青花坊連鎖店運(yùn)營手冊(cè)

青花坊連鎖店運(yùn)營手冊(cè)

前言

本手冊(cè)是青花坊針對(duì)青花坊加盟店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)制訂的手冊(cè)。目的是

建立青花坊連鎖店管理體系內(nèi)公司日常經(jīng)營的基本指導(dǎo)方針。

本手冊(cè)是青花坊依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制定的。本手冊(cè)及本手冊(cè)所提

到的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)服從于當(dāng)?shù)胤伞?/p>

本手冊(cè)試圖建立的是零售店成功運(yùn)營的基本指導(dǎo)思想，它不會(huì)涵

蓋所有情況，也不會(huì)回答公司運(yùn)營中的所有問題。本手冊(cè)中沒有提到

的問題，可咨詢青花坊。青花坊可以根據(jù)體系運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)或營業(yè)規(guī)范

手冊(cè)的規(guī)定做出相應(yīng)解答。

目標(biāo)和目的

?公司運(yùn)營的目標(biāo)是獲取利潤。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們要求店主

從市場及管理兩方面支持每一個(gè)店員。

?公司的另一個(gè)運(yùn)營目標(biāo)是逐步推廣和擴(kuò)大青花坊品牌影響，提高

品牌競爭力。

?為了保證實(shí)現(xiàn)上述共同目標(biāo)，我們有必要確定公司日常運(yùn)營的基

本標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)確保所有員工與公司保持密切的聯(lián)系和溝通，以建

立高度的團(tuán)隊(duì)精神。

相對(duì)獨(dú)立的關(guān)系

?每個(gè)加盟店都是青花坊體系內(nèi)的分受許方。每個(gè)青花坊的加盟店都

是獨(dú)立擁有和運(yùn)營的。

?《營業(yè)規(guī)范手冊(cè)》和《VI手冊(cè)》是加盟合同的附件，是分受許方

必須遵守的準(zhǔn)則。

員工職業(yè)規(guī)范

1.公司員工在職業(yè)活動(dòng)中，必須遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和條例。

2.公司員工作為公司大家庭的一員，應(yīng)積極建設(shè)公司的企業(yè)文化，創(chuàng)

造和諧的工作環(huán)境，維護(hù)公司形象，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

3.公司員工在職業(yè)活動(dòng)中，必須嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，尊重并保證

公司的利益不受損害。

4.公司員工應(yīng)注重個(gè)人形象，講文明，講禮貌，保持服飾專業(yè)、統(tǒng)

一、整潔，使用規(guī)范語言和文字，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象。

5.公司員工應(yīng)以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力為原則，求大同、存小異，在公司

內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系。

6.對(duì)待客戶，要提供以誠信為原則的禮貌、熱情、專業(yè)、細(xì)致的服

務(wù)。

7.公司員工應(yīng)克盡職守，愛崗敬業(yè)。

8.在職業(yè)活動(dòng)中，員工之間、部門之間應(yīng)以高效率、高質(zhì)量完成工

作為原則，相互鼓勵(lì)、相互督促、相互配合。

相關(guān)崗位職責(zé)

店主責(zé)任

1.店主應(yīng)使加盟店獲得所在地市（縣）工商行政管理部門登記備案。

2.為了保證加盟店正常的運(yùn)作，店主應(yīng)為店員配備必要的辦公用品

及設(shè)備。

3.店主在加盟店內(nèi)應(yīng)提供給店員從事業(yè)務(wù)活動(dòng)所必須的信息。

4.店主應(yīng)該為店員提供在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以持續(xù)提高店員的業(yè)務(wù)能

力。

5.店主應(yīng)確保加盟店及店員的經(jīng)營活動(dòng)符合青花坊體系的經(jīng)營理念

和有關(guān)規(guī)定。

6.店主應(yīng)積極參與營業(yè)管理部的活動(dòng)，并遵守營業(yè)管理部的所有決

定。

7.店主應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定，對(duì)店長的工作進(jìn)行監(jiān)督。

8.店主應(yīng)全面監(jiān)控加盟店員工的經(jīng)營活動(dòng)使之符合行業(yè)道德，并把

違反行業(yè)操守的員工堅(jiān)決剔除青花坊體系之外。

9.加盟店店主/店長須積極參加由區(qū)域組織和安排的業(yè)務(wù)會(huì)議，共同

討論業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、解決加盟店運(yùn)營過程中所遇到的實(shí)際問題。

店長職責(zé)

