導(dǎo)游法規(guī)案例.

1、旅游政策與法規(guī)案例案例解析1案例1-要約和要約邀請 某旅行社于2002年6月在某市日報(bào)上刊登廣告，打出“國內(nèi)精品線路游”，并規(guī)劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內(nèi)、海防、北海雙飛8日游，定為每周二、六發(fā)團(tuán)，并注明報(bào)名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，10人以上可以上門服務(wù)等。由于報(bào)社在排版時(shí)失誤，將每人旅游費(fèi)用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某線路旅游，他在電話中問到：“一切都按報(bào)紙上刊登的廣告內(nèi)容辦嗎？” 2案例1-要約和要約邀請旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號和出發(fā)

2、時(shí)間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號上，并向單位請了年休假，按預(yù)定的出發(fā)時(shí)間提前趕到旅行社。當(dāng)李某被告知旅游費(fèi)用是3200元而不是320元時(shí)，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費(fèi)用，還要承擔(dān)其路費(fèi)、誤工費(fèi)等，理由是他依報(bào)紙上的條件已經(jīng)與旅行社達(dá)成協(xié)議。雙方協(xié)商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費(fèi)者為由向人民法院提起訴訟。 3案例1-要約和要約邀請問題：問題：（1）該旅行社在某市日報(bào)上刊登的旅游）該旅行社在某市日報(bào)上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？廣告是要約嗎？為什么？（2）該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者？能）該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者？能否滿足李某提出的賠償請求？否滿足李某提出的

3、賠償請求？ 4分析：（1）合同發(fā)第十四條規(guī)定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價(jià)目表、拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請?！币s和要約邀請都是發(fā)生在訂立合同過程中的一種意思表示，但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動向相對人提出以訂立合同為直接目的的； 案例1-要約和要約邀請5而要約邀請則是當(dāng)事人希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，實(shí)際上是當(dāng)事人訂立合同的預(yù)備行為，它不因相對人的承諾而成立合同，也不對要約邀請人產(chǎn)生法律效力。本案例中，該旅行社在報(bào)紙上刊登的廣告符合要約邀請的條件，因此，該旅行社在某市日報(bào)上刊登的旅游廣

4、告不是要約，而是要約邀請。 案例1-要約和要約邀請6（2）該旅行社不構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為。因?yàn)?，?bào)紙上的旅游價(jià)格是由于報(bào)社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且，從旅游路線安排上來看，若干旅游景點(diǎn)和雙飛的運(yùn)輸方式，僅收費(fèi)320元根本不可能夠，這是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能將報(bào)社排版錯誤及時(shí)通知旅游者，未履行及時(shí)通知義務(wù)，這是旅行社自身的過錯，因此旅行社應(yīng)負(fù)一定的賠償責(zé)任。本案中，游客李某在電話中也沒有進(jìn)一步細(xì)致核對，就貿(mào)然出行，其本身也有一定責(zé)任。所以，旅行社在退還李某320元旅游費(fèi)及路費(fèi)、誤工費(fèi)或，不再承擔(dān)其他賠償責(zé)任。 案例1-要約和要約邀請7案例2-格式條款 王先生報(bào)名

5、參加某旅行社組織的“云南八日游“，并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費(fèi)用4900元。前兩天的旅游活動比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費(fèi)用負(fù)擔(dān)發(fā)身爭議。在辦理出境手續(xù)時(shí)，地接社讓王先生交付“出境書藥費(fèi)”共計(jì)112元，其中包括出境費(fèi)100元、書藥費(fèi)12元。王先生認(rèn)為“云南出境書藥費(fèi)”就是“云南出境的書藥費(fèi)”，而“中緬一日游”是旅游行程中的計(jì)劃內(nèi)容，團(tuán)款應(yīng)包括“云南出境費(fèi)”100元，故不應(yīng)重復(fù)交費(fèi)。 8案例2-格式條款地接社解釋“云南出境書藥費(fèi)”是由兩部分組成，即“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，因此要求王先生交納112元，如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動。王先生對此解釋雖不同意，但為了能完成全部

6、旅游項(xiàng)目，還是支付了這筆費(fèi)用。游覽結(jié)束后，王先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，請求裁定旅行社退還100元。問題：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決？問題：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決？ 9案例2-格式條款分析：中華人民共和國合同法第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！甭眯猩缗c王先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是提供合同的一方，雙方就合同中旅游者所交團(tuán)款不包含的服務(wù)內(nèi)容“云南出境書藥費(fèi)”在語義上有不同的理解，旅行社認(rèn)為該條款的本意是“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，旅游者王先生認(rèn)為該條款的意思是“出境的書藥費(fèi)”。按照法律規(guī)定，在對此條的理解上，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者王先生

7、的解釋。因此，應(yīng)當(dāng)裁決旅行社退還多收的100元費(fèi)用。 10案例3-格式條款2000年10月8日，肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴(kuò)印服務(wù)部（以下簡稱彩擴(kuò)部）沖印，并預(yù)交沖印費(fèi)42元。彩擴(kuò)部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天，當(dāng)肖某去彩擴(kuò)部取相片時(shí)，被告知其膠卷暫時(shí)找不到，可能被他人誤領(lǐng)，讓肖某等等再來。后來肖某多次催要終無結(jié)果，于是要彩擴(kuò)部賠償損失。 11案例3-格式條款彩擴(kuò)部只同意按照該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，賠償膠卷和退還預(yù)收費(fèi)。肖某不同意，于2001年4月向該市某人民法院起訴，以彩擴(kuò)部將自己拍有紀(jì)念意義的膠卷遺失，給全家?guī)頍o法彌補(bǔ)的損失為由，要求彩擴(kuò)部賠

