新奧集團(tuán)IT戰(zhàn)略規(guī)劃

XX集團(tuán)流程優(yōu)化及IT規(guī)劃項目項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐2流程整合組織職責(zé)優(yōu)化流程框架流程整合組織職責(zé)優(yōu)化流程框架KPI優(yōu)化流程優(yōu)化設(shè)計KPI優(yōu)化流程優(yōu)化設(shè)計組織定位ITIT應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃IT項目定義與實施計劃IT項目定義與實施計劃IT技術(shù)架構(gòu)規(guī)劃核心應(yīng)用系統(tǒng)解IT技術(shù)架構(gòu)規(guī)劃核心應(yīng)用系統(tǒng)解決方案功能評估IT現(xiàn)狀與需求分ITIT治理架構(gòu)規(guī)劃3主要工作通過收集新奧集團(tuán)管理與業(yè)務(wù)文件、下發(fā)IT調(diào)研問卷4龍5項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐6愿景愿景:成為受人尊敬的世界級能源企業(yè)節(jié)約物流催化劑交易平臺生產(chǎn)資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃，項目組分析7提升執(zhí)行能力打造職業(yè)隊伍全面信息化制度體系與打造職業(yè)隊伍全面信息化制度體系與文化建設(shè)建設(shè)自主創(chuàng)新研發(fā)體系建設(shè)自主創(chuàng)新研發(fā)體系提升公司治理能力規(guī)范基礎(chǔ)管理，完成戰(zhàn)略升級，奠定創(chuàng)新發(fā)展基礎(chǔ)資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃，項目組分析8提升執(zhí)行能力制度體系與文化建設(shè)打造職業(yè)隊伍提升公司治理能力建設(shè)自主創(chuàng)新研發(fā)體系全面信息化全面信息化n在“小總部、大產(chǎn)業(yè)”的組織規(guī)劃下，通過財務(wù)、人力資源、戰(zhàn)略管理等管理系統(tǒng)的實施，優(yōu)化基于戰(zhàn)略升級的治理架構(gòu)，實現(xiàn)新奧集團(tuán)高效管控n通過信息化，支持新業(yè)務(wù)發(fā)展，提高產(chǎn)業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)協(xié)作，幫助集團(tuán)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰傳導(dǎo)和有效的績效監(jiān)控，提升執(zhí)行能力n通過信息化，規(guī)范企業(yè)管理和運作流程，實現(xiàn)遵循核心價值觀的制度體系的有效貫徹，促進(jìn)強勢文化形成、職業(yè)隊伍建設(shè)和員工成長n通過信息化，提高研發(fā)設(shè)計協(xié)同效率、促進(jìn)研發(fā)知識體系建設(shè)和知識積累，促進(jìn)集團(tuán)自主創(chuàng)新式研發(fā)體系建設(shè)資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃，項目組分析9 核心競能源物流核心競能源物流+銷售網(wǎng)絡(luò)具體措施 具體措施 n城市項目60個、覆蓋人口5000萬nLPG的銷售量達(dá)到n發(fā)展能源物流，成為能源分銷的支撐n氣源國際化n能源的國際貿(mào)易n深耕客戶資源，拓展增值服務(wù)以管道氣銷售為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、以非管道能源銷售為新興業(yè)務(wù)擴(kuò)大和深化客戶資源開發(fā)，以能源物流為核心支撐，密切與氣源方的合作、拓寬氣源渠道、做大做強能源銷售網(wǎng)絡(luò)資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃種類增多城市燃?xì)?現(xiàn)狀)城市燃?xì)?現(xiàn)狀)能源分銷(未來)能源分銷(未來)IT建設(shè)著力點模式改變n以一次性的接駁收入為主要利潤來源轉(zhuǎn)型n打拼型人才轉(zhuǎn)型n打拼型人才資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃，項目組分析壟斷城市燃?xì)?現(xiàn)狀)城市燃?xì)?現(xiàn)狀)n做好政府和合作伙伴工作能源分銷(未來)能源分銷(未來)IT建設(shè)著力點粗放n以投資拉動增長n以項目擴(kuò)展規(guī)模率打打拼n沖鋒陷陣，以搶地盤為主資料來源：王主席新奧戰(zhàn)略規(guī)劃，項目組分析加強管控，防范風(fēng)險，提高公司治理能力加強管控，防范風(fēng)險，提高公司治理能力實現(xiàn)精細(xì)化管理與運營，創(chuàng)造客戶滿意n將合理的管理思路和流程內(nèi)置到ITn將合理的管理思路和流程內(nèi)置到IT系統(tǒng)中，以保證管理和運營流程的規(guī)范性，加強管控，防明度，實現(xiàn)放權(quán)與管控合明度，實現(xiàn)放權(quán)與管控合理平衡理平衡產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作效率戰(zhàn)略升級對IT的含義與要求培訓(xùn)管理，提升員工能力，促進(jìn)員工職業(yè)n通過IT平臺加強對員工信息的管理，建立員工溝通渠道，加強對員工需求的響應(yīng)促進(jìn)員工健康成長n搭建規(guī)范科學(xué)的績效、財務(wù)、人力資源、IT等過程中業(yè)務(wù)與管理模式的快速復(fù)制和到位n設(shè)計合理的IT治理架構(gòu)和流程，確保新業(yè)務(wù)的支持業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)業(yè)協(xié)同資料來源：新奧訪談，項目組分析 