《酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題及優(yōu)化建議：以X酒店為例》6600字（論文）

附錄A酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題及完善對(duì)策研究—以X酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u19193一、引言 131908二、服務(wù)禮儀概述 225164（一）服務(wù)禮儀的定義 225609（二）服務(wù)禮儀的基本要求 27844（三）服務(wù)禮儀對(duì)職場(chǎng)的重要作用 226513三、溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀及存在的問題 314846（一）溫州香格里拉大酒店簡(jiǎn)介 313518（二）溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀 316646（三）溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀存在的問題 428054四、溫州香格里拉大酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析 424238（一）酒店員工對(duì)服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)不足 410174（二）酒店員工培訓(xùn)資金不足 513688（三）酒店員工服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐脫節(jié) 522456五、溫州香格里拉大酒店服務(wù)對(duì)策 515393（一）提高對(duì)酒店員工服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí) 525881（二）落實(shí)酒店員工的管理培訓(xùn) 6140（三）加強(qiáng)酒店員工日常行為規(guī)范 624654六、結(jié)語 72849參考文獻(xiàn) 7禮儀的根本在于禮。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的實(shí)踐者，必須先了解禮儀，才能遵守規(guī)則。服務(wù)禮儀是人們經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐而歸納出來的一套禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀的研究和應(yīng)用旨在更好地服務(wù)他人并對(duì)客戶表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。良好的服務(wù)禮儀不但可以為酒店創(chuàng)造一個(gè)好的形象，同時(shí)，這對(duì)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展也是一種很好的提升，可以展現(xiàn)自己的專業(yè)素質(zhì)，塑造自己的良好形象。本文首先概述服務(wù)禮儀，其次闡述服務(wù)禮儀對(duì)職場(chǎng)的重要作用，是個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)、有助于建立和諧的職場(chǎng)關(guān)系、有助于贏得服務(wù)對(duì)象的好感和信任、有助于幫助酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力,然后以具體酒店為例，展開相關(guān)研究分析，以此來提高酒店行業(yè)的服務(wù)禮儀。關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀，職業(yè)素養(yǎng)，酒店形象一、引言禮儀是一個(gè)人在社會(huì)交往活動(dòng)過程中所養(yǎng)成的行為守則和標(biāo)準(zhǔn)。它通常由個(gè)人來體現(xiàn)，但它不是個(gè)人生活中的一小部分或事件，而是一種現(xiàn)實(shí)的反映，經(jīng)常會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)，在某種程度上，也會(huì)影響到整個(gè)國(guó)家的風(fēng)氣。它是一個(gè)國(guó)家的精神文化和進(jìn)步的標(biāo)志。服務(wù)禮儀是通過具體的語言、方式、行為等表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和友好的行為和管理準(zhǔn)則。在工作場(chǎng)所，“以人為本”的具體體現(xiàn)，就是為享受著提供高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員來說，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能顯示出服務(wù)工作人員外在的美及內(nèi)在的文化，較易減少與服務(wù)對(duì)象之間的隔閡，增加服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意及忠誠(chéng)程度，成為人際交往中的潤(rùn)滑劑。二、服務(wù)禮儀概述（一）服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀是各種服務(wù)行業(yè)工作人員的基本素質(zhì)與前提。