《關于北京南站客運車間的調研報告》3700字（論文）

調研目的鐵路客運服務是交通運輸中較為重要的角色，近年來隨著我國鐵路運輸體系的不斷完善，鐵路旅客運輸量已與普速鐵路的旅客運輸量相差無幾。就目前市場經濟條件來看，客運為公共服務所做出的貢獻，讓我國的社會經濟得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對于美好生活的需求得到了更加充分的滿足。近年來民眾對于公共交通運輸服務的質量標準不斷提高，雖然我國鐵路起步時間較晚，但是我國乘務服務擁有著極快的發(fā)展速度，為了進一步保證客運乘務服務的質量，對北京南站展開實地調查，反映鐵路客運服務管理體系以及相關制度都需要得到不斷的完善。2調研方法實地訪談3調研時間2021年12月5日-10日4調研樣本的情況本次調研的對象為北京南站客運車間里的旅客和乘務員，通過與他們進行了解交談，來了解北京南站客運車間的整體服務情況以及旅客的滿意程度。5調研的內容及過程5.1調研內容北京南站，位于中國北京市豐臺區(qū)，為直屬特等站，隸屬北京鐵路局管轄是一座高度現(xiàn)代化的中國鐵路客運車站。北京南站是北京的第三大火車站，也是北京面積最大、接發(fā)車次最多的火車站。北京南站潤秋服務組成立于2010年11月，潤秋服務組由9位年輕的客運員組成。為旅客提供咨詢服務，并做好重點旅客服務等工作。南站二層候車大廳寬敞明亮，座椅充足，但隨后幾年，衣食住行各類商鋪逐漸從車站外圍“入侵”到了車站的心臟地帶，嚴重擠占候車廳空間，候車座位一度減少至約1600個。很多候車旅客只能站著、蹲著或在商鋪附近席地而坐，有乘客調侃：“下次來北京南站，記得提前準備一個小板凳。”5.2調研中存在的問題如今，南站在乘客進出站、候車、購票、餐飲等服務方面已經具備了基本的保障，不過只是滿足基本保障還遠遠不夠，要不斷對當前的服務進行改善，將設施建設水平提高。以保障乘客基本需求為中心，對其提出的各種需求進行充分的考慮，盡量滿足其提出的多樣化需求，進而將乘客對整體服務的評價提高，將鐵路在整體服務里面的競爭優(yōu)勢加強。詳細可以通過下列途徑落實，比如在對車廂整潔舒適進行保障的前提下，依靠設置充電插口使得外出人員關于設備電量的需求得到滿足，方便乘客出行等。一些乘客在候車廳里等待了非常長的時間，再加上外出導致的疲憊感，讓乘客心情惡劣，可以將按摩椅放置在候車廳里，乘客能夠以個人需求進行使用。另外，因為人民生活質量的不斷改善，旅游出行方面的需求也隨之增加，若是中老年乘客通過鐵路外出的時候，在目的站或是中途站可以有一個對旅游產品進行咨詢的窗口亦或是將健全、安全、周到的出行方案提供出來，在某種程度上能夠讓一些中老年乘客在旅行方面的需求得到實現(xiàn)，而且有利于交通運輸和旅游業(yè)的結合發(fā)展，是一個推廣旅游產品的機會。不過當前這類服務還沒有大范圍的普及，很多乘客抵達目的地以后還需要自行出行計劃進行制定，茫茫無措。南站乘務員在現(xiàn)實開展鐵路工作的過程中,還沒有意識到旅客服務質量好壞的關鍵性，本身的鐵路專業(yè)服務能力和旅客服務的實際需求不相符。南站的乘務綜合整體素質水平需要不斷提高，鐵路乘務整體服務態(tài)度不好。乘務主動參與學習和對鐵路運輸旅客交通運輸相關知識的主動熱清能力缺乏，對鐵路客運運輸服務站的工作管理缺乏積極主動性，工作管理方法簡單，不能及時準確有效地和鐵路旅客人員進行信息交流和業(yè)務溝通，鐵路客運服務站很難將工作管理的質量提升。南站的服務人員思想上還滯留在追求生產力的階段，以個人發(fā)展為服務理念，忽視了對普通乘客多樣化的服務需求進行滿足，不擅長不斷提升服務業(yè)的質量，觀念上是對一個旅客的管理而不是為旅客提供服務。鐵路部及相關職業(yè)培訓管理機構很少對鐵路乘務培訓進行有效地專業(yè)培訓，培訓課程內容單一，缺乏理論實踐性，大多數(shù)乘務培訓以訓練學習運用上級相關文件內容為主。同時在鐵路部門內部沒有做到建立嚴格的公平競爭機制，如員工獎罰制等考核制度。乘務的任何獎勵或者懲處完全由公司領導班子決定。這就直接導致南站列車乘務普遍缺乏積極進取敬業(yè)精神，文化教育水平和乘務業(yè)務素質，因而起不到較大提升。于中長途旅客來說，尤其是正值飯點的時候，要么是在列車上購買餐品，亦或是自備食物。為了最大程度地方便旅客，列車餐食雖然是額外的服務，但是也非常關鍵。不過餐車上面的食物很多是常溫和冷鏈飯盒，并且出售的時候只是通過微波爐對其加熱，不能像普通快車那樣將新鮮的、現(xiàn)做的高質量服務提供給乘客，并且因為鐵路公司在成本上的控制和鐵路上很多因素的影響，價格一般都很高。