房地產(chǎn)新售樓部管理手冊(cè)

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共114頁

目錄

前言..................................................................4

第1章售樓部的組織結(jié)構(gòu)..........................................................5

1.售樓部的基本組織架構(gòu).....................................................5

2.售樓部的部門職能........................................................5

第2章售樓部的崗位職責(zé)........................................................6

1.項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé).......................................................6

2.策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)....................................................7

3.銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)...................................................1()

4.客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)...............................................13

第3章銷售管理流程...........................................................18

1.銷售政策制定流程..........................................................18

2.銷售價(jià)格制定流程.........................................................20

3.銷控方案制定流程.........................................................21

4.銷售面積確定流程.........................................................22

5.內(nèi)部認(rèn)購流程.............................................................23

5.內(nèi)部認(rèn)購流程.............................................................24

6.集中開盤流程.............................................................25

7.認(rèn)購管理流程.............................................................27

8.簽約管理流程.............................................................28

9.延遲簽約申請(qǐng)流程.........................................................29

10.按揭貸款辦理流程........................................................30

II.特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程........................................................31

12.認(rèn)購階段換歷流程........................................................32

13.認(rèn)購階段退房流程........................................................34

14.簽約階段退房流程........................................................35

15.加名減名更名流程........................................................37

16.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程........................................................38

第4章銷售業(yè)務(wù)流程............................................................40

I.售樓部基本工作流程.......................................................40

2.案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)基本流程.....................................................41

3.電話接待流程.............................................................41

4.新客戶接待流程...........................................................43

5.老客戶接待流程...........................................................45

6.帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程.........................................................47

7.帶看樣板房流程...........................................................49

8.客戶跟蹤回訪流程.........................................................51

9.客戶投訴處理流程.........................................................53

10.客戶滿意度調(diào)查流程......................................................55

11.沙盤區(qū)講解流程..........................................................56

12.樣板區(qū)講解流程..........................................................57

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13.戶型解讀流程..............................................................58

第5章售樓部行政管理制度......................................................59

1.售樓部員工守則...........................................................59

2.售樓部考勤制度..........................................................59

3.售樓部值班制度..........................................................60

4.售樓部例會(huì)制度..........................................................61

5.售樓部衛(wèi)生管理制度.....................................................62

6.售樓部安全管理制度.....................................................63

7.銷售用品管理制度........................................................64

8.售樓部處罰條例..........................................................66

9.售樓部考核制度..........................................................70

10.售樓部獎(jiǎng)金分配管理制度.................................................70

第6章售樓部工作規(guī)范制度.......................................................71

1.案場(chǎng)工作紀(jì)律............................................................71

2.銷售禮儀規(guī)范............................................................72

3.服務(wù)用語規(guī)范............................................................78

4.客戶接待行為規(guī)范........................................................84

第7章售樓部業(yè)務(wù)管理制度......................................................86

1.員工培訓(xùn)制度............................................................86

2.客戶接待制度............................................................88

7.銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法............................................................97

8.業(yè)績(jī)分配制度............................................................98

9.銷售提成制度............................................................100

第8章員工管理表格............................................................102

1、員工花名冊(cè)..............................................................102

2、案場(chǎng)考勤表..............................................................104

3、案場(chǎng)輪休表..............................................................105

4、外出登記表..............................................................106

5、客戶輪值表...............................................................108

6.員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表.....................................................110

7.個(gè)人周工作總結(jié).........................................................110

8.工作違紀(jì)處理單.........................................................Ill

9.辦公用品領(lǐng)用登記表.....................................................111

10.部門活動(dòng)基金使用申報(bào)表................................................113

11.部門活動(dòng)基金使用登汜表................................................113

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刖百

售樓部，或者說房地產(chǎn)項(xiàng)目部，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一個(gè)非常重要的職能部門，它肩

負(fù)著把樓盤推向市場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤的重大責(zé)任。

出于追求利潤的本質(zhì)，所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一個(gè)非常重要的地位。然