8、禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)1萬元。 12案例3-格式條款 彩擴(kuò)部辯稱：原告肖某的膠卷確實(shí)被我們遺失，愿意向原告賠禮道歉。但是對賠償原告精神損失費(fèi)1萬元的要求不能接受，應(yīng)按照市攝影行業(yè)協(xié)會某服協(xié)字（98）136號第3條“如遇以外損壞或遺失，只賠同類同號膠卷”的規(guī)定，退賠原告富士膠卷兩盒和預(yù)收的42元沖印費(fèi)。據(jù)法院查證：在彩擴(kuò)部開出的沖印單上，的確印有該市攝影行業(yè)協(xié)會規(guī)定的上述條款。 13案例3-格式條款問題：問題： （1）肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為）肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同是否成立？為什么？內(nèi)容的合同是否成立？為什么？ （2）彩擴(kuò)部出局的沖印單上的格式條款）彩擴(kuò)部出局的沖印單上

9、的格式條款是否有效？為什么？是否有效？為什么？14案例3-格式條款分析：（1）本案例中，肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同成立。因?yàn)?，該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定條款以印制在原、被告所訂立的合同中（以沖印單為表現(xiàn)形式），原告肖某在訂立該合同時(shí)并未就此表示異議，這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結(jié)果，具備了合同成立的要件，因此，該合同關(guān)系已經(jīng)成立。 15案例3-格式條款（2）合同法第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款”，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵守公平原則確定當(dāng)事人時(shí)間的權(quán)利和義務(wù)”；第四十條規(guī)定：“提供格式

10、條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！?16案例3-格式條款第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！庇捎谠撌袛z影協(xié)會的規(guī)定只從經(jīng)營者的利益出發(fā)，單方面作出免除經(jīng)營者重大過失責(zé)任的規(guī)定，違反了公平原則，是不合法的，所以彩擴(kuò)部以此為據(jù)而制定的格式條款無效。 17案例4-合同法陳某和鄧某是好朋友，后陳某到外地工作，臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當(dāng)?shù)毓ぷ黜樌?，不再?zhǔn)備回原地，于是托鄧某轉(zhuǎn)賣那輛轎車。鄧某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意，便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧

11、某想讓弟弟賤買此車，于是回電陳某，說車輛發(fā)動機(jī)有了毛病，恐怕只能以6000元出售。 18案例4-合同法陳某深知發(fā)動機(jī)的重要，說可以按此價(jià)處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同，并辦理了過戶登記手續(xù)。一個(gè)月后，陳某回來，從別的朋友處得知賣車的真相，遂要求鄧某的弟弟返還轎車，鄧某的弟弟不答應(yīng)，并說該車已屬他的名下，雙方爭執(zhí)不下，訴至法院。 19案例4-合同法問題：（問題：（1）依據(jù)）依據(jù)合同法合同法的規(guī)定，鄧的規(guī)定，鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？為什么？為什么？（2）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟弟應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任？弟應(yīng)

12、負(fù)什么法律責(zé)任？ 20案例4-合同法分析：（1）合同法第五十二條規(guī)定：“有惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益情形的合同無效?！北景咐?，陳某致電鄧某讓其負(fù)責(zé)處理汽車，是一種明示的授權(quán)行為，鄧某獲得了代理權(quán)，應(yīng)維護(hù)陳某的正當(dāng)利益。然而，鄧某與其弟串通一氣，坑了陳某，顯系惡意串通。因此，鄧某與其弟弟的買賣合同是無效的。 21案例4-合同法（2）合同法第五十九條規(guī)定：“當(dāng)事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財(cái)產(chǎn)收歸國家所有或者返還集體、第三人?！彼裕嚹车牡艿軕?yīng)立即返還陳某的汽車，并對陳某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 22案例5-合同變更某單位有20位職工打算出國旅游，參加了某旅行

13、社組織的“新馬泰十日游”，雙方簽訂的合同規(guī)定2月16日為出發(fā)日期，每人費(fèi)用5800元。2月16日，旅游者按要求在機(jī)場集合，在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下辦理出境手續(xù)。這時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館人員的失誤，簽證的有效期為2月17日至3月17日，與該旅游團(tuán)的行程不符，而旅行社未能及時(shí)審核，致使該團(tuán)無法按期出境。為此，雙方緊急協(xié)商，變更了行程。 23案例5-合同變更旅行社重新辦理出境手續(xù)，按新的行程安排活動，旅行社為此全額承擔(dān)了因重新簽證、變更行程等所支出的費(fèi)用，合計(jì)人民幣65000元。旅游結(jié)束后，旅游者要求旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任。旅行社認(rèn)為這次旅游活動安排確實(shí)存在紕漏，但旅行社進(jìn)行了積極的補(bǔ)救，并為此付出了較高

14、的代價(jià)，最后比較順利地完成了旅游行程，因此不同意再給予賠償。 24案例5-合同變更協(xié)商未果，旅游者于是訴至法院，要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費(fèi)116000元及誤工費(fèi)1600元。問題：法院將如何裁決？問題：法院將如何裁決？25案例5-合同變更分析：（1）原、被告之間所簽定的旅游合同，因被告工作上的失誤而無法按期履行，但之后被告經(jīng)與原告協(xié)商，變更了原定行程，實(shí)際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動的內(nèi)容，以上行為視為對原合同內(nèi)容變更的認(rèn)可。（2）被告在實(shí)際當(dāng)中已經(jīng)履行了變更后的合同所確定的義務(wù)，并且成了因變更合同而產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用，原告再提出要求被告全額退賠旅游費(fèi)用116000元于法無據(jù)。

