數(shù)控車床公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

數(shù)控車床公司

服務(wù)質(zhì)量管理方案

目錄

一、項目簡介.......................................................3

二、顧客滿意度測評.................................................7

三、顧客滿意質(zhì)量管理..............................................12

四、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................19

五、服務(wù)與服務(wù)業(yè)..................................................26

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................36

七、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑.................................40

八、質(zhì)量特性......................................................41

九、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語................................................46

十、全面質(zhì)量管理的基本要求........................................55

十一、全面質(zhì)量管理的定義..........................................58

十二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................60

十三、機(jī)床行業(yè)概況................................................62

十五、公司概況....................................................66

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................67

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................67

十六、SWOT分析...................................................68

十七、發(fā)展規(guī)劃分析................................................78

十八、法人治理....................................................86

十九、組織機(jī)構(gòu)、人力資源分析.....................................101

勞動定員一覽表....................................................102

一、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX投資管理公司

（二）項目建設(shè)地點

本期項目選址位于XX園區(qū)，占地面積約60.00畝。項目擬定建設(shè)

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施

條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)°

（三）建設(shè)規(guī)模

該項目總占地面積40000.00肝（折合約60.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積74377.69肝。其中：主體工程50861.80itf,倉儲工程

12078.00m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施7680.29itf,公共工程

2

3757.60mo

（四）項目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xx投資管理公司將項目工程的

建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察

與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項目提出的理由

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進(jìn)一步提升公

司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建

設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系向創(chuàng)新機(jī)制，具備

進(jìn)一步升級改造的條件：在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

數(shù)控車床，尤其是高端數(shù)控車床是非常重要的一類工業(yè)母機(jī)，是

制造業(yè)發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)裝備。數(shù)控車床是汽車行業(yè)發(fā)動機(jī)、變速

箱、底盤等零部件中軸、齒輪、輪轂等典型零件非常重要和關(guān)鍵的加

工裝備；工程機(jī)械的液壓及操作系統(tǒng)、變矩器系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)等關(guān)鍵

零件加工都是典型的車削類加工工藝，對數(shù)控車床的精度和復(fù)合化水

平均有較高要求；以電機(jī)、液壓、氣動閥、各類泵、閥門等為代表的

通用設(shè)備行業(yè)里有大量的高精度閥芯、軸、端蓋等需要用數(shù)控車床加

工，這些行業(yè)的發(fā)展水平更是與數(shù)控車床的應(yīng)用有著緊密的聯(lián)系；隨

著數(shù)控車床精度水平的不斷提高以及車銃復(fù)合化技術(shù)應(yīng)用的不斷深入,

其在模具行業(yè)的特殊地位也越來越突出，成為該行業(yè)不可或缺的關(guān)鍵

裝備；在航空航天及軍事工業(yè)領(lǐng)域，數(shù)控車床的應(yīng)用更是占據(jù)特殊地

位，最突出的應(yīng)用是以車代磨技術(shù)和車銃復(fù)合加工技術(shù)。隨著以車代

磨技術(shù)和車錢復(fù)合加工技術(shù)進(jìn)一步突破，數(shù)控車床在航空航天及軍事

工業(yè)的應(yīng)用將越來越廣泛，地位也越來越突出?？傊诮饘偌庸ゎI(lǐng)

域各個行業(yè)都存在著大量的只需車削加工就可以完成的典型零件，數(shù)

控車床所特有的高效率、高精度、操作和維修簡便等優(yōu)勢是其他機(jī)床

所不能替代的。

（六）建設(shè)投資估算

1、項目總投資構(gòu)成分析

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項目總投資25097.15萬元，其中：建設(shè)投資20355.71

萬元，占項目總投資的8L1M；建設(shè)期利息420.72萬元，占項目總投

資的1.68猊流動資金4320.72萬元,占項目總投資的17.22%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項目建設(shè)投資20355.71萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他

費用和預(yù)備費，其中：工程費用17318.99萬元，工程建設(shè)其他費用

2469.48萬元,預(yù)備費567.24萬元。

（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財務(wù)效益分析

根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算,項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入43100.00萬元，綜

合總成本費用35734.87萬元，納稅總額3608.81萬元,凈利潤

5377.91萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率14.38%,財務(wù)凈現(xiàn)值1277.13萬元,

全部投資回收期6.74年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項目單位指標(biāo)備注

I占地面積m140000.00約60.00畝

1.1總建筑面積m174377.69容積率1.86

1.2基底面積m224400.00建筑系數(shù)61.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝325.35

2總投資萬元25097.15

2.1建設(shè)投資萬元20355.71

2.1.1工程費用萬元17318.99

2.1.2工程建設(shè)其他費用萬元2469.48

2.1.3預(yù)備費萬元567.24

2.2建設(shè)期利息萬元420.72

2.3流動資金萬元4320.72

3資金籌措萬元25097.15

3.1自籌資金萬元16511.05

3,2銀行貸款萬元8586,10

1營業(yè)收入萬元43100.00正常運營年份

019

5總成本費用萬元35734.87

”ff

6利潤總額萬元7170.54

■w

7凈利澗萬元5377.91

?R

8所得稅萬元1792.63

ff”