而，在大部分企業(yè)里，售樓部地位的提升，往往只是體現(xiàn)在對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與物質(zhì)

激勵(lì)上，卻很少從管理上入手。這種做法是非常不利于企業(yè)成長的，僅靠物質(zhì)刺激是無法

培育出一個(gè)強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)的。沒有管理的銷售只能算是簡(jiǎn)單的買賣，而不是真正的

市場(chǎng)營銷行為。

管理是保證組織有效地運(yùn)行所必不可少的條件?！耙粚o能，累死三軍”，作為售樓

部的管理者，除了要抓好營銷業(yè)務(wù)之外，更重要的是要做好團(tuán)隊(duì)的管理工作。只有有一個(gè)

紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的團(tuán)隊(duì)才是最有戰(zhàn)斗力的，才能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。

在執(zhí)行力得到保證的情況下，所謂的業(yè)績(jī)只是水到渠成。

其實(shí)，管理工作并不難做，一個(gè)最為重要的問題就是規(guī)范化。團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理就如

同一個(gè)國家的法制管理，它是形成團(tuán)隊(duì)凝聚力、維持正常工作秩序的重要保證。規(guī)范化

是指通過有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)隊(duì)各方面的運(yùn)作程序化、固定

化、標(biāo)準(zhǔn)化，使各項(xiàng)工作有章可循，也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明確，以達(dá)到提高運(yùn)作效率的

目的。

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第1章售樓部的組織結(jié)構(gòu)

1.售樓部的基本組織架構(gòu)

位樓部的基本組織架構(gòu)見圖l-lo

1-1售樓部的基本組織架構(gòu)

說明：

(1)本組織架構(gòu)采取“項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，由項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)營。

(2)上述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，也有的是一人多崗。

(3)各崗位的劃分沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，也可以

拆分。比如，有些企業(yè)根據(jù)自身情況，將策劃與文案兩個(gè)崗位合并為一個(gè)崗位(策劃文案)；有些企

業(yè)根據(jù)自身情況，專門設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)處理客戶投訴等事宜。

2.售樓部的部門職能

售樓部的部門職能見表l-lo

表1-1售樓部的部門職能

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（1）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)

（2）根據(jù)戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目推廣策劃方案

（3）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作

營銷策劃（4）根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)組織策劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)施工作

（5）收集、整理各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷售有關(guān)的法規(guī)及相關(guān)信息，并及時(shí)向公

司傳遞市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)信息。

（1）根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃

物業(yè)銷售（2）擬定房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予

以執(zhí)行（3）擬定各種銷售合同、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷售合同的

會(huì)簽

（4）組織、完成各類物業(yè)的銷售、租賃、招商工作

（5）銷售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析

（1）負(fù)責(zé)辦理各種（預(yù)售）手續(xù)

辦理手續(xù)（2）協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)

（3）協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書

（4）協(xié)助辦理交房手續(xù)

（1）做好俏售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高

企業(yè)知名度

客戶管理（2）負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件的處理

（3）建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，收集客戶意見，及時(shí)反饋給有

關(guān)部門解決

（4）與公司各部門配合，協(xié)調(diào)完成公司銷售承諾

（1）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理

現(xiàn)場(chǎng)管理（2）負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售用品、銷售道具的維護(hù)管理

第2章售樓部的崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)

項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見表2-U

表2-1售樓部項(xiàng)目總監(jiān)職位說明書

職位名稱項(xiàng)目總監(jiān)所屬部門售樓部

直屬上級(jí)銷售副總經(jīng)理

直屬下級(jí)策劃經(jīng)理、售樓經(jīng)理

職務(wù)宗旨（1）負(fù)責(zé)樓盤的營銷策劃、市場(chǎng)推廣和銷售實(shí)施

（2）組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門的日常管理工作

（3）監(jiān)督執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)

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時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共114頁

(1)貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門管

理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施、監(jiān)督

(2)組織制定項(xiàng)目營銷體系及各項(xiàng)營銷策劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)

(3)制定項(xiàng)目整體銷售策略和銷售計(jì)劃，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施

