2024消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告

1 5 8 8 2 3 4.2信用卡需求仍存缺口，MGM獲客和額度管理可重點關注 4 5可持續(xù)的“五篇大文章”服務體系，為消費金融行業(yè)提供了新的發(fā)展為呈現(xiàn)消費金融行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，洞察變化趨勢，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起，已連續(xù)五年發(fā)起消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研，通過桌面研究、機構(gòu)調(diào)研、數(shù)字化戰(zhàn)略、數(shù)字化產(chǎn)品、業(yè)務流程、用戶體驗以及社會責任履行等方面的表現(xiàn)，地戶籍不滿三年，職業(yè)為制造業(yè)-藍領、傳統(tǒng)服務業(yè)-藍領、互聯(lián)網(wǎng)-藍領人群。6構(gòu)未來在零售獲客、經(jīng)營能力、技術應用、1.1消費金融行業(yè)發(fā)展環(huán)境1.2消費金融市場格局概覽8了明顯成效。截至2023年底，我國社會消費品零售總額向持續(xù)擴大，培育新型消費，穩(wěn)定傳統(tǒng)消費，提振大宗的需要。2024年8月，國務院發(fā)布《國務院關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》餐飲住宿、家政服務、養(yǎng)老托育等基礎型消費潛力，激發(fā)文化娛樂、旅育消費、教育培訓等改善型消費活動，培育壯大數(shù)字消費、綠色消化信貸產(chǎn)品，加大對服務消費重點領域信貸82.5%82.5%58.3%64.0%58.6%60.5%58.3%64.0%58.6%60.5%39.4%39.4%-6.8%-6.8%9為9.2%，2024年上半年，居民人均圖1-22018-2024上半年中國人均可支配收入&人均消費支出1%e5.0%1.8%6.8%5.4%%0%06.5%6.2%5.8%5.5%6.5%6.2%5.8%5.5%居民人均可支配收入（元）居民可支配收入比上年增長（%）居民人均消費支出（元）30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%8.0%7.2%3.7%-0.2%-4.0%9.0%9.0%社會消費品零售總額（萬億元）社會消費品零售總額同比（%）20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%3.6%8.0%4.5%7.1%城鎮(zhèn)零售額（億元）鄉(xiāng)村零售額（億元）城鎮(zhèn)零售額同比增速（%）鄉(xiāng)村零售額同比增速（%）30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%服務性消費支出為12114元，較上年增長14.4%，所占居民人均消費支出比例達-0.5%-0.5%-8.6%-8.6%人均服務性消費支出（元）人均服務性消費支出比上年增長（%）20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%通通信和教育文化娛樂消費占比也較高，分別為13.4%和9.9%。22.1%6.1%22.1%6.1%元，31.0%元，9.3%元，13.4%738元，5.4%389元，2.9%趨勢，其中文旅娛樂為主要推動力。據(jù)文化和市場影響，各地政府積極結(jié)合當?shù)靥厣?，將旅游與其他產(chǎn)業(yè)融合，形成“演出+旅刺激、基礎設施的完善以及新型業(yè)態(tài)的發(fā)展7.8%8.1%7.8%4.2%2.2%和內(nèi)部模型法、經(jīng)營風險標準法等風險加權(quán)資產(chǎn)計量規(guī)則進行了全面修訂。其次，要求銀行針對客戶出現(xiàn)的風險變化，及時、充分地掌握，制定有效的政策、流程、制度和措施，確保風險權(quán)重的適用性和審慎性。此試，深化應用第二支柱，督查工作成效進一步增強。同時要求完善信息披露規(guī)范，加強對市場約束的相關定性、定量的信息披露足條件的合格交易者信用卡風險權(quán)重系數(shù)由75%下調(diào)至45%，將信用卡一般未使用額度轉(zhuǎn)換系數(shù)（CCF）由50%下調(diào)至40%，這一調(diào)整預計將使信用卡業(yè)務的資本消合法權(quán)益。進消費金融公司和小額貸款公司的規(guī)范經(jīng)營和高質(zhì)量發(fā)展，制定了《消費金融公司理辦法》規(guī)定了消費金融公司的設立與變更條件；針對非銀機構(gòu)業(yè)務合規(guī)性、備付《非銀行支付機構(gòu)監(jiān)督管理條例實施細則》，強調(diào)了對非銀行支付機構(gòu)審慎性經(jīng)營的監(jiān)管要求，非銀機構(gòu)的注冊資本需要根據(jù)不同類型的業(yè)務和經(jīng)營地域范圍對應不從多個方面規(guī)范了小額貸款公司的經(jīng)營行為。政策重點在于規(guī)范小額貸款公司的經(jīng)營行為、強化公司治理與風險管理、突出消費者權(quán)益保護、加強合作機構(gòu)管理，并據(jù)處理者應采取的安全保護管理和技術措施，為金融數(shù)據(jù)治理提供了清晰的依據(jù)；自身合法權(quán)益。這些政策有助于提升消費者的風險防范意識，減少表1-12023下半年-2024年上半年消費金融2024年8月23日國家金融監(jiān)督管理總局《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》為規(guī)范小額貸款公司行為，加強監(jiān)督管理，促進小額貸款公司穩(wěn)健經(jīng)營、健康發(fā)展，國家金融監(jiān)督管理總局研究制定了《暫行辦法》。一是規(guī)范小額貸款公司經(jīng)營行為，二是強化公司治理與風險管理，三是突出消費者權(quán)益保護，四是加強合作機構(gòu)管理，五是穩(wěn)妥推進行業(yè)“減量增質(zhì)”，六是明確地方金融管理機構(gòu)的監(jiān)管權(quán)責。2024年7月26日中國人民銀行《非銀行支付機構(gòu)監(jiān)督管理條例實施細則》明確行政許可要求。細化支付業(yè)務規(guī)則。明確支付業(yè)務具體分類方式和新舊業(yè)務許可銜接關系，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。規(guī)定用戶權(quán)益保障機制和收費標準調(diào)整要求，充分保護用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。細化監(jiān)管職責和法律責任。規(guī)定過渡期安排。2024年7中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會《關于規(guī)范金融機構(gòu)委托第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺開展貸款網(wǎng)絡營銷活動的倡議》倡議內(nèi)容包括公平競爭，保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和個人信息安全，落實反洗錢、反恐怖融資、利率管理、互聯(lián)網(wǎng)貸款、征信等相關規(guī)定。