15、 26案例5-合同變更（3）原告提出的誤工損失賠償缺乏相應(yīng)依據(jù)，法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠意，愿對原告作出一定的補(bǔ)償，法院予以酌情考慮，做出如下判決：1-駁回原告的訴訟請求； 2-被告補(bǔ)償原告人民幣1600元； 3-案件受理費(fèi)4654元由原告負(fù)擔(dān)。 27案例6-不可抗力牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”，預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3200元。按照行程計(jì)劃，旅游團(tuán)第二天將返回成都，然而晚飯時(shí)導(dǎo)游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團(tuán)只能滯留九寨溝，等待交通恢復(fù)。 28案例6-不可抗力一天后交通恢復(fù)，啟程返回成都，由于從宜昌返回旅游出

16、發(fā)地的火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大的損失，旅行社的導(dǎo)游與牛先生等旅游者商議，決定取消樂山一地的旅游活動，按時(shí)趕赴重慶，銜接下一段的行程。之后旅游活動順利完成。牛先生返回后向旅行社提出，樂山旅游活動取消，旅游費(fèi)用應(yīng)該退還。 29案例6-不可抗力旅行社認(rèn)為，取消樂山旅游活動系不可抗力造成的，不予退費(fèi)。旅行社反過來要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發(fā)生的費(fèi)用。問題：問題： （1）滯留九寨溝期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)？）滯留九寨溝期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)？ （2）樂山一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游）樂山一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游者？者？ 30案例6-不可抗力分析：（1）滯留九寨溝系不可抗力，旅行社不承

17、擔(dān)違約責(zé)任。合同法117條規(guī)定；“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！币蛏襟w塌方，造成道路阻隔、交通中斷，符合不可抗力的特征。117條還規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。” 31案例6-不可抗力因此旅行社不承擔(dān)滯留九寨溝、不能依照合同約定的旅游計(jì)劃按時(shí)返回成都的責(zé)任，旅游者在九寨溝滯留期間發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān)，如果旅行社先行墊支，旅游者應(yīng)當(dāng)退還此筆款項(xiàng)。 32案例6-不可抗力（2）為減少更大的損失，取消樂山一地的旅游活動，旅行社的安排處置得當(dāng)合理。本案已經(jīng)預(yù)定了返程火車票，如果順延，必然要重新購買游船票

18、和火車票，造成較大的損失，旅行社這樣的安排是合理的。但是，旅游者支付的團(tuán)款中所含的樂山一地旅游活動的費(fèi)用，旅行社應(yīng)該退還旅游者。 33案例7-旅行社設(shè)立 某市的甲、乙兩家企業(yè)和私營企業(yè)主劉某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，三方經(jīng)過協(xié)商，準(zhǔn)備成立一家國際旅行社。甲企業(yè)投資60萬元，乙企業(yè)經(jīng)營場所的土地、房屋作價(jià)出資30萬元，劉某投資50萬元。他們還聘請了一個(gè)具有旅行社經(jīng)理資格證書的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計(jì)。 34案例7-旅行社設(shè)立三方將出資情況交由某會計(jì)師事務(wù)所審計(jì)并取得了驗(yàn)資報(bào)告后，委派劉某持設(shè)立申請書、聘用總經(jīng)理的資格證書、會計(jì)師事務(wù)所的驗(yàn)資報(bào)告、經(jīng)營場所證明、經(jīng)營設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓?/p>

19、商行政管理部門申請登記成立M國際旅行社，但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們設(shè)立國際旅行社的申請。 35案例7-旅行社設(shè)立問題：問題： （1）依據(jù)）依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例旅行社管理?xiàng)l例，本案例，本案例中當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立旅行社是否具備條件？中當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立旅行社是否具備條件？ （2）本案例中，當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立國際旅）本案例中，當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序是否合法？應(yīng)該怎樣做？行社的程序是否合法？應(yīng)該怎樣做？ 36案例7-旅行社設(shè)立分析：（1）依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例第六、七、九、十條的規(guī)定，本案例中當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立國際旅行社不具備法定條件：第一，注冊資本僅有140萬元，低于法定150萬元的規(guī)定；第二，經(jīng)營

20、人員中缺少持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理資格證書的部門經(jīng)理3名和取得會計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會人員；第三，申請?jiān)O(shè)立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報(bào)告和旅行社章程。 37案例7-旅行社設(shè)立（2）本案例中，當(dāng)事人申請?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序也不完全合法，因?yàn)椋旱谝?，申請?jiān)O(shè)立國際旅行社應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請，經(jīng)其審核同意后，報(bào)國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)；第二，經(jīng)有審批權(quán)的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證后，當(dāng)事人才能持許可證向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。 38案例8-質(zhì)量保證金 學(xué)校張某在暑假期間看到報(bào)紙廣告上登某旅行

21、社組織到北海、海南七日游，于是交費(fèi)報(bào)名參加了該旅游團(tuán)。不料，張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務(wù)，不僅游覽景點(diǎn)極少，而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠(yuǎn)，感到上當(dāng)受騙。旅游結(jié)束后便去找旅行社交涉，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該旅行社已宣告破產(chǎn)。請你依據(jù)有關(guān)法規(guī)，分析此案，并提出處理意請你依據(jù)有關(guān)法規(guī)，分析此案，并提出處理意見。見。 39案例8-質(zhì)量保證金分析：（1）該旅行社違反了旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定。該條例規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者，而在報(bào)紙刊登虛假的廣告，屬違法行為。40案例8-質(zhì)量保證金（2）張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社

22、已宣布破產(chǎn)，但旅游行政管理部門可根據(jù)該旅行社提供的服務(wù)與合同約定的服務(wù)不符給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的事實(shí)，從該旅行社質(zhì)量保證金中退還張某等人合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。41案例9-質(zhì)量保證金2002年10月，王某夫婦報(bào)名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協(xié)議，交納了旅游費(fèi)用，領(lǐng)取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機(jī)場集合出境旅行，發(fā)覺這個(gè)旅行團(tuán)共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領(lǐng)隊(duì)，而是由這24名旅游者自行持票登機(jī)出境。 42案例9-質(zhì)量保證金到了境外后，當(dāng)?shù)亟哟珉S意更改旅游日程，縮短景點(diǎn)游覽時(shí)間，減少旅游項(xiàng)目，降

