《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)7-1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)_第1頁(yè)
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1客戶服務(wù)的含義與作用2客戶服務(wù)的類型與標(biāo)準(zhǔn)3客戶服務(wù)的流程4客戶服務(wù)失誤是指基于“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程?？蛻舴?wù)圖：客戶服務(wù)的三個(gè)層次超值服務(wù)附加服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)必須獲得的服務(wù)希望得到的服務(wù)沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)企業(yè)客戶人性化溝通有情感交流客戶忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升客戶服務(wù)客戶服務(wù)商機(jī)“后端營(yíng)銷”客戶服務(wù)的作用1.有效防止客戶流失，并創(chuàng)造穩(wěn)定的客戶和新客戶2.為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益降低營(yíng)銷成本形成規(guī)模效應(yīng)培養(yǎng)優(yōu)秀人才增加市場(chǎng)敏感度創(chuàng)造新業(yè)務(wù)領(lǐng)域作為“后端營(yíng)銷”的客戶服務(wù)，發(fā)揮著三大作用：3.樹(shù)立良好的品牌形象客戶服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是企業(yè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能形成口碑傳播。技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)定點(diǎn)服務(wù)流動(dòng)服務(wù)一次性服務(wù)經(jīng)常性服務(wù)免費(fèi)收費(fèi)人工服務(wù)電子服務(wù)客戶服務(wù)分類客戶接觸媒介服務(wù)是否收費(fèi)服務(wù)次數(shù)服務(wù)性質(zhì)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)過(guò)程優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)硬件1服務(wù)軟件2服務(wù)人員3企業(yè)制定可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓員工明確客戶服務(wù)目標(biāo)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)客戶服務(wù)的流程客戶服務(wù)失誤客戶服務(wù)失誤客戶服務(wù)失誤的類型謝

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