二級(jí)綜合醫(yī)院客戶服務(wù)制度

二級(jí)綜合醫(yī)院客戶服務(wù)制度第一章總則為提高醫(yī)院客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院管理和服務(wù)工作規(guī)范化，制定本制度?？蛻舴?wù)是醫(yī)院與患者之間溝通的重要橋梁，是提升患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第二章適用范圍本制度適用于本醫(yī)院所有科室、部門及相關(guān)工作人員，涵蓋患者就診前、就診中和就診后的各項(xiàng)服務(wù)工作。所有工作人員必須遵循本制度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。第三章服務(wù)目標(biāo)醫(yī)院客戶服務(wù)的目標(biāo)包括：提供高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)；及時(shí)解決患者的投訴和建議；提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。通過建立健全的服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)患者滿意度達(dá)到90%以上。第四章服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)的規(guī)范包括以下幾個(gè)方面：1.接待服務(wù)所有前臺(tái)接待人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，掌握醫(yī)院基本信息、科室分布及就醫(yī)流程。接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情，面帶微笑，熱情問候患者，耐心解答患者的疑問。2.信息咨詢醫(yī)院設(shè)立咨詢臺(tái)，提供就醫(yī)指南、科室信息、專家信息等服務(wù)。咨詢?nèi)藛T需具備良好的溝通能力和專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確的就醫(yī)建議。3.預(yù)約掛號(hào)醫(yī)院應(yīng)提供多種掛號(hào)方式，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。工作人員需確保預(yù)約系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)通知患者預(yù)約情況。4.就醫(yī)流程指導(dǎo)在患者就醫(yī)過程中，工作人員應(yīng)提供詳細(xì)的流程指導(dǎo)，確?；颊吣軌蝽樌瓿蓲焯?hào)、繳費(fèi)、檢查、就診等環(huán)節(jié)。對(duì)于特殊患者（如老年人、殘疾人），應(yīng)提供必要的幫助。5.病人隱私保護(hù)醫(yī)院在服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守病人隱私保護(hù)法規(guī)，未經(jīng)患者同意，不得泄露患者的個(gè)人信息和病歷資料。所有工作人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)。第五章投訴處理機(jī)制醫(yī)院設(shè)立專門的客戶投訴處理部門，負(fù)責(zé)受理患者的投訴和建議。投訴處理流程如下：1.投訴受理患者可以通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式提出投訴。投訴受理人員需記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息并給予及時(shí)反饋。2.調(diào)查處理投訴處理部門應(yīng)在接到投訴后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，并與相關(guān)部門聯(lián)系，核實(shí)情況。處理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。3.滿意度回訪對(duì)處理完畢的投訴，醫(yī)院應(yīng)在處理后的一周內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度回訪，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度，并記錄反饋信息。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括：1.服務(wù)質(zhì)量檢查醫(yī)院在每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括接待服務(wù)、信息咨詢、投訴處理等方面。檢查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并向全院通報(bào)。2.患者滿意度調(diào)查醫(yī)院應(yīng)定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議，分析數(shù)據(jù)，找出問題并制定改進(jìn)措施。3.服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括患者心理疏導(dǎo)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等。第七章附則本制度由醫(yī)院管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。為確保制度的有效性和適應(yīng)性，醫(yī)院將在每年對(duì)本制度進(jìn)行一次評(píng)估與修訂，及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的