23、低住宿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害了這24名旅游者的合法權(quán)益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。該旅行社對此辯稱：由于組團(tuán)人數(shù)不足，所以將王某夫婦二人轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應(yīng)由境外旅行社予以賠償。 43案例9-質(zhì)量保證金問題：問題： （1）旅行社能否因人數(shù)不足不能成團(tuán)，）旅行社能否因人數(shù)不足不能成團(tuán)，而將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅而將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社？為什么？行社？為什么？ （2）該國際旅行社對此投訴的辯解能否）該國際旅行社對此投訴的辯解能否成立？依據(jù)是什么？你認(rèn)為該如何處理？成立？依據(jù)是什么？你認(rèn)

24、為該如何處理？ 44案例9-質(zhì)量保證金分析： （1）旅行社因人數(shù)不足不能成團(tuán)，可以將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，但根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。 45案例9-質(zhì)量保證金（2）該國際旅行社對此投訴的辯解不能成立，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社（組團(tuán)社）應(yīng)當(dāng)承當(dāng)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償”對旅游者造成的經(jīng)濟(jì)損失，該國際旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 46案例10-質(zhì)量保證金余小姐利用雙休日參加了一家旅行社

25、組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級飯店。第一天旅游結(jié)束后，導(dǎo)游安排旅游團(tuán)入住一家飯店，余小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導(dǎo)游，認(rèn)為入住的飯店不是三星級，要求更換。導(dǎo)游堅(jiān)持說這家飯店為三星級，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級標(biāo)牌。 47案例10-質(zhì)量保證金返回后，余小姐到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于旅行社安排游客住宿時(shí)，該飯店達(dá)三星級標(biāo)準(zhǔn)的主樓已經(jīng)客滿，于是飯店將旅游團(tuán)中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級評定范圍并未包括該飯店的輔樓。問題：余小姐是否能得到賠償？能獲得問題

26、：余小姐是否能得到賠償？能獲得多少賠償？多少賠償？ 48案例10-質(zhì)量保證金分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內(nèi)容中，明確規(guī)定游客入住的酒店要達(dá)到國家三星級標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達(dá)三星級標(biāo)準(zhǔn)的輔樓中，與合同中規(guī)定的服務(wù)檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質(zhì)量保證金的賠償條款，應(yīng)當(dāng)給余小姐適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 49案例10-質(zhì)量保證金因此，旅行社應(yīng)先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團(tuán)隊(duì)價(jià)格的差額以外，還應(yīng)賠償差額20%的違約金。 同時(shí)，旅行社保留對造成違約事實(shí)的飯店方面的追償權(quán)。50案例11-質(zhì)量保證金鄭某等20余名游客參加某旅行社

27、組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了當(dāng)?shù)芈糜谓哟芰?，該團(tuán)無論吃、住、游等活動安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對該團(tuán)的一種補(bǔ)償，經(jīng)全體團(tuán)員書面統(tǒng)一，免費(fèi)增加游覽濟(jì)南大明湖、趵突泉兩個(gè)景點(diǎn)。 51案例11-質(zhì)量保證金游覽結(jié)束后，鄭某提出，由于他以前已經(jīng)游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點(diǎn)，可是其他人都同意了加上的導(dǎo)游的勸說，他才簽 了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應(yīng)退還他一部分費(fèi)用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”為由，向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。問題：游客書面同意增加景點(diǎn)是否具有法律效問題：游客書面同意增加景點(diǎn)是否具有法律效力？

28、是否可視為有效賠償？力？是否可視為有效賠償？ 52案例11-質(zhì)量保證金分析：旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第十、十一、十二、十三條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點(diǎn)的原因損害游客的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。本案例中，旅行社已經(jīng)講明“免費(fèi)加點(diǎn)”是為了補(bǔ)償游客的損失，并經(jīng)全體游客同意簽名，相當(dāng)于旅行社和游客簽訂了一個(gè)新的合同。53案例11-質(zhì)量保證金根據(jù)我國合同法第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對當(dāng)事人具有法律約束力，并受法律保護(hù)。因此，“免費(fèi)加點(diǎn)”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當(dāng)時(shí)不同意的有效證據(jù)，旅游質(zhì)監(jiān)部門對起

29、要求不予支持。 54案例12-質(zhì)量保證金李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點(diǎn)有八達(dá)嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實(shí)際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達(dá)嶺長城，但是汽車半路停在了一家商店門前，導(dǎo)游帶領(lǐng)大家進(jìn)入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導(dǎo)游和司機(jī)，一直到中午兩人才冒出來。由于時(shí)間不夠了，導(dǎo)游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達(dá)頤和園時(shí)，公園已經(jīng)停止售票了， 55案例12-質(zhì)量保證金導(dǎo)游將旅游團(tuán)帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計(jì)劃是半天，但是旅游團(tuán)到故宮

30、后，導(dǎo)游只給一個(gè)小時(shí)的時(shí)間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉(zhuǎn)一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個(gè)景點(diǎn)游覽中，導(dǎo)游沒有進(jìn)行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質(zhì)量大打折扣。56案例12-質(zhì)量保證金問題：問題： （1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？違約行為？ （2）按照）按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，李先生等游客可以得到的規(guī)定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？怎樣的賠償？ 57案例12-質(zhì)量保證金分析：（1）按照合同，八達(dá)嶺長城、頤和園是計(jì)劃內(nèi)游覽點(diǎn)，但是由于導(dǎo)游安排購物，違反了