一、人員管理

1.以身作則，承上啟下：加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)營八

2.以高效、實(shí)際的原則進(jìn)行每天工作日程的安排及管理。

3.自我的時(shí)間管理及店員時(shí)間和日程的管理。

4.店員每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理…

5.與店員進(jìn)行定期和不定期的溝通與交流。

6.對(duì)店員進(jìn)行持續(xù)不斷的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使之能夠快速發(fā)展以適

應(yīng)青花坊的要求。

二、店務(wù)管理

1.保持、營造干凈整潔之辦公環(huán)境和店面形象。

2.早工作例會(huì)必須召開。早會(huì)不宜超過10分鐘，可確認(rèn)店員

當(dāng)天的工作安排可交流店員當(dāng)天的工作內(nèi)容并進(jìn)行總結(jié)。

3.傳達(dá)、解釋、執(zhí)行青花坊體系及公司各項(xiàng)政策。

4.在保證青花坊體系要求的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)不斷提升服務(wù)

品質(zhì)并實(shí)施監(jiān)督和管理。

5.合理設(shè)定公司的業(yè)績目標(biāo)和店員業(yè)績目標(biāo)，并承擔(dān)主要管理

責(zé)任。

6.建立良好溝通，提高凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情，達(dá)到青花

2,區(qū)域分部將根據(jù)加盟店實(shí)際業(yè)務(wù)狀況及產(chǎn)生的問題不定期

的舉行業(yè)務(wù)會(huì)議，加盟店須根據(jù)區(qū)域分部的要求認(rèn)真填寫業(yè)

務(wù)會(huì)議表單，并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)資料按時(shí)參加會(huì)議。

注：區(qū)域分部運(yùn)營支持經(jīng)理下店主要工作職能是：

(1)了解加盟店的商業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況及所遇到的問題，和

店主/店長共同探討解決方案。

(2)了解加盟店發(fā)展?fàn)顩r，并做出相應(yīng)指導(dǎo)。

(3)檢查加盟店的相關(guān)管理制度及協(xié)助加盟店建立、運(yùn)用

青花坊經(jīng)營模式。

(4)監(jiān)督、管理加盟店按照與青花坊簽訂的《加盟經(jīng)營合同》

并遵照青花坊相關(guān)管理規(guī)定.

(5)組織營業(yè)管理部0

店員職責(zé)

?按照青花坊店面銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶提供一致化的熱情服務(wù)。

?保持積極的態(tài)度，努力不斷學(xué)習(xí)，樹立并提高專業(yè)形象。

?按照公司要求，參加所有培訓(xùn)、銷售會(huì)議和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

?正確使用各種一致化業(yè)務(wù)工具：公司介紹、各種業(yè)務(wù)表格、店員

文件夾等。

?完成對(duì)潛在客戶跟蹤開發(fā)，建立業(yè)務(wù)，不斷努力提高業(yè)務(wù)量，充

分利用所有的客戶推薦機(jī)會(huì)。

?建立與客戶的誠懇關(guān)系，提高客戶對(duì)公司的信任度。

?組織、撮合、協(xié)調(diào)客戶就銷售進(jìn)行溝通，并良好的控制交易節(jié)奏。

?利用T9系統(tǒng)建立好客戶檔案，努力培養(yǎng)長期客戶。

?處理業(yè)務(wù)中的一般性具體問題：業(yè)務(wù)咨詢、電話溝通、銷售洽談、

價(jià)格協(xié)調(diào)、售后服務(wù)(如商品退換貨)等。

辦公政策

1.工作時(shí)間

每一個(gè)門店形式加盟店原則上每周工作日為七天，工作時(shí)間

為9：30-21:00,實(shí)行輪值輪休工作制；

?早班：9：30-18：30

中班：15:00-21：00

2.法定節(jié)假日休假：考慮到行業(yè)的服務(wù)特殊性，法定節(jié)假日（除春

節(jié)外）照常工作，對(duì)法定節(jié)假日上班的員工實(shí)行補(bǔ)休制度，具體

事宜由店主/店長安排。

3.開門營業(yè)

?開啟電源

?開啟店內(nèi)照明設(shè)備

?保持店面的整潔

?登錄T9系統(tǒng)

4.打爛

最后離開店面的人員責(zé)任：

?關(guān)閉店內(nèi)照明燈

?關(guān)閉飲水機(jī)

