物業(yè)管理應(yīng)用手冊-前期篇

物業(yè)管理應(yīng)用手冊-前期篇

前期篇（物業(yè)管理操作程序）

第一章物業(yè)投標(biāo)文件的制定

第二章前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定

第三章物業(yè)管理委托合同的制定

第四章管理費的測算

第五章籌備期物業(yè)管理

前言

承蒙物業(yè)酒店管理公司的信任，按照貴司的要求，物業(yè)顧問組將

從事的整個物業(yè)服務(wù)管理所形成的各類資料，編輯成冊，謹供貴司在

開發(fā)市場、日常工作中參考。為了使資料便于查閱和實操，手冊共分

四個篇章。

前期篇：主要介紹承接物業(yè)項目時，為開發(fā)商準(zhǔn)備的各類文件，

以及要參加競標(biāo)活動，應(yīng)注意的工作要點、物業(yè)管理方案草擬的章節(jié)

和物業(yè)費測算的實務(wù)。

管理篇：主要收集了我們項目公司的各種管理制度，便于承接項

目時，以項目管理處或項目管理公司構(gòu)建一個管理平臺，成為開發(fā)拓

展項目時可套用修改的文件。對物業(yè)小區(qū)的管理我們提供了一些我們

在開發(fā)項目時形成的一些文件，如：業(yè)主臨時公約、裝修手冊、住戶

管理手冊和住戶登記制度等。

法規(guī)篇：主要將我們在開發(fā)項目時，所應(yīng)用的各種法律文件編輯

歸納。

參考篇：主要是我們在開發(fā)與日常管理中所形成的各類文件。如

復(fù)評工作、車輛管理規(guī)定、標(biāo)書評分表和各種工作表格等等U

由于我們的水平有限，時間又比較倉促。手冊中有不妥之處，歡迎圣榮物業(yè)

同行批評指正。

與集團的合作再次表示深感榮幸，衷心感謝圣榮集團的大力支

持。

前期物業(yè)管理操作程序

目錄

第一章物業(yè)投標(biāo)文件的制定

第一節(jié)物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素

第二節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)過程

第三節(jié)中標(biāo)后的重點工作。中標(biāo)后將很快進行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工

作

第四節(jié)投標(biāo)書范本

第二章前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定

笫一節(jié)顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容

第二節(jié)前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本

第三章物業(yè)管理委托合同的制定

第一節(jié)制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則

第二節(jié)物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容

第三節(jié)物業(yè)管理委托合同的實例

第四章管理費的測算

第一節(jié)測算所需的基本數(shù)據(jù)及方法

第二節(jié)測算模板

第五章籌備期物業(yè)管理

第一節(jié)籌備期的主要服務(wù)內(nèi)容

第二節(jié)籌備期的起始時間

第三節(jié)籌備期的工作計劃

第四節(jié)物業(yè)接管驗收方案

第五節(jié)物業(yè)接管驗收程序

第六節(jié)物業(yè)交屋程序

第七節(jié)物業(yè)交接表格

第一章物業(yè)投標(biāo)文件的制定

參與物業(yè)管理投標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)一項重大決策，應(yīng)當(dāng)全面考慮

