客戶滿意度評估與改善管理制度

客戶滿意度評估與改善管理制度第一章總則第一條【目的與依據(jù)】本制度旨在建立健全客戶滿意度評估與改善管理機制，以提高企業(yè)與客戶的溝通與合作，確?？蛻魸M意度的連續(xù)提升。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)以及企業(yè)實際情況訂立。第二條【適用范圍】本制度適用于企業(yè)全部部門、員工及與其合作的供應(yīng)商和合作伙伴。第三條【定義】客戶：指企業(yè)的直接或間接服務(wù)對象，包含外部客戶和內(nèi)部各個部門或員工之間的相互關(guān)系?？蛻魸M意度：指客戶對企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。評估：指對客戶滿意度進行量化或定性分析的過程。改善：指在評估結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶的需求和反饋，采取相應(yīng)措施提升客戶滿意度的過程。第二章客戶滿意度評估第四條【評估對象】外部客戶評估：針對企業(yè)直接供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的外部客戶進行評估，并將評估結(jié)果進行統(tǒng)計分析。內(nèi)部部門評估：逐級對企業(yè)內(nèi)部各個部門進行評估，并將評估結(jié)果進行橫向比較。第五條【評估方法】外部客戶評估采用定期調(diào)盤問卷的方式，包含但不限于電話調(diào)查、郵件調(diào)查、在線調(diào)查等。內(nèi)部部門評估采用360度評估的方式，由部門領(lǐng)導(dǎo)、員工自評及其他相關(guān)部門進行評估。第六條【評估內(nèi)容】外部客戶評估重要包含對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、交付按時性、售后服務(wù)等方面的評估。內(nèi)部部門評估重要包含對部門工作效率、內(nèi)部協(xié)作、溝通本領(lǐng)等方面的評估。第七條【評估周期】外部客戶評估按季度進行一次，每季度評估結(jié)束后需將評估結(jié)果及時上報至客戶滿意度評估與改善管理部門。內(nèi)部部門評估每年進行一次，評估結(jié)果在年度績效考核中納入考核范圍。第八條【評估結(jié)果處理】外部客戶評估結(jié)果需進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，并及時報告給各部門，以便進行改善措施的訂立和落實。內(nèi)部部門評估結(jié)果需由部門領(lǐng)導(dǎo)進行分析和總結(jié)，并訂立改進建議及相應(yīng)計劃。第三章客戶滿意度改善管理第九條【改善計劃訂立】外部客戶評估結(jié)果依據(jù)客戶的反饋和需求進行綜合分析，訂立改善計劃。內(nèi)部部門評估結(jié)果由部門領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)評估結(jié)果訂立改善計劃。第十條【改善計劃落實】外部客戶評估結(jié)果的改善計劃需由相關(guān)部門負責(zé)人進行落實，并按計劃改進產(chǎn)品或服務(wù)。內(nèi)部部門評估結(jié)果的改善計劃由部門領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，并及時進行反饋和調(diào)整。第十一條【改善效果評估】外部客戶評估改善計劃執(zhí)行后，需再次進行客戶滿意度評估，以驗證改善效果。內(nèi)部部門評估改善計劃執(zhí)行后，需定期組織內(nèi)部評估，以確保改善效果的連續(xù)。第十二條【改善經(jīng)驗總結(jié)】外部客戶評估改善計劃執(zhí)行后，需進行經(jīng)驗總結(jié)，形成案例和最佳實踐，供其他相關(guān)部門參考。內(nèi)部部門評估改善計劃執(zhí)行后，需進行部門間經(jīng)驗溝通和共享，以推動改善效果的最大化。第四章審核與監(jiān)督第十三條【審核機構(gòu)】企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶滿意度評估與改善管理部門或委派專人負責(zé)相關(guān)工作。第十四條【審核內(nèi)容】審核外部客戶評估與改善管理流程是否符合本制度要求。審核內(nèi)部部門評估與改善管理流程是否符合本制度要求。審核評估結(jié)果的真實性和準確性。第十五條【監(jiān)督與檢查】監(jiān)督外部客戶評估工作的進展和改善計劃的執(zhí)行情況。監(jiān)督內(nèi)部部門評估工作的進展和改善計劃的執(zhí)行情況。定期檢查評估結(jié)果與改善效果間的關(guān)聯(lián)性，并提出改進建議。第五章法律責(zé)任第十六條【違規(guī)處理】對于虛假填報、竄改評估結(jié)果的行為，將依法予以嚴厲處理，予以相應(yīng)的紀律處分。對于不搭配評估工作的個人或部門，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的紀律處分。第六章附則第十七條【制度的解釋與修訂】對本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)歸企業(yè)