本著尊重客戶、善待客戶的態(tài)度，服務(wù)中要關(guān)注儀容、儀表、方式、語言和操作標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)要為客戶提供積極主動(dòng)、周到的服務(wù)。體現(xiàn)服務(wù)人員的良好風(fēng)度和素養(yǎng)。我們的日常生活離不開服務(wù)，不出門就和各種酒店打交道是不可避免的，在日常活動(dòng)中，像顧客本應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻常常適得其反。職員代表酒店向客戶提供服務(wù)的每次接觸都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的日常互動(dòng)，而是一個(gè)無彩排，無返工可能的現(xiàn)場(chǎng)直播流程。如果，當(dāng)時(shí)面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候，說錯(cuò)了話，或者是做錯(cuò)了事，那都會(huì)造成不可逆轉(zhuǎn)的后果，再進(jìn)行道歉，就算被原諒也是會(huì)給客戶留下不好的印象。消費(fèi)者所付出的金錢，包括服務(wù)費(fèi)，就是期望獲得有形產(chǎn)品之外的其他服務(wù)。服務(wù)不可見性、即時(shí)性和不穩(wěn)定性決定了員工必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的服務(wù)禮準(zhǔn)則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要員工與消費(fèi)者接觸這一過程就應(yīng)視為給酒店良好形象帶來了契機(jī)，而一個(gè)好的品牌形象就是一種隱形競(jìng)爭(zhēng)力。（二）服務(wù)禮儀的基本要求一是儀態(tài)端莊。為服務(wù)人員能將其服務(wù)質(zhì)量展現(xiàn)給服務(wù)對(duì)象提供了最佳途徑，每次服務(wù)之前，做為服務(wù)人員要事先有充分的準(zhǔn)備工作，如女服務(wù)人員行頭要端莊典雅，男服務(wù)人員行頭則要整潔大方，長(zhǎng)時(shí)間保持得體的儀容和儀表。記得很清楚，當(dāng)時(shí)第一天上班，早上交班會(huì)時(shí)，就進(jìn)行了嚴(yán)格儀容儀表檢查和整改，這對(duì)我印象非常強(qiáng)烈。這樣也潛移默化地提高內(nèi)在修養(yǎng)，同時(shí)這也是尊重客戶的表現(xiàn)。二是言談舉止優(yōu)雅。具據(jù)資料表明，服務(wù)人員言談舉止在客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量中占有主要地位，所以言談舉止至關(guān)重要。香格里拉酒店對(duì)于客人評(píng)價(jià)非常重視，就算是一個(gè)客人一個(gè)小小的埋怨，也會(huì)引起當(dāng)班值班經(jīng)理的重視，我們盡可能的處理客人訴求，幫助客人解決問題，我們期待的是每一個(gè)客人得到我們服務(wù)之后滿意的表情，甚至是一個(gè)贊揚(yáng)，對(duì)此香格里拉酒店還推行出使客人喜出望外的活動(dòng)，當(dāng)員工得到客人表揚(yáng)信或者口頭贊譽(yù)后，會(huì)得到相對(duì)應(yīng)的“大禮品”，以此來激發(fā)員工對(duì)客的服務(wù)積極性。服務(wù)人員提供服務(wù)，從接待客戶的那一刻起就應(yīng)該保持良好的言行舉止，面對(duì)客戶，應(yīng)該微笑，使客戶接受服務(wù)時(shí)能有良好的情緒，言談舉止嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀辦事，給酒店帶來良好信譽(yù)。（三）服務(wù)禮儀對(duì)職場(chǎng)的重要作用一是良好的服務(wù)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的個(gè)人修養(yǎng)引導(dǎo)著人們?cè)趯?duì)待他人，對(duì)待工作和對(duì)待生活各個(gè)方面的行為方式，決定了服務(wù)工作者面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)的狀態(tài)，是服務(wù)工作的根本。一個(gè)令人滿意的服務(wù)應(yīng)該既能滿足他人的需要，又能愉悅自身，簡(jiǎn)言之就是愉快的服務(wù)同時(shí)使問題得到完美的解決。這就需要服務(wù)人員擁有良好的個(gè)人素養(yǎng)與專業(yè)水平。個(gè)人素養(yǎng)與專業(yè)水平在服務(wù)工作中相互補(bǔ)充和促進(jìn)。馬斯諾人需求定律指出人的最大的需求是得到尊重，這表明你不僅在為別人服務(wù)時(shí)盡力達(dá)到應(yīng)該完成的任務(wù)，那就是尊重專業(yè)，同時(shí)一定要使服務(wù)對(duì)象覺得自己個(gè)人素養(yǎng)不錯(cuò)，反映了對(duì)他人的尊重，從而使服務(wù)對(duì)象真正感受到滿意的服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們看到一些服務(wù)工作者盡管存在服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)所要求的流程和操作，但他們忽略了個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的“根本”，不能發(fā)自內(nèi)心面帶微笑地面對(duì)服務(wù)對(duì)象，語調(diào)不規(guī)則，肢體動(dòng)作僵硬，這些雖然不影響所提供的服務(wù)，也并不違背服務(wù)禮儀的要求，但不能真正給客戶留下好印象。