項目特點、項目風(fēng)險及企業(yè)自身人、財、物等資源情況，謹慎決策。

一旦決定參與，就要調(diào)集精兵強將，以志在必得的心態(tài)全力投入。對

于異地管理項目，企業(yè)更要量力而行，如果項目類型既非企業(yè)目標(biāo)客

戶，又無法反映企業(yè)的核心專長或人力資源無法支撐時，則無論項目

多么誘人都應(yīng)果斷放棄。

（一）物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素

1、項目區(qū)域、規(guī)模要符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

管理規(guī)模年度擴展比例15%至20%屬于較快速度，達到25%以

上則屬于高速擴展，需要企業(yè)在管理素質(zhì)、組織架構(gòu)、人力資源等方

面具備相當(dāng)堅實的基礎(chǔ)。特別是對跨省外接項目，一定要綜合考慮各

方面因素，在發(fā)展規(guī)劃中積極穩(wěn)健地拓展規(guī)模。

2.項目類型符合企業(yè)確定的目標(biāo)客戶。

企業(yè)一定要確定自己的目標(biāo)客戶，要懂得有所為有所不為，在物

業(yè)管理分項市場上提升占有率，而不是在整個物業(yè)管理市場上全線參

與競爭，這是現(xiàn)代商戰(zhàn)中重要的競爭原則。

3.常規(guī)預(yù)測盈利。

在投標(biāo)過程中以及日常管理中，應(yīng)該樹立一個重要觀念，即確保

在實現(xiàn)各項管理目標(biāo)后能夠收到物業(yè)管理酬金，或者說要確保項目本

身盈利，特別在項目前期介入期間有關(guān)費用、項目開辦費用上要認真

測算，盡量減少經(jīng)營風(fēng)險。

4.項目風(fēng)險控制在企業(yè)可以承受的范圍。

由于物業(yè)管理招投標(biāo)市場不完善，投標(biāo)及中標(biāo)后簽訂物業(yè)服務(wù)合

同直至履行合同過程中，要注意會出現(xiàn)一些不確定因素，直接影峋項

目的成敗，如管理費價位、空置房管理費收取、工程遺留問題之責(zé)任

劃分、管理過程中的獎罰條件以及投標(biāo)書中的每一項承諾等，應(yīng)給予

重視。

5.投標(biāo)企業(yè)具備人力資源支特體系。

企業(yè)要注重長期的人才培養(yǎng)，具備人力資源條件。一旦中標(biāo)，即

可派出適合的人才進入企業(yè)管理層。如果沒有合適的人才隊伍，寧愿

暫時放棄項目也不能貿(mào)然簽約。

（二）物業(yè)管理投標(biāo)過程

1、確定投標(biāo)意向并成立工作機構(gòu)

物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可按企業(yè)的拓展計劃，確定

投標(biāo)意向，相應(yīng)成立投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)組，由公司總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理

及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。

2、獲取招標(biāo)文件

收到招標(biāo)邀請函通知書后，投標(biāo)工作小組應(yīng)迅速組織齊備公司經(jīng)

營資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，按招標(biāo)單位規(guī)定送交預(yù)審，獲取招標(biāo)文件

后，應(yīng)詳細閱讀文件內(nèi)容，熟知各項要求，特別是對招標(biāo)文件中投標(biāo)

保證書、履約書、獎罰措施等項應(yīng)仔細分析研討，并向招標(biāo)單位確認

投標(biāo)書中不清楚事項，以便做準(zhǔn)備。

3、考察物業(yè)現(xiàn)場

投標(biāo)單位應(yīng)多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進行現(xiàn)場實地考察，對照圖

紙、設(shè)計說明書及招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細分析，從而為管理方案的

構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。

4、成本測算

投標(biāo)單位應(yīng)組織富有經(jīng)驗的財會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承

接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進行專題分析，做出較

為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務(wù)單價可不必計算。在確定單價

時，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價確定后與工作量相

乘，便可得出管理服務(wù)費總標(biāo)價

5、編制標(biāo)書

投標(biāo)單位在做出投標(biāo)報價決策之后，就應(yīng)組織編寫人員分工合

作，按照招標(biāo)文件中的各項要求編制標(biāo)書。投標(biāo)書的主要內(nèi)容概要介

紹如下：

⑴介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷

首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營資質(zhì)等級、企業(yè)性質(zhì)、機

構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管

理面積及歷年獲得的效績、成果、經(jīng)驗。

⑵分析投標(biāo)物業(yè)的管理特點

通過對投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方

面進行分析、綜合其布局、功上的特點，列出管理上的難點，提出

相應(yīng)的管理措施。

（3）擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式

質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會效

益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國家職能部門和當(dāng)?shù)刂?/p>

管部門制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。

管理方式，是指管理單位對投標(biāo)物業(yè)在管理運作、綜合服務(wù)等方

面擬采用的方式，如實行”一體化管理"、'以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，推行IS09002

質(zhì)量體系規(guī)范化運作等方式。

（4）擬定管理服務(wù)內(nèi)容

包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗收期間的

管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實質(zhì)運作期間

的管理服務(wù)內(nèi)容。

⑸運作流程

包括各主要環(huán)節(jié)的運行程序，如服務(wù)流程與操作流程等。

（6）財務(wù)預(yù)算

包括收支情況預(yù)算和各項收費標(biāo)準(zhǔn)（包括特約服務(wù)內(nèi)容及其收費

標(biāo)準(zhǔn)）。

（7）提出管理、服務(wù)新思路。

6、投標(biāo)書編寫的注意事項

⑴計量單位。必須使用國家統(tǒng)一的行業(yè)計量單位，不允許混合使

用不同的度量制。

（2）表述。投標(biāo)書的圖標(biāo)應(yīng)簡潔、明確、條理清楚，切忌模棱兩可,

引起不必要的爭議。

（3）計算。對單價、合計數(shù)、總標(biāo)價的計算應(yīng)仔細核對，相關(guān)數(shù)額

應(yīng)前后一致。

（4）填寫完整。投標(biāo)文件中的每一處空白都需填寫，如有空缺，被

認為放棄意見。

（5）資料真實。投標(biāo)方應(yīng)保證所提供全部資料的真實性，否則其標(biāo)

