服務(wù)員的年度總結(jié)（35篇）

服務(wù)員的年度總結(jié)（35篇）

服務(wù)員的年度總結(jié)（精選35篇）

服務(wù)員的年度總結(jié)篇1

一、準(zhǔn)備，即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)

也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備°

準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如

在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種陵時(shí)可以為他

們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

二、微笑

在餐飲日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)

以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

三、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人員工

有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工

看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨

便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們

在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和

善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人

是我們的衣食父母”。

四、真誠

熱情好客是中華民族的美德、當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)

心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別餐飲

業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造

更高的客人滿意度，使餐飲立于不敗之地！

五、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需

要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的‘超前意識。

六、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，

友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感

覺，讓客人覺得來餐廳吃代就像回到家里一樣。

七、精通

要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能

地做到完美員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技

能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必

須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做

到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量

和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、

支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東

西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大

家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做

簡要小結(jié)如下：

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念：

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客為最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：組節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體

驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工

懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)

精神。

三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工

作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員

工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的

操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命。

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，

我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱

情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)

的企業(yè)精神c通過節(jié)能降耗維持假店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果C

穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只

要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方

百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高

質(zhì)量的全面完成20_年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的

貢獻(xiàn)。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇2

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一會在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一總，過去的一年也許有

失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去

的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自

己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的C現(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20_年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不.足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，—年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在

新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館

生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，

人生的.跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生

新的輝煌。

20—年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年「在領(lǐng)導(dǎo)的教育、

支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東

西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大

家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下頭對

20_年的工作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：組節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體

驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做

先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工

作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織

員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感職責(zé)重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的職責(zé)

感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、

高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。經(jīng)過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取

得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社

會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只

要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方

百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就必須能夠高

質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇3

一、我完成了以下工作：

L加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)C

2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的

服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好關(guān)西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工

作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)

間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有

處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在

前臺工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作

盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能

用的知識，可謂受益匪淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何

使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水

平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行

學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開

始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3

部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生

間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就

會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問

技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對

我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的

成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯

誤也沒有了。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)「往前看，隨著我

店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我

公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大

難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一

方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工

的知識面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?/p>

創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，

主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清

潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后

再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能

為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我

們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)

澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢

良好，而且干凈，美麗

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制

度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以

外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的

準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人°所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示

監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一

直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的

印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)

入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況

下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了

解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安

排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。

二、由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1,容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興

時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正

樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)

加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對公司，或是對

本人。

（一）公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之赧

務(wù)員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍

內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。

（二）個(gè)人方面

1.由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時(shí)時(shí)有配合

不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)

象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，

工作多有不便。

四、在去年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病

因事請假5天，出勤率99%,共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)

出售客房78234間，接待了150538人次。

在一年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征

程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮

4o

服務(wù)員的年度總結(jié)篇6

20一年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一總在領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心和同

事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了諸多不足c回顧過去的一任，過去的一年也許有

失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去

的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自

己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面:

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事°

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20—年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位C

2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，—年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在

新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館

生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，

人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新

的輝煌。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇4

我們公司上班自分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個(gè)

問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”

也許你會說：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工

作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”

在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程

中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你

我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作

也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連

接萬人心！”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)

在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我

講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、

奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動，奉獻(xiàn)是尢私的所以溫暖、激情是火熱

的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、存在的.問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興

時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正

樹起：顧客就是上帝的意識

2、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清

楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一

定嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高

瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識

大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這

些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服

務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的

利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，

更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在

一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同

他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

四、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪

潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)

生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也

是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增

強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以

市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品

牌企業(yè)。

五、明年的打算

榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動

力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)

服務(wù)員的年度總結(jié)篇5

一、我完成了以下工作：

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的

服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南「自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好去西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工

作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)

間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有

處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在

前臺工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作

盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能

用的知識，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何

使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水

平°為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行

學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開

始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3

部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生

間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就

會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問

技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對

我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的

成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯

誤也沒有了。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我

店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我

公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大

難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一

方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工

的知識面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起°客房部是公司的主要

創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，

主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清

潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后

再開啟了查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能

為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我

們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)

澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢

良好，而且干凈，美麗

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制

度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以

外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的

準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示

監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一

直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的

印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)

入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況

下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了

解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安

排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。

二、由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1,容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興

時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正

樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)

加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對公司，或是對

本人。

（一）公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服

務(wù)員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍

內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。

（二）個(gè)人方面

1.由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時(shí)時(shí)有配合

不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)

象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，

工作多有不便。

四、在去年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病

因事請假5天，出勤率99%,共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)

出售客房78234間，接待了150538人次。

在一年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征

程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮

斗。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇6

回首20_年，確實(shí)有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考了解的內(nèi)

容。在20_年里在KTV經(jīng)理和各位領(lǐng)導(dǎo)的王確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部

門管理人員的監(jiān)督下，我獲得認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改進(jìn)，也起到了

非常好的效果，并且在努力的前提下為KTV場所創(chuàng)造了很多效

益。

我認(rèn)為一個(gè)KTV場所的好壞首先要看的則是它的本質(zhì)，有沒

有吸引力，只有你具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能夠更好的為客人提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在20—年并不是做一些表面的工作，而

是真正的能夠把各項(xiàng)工作去做好讓客人得到應(yīng)有的服務(wù)。KTV作

為娛樂場所其實(shí)質(zhì)是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我

們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更

加的盡興。

來貴場所的時(shí)間雖然不是很長但是在這里我們也學(xué)到了很多

的東西，作為一名普通的服務(wù)員，我能夠在這里展示自己的能力

我感到很榮幸，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和照顧，在我們這個(gè)普

通的崗位上，我也有了很深的感悟。

在20_年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務(wù)，精通各

方面必要的服務(wù)技巧為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在20—年我的能力得到了很大的提高，20__,馬上就要結(jié)

束，馬上迎來20__年，在新的一年我們將會更努力更好的去為

客人提供服務(wù)。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇7

在即將過去的20_年里，過去的一年也許有失落的、傷心

的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再

努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，

至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，

有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？

我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，

地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就

掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好

的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工

作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，

我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們

的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬

于我們。關(guān)于明年，我的是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更

上一層樓，謝謝！件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承”客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一

方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般

情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。

當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的.是錯誤是不是在自己

一方。

回首20_年，確實(shí)有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考了解的內(nèi)

容°在20_年里在KTV經(jīng)理和各位領(lǐng)導(dǎo)的上確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部

門管理人員的監(jiān)督下，我獲得認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改進(jìn)，也起到了

非常好的效果，并且在努力的前提下為KTV場所創(chuàng)造了很多效

益。

我認(rèn)為一個(gè)KTV場所的好壞首先要看的則是它的本質(zhì)，有沒

有吸引力，只有你具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能夠更好的為客人提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在20—年并不是做一些表面的工作，而

是真正的能夠把各項(xiàng)工作去做好讓客人得到應(yīng)有的服務(wù)。KTV作

為娛樂場所其實(shí)質(zhì)是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我

們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更

加的盡興。

來貴場所的時(shí)間雖然不是很長但是在這里我們也學(xué)到了很多

的東西，作為一名普通的服務(wù)員，我能夠在這里展示自己的能力

我感到很榮幸，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和照顧，在我們這個(gè)普

通的崗位上，我也有了很深的感悟。

在20_年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務(wù)，精通各

方面必要的服務(wù)技巧為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在20—年我的能力得到了很大的提高，20__,馬上就要結(jié)

束，馬上迎來20_年，在新的一年我們將會更努力更好的去為

客人提供服務(wù)。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇8

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽到了

大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的

到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，

盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的

事情。綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過

抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家

比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店&&明園新都

大酒店，名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，

巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)

告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家九星級

的飯店&&由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成

的。陳總的報(bào)告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所

飯店的欲望&&他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存

在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)

到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢？還有

什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道

來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣

東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐

廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助

吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每

20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的

服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也

正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳&&這是酒店餐飲部門中

最辛苦的部門！還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向

我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說&&辛苦!酒店沒有給服務(wù)員們

制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管

理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從

領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活

干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳

菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜

工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們

男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9

小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我

不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有

血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且?/p>

臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令

人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳

了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件

事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘

酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得

可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣高大威猛的男生穿，所

以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打

扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)

