng)。（2）保養(yǎng)計劃應包括保養(yǎng)項目、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)負責人等內(nèi)容。5.3.2保養(yǎng)實施（1）保養(yǎng)工作應按照保養(yǎng)計劃進行，保證保養(yǎng)項目齊全、周期合理。（2）保養(yǎng)過程中，應詳細記錄保養(yǎng)情況，包括保養(yǎng)日期、保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)人員等。（3）保養(yǎng)完成后，客房部主管應進行檢查，保證保養(yǎng)質(zhì)量。（4）對保養(yǎng)過程中發(fā)覺的設備故障，應按照維修流程及時進行維修。（5）定期對客房設施設備進行全面的檢查和評估，以優(yōu)化保養(yǎng)計劃。第6章客房服務質(zhì)量控制6.1客房服務質(zhì)量標準制定6.1.1制定客房服務質(zhì)量標準的依據(jù)客房服務質(zhì)量標準的制定應依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、酒店行業(yè)規(guī)范、酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略以及客戶需求。6.1.2客房服務質(zhì)量標準的內(nèi)容客房服務質(zhì)量標準應包括客房環(huán)境衛(wèi)生、客房設備設施、客房用品、客房服務人員素質(zhì)、服務流程等方面。6.1.3客房服務質(zhì)量標準的要求客房服務質(zhì)量標準應具有明確性、可操作性、可衡量性，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定與持續(xù)提升。6.2客房服務質(zhì)量檢查與評估6.2.1客房服務質(zhì)量檢查客房服務質(zhì)量檢查包括日常檢查、定期檢查和專項檢查，保證客房服務質(zhì)量達到既定標準。6.2.2客房服務質(zhì)量評估客房服務質(zhì)量評估應采用科學、合理的評估方法，從客戶滿意度、服務過程、服務結(jié)果等方面進行全面評估。6.2.3客房服務質(zhì)量問題處理對檢查與評估過程中發(fā)覺的問題，應及時分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改效果。6.3客房服務改進措施與實施6.3.1客房服務改進措施的制定根據(jù)客房服務質(zhì)量檢查與評估結(jié)果，制定針對性的改進措施，包括優(yōu)化服務流程、提高服務人員素質(zhì)、完善設施設備等。6.3.2客房服務改進措施的實施對制定的改進措施進行分解、落實，保證各項措施在實際服務過程中得到有效執(zhí)行。6.3.3客房服務改進效果的跟蹤對實施改進措施后的效果進行持續(xù)跟蹤，保證客房服務質(zhì)量得到穩(wěn)步提升，滿足客戶需求。第7章客房服務人員培訓與管理7.1客房服務人員崗位職責與要求7.1.1崗位職責（1）負責客房的清潔、整理、布置及檢查工作；（2）保證客房物品齊全、設施設備完好，為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境；（3）主動了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，解決客人問題；（4）遵守酒店規(guī)章制度，完成上級領導安排的其他工作任務。7.1.2崗位要求（1）具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，有責任心，工作認真負責；（2）具備一定的溝通能力，善于與客人交流；（3）具備基本的客房服務技能，如清潔、整理、布置客房等；（4）身體健康，具備一定的體力；（5）有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。7.2客房服務人員培訓內(nèi)容與方法7.2.1培訓內(nèi)容（1）酒店企業(yè)文化與職業(yè)道德；（2）客房服務流程與操作規(guī)范；（3）客房清潔、整理、布置技巧；（4）客房設施設備的使用與維護；（5）客人溝通與服務技巧；（6）安全知識及應急預案；（7）酒店規(guī)章制度與法律法規(guī)。7.2.2培訓方法（1）理論培訓：采用課堂講授、視頻教學等形式進行；（2）實操培訓：由經(jīng)驗豐富的客房服務員進行現(xiàn)場示范，學員跟隨學習；（3）情景模擬：模擬實際工作場景，進行角色扮演，鍛煉溝通與服務能力；（4）考核評價：定期對學員進行理論及實操考核，檢驗培訓效果；（5）持續(xù)培訓：通過在崗培訓、外派學習等形式，不斷提升客房服務人員的業(yè)務水平。