將被拒絕。

（6）嚴禁一稿多用。未經(jīng)認真核對檢查，即將以前所用之投標(biāo)書用

于另一物業(yè)的投標(biāo)，這樣作的結(jié)果可能是前功盡棄。

7、組織和參加現(xiàn)場答辯

在參加正式投標(biāo)答辯前，要進行答辯演練，對評委可能提到的問

題要有較充分的準(zhǔn)備。

（三）中標(biāo)后的重點工作。中標(biāo)后將很快進行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作。

這個階段應(yīng)著重把握的問題包括：

1、配套設(shè)施安裝工程及時問表；

2、入伙后工程遺留問題處理方式；

3、前期介入期相關(guān)費用的安排；

4、物業(yè)服務(wù)費價位的最終確定及管理酬金提取辦法；

5、項目開辦費出資方及安排；

6、空置房管理費價格及收取辦法；

7、能源費有關(guān)安排；

8、分承包方的確定；

9、雙方違約責(zé)任的劃分和確定；

10、招標(biāo)方需要中標(biāo)單位解決的其他問題如人員安置、物業(yè)租賃

配合等。

（四）投標(biāo)書范本

目錄

第一部分投標(biāo)人的服務(wù)承諾

第二部分XXXX簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料

第一節(jié)XXXX簡介

第二節(jié)XXXX主要業(yè)績

第三節(jié)資質(zhì)材料

第三部分XXXX一期物業(yè)管理服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃

第二節(jié)擬采取的管理方式

第三節(jié)工作計劃

第四節(jié)物資裝備計劃

第五節(jié)人員配備

第四部分一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施

第一節(jié)房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、

修、養(yǎng)護和管理

第二節(jié)治安消防管理

第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生

第四節(jié)交通車輛管理

第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理

第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量效果

第七節(jié)裝修管理

第九節(jié)無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)

第九節(jié)社區(qū)文化與環(huán)境文化

第十節(jié)物業(yè)維修基金的建立和使用

附：XXXX一期管理處各崗位職責(zé)

第五部分測算報價

第一部分投標(biāo)人的服務(wù)承諾

致XXXX開發(fā)公司：

㈠、根據(jù)已收到的《XXXX一期物業(yè)管理項目》招標(biāo)文件的要求，遵

照《XXX住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《XX市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)

等級收費標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招

標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細測算，小區(qū)按XXX物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級提供服

務(wù)，公共服務(wù)費按人民幣x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收

取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照XXX優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服

務(wù)，公共服務(wù)費分別按人民幣X/元和X元/m2.月（不含公共能源分

攤費）價格收取。按招標(biāo)文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。

㈡、我司保證：自接管XXXX一期物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)戶提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將戌為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)

秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。

㈢、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時，向貴司交納XX萬

元銀行履約保函。

投標(biāo)單位（章）：XXXX物業(yè)管理有限公司

法定代表人（章）：

日期：年月日

第二部分XXXX簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料

第一節(jié)XXXX管理有限公司情況介紹

XXXX管理有限公司，為集團成員企業(yè)，由房地產(chǎn)業(yè)有限公

司和XXXX有限公司共同投資組建。

公司管理面積達XXX萬平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在XXXX等。接管

物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項目主要有：

XXXX,目前在職員工XXX余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達XX%o

物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增

值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和

工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。

這也是我們XXXX人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實

現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企

業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量并在

工作中形成了以下幾點特色：

1、以人為本、重視培訓(xùn)

人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為

人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我

司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。

對此，我們對外積極尋找引進人才，對內(nèi)加強培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。

每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓(xùn)計劃，從總經(jīng)理到保潔員,

每個人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵員工一專多能，每年的培訓(xùn)考

核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)

向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生

存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入IS09001-2000國際質(zhì)