戰(zhàn)略績效人力資源財務(wù)管理安全管理信息技術(shù)運運儲源購能采場發(fā)市開營護(hù)運維程設(shè)工建資劃投規(guī)目發(fā)項開服務(wù)服務(wù)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐n員工能夠理解“能源分銷”密資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析信息系統(tǒng)應(yīng)用信息系統(tǒng)應(yīng)用↓資產(chǎn)資產(chǎn)管理物流管理客戶管理人力資源財務(wù)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析新奧PBS新奧PBS系統(tǒng)最佳實踐—>低高—>低高資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析主要改進(jìn)機會主要改進(jìn)機會等主要IT需求資料來源：新奧訪談，主要IT需求項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐難以取得理想執(zhí)行效果資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析改進(jìn)方向求資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析改進(jìn)方向資料來源：IBM分析n支持績效考核體系的數(shù)據(jù)分析需求：按法人、利潤資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析財務(wù)報告和分析是管理者和決策者最為關(guān)心的領(lǐng)域，它必須依靠優(yōu)質(zhì)的運營數(shù)據(jù)、科學(xué)的分析模型、功能完善的IT系統(tǒng)的配合來實現(xiàn)改進(jìn)方向n清晰定義財務(wù)未來的增值服務(wù)內(nèi)容，并明確相關(guān)的組織、流程以及考核與激勵機制n財務(wù)人員參與到經(jīng)營管理中，提供高附加值的決策支持服務(wù)nn資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析新奧內(nèi)審工作需要通過IT系統(tǒng)及時準(zhǔn)確地掌握財務(wù)、業(yè)務(wù)信息，并支持通過內(nèi)置流程來實現(xiàn)內(nèi)部控制），管理現(xiàn)狀和主要改進(jìn)方向管理現(xiàn)狀和主要改進(jìn)方向資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析n通過共享的標(biāo)準(zhǔn)化的ERP系統(tǒng)n專業(yè)銀行機構(gòu)IT系統(tǒng)資金管理的職能包括資金預(yù)算和計劃、日常結(jié)算、資金監(jiān)控與調(diào)撥、融資等，近期新奧集團(tuán)資金管理方面的IT需求主要體現(xiàn)在資金監(jiān)控上n設(shè)計集中資金管理模式，包括資金管理組織、管理的成員單位范圍、帳戶結(jié)構(gòu)、銀行關(guān)系管理、資金計劃和預(yù)算、資金監(jiān)控、資金頭寸的管理和資金分析等nn設(shè)計集中資金管理模式，包括資金管理組織、管理的成員單位范圍、帳戶結(jié)構(gòu)、銀行關(guān)系管理、資金計劃和預(yù)算、資金監(jiān)控、資金頭寸的管理和資金分析等n整合的投融資管理n實施專業(yè)的資金管理系統(tǒng)，提升資金管理的效率和控制力度主要改進(jìn)方向）；資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析統(tǒng)一規(guī)范核算流程統(tǒng)一規(guī)范核算流程財務(wù)共享服務(wù)中心資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析n財務(wù)對客服業(yè)務(wù)的需求：售氣量與回款金額、燃?xì)饩?、燃?xì)獗礓N售量與回款金額、建設(shè)費回款金額n財務(wù)為客服業(yè)務(wù)提供的服務(wù)：提供財務(wù)帳回款信息,氣差分析，接駁費收入分析n財務(wù)對場站建設(shè)信息的需求：資產(chǎn)期末變現(xiàn)價值、可行性研究（工程設(shè)計信息、投資概算、材料采購資金預(yù)算、工程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、工程成本、工程付款預(yù)算、工程結(jié)算、工程驗收文件、投資與概算差）；n財務(wù)對管網(wǎng)資產(chǎn)生命周期管理信息的需求：已有資產(chǎn)信息、擬建資產(chǎn)信息、管網(wǎng)期末變現(xiàn)價值；n財務(wù)對設(shè)備、車輛管理信息的需求:基礎(chǔ)信息、運行狀況信息、資產(chǎn)期末變現(xiàn)價值。n財務(wù)對物資供應(yīng)業(yè)務(wù)的需求：物資或者產(chǎn)品需求單位訂單信息、合同信息（單價、數(shù)量、金額、結(jié)n財務(wù)對氣源業(yè)務(wù)需求：上游采購合同、下游銷售合同、需求單位訂單申請、收貨確認(rèn)信息、付款計n物流業(yè)務(wù)部門對財務(wù)的需求：資金需求、交易結(jié)算單；n關(guān)于培訓(xùn)管理：對培訓(xùn)費用的預(yù)算、支出進(jìn)行管理和分析；n關(guān)于人力成本管理：按照多維度進(jìn)行企業(yè)的人工成本（包括薪酬、福利等）分析。資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析建立集團(tuán)統(tǒng)一的核算體系，并與其它業(yè)務(wù)管理數(shù)提高報表合并的質(zhì)量和速度，并根據(jù)經(jīng)營和管物流管理：通過加強采購計劃的質(zhì)量來支持資金資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析 新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐n對規(guī)劃與政策的溝通策略考慮不足，沒有有效溝通，影響目的的率。