備為一個(gè)會議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向

我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很

重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工

作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有

文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷

了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到

了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的

特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很

難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理

好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的

是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)

理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)

意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，

同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。是啊，這才是服務(wù)意

識的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做花園餐廳gardenrestaurant,

我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境

布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非

吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝

品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種

有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程

序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好

像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕

松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、

撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳

你即使什么不做也得站著，這使人感覺時(shí)間過得特別慢，雙腳又

開始抗議起來了°有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一

齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管

理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)

候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工

減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不

為呢？

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習(xí)

生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀?/p>

在實(shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但酒店就是不

讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)行培

訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)，可是我們正是為r

到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下

呢？

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店

的經(jīng)營管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)

方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主

體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)

系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，

現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做

好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自

己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持三個(gè)上

帝，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)

這樣說道：善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)

器。我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一

個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企

業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所

必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人

能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建

設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有

人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有

把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和

發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激

勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。

事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們

管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收

效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它

可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感

受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮

的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支

持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，

在此祝愿酒店能夠越辦越好。

這個(gè)是酒店資料方面的：—年即耨度過，我們充滿信心地迎

來一年。過去的一年，是我黨一屆四中全會勝利召開、其會議精

神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)

三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想

的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、

成績、經(jīng)驗(yàn)反不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努

力再創(chuàng)佳績。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇9

餐廳就是飯店中的一個(gè)關(guān)鍵部門，就是客人用餐的主要場

所，也就是飯店獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益、彈性最小的部門之一，它的

服務(wù)特點(diǎn)就是服務(wù)員輕易對客人提供更多對面的服務(wù)，個(gè)量大，

時(shí)間短，市場需求多，為了滿足用戶賓客的相同市場需求，必須

努力做到美味佳肴，而令客人喝得令人滿意。工作很痛很累，明

天都必須忙碌至晚上九點(diǎn)之后，但是我卻從中學(xué)至不少書本上沒

的科學(xué)知識，也成功的將所學(xué)充分運(yùn)用至課堂教學(xué)之中，努力做

到了理論和課堂教學(xué)的融合°每天上班時(shí)間不緊周，每周都會給

我們輪班，存有早班，中班除了晚班。下班時(shí)開會討論領(lǐng)班就可

以給我們了解菜名及價(jià)錢和今天的工作日程，除了今天客人買好

的包間，哪幾個(gè)傳菜員回去哪幾號包間服務(wù)上菜等等。11點(diǎn)已

經(jīng)開始警衛(wèi)了，迎賓在門口等候到來的客人，中午十二點(diǎn)至兩點(diǎn)

就是客流高峰期。4點(diǎn)半過去又已經(jīng)開始打掃衛(wèi)生。晚上五點(diǎn)至

九點(diǎn)又就是一個(gè)客流高峰期。在服務(wù)中，存有不少禮貌禮節(jié)和儀

容儀表就是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的，餐廳服務(wù)員主要的職責(zé)就是負(fù)責(zé)管

理菜肴的傳輸工作，在服務(wù)中要努力做到精神飽滿，并且熱情和

藹地面對顧客們，冷靜的滿足用戶顧客的所有建議，著急顧客所

須要，這樣就可以使服務(wù)傳達(dá)至顧客心中，使顧客真的物有所

值，給顧客遺留下幸福的印象。在這一點(diǎn)上，我絲毫沒馬虎，它

使我在直面顧客市場需求等其它服務(wù)時(shí)，能快速而精確的順利完

成，而且在動作、表情等細(xì)節(jié)上也努力做到了精益求精，給領(lǐng)班

遺留下了較好的印象，也使顧客十分滿意。由于我們飯店的假期

工比較多，因?yàn)樯鐣n堂教學(xué)就是一筆財(cái)富。一分代價(jià)，一分收

獲，存有代價(jià)，就一定會存有斬獲。在社會實(shí)踐中可以教給在書

本中學(xué)沒的科學(xué)知識，它使你開闊視野，介紹社會，深入生活，

無窮難以忘懷。社會課堂教學(xué)就是一種動力，在祖國須要的時(shí)

