《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課件模塊二 汽車服務(wù)核心業(yè)務(wù)

模塊二企業(yè)核心業(yè)務(wù)前臺(tái)接待車間維修配件管理

售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與步驟核心業(yè)務(wù)索賠管理案例單元一前臺(tái)接待張先生……單元一前臺(tái)接待服務(wù)流程七步關(guān)懷2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)售后服務(wù)流程1.核心流程的價(jià)值顧客滿意度豐田七關(guān)懷法Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)單元一前臺(tái)接待控制客戶數(shù)量防止擁塞分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理“隨到”客戶&返修在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒(méi)有來(lái)的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測(cè)未來(lái)預(yù)約Step1：預(yù)約單元一前臺(tái)接待Step2：準(zhǔn)備工作（接待）單元一前臺(tái)接待打印維修單接車前檢查日常準(zhǔn)備與接待識(shí)別顧客需求Step3：接車/制單顧客滿意度單元一前臺(tái)接待Step4：修理/進(jìn)行工作形象防護(hù)裝置禮儀自潔自律單元一前臺(tái)接待Step5：質(zhì)檢/內(nèi)部交車自檢清潔車輛準(zhǔn)備交還材料單元一前臺(tái)接待為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)工作滿意。Step6：交車/結(jié)賬單元一前臺(tái)接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話禮儀客戶類型多樣結(jié)果反饋總結(jié)跟蹤結(jié)果向主管匯報(bào)單元二車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項(xiàng)目單元二車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機(jī)電維修發(fā)動(dòng)機(jī)底盤電氣質(zhì)檢鈑金噴漆汽車鈑金汽車噴漆單元二車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時(shí)皮帶定期更換自動(dòng)變速器油檢查底盤首保單元二車間修理維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及測(cè)量?jī)x器信息反饋維修質(zhì)量的管理

管理制度質(zhì)量控制管理辦法[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.車間修理管理作業(yè)二利用課余時(shí)間分組進(jìn)行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調(diào)研，寫出該車型的保養(yǎng)清單。單元三配件管理案例楊先生……單元三配件管理汽車配件的分類實(shí)用性易耗件標(biāo)準(zhǔn)件車身覆蓋件保安件標(biāo)準(zhǔn)化總成分總成子總成單元體零件單元三配件管理入庫(kù)管理

到貨接運(yùn)配件驗(yàn)收辦理入庫(kù)庫(kù)存管理

倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置與要求庫(kù)內(nèi)配件管理發(fā)貨管理

憑單記賬據(jù)單配賃[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.配件庫(kù)房管理單元三配件管理配件驗(yàn)收流程驗(yàn)收準(zhǔn)備核對(duì)資料實(shí)物檢驗(yàn)品種質(zhì)量進(jìn)口配件單元三配件管理空間擺放預(yù)防保存索賠

倉(cāng)庫(kù)布置原則標(biāo)識(shí)高效管理單元四索賠管理汽車索賠汽車生產(chǎn)企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔(dān)保形式。售后服務(wù)單元四索賠管理2002年末，張先生購(gòu)買了一輛寶來(lái)1.8T自動(dòng)變速器車……案例分析單元四索賠管理分析要點(diǎn)質(zhì)保范圍分析要點(diǎn)質(zhì)保期單元四索賠管理單元四索賠管理質(zhì)保期行駛里程行駛時(shí)間以先到者為準(zhǔn)汽車三包汽車三包新規(guī)新規(guī)對(duì)家用汽車產(chǎn)品的“包修期”和“三包有效期”作了區(qū)分，規(guī)定包修期限不低于3年或行駛里程6萬(wàn)公里，“三包”有效期限不低于2年或行駛里程5萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。5種情形消費(fèi)者可以選擇換貨或退貨（1）從銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂、燃油泄漏等情況的；（2）嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)做2次修理仍然沒(méi)有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（3）發(fā)動(dòng)機(jī)變速器累計(jì)更換2次，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；（4）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當(dāng)中的同一主要零件累計(jì)更換2次后，仍然不能正常使用的；（5）因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的。新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。但值得注意的是，銷售者依照規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定“三包”責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。單元四索賠管理索賠的定義

在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，客戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質(zhì)量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過(guò)特許經(jīng)銷商檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。單元四索賠管理意義1客戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。2客戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。單元四索賠管理單元四索賠管理單元四索賠管理汽車召回指由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程，包括通知、修理、更換、收回等具體措施。最早源于美國(guó)。2004年質(zhì)檢總局等四部門發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》；2013年1月1日起施行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》。單元四索賠管理?xiàng)l例明確召回啟