因此，要成為一名有良好職業(yè)素養(yǎng)的員工，不能只依賴外部道德和制度的約束，也不能僅僅建立在單位培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、家庭敦促的基礎(chǔ)上，而是要通過你自己積極的追求，你不懈的努力，深入學(xué)習(xí)，不斷校正，一句話提升職業(yè)素養(yǎng)關(guān)鍵在自己持續(xù)的修煉，只有這樣才能更好地為他人服務(wù)，而非把禮儀停留在表面，才能提升自身工作的積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)。二是良好的服務(wù)禮儀有助于建立和諧的職場(chǎng)關(guān)系。需要用禮儀知識(shí)來調(diào)整工作中上司和同事之間的關(guān)系，需要在與客戶溝通時(shí)了解服務(wù)禮儀，因此對(duì)服務(wù)禮儀的不了解，將成為工作中的瓶頸，而且有可能其他人的能力不如你強(qiáng)，但其他人了解服務(wù)禮儀，知道如何與管理人員保持良好關(guān)系，以及如何與他們的同事相處，從而能夠更好更快的發(fā)展?？梢钥闯?，服務(wù)禮儀在工作中是一門重要的學(xué)問，掌握了并運(yùn)用好這門學(xué)問，就能使工作做得更好。三、溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀及存在的問題（一）溫州香格里拉大酒店簡(jiǎn)介溫州香格里拉賓館位于溫州濱江商業(yè)區(qū)的核心位置，緊鄰會(huì)展中心，靠近市政府大廈。溫州香格里拉大酒店，可眺望甌江，風(fēng)景秀麗，風(fēng)景優(yōu)美。溫州香格里拉酒店與溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)相隔二十五分鐘，驅(qū)車到雁蕩山，楠溪江約一個(gè)小時(shí)。（二）溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀溫州香格里拉酒店的工作人員為客人提供了一套完整的服務(wù)，有完整的工作流程體系和獎(jiǎng)懲體制，這些機(jī)制都在為員工更好的為客人服務(wù)進(jìn)行約束。為了保障服務(wù)質(zhì)量，酒店工作人員絕對(duì)不能因任何理由在工作時(shí)候分心，要專心服務(wù)客人，尤其是在餐廳工作的職員，要時(shí)刻留意客人的狀況，并隨時(shí)注意客人的需求，在客人有需要時(shí)，給予他們最貼心的照顧，讓他們對(duì)酒店的整體服務(wù)有一個(gè)良好的印象。酒店的員工在為客人提供最基本的生活需求的同時(shí)，也為客人提供了貼心的服務(wù)。這樣的服務(wù)通常是通過對(duì)客人細(xì)微的行為進(jìn)行觀察。比如，幫客人脫掉外衣，協(xié)助客人撿起掉落的物件；把打火機(jī)遞給抽煙的客人，換煙灰缸，諸如此類。除了這些，“您”“請(qǐng)”“打擾了”“謝謝”這些都是酒店工作人員經(jīng)常使用的禮貌用語。（三）溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀存在的問題目前，溫州香格里拉大酒店的服務(wù)禮儀工作做得還算不錯(cuò)，但也有部分的問題存在，那就是服務(wù)禮儀上的不規(guī)范。作為一名合格的服務(wù)人員，應(yīng)具備并熟練掌握有關(guān)的服務(wù)行為，具體而言，其服務(wù)行為應(yīng)包含服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、效率、服務(wù)紀(jì)律，除此之外，其服務(wù)顧客時(shí)所應(yīng)具備的站、坐、行等基本素質(zhì)都應(yīng)不斷提高。簡(jiǎn)而言之，就是在工作環(huán)境中，服務(wù)生所使用的禮節(jié)和工作技巧都需要不斷加強(qiáng)。服務(wù)禮儀是一種具體的服務(wù)程序與方法，它將無形的服務(wù)具體化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不但能樹立服務(wù)人員和飯店的良好形象，還能形成一套顧客喜愛的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能，使服務(wù)人員在與顧客的交流中獲得了解、好感和信賴。因此，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)、應(yīng)用服務(wù)禮儀，不僅要樹立良好的形象，更有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。從溫州香格里拉賓館員工的總體素質(zhì)來看，存在著高度集中、文化程度低下等問題。大部分的員工的學(xué)歷都是中?；?qū)？?，較少有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，因此酒店員工的基礎(chǔ)素質(zhì)和文化素養(yǎng)都相對(duì)較差。由于文化水平低，許多職員不懂外國(guó)客人的習(xí)俗，尤其是外國(guó)人的禁忌，導(dǎo)致客人不滿意的情況時(shí)有發(fā)生。因此，酒店工作人員，尤其是與服務(wù)外賓有關(guān)的工作人員，要加強(qiáng)對(duì)客人的禮節(jié)和習(xí)俗的了解，以便減少錯(cuò)誤，避免引起客人的不滿意，影響飯店的聲譽(yù)。