候，我會無條件地把所學(xué)的科學(xué)知識和一切獻(xiàn)給祖國和人民。踏

進(jìn)校門帶入社會的大舞臺，我們才真正體驗(yàn)至自身科學(xué)知識的缺

乏，能力的非常有限。任何理論知識只有與課堂教學(xué)緊密融合，

就可以真正充分發(fā)揮它的價(jià)值。在實(shí)踐中我們就可以真正的曉得

自己存有半斤兩，我們須要虛心的’向前輩向同行求教，不斷的

擴(kuò)充自己發(fā)展壯大自己。

經(jīng)過這次實(shí)踐的經(jīng)歷，讓我深刻的認(rèn)識到，不管做什么事情

都一定要認(rèn)真仔細(xì)。學(xué)習(xí)也應(yīng)如此，決不能走馬觀花，尤其是在

一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂細(xì)節(jié)決定成

敗。過程難免有忽略的時(shí)候，但這時(shí)的我們應(yīng)該抱有學(xué)習(xí)的態(tài)度

主動求教于他人，不放過任何一次學(xué)習(xí)的可能，因?yàn)樵偌?xì)微的工

作都存在著它自身的價(jià)值和意義。這次假期的社會實(shí)踐讓我明白

了大學(xué)生社會實(shí)踐是引導(dǎo)我們學(xué)生走出校門，走向社會，領(lǐng)悟人

生的真諦，創(chuàng)造人生的價(jià)值。樹立正確的人生觀，價(jià)值觀。學(xué)習(xí)

職業(yè)道德好職業(yè)活動中的法律知識，提高職業(yè)道德和法律意識，

鍛煉實(shí)際履行職業(yè)道德規(guī)范和法律規(guī)范的能力。正確認(rèn)識當(dāng)前我

國的就業(yè)形勢，樹立正確的擇業(yè)觀和創(chuàng)業(yè)觀。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇10

時(shí)間過得很真快，轉(zhuǎn)眼就兩個(gè)多月了，在試用期間，自己努

力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這

不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。從這一

階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來，到這

個(gè)大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗(yàn)。

在工作中的收獲主要有：

1、熟悉了設(shè)備的操作系統(tǒng)

2、基本掌握了工作技巧（在任職服務(wù)員期間）

3、了解了公司的工作流程

4、在這期間我不僅可以較好地配合各位前輩工作還可以自

己獨(dú)立完成工作。領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本可以順利完成

在工作中的不足主要有：

1、工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏；

2、辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等。

就總體的工作感受來說，我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我

滿意的。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作

的動力；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒

暢感和踏實(shí)感。

關(guān)于服務(wù)員的年度個(gè)人工作總結(jié)5

時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已

古去在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了

定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來的寒意告訴我

們又快過年了。

流年似水，在即將逝去的一年里我與等高線的空體員工肩并

肩走過了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末生終以及最后一個(gè)月工

作的匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評指正。

一、我的成長。

本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳

戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位，初到公司只是覺得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的，

也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對槍有著蠻深厚的感情，想著

這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生

涯'，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒

有可比性。不同之處還在于部隊(duì)天天面對的所有場合都是嚴(yán)肅

的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來

不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕

對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時(shí)

我依然喜歡遇到問題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己

認(rèn)為是很大的，偶爾的也會小幽默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說我的一

張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛。

我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，

是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是

部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調(diào)侃，但是在

等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容

和風(fēng)趣語言蛆織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這

一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍'了。

在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)

的帶隊(duì)風(fēng)格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除

維修保養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出

來過，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在，再在向

高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事

情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這

點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少

的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?？?/p>

以很肯定的說鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費(fèi)過一點(diǎn)