31、合同，故意遺漏景點(diǎn)長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應(yīng)半天但卻擅自改為一小時(shí)，使游客根本沒達(dá)到游覽的目的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第一款的規(guī)定： 58案例12-質(zhì)量保證金“導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參加項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！币虼?，旅行社應(yīng)當(dāng)退還李先生等游客八達(dá)嶺長城、頤和園門票、交通費(fèi)及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。 59案例12-質(zhì)量保證金（2）在整個(gè)游覽過程中，導(dǎo)游未盡職責(zé)，在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽時(shí)沒有進(jìn)行必要的引導(dǎo)講解，使游客游覽的質(zhì)量大大下降。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第七條規(guī)定：“導(dǎo)游未按國家或旅游行業(yè)對

32、客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的2倍。”因此，旅行社應(yīng)對李先生進(jìn)行賠償。 60案例12-質(zhì)量保證金（3）旅游團(tuán)沒有按照合同約定前往八達(dá)嶺長城，而是增加了購物活動，這也是違約的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第三款規(guī)定：“導(dǎo)游違反合同或旅游計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價(jià)款的20%。”旅游者可以依此條款及其他證據(jù)向旅行社索賠。 61案例13-導(dǎo)游人員管理 1999年12月4日，徐某參加了導(dǎo)游人員資格考試，成績合格。2000年3月，徐某領(lǐng)取了導(dǎo)游人員資格證書，之后，他一直在南方經(jīng)商。2003年9月，徐某看到國內(nèi)旅游市場十分興旺，于是又想從事導(dǎo)游

33、工作。當(dāng)徐某帶著導(dǎo)游人員資格證及齊全的有關(guān)材料去申請領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T拒絕。徐某遂向上一級旅游行政機(jī)關(guān)申請復(fù)議。62案例13-導(dǎo)游人員管理問題：導(dǎo)游員徐某問題：導(dǎo)游員徐某2000年取得導(dǎo)游資年取得導(dǎo)游資格證后沒有從事導(dǎo)游工作，格證后沒有從事導(dǎo)游工作，2003年年9月月能否申領(lǐng)到導(dǎo)游證？能否申領(lǐng)到導(dǎo)游證？63案例13-導(dǎo)游人員管理分析：導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法第八條規(guī)定：“獲得導(dǎo)游人員資格證3年未從業(yè)的，資格證將自動失效?！北景咐?，徐某于2000年3月領(lǐng)到導(dǎo)游人員資格證書，至2003年9月期間，一直未從事導(dǎo)游工作，因此該證書已自動失效，徐某不能申領(lǐng)導(dǎo)游證。 64案例14-導(dǎo)游人員管理

34、職業(yè)學(xué)校學(xué)生王某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國內(nèi)旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)實(shí)習(xí)機(jī)會。2004年7月，正值旅游旺季，該旅行社導(dǎo)游不足，遂聘用王某充任導(dǎo)游人員，被旅游行政管理部門查出，以其未取得導(dǎo)游證，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動給予了罰款處罰。 65案例14-導(dǎo)游人員管理王對處罰不服，認(rèn)為自己并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作，旅游行政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。問題：問題： （1）王某的看法是否成立？為什么？）王某的看法是否成立？為什么？ （2）旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作？）旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作？依據(jù)是什么？

35、依據(jù)是什么？ 66案例14-導(dǎo)游人員管理分析：（1）王某的看法不能成立。根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證，無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上、3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。王某未取得導(dǎo)游證，進(jìn)行導(dǎo)游活動應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動。 67案例14-導(dǎo)游人員管理（2）旅行社不能聘用王某從事導(dǎo)游工作，因?yàn)槁眯猩绻芾項(xiàng)l例規(guī)定旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書，所以，依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對旅行社進(jìn)行處罰。 68案例15-導(dǎo)游人員管理

36、某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活，決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游，并經(jīng)熟人聯(lián)系，聘請了在某旅行社工作的崔某擔(dān)任導(dǎo)游，并協(xié)商確定了服務(wù)報(bào)酬。在旅游活動中，崔某盡心盡力，該單位職工非常滿意，旅游結(jié)束后該單位向支付了400元報(bào)酬，并贈送了一份紀(jì)念品。旅游部門知道此事后，對崔某進(jìn)行了行政處罰。 69案例15-導(dǎo)游人員管理問題：問題： （1）依照）依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，導(dǎo)游，導(dǎo)游員崔某違反了哪條規(guī)定？員崔某違反了哪條規(guī)定？ （2）旅游行政管理部門對導(dǎo)游員崔某應(yīng)）旅游行政管理部門對導(dǎo)游員崔某應(yīng)如何處罰？如何處罰？ 70案例15-導(dǎo)游人員管理分析：（1）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第九條規(guī)定：“導(dǎo)游

37、人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動?！北景咐校瑢?dǎo)游員崔某雖是受某單位的聘請而從事了導(dǎo)游活動，并得到一定的報(bào)酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，違反了本條規(guī)定，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。 71案例15-導(dǎo)游人員管理（2）依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十九條和導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法第十五條、第二十四條的規(guī)定，旅游行政部門可對其進(jìn)行責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；沒收違法所得400元，并扣除8分，在全行業(yè)通報(bào)。由于情節(jié)不太嚴(yán)重，可不予吊銷導(dǎo)游證。 72案例16-導(dǎo)游人員管理1998年1月初，張先生帶著兒子報(bào)名參加了某旅