如應簽訂書面委托協(xié)議，明確委托范圍、權(quán)責、金融消費者權(quán)益保護、數(shù)據(jù)安全等內(nèi)容，第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺不得介入貸款核心環(huán)節(jié)；營銷活動不得影響用戶正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，確保一鍵關閉彈出頁面，不得強制搭售其他金融產(chǎn)品；加強合規(guī)審查，建立可回溯制度，保存相關營銷資料。2024年5月24日國家金融監(jiān)督管理總局《關于防范“套路運”“套路貸”等各類形式誘騙貸款的風險提示》提醒包括求職者在內(nèi)的廣大消費者注意以下事項，一是審慎決定是否需要辦理貸款業(yè)務。二是訂立合同前要仔細閱讀合同條款。三是辦理貸款前要確認貸款機構(gòu)是否具備放貸資質(zhì)。四是使用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、應用程序、小程序及其他線上平臺時應謹慎操作。五是警惕“免費”“零首付”“限時”等營銷詞匯和宣傳套路。2024年5國家金融監(jiān)督管理總局《關于警惕涉金融領域“代理維權(quán)”風險的提示》理性選擇適當產(chǎn)品和服務。請消費者根據(jù)實際需求、自身經(jīng)濟情況和風險承受能力，從正規(guī)渠道選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務，提高風險防范意識，勿受“更高收益”“全額退?！钡日T惑，購買或換購超出自身風險承受能力的產(chǎn)品和服務，避免產(chǎn)生不必要糾紛。依法維護自身合法權(quán)益。消費者因購買產(chǎn)品或接受服務與金融機構(gòu)產(chǎn)生糾紛時，請通過與金融機構(gòu)協(xié)商、向行業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解、向金融監(jiān)管部門反映、向人民法院提起訴訟等渠道提出訴求，不可輕信不法分子虛假承諾，切勿受慫恿參與違法違規(guī)活動，避免陷入法律風險陷阱。注重保護個人信息及財產(chǎn)安2024年5月9日國家金融監(jiān)督管理總局《關于銀行業(yè)保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導意見》聚焦卡點堵點提升科技金融質(zhì)效。在風險可控的前提下，加大信用貸款投放力度。有效滿足制造業(yè)中長期融資需求。加強與外部投資機構(gòu)合作，規(guī)范開展“貸款+外部直投”等業(yè)務。聚焦痛點難點加強普惠金融服務。根據(jù)涉農(nóng)經(jīng)營主體融資需求特點，探索豐富增信方式，優(yōu)化涉農(nóng)金融產(chǎn)品和服務模式。聚焦效能和安全促進數(shù)字金融發(fā)展。鼓勵科技領先金融機構(gòu)向中小金融機構(gòu)輸出風控工具和技術服務。2024年4月29日國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局《關于開展銀行業(yè)保險業(yè)服務經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展“五促進五優(yōu)化”行動的意見》推動消費金融服務增效降本。銀行保險機構(gòu)要運用信息科技，增強基于數(shù)據(jù)信息的聯(lián)合建模、客戶畫像和風險識別能力，提升線上服務替代率、消費場景服務滲透率以及客戶直接觸達率，進一步降低消費金融綜合融資成本，提升服務可得性和便利性。銀行機構(gòu)、消費金融公司要根據(jù)客群個性化需求，設計專屬信貸產(chǎn)品，實行差異化授信審批策略，提升服務精準性。2024年4月22日國家金融監(jiān)督管理總局《進一步規(guī)范股份制銀行等三類銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務的通知》為進一步規(guī)范股份行、城商行、民營銀行三類主體的互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務經(jīng)營和管理，提出三個方面要求：一是樹立穩(wěn)健經(jīng)營理念，健全業(yè)務治理體系；二是堅持全流程管理，提升自主風控能力；三是加強合作機構(gòu)管理，保護消費者合法權(quán)益。2024年4中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會（已審議通過，暫未正式發(fā)布正文）《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》催收標準涵蓋制度管理、組織和人員管理、業(yè)務管理、金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)、個人信息安全保護、投訴處理等方面。2024年4中國人民銀行《征信投訴辦理規(guī)程》從暢通投訴渠道、明確投訴管轄、精簡投訴要件、優(yōu)化辦理流程、規(guī)范辦理文書等方面對征信投訴辦理制度進行了全面說明。2024年3月28日中國人民銀行、國家金融監(jiān)督管理總局《關于調(diào)整汽車貸款有關政策的通知》明確金融機構(gòu)在依法合規(guī)、風險可控前提下，根據(jù)借款人信用狀況、還款能力等自主確定自用傳統(tǒng)動力汽車、自用新能源汽車貸款最高發(fā)放比例。鼓勵金融機構(gòu)結(jié)合汽車以舊換新等細分場景，加強金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，適當減免汽車以舊換新過程中提前結(jié)清貸款產(chǎn)生的違約金。2024年3國家金融監(jiān)督管理總局《消費金融公司管理辦法》圍繞消費金融機構(gòu)準入標準、業(yè)務分類監(jiān)管以及公司治理監(jiān)管等方面提出了新要求，全面強化機構(gòu)監(jiān)管、行為監(jiān)管、功能監(jiān)管等方面，消除監(jiān)管空白和盲區(qū)。2024年3中國人民銀行《征信投訴辦理規(guī)程》從暢通投訴渠道、明確投訴管轄、精簡投訴要件、優(yōu)化辦理流程、規(guī)范辦理文書等方面對征信投訴辦理制度進行了全面修訂完善。2024年3國務院《推動大規(guī)模設備更新和消費品以舊換新行動方案》開展汽車以舊換新。加大政策支持力度，暢通流通堵點，促進汽車梯次消費、更新消費。引導銀行機構(gòu)合理增加綠色信貸，加強對綠色智能家電生產(chǎn)、服務和消費的金融支持。鼓勵銀行機構(gòu)在依法合規(guī)、風險可控前提下，適當降低乘用車貸款首付比例，合理確定汽車貸款期限、信貸額度。2024年2月4日國家金融監(jiān)督管理總局《關于商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務檢查發(fā)展主要問題的通報》進一步提升銀行機構(gòu)經(jīng)營和風控水平，推動互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展，更好服務實體經(jīng)濟和民生需求。月30日國家金融監(jiān)督管理總局《個人貸款管理辦法》修訂版將于2024年7月1日正式實施。與此同時《個《辦法》是銀行業(yè)金融機構(gòu)開展個人貸款業(yè)務的重要遵循，需要明確個人貸款業(yè)務有關概念，建立完善的貸款制度，增加運用信息技術方面的規(guī)定。中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)應對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業(yè)務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內(nèi)容嚴格履行提示或者說明義務，確?？蛻糇⒁夂屠斫鈼l款內(nèi)容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。