?關(guān)閉電源

?鎖好大門

?關(guān)閉卷簾門窗

?關(guān)閉室外照明（包括櫥窗房源展示燈、照明燈箱）

5.辦公秩序

店內(nèi)要整齊干凈，每個(gè)在店里的員工要各就其位。員工不得大聲

喧嘩，打鬧。每個(gè)員工都要有團(tuán)隊(duì)精神，員工之間應(yīng)密切合作。

①正式工作前各部門及銷售現(xiàn)場要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的

整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈（店內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)作為關(guān)注重點(diǎn)）

各種辦公設(shè)備和辦公物品準(zhǔn)備到位。隨時(shí)清理廢棄物品，做到辦公室

內(nèi)每日清潔不堆積，廢棄物品處理有方。

②工作期間不允許聚眾閑聊與工作無關(guān)之事，不允許大聲喧嘩。

③銷售現(xiàn)場的電腦不得存儲(chǔ)與工作無關(guān)得文件（例如：游戲等），上

班時(shí)

間不得利用電腦從事與工作無關(guān)的活動(dòng)（例如：上網(wǎng)聊天、打游戲等）。

④銷售現(xiàn)場工作開始后，背景音樂可播放舒緩的樂曲，但不得二擾

距音源最近的人員談話。

⑤銷售現(xiàn)場接待臺(tái)上不允許擺放水杯、手機(jī)等員工個(gè)人用品，凡客戶

看得見的地方都要保持整潔。

6.回答來電方式

為了保持體系的統(tǒng)一規(guī)范和電話政策的簡潔，接電話時(shí)，區(qū)域和

加盟店人員必須在鈴響三聲內(nèi)使用普通話按以下正確說法接聽：

正確說法：“您好，青花坊”

7.客戶洽談區(qū)

店內(nèi)應(yīng)有專門的客戶洽談區(qū)，區(qū)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備有飲水機(jī)，舒適的桌、

椅，要為來訪的客戶提供舒適的洽談環(huán)境。

行政、人事管理制度

一、人事

加盟店根據(jù)各崗位人力資源配置情況，采用公平競爭、擇優(yōu)錄用、

雙向選擇、合同管理的機(jī)制，進(jìn)行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。

新錄用的店員需在青花坊XX區(qū)域分部注朋備案，由XX區(qū)域分

部發(fā)放店員編號(hào)，方可接受青花坊體系的培訓(xùn)。在經(jīng)過考核認(rèn)證后方

可從事工作。

加盟店須與新錄用的店員簽定勞動(dòng)協(xié)議，包括保護(hù)商業(yè)秘密協(xié)議

及競業(yè)禁止協(xié)議。

加盟店錄用其他加盟店辭職或自動(dòng)離職的店員須經(jīng)原加盟店及

區(qū)域分部同意，并經(jīng)過1個(gè)月后方可錄用。

二、錄用

店員須經(jīng)歷不超過3個(gè)月的試用期考核（公司制度、崗位技能、

工作業(yè)績等），如試用期表現(xiàn)不能勝任崗位，則停止試用。

店員要接受青花坊持續(xù)的培訓(xùn)，通過定期培訓(xùn)，保持店員的高水

準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)。同時(shí)，加盟店應(yīng)定期對(duì)店員組織資深店員成功與失

敗的案例分析與培訓(xùn)，以顯現(xiàn)遵從行業(yè)、體系、店內(nèi)規(guī)章的重要性和

必要性。

對(duì)新進(jìn)員工，應(yīng)讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認(rèn)后在下方簽字。

1、公司員工守則

2、店規(guī)

3、新進(jìn)員工須知（青花坊體系概覽，單店業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范介紹）

員工錄用前應(yīng)辦理報(bào)到手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間上班。

（一）填寫個(gè)人履歷表；

（二）交登記照片3張；

（三）交身份證復(fù)印件1份；

（四）學(xué)歷證及相關(guān)證明。

三、會(huì)議紀(jì)要

加盟店的周、月例會(huì)應(yīng)作相應(yīng)的會(huì)議紀(jì)要，并及時(shí)呈報(bào)店主閱后存檔。

四、考勤制度

加盟店每口工作時(shí)間為9：30至21:00,遲到5分鐘以內(nèi)扣發(fā)5

元，5分鐘-20分鐘扣發(fā)20元，20分鐘以上至30分鐘扣發(fā)30元，

遲到超過30分鐘視為曠工；當(dāng)月內(nèi)無故曠工3天扣發(fā)50%工資；事

假扣發(fā)當(dāng)天100%工資；病假扣發(fā)當(dāng)天50%工資。每位員工必須填寫員

工出勤表（建議使用打卡機(jī)）.

店長根據(jù)員工每