38、行社組織的杭州5日游，旅游路線包括西湖、飛來峰、靈隱寺等風(fēng)景名勝。當(dāng)天游完西湖后已是下午4點(diǎn)半了，可導(dǎo)游員章某卻以這個(gè)時(shí)候靈隱寺游人少、路上不堵車為由，讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺，因天色已晚，游客不但無法照相留念，73案例16-導(dǎo)游人員管理還有兩名游客因看不清道路而摔跤，回到賓館已是8點(diǎn)半了。第二天，章某帶大家來到購物一條街，占用了一個(gè)上午的時(shí)間，不愿購物的游客只好在車上休息。開車時(shí)，大家責(zé)問章某，他卻振振有詞地說：“行程表上的安排僅供參考，導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整參觀時(shí)間和順序。”74案例16-導(dǎo)游人員管理問題：問題： （1）導(dǎo)游員章某的說法是否正確？依據(jù)）導(dǎo)游員章某的說法是否正確？依據(jù)是什么？是什

39、么？ （2）導(dǎo)游員故意強(qiáng)制要求游客購物違反）導(dǎo)游員故意強(qiáng)制要求游客購物違反了什么規(guī)定？應(yīng)受何種處罰？了什么規(guī)定？應(yīng)受何種處罰？ 75案例16-導(dǎo)游人員管理分析：（1）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動?！北景咐?，導(dǎo)游員章某的行為違反了本條的規(guī)定，未按原定旅游線路安排行程，因此他的說法不正確。 76案例16-導(dǎo)游人員管理（2）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元

40、以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告， 77案例16-導(dǎo)游人員管理對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！北景咐?，導(dǎo)游員章某故意誤導(dǎo)游客消費(fèi)，其行為違反了本條規(guī)定，應(yīng)給予相應(yīng)的罰款處罰；對委派章某的旅行社給予警告處分。 78案例17-導(dǎo)游人員管理國際旅行社接待一日本旅游團(tuán)，并委派謝某為導(dǎo)游。該旅游團(tuán)行至河南洛陽時(shí)，謝某為從某餐館提取好處費(fèi)，遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽水席。謝某對洛陽水席做了言過其實(shí)的宣傳，并承諾不會增加餐費(fèi)，于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽水席”。

41、面對“洛陽水席”的湯湯水水，客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當(dāng)。79案例17-導(dǎo)游人員管理不料翌日，謝某又說因餐費(fèi)超過了原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。事后，該團(tuán)投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費(fèi)，并對謝某處以5000元罰款。謝某對此不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風(fēng)味，雖作了夸張的宣傳，但動機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。80案例17-導(dǎo)游人員管理問題：問題： （1）導(dǎo)游謝某的說法是否成立？有何）導(dǎo)游謝某的說法是否成立？有何依據(jù)？依據(jù)？ （2）旅游行政部門對謝某的處罰是否）旅游行政部門對謝某的處罰是否正確？正確？81案例17-導(dǎo)游人員管理分析:（1）

42、、導(dǎo)游謝某的說法不能成立。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動中，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動。然而導(dǎo)游員謝某為了從餐館提取好處費(fèi)，故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費(fèi)。同時(shí)擅自改變就餐點(diǎn)，增加餐標(biāo)也未征得多數(shù)旅游者的同意。因而導(dǎo)游員謝某沒有履行導(dǎo)游人員的義務(wù)。 82案例17-導(dǎo)游人員管理（2）、旅游行政部門對謝某的處罰正確。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上30000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的

43、，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?83案例18-導(dǎo)游人員管理2002年11月上旬，武漢某保險(xiǎn)公司組織員工到武夷山風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行觀光旅游，按照合同約定，由當(dāng)?shù)啬陈眯猩缲?fù)責(zé)接待，該旅行社安排劉某為導(dǎo)游員。11月5日上午，在劉某的引導(dǎo)下大家開始旅游活動。將近中午天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導(dǎo)游員劉某帶團(tuán)返回賓館， 84案例18-導(dǎo)游人員管理而劉某卻說：行程是旅行社定好的，自己不能隨便更改，大家沒辦法只能前行，到下午7點(diǎn)左右，雨越來越大，造成個(gè)別路段積水，旅游車被困。

44、導(dǎo)游員劉某見勢不妙，借口說去找人竟然獨(dú)自溜走了。眾游客在風(fēng)雨中苦苦等待了兩個(gè)多小時(shí)，雨才漸漸停下來，在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助下，游客才得以安全返回賓館。 85案例18-導(dǎo)游人員管理問題：問題： （1）本案例中，導(dǎo)游員劉某有無權(quán)利調(diào)）本案例中，導(dǎo)游員劉某有無權(quán)利調(diào)整接待計(jì)劃？整接待計(jì)劃？ （2）導(dǎo)游人員行使變更接待計(jì)劃權(quán)時(shí)，）導(dǎo)游人員行使變更接待計(jì)劃權(quán)時(shí)，應(yīng)符合哪些條件？應(yīng)符合哪些條件？ （3）對于劉某擅自離團(tuán)的行為，應(yīng)該受）對于劉某擅自離團(tuán)的行為，應(yīng)該受到怎樣的處罰？到怎樣的處罰？ 86案例18-導(dǎo)游人員管理分析：（1）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能

45、危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！钡谑臈l規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的情況， 87案例18-導(dǎo)游人員管理向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐?，導(dǎo)游員劉某應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險(xiǎn)而果斷變更行程，率團(tuán)返回賓館，并將當(dāng)時(shí)情況立即報(bào)告旅行社。 88案例18-導(dǎo)游人員管理（2）導(dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：-必須是再引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；-必須是遇有可

46、能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)；-必須是征得多數(shù)旅游者的同意；-必須立即報(bào)告旅行社。 89案例18-導(dǎo)游人員管理（3）導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，擅自變更接待計(jì)劃的，擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 90案例19-導(dǎo)游人員管理2001年7月，北京市某中學(xué)教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團(tuán)。吳某為該團(tuán)導(dǎo)游。時(shí)至出發(fā)，吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報(bào)告并要求他們增交旅游費(fèi)用。該7位教師增交了交通、餐費(fèi)300元/人。該團(tuán)至桂林風(fēng)情園