會員單位應規(guī)范催收行為和催收用語，加強催收外包機構(gòu)管理，保護債務人的合法權(quán)益。2023年11國家金融監(jiān)督管理總局《商業(yè)銀行資本管理辦法》對商業(yè)銀行“分檔監(jiān)管”，再次明確商業(yè)銀行資本充足率及杠桿率要求。資本新規(guī)實行后，上市銀行將依據(jù)其各自的分檔實施相對復雜的資本計量方法，如調(diào)整公司、同業(yè)、零售業(yè)務的信用風險權(quán)重，調(diào)整市場風險、操作風險的資本計量規(guī)則等，銀行也將面臨更加全面、深入、細致的資本與風險管理相關披露要求。2023年10國務院《國務院關于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》明確了未來五年推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的指導思想、基本原則和主要目標。推動重點領域信貸服務提質(zhì)增效，著力加強對小微經(jīng)營主體可持續(xù)發(fā)展、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的金融支持，加大首貸、續(xù)貸、信用貸、中長期貸款投放。強化對民生領域的支持，豐富創(chuàng)業(yè)、助學等金融產(chǎn)品，加強對老年人、殘疾人群體的服務。在普惠金融重點領域服務中融入綠色低碳發(fā)展目標。2023年7月24日中國人民銀行《中國人民銀行業(yè)務領域數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見稿）》對規(guī)范數(shù)據(jù)分類分級要求、壓實數(shù)據(jù)處理活動全流程安全合規(guī)底線、非法獲取數(shù)據(jù)等行為的處理等多個問題指明了方向。規(guī)范數(shù)據(jù)分類分級要求。注重與個人信息保護管理制度的銜接。是注重與涉密數(shù)據(jù)管理制度的銜接。注重與涉密數(shù)據(jù)管理制度的銜接。注重與業(yè)務管理制度的銜接。是注重與非網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理制度的銜接。注重與現(xiàn)行數(shù)據(jù)相關標準的銜接。有短期或中期消費需求的個人，如購買家電增加。同時，政府對消費金融行業(yè)的支持力度不斷加大，出臺了一系列鼓勵政策，年二季度末，住戶消費貸款余額達20萬億元，同比增長6.6%。萬億左右，增長率穩(wěn)定在9%左右。62.2% 8.8%9.5%5.2%10.6%8.5%8.9%8.9%8.9%8.8%8.8%狹義個人消費貸款余額（萬億元）狹義個人消費貸款增長率（%）70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%0.0%額貸款公司進行經(jīng)營，另一方面也與銀行機構(gòu)合作，為其提供獲客、引流等服務，份額較2022年的46%稍微有所下降，一方面，信用卡行業(yè)監(jiān)管政策在2022年出現(xiàn)貸則較2022年的26.5%提升3個百分點更長的期限、更高的額度，并且基于消費者的需銀行消費貸29.5%其他2.0%信用卡43.9%流量基礎、先進的技術實力、快速響應市場融資渠道獲取資金，包括銀行貸款、經(jīng)銷商及金融債券等，資金成本高于銀行。汽車市場眠卡占比不得超過20%，多家銀行加大睡眠信用卡清理力度，2023年及2024年信用卡的增長速度相較于歷史水平有所減緩，截至和精細維護，精準捕捉用戶需求、高頻滲透用圖1-102016年-2024年二季度發(fā)卡量、銀行卡授信總額&增長率7.6%7.6%36.6%●2.8%-3.9%-0.3%0.4%-2.3%29.1%26.4%信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量（億張）銀行卡授信總額（萬億元）銀行卡授信總額增長率（%）發(fā)卡數(shù)量增長率（%）40.0%35.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%增速略有放緩。相比于卡量指標，應償信貸圖1-112016年-2024二季度銀行信用卡應償信貸余額&增長率368%23.6%.23.3%4.3%8.9%0.9%0.0%-1.8%40.0%35.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%銀行信用卡應償信貸余額（萬億元）同比/較年初增長率（%）圖1-122016年-2024年第二季度信用卡逾期半年未償還總額&占信貸余額比例 1.4%1.3%111%2.0%1.0%0.5%0.0%信用卡逾期半年未償信貸總額（億元）占信用卡應償信貸余額比例（%）通過自建消費場景，如電商平臺、旅游平臺等，將金融服務與消費場景緊密結(jié)合，需求的有效轉(zhuǎn)化，為互聯(lián)網(wǎng)平臺消費金融業(yè)戶在微信、京東、抖音等平臺消費時實現(xiàn)使用花唄額度表1-22024上半年消費金融公持牌消金公司資產(chǎn)規(guī)模（億元）螞蟻消費金融螞蟻消費金融271627163.3%招聯(lián)消費金融招聯(lián)消費金融-10.6%中銀消費金融中銀消費金融-1.2%興業(yè)消費金融興業(yè)消費金融-16.4%馬上消費金融馬上消費金融-2.1%中郵消費金融中郵消費金融8.0%寧銀消費金融寧銀消費金融541541杭銀消費金融杭銀消費金融4.7%南銀法巴消費金融南銀法巴消費金融46146137.8%海爾消費金融海爾消費金融36236250.3%長銀五八消費金融長銀五八消費金融哈銀消費金融哈銀消費金融0.5%錦程消費金融錦程消費金融-11.7%建信消費金融了螞蟻消金，其他三家均面臨不同程度的同比下滑，分別為1%、1.7%及6.3%。第均超20億元。南銀法巴以20.5億元營收、103%增幅領跑，中郵與杭銀也實現(xiàn)雙位億元，海爾消費金融、長銀五八消費金融、錦凈利潤（億元）注資產(chǎn)質(zhì)量的提升、業(yè)務結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、加強風險管理，采取更加審慎的經(jīng)營策略，市場競爭中實現(xiàn)蛻變與飛躍，順應行業(yè)向數(shù)字化、創(chuàng)新化、合規(guī)化轉(zhuǎn)型的大趨勢，2.1消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標2.2消費金融數(shù)字化發(fā)展評價情況2.3消費金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀技應用、用戶體驗、社會責任等多個領域進行變革，以推動行業(yè)邁向更加智能化、準。這一評價體系為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究工作了解目前現(xiàn)狀與未來趨勢，評估自身發(fā)展狀況并做出改進，持續(xù)提升數(shù)字化能力。字化轉(zhuǎn)型情況。