養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南1范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的基本要求、構(gòu)建原則、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、標(biāo)注明細表、標(biāo)準(zhǔn)號編制規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)計表、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及編制說明。本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1養(yǎng)老機構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)體系編制工作應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)、政策要求，應(yīng)著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生等服務(wù)要素的要求，維護老年人和員工權(quán)益，滿足老年人需求。4.2

標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)根據(jù)本機構(gòu)和相關(guān)方的需求和期望、本機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀形成標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建規(guī)劃，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。4.3

標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)主題突出、目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)合理，層次清晰，滿足養(yǎng)老機構(gòu)需求。4.4

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需求和內(nèi)外部環(huán)境變化及時調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系，視實際情況作刪減和擴充。4.5

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全以本機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系。4.6

標(biāo)準(zhǔn)體系表編制可參考GB/T13016和GB/T13017。4.7

服務(wù)業(yè)組織應(yīng)定期開展標(biāo)準(zhǔn)體系評價工作，確保體系持續(xù)有效。5構(gòu)建原則養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)符合以下原則：a)目的性；b)系統(tǒng)性；c)完整性；d)層次性；e)同一性；f)開放性。6標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)6.1結(jié)構(gòu)圖，見圖16.2

結(jié)構(gòu)圖說明6.2.1服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。6.2.2服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。6.2.3崗位標(biāo)準(zhǔn)體系是實現(xiàn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在服務(wù)業(yè)組織基層的落實。7標(biāo)準(zhǔn)明細表

標(biāo)準(zhǔn)明細表宜包括標(biāo)準(zhǔn)的基本信息、關(guān)聯(lián)信息和使用信息等。本機構(gòu)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，對服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系編制對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明細表。標(biāo)準(zhǔn)明細表格式應(yīng)滿足本機構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)管理和運用的需要，標(biāo)準(zhǔn)明細表格式可參考GB/T13016。8標(biāo)準(zhǔn)號編制規(guī)則

標(biāo)準(zhǔn)號宜包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、企業(yè)名稱、標(biāo)準(zhǔn)體系代號、標(biāo)準(zhǔn)編號，年代號。示例1：Q/HFBZ101.1-20179標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表包括標(biāo)準(zhǔn)類別、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，對養(yǎng)老機構(gòu)制定的養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、崗位標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及使用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量進行統(tǒng)計，見表1。表1標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表10標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建10.1服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系10.1.1結(jié)構(gòu)圖養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖210.1.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則10.1.2.1規(guī)定養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、內(nèi)容、工作范圍、要求等。10.1.2.2規(guī)定養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。10.1.2.3梳理支撐養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作及標(biāo)準(zhǔn)編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國家標(biāo)準(zhǔn)，可直接采用或進行轉(zhuǎn)化。10.1.3符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)10.1.3.1適用于養(yǎng)老機構(gòu)的符號與標(biāo)志應(yīng)符合相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。10.1.3.2養(yǎng)老機構(gòu)制定的對符號與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性文件，適用于形象設(shè)計專用和養(yǎng)老機構(gòu)管理使用的特殊意義的符號。10.1.4量和單位標(biāo)準(zhǔn)