(4)編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過程控制，降低銷售費(fèi)用

崗位職責(zé)(5)匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議

(6)組建高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)，落文本部門的人員安排及調(diào)動(dòng)

(7)負(fù)責(zé)本部門日常管理工作，處理部門日常事務(wù)

(8)處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶投訴與糾紛

(9)加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作

(10)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)

(11)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

(1)房地產(chǎn)、市場(chǎng)營銷相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷

(2)兩年以上房地產(chǎn)大型項(xiàng)目經(jīng)理或營銷總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)

(3)熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)與市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，具有極佳的市場(chǎng)敏感度

任職資格(4)思維敏捷，觀察能力強(qiáng)，有敏銳的洞察力

(5)胸懷寬廣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂于接受新鮮事物

(6)出色的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力，善于分析整合資源

(7)出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才

(8)富有團(tuán)隊(duì)合作和開拓創(chuàng)新精神

2.策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)策劃經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-2。

表2?2售樓部策劃經(jīng)理職位說明書

職位名策劃經(jīng)理所屬部門售樓部

稱

直屬上項(xiàng)目總監(jiān)

級(jí)

直屬下市場(chǎng)研究員、策劃、文案、設(shè)計(jì)

級(jí)

職務(wù)宗負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目的整體營銷策劃

旨

崗位職(1)統(tǒng)籌組織本部門的業(yè)務(wù)工作開展，組織制度本部門日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)

責(zé)施

(2)加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門工作

效率

(3)收集有關(guān)房地產(chǎn)的市場(chǎng)信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理

第7頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共114頁

(4)跟蹤房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)提出書面報(bào)告及針對(duì)性意

見

(5)組織制定項(xiàng)目營銷策劃文案，并監(jiān)督執(zhí)行

(6)組織編制市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行

(7)策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以促進(jìn)管理

(8)負(fù)責(zé)公司及褸盤品牌形象的策劃與品牌管理

(9)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系

(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資(1)房地產(chǎn)類、經(jīng)濟(jì)類、建筑類、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷

格(2)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)敏感度，創(chuàng)新能力強(qiáng)，對(duì)新事物有較好的領(lǐng)悟

能力

(3)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，具備獨(dú)立操作房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的能力并要有成功案例

(4)具有較強(qiáng)的文字功底及語言表達(dá)能力

(5)富有團(tuán)隊(duì)精神和良好的協(xié)調(diào)溝通能力

(6)有責(zé)任心和敬業(yè)精神

(2)市場(chǎng)研究員的工作職責(zé)見表2-3。

表2-3售樓部市場(chǎng)研究員職位說明書

職位名稱市場(chǎng)研究員所屬部門售樓部

直屬上級(jí)策劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)研究房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)，收集整理房地產(chǎn)市場(chǎng)資訊

(1)仇責(zé)進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)及政策的宏觀研究，協(xié)助撰寫研究分析報(bào)

崗位職責(zé)告，為公司決策及業(yè)務(wù)拓展提供支持

(2)負(fù)責(zé)組織形成房地產(chǎn)市場(chǎng)常規(guī)性研究報(bào)告及專題性報(bào)告

(3)協(xié)助完成項(xiàng)目前期基礎(chǔ)性背景、資訊、市場(chǎng)等資料的準(zhǔn)備

(4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目考察、市場(chǎng)調(diào)研等工作，配合完成項(xiàng)目的初步可行性研究報(bào)告

(5)及時(shí)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、整理、分析，撰寫

分析報(bào)告

(6)開展專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷

(2)具有1年以上房地產(chǎn)市場(chǎng)分析相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立撰寫市場(chǎng)研究報(bào)告

(3)熟練使用Office辦公系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)分析軟件

(4)具有較好的職業(yè)形象和良好的服務(wù)意識(shí)

(3)策劃的工作職責(zé)見表2-4。

表2-4售樓部策劃職位說明書

職策劃所屬部門售樓部

位

名

第8頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共114頁

稱

直策劃經(jīng)理

屬

上

級(jí)