科技投入金額占營業(yè)收入比重性、可靠性情況消費金融領域相關前沿技術應用數(shù)字化消費金融產(chǎn)品授信與用信數(shù)字化消費金融產(chǎn)品用戶在消費消費金融業(yè)務線上消費筆數(shù)及金數(shù)字化渠道對消費金融產(chǎn)品的支消費金融移動端產(chǎn)品用戶數(shù)量占比消費金融移動端產(chǎn)品功能優(yōu)化與該機構(gòu)消費金融業(yè)務網(wǎng)申系統(tǒng)構(gòu)該機構(gòu)消費金融業(yè)務提供的電子對賬服務情況該機構(gòu)消費金融業(yè)務支持的還款消費金融業(yè)務中智能客服對人工消費金融業(yè)務大數(shù)據(jù)風控體系搭消費金融業(yè)務自動化審批決策應應用數(shù)字化手段進行消費金融貸后資金流向監(jiān)控情況消費金融業(yè)務應用數(shù)字化手段進行欺詐風險識別與管控情況消費金融業(yè)務應用數(shù)字化手段進行異常交易管控情況消費金融業(yè)務應用數(shù)字化手段進行動態(tài)額度管理情況消費金融業(yè)務智能催收系統(tǒng)應用消費金融業(yè)務是否有數(shù)字化推廣消費金融業(yè)務中數(shù)字化營銷模型消費金融業(yè)務開展數(shù)字化特色營與合作伙伴共同進行消費金融場消費金融業(yè)務中客戶標簽的構(gòu)建用戶對消費金融業(yè)務在線服務智用戶對機構(gòu)在不同場景中提供的消費金融產(chǎn)品及服務的使用體驗用戶對消費金融移動端產(chǎn)品的使用戶對消費金融業(yè)務整體滿意度評價情況用戶是否愿意將本機構(gòu)的消費金以數(shù)字化手段保護消費者權(quán)益情況具體實施情況社會責任履行公司治理消費金融業(yè)務經(jīng)營中是否發(fā)生重A級機構(gòu)廣州銀行、錦州銀行、哈爾濱銀行、重慶銀行、貴陽銀滄州銀行、四川天府銀行、烏魯木齊銀行、承德銀行、農(nóng)信農(nóng)商行江蘇農(nóng)信、浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行、河南農(nóng)商聯(lián)合銀行、四川農(nóng)商聯(lián)合銀行、安徽農(nóng)信、山西農(nóng)商聯(lián)合銀行、上海農(nóng)商、福建農(nóng)信、廣西農(nóng)商聯(lián)合銀行、湖南農(nóng)信、廣州農(nóng)商、長沙農(nóng)商、江陰農(nóng)商、堯都農(nóng)商、青海農(nóng)信新網(wǎng)銀行性較高，占比達77%，小部分機構(gòu)則由總行相關部門牽頭。監(jiān)督管理總局信息顯示，2023年12月、2024年3月，華夏銀行信用卡中心廣州分77.0%6.6%9.8%6.6%等7.9%7.9%7.9%7.9%7.9%22.2%7.9%22.2%52.4%首要課題，占比均為66.7%。一方面，在多重因素影響下，持卡人還款能力下降，業(yè)務風險指標上升，給風險管控帶來巨大的壓力；另一方面，市場的飽和度提升，獲客成本攀升，消費者對待透支消費更為謹慎，使得信用卡增量放緩。除此之外，機構(gòu)還面臨業(yè)務收入和交易額下滑等挑戰(zhàn)。66.7%66.7%66.7%66.7%55.6%52.4%55.6%52.4%49.2%39.7%38.1%36.5%36.5%31.7%31.7%27.0%23.8%平、客戶數(shù)量和業(yè)務收入及規(guī)模的提升。其續(xù)收縮，獲客承壓的背景下，機構(gòu)逐步將業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，部分卡中心通過私域深度經(jīng)營的以企業(yè)微信為核心構(gòu)建了微信、APP、小程序等多渠道互聯(lián)互通的私域經(jīng)營體系，不僅為用戶精準的提供信用卡相關服務，更45.9%42.6%42.6%41.0%75.4%70.5%59.0%31.1%65.6%關數(shù)據(jù)可知，大部分銀行的科技投入較2其中，中信銀行的科技投入占比最高，為5.9交通銀行外，其余銀行的占比多在3.5%5.9%科技投入占營收比例（%）2023年科技投入（億元）5.9%科技投入占營收比例（%）2023年科技投入（億元）3.3%3.1%3.2%3.3%5.4%4.3%.5.6%4.7%4.2%●3.3%3.1%3.2%3.3%5.4%4.3%.5.6%4.7%4.2%●4.3%3.9%●4.0%4.0%7.0%6.0%5.0%4.0%3.0%2.0%1.0%0.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%0.0%-10.0%5.88%7.45%7.06%5.88%3.97%3.97%3.40%達超過4.5%。 科技投入（億元）科技投入占營收比例（%）科技投入（億元）5.0%5.0%3.6%4.0%4.5%4.3%3.6%3.6%4.0%4.5%4.3%3.6%6.0%5.0%4.0%3.0%2.0%1.0%0.0%北京銀行上海銀行滬農(nóng)銀行東莞農(nóng)商重慶銀行貴陽銀行科技人才占比來看，興業(yè)銀行最高，為1關，近年來不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加大人才培創(chuàng)新型崗位，并通過極客大賽等活動提升全行員工的數(shù)字意識與軟件應用的能力。0金融科技人員數(shù)量9.1%8.3%8.4%10.8%5.5%5.5%4.5%4.5%3.6%3.3%2.9%4.3%4.7%金融科技人員占比（%）金融科技人員數(shù)量9.1%8.3%8.4%10.8%5.5%5.5%4.5%4.5%3.6%3.3%2.9%4.3%4.7%13.9%13.9%11.3%10.3%10.6%10.3%9.2% 8.6%7.7%7.2%6.4%6.4%7.5%7.4% ""。1,9461,37,0009778186406033563192692381,9461,37,000977818640603356319269238無錫農(nóng)商銀行無錫農(nóng)商銀行甘肅銀行瀘州銀行重慶銀行貴陽銀行青島銀行東莞農(nóng)商銀行重慶農(nóng)商銀行徽商銀行滬農(nóng)銀行北京銀行中原銀行上海銀行渤海銀行寧波銀行光大銀行民生銀行中信銀行浦發(fā)銀行郵儲銀行交通銀行興業(yè)銀行招商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設銀行工商銀行16.0%14.0%12.0%10.0%8.0%6.0%4.0%2.0%0.0%有上升，其中近20%占比也有上升。另外，45%的機構(gòu)仍然維持了過往的金融科技對機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推送仍有很大的必6.7%5.0%3.3%45.0%45.0%89.4%的機構(gòu)開展了數(shù)字化治理項目，構(gòu)建客戶標簽畫像、數(shù)據(jù)治理和智能監(jiān)進仍為機構(gòu)的重要工作之一。在本次調(diào)研中，共有89.4%的機構(gòu)開展了數(shù)字化治理重點項目，主要項目類型為構(gòu)建客戶標簽畫像、數(shù)據(jù)治理和智能監(jiān)控預警。其次，42.1%的機構(gòu)開展了數(shù)據(jù)治理或數(shù)據(jù)中臺的項目。通過數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)中臺的45.6%42.1%42.1%36.8%26.3%26.3%8.8%占比分別為25.0%、17.3%和15.4%。建設銀行大模型基于通用大模型進行打造，目前已具備信息總結(jié)、信息推斷、信息擴展、文本轉(zhuǎn)換、安全與價值觀、復雜廣州銀行通過本地化部署大模型，為廣大員工打7.7%7.7%26.9%25.0%25.0%7.7%5.8%0.0%0.0%26.9%25.0%25.0%7.7%5.8%0.0%0.0%旅游度假、綜合電商、外賣平臺、視頻網(wǎng)站、體名權(quán)益，并提供專屬場景或平臺的用卡福利等，益服務體系，將權(quán)益和服務標準化，省去持“周至水街”聯(lián)名信用卡，持卡人可享受自營茶館宿優(yōu)惠等權(quán)益；南京銀行與盒馬聯(lián)名信用卡，持卡人專屬盒馬鮮生權(quán)益等。