四、溫州香格里拉大酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析（一）酒店員工對(duì)服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)不足現(xiàn)在，我國(guó)還在推行應(yīng)試教育，飯店工作人員更多地接受了應(yīng)試教育，對(duì)于以考試為導(dǎo)向的教學(xué)，大多數(shù)只側(cè)重于智力教育，而其他課程教育較薄弱，學(xué)生在學(xué)校接觸到底禮儀的講座和培訓(xùn)課程也相對(duì)較少，這也是造成他們不懂具體禮儀的一個(gè)重要原因。與此同時(shí)，酒店員工在培訓(xùn)過程中的主動(dòng)參與者較少，而大多數(shù)是被動(dòng)參與者，很少有人真正想學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)。這個(gè)問題一方面與員工個(gè)人有關(guān)，另一方面也與酒店的培訓(xùn)機(jī)制有關(guān)。酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，來鼓勵(lì)酒店工作人員積極學(xué)習(xí)，導(dǎo)致員工缺乏學(xué)習(xí)中需要的壓力和動(dòng)力。因此，溫州香格里拉大酒店無法將自身需求與員工個(gè)人發(fā)展需求相結(jié)合，因此很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。無論是溫州香格里拉大酒店經(jīng)營(yíng)人員還是酒店員工，如果對(duì)禮儀培訓(xùn)的重視不足，都會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)工作被精簡(jiǎn)，最終只變成形式，這不僅會(huì)浪費(fèi)溫州香格里拉大酒店的人力，物力和財(cái)力，而且會(huì)使得溫州香格里拉大酒店的口碑也受到相應(yīng)的影響。（二）酒店員工培訓(xùn)資金不足溫州香格里拉大酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足也是酒店員工服務(wù)禮儀缺乏的一個(gè)主要問題，并且對(duì)于酒店員工服務(wù)禮儀職位，要求也是十分嚴(yán)格的，需要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，需要更多的經(jīng)費(fèi)投入。但是，由于溫州香格里拉大酒店培訓(xùn)資金不足，許多酒店員工沒有受過這樣專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，因此他們也很難理解專業(yè)的酒店員工服務(wù)禮儀，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。溫州香格里拉大酒店在酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，總是在問題或者事故發(fā)生之后才意識(shí)到需要培訓(xùn)，因此如果事先未采取預(yù)防措施，通常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)工作出現(xiàn)問題，并損害酒店的形象。并且，溫州香格里拉大酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容也缺乏全面的了解，認(rèn)為培訓(xùn)僅用于銷售技巧和產(chǎn)品認(rèn)知。另一方面，溫州香格里拉大酒店經(jīng)營(yíng)人員只關(guān)心眼前的經(jīng)濟(jì)利益，不制定服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，導(dǎo)致缺乏系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)。（三）酒店員工服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐脫節(jié)一方面溫州香格里拉大酒店缺少針對(duì)性服務(wù)禮儀培訓(xùn)材料。目前服務(wù)禮儀知識(shí)和資料十分豐富，但和酒店相結(jié)合的材料并不多，酒店員工的培訓(xùn)還停留在傳統(tǒng)禮儀教材上，職工比較缺乏切實(shí)可行的學(xué)習(xí)材料，比較普遍的還是PPT課件為主要內(nèi)容的教材。另一方面溫州香格里拉大酒店的實(shí)踐工作在教材編寫和培訓(xùn)資料中仍然沒有得到充分利用。在溫州香格里拉大酒店里，發(fā)現(xiàn)員工使用頻率最高的就是酒店編的《員工手冊(cè)》，如《酒店員工禮儀規(guī)范手冊(cè)》等。如何把大量實(shí)踐工作素材進(jìn)行整理并研制為培訓(xùn)教材或者材料還缺乏行之有效的辦法。所以，溫州香格里拉大酒店要想培養(yǎng)員工讓其具備高水平的禮儀素養(yǎng)僅僅靠已有的貧乏禮儀信息與禮儀知識(shí)量已經(jīng)不夠了，自然也就更加難為員工個(gè)人的成長(zhǎng)提供支持，繼而也就很難為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展提供支持。酒店員工的服務(wù)禮儀是一門很有實(shí)踐意義的課程。還要注重在實(shí)踐中的應(yīng)用，但是，許多服務(wù)人員在了解了酒店員工服務(wù)禮儀的理論內(nèi)容后，缺乏情境練習(xí)導(dǎo)致了今后他們面臨著遇到相關(guān)的問題仍然無法順利解決的情況。