量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在比體系內(nèi)，嚴格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、

經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一

言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時的

服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達到了較高的

層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進的管理方式，各

部門的工作情況、業(yè)戶的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有

效地提高了工作效率和質(zhì)量。

3、業(yè)戶第一、服務(wù)到家

“業(yè)戶永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句

話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時為業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永

遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企

業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、

與業(yè)戶講話語氣語調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對叱戶

的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶的利益著想，

努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“業(yè)戶想到的要做好、業(yè)戶沒

想到的也要做好“。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的

素質(zhì)，也向社會大眾展示“XXXX人”的精神風(fēng)貌。

我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)戶的全心服務(wù)，取得政府、社

會、業(yè)戶的認同。

第二節(jié)XXXX物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹

XXXX承接的部分項目概況

第三節(jié)資質(zhì)材料

授權(quán)委托書

本授權(quán)委托書聲明：

我（姓名），系xxxx物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)

授權(quán)委托為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加XXXX一

期物業(yè)管理投標(biāo)活動。

授權(quán)代理人在開標(biāo)、評標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過程中

所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認。該被

授權(quán)人就在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)。

授權(quán)代理人：性別：年齡：職務(wù)：

身份證號碼：

特此委托！

投標(biāo)人（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司

法人代表（章）：

授權(quán)代理人（簽字）：

日期：年月日

資格證明材料如下：

（1）資質(zhì)證書復(fù)印件1份

（2）法人營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1份

（3）項目負責(zé)人簡介

項目投入人員匯總表

人員總數(shù)XX人管理人員XX人作業(yè)人員XX人

序號職務(wù)姓名年齡性別職稱專業(yè)主要資歷簡述

公司總部項目

分管負責(zé)人（簡歷）

現(xiàn)場項目負責(zé)人（簡歷）

主要管理人員（簡歷）

項目主要管理人員（簡歷）

備注：1、專業(yè)技術(shù)證書指職稱證書以及國家注冊專業(yè)證書等。

2、本表限項目負責(zé)人和主管填寫。

第三部分XXXX一期物業(yè)管理服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃

XXXX管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有

能力有信心承擔(dān)起XXXX一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理

這個項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、

管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把XXXX一期建設(shè)成為XX首座公寓式的物業(yè)管

理的典范。

我們的管理總目標(biāo)是：

自接管XXXX一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，三年

內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。

整體的設(shè)想與策劃分為五個方面：

1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平

必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物管行叱逐

漸推廣實施的IS09001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效

的，這一點我們公司在導(dǎo)入并通過IS09001-2000質(zhì)量體系國際認證

后，就深深地體會到其好處。在xxxx一期的物業(yè)管理工作中，從一

開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)

xxxx一期的管理模式和特點盡快建立和實施IS09001-2000質(zhì)量管理

體系。

1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的

管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具

有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每

年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家有現(xiàn)代

的物業(yè)管理意識，為業(yè)戶服務(wù)的意識，都要做到一專多能，每年的培

訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)

管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)

的精干的員工隊伍。

1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件

在xxxx一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，

還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實行

全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營造富有特色的社區(qū)文化

具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。

1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在XXXX一期，我們將廣泛引入

人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求,

在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,

又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從

而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需

求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使

公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細

節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能

以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，變單向推動為雙

向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與

物業(yè)管理，增強業(yè)戶自治、自律功能，使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物

業(yè)管理相結(jié)合，才能使XXXX一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)

達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此，我們將充分發(fā)揮XXXX一

期業(yè)戶管委會作用，通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活

動，潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。

2管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于XXXX一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的

廣大業(yè)戶而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：

隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度

和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)

聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施：

2.1在xxxx一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需

要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等

等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司

建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝

修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家

保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識

3.1超前性是xxxx一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點由以

下幾點組成：

3.1.1實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設(shè)

計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它

已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住宅管理的要

素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人

實行無障礙通行，公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。這一措施不僅體

現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高居民的文明意識。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握xxxx一

期各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀

況等，使各種緊急情況能得到及時處理。

3.2創(chuàng)造性是xxxx一期物業(yè)管理的生命源泉

科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也

在不斷地擴展。XXXX一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外住宅管理精

華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的

領(lǐng)先地位。如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營，我們計劃在接管xxxx

一期物業(yè)管理工作后，在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、

美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶的日常生活需要,

同時不斷提高管理處的綜合實力。

3.3實施社區(qū)全方位服務(wù)