心，我是一站式保姆式的管理。

二、我們的問題。

人無完人金無足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同

所以每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們在面對他人時(shí)不可能沒有

缺點(diǎn)。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背

景也不同，我們的性格也相互迥異。這好它我們是新的零件被重

新組裝在等高線這臺大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)

的潤滑。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X得拓展的

工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保

障，不像鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的

事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺得是挺累的，但

是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的

量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí)候會很辛苦，這樣我也做起了和

尚得過且過。這是我的問題是我的錯，不能夠持之以恒的保持著

工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。

我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英

雄’存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好

非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢的宣傳'羅

納爾多'把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅恕?/p>

一個(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢不可擋的不應(yīng)該是‘我’而是我們。等

高線也一樣，我們這些‘新零件'加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相

互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做

好，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝

通和互動激勵。

三、我的打算。

在這年終歲尾，說實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過，

以及過完年自己的路要怎么走。人無遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)

候自己往往成為行動的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原

路。我對未來的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新

回過頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得令局

贏得未來。

下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力，因

為部隊(duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果

會很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會流芳百世但也不至于

遺臭萬年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒有留下，但是我還是在這

里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗

手間變得干凈了，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎'最得意的作品'就是讓

它煥然一新。

以上是我的—年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對覺得挺開

心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一

年里身體健康、工作順利、萬事如意，—白虎虎生威享大福行大

運(yùn)賺大錢。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇11

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20一年上半年全體員

工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)

致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20_

年，客房部完成了如下工作：

一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

20_年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他

團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑渴杖?465元、客

賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗

衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥

出早餐費(fèi)用15.8萬元、軟片洗滌費(fèi)用49517.9元、以上數(shù)字除

衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20—上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率

47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%、長

包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%、（其中服務(wù)

中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月11日開始入住），鐵

三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4虬（1—

4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出

租房數(shù)的天港1810間，占出租房數(shù)的12.4悅房信1810

間，占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的

1.2%,（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%,

（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）

占出租房數(shù)的0.34虬會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占

出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41

場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四

會議室出租177場次）。

二、管理指標(biāo)及箕他各項(xiàng)工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制

度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》

《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會

議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制

度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有

了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其

才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客

房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到

員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使

衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、

北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員

基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主

營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我盲作的認(rèn)可，為給賓客

提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、

物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理

抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記

錄，及時(shí)饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的

回頭客C

（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。本著節(jié)約

就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)

域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，

做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留

下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天

調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電

視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)

開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查

工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量

化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級好

評。

（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來

源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的

生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)

整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是

我盲作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間

房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合

質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要

求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工

進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，

從而使員工服務(wù)意識有了更的提高。

（8）做好會議接待服務(wù)工作。會議室成本低，利潤高。會

議接待人員不顧會議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人

員的好評。

（9）在安全方面做到定期投放鼠藥，嶂螂藥等，及時(shí)防治

害蟲對客房的危害，及時(shí)觀察，消毒、防匚了傳染病的傳播、對

電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對跑冒

滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了

摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20__年客房無一例重安全事故發(fā)生、

(10)20_年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下

班后到單位不定期查看時(shí)間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，

管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不

能按時(shí)完成、

三、20_年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做

到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

(2)對做衛(wèi)生制度、查制度做一次小的：把服務(wù)員每天每

人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量

化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請

免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月

評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由

班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退

房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝

通與配合，做到舊的,能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)

用，給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓

推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。

為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出

一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措

施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定

數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓

館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感

謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20—年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予

客房工作良好的配合。希望20_年家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的

明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)員的年度總結(jié)篇12

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡單了，不需

要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，招瑣

碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越

順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來

貌似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是最好的語言，無

論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間

的距離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚

上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，

久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無

的'空氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的

發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的

作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報(bào)以真摯的

問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至

問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到

別人的肯定更開心的呢？

服務(wù)員的年度總結(jié)篇13

在即將過去的里，過去的一年也許有失落的、悲哀的，有成

功的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們再努力，明

天會更好.有好多人說我變了，我相信.我真的很不如意，有好

多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起

大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的.波折

和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么

會這樣?我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，我

沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦

夫，命運(yùn)就掌握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、

大家都會好的

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到