47、游覽時(shí)，吳某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅(jiān)持不另付門票錢。91案例19-導(dǎo)游人員管理由此發(fā)生爭執(zhí)，一位教師撥打了110報(bào)警。警方將吳某帶離現(xiàn)場詢問后又送回。吳某對教師的行為十分惱火，遂向旅行社請示，不愿繼續(xù)帶此團(tuán)。經(jīng)旅行社同意，吳某請地接社負(fù)責(zé)關(guān)照此團(tuán)后，返回北京。該旅游團(tuán)如期返京后投訴，認(rèn)為吳某擅自棄團(tuán)，屬中止導(dǎo)游活動，要求處罰吳某并退賠旅行費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)損失。 92案例19-導(dǎo)游人員管理問題：問題： （1）何為中止導(dǎo)游活動？吳某的行為是）何為中止導(dǎo)游活動？吳某的行為是否屬于中止導(dǎo)游活動？為什么？否屬于中止導(dǎo)游活動？為什么？ （2）根據(jù)）根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行旅行社質(zhì)量保證

48、金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，旅行社是否應(yīng)退賠旅行的規(guī)定，旅行社是否應(yīng)退賠旅行費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失？為什么？費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失？為什么？ 93案例19-導(dǎo)游人員管理分析：（1）中止導(dǎo)游活動是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動結(jié)束之前，擅自并徹底中止導(dǎo)游活動的行為。吳某不屬于中止導(dǎo)游活動。因?yàn)閰悄呈窃谄淙烁褡饑?yán)受到侵害，并經(jīng)旅行社同意的情況下返回北京的。（2）旅行社不應(yīng)退賠。因?yàn)閰悄骋颜埖亟由缲?fù)責(zé)此團(tuán)，并無出現(xiàn)旅游者無人負(fù)責(zé)及滯留情形，亦無實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，不符合規(guī)定的情形，所以旅行社不應(yīng)退賠。 94案例20-安全管理1998年5月，青島的張先生參加了青島某國際旅行社組織的“香港、澳門、泰國10日游”。在香港期間，地接

49、社安排了一輛旅游車，張先生放于行李架上的背包被混于旅游車上的當(dāng)?shù)匦⊥当I走，背包內(nèi)裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金等財(cái)物，價(jià)值約人民幣3萬多元。案發(fā)后15分鐘導(dǎo)游才來到現(xiàn)場，這時(shí)小偷早已逃走。 95案例20-安全管理因?yàn)閬G失了護(hù)照和現(xiàn)金，張先生身無分文滯留香港達(dá)6天之久。回國后，張先生與旅行社交涉，要求賠償被盜財(cái)物的損失。旅行社以貴重物品應(yīng)隨身攜帶為由，拒絕賠償。張先生一氣之下，將旅行社告上法庭，要求旅行社賠償被盜財(cái)產(chǎn)損失。 96案例20-安全管理問題：問題：（1）此事故屬于哪個(gè)等級的旅游安全事故？）此事故屬于哪個(gè)等級的旅游安全事故？（2）本案例中，張先生能否得到賠償？）本案例中，張先生能否得到賠償？9

50、7案例20-安全管理分析：（1）旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則第三章第七條規(guī)定，凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故；第八條規(guī)定，經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元之間者為一般事故。因此，此事故屬于一般旅游安全事故。 98案例20-安全管理（2）旅行社管理?xiàng)l例第二十二條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐?，該旅游團(tuán)的包車上混入了旅游團(tuán)以外的人員，這是導(dǎo)游的失職，因此，對張先生的背包被盜，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)給予相應(yīng)的賠償。 99案例21-旅行社責(zé)

51、任險(xiǎn)2002年4月，一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游活動，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，大客車行駛在少年路上時(shí)，導(dǎo)游并未作任何警示或是提醒（如讓司機(jī)減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認(rèn)為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險(xiǎn)，所以不能得到賠償。 100案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)問題：問題： （1）這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是）這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是旅游意外事故？旅游意外事故？ （2）該旅行社投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，）該旅行社投保

52、了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)由誰承擔(dān)賠償責(zé)任？賠償項(xiàng)目應(yīng)包括應(yīng)由誰承擔(dān)賠償責(zé)任？賠償項(xiàng)目應(yīng)包括哪些？哪些？ （3）如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保）如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)受到什么處罰？險(xiǎn)，應(yīng)受到什么處罰？ 101案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)分析：（1）旅行社管理?xiàng)l例中明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導(dǎo)游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導(dǎo)游和司機(jī)應(yīng)對該事故承擔(dān)主要責(zé)任。而導(dǎo)游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責(zé)任事故，不屬于旅游意外事故。 102案例21-旅

53、行社責(zé)任險(xiǎn)（2）旅行社應(yīng)當(dāng)對受傷游客進(jìn)行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，那么這次事故的賠償責(zé)任就應(yīng)由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。賠償項(xiàng)目應(yīng)包括：受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)用；近親屬探望需支出的交通、食宿費(fèi)用；誤工補(bǔ)助；殘疾補(bǔ)助費(fèi)。 103案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)（3）旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定第二條規(guī)定：“旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)”。如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，根據(jù)本法第二十一條規(guī)定，應(yīng)由旅游行政管理部門責(zé)令其限期改正；逾期不改的，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可吊銷其旅行社經(jīng)營許可證。 104案例2