五、溫州香格里拉大酒店服務(wù)對(duì)策（一）提高對(duì)酒店員工服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)酒店員工行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但是，在實(shí)際情況中，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)禮儀等方面，而服務(wù)禮儀是酒店發(fā)展的前提。酒店內(nèi)部的員對(duì)他們所扮演的角色必須要有相當(dāng)?shù)牧私狻Ｔ诠ぷ髌陂g，他們必須意識(shí)到客戶之間的主客體關(guān)系，以便為客戶提供最好的，最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要時(shí)刻注意言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。系統(tǒng)的學(xué)習(xí)個(gè)性化的服務(wù)禮儀，并學(xué)會(huì)如何創(chuàng)造需求，和客戶建立情感間的聯(lián)系，來解除客戶本能的拒絕。酒店員工在給客戶或者消費(fèi)者倒酒時(shí)，應(yīng)該在客戶的右邊斟酒時(shí)，右手持酒瓶，左手拿塊白餐巾背靠背斟酒時(shí)動(dòng)作要輕快，絕不能象倒啤酒時(shí)那么魯莽。另外紅酒的高腳杯不可以倒?jié)M，否則會(huì)顯得很失禮。當(dāng)差不多倒?jié)M酒杯的三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在舉起瓶口的同時(shí)開始輕微旋轉(zhuǎn)手腕，這個(gè)動(dòng)作應(yīng)該非常果斷，不讓任何一滴酒落在臺(tái)布上，用左手的白色紙巾擦掉瓶子上的酒珠。一般情況下，我們不把最后的一點(diǎn)“瓶底兒”倒出來飲用。在推銷時(shí)要注意身體語言的配合。與顧客講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重;上身微傾，盡量接近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：對(duì)不起，麻煩您再說一遍。平時(shí)多留意客人，注意積累經(jīng)驗(yàn)，會(huì)大大提高推銷效果。同時(shí)，與顧客交流時(shí)講究語言藝術(shù)和表情，做到文質(zhì)彬彬，落落大方，恰到好處；多做主動(dòng)推銷也一定要主隨客便，對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷。（二）落實(shí)酒店員工的管理培訓(xùn)以傳統(tǒng)方式酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向新入職工作人員，但實(shí)際上溫州香格里拉大酒店培訓(xùn)應(yīng)該更加注重對(duì)管理人員的禮儀培訓(xùn)。經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力在一定程度上直接關(guān)系到酒店的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，所以有必要對(duì)經(jīng)理等高級(jí)管理人員組織有關(guān)酒店員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，為了切實(shí)提高溫州香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量。并可按職工管理級(jí)別劃分為若干等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別職工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。酒店可針對(duì)職工的不同水平，有針對(duì)性地開展多種培訓(xùn)，例如管理人員，可以集中于服務(wù)業(yè)務(wù)概念培訓(xùn)，中層管理人員可強(qiáng)化服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃的后續(xù)追蹤等方面的訓(xùn)練，基層管理人員可專注于訓(xùn)練技能等方面的訓(xùn)練。而基層服務(wù)人員可提升其服務(wù)至上的能力，進(jìn)行技能培訓(xùn)。（三）加強(qiáng)酒店員工日常行為規(guī)范將酒店員工服務(wù)禮儀教學(xué)與員工行為規(guī)范結(jié)合起來進(jìn)行日常教學(xué)，指導(dǎo)員工把學(xué)到的禮儀知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐工作，將理論知識(shí)內(nèi)化為實(shí)踐能力，使之成為職工平時(shí)的習(xí)慣能力，并且不斷地約束著自己，培養(yǎng)良好習(xí)慣，使之細(xì)心體貼、言語得體、笑容可掬、慣于打招呼，并鼓勵(lì)銷售員工多參加酒店組織的禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。酒店可以按照先行理論學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際工作的具體內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。酒店通過提供有關(guān)教學(xué)資料和材料，使所有員工都能在教師的引導(dǎo)下獨(dú)立地學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀理論知識(shí)，之后可通過小組形式開展模