直無

屬

下

級(jí)

服負(fù)責(zé)編制各種營銷策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施

務(wù)

宗

旨

⑴組織開展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作

(2)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的前期策劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景

觀規(guī)劃建議等

(3)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的后期營銷策劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類營

銷手法的運(yùn)用等

崗位職責(zé)(4)負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好公司各類推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策劃、包裝、宣

傳、跟進(jìn)等實(shí)施工作

(5)撰寫各類營銷策劃方案，如全程策劃報(bào)告、定位報(bào)告、規(guī)劃建議、執(zhí)行報(bào)

告等

(6)跟蹤各類營銷策劃方案的執(zhí)行情況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估

(7)定期與銷售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營銷策略

(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、市場(chǎng)營銷、中文登專業(yè)大專以上學(xué)歷

(2)具有房地產(chǎn)行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)且有成女的策劃案例

(3)熟悉房地產(chǎn)策劃流程，有獨(dú)到的理解和把握能力，能夠完成前期策劃報(bào)告、

營銷任職資格報(bào)告、推廣策劃書等房地產(chǎn)開發(fā)過程中的各類策劃及方案撰寫

工作

(4)有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

(5)具有高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開

拓能力

(6)有良好的文案寫作能力且計(jì)算機(jī)操作熟練

(4)文案的工作職責(zé)見表2-5o

表2?5售樓部文案職位說明書

職位名稱文案所屬部門售樓部

直屬上級(jí)策劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)撰寫各類文案

崗位職責(zé)(1)協(xié)助策劃人員完成項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告、活動(dòng)策劃報(bào)告等文案工作

(2)負(fù)責(zé)營銷宣傳資料的文案撰寫工作

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第io頁共114頁

(3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外宣傳及廣告文案撰寫工作

(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、中文、新聞或市場(chǎng)營銷、廣告學(xué)專業(yè)本科學(xué)歷

(2)具有良好的文字功底，掌握不同風(fēng)格文案的寫作方法且文筆流暢，思維敏捷

(3)具有良好的溝通能力和表達(dá)能力，熟練掌握日常辦公軟件的操作

(4)具有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力、創(chuàng)新力，富有團(tuán)隊(duì)精種

(5)設(shè)”的工作職貢見表26

表2-6售樓部設(shè)計(jì)職位說明書

職位名稱設(shè)計(jì)所屬部門售樓部

直屬上級(jí)策劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)各類宣傳推廣方案的平面設(shè)計(jì)

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體VI表現(xiàn)、各類廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)

(2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)刊的排版設(shè)計(jì)

(3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的制作設(shè)計(jì)

(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)廣告、美術(shù)等相關(guān)專業(yè)，具有兩年以上平面、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，并具有地產(chǎn)

及相關(guān)行業(yè)工作背景

(2)具有扎實(shí)的美術(shù)功底，熟練操作設(shè)計(jì)軟件，如：Photoshops11lustraters

Dreamweaver等

(3)精通廣告創(chuàng)意和平面表現(xiàn)，有很強(qiáng)的創(chuàng)意思維和創(chuàng)意源發(fā)能力

(4)知識(shí)面寬，知識(shí)結(jié)構(gòu)較全面，了解平面后期制作流程

(5)要有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

3.銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)售樓經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-7<.

表2-7售樓部售樓經(jīng)理職位說明書

職位售樓經(jīng)理所屬部門售樓部

名稱

直屬項(xiàng)目總監(jiān)

第10頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共114頁

上級(jí)

直屬銷售秘書、銷售主管、客戶服務(wù)主管

下級(jí)

職務(wù)負(fù)責(zé)組織實(shí)施樓盤的銷售

占匕

小日

UL1/-U(1)協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)銷售崗位職責(zé)、制度及流程的編制及修改工作，同時(shí)組

職責(zé)織實(shí)施落實(shí)

(2)統(tǒng)籌組織本部門的業(yè)務(wù)工作開展，組織制訂本部門日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施