我們在接管xxxx一期后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用

xxxx一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到

的24小時溫馨服務(wù)。如：

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住戶的業(yè)余生

活，增進業(yè)戶間的情感溝通。。

3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話，向業(yè)戶提供24小時全天候

的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。

我們的口號是：“住xxxx一期，享受輕松生活使每一位入住xxxx

一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

xxxx一期位于新市區(qū)，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我

們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出

優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)

計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一

定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為XXXX一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供

了物質(zhì)保證。

4.1.1公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們

擬在XXXX一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后，實行空氣質(zhì)量周報公布措

施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù)，同時又可以提高住戶的

環(huán)保意識。XXXX一期應(yīng)為凈化XX環(huán)境做出積極的貢獻。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使xxxx一期環(huán)境進一步活躍起來，更

具文化品味，我們將與XX合作，對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標(biāo)識、歸類,

將xxxx一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不

僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，

這是一項極有意義的措施。

4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來

越突出，我們計劃在接管xxxx一期后逐步實行垃圾的分類投放和處

理，并在《住戶手冊》和各投放點標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、

一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐

等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍

制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，

增強業(yè)戶的環(huán)保意識，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加

強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件，

4.1.5運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合

即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，

由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、

全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、

防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步

過渡到技防為主，運用XXXX一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)

一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。

4.2軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。

特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進

一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努

力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功

夫。主要有以下內(nèi)容：

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為xxxx一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加

的xxxx一期環(huán)保委員會，著眼于xxxx一期長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)

展戰(zhàn)略，制定和實施xxxx一期環(huán)保工程.

4.2.3引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，友xxxx一期進行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于

環(huán)保的行為及時予以制止。

4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在

提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界

環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。

4.2.7嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，

加強工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1xxxx一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想

社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做

新世紀文明使者。

社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、

祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使xxxx一期成為住宅文化的典范。

XXXX一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。xxxx一期的文

化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文

化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循

序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶素質(zhì)，培養(yǎng)

互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功

能和約束功能。在xxxx一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與

小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚xxxx

一期的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。

5.2xxxx一期環(huán)境文化的構(gòu)想

針對XXXX一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內(nèi)噪音、

水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)

外，還準(zhǔn)備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)

植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個

業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作

品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施

社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然

景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境

管理方案。

5.3xxxx的管理模式

第二節(jié)擬采取的管理方式

面對xxxx一期這樣一個高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化

住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們

確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們

的基本思路是：

嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人

才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，

實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實

施品牌戰(zhàn)略。

我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和

激勵系統(tǒng)四部分組成。

一、組織系統(tǒng)

1組織機構(gòu)（見下圖）

2組織機構(gòu)圖說明：

2.1從xxxx一期內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會

的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方

式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計

劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負

責(zé)，各項具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬

人員直接向主管負責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力

集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。

2.2物業(yè)管理組負責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服

務(wù)與社區(qū)文化活動等工作；工程設(shè)備組負責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便

民服務(wù)等工作；綜合組負責(zé)管理處的財務(wù)工作和文件資料的管理及電

腦打字等工作。

二、運作程序系統(tǒng)

1整體運作流程

2整體運作流程圖說明：

2.1從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項

工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。

2.2整體動作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照XXXXIS09001-2000質(zhì)量

保證體系進行運作，它同樣適用于xxxx一期物業(yè)管理處的整體運作

方案。

2.3在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。

2.4在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的

封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺

漏和盲點。

三、信息反饋系統(tǒng)

1信息反饋示意圖

2信息反饋示意圖說明：

2.1信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督

機構(gòu)和信息反饋渠道。

2.2xxxx一期管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督

促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，

項目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各

項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)

驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。

2.3在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合

的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的

方式進行。

四、激勵系統(tǒng)

1激勵系統(tǒng)示意圖

2激勵系統(tǒng)示意圖說明：

2.1激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)

利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程

度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。

2.2思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工

的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員

工談心，組織有益的集體活動和家訪等。

2.3獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分

明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以

精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。

2.4工資福利機制重在考核，縮小固定出分工資，加大活動部分工

資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)

