DB2101T 0021.1-2020 電子商務(wù)平臺(tái) 第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)　

1ICS35.240.60DB2101/TPart1:comprehensivequa沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管管理局發(fā)布IDB2101/T0021.1—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件是DB2101/T0021《電子商務(wù)平臺(tái)》的第1部分。DB2101/T0021已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)；——第2部分：商戶管理；——第3部分：售后服務(wù)管理。本文件由沈陽(yáng)市商務(wù)局提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。本文件起草單位：沈陽(yáng)市電子商務(wù)協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心、唯品會(huì)（沈陽(yáng)）電子商務(wù)有限公司。本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學(xué)文、梁爽、張曉麗、張紅雨。文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。本文件歸口部門(mén)聯(lián)系電話：22741589，聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市沈河區(qū)青年大街35號(hào)。本文件起草單位聯(lián)系電話：31677153，聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市和平區(qū)總站路115號(hào)1702室。DB2101/T0021.1—2020近幾年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，而沈陽(yáng)地區(qū)的電子商務(wù)交易額也是逐年增長(zhǎng)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)沈陽(yáng)地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重要意義。目前針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)、平臺(tái)商戶管理、售后服務(wù)等問(wèn)題，制定了DB2101/T0021。該文件充分考慮我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，提高服務(wù)與管理質(zhì)量，力求使標(biāo)準(zhǔn)做到既有先進(jìn)性、科學(xué)性，又具有實(shí)用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三個(gè)部分構(gòu)成?！?部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)。目的在于規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)采集和整理、評(píng)價(jià)原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容?！?部分：商戶管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)和評(píng)估要求?！?部分：售后服務(wù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨及退款、物流服務(wù)、人員培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)方面的要求。1DB2101/T0021.1—2020電子商務(wù)平臺(tái)第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)本文件規(guī)定了從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、指標(biāo)描述及其內(nèi)容、數(shù)據(jù)采集和整理、評(píng)價(jià)原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于電子商務(wù)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)企業(yè)等對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/Z20986信息安全技術(shù)信息安全事件分類(lèi)分級(jí)指南GB/T24661.2第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)劃分規(guī)范第2部分：企業(yè)間（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者間（B2C）電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分SB/T10519網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電子商務(wù)e-commerce通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.2電子商務(wù)平臺(tái)e-commerceplatform在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。3.3綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)comprehensivequalityevaluation通過(guò)對(duì)電子商務(wù)模式創(chuàng)新度、功能覆蓋率、應(yīng)用深度、平臺(tái)信息數(shù)量、檢索速度、訪問(wèn)率、信息更新率、安全事件發(fā)生率、交易率、活躍度指數(shù)、好評(píng)率、退款率、滿意度指數(shù)、健康指數(shù)等方面的統(tǒng)計(jì)2DB2101/T0021.1—2020分析，全面反映電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量的打分及等級(jí)評(píng)價(jià)。4綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的電子商務(wù)平臺(tái)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、指標(biāo)描述、評(píng)分，應(yīng)滿足GB/T19039、GB/Z20986、GB/T24661.2、GB/T31524、GB/T31526、SB/T10519的要求，其指標(biāo)體系結(jié)果如表1所示。表1電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系符合電商發(fā)展趨勢(shì)，與本地特色產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，自符合電商發(fā)展特點(diǎn)，與本地特色產(chǎn)業(yè)有一定聯(lián)系，3DB2101/T0021.1—2020表1（續(xù)）4DB2101/T0021.1—2020表1（續(xù)）5指標(biāo)描述及其內(nèi)容5.1指標(biāo)項(xiàng)的描述方法本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)下列屬性來(lái)描述每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)：a)指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)項(xiàng)的具體含義及其解釋?zhuān)籦)計(jì)算方法（內(nèi)容）：指標(biāo)項(xiàng)與其他指標(biāo)項(xiàng)之間的計(jì)算關(guān)系。