(3)加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高本部門工作

效率

(4)提出營銷策劃建議，協(xié)調(diào)與營銷策劃人員的工作聯(lián)系，協(xié)助實(shí)施營銷策劃方案

(5)計(jì)劃、實(shí)施、控制整體銷售工作，引導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷售工作的方向和進(jìn)度

(6)主持案場(chǎng)日常工作，組織和安排銷售工作酌開展，完成銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)

(7)協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷售計(jì)劃及銷售進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整價(jià)格、

付款方式和優(yōu)惠政策

(8)收集、反饋一線銷售信息，協(xié)助制定廣告推廣計(jì)劃及相關(guān)組織實(shí)施工作

(9)全面管理銷售現(xiàn)場(chǎng)(包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門人員)，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

(10)處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件

(11)把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽定合約

(12)處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系

(13)全面掌控銷售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷售狀況的評(píng)估分析

(14)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的二作關(guān)系

(15)對(duì)銷售主管及銷售代表進(jìn)行績(jī)效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)

(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職(1)專科以上學(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷相關(guān)專業(yè)

資格⑵熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，具有兩年以上房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售成功管理經(jīng)驗(yàn)

⑶具有極佳的市場(chǎng)敏感度和較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和應(yīng)變能力

(4)敬業(yè)，富于團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力

(5)具備良好的客戶開發(fā)與維護(hù)能力

(6)具備良好的職業(yè)道德，敏銳的創(chuàng)造思維；具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，判斷與決策能

力，計(jì)劃與執(zhí)行能力和優(yōu)秀的組織管理、承受工作壓力的能力

⑺具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為人誠實(shí)可靠、品行端正，具有親和力

(2)銷售秘書的工作職責(zé)見表2-8。

表2-8售樓部銷售秘書職位說明書

職位名稱銷售秘書所屬部門售樓部

直屬上級(jí)售樓經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)銷控

(2)負(fù)責(zé)營造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛

崗位職責(zé)⑴負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行

(2)配合和監(jiān)督簽約過程

第11頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共114頁

(3)負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場(chǎng)燈光和音樂，制造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，以促進(jìn)銷售

(4)負(fù)責(zé)錄入有關(guān)銷售信息

(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格⑴形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語言溝通能力，善于調(diào)動(dòng)氣氛

(2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(3)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

(3)銷售主管的工作職責(zé)見表2-9o

表2-9售樓部銷售主管職位說明書

職位名銷售主管所屬部門售樓部

稱

直屬上售樓經(jīng)理

級(jí)

直屬下銷售代表

級(jí)

職務(wù)宗協(xié)助售樓經(jīng)理進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理

旨

崗位職(1)協(xié)助售樓經(jīng)理做好售樓現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作

出

貝(2)協(xié)助售樓經(jīng)理作好當(dāng)口的工作安排，主持每口例會(huì)，探討客戶狀況，

做好每日的工作總結(jié)

(3)隨時(shí)掌握樓盤的銷售進(jìn)展情況，及時(shí)對(duì)俏售情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并

上報(bào)售樓經(jīng)理

(4)規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量

(5)督促銷售代表的工作，完成公司制定的銷售計(jì)劃

(6)處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系

(7)編制培訓(xùn)資料?，組織銷售人員上崗培訓(xùn)

(8)協(xié)助銷售代表完成有難度的銷售工作

(9)完成日?？记凇⑴虐?、人員調(diào)配工作

(10)負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴

(11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資(1)專科以上學(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷等相關(guān)專業(yè)

格(2)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，有售樓部管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

(3)具有極佳的市場(chǎng)敏感度及較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和應(yīng)變能力

(4)形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語言溝通能力

(5)具備良好的客戶開發(fā)與維護(hù)能力

(6)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、較好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

(4)銷售代表的工作職責(zé)見表2-10。

表2-10售樓部銷售代表職位說明書

第12頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共114頁

職位名稱銷售代表所屬部門售樓部

直屬上級(jí)銷售主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨具體實(shí)施銷售行為

崗位職責(zé)(1)接待客戶的來訪、來電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)