9增值稅萬元1621.59

■99

10稅金及附加萬元194.59

"F

11納稅總額萬元3608.81

wn

12工業(yè)增加值萬元12552.52

13盈虧平衡點萬元18772.63產(chǎn)值

14回收期年6.74含建設(shè)期24個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率14.38%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元1277.13所得稅后

二、顧客滿意度測評

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1

國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)

立“美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”，為美國政府提供了一個衡

量宏觀社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持

企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。

C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售

額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo),

CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)

營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧

客雙贏的目的。

對CS的含義的理解主要有兩種觀點。

(1)預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)

品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意

程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果；顧客流失、顧客抱怨知顧客忠誠。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。

(2)預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的

產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別

在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可

能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個人對價值層

次的評價。期望是未來導(dǎo)向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的,

比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧

客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。

2、美國顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏

觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜

合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度

指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果

最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)(問題)支持的6種潛在變量或結(jié)

構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)

量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的

高低將會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果；顧客抱怨和顧客忠誠c顧客的忠誠取決

于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。

ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用

了顧客的消費認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的

因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，

并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)

期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計。

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，

預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨

和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對其寄予的

期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素C當(dāng)顧客對某一產(chǎn)

品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標(biāo)準(zhǔn)。

（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對質(zhì)量的實際

感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越

好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知

和對服務(wù)質(zhì)量的感知。

（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付價格

的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價

值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。

（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是

ACSI計算中間的一個結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值

三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。

(5)顧客抱怨是指當(dāng)顧客對其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時，

顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來

巨大的負(fù)面影響。

(6)顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購買

及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)

展前景。

以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到

的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還

是顧客忠誠。

對于這六個結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測評，要測評顧客滿意度指

數(shù)，需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標(biāo),

組成顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個

觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系

顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指

數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指

數(shù)是由上一層次測評展開的。

ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指

數(shù)”，即總的測評目標(biāo)。稱為一級指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中

的六個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及

企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標(biāo)；第四層次是將三級指

標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四級指標(biāo)。其中一級、二級指標(biāo)基本上

適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、顧客滿意質(zhì)量管理

1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵

顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品

或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，

通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要

建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)

營系統(tǒng)6

可以從以下幾方面來認(rèn)識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)

爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社

會大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是

對的”這一意識。當(dāng)然，這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客

的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)。“得理也讓人”，既是顧客滿意

觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種

反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙“，應(yīng)設(shè)法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵

或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。

當(dāng)顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提

升知名度和美譽(yù)度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會。

(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是

指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充

分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為

內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務(wù)管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧

客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊精神，公司既要

進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客c滿意的員工能夠

創(chuàng)造顧客的滿意。

2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施

從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出

發(fā)點和歸宿都?xì)w結(jié)為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在

自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)

道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念,

雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。

在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對

它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。

(2)促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常

有紐織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、

研發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客

有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化

為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計或改進(jìn)

要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面

開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。

企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)

質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)

出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)

售時咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程,

從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。

(4)重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化

技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在

實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息

管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)

點和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜

合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目

標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組

織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定僚客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三

個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或

服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使

這種理念深入整個企業(yè)。

（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意

質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體:顧客滿意的內(nèi)涵

是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣"，“我怎么做”（包括

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營

價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在

產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進(jìn)反映顧客的需求，

通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn),

通過包裝、儲存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)

授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制

顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查

進(jìn)行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

（5）檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認(rèn)改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與

評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)

改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達(dá)到

目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營

運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)

量文化。

四、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客

對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對比。

美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如杲獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)杲，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠(yuǎn)比消費前評價更重

要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形

的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進(jìn)行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運

行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、

服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù),

圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會。

對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響C雖然消費服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次c企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

五、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如；

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)：還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個方面。

（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機(jī)服務(wù)、自動售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提

供”(提供某項服務(wù)所必需的供方活動)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。

(4)服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(無形產(chǎn)品的交

付)，這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分(為顧客創(chuàng)造氛圍)，而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中

是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機(jī)。

（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存

在差異。

另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)

量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機(jī)票價暴漲，而平時飛機(jī)票價卻打折頗多，飛機(jī)客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消賽者并沒有實質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性,

它才不可分離Q而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務(wù)業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸悾秃茈y進(jìn)一

步認(rèn)識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利

性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接

觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。

①高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。

②中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。

③低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。

組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管

理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分

為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。

①經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。

②生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務(wù)。

③社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)

等。

④個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店

服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。

(3)根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分

為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對商品

實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。

①以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。

②對商品實物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務(wù)。

③對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務(wù)。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務(wù)。

（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分

為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。

①以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機(jī)數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服

務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。

①流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物

質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、

現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工

業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲

運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。

③生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及

服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場無情的考驗?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴(kuò)大市場的份額。

擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進(jìn)一個企業(yè)的發(fā)展c從更嚴(yán)格的意義

上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼

山

后，

（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事C否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴(kuò)大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?；降低成本?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場

競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨

大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭刀和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)向產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、

質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)6樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)

視當(dāng)今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求°

因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地,

只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟(jì)社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變c因此，一個國家

經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強(qiáng)綜合國

力的重要途徑。

八、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義；“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1；“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性Q不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強(qiáng)度：布料的手感、顏色：兒童玩具的造型：食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特