《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-1 認(rèn)識(shí)客戶信息

1客戶信息的作用2客戶信息的維度3客戶信息的內(nèi)容4客戶信息的來(lái)源思維導(dǎo)圖客戶信息的作用客戶信息的作用2.有助于提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的有效性詳盡的客戶信息有助于企業(yè)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)通過(guò)有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)投入，并對(duì)投入進(jìn)行跟蹤評(píng)估和優(yōu)化調(diào)整，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率和效果。3.有助于提高企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力。一方面，企業(yè)可以直接地與客戶進(jìn)行交互溝通，更容易產(chǎn)生新產(chǎn)品的概念；另一方面，企業(yè)可以及時(shí)了解客戶的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)?？蛻粜畔⒌木S度客戶信息的維度（1）基本信息，如客戶的姓名、單位、聯(lián)系方式等；（2）態(tài)度信息，如客戶的個(gè)性、愛(ài)好、品牌傾向等主觀信息；（3）交易信息，如客戶交易的時(shí)間、方式、客戶積分等?？蛻粜畔⒌膬?nèi)容客戶信息分類(lèi)（1）個(gè)人客戶信息（2）組織客戶信息：企業(yè)客戶個(gè)人客戶信息（1）基本信息——包括客戶的個(gè)人基本信息，家庭信息，受教育情況，事業(yè)信息（2）態(tài)度信息——包括客戶的個(gè)性、客戶的生活情況、客戶的消費(fèi)理念等（3）交易信息——包括客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶的購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)、客戶的購(gòu)買(mǎi)途徑等企業(yè)客戶信息（1）企業(yè)的基本信息——包括企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)聲譽(yù)等（2）企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況——包括銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展趨勢(shì)、存在的問(wèn)題等企業(yè)客戶信息（3）企業(yè)的交易狀況——包括歷史交易記錄中的訂單記錄、交易條件、信用狀況、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度、客戶對(duì)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等（4）負(fù)責(zé)人（聯(lián)系人）信息——包括企業(yè)客戶所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表的姓名、年齡、學(xué)歷、愛(ài)好、性格特征、能力及素質(zhì)等?？蛻粜畔⒌膩?lái)源客戶信息的來(lái)源（1）直接來(lái)源（2）間接來(lái)源客戶信息直接來(lái)源直接來(lái)源是指在向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)與客戶直接接觸而獲得豐富的客戶信息。分類(lèi)：（1）在提供服務(wù)的過(guò)程中獲得大量有效且準(zhǔn)確的客戶信息；（2）在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、交易往來(lái)和談判過(guò)程中獲得的客戶信息；客戶信息直接來(lái)源（3）從客戶投訴中獲得客戶信息，如客戶服務(wù)中心的服務(wù)記錄；（4）在銷(xiāo)售終端獲得客戶信息，如辦會(huì)員卡；（5）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得客戶信息，常用方法包括電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、當(dāng)面訪談、智能觀測(cè)儀器等。客戶信息間接來(lái)源間接來(lái)源是指從企業(yè)外部獲得的、與企業(yè)密切相關(guān)的各種客戶信息。分類(lèi)：（1）通過(guò)老客戶推薦獲得客戶信息；（2）從專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)獲得客戶信息，如咨詢公司、專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司等；客戶信息間接來(lái)源（3）通過(guò)參加展會(huì)獲得客戶信息，如展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)和洽談會(huì)等；（4）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索獲得客戶信息，如搜索引擎、行業(yè)網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等；（5）使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)程序獲得客戶信息，