54、2-出入境管理趙某報(bào)名參加某國際旅行社組織的“東南亞7日游“。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，他曾詢問旅行社業(yè)務(wù)員：“聽說出國到東南亞旅游可以兌換2000美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員答復(fù)：“我不知道有無這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事?！壁w某半信半疑，但也沒有就此事作進(jìn)一步了解。105案例22-出入境管理 在旅游過程中，趙某無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章?；貒?，趙某等游客與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換的外匯。問題：本案中，旅行社侵犯了游客什么問題：本案中，旅行社侵犯了游客什么權(quán)利？旅行社是否應(yīng)該為游客辦理兌換權(quán)利？旅行社是否應(yīng)該為游客辦理兌換外匯手續(xù)？外匯手

55、續(xù)？ 106案例22-出入境管理分析：中國人民銀行境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法第五條第一款第五項(xiàng)規(guī)定：“凡通過旅行社組團(tuán)出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)?！敝袊癯鰢糜喂芾磙k法第八條規(guī)定：“出國旅游兌換外幣，由旅游者個(gè)人按照國家有關(guān)規(guī)定辦理?！?107案例22-出入境管理成人每次出境可兌換2000美元，兒童每次出境可兌換1000美元。本案中，旅行社不僅隱瞞了游客可以兌換外匯的權(quán)利，還以游客的名義兌換了外匯，嚴(yán)重?fù)p害了游客的合法權(quán)益，必須依法承擔(dān)民事責(zé)任，并返還應(yīng)給游客兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失。 108案例23-交通管理2005年

56、10月，哈爾濱市劉某在北京旅游行程中，精心選購了一個(gè)價(jià)值1800多元的陶器，旅游結(jié)束后，他興致勃勃地?cái)y帶著陶器和其他旅游紀(jì)念品坐火車返回哈爾濱。登上火車后，劉某便與其他人玩起了撲克，車到雙城火車站時(shí)，由于剎車不穩(wěn)，劉某的包裹突然從行李架上掉下來，心愛的陶器被摔碎了。劉某立刻叫來列車員，要求以1800元的價(jià)格全額賠償。 109案例23-交通管理可列車員說：“你剛上車的時(shí)候，我已經(jīng)將你的行李擺放好了，誰讓你不自己看好了呢？我們不能賠償。”劉某聽后很生氣，與乘務(wù)員爭吵起來，說不賠償他1800元就不下火車，此時(shí)火車到達(dá)哈爾濱站，劉某隨即向當(dāng)?shù)氐蔫F路部門反映了情況，要求對其被摔碎的陶器給予賠償。問題：依

57、據(jù)旅游交通運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)法律法問題：依據(jù)旅游交通運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)法律法規(guī)，劉某的要求能得到全額賠償嗎規(guī)，劉某的要求能得到全額賠償嗎 ？110案例23-交通管理分析：我國鐵路法規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證貨物行李的安全和完好。本案例中，游客所帶的陶器在火車的行李架上掉下破碎，主要原因是火車剎車不穩(wěn)；另外，乘務(wù)員對行李架上的物品檢查不到位，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正劉某包裹的擺放位置，最終造成劉某經(jīng)濟(jì)損失。所以，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)該予以賠償。 111案例23-交通管理但是，劉某要求全額賠償也是不對的。依照鐵路游客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定的有關(guān)條款，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對自帶行李損失的賠償責(zé)任最到限額為人民幣800元。由于劉某并未與鐵路運(yùn)

58、輸企業(yè)以書面形式約定1800元的賠償責(zé)任限額，因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)只能按最高額賠償劉某800元。 112案例24-住宿管理2001年10月25日，某四星級賓館客房服務(wù)員張某晚間查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)香港客人王先生所住的1416房間有一位小姐，當(dāng)時(shí)已是晚上11點(diǎn)30分。服務(wù)員張某禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時(shí)間，請讓小姐明日再來，如果今晚的確有事相商，可另開一個(gè)房間?！币姶饲樾?，王先生好言相求并塞給服務(wù)員張某200美元，讓其通融一下。張某接過錢后退出了房間，默許了那位小姐留下來。 113案例24-住宿管理第二天，王先生送走那位小姐后，隨即向客房部投訴服務(wù)員張某，飯店核實(shí)情況后，遂將張某開除。問題：

59、問題： （1）本案例中，張某收到的）本案例中，張某收到的200美元是美元是小費(fèi)還是賄賂？小費(fèi)還是賄賂？ （2）服務(wù)員遇到這種情況，應(yīng)如何正確）服務(wù)員遇到這種情況，應(yīng)如何正確處理？處理？ 114案例24-住宿管理分析：（分析：（1 1）按照有關(guān)規(guī)定，旅游業(yè)從業(yè)人員）按照有關(guān)規(guī)定，旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守，奉公守法，遵守職業(yè)道德，不必須忠于職守，奉公守法，遵守職業(yè)道德，不得有損害國家利益和人格尊嚴(yán)的行為，禁止利得有損害國家利益和人格尊嚴(yán)的行為，禁止利用工作之便索取不正當(dāng)收入。一般來講，小費(fèi)用工作之便索取不正當(dāng)收入。一般來講，小費(fèi)是指客人主動心甘情愿地交給服務(wù)員的酬金。是指客人主動心甘情愿地交給服

60、務(wù)員的酬金。雖然本案中的這雖然本案中的這200200美元是客人主動塞到張某美元是客人主動塞到張某手中的，但不是客人心甘情愿的，服務(wù)員接過手中的，但不是客人心甘情愿的，服務(wù)員接過錢后便允許客人違反飯店規(guī)定，就有了受賄的錢后便允許客人違反飯店規(guī)定，就有了受賄的因素。因此，張某收到的因素。因此，張某收到的200200美元屬于美元屬于賄賂賄賂而而不屬于小費(fèi)。不屬于小費(fèi)。 115案例24-住宿管理（2）本案例中，張某明知留宿非住店客）本案例中，張某明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不加制止且隱瞞不報(bào)，給客貪圖賄賂，不加制止且隱瞞不報(bào)，給客人以可