10.1.4.1量和單位標(biāo)準(zhǔn)包括養(yǎng)老機構(gòu)運行和管理活動中采用的量和單位。10.1.4.2養(yǎng)老機構(gòu)對量和單位的選用和確定的標(biāo)準(zhǔn)等。10.1.5數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)10.1.5.1養(yǎng)老機構(gòu)運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。10.1.5.2養(yǎng)老機構(gòu)對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。10.2服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系10.2.1結(jié)構(gòu)圖養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖310.2.2環(huán)境能源標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境條件和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括，但不限于：a)老年人居室、公共活動區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域、康復(fù)區(qū)域、食堂區(qū)域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；b)經(jīng)營和管理活動中廢棄物處置與管理標(biāo)準(zhǔn)；c)日常環(huán)境衛(wèi)生維護管理標(biāo)準(zhǔn)；d)水、電、氣、油等節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)。10.2.3安全與風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)10.2.3.1養(yǎng)老機構(gòu)風(fēng)險包括設(shè)施設(shè)備、食品、消防、醫(yī)療護理、信息、突發(fā)事件、職業(yè)防護、公共安全、法律、服務(wù)安全等風(fēng)險。10.2.3.2養(yǎng)老機構(gòu)以保護服務(wù)對象、員工的生命和財產(chǎn)安全為目的，收集、制定各項安全標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括，但不限于：a)安全責(zé)任制度；b)安全教育制度；c)安全操作規(guī)范或規(guī)程；d)安全檢查制度；e)事故處理與報特制度；f)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；g)考核與獎懲制度。10.2.3.3突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)明確應(yīng)急管理部門及其責(zé)任，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類型；組織機構(gòu)；職責(zé)分工；處置原則；處理流程；工作要求。10.2.3.4養(yǎng)老機構(gòu)針對員工職業(yè)活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度、輻射等要求；b)勞動防護標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時監(jiān)測和維護作業(yè)場所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專業(yè)人員防護等；c)職業(yè)暴露防范與應(yīng)急處置，如養(yǎng)老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等；d)職業(yè)健康管理要求。10.2.4設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施設(shè)備及用品包括辦公設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、康復(fù)器材、餐飲設(shè)備、適老化用品等，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括，但不限于：a)用品、食品、藥品采購標(biāo)準(zhǔn)；b)儲運標(biāo)準(zhǔn)；c)安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；d)使用與維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；e)停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)；f)設(shè)施設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)；g）設(shè)施設(shè)備安全管理標(biāo)準(zhǔn)。10.2.5信息管理標(biāo)準(zhǔn)10.2.5.1信息是對養(yǎng)老機構(gòu)運營管理具有參考價值的數(shù)據(jù)資料，包括但不限于：電子數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、文件、檔案、服務(wù)記錄。10.2.5.2信息管理標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：a)信息分類、采集、發(fā)布、保存及處理；b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；c)信息的安全管理。10.2.6財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：a)預(yù)決算；b)收費標(biāo)準(zhǔn)；c)營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)；d)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)；e)票據(jù)與憑證管理標(biāo)準(zhǔn)；f)會計核算標(biāo)準(zhǔn)；g)會計電算化管理標(biāo)準(zhǔn)。10.2.7人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)對人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：a)人員聘用、教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；b)薪酬與福利標(biāo)準(zhǔn)；c)人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)；

d)人事合同、檔案標(biāo)準(zhǔn)。10.2.8合同管理標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)管理過程中，對形成的合同進行管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：a)合同的分類、起草、訂立；b)合同的審查、簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；c)合同的履行、變更和解除；d)合同的糾紛處理；e)合同的備案及保存。10.3服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系10.3.1結(jié)構(gòu)圖養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖4。10.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10.3.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系的構(gòu)建有以下主要方法：a)服務(wù)流程法，適用于服務(wù)流程相對固定單一、不因服務(wù)對象或服務(wù)項目的不同發(fā)生變化的服務(wù)項目；b)服務(wù)要素法，適用于主要依托各類要素集成而提供服務(wù)的活動，如：養(yǎng)、食、樂、醫(yī)、護、康；c)服務(wù)對象法，適用于因服務(wù)對象不同而需提供不同服務(wù)項目的服務(wù)活動，如自理、半自理、不能自理；d)服務(wù)項目法，適用于通常提供不同組合、不同種類服務(wù)項目的服務(wù)活動。服務(wù)項目較多時，宜先將服務(wù)項目適當(dāng)?shù)姆诸?，如出入院服?wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療護理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)。10.3.2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系的設(shè)計時可選用一種方法或多種方法并用。10.3.3運行管理規(guī)范應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)類別和項目，對服務(wù)提供過程中涉及的人員配備、資金投入、設(shè)施與設(shè)備配置、環(huán)境與能源、安全管理、信息傳遞等提出的要求。10.3.4服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)通過對養(yǎng)老服務(wù)的有效性、適宜性和滿意度進行評價，并對達不到預(yù)期效果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)評價的基本條件、原則和依據(jù)；

b)評價的組織機構(gòu)和人員；c)評價的程序和方法；d)評價內(nèi)容和要求；e)檢驗和驗證；f)數(shù)據(jù)分析、處理和評價；g)改進的原則與方法；h)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。10.4崗位標(biāo)準(zhǔn)體系10.4.1結(jié)構(gòu)圖養(yǎng)老機構(gòu)編制崗位標(biāo)準(zhǔn)體系時，宜按照機構(gòu)實際情況采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖5。10.4.2內(nèi)容與要求10.4.2.1崗位標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括決策層標(biāo)準(zhǔn)、管理層標(biāo)準(zhǔn)、操作人員標(biāo)準(zhǔn)。10.4.2.2崗位標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)覆蓋養(yǎng)老機構(gòu)的各個崗位，崗位標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)層次合理，完整、齊全，每個崗位應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)崗位。10.4.2.3崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容宜包括職責(zé)與權(quán)限、工作范圍、服務(wù)流程和要求、周期工作事項、特殊條件觸發(fā)的工作事項、考核評價等內(nèi)容。11編制說明體系編制說明是養(yǎng)老機構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)體系活動的必要說明，內(nèi)容包括但不限于：a)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)背景；b)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)目標(biāo)、構(gòu)建依據(jù)及實施原則；c)標(biāo)準(zhǔn)體系與養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念、經(jīng)營方針、目