T-BJWX 004-2024 會議服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/BJWX004—2024會議服務(wù)管理規(guī)范Specificationforconferenceservicemanagement2024?06?06發(fā)布2024?07?01實(shí)施北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會發(fā)布ⅠT/BJWX004—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4管理原則 5基本要求 6會議服務(wù)提供 7保密管理 8評價和改進(jìn) ⅢT/BJWX004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件主編單位：北京信科聯(lián)物業(yè)管理有限公司。本文件參編單位：北京國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司、北京中航大北物業(yè)管理有限公司、北京亦莊城市服務(wù)集團(tuán)有限公司。1T/BJWX004—2024會議服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)管理的會議服務(wù)管理基本要求、會議服務(wù)提供、保密管理、評價和改進(jìn)。本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位等組織提供的會議服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T30520—2014會議分類和術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T30520—2014界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會議conferece在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。[來源：GB/T30520—2014，3.1.1]3.2會議服務(wù)conferenceservice為保障會議順利、有序進(jìn)行而提供的綜合性管理活動。3.3桌簽nameplate擺放在主席臺、會議桌上，用于明示參會者身份的卡片。3.4擺臺seatingarrangement根據(jù)會議服務(wù)需求，在會場內(nèi)擺放桌椅、鋪設(shè)臺布、放置各種物品等服務(wù)活動。4管理原則4.1規(guī)范性會議服務(wù)管理過程、行為，科學(xué)規(guī)范、合理統(tǒng)一。4.2適度性依據(jù)會議服務(wù)等級及需求，提供適度的服務(wù)。2T/BJWX004—20244.3針對性針對會議性質(zhì)、會議類別、會議內(nèi)容、參會人員特點(diǎn)等，提供對應(yīng)的服務(wù)。4.4保密性對會議服務(wù)管理可能接觸、使用、掌握的秘密進(jìn)行保護(hù)管理，以防泄密。5基本要求5.1人員要求會議服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：a）身體健康、形象氣質(zhì)端正、服務(wù)意識強(qiáng)；b）普通話標(biāo)準(zhǔn)、語言表達(dá)流暢、溝通和組織能力強(qiáng)；c）具有保密意識，政審合格；d）具有相關(guān)工作經(jīng)驗和操作技能，能熟練操作會議設(shè)備。5.2制度建設(shè)5.2.1應(yīng)建立健全會議服務(wù)管理制度并依據(jù)服務(wù)需求定期修訂。5.2.2會議服務(wù)管理制度包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程、禮儀規(guī)范、會議用品、培訓(xùn)制度、保密規(guī)定、投訴管5.3培訓(xùn)管理5.3.1崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）會議服務(wù)管理的理論知識及管理制度；b）會議服務(wù)員儀容儀表、行為舉止、禮貌用語要求；c）會議服務(wù)員心理素質(zhì)、職業(yè)道德；d）會議服務(wù)操作技能；e）公共衛(wèi)生常識。5.3.2培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）定期對會議服務(wù)人員進(jìn)行技能考核；b）定期對會議服務(wù)人員的服務(wù)效果進(jìn)行評價。5.4等級管理5.4.1依據(jù)會議服務(wù)性質(zhì)、會議服務(wù)規(guī)模、會議室布置、會議服務(wù)用品種類和數(shù)量、會議服務(wù)方式和頻次、保密要求及對會議服務(wù)員的要求等因素，由高到低，劃分會議服務(wù)等級。將會議服務(wù)分為一級會5.4.2確認(rèn)會議服務(wù)等級，提供適度性和針對性會議服務(wù)管理。