(2)參與周邊嘍盤的資料收集、情況調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)查工作

(3)了解客戶需求，收集客戶信息，并及時(shí)向上級(jí)反饋

(4)積極尋找開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完成銷售指標(biāo)

(5)協(xié)助客戶辦理認(rèn)購、簽約等手續(xù)，做好售后服務(wù)工作

(6)接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理

(7)做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)表格并提交

(8)協(xié)助其他銷售代表做好銷售接待工作

(9)參加公司安排的各類培訓(xùn)及其他活動(dòng)

(10)維護(hù)企業(yè)形象和樓盤形象，嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

(11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)形象好，氣質(zhì)佳，語言表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

(2)具備獨(dú)立的分析思考能力，思維活躍，熱情外向，說服能力強(qiáng)

(3)為人正直，勤奮敬業(yè)

(4)遵守公司管理制度，服從管理

(5)熱愛銷售工作，能承受工作壓力并保證既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

4.客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)客戶服務(wù)主管的工作職責(zé)見表2-11。

表2-11售樓部客戶服務(wù)主管職位說明書

職位名客戶服務(wù)主管所屬部門售樓部

稱

直屬上售樓經(jīng)理

級(jí)

直屬下現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、行政專員、按揭辦證專員、合同管理員、檔案管理員、保潔、

級(jí)保安

職務(wù)宗負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和管理工作

旨

崗位職(1)負(fù)責(zé)檢查岱樓現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格，休息時(shí)全

責(zé)面巡視現(xiàn)場(chǎng)

(2)負(fù)責(zé)銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制

(3)負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議

(4)負(fù)責(zé)銷售中網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷及更名等工作

(5)負(fù)責(zé)銷售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作

第13頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第14頁共114頁

(6)負(fù)責(zé)客戶銀行按揭管理工作

(7)負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)及管理工作

(8)負(fù)責(zé)售樓部各類檔案的管理工作

(9)負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作

(10)協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜

(11)負(fù)責(zé)售樓部突發(fā)事件處理及疑難客戶的處理工作

(12)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資⑴有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

格(2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(3)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(4)熟練掌握辦公軟件

(2)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)的工作職責(zé)見表2-12。

表2-12售樓部現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)職位說明書

職位名現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)所屬部門售樓部

稱

直屬上客戶服務(wù)主管

級(jí)

直屬下無

級(jí)

職務(wù)宗(1)負(fù)責(zé)售樓部各類款項(xiàng)的收取

旨(2)負(fù)責(zé)售樓部各類財(cái)務(wù)資料的整理與保管

崗位職(1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購金和房款如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存并準(zhǔn)確無誤地開具收

責(zé)款票據(jù)

(2)負(fù)責(zé)客戶交款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)

(3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作

(4)負(fù)責(zé)建立支票登記簿和核對(duì)支票

(5)負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、支票和重要空白憑證

(6)負(fù)責(zé)審核原始憑證

(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資(1)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷

格(2)至少1年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

(3)熟悉會(huì)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)金管理知識(shí)

(4)熟練掌握點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔的相關(guān)技術(shù)

(5)熟練掌握各種現(xiàn)金、銀行結(jié)算方式及流程

(6)熟練操作財(cái)務(wù)軟件

(7)具有良好的社交能力

(8)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(9)忠于職守，廉潔奉公

(10)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(11)富有團(tuán)隊(duì)合作精神

第14頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第15頁共114頁

(3)行政專員的工作職責(zé)見表2-13

表2-13售樓部行政專員職位說明書

職位名稱行政專員所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)

職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)編制并監(jiān)督執(zhí)行售樓部的規(guī)章制度

(2)負(fù)貢銷售道具的購買、保管與發(fā)放

(3)負(fù)責(zé)售樓部員工的績(jī)效考核

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)起草本部門各種管理規(guī)章制度、流程

(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門內(nèi)各種規(guī)章制度、流程的順場(chǎng)執(zhí)行