農(nóng)村地區(qū)客戶提供普惠金融服務，興業(yè)銀行、招招商銀行發(fā)布海南“島主”特色主題卡，為海南客戶打造具有城市特色卡片，費場景，如家電、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等，馬上消以在購買時選擇分期付款，減輕一次性支付壓力，同時享受一定消費金融服務機構(gòu)的移動端產(chǎn)品主要包括手機銀行APP、產(chǎn)品所屬公司官方APP、信用卡專屬APP、微信公眾號/小程序等。本次調(diào)研來看，手機銀行APP仍然值用戶最常用的渠道均為手機銀行APP，均顯著高于藍領新市民和高線銀發(fā)群體，可能因為手機銀行APP的安全性更高，功能更加豐富，獲得該部分客群的青睞。手機銀行APP微信服務號或微信小程序官方消費金融APP信用卡專屬官方消費金融APP信用卡專屬APP30.1%12.0%6.9%6.2%22.0%25.4%30.1%12.0%6.9%6.2%22.0%25.4%26.2%26.2%34.4%24.1%12.3%11.3%34.4%24.1%12.3%11.3%4.5%35.9%35.9%40.4%23.6%9.1%8.9%6.6%40.4%37.1%37.1%31.2%31.2%41.6%35.8%26.4%24.1%品品款在接觸過其他零售產(chǎn)品或服務的用戶中，83.8%的用戶辦理了除了信用卡以外49.3%品款49.3%22.1%20.8%9.3%8.1%。全國性銀行54.1%25.0%25.5%20.6%8.8%城商行45.2%22.6%9.0%7.2%農(nóng)信農(nóng)商銀行50.6%7.5%6.9%22.1%20.8%8.1%9.3%機構(gòu)調(diào)研顯示，61.7%的機構(gòu)本年度零售業(yè)務與信用卡業(yè)務聯(lián)動程度較上一年42.6%34.0%27.7%25.5%2.1%61.7%49.1%54.5%9.1%50.9%40.0%36.4%在被問及本年度不良率最高的前三個渠道時，48.5%的機構(gòu)反饋包含自營線上MGM老客帶新客48.5%33.3%22.7%更加注重風險管控，需要做好授信質(zhì)效和風險管控之間的平衡；而對于優(yōu)質(zhì)客戶，3分鐘（含）~5分鐘 21.8%21.8%72.7%72.7%9.1%7.3%3.6%3.6%3.6%3.6%0.0%3分鐘（含）~5分鐘9.3%7.4%7.4%9.3%7.4%3.7%3.7%3.7%20.4%9.3%0.0%31.5%利用基于AI技術和大模型能力打造的語音機器人效的作用，同時也提升了客戶的業(yè)務辦理效率。在本次調(diào)研中，共有92.5%的機構(gòu)應用了智能客服，其中18.9%的機構(gòu)表示智能客服對人工替代率達到50%及以上，47.1%的機構(gòu)表示目前智能客服對人工的替代率不足50%，人50%以下50%以下50%-60%61%-70%71%-80%81%-90%90%以上3.8%47.2%26.4%7.5%7.5%38%避免過度授信導致的信用風險。其次，機構(gòu)對信貸業(yè)務的風控力度也在持續(xù)加強，60.4%56.6%60.4%56.6%52.8%52.8%50.9%45.3%28.3%24.5%24.5%24.5%50.9%45.3%28.3%24.5%24.5%24.5%催收管理5.7%5.7%自營線上渠道和分支機構(gòu)獲客量提升明顯，MGM老客戶帶新客戶值得關注以上；其次，MGM老客戶帶新客戶的上升比例也較為明顯，且調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示MGM入。另外，第三方線上渠道獲客量近兩年持續(xù)下降，今年下降比例為良率居高不下，機構(gòu)為了提升獲客質(zhì)效，將獲客重心轉(zhuǎn)移至自有渠道34.6%21.2%34.6%32.7%23.1%34.6%34.6%26.9%32.7%23.1%34.6%21.2%34.6%32.7%23.1%34.6%34.6%26.9%32.7%23.1%40.4%25.0%34.6%MGM老客帶新客MGM老客帶新客道獲客成本為344元（2023年328元大額消費信貸線下渠道獲客成本為375元類產(chǎn)品的獲客成本均高于信用卡/類信用卡產(chǎn)品，主要因為信用卡/費支付類產(chǎn)品，使用范圍廣，使用成本更低，消費者接受度高，更容易轉(zhuǎn)化項消費信貸產(chǎn)品則需要用戶有更加明確的資金需求場景，且因為者更為謹慎，需要機構(gòu)投入更高成本刺激、吸引消費者，才能提升轉(zhuǎn)化率。41.2%39.2%27.5%26.0%21.6%6.0%5.9%2.0%2.0%2.0%2.0%41.2%39.2%27.5%26.0%21.6%6.0%5.9%2.0%2.0%2.0%2.0%較前一年度上升較前一年度下降較前一年度上升較前一年度下降不知道45.1%45.1%39.2%39.2%33.3%33.3%40.0%40.0%9.8%9.8%21.6%21.6%6.0%6.0%56.9%56.9%54.0%39.2%39.2%35.3%金融服務，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務的無縫對接，從而促進金融服務轉(zhuǎn)餐飲消費交通出行家裝建材家電家居休閑娛樂商務出行文旅場景生活服務寵物消費母嬰親子醫(yī)療消費國貨潮流運動健身養(yǎng)生消費配送到家51.1%48.9%33.3%31.1%28.9%22.2%51.1%48.9%33.3%31.1%28.9%22.2%6.7%2.2%60.0%60.0%56.0%48.0%48.0%48.0%48.0%42.0%42.0%42.0%38.0%38.0%34.0%32.0%32.0%30.0%28.0%28.0%24.0%22.0%64.0%分機構(gòu)看，互聯(lián)網(wǎng)金融公司以85.5%的滿意度位居第一，全國性銀行83.37.1%4.3%3.9%.8%.5%.2%7.1%4.3%3.9%.8%.5%.2%29.9%29.9%28.5%23.3%23.3%互聯(lián)網(wǎng)金融公司33.0%33.0%28.5%32.3%25.4%29.0%21.7%24.4%40.0%30.7%33.1%26.9%24.9%26.1%25.8%24.5%22.1%28.1%23.1%22.8%28.2%9.0%從本次調(diào)研結(jié)果看，消費金融用戶對產(chǎn)品使用場景的豐富度滿意率較高，為分機構(gòu)看，全國性銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融公司的用戶對場景豐富度的滿意度超過90%，區(qū)域性銀行的滿意度均超過了88%。7.3%2.4%0.0%.0%.2%.5%.8%7.3%2.4%0.0%.0%.2%.5%.8%37.6%37.6%30.9%30.9%20.4%互聯(lián)網(wǎng)金融公司28.4%28.4%31.6%26.2%27.5%36.1%34.3%27.3%39.0%40.3%43.1%36.3%38.3%31.8%24.3%21.5%22.8%28.4%20.5%20.2%23.5%21.6%41.8%40.5%37.1%20.2%23.5%21.6%41.8%40.5%37.1%35.0%33.5%39.2%30.7%31.7%38.8%28.9%26.8%25.6%化，通過“金融+生活”綜合服務生態(tài)體系進行線上化經(jīng)營。由調(diào)研結(jié)果可知，客戶體驗評價最高的是手機銀行APP，滿意度為88.7%，其次是微信小程序87.8%。圖2-33用戶對信用卡/消費信貸移動端APP信用卡專屬APP信用卡專屬APP手機銀行APP官方消費金融APP方APP34.2%32.2%35.7%36.4%32.4%46.8%31.8%30.9%33.6%29.9%21.2%24.7%8.7%.0%.0%.2%.2%.5%.5%2.6%2.6%32.1%32.1%31.2%互聯(lián)網(wǎng)金融公司30.0%29.0%26.9%34.4%39.4%33.0%33.2%34.9%36.2%31.8%30.2%31.6%31.0%28.6%22.8%21.9%9.7%意愿在8分以上，整體凈推薦值（NPS1）為38.6%，較去年提升0.3%。.1%.1%.4%.4%.8%.8%2.7%2.7%6.2%6.2%27.4%24.6%24.6%21.6%獲得了40.2%的推薦值（NPS超過總體水平。