3T/BJWX004—20245.5投訴管理5.5.1設(shè)立投訴渠道，包括來訪接待、電話、手機(jī)APP、電子郵件、微信小程序等。5.5.2接到投訴，及時、妥善處理并跟進(jìn)，記錄清晰完整。5.5.3投訴處理回訪率100%。5.6安全管理5.6.1會前巡視檢查會議室的消防設(shè)施、消防器材、電氣設(shè)備等。5.6.2會前完成會議室安全隱患排查工作。5.6.3會議服務(wù)區(qū)域顯著位置粘貼安全疏散示意圖。5.7應(yīng)急管理5.7.1制定會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案，包括會議室設(shè)施設(shè)備故障、會議需求臨時變更、參會人員突發(fā)疾病等。5.7.2配置會議服務(wù)管理應(yīng)急資源，包括人員、用品、工具、會議室等。5.7.3定期進(jìn)行會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案實(shí)戰(zhàn)演練。5.7.4根據(jù)實(shí)際情況，啟動會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案。6會議服務(wù)提供6.1預(yù)訂確認(rèn)6.1.1應(yīng)設(shè)立會議預(yù)訂渠道，包括直接受理、電話預(yù)訂、書面預(yù)訂、會議預(yù)訂平臺、手機(jī)APP、微信小程序等。6.1.2應(yīng)明確預(yù)訂會議的會議服務(wù)等級和內(nèi)容，內(nèi)容包括名稱、時間、地點(diǎn)、等級、參會人數(shù)、布局、設(shè)施設(shè)備等。6.1.3會議預(yù)訂后，應(yīng)安排會議服務(wù)管理對接事宜。6.2服務(wù)設(shè)計應(yīng)按照會議服務(wù)等級要求和內(nèi)容進(jìn)行會議服務(wù)管理策劃，經(jīng)確認(rèn)形成會議服務(wù)管理實(shí)施方案。6.3會前準(zhǔn)備水等。6.3.3會議前1h，應(yīng)完成會議服務(wù)管理準(zhǔn)備情況檢查，不合格項即時整改，檢查內(nèi)容包括會議標(biāo)識、會議用品、相關(guān)設(shè)備設(shè)施、會議室衛(wèi)生等。6.3.4會議前30min，應(yīng)于會議室門前準(zhǔn)備迎候。6.4會議服務(wù)6.4.1應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)路線及標(biāo)識。6.4.2應(yīng)迎賓并引導(dǎo)入座，協(xié)助放置物品。6.4.3應(yīng)提醒休息室參會人進(jìn)入會場。4T/BJWX004—20246.4.4應(yīng)按照要求提供茶水、咖啡、紙巾等服務(wù)。6.4.5會議開始，應(yīng)關(guān)閉會議室門并將會議室使用狀態(tài)顯示牌變更為會議中。6.4.6應(yīng)及時響應(yīng)會議服務(wù)需求。6.4.7應(yīng)禮貌阻止非參會人進(jìn)入會場并妥善處理。6.4.8續(xù)水時，應(yīng)快速巡視會議室，視情況調(diào)整室內(nèi)溫度，及時處理異常。6.4.9會議休息時，應(yīng)根據(jù)需要整理會場，清理物品。6.5會后管理6.5.1會議結(jié)束，應(yīng)打開會議室門并引導(dǎo)退場，提醒攜帶隨身物品。6.5.2檢查會議室，檢查內(nèi)容應(yīng)包括遺失物品、設(shè)施設(shè)備等，記錄并通知相關(guān)方。6.5.3整理會議室，整理內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備復(fù)位及關(guān)閉電源、回收重復(fù)使用物品并清點(diǎn)記錄。6.5.4應(yīng)按照要求，協(xié)助收集會議資料、記錄紙并移交。6.5.5經(jīng)確認(rèn)須銷毀的資料，應(yīng)妥善處理，不應(yīng)私自保留或外流。6.5.6應(yīng)清潔會場，撤除標(biāo)識，關(guān)閉窗戶，整理窗簾，關(guān)閉照明，鎖閉會議室。7保密管理7.1識別確認(rèn)保密會議室。7.2建立涉密人員檔案，對涉密人員的保密培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次并考核。7.3會議服務(wù)期間，電子設(shè)備嚴(yán)禁帶入保密會議室，電子設(shè)備包括手機(jī)、智能手表及手環(huán)、錄音錄像設(shè)備等。7.4會議期間，未經(jīng)許可不應(yīng)進(jìn)入保密會議室。7.5嚴(yán)禁透露保密會議的任何信息。7.6嚴(yán)禁違規(guī)接觸保密會議資料。8評價和改進(jìn)8.1評價對會議服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)督評價的措施包括：a）定期模擬會議，檢查會議服務(wù)管理質(zhì)量；b）定期對會議服務(wù)管理質(zhì)量