(3)負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律

(4)負(fù)責(zé)購買、保管、發(fā)放各類銷售道具和工具

(5)協(xié)助做好績(jī)效考核事宜

(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)具有人事管理知識(shí)與相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(4)忠于職守，廉潔奉公

(5)富有團(tuán)隊(duì)合作精神

(4)按揭辦證專員的工作職責(zé)見表2-14。

表2-14售樓部按揭辦證專員職位說明書

職位按揭辦證專員所屬部門售樓部

名稱

直屬客戶服務(wù)主管

上級(jí)

直屬無

下級(jí)

職務(wù)(1)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理購房按揭貸款手續(xù)

士匕

zK日(2)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證

崗位(1)負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶辦理按揭相關(guān)手續(xù)

職責(zé)(2)負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫與保管工作

(3)負(fù)責(zé)審查銷售人員上報(bào)的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀

行要求的客戶資料送銀行報(bào)批

(4)及時(shí)向財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員反饋按揭回款情況

(5)與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特

殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

(6)配合其他部門的工作，及時(shí)為其提供有關(guān)的資料

(7)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證書

(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職(1)熟悉各銀行辦理按揭手續(xù)的流程

資格(2)熟悉辦理產(chǎn)權(quán)證書的流程和手續(xù)

(3)具有良好的社交能力和溝通能力

第15頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第16頁共114頁

(4)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(5)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(6)熟練掌握辦公軟件操作

(5)合同管理員的工作職責(zé)見表2-15。

表2-15售樓部合同管理員職位說明書

職位名稱合同管理員所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓協(xié)議、合同的辦理與保管

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)歸檔、保管各類售樓協(xié)議、合同

(2)負(fù)責(zé)移交各類售樓協(xié)議、合同

(3)負(fù)責(zé)編制有關(guān)售樓協(xié)議、合同的各類報(bào)表

(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格⑴具有相關(guān)的法律知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)

(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(6)檔案管理員的工作職責(zé)見表2-16。

表2-16售樓部檔案管理員職位說明書

職檔案管理員所屬部門位樓部

位

名

稱

直客戶服務(wù)主管

屬

上

級(jí)

直無

屬

下

級(jí)

職負(fù)責(zé)收集和整理售樓部所有檔案(包括客戶檔案)工作

務(wù)

宗

旨

崗(1)負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備杳、公司批

位示文件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作

職(2)負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號(hào)、姓名、房號(hào)、面積(建筑、套內(nèi))、

責(zé)單價(jià)、總房款、付款方式、簽約日期、交房時(shí)間、特殊條款、合同號(hào)、附件、聯(lián)系

電話、住址等詳細(xì)記錄造冊(cè)、備案、存檔

(3)每個(gè)業(yè)主的檔案要完整的裝入檔案袋并編號(hào)，項(xiàng)目結(jié)束需要變接時(shí)要造表登記，

檔案袋封面要寫清楚袋內(nèi)資料名細(xì)，并與公司檔案室簽字交接

(4)業(yè)主檔案只限于售樓部?jī)?nèi)部使用，對(duì)外保密，不得向無關(guān)人員或別的業(yè)主展示和

第16頁共114頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第17頁共114頁

查閱，如公司有關(guān)部門借閱必須經(jīng)售樓經(jīng)理同意，填寫借閱登記單方可借閱

(5)負(fù)責(zé)經(jīng)公司審定樣本合同以及簽字附件的存檔

(6)負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部交接相關(guān)資料

(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任(1)熟練掌握辦公軟件的使用

職(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

資(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn).T作認(rèn)真仔細(xì)

格

(7)保潔的工作職責(zé)見表2-17

表2-17保潔職位說明書

職位名稱保潔所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)侶樓現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生環(huán)境

崗位職責(zé)(1)保持銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生

(2)為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)

(3)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)

任職資格(1)具有良好的服務(wù)意識(shí)

(2)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(8)保安的工作職責(zé)見表2-180

表2?18售樓部保安職位說明書

職位名稱保安所屬部門等樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無