1NPS（Net互聯(lián)網(wǎng)金融公司51.2%36.7%39.4%51.2%36.7%39.4%40.6%22.6%40.2%24.9%.5%.3%2.6%2.6%5.1%5.1%5.4%5.4%5.7%5.7%29.7%29.7%31.0%分機構(gòu)看，全國性銀行投訴滿意度最高，達84.2%，其聯(lián)網(wǎng)金融公司，分別為83.1%、80.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司37.1%32.9%25.7%31.5%38.9%28.7%41.1%25.8%22.5%42.9%32.0%25.8%27.8%29.3%22.5%投訴處理結(jié)果告知慢投訴處理結(jié)果告知慢沒有主動告知投訴處理結(jié)果投訴時工作人員態(tài)度不好處理結(jié)果不滿意投訴處理不及時36.9%34.0%26.6%29.8%28.2%42.0%36.0%一年下降。36.2%的機構(gòu)現(xiàn)金貸或是消費貸利務的利率穩(wěn)定性較好，42.6%的機構(gòu)表示本年度該業(yè)務的利率與上年度持平。6.4%36.2%34.0%23.4%6.4%36.2%34.0%36.2%29.8%23.4%36.2%29.8%34.0%27.7%27.7%34.0%27.7%31.9%42.6%31.9%42.6%色運營、員工成長培訓及減費讓利。調(diào)研結(jié)果顯示，75.5%的機構(gòu)加強合規(guī)管理，75.5%65.3%55.1%49.0%55.1%49.0%22.4%6.1%等等3.1整體調(diào)研情況3.2調(diào)研樣本畫像與產(chǎn)品認知3.3客戶獲取3.4規(guī)模拓展3.5收入提升3.6風險管理一線）城市占比較高，為40.7%。從區(qū)域看，華東地區(qū)樣本用戶數(shù)量最多，占比接歷水平較正常情況偏低。于5001-12000元的區(qū)間內(nèi)，達46.7%，71.6%的用戶主要收入來源于工資收入，其次理財收入占比為36.8%。在消費支出方面，消費金融用戶的月平均支出金額（不23.6%20.4%9.7%7.5%0.4%3000元及以下3001~5000元5001~8000元8001~12000元12001~1500023.1%23.6%20.4%9.7%7.5%0.4%3000元及以下3001~5000元5001~8000元8001~12000元12001~1500023.1%3000元及以下3001~5000元5001~8000元8001~12000元12001~150003000元及以下3001~5000元5001~8000元8001~12000元12001~1500036.4%23.3%6.2%5.4%3.7%43.9%42.8%39.5%48.0%49.8%40.7%50.7%20.2%7.7%10.4%19.8%4.9%9.9%8.3%10.3%7.1%10.5%9.7%9.2%8.1%14.9%8.3%9.6%25.8%31.3%30.1%的年輕用戶平均月支出不高，46%的用戶集中在3001-5000元，而36-42歲用戶月均支出在8001以上的為43%。因此，年輕客群隨著年齡的增中年消費力強勁時期，能夠最大化客戶業(yè)務價3.2%28.2%8.3%7.7%7.6%6.1%9.3%27.1%5.8%9.0%9.6%9.1%3.2%28.2%8.3%7.7%7.6%6.1%9.3%27.1%5.8%9.0%9.6%23.3%21.1%30.0%21.1%68.6%73.7%50.2%49.9%37.4%38.1%37.0%達48.1%。因為他們的生活和生存成本相對較高，這些城市中的用戶普遍面臨著（即車貸、房貸以及養(yǎng)育子女）的壓力，促使他們更加審慎地規(guī)劃確保能夠應對日常開銷和未來的財務需求；而三線及以下城本低，而且大多數(shù)也不存在車貸、房貸等經(jīng)濟壓力，同時也有較多的閑以有較好的基礎支撐個人享樂消費。線）9.3%20.7%9.3%20.7%8.8%22.3%8.8%22.3%9.4%21.5%9.4%21.5%9.4%20.0%9.4%20.0%客群；小鎮(zhèn)中產(chǎn)、返鄉(xiāng)青年、高線城市銀發(fā)群體和高凈值用戶主要為計劃型消費，9.3%8.6%8.6%9.3%9.4%9.2%9.3%8.6%8.6%9.3%9.4%9.2%20.0%21.4%21.4%9.9%21.1%27.2%22.2% 43-49歲上）8.2%23.6%8.2%23.6%22.3%22.3%8.5%8.5%9.1%9.8%22.2%9.1%9.8%20.2%8.5%8.5%9.7%23.6%9.7%23.6%8.6%21.1%22.3%8.6%21.1%22.3%9.6%9.6%8.7%24.0%8.7%24.0%列第二，銀行38.3%、互金平臺50.0%、持牌消金37.2%。知率僅有24.7%。63.5%53.6%50.0%38.3%24.7%40.7%28.3%37.2%31.5%我們通過詢問消費者辦理過哪些機構(gòu)的哪些消費金融產(chǎn)品來考察辦理率情況。整體來看，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融公司辦理率最高的產(chǎn)品均為信用支付產(chǎn)品，分別為67.9%42.9%37.1%33.5%29.1%28.4%67.9%42.9%37.1%33.5%29.1%28.4%27.2%銀行互聯(lián)網(wǎng)金融公司持牌消金公司66.1%37.9%43.9%40.7%36.6%26.2%25.5%7.8%66.1%37.9%43.9%40.7%36.6%26.2%25.5%7.8%銀行互聯(lián)網(wǎng)金融公司持牌消金公司4本次調(diào)研聚焦藍領新市民、新生代年輕白領、小鎮(zhèn)中產(chǎn)、返鄉(xiāng)青年、高線城市銀發(fā)群體、高凈值用戶六大客群，調(diào)研樣本與實際消費金融用戶在結(jié)構(gòu)上可能47.4%27.3%實際持卡量47.4%27.3%實際持卡量期望持卡量36.4%29.8%8.4%5.2%5.1%2.5%3張以上的比例顯著高于其他客群，均超過了40%。從不同客群人均持卡量和期望43.4%36.6%20.0%37.0%38.3%24.7%新生代年輕40.2%39.4%20.5%32.2%39.9%27.9%42.4%40.3%43.4%36.6%20.0%37.0%38.3%24.7%新生代年輕40.2%39.4%20.5%32.2%39.9%27.9%42.4%40.3%31.8%44.4%23.8%新生代年輕31.5%32.5%38.7%39.5%32.7%14.2%38.9%46.0%41.4%新生代年輕31.5%32.5%38.7%39.5%32.7%14.2%38.9%46.0%41.4%33.5%36.2%34.7%34.5%33.0%33.8%24.6%26.5%23.9%從持卡量缺口5來看，數(shù)據(jù)顯示，持卡量未滿足需求高達42.5%，僅有10.9%的42.5%46.6%需求的比例超過50%，顯著高于其他客群，雖在于這一群體；高凈值用戶未滿足需求的比例超過了40%，仍需進一步了解這一群為了更深入的探索增量空間，設置了持卡量缺口指標。當持卡量缺口為0時，說明期望卡量和實際卡量一明期望卡量小于實際卡量，用戶的持卡量已經(jīng)9.8%40.2%52.2%58.2%47.5%49.2%39.3%31.9%31.2%36.9%36.6%54.6%50.5%前四的區(qū)域，均超過了44%。