5.2指標(biāo)項(xiàng)5.2.1功能評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.1.1電子商務(wù)模式創(chuàng)新度應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)模式的創(chuàng)新程度；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：增加哪些網(wǎng)上新業(yè)務(wù)和服務(wù)，與本地特色產(chǎn)業(yè)結(jié)合程度；業(yè)務(wù)流程改革、優(yōu)化程度；包含觀念、內(nèi)容的創(chuàng)新；制度、方法創(chuàng)新；有無(wú)專(zhuān)利；管理創(chuàng)新，組織機(jī)構(gòu)扁平化；盈利模式的創(chuàng)新等。5.2.1.2功能覆蓋率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)功能涵蓋前臺(tái)和后臺(tái)功能的程度，它反應(yīng)電子商務(wù)在核心業(yè)務(wù)（主營(yíng)業(yè)務(wù)）中5DB2101/T0021.1—2020應(yīng)用的比例，電子商務(wù)占商務(wù)總業(yè)務(wù)量的比例，電子商務(wù)在上下游企業(yè)與消費(fèi)者之間業(yè)務(wù)中的應(yīng)用程度等；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：電子商務(wù)平臺(tái)功能(B2C)可細(xì)分為：?前臺(tái)功能：主要包括商品目錄及分類(lèi)搜索、商品展示、會(huì)員（消費(fèi)者與商家）注冊(cè)、購(gòu)物導(dǎo)航、定單流程、支付流程、認(rèn)證功能、客戶信息反饋與溝通渠道(社區(qū))等；?后臺(tái)功能：主要包括商品管理、定單處理（業(yè)務(wù)流程處理）、帳戶管理、模板管理、內(nèi)容管理、送貨管理、商務(wù)同盟管理、客戶資料管理等。5.2.2內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.2.1電子商務(wù)應(yīng)用深度應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：網(wǎng)上信息流、資金流、物流集成化的程度；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：?初級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)僅有信息流，發(fā)布商品信息、洽談、促銷(xiāo)，開(kāi)展非支付型電子商務(wù)；?中級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)有信息流、資金流，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易與網(wǎng)上支付，開(kāi)展支付型電子商務(wù)；?高級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)有信息流、資金流、物流，上下游企業(yè)應(yīng)用集成，開(kāi)展協(xié)同電子商務(wù)。5.2.2.2平臺(tái)信息數(shù)量應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)所提供信息量；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：數(shù)據(jù)量、欄目數(shù)量、網(wǎng)頁(yè)數(shù)量、信息條數(shù)。5.2.2.3平臺(tái)內(nèi)容搜索速度應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)容檢搜索速度；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：連接瀏覽速度，網(wǎng)頁(yè)反應(yīng)速度。5.2.3平臺(tái)運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.3.1訪問(wèn)率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)訪問(wèn)率；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：?日均訪問(wèn)的獨(dú)立客戶數(shù)、獨(dú)立IP數(shù)、企業(yè)上網(wǎng)數(shù)、注冊(cè)會(huì)員數(shù)。5.2.3.2信息更新率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)內(nèi)容的時(shí)效性，更新頻率；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：按實(shí)時(shí)、日、周、月、年分級(jí)。5.2.3.3電子商務(wù)效益率5.2.3.3.1采購(gòu)率6DB2101/T0021.1—2020應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)電子商務(wù)采購(gòu)率；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：?電子商務(wù)采購(gòu)量占總采購(gòu)量的比例；?電子商務(wù)采購(gòu)額占采購(gòu)總額的比例。5.2.3.3.2電子商務(wù)銷(xiāo)售率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)電子商務(wù)銷(xiāo)售率；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：?電子商務(wù)銷(xiāo)售量占總銷(xiāo)售量的比例；?網(wǎng)上定單量占總定單量的比例；?電子商務(wù)銷(xiāo)售額占銷(xiāo)售總額的比例。5.2.3.3.3電子商務(wù)交易率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)交易額占總交易額的比例；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：?企業(yè)平臺(tái)電子商務(wù)交易率是指該企業(yè)電子商務(wù)交易額占企業(yè)總交易額（總營(yíng)業(yè)額）的比例；?網(wǎng)絡(luò)公司門(mén)戶平臺(tái)電子商務(wù)交易率是指所有會(huì)員客戶通過(guò)該門(mén)戶平臺(tái)成交的交易總額占所有會(huì)員客戶營(yíng)業(yè)總額（總營(yíng)業(yè)額之和）的比例。5.2.3.4安全事件發(fā)生率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：平臺(tái)安全事件年發(fā)生次數(shù)；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：1)特別重大事件指能夠?qū)е绿貏e嚴(yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；?產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。2)重大事件指能夠?qū)е聡?yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受?chē)?yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；?產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。3)較大事件指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受?chē)?yán)重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；?產(chǎn)生一般社會(huì)影響。4)一般事件7DB2101/T0021.1—2020指不滿足以上條件的信息安全事件，包括會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受?chē)?yán)重或嚴(yán)重以下級(jí)別的系統(tǒng)損失。