7.3客房服務人員考核與激勵7.3.1考核內(nèi)容（1）理論知識：包括酒店企業(yè)文化、客房服務流程與規(guī)范等；（2）實操能力：包括客房清潔、整理、布置等；（3）服務態(tài)度：包括客人滿意度、工作積極性等；（4）團隊協(xié)作：包括與同事的溝通協(xié)作、配合完成工作任務等。7.3.2考核方法（1）定期考核：每月或每季度進行一次，由上級領導或?qū)I(yè)考核員進行；（2）不定期抽查：對客房服務人員的日常工作進行抽查，了解其工作質(zhì)量；（3）客人滿意度調(diào)查：通過客人反饋，評估客房服務人員的服務質(zhì)量。7.3.3激勵措施（1）設立優(yōu)秀員工獎，對表現(xiàn)優(yōu)異的客房服務人員進行表彰和獎勵；（2）提供晉升通道，鼓勵客房服務人員提升自身業(yè)務能力；（3）開展技能競賽，激發(fā)客房服務人員的工作熱情和創(chuàng)新能力；（4）定期舉辦團隊活動，增強團隊凝聚力。第8章客房市場營銷與預訂8.1客房價格策略與促銷活動8.1.1價格策略制定本酒店將根據(jù)市場需求、競爭對手價格、季節(jié)性因素以及酒店自身定位，制定合理的客房價格策略。價格策略包括常態(tài)價格、優(yōu)惠價格、團隊價格等，以適應不同客戶需求。8.1.2促銷活動策劃為提高客房入住率，酒店將定期策劃并開展各類促銷活動，如節(jié)假日特惠、會員專享優(yōu)惠、連住優(yōu)惠等。同時通過線上線下渠道進行宣傳推廣，增加酒店知名度和客戶粘性。8.2客房預訂渠道與操作流程8.2.1預訂渠道酒店客房預訂渠道包括但不限于以下幾種：（1）酒店官方網(wǎng)站及預訂系統(tǒng)；（2）在線旅行社（OTA）合作；（3）電話預訂；（4）等第三方平臺預訂；（5）酒店前臺預訂。8.2.2操作流程（1）預訂：客戶通過以上渠道提交預訂請求，預訂員按照客戶需求進行預訂；（2）確認：預訂員與客戶確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房間類型、房價等；（3）預訂成功：預訂員為客戶辦理預訂手續(xù)，預訂訂單，并發(fā)送預訂確認短信或郵件；（4）預訂變更與取消：客戶可聯(lián)系預訂員進行預訂變更或取消，預訂員根據(jù)酒店政策處理相關(guān)事宜。8.3客房預訂信息管理與分析8.3.1信息管理（1）預訂員需按照酒店規(guī)定，及時、準確地錄入、修改和刪除預訂信息；（2）預訂信息包括客戶姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型、房價等；（3）預訂員應保證客戶隱私信息的安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)。8.3.2信息分析（1）酒店預訂部門定期對預訂數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括預訂來源、房間類型、入住率等；（2）分析結(jié)果用于指導酒店市場營銷策略調(diào)整，優(yōu)化價格策略和促銷活動；（3）通過客戶反饋和預訂數(shù)據(jù)，了解客戶需求，提升酒店服務質(zhì)量。第9章客房賓客關(guān)系管理9.1賓客入住與退房服務流程9.1.1入住服務流程（1）賓客抵達前準備：根據(jù)預訂信息，提前為賓客準備好客房，保證房間整潔、設施齊全。（2）賓客抵達時接待：熱情迎接賓客，快速辦理入住手續(xù)，了解賓客需求，提供個性化服務。（3）入住引導：向賓客介紹酒店設施、服務及安全注意事項，指導賓客使用客房內(nèi)設施。（4）行李服務：協(xié)助賓客將行李送至客房，提供行李寄存服務。9.1.2退房服務流程（1）提前提醒：在賓客入住期間，適時提醒賓客注意退房時間。（2）退房手續(xù)：快速辦理退房手續(xù)，為賓客提供便捷的支付方式。（3）行李服務：協(xié)助賓客將行李送至酒店大堂，提供行李寄存服務。（4）送別：熱情送別賓客，感謝其對酒店的信任與支持。9.2賓客投訴處理與滿意度調(diào)查9.2.1投訴處理（1）賓客投訴渠道：設立賓客投訴電話、意見箱等，便于賓客反饋問題。（2）投訴響應：對賓客投訴及時回應，了解問題具體情況，并盡快采取措施予以解決。（3）投訴處理流程：明確投訴處理責任人，保證問題得到有效解決，并將處理結(jié)果反饋給賓客。（4）投訴總結(jié)：對投訴案例進行匯總分析，制定改進措施，提升服務質(zhì)量。9.2.2滿意度調(diào)查（1）調(diào)查方式：采用問卷調(diào)查、電話回訪等形式，了解賓客對酒店服務的滿意度。（2）調(diào)查內(nèi)容：包括客房環(huán)境、服務態(tài)度、設施設備、餐飲質(zhì)量等方面。（3）調(diào)查分析：對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題，制定改進措施。（4）持續(xù)改進：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，不斷優(yōu)化服