（含新一線）42.5%40.2%44.3%44.6%44.5%35.2%42.0%45.2%46.6%49.0%43.5%45.3%43.6%58.3%47.6%44.1%42.5%40.2%44.3%44.6%44.5%35.2%42.0%45.2%46.6%49.0%43.5%45.3%43.6%58.3%47.6%44.1%6.5%42.5%44.9%44.6%39.5%46.6%10.9%42.8%12.3%45.0%10.4%49.7%10.8%是3-5萬區(qū)間成為用戶期望的集中點，占比達到33.8%33.4%25.5%8.3%7.8%33.8%33.4%25.5%8.3%7.8%5.6%3.1%1萬以下1（含）-3萬3（含）-5萬5（含）-8萬8（含）-10萬10萬及以上u3（含）-5萬a5（含）-8萬u8（含）-10萬10萬以及上u3（含）-5萬a5（含）-8萬u8（含）-10萬10萬以及上不清楚不知道14.1%6.8%5.6%7.3%36.0%29.0%15.0%6.3%6.715.0%6.3%6.7%9.1%30.3%24.6%9.3%35.1%22.7%7.9%9.3%35.1%22.7%7.9%9.3%8.1%28.7%24.6%10.6%9.0%8.1%28.7%24.6%10.6%9.0%28.2%14.6%5.8%4.4%28.2%14.6%5.8%4.4%41.7%24.1%20.6%24.1%20.6%11.3%20.3%期望額度u1萬以下u1（含）-3萬u3（含）-5萬a5（含）-8萬8（含）-10萬10萬以及上新生代年輕白領高線城市銀發(fā)群體4.5%16.4%32.7%新生代年輕白領高線城市銀發(fā)群體4.5%16.4%32.7%20.9%13.3%12.3%4.9%13.5%31.8%17.6%9.1%23.3%6.6%20.5%29.1%17.5%10.7%15.8%26.0%30.8%38.2%11.3%15.7%33.3%4.3%16.1%20.2%6為了更準確的探索收銀行授信額度和用戶實際需求的關明期望額度和實際卡片額度一致，可滿足用戶需求；額度缺口大于0時，說明額度未滿足用戶實際需求；額度缺口小于0時，說明期望額度小于29.6%55.2%35.9%24.0%39.3%33.9%22.1%27.3%65.5%65.4%43.8%51.8%51.0%51.8%20.9%14.0%14.0%28.8%27.6%31.9%57.3%57.5%52.0%62.1%62.1%56.3%48.4%62.5%54.8%15.0%14.0%30.9%30.8%30.7%56.8%54.1%23.2%26.6%20.9%29.7%29.2%8.6%4.6%4.6%82.8%82.8%他客群，分別為7.1%和5.9%，而且返鄉(xiāng)青年和新生代7.1%9.5%8.9%7.5%5.9%3.5%2.6%2.6%7.1%9.5%8.9%7.5%5.9%3.5%2.6%2.6%藍領新市民新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體高凈值用戶產(chǎn)品占比顯著高于其他客群，達22.9%。20.8%20.1%20.0%19.9%19.0%18.7%17.7%20.8%20.1%20.0%19.9%19.0%18.7%17.7%17.2%16.1%15.2%14.8%14.0%22.90%辦理信用卡可購買本行其他專享產(chǎn)品已有該行借記卡/其他產(chǎn)品，信用卡正好優(yōu)惠剛好在消費/付款中優(yōu)惠，且申請便捷22.90%21.10%當前持有的卡片額度不滿足需求21.10%21.40%總體藍領新市民有資金借貸、周轉(zhuǎn)需求需要特定卡組織的信用卡用于特定場景支付卡面或主題吸引21.40%總體藍領新市民新生代年輕白領新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)人情卡，幫助別人完成任務小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年開卡禮品吸引我返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體高凈值用戶11.0%親戚朋友推薦無論什么情況都不考慮重新辦理一張新卡片高凈值用戶11.0%解或辦理信用支付產(chǎn)品，其次是官方渠道，占比達到59.9%。從細分渠道來看，官方APP推送（手機銀行/信用卡APP/自營APP）是最有效的營銷宣傳渠道，占比達到16.0%，緊隨其后的是第三方支付平臺，占比達營銷影響較多，14.3%的人群偏好社交平臺，顯著70.9%70.9%13.5%13.5%13.4%13.0%13.0%12.8%官方APP推送59.9%12.9%59.9%12.9%12.5%9.3%9.0%46.5%12.9%12.5%46.5%12.9%12.5%7.8%7.8%38.5%38.5%38.3%38.3%需要線下激活，比較麻煩需要線下激活，比較麻煩APP或微信等渠道體驗不佳需要下載APP37.8%37.8%37.5%37.3%37.2%36.8%35.1%34.9%34.8%34.0%30.8%29.0%給用戶的信賴度和親切感，占比分別是35.7%、34.3%、33.2%。 有這個銀行的其他產(chǎn)品，順便就辦理了35.7%34.3%33.2%32.3%30.7% 28.4%22.9%33.2%32.3%30.7% 28.4%22.9%20.4%18.2%對于開卡禮，用戶普遍更加看重其可獲得性和實際的價值感。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，第三方支付渠道（如微信/支付寶等）支付立減金是最受歡迎的開卡禮，占比高達顯示出用戶在選擇開卡禮時傾向于實用性和41.4%38.9%41.4%38.9%380%37.2%36.8%380%37.2%36.8%36.3%35.3%34.2%34.2%32.5%31.6%30.4%26.1%26.0%低門檻消費返現(xiàn)合作方聯(lián)名周邊3C數(shù)碼21.0%21.0%u有u有81%.1%.1%.2%.5%.8%2.0%3.1%32.2%30.2%手機銀行/信用卡手機銀行/信用卡APP/消金APP/互金自有APP8.8%6.8%23.4%4.0%2.9%2.3%8.8%6.8%23.4%4.0%2.9%2.3%先線上再線下信用卡APP/手機銀行申請客戶經(jīng)理上門辦理4.1%4.1%線上第三方合作渠道官方網(wǎng)站朋友拉新線下第三方合作渠道客戶經(jīng)理到公司進行團辦智能柜員機整體上看，67.3%的用戶在一小時內(nèi)通過審批，用戶感知到的審批速度較去年3分鐘（含）~5分鐘2.8%5.8%6.6%21.3%28.9%2.6%占比17.4%、14.5%。