養(yǎng)老機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查與管理規(guī)范2-5-5

PAGE3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查與管理規(guī)范一、范圍界定本規(guī)范精準(zhǔn)明確了杭XX養(yǎng)老院針對(duì)住養(yǎng)長(zhǎng)者服務(wù)滿意度展開調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容以及相關(guān)要求，并且全面適用于杭XX養(yǎng)老院住養(yǎng)長(zhǎng)者滿意度調(diào)查的一切事項(xiàng)，確保調(diào)查工作的全面性與針對(duì)性，為提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。二、規(guī)范性引用說明在本文件的應(yīng)用過程中，特定引用文件發(fā)揮著關(guān)鍵作用。其中，對(duì)于明確標(biāo)注日期的引用文件，唯有所注日期的特定引用版本適用于本文件；而未標(biāo)注日期的引用文件，則其最新版本（涵蓋所有修訂本）在本文件中得以應(yīng)用，以此保證文件引用的準(zhǔn)確性與時(shí)效性，遵循行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。三、調(diào)查核心目的旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)的滿意度調(diào)查，切實(shí)提高養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化與長(zhǎng)者及其家屬之間的有效溝通，精準(zhǔn)且及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并妥善處理服務(wù)流程中存在的各類問題，從而為長(zhǎng)者營(yíng)造更為優(yōu)質(zhì)、舒適、貼心的養(yǎng)老環(huán)境，滿足長(zhǎng)者的多元化需求，提升其生活品質(zhì)與幸福感。四、調(diào)查多元方式（一）定期深入調(diào)查綜合行政部主導(dǎo)，每季度組織開展一次全面且深入的綜合調(diào)查，在此過程中，護(hù)理服務(wù)部與財(cái)務(wù)部全力配合，整合多部門資源與專業(yè)視角，確保調(diào)查的全面性與準(zhǔn)確性。本機(jī)構(gòu)每月自主開展一次綜合調(diào)查：由護(hù)理服務(wù)部牽頭組織實(shí)施，財(cái)務(wù)部緊密協(xié)作，運(yùn)用專業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)滿意度調(diào)查表，對(duì)在院老人及其家屬進(jìn)行細(xì)致入微的月度服務(wù)滿意度調(diào)查，以便及時(shí)捕捉服務(wù)過程中的細(xì)微變化與長(zhǎng)者需求動(dòng)態(tài)。每年的6月與12月，系統(tǒng)地將各月滿意度調(diào)查情況進(jìn)行詳盡統(tǒng)計(jì)分析，綜合行政部憑借專業(yè)的數(shù)據(jù)處理與可視化手段，繪制年（半年）度客戶服務(wù)滿意度一覽表，深入剖析數(shù)據(jù)背后的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與潛在問題，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策支持。（二）不定期專項(xiàng)調(diào)查離院老人專項(xiàng)調(diào)查：由財(cái)務(wù)部專項(xiàng)負(fù)責(zé)，精準(zhǔn)聚焦離院老人群體。通過填寫離院老人（原因）調(diào)查表，深入了解老人離院的真實(shí)原因與內(nèi)心感受。調(diào)查時(shí)間精準(zhǔn)設(shè)定在老人離院辦理退費(fèi)當(dāng)日，要求家屬必須如實(shí)填寫調(diào)查表后，方可進(jìn)行退費(fèi)結(jié)算，以此確保離院信息收集的完整性與準(zhǔn)確性，為養(yǎng)老院改進(jìn)服務(wù)提供寶貴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。公司運(yùn)營(yíng)部動(dòng)態(tài)走訪調(diào)查：公司運(yùn)營(yíng)部不定期深入養(yǎng)老院開展走訪調(diào)查工作，以專業(yè)視角進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)、精準(zhǔn)地反饋給機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)辦，以便管理層迅速掌握一線服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略與管理措施，保障養(yǎng)老院服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與提升。五、問題妥善處理（一）處理核心原則始終秉持“以老人為本”的核心理念，將及時(shí)處理問題作為首要原則。