很多旅客提出鐵路餐沒有足夠的份量、價格昂貴、口味單一、品種單調。6調研結論與建議6.1提高人性化服務水平南站的有關部門針對鐵路路線上網絡信號問題要給予足夠的重視，力爭做到信號全覆蓋，并且還要在最短的時間為鐵路配置WiFi設備，并且要在后期保養(yǎng)和維修上加大力度。和手機、平板電腦等很多現(xiàn)代化設備結合起來，使得互聯(lián)網服務越來越智能化，將各種各樣的科技感受提供給旅客。在對電源插座孔數(shù)量進行設定的時候，必須和真實情況結合起來，考慮同一排的旅客能夠同時充電，不但要將兩孔、三孔的接口設置出來，還要將便捷的usb充電接口設置出來。將大量、各種各樣規(guī)格的充電接口配置起來，讓乘客能夠更好地享受3C電子產品，使得旅客在乘坐鐵路的時候不覺得單調乏味，而是獲得愉悅的、豐富多彩的體驗，將鐵路出行的舒適度提高。鐵路能夠將旅游畫冊以及沿線景點的貼片廣告在車內播放，并且將代表性的宣傳海報等張貼在車內，為旅客提供多元化的旅游選擇，在大型的鐵路站和旅游城市給旅客提供小禮品、路線咨詢等服務，將過往乘客出行的舒適度提高。6.2提高鐵路乘務專業(yè)素養(yǎng)在訓練客運服務從業(yè)人員的素質上要加大力度，將一線職位從業(yè)人員各個方面的能力提高。在對人員開展培訓的時候，要將理論和實踐有機結合起來，培訓內容需要將全部的基本服務和應急處理等相關知識包含在內，而且要對不同季節(jié)的客流量和工作的重點進行考慮，將地理、英語、衛(wèi)生、心理健康等不同方面的專業(yè)培訓提供給從業(yè)人員，將一支高質量、高素質的客運隊伍打造出來。尤其是當旅客有抱怨和投訴的時候，不能放任不管，更不能和乘客爭執(zhí)，這樣會導致旅客越來越不滿意。工作人員首先需要對顧客的訴求進行了解，對引起事情的原因進行梳理，再將合理的意見亦或是合理的處理方案提供給旅客，盡可能讓事件有關人員都能夠滿意。客運從業(yè)人員在應對突發(fā)事件的時候要有良好的態(tài)度，處理矛盾，在解決問題的時候能夠積攢經驗，讓自己各個方面的素質得以提升?；A業(yè)務訓練是必不可少的，另外客運部門還要依據(jù)各種需求對員工展開對應的服務禮儀訓練，主要有儀態(tài)形體、語言表達、外部著裝等，根據(jù)服務對象的不同，選擇對應的方式，不能夠照搬理論。模擬訓練活動的頻率要增多，讓員工通過實踐演練積攢經驗，進來將從業(yè)人員的專業(yè)能力和各方面的素質提升，使得團隊越來越標準化、專業(yè)化和正規(guī)化，將旅客出行的舒適度提高。此外還要為特殊乘客提供特殊的服務。在車站內安裝盲道、無障礙衛(wèi)生間、哺乳區(qū)、無障礙售票窗口等針對重點旅客提供的服務，以及擔架、輪椅等，都需要根據(jù)鐵路站的級別合理的進行配置，還要有清楚顯著、便于發(fā)現(xiàn)的標志來引導乘客，另外，還能夠分配專門的從業(yè)人員將咨詢和幫助服務提供給旅客，確保這些設施可以切實的服務到特殊乘客，并且還要保障重點乘客可以享受到優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票和優(yōu)先購票的權利，尤其是單獨乘車的重點旅客，車站需要更加重視交接工作。工作人員要及時對列車里面的重點乘客進行詢問，并且將對應的服務提供給出來。而且工作人員按時對重點乘客專屬座位、無障礙衛(wèi)生間等服務設施是不是可以正常使用進行檢查，檢查有沒有出現(xiàn)違規(guī)占用的現(xiàn)象，在重點旅客到站亦或是要進行中轉的時候，若是需要用到擔架亦或是輪椅，一定要和交接人員保持聯(lián)系，保障服務能夠順利的進行下去。6.3提高餐飲服務的多樣化在對鐵路餐車上的餐飲提供進行決定的時候，要對各種乘客和各種宗教信仰在飲食方面的不同考慮到，除了面條、米飯等主食以外，還需要推出多元化的選擇，例如兒童營養(yǎng)套餐、素食餐等，并且還要配備酸奶、水果、湯等，方便乘客餐后食用，保障每位乘客都能夠獲得高質量、周到、多元化的服務，根據(jù)鐵路經過地區(qū)的特色和廣大市民的飲食習慣，適當?shù)膶κ澄锏目谖哆M行調整，比如咸、甜、辣等，還能夠將一些調味鹽、榨菜包等提供給旅客，使得不同旅客的飲食需求能夠得到滿足。對網絡點餐服務進行優(yōu)化，乘客能夠借助手機、平板等設備訂餐，有自主選擇食物的權利，能夠通過手指操作點餐，免去了在鐵路車廂內行走等麻煩，極大的改善了旅客的用餐環(huán)境。參考文獻[1]魏寶紅，龔鵬.鐵路客運服務質量綜合評價模型研究[J].微型電腦應用，2020，36(01):52-5