5.2.3.5活躍度指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：活躍度指數(shù)是考慮店鋪評(píng)價(jià)、平臺(tái)交易行為以及店鋪數(shù)等綜合因素得出；b)活躍的店鋪數(shù)量按式（1）進(jìn)行計(jì)算：式中：HL——活躍的店鋪數(shù)量；PD——有評(píng)價(jià)的店鋪數(shù)；WJ——有網(wǎng)上交易行為的店鋪數(shù)?；钴S度指數(shù)按式（2）進(jìn)行計(jì)算：式中：HZ——活躍度指數(shù)；HD——活躍的店鋪數(shù)量；ZD——總店鋪數(shù)。注：活躍度指數(shù)是網(wǎng)商衡量平臺(tái)交易活躍程度的核5.2.4績(jī)效評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.4.1社會(huì)效益評(píng)價(jià)指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)平臺(tái)社會(huì)效益評(píng)價(jià)；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：對(duì)上、下游伙伴開(kāi)展電子商務(wù)的帶動(dòng)作用，指對(duì)上、下游商務(wù)伙伴推廣普及電子商務(wù)的影響力，促進(jìn)上、下游商務(wù)伙伴企業(yè)上網(wǎng)，開(kāi)展電子商務(wù)的帶動(dòng)作用，推動(dòng)上、下游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售信息化。5.2.4.2收益增長(zhǎng)率指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)平臺(tái)收益情況評(píng)價(jià)；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：指對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)施后比實(shí)施前相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)所創(chuàng)收入增長(zhǎng)之比例。5.2.4.3成本費(fèi)用降低率指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：電子商務(wù)平臺(tái)成本降低情況評(píng)價(jià)；b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)施前后對(duì)比，商務(wù)活動(dòng)成本所需費(fèi)用降低之比例。8DB2101/T0021.1—20205.2.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.4.1好評(píng)率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：好評(píng)率是考慮店鋪總評(píng)價(jià)數(shù)量、好評(píng)數(shù)量、中評(píng)數(shù)量等得出；b)好評(píng)總數(shù)量按式（3）進(jìn)行計(jì)算，好評(píng)率按式（4）進(jìn)行計(jì)算：式中：HP0——好評(píng)總數(shù)量；HP1——好評(píng)數(shù)量；ZP——中評(píng)數(shù)量；HP2——好評(píng)率；DZ——總評(píng)價(jià)數(shù)。5.2.4.2退款率應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：退款率是考慮平臺(tái)交易數(shù)量、退款數(shù)量等因子計(jì)算得出；b)退款率按式（5）進(jìn)行計(jì)算：式中：T——退款率；TS——退款數(shù)量；ZJ——總交易數(shù)量。5.2.4.3滿意度指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：滿意度指數(shù)是考慮綜合評(píng)分、退款率、投訴率等計(jì)算得出；b)滿意度指數(shù)按式（5）進(jìn)行計(jì)算：式中：MY——滿意度指數(shù)；T——退款率；X1——退款率對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明是退款率對(duì)滿意指數(shù)的影響程度；ZF——綜合評(píng)分；X2——綜合評(píng)分對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明是綜合評(píng)分對(duì)滿意指數(shù)的影響程度；TS%——投訴率；9DB2101/T0021.1—2020X3——投訴率對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是投訴率對(duì)滿意指數(shù)影響程度。其中貢獻(xiàn)度是依據(jù)GB/T19038規(guī)定的數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出的，系數(shù)1=0.7，系數(shù)2=0.1，系數(shù)3=0.2。5.2.4.4健康指數(shù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)指標(biāo)說(shuō)明：健康指數(shù)是考慮綜合評(píng)分、退款率、投訴率、網(wǎng)商密度、店均交易額等綜合分析得b)健康指數(shù)按式（7）進(jìn)行計(jì)算：式中：JK——健康指數(shù)；MY——滿意度指數(shù)；X1——滿意度對(duì)健康指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是滿意指數(shù)對(duì)健康指數(shù)的影響大??；WM——網(wǎng)商密度；X2——網(wǎng)商密度對(duì)健康指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是網(wǎng)商密度對(duì)健康指數(shù)的影響大??；DJ——店均交易額；X3——店均交易額對(duì)健康指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是店均交易額對(duì)健康指數(shù)的影響大小。這里的貢獻(xiàn)度是通過(guò)構(gòu)建動(dòng)態(tài)的數(shù)學(xué)模型計(jì)算得來(lái)的，系數(shù)1=0.7，系數(shù)2=0.1，系數(shù)3=0.2。6數(shù)據(jù)采集和整理6.1數(shù)據(jù)采集6.1.1應(yīng)制定并實(shí)施數(shù)據(jù)采集方案，以獲取與各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)的信息數(shù)據(jù)，采集方案中應(yīng)明確采集的對(duì)象、范圍和方式等內(nèi)容。6.1.2計(jì)量單位為累計(jì)數(shù)量的指標(biāo)數(shù)據(jù)采集時(shí)間應(yīng)為當(dāng)期評(píng)價(jià)確定的時(shí)間范圍。6.1.3宜采用如下方式采集數(shù)據(jù)：a)問(wèn)卷調(diào)查：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象設(shè)定調(diào)查對(duì)象的范圍和數(shù)量，并向調(diào)查對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分；b)文件審查：根據(jù)評(píng)價(jià)要求需提供的相關(guān)文件、證明等材料；c)軟件測(cè)評(píng):通過(guò)專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)試系統(tǒng)對(duì)平臺(tái)技術(shù)性能的各級(jí)指標(biāo)和其他評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)。6.2數(shù)據(jù)整理對(duì)所采集到的信息數(shù)據(jù)，要進(jìn)行有效驗(yàn)證，可與相關(guān)企業(yè)、部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，直到數(shù)據(jù)確認(rèn)真實(shí)無(wú)誤，方可進(jìn)行下一步操作