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的任何問題，必須立即啟動(dòng)糾正機(jī)制，確保在一周內(nèi)高效完成問題的處理工作，最大程度減少問題對(duì)長(zhǎng)者生活質(zhì)量與體驗(yàn)的負(fù)面影響，彰顯養(yǎng)老院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高度重視與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。（二）處理有效方法采用綜合的問題處理方法，不僅致力于解決實(shí)際問題，還注重對(duì)問題的深入解釋說明，使長(zhǎng)者及其家屬能夠充分理解問題產(chǎn)生的根源與處理過程。同時(shí)，高度關(guān)注老人的情緒變化，通過耐心的安撫與有效的疏導(dǎo)，緩解老人因問題產(chǎn)生的焦慮與不滿情緒，維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系與養(yǎng)老院和諧氛圍。（三）處理標(biāo)準(zhǔn)流程處理反饋機(jī)制：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的問題，服務(wù)人員必須立即果斷采取行動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)解決，展現(xiàn)高效服務(wù)能力；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，服務(wù)人員需第一時(shí)間告知長(zhǎng)者及其家屬，并迅速制定解決方案，抓緊時(shí)間推進(jìn)處理進(jìn)程；若遇到超出自身處理能力范圍的問題，應(yīng)坦誠(chéng)向長(zhǎng)者解釋說明，并及時(shí)向院長(zhǎng)辦公室詳細(xì)報(bào)告，確保問題得到高層關(guān)注與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。由該項(xiàng)滿意度調(diào)查的負(fù)責(zé)人全程跟蹤問題處理進(jìn)程，定期評(píng)估改進(jìn)狀況，并將最終處理結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確地向提出意見的長(zhǎng)者及其家屬反饋，形成完整的問題處理閉環(huán)。匯總分析流程：針對(duì)所有調(diào)查或走訪收集到的長(zhǎng)者滿意度信息或意見建議，各級(jí)部門必須進(jìn)行全面匯總、精細(xì)分類與精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}處理、意見反饋跟蹤表。深入剖析問題產(chǎn)生的內(nèi)在原因，基于數(shù)據(jù)分析與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出具有針對(duì)性與可操作性的整改措施，并切實(shí)指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與優(yōu)化。提交存檔規(guī)范：各級(jí)調(diào)查工作結(jié)束后的一周內(nèi)，由各部門嚴(yán)格按照長(zhǎng)者滿意度調(diào)查報(bào)告單的要求規(guī)范填寫，將整理匯總后的調(diào)查結(jié)果一并提交到綜合行政部進(jìn)行妥善存檔。存檔資料作為養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理決策的重要依據(jù)，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作提供數(shù)據(jù)支撐與歷史參考。六、抽查嚴(yán)格考核依據(jù)DB11/T148-2008《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的嚴(yán)格要求，綜合行政部不定期對(duì)滿意度調(diào)查工作的執(zhí)行情況以及整改后狀況進(jìn)行細(xì)致抽查考核。通過抽查考核，確保調(diào)查工作的規(guī)范性、真實(shí)性與有效性，督促各部門切實(shí)落實(shí)整改措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，保障養(yǎng)老院整體運(yùn)營(yíng)管理水平符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求。七、報(bào)告與記錄規(guī)范在整個(gè)滿意度調(diào)查與管理過程中，需適時(shí)、認(rèn)真地填寫以下關(guān)鍵報(bào)告與記錄：服務(wù)滿意度調(diào)查表：作為收集長(zhǎng)者滿意度信息的核心工具，詳細(xì)記錄長(zhǎng)者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)與意見建議，為后續(xù)分析處理提供原始數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)滿意度匯總表：對(duì)各階段、各批次的服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)匯總整理，便于直觀展示服務(wù)滿意度的整體水平、變化趨勢(shì)以及各服務(wù)項(xiàng)目