向上的團隊精神。

2.5培養(yǎng)提升機制、在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工

有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在

用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學(xué)的人才，

做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作

有機地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

2.6文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的

開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密

地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、

娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。

第三節(jié)工作計劃

根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：

序號項目內(nèi)容時間

一前期介入階段

1.收集工程施工進度、計劃、設(shè)計圖紙贊料，及時編目分類存檔使

用。

2.對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型、配套、安裝、調(diào)試，

進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；

收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供

依據(jù)。

3.對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務(wù)條

款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定

優(yōu)良基礎(chǔ)。

二制訂入伙方案與入伙資料準(zhǔn)備制訂入伙方案及入伙資料印制

三接管驗收

1.參與建設(shè)單位報驗的工程項目竣工驗收活動。

2.與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。

3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。

4.設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊。

四開荒保潔

1.對項目進行全面開荒保潔。

2.對項目進行作業(yè)頻次作業(yè)區(qū)域進行初步界定。

五業(yè)戶入伙階段1.入伙現(xiàn)場布置及人員培訓(xùn)，進行現(xiàn)場模擬。

2.安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的開展。

六正常物管工作的開展按照物業(yè)管理條例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進行

管理。

注：以上計劃根據(jù)項目實際銷售進度可調(diào)整。

第四節(jié)物資裝備計劃

為確保XXXX一期的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)

約、實用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時管理處依托XXXX雄厚的資

金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務(wù)。擬定物資裝

備計劃如下：

一、管理用房

管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構(gòu)用房，具體安

排方案另定。

二、員工宿舍

在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時職守在

xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。

三、器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表：

在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同

時為了保障xxxx一期物業(yè)管理工作的有序進行，XXXX將依靠自身的

資金、人才優(yōu)勢全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資

源共享。

第五節(jié)人員的配備

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命

性變化，XXXX一斑物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集

型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在

人員配備上堅持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為

基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴把

人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引

進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們

以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和

高水平。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)

合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考

核，并實行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1XXXX一期管理處人員配備圖

2人員配備說明

xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理,

只設(shè)一個管理處，人員配置共79人。配置表如下：

部門崗位人數(shù)管理區(qū)域班次配備標(biāo)準(zhǔn)

第四部分xxxx一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施

依照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《XXX普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共

服務(wù)費等級收費暫行辦法》，以及《xxxx一期物業(yè)管理招投標(biāo)要求》

中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司IS09001-2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司

鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理

服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件

條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。

針對《招標(biāo)書》中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)

等各分項指標(biāo)共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障

各項指標(biāo)完成的實際措施。

1XXXX一期各項管理指標(biāo)承諾：（見下表）

序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)

1房屋完好率98%

2房屋零修、急修及時率98%

3維修工程質(zhì)量合格率100%

維修工程質(zhì)量回訪率100%

4地下停車場完好率95%

5清潔保潔率99%

6小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率1%。以下

自行車、摩托車、汽車被盜率1%。以下

7大型及重要機電設(shè)備完好率95%

8火災(zāi)發(fā)生率1%。以下

9違章發(fā)生與處理率100%發(fā)生率0.5%。

10業(yè)戶有效投訴率2%。以下；業(yè)戶投訴處理率95%；投訴回訪率

95%

11業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%

12綠化完好率95%

13化糞池、雨水井、污水井完好率98%

14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%

第一節(jié)房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、

設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理

設(shè)備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是XXXX一期物業(yè)管理的重要

內(nèi)容，XXXX在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐

富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。

在XXXX一期的機電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)

合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度,

切實做到為業(yè)戶服務(wù)。實現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會滿意。在前述XXXX一期

各項管理指標(biāo)承諾中，我們已對房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實施措

施進行了闡述，此處對房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護

計劃作進一步的闡述。

1公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護計劃

我們結(jié)合XXXX一期各種公用設(shè)施的使用總限，制訂了公用設(shè)施日常

維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)《住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修

基金管理辦法》規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、

落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、

綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)

施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計

劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，

實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。

2房屋本體維修養(yǎng)護計劃

按招標(biāo)書規(guī)定要求XXXX一期管理處負責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的

維修養(yǎng)護。根據(jù)《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中

規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻

體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、

本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結(jié)

合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實

的維修養(yǎng)護計劃。

第二節(jié)治安消防管理

1治安隊伍建設(shè)一一建立一支高素質(zhì)的治安隊伍

治安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求的指導(dǎo)思想，嚴抓招聘、培訓(xùn)、上

崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。

護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技

能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入

輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高

素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)《擬采取的管

理方式》中作了闡述。

2入住期治安管理

2.1確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控

人流控制一一對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式

公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理,

并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互

相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把

可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可

上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。

物流控制一一對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是

裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行

禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。

車流控制一一兩個園區(qū)各設(shè)一個車輛進出入口，以便于管理.。運輸物

資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息

（因為有智能化系統(tǒng)，所以可以取代），針對實際情況，合理規(guī)劃行

車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞c對汽車離開，實行登記放

行手續(xù)。

2.2治安防范一一“三崗”結(jié)合。全面防范實施“三崗結(jié)合，即巡

邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與

行動”。

2.3盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標(biāo)后，

將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，

正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。

3常規(guī)治安管理

根據(jù)《XXX普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法》及我

司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達到五級等級標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采

用封閉式管理。具體措施為：

3.1根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實施24小時值班，安全護衛(wèi)

人員24小時巡查，重要部位實施24小時監(jiān)控。

3.2重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止

投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。

3.3對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員

的進出。

3.4護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點、

廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。

3.5對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、

文明用語、溫情服務(wù)。

3.6流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采

取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。

3.7制定護衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、

業(yè)戶的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護衛(wèi)

服務(wù)的一項重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命

財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。

我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)

事件反映預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強對火警、火災(zāi)、

刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施

各項緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。

4治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款

我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1%。以下。

為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。

4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小

區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。

a）經(jīng)公安機關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊

或搶劫的；

b）經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因

素造成小區(qū)被盜或搶劫。

4.2其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人

員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類

標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成業(yè)

戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。

第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生

我們將在1S09001-2000的基礎(chǔ)上，進行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求”的環(huán)境

衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好

的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)

境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。

1保潔

建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，

房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)

一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產(chǎn)日清，及時清運，決不

允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提

下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集

袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工

作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。

1.1垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾

袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。

1.2垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢

出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

1.3垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)

部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。

在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，

極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝

修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴禁亂堆

亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。

2衛(wèi)生

2.1水箱、水池按規(guī)定每年委托xx市自來水公司進行清洗消毒一

次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，

水質(zhì)必須經(jīng)過XX市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及

二次污染，消滅一切隱患。

2.2和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、

蠅、鼠，做到無滋生源。

2.3制訂業(yè)戶公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼

養(yǎng)家禽、家畜和寵物。

2.4區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的

環(huán)保問題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方

面的內(nèi)容：

a）進入小區(qū)車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。

b）控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。

c）在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)。

d）培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以

說服為主，勸其改正。

3綠化

我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹

木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還

將和合作單位合作，對XXXX一期內(nèi)各種植物進行標(biāo)識、歸類，竭力

營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。

XXXX一期成為獨具特色的公園。

第四節(jié)交通車輛管理

為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有

關(guān)法規(guī)，結(jié)合XXXX一期的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏

結(jié)合的管理辦法。

1園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負責(zé)，接受交管部門指

導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部「處理，管理處要積極配合。

2嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付?/p>

地點。

3小區(qū)設(shè)立門衛(wèi)24小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機動車輛，實行嚴格

出入登記手續(xù)。

4巡邏護衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序,

督促車輛辦完事后及時離開。

5進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點

停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。

6摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。

第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理

1檔案管理運作環(huán)節(jié)

1.1資料的收集

1.1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，實

施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫?/p>

理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。

1.1.2資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資

料的內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指

從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物

業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳

細的資料收集。

1.2資料分類整理

1.3資料歸檔管理

歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，XXXX

一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔

儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按

不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的

管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查

找和調(diào)用。

檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記

后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追

究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的

流失。

檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。

1.4檔案的運用

采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存

和使用價值。

1.4.1外部網(wǎng)：與廣大業(yè)戶、主管部門進行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如

住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)