3分鐘（含）~5分鐘6.7%20.9%24.8%9.2%3.8%20.0%看，高線城市銀發(fā)群體最常用微信-信用卡進的占比均超過40%，顯著高于高線城市銀發(fā)群體，銀行等機構(gòu)需關注花唄這類信用43.4%34.2%40.2%34.7%38.2%32.3%43.4%34.2%40.2%34.7%38.2%32.3%25.7%23.3%21.6%21.0%34.9%36.6%34.4%30.7%20.0%50.8%28.5%20.7%新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體34.9%36.6%34.4%30.7%20.0%50.8%28.5%20.7%新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體高凈值用戶46.7%42.6%29.4%28.0%34.5%26.3%26.9%/32.9%34.5%39.2%47.8%32.6%25.8%26.4%26.3%藍領新市民新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體此外，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一線二線城市信用卡支付頻率增長顯著高于三線城市，其中，二線城市以38.3%的支付頻率上升比例位列第一，且高于下降占比，表明二44.0%37.1%38.9%38.3%34.2%33.3%24.1%27.5%22.8%一線二線城市（含新一線）三線及以下38.5%41.8%36.1%30.7%27.5%254%38.5%41.8%36.1%30.7%27.5%254%不同的用戶群體本年度使用不同信用支付產(chǎn)品的支付金額也呈現(xiàn)出一定的差43.3%44.3%41.8%36.9%43.3%44.3%41.8%36.9%38.6%36.5%31.6%38.1%35.9%23.3%20.8%36.8%31.2%26.7%24.5%21.4%藍領新市民新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體高凈值用戶38.6%36.5%31.6%38.1%35.9%23.3%20.8%36.8%31.2%26.7%24.5%21.4%藍領新市民新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體高凈值用戶48.0%45.6%44.4%44.1%34.7%36.3%34.5%32.2%29.8%22.2%藍領新市民新生代年輕白領小鎮(zhèn)中產(chǎn)返鄉(xiāng)青年高線城市銀發(fā)群體線和三線及以下城市用戶中，使用信用卡支付金額下降的42.7%38.6%38.2%34.7%34.2%34.8%26.6%27.5%22.6%42.7%38.6%38.2%34.7%34.2%34.8%26.6%27.5%22.6%76.3%76.7%71.9%73.9%69.4%oooo-74.4%67.0%73.9%73.6%72.7%72.6%71.3%71.0%76.3%76.7%71.9%73.9%69.4%oooo-74.4%67.0%73.9%73.6%72.7%72.6%71.3%71.0%40.5%36.9%利率、息費等規(guī)則不透明或隱藏收費項目40.5%36.9%36.4%34.9%36.4%34.9%341%33.9%341%33.9%30.9%28.6%25.2%本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，14.5%的信用卡用戶更換過常用卡。從客群和年齡的維度上來8.8%8.8%領領18-21歲22-35歲34.4%18-21歲22-35歲34.4%7.7%5.5%看，更換主用卡的原因在不同客群中呈現(xiàn)差異化銀發(fā)群體則更偏好一站式服務模式，因為在該也切換到該銀行，方便對個人的收、支賬戶做集中化管理。支付便捷性、分期/借貸利息低和用卡安全保障全面是用戶未來可能更換常用卡的主要影響因素。分客群來看，新生代年輕白領易受社交媒體和粉絲經(jīng)濟影響，受另一張卡被喜歡的代言人或KOL推薦吸引換卡比例顯著高于其他；高凈值用戶則更加務實，會因為月度發(fā)放立減金或優(yōu)惠行為。41.1%的用戶會因為支付時的優(yōu)惠提示換卡支付，其次支付時的多倍積分和免息分期也會促使用戶換卡支付，占比分別達到39.8%和39.7%。返鄉(xiāng)青年除了因為支付優(yōu)惠提示更換支付卡以外，還會考慮出賬情況，如39.9%36.0%41.1%39.8%39.7%38.0%39.9%36.0%41.1%39.8%39.7%38.0% 偏好消費立減/返現(xiàn)/刷卡金等及時反饋的37.6%35.1%34.0%33.2%31.9%31.1%30.2%30.0%37.6%35.1%34.0%33.2%31.9%31.1%30.2%30.0%35.7%35.7%34.0%34.0% 客群明顯較低，傳統(tǒng)的睡眠卡喚起活動對這兩類人群的62.3%61.5%59.9%58.8%57.1% 31.0%28.1%26.0%25.0%24.6%23.8%23.6%21.4%19.6%19.3%16.3%14.6%27.5%28.7%31.0%28.1%26.0%25.0%24.6%23.8%23.6%21.4%19.6%19.3%16.3%14.6%27.5%28.7%25.6%25.6% 在營銷方式上，用戶更加偏好有創(chuàng)意的系列活動、日常購物場景內(nèi)物料宣傳、線下小型圈層活動分別為31.6%、30.0%、29.3%。分城市級別看，二線城市受創(chuàng)意圖3-51分城市-更吸引用戶了解信用卡相34.3%MGM裂變傳播34.3%MGM裂變傳播31.6%30.0%29.3%27.4%25.7%24.5%24.4%24.0%二線（含新一線）圖3-52分區(qū)域-更吸引用戶了解信用卡相MGM裂變傳播31.6%30.0%29.3%27.4%25.7%24.5%24.4%24.0% 行，占比分別為80.9%和68.1%，其次是互金平臺和消金公司。80.9%80.9%68.1%36.2%27.7%6.4%6.4% 73.7% 73.7%68.8%71.1%71.1%71.1%71.1%65.6%70.6%81.3%76.9%76.5%84.6%84.6%u上升a下降28.4%22.6% 283%22.2%27.3%22.1%25.8%28.4%22.6% 283%22.2%27.3%22.1%25.8%22.6%25.5%22.7%25.1%22.0%24.8%23.2%24.3%22.0%24.1%25.4%23.6%23.8%23.3%22.3%22.3%25.1%24.8%23.2%24.3%22.0%24.1%25.4%23.6%23.8%23.3%22.3%22.3%25.1%22.2%22.0%22.2%22.0%23.0%20.9%25.2%20.9%25.2%游消費者中，三線及以下城市居民占比超過40%，相關產(chǎn)品預訂熱度增長超2倍，旅游度假旅游度假汽車消費文娛演出自我提升28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0%20.9%19.7%11.6%4.3%30.4%二線（含新一線）30.4%二線（含新一線）于38.2%的餐飲和30.9%的服飾鞋箱包消費；35歲以下用戶在餐飲方面的消費30.8%38.2%旅游度假汽車消費30.8%38.2%旅游度假汽車消費文娛演出自我提升28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%22.3%22.2%22.0%20.9%4.3%35.0%31.6%32.6%29.1%30.9%35.0%31.6%32.6%29.1%30.9%消費增長在所有客群中最高，占比為27.9%，主要的增長點醫(yī)療健康、旅游和文娛演出方面，分別為36.4%、28.7%、22.3%。28.7%32.5%28.7%32.5%旅游度假汽車消費文娛演出自我提升食品、日用品44.6%32.1%29.0%22.3%36.4%27.9%28.4%28.3%27.3%25.8%25.5%25.1%24.8%24.3%24.1%23.6%23.3%旅游度假汽車消費文娛演出自我提升食品、日用品44.6%32.1%29.0%22.3%36.4%27.9%4.3%高達45.2%，其次是跨省長途旅游占比為31.1%；分客群來看，返鄉(xiāng)青年對各類旅游的熱情顯著高于其他群體；二線城市對周邊游的熱情上升顯著高于一三線城市，占比為54.1%。54.1%22.8%9.1%45.2%31.1%34.2%28.3%37.0%54.1%22.8%9.1%45.2%31.1%34.2%28.3%37.0%47.3%45.2%31.1%28.3%47.3%45.2%31.1%28.3%9.1%二線（含新一線）相關場景的消費上升的前三為自駕費用、演出門票、公共交通，分別占比20.7%、19.1%、18.6%。分城市來看，一線圖3-61