《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)1-1 走近客戶

1什么是客戶？2客戶有哪些類型？3對企業(yè)而言，客戶有什么價值？思維導(dǎo)圖什么是客戶？

如何理解客戶？什么是客戶？客戶（client）是所有購買或接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱，是相對于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者而言的。中間商或組織客戶個人消費者和顧客區(qū)分客戶與顧客等相關(guān)概念的標(biāo)準(zhǔn)1）在企業(yè)內(nèi)部是否存有相應(yīng)的資料2）是否有專人提供服務(wù)3）購買的穩(wěn)定性4）購買的數(shù)量及次數(shù)客戶有哪些

類型？1.消費者客戶依據(jù)客戶與企業(yè)的商業(yè)關(guān)系劃分消費者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)，通常是個人或家庭，又稱“終端客戶”。2.中間商客戶3.內(nèi)部客戶4.公眾客戶中間商客戶包括供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以及合作伙伴，是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)營者。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，如采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門三者間就是客戶關(guān)系公眾客戶如政府、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等特殊利益成員。依據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分重要客戶普通客戶小客戶依據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系狀態(tài)劃分客戶生命周期與客戶價值依據(jù)客戶生命周期，客戶的價值也會發(fā)生相應(yīng)的變化。由高到低對企業(yè)而言，什么是客戶價值？客戶價值的定義（1）企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值客戶感知客戶讓渡價值客戶價值的定義（2）客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值客戶終身價值有關(guān)客戶價值的概念客戶感知價值1客戶讓渡價值2客戶終生價值3客戶感知價值顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值客戶感知總價值客戶感知總成本客戶感知價值的主觀認(rèn)知，區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。客戶讓渡價值客戶讓渡價值是企業(yè)轉(zhuǎn)移的、客戶感受到的實際價值?？蛻艚K生價值客戶終身價值是通過預(yù)估該客戶未來的全部購買量，再將其轉(zhuǎn)化為折現(xiàn)值來計算的。平均購買價值=一段時間內(nèi)（通常為一年）的總收入/訂單數(shù)量平均購買頻率=購買數(shù)量/客戶數(shù)量客戶價值=平均購買價值*平均購買頻率平均客戶壽命=客戶總壽命/客戶總數(shù)客戶終身價值=客戶價值*平均客戶壽命終身價值的計算公式客戶終生價值客戶細(xì)分客戶選擇客戶資源分配謝

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