督和檢查。

1.4.2內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對

文件進行分級管理、分層使用。

2檔案資料的類別

檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的

單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行

記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動記錄及檔案。

2.1竣工驗收資料（如下表）

名稱資料內(nèi)容

工程建筑

產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文

B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證

C：拆遷安置資料

工程技術(shù)資料A竣工圖一總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬

工程及隱蔽管線的全套圖紙；

B地質(zhì)勘察報告；

C工程合同及開工、竣工報告；

D工程預(yù)算

E圖紙會審記錄

F工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；

G隱蔽工程驗收簽證；

H沉降觀察記錄；

I竣工驗收證明書；

K新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

L水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗合格證書；

M砂漿、混凝土試塊試壓報告；

N供水、供暖的試壓報告；

0園林綠化的圖紙和清樣；

P設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單,

操作手冊等；

Q有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件

2.2管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄）

名稱資料內(nèi)容

物業(yè)資料小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料

住戶資料A：住戶遷入資料

B：住戶人員檔案

C：住戶維修檔案

事務(wù)資料A：事務(wù)值班表B：事務(wù)交接記錄表

C：業(yè)戶搬出（入）物品登記表D：日常事務(wù)巡視記錄

E：業(yè)戶回訪登記表

合格分承

包方資料A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責(zé)任書

C：臨時施工人員登記表D：施工單位營業(yè)執(zhí)照

2.3投訴與回訪及其他管理服務(wù)

名稱資料內(nèi)容

維修資料A：維修申報表B：維修服務(wù)派工單

C：維修回訪記錄表D：公共設(shè)施維修記錄

治安交通

管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶

C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄

D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議

設(shè)備管理

資料A：公用

設(shè)施保養(yǎng)維修記錄

B：各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄

C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄

D：設(shè)備檢查記錄

社區(qū)文化

資料A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄

B：文化活動圖片及錄像記錄

C：傳媒報導(dǎo)

員工管理

資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎懲記錄

C：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄D：員工培訓(xùn)考核記錄

E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄

業(yè)戶反饋

資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄

C：業(yè)戶投訴及處理記錄表

行政文件

資料A：管理處主管值班及督察記錄

B：政府部門文件

C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件

D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件

E：管理處榮譽一覽表

F：管理處接待來訪參觀記錄表

業(yè)主委員會

資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件

第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量效果

1服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻

公布，代辦生活服務(wù)項目及價格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。這也是

我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。

2公共服務(wù)費收支情況每半年以書面形式公布財務(wù)收支帳目，接受業(yè)

主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收

支預(yù)算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。

3維修基金由xxxx一期業(yè)主委員會管理，專戶存儲、專款專用，實

行收支兩條線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經(jīng)

批準(zhǔn)后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。

4認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴

辦結(jié)率為95%o

5按我司IS09001-2000貫標(biāo)要求，定期對住戶進行走回訪，同時了

解業(yè)戶對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經(jīng)理既是指揮員，

又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿

意率95%以上。

“業(yè)戶永遠是我們的上帝”這是我們xxxx人的宗旨，業(yè)戶的需要就

是我們工作的目標(biāo)，為各位業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的

義務(wù)。在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切

為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“你想到的

我為你做好，你沒想到的我為你做到“，向社會展示“xxxx人”的精

神風(fēng)貌。

我們的服務(wù)效果就是要讓XXXX一期的業(yè)戶住的“安心、放心、舒心、

稱心:

第七節(jié)裝修管理

為維護xxxx一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能

不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作

的監(jiān)管重點，對業(yè)戶裝修實施嚴格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝

修管理的經(jīng)驗與教訓(xùn)，將在xxxx一期的裝修管理上實施“一把手工

程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)一一裝修審批一

一裝修跟蹤一一違章裝修即時處理一一裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力

爭服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，我們將為業(yè)戶提

供裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)。

擬采取違章裝修控制措施：

a）業(yè)戶辦理入住手續(xù)；

b）對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓(xùn)；

c）申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；

d）裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；

e）發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說

服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟、法律手段解決。

為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、

約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自

覺性。

為做好業(yè)戶的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對每一個業(yè)戶進行培訓(xùn)，向

業(yè)戶和裝修隊發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危

害性和處理措施。

1裝修審批，嚴格把關(guān)

針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)戶申報

的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保

裝修審批嚴格把關(guān)。裝修審批重點如下：

1.1保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電

梯、供水、供電、供氣管線。

1.2保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬

衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。

1.3裝修材料符合防火規(guī)定。

2建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

業(yè)戶裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天

巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)戶溝通，了解施工

方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。

3處理違章裝修的四個手段

3.1情理手段

業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的

支持和理解，讓業(yè)戶自覺接受整改的要求。

3.2經(jīng)濟手段

在業(yè)戶裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，

如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對

違章情況，采取返還原狀和經(jīng)濟賠償?shù)冉?jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制

業(yè)戶的違章裝修。

3.4法律手段

業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶和裝修施工單位簽訂具有法

律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責(zé)任書》，劃清管理處、業(yè)戶、裝

修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并

無視一切