資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析系進(jìn)人風(fēng)險”資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析nn人力資源管理系統(tǒng):功能涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、人事信息管理、工薪發(fā)放、報表與分析、員工自助服務(wù)等功能n辦公自動化系統(tǒng):實現(xiàn)收發(fā)文，資源預(yù)定，檔案與文件管理、日常工作管理等功能n支持員工發(fā)展計劃及相關(guān)培訓(xùn)管理，并提供網(wǎng)上培訓(xùn)的服務(wù)n提供基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或廣域網(wǎng)人力資源自助管理，同時提供網(wǎng)上交流社區(qū)及時搜集并處理員工的一阿見n利用內(nèi)部網(wǎng)站，社區(qū)，辦公自動化等系統(tǒng)提高人力資源管理政策發(fā)布和流轉(zhuǎn)的效率n建立人力資源數(shù)據(jù)倉庫，進(jìn)行人力資源趨勢和問題分析，提供決策支持資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析 新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐新奧為通用客戶服務(wù)能力通用客戶服務(wù)能力技術(shù)在以下核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供全面資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售價格與計費服務(wù)與關(guān)懷市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售價格與計費服務(wù)與關(guān)懷潛在用戶管理.公共關(guān)系管理.抄表作業(yè)管理.客戶用氣數(shù)據(jù)管理與分析.基于工作流的服務(wù)過程管理.客戶自助服務(wù)管理.求資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐要問題分析如下…nn規(guī)劃設(shè)計工程建設(shè)資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)計工程建設(shè)資產(chǎn)管理運營維護(hù)處置報廢預(yù)防、預(yù)測性維護(hù)不足，n計劃傳導(dǎo)和計劃能力不足，造n多方參與工程的管理，但責(zé)任n工程建設(shè)各方物流、資金流與n資產(chǎn)數(shù)據(jù)的積累和共享不資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析功能信息功能信息位2以單項工程為主線以資產(chǎn)為主線以客戶為主線 工程信息管理信息管理…信息管理…資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目收入:工程成本:運營成本:aa工A工Ab物流公司b物流公司工B工BCC信息系統(tǒng)特點資產(chǎn)管理的歷史演變信息系統(tǒng)特點資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析SCADA系統(tǒng)SCADA系統(tǒng)DMS系統(tǒng)DMS系統(tǒng)（站級自動化系統(tǒng)）客戶服務(wù)維修維護(hù)任務(wù)安排應(yīng)急搶修調(diào)度指揮項目定義1投資計劃項目定義122退役和處理77供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇383866備品備件管理項目執(zhí)行備品備件管理設(shè)備資產(chǎn)維護(hù)5設(shè)備資產(chǎn)維護(hù)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析數(shù)據(jù)信息來源：IBM方法論規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計n集成的多項目管理系統(tǒng)使企業(yè)能夠掌握各項目的握工程建設(shè)n通過EAI與ERP系統(tǒng)結(jié)合能夠加強與采購、財務(wù)系工程建設(shè)n施工單位引入專業(yè)的工程項目管理軟件，提高對5個運營維護(hù)運營維護(hù)處置報廢n在EAM和ERP系統(tǒng)的支持下，可以高效地解決資處置報廢資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析另外，在工程公司定位明晰，整體管理體系比較完善時，通過專業(yè)的工程項目管理系統(tǒng)實現(xiàn)對保證對項目建設(shè)的成本、質(zhì)量、進(jìn)度的控與項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐劃n對上游能源供應(yīng)信息掌握不足采購分析與尋源供應(yīng)商管理采購與物流信息平臺資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析采購分析與尋源供應(yīng)商管理采購與物流信息平臺析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析信息系統(tǒng)需求供應(yīng)商管理策略信息系統(tǒng)需求供應(yīng)商管理策略供應(yīng)商分類策略關(guān)系關(guān)系戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃管理合作度合作度供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理運營績效運營績效改進(jìn)合同績效管理資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析利用信息系統(tǒng)強大的信息和應(yīng)用系統(tǒng)支持電子采購和電資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析市場與銷售預(yù)測流程需求計劃流程采購計劃流程訂單接收與匯總流程訂單變更流程,訂單處理流程t出入庫管理流程運輸調(diào)度流程運輸結(jié)算流程應(yīng)付結(jié)算流程以訂單信息為核心的統(tǒng)一信息管理視圖資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析AdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapter AdapterAdapter AdapterAdapter 資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析主要改進(jìn)機會n建立跨部門的物流信息共享和協(xié)作業(yè)務(wù)流主要改進(jìn)機會n建立跨部門的物流信息共享和協(xié)作業(yè)務(wù)流n規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，提高信息管理的準(zhǔn)確n完善采購管理流程和供應(yīng)商管理制度和策n提高訂單處理效率，建立以訂單信息為核主要IT需求資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐主要管理措施安全制度與理念安全管理與監(jiān)督安全保障與安全技能主要IT需求項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐組織流程（O）組織流程（O）信息管理（I）nIT組織功能定位nIT組織管控模式nIT人員構(gòu)成及技能nIT服務(wù)支持水平n信息規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)n信息管理流程n信息質(zhì)量水平n信息安全管理基礎(chǔ)設(shè)施（T）應(yīng)用系統(tǒng)（A）n網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系n網(wǎng)絡(luò)安全管理n設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n基礎(chǔ)設(shè)施能力n數(shù)據(jù)備份管理n現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)列表n現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)功能n應(yīng)用體系的整合度n應(yīng)用系統(tǒng)的回報率OOITA資料來源：IBM知識庫OITAOITA企業(yè)觀點：需要的技術(shù)能力資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA又作為支持業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，將對新奧集團(tuán)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實現(xiàn)起到關(guān)鍵推動作用CEO實現(xiàn)商業(yè)價值CIOCEO實現(xiàn)商業(yè)價值CIOVPVPVP管理共有VPIT資源/資產(chǎn)掌控復(fù)雜項目整合資料來源：IBM方法論、新奧訪談資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITA信息技術(shù)職能金字塔O。O。計劃預(yù)算真護(hù)傳維話備電設(shè)。沒有體現(xiàn)。能力較弱。能力中等 IT資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析新奧集團(tuán)IT面有待提高新奧集團(tuán)ITnnnOOITA資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA集團(tuán)層面IT組織負(fù)責(zé)制定并監(jiān)控：行集團(tuán)層面的IT組織－提供共享的建設(shè)和運營維護(hù)下屬企業(yè)的IT組織－遵循集團(tuán)的架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、制度和流程，以及項目管理的要求負(fù)責(zé)下屬企業(yè)內(nèi)部IT基礎(chǔ)設(shè)施的運維與支持資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITAtt資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析支持基礎(chǔ)支持基礎(chǔ)OIOITAIT戰(zhàn)略規(guī)劃IT流程管理IT組織職責(zé)分工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定項目管理能力系統(tǒng)推廣實施IT日常維護(hù)IT人員培養(yǎng)注釋資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OIOITAOOITA?IT組織在企業(yè)中的定位?IT組織的業(yè)務(wù)模式：通過什么樣的業(yè)務(wù)模式，才能促使IT組織更好地完成其定位的要求？是內(nèi)部服務(wù)中心還是獨立核算的利潤中心？?IT組織的主要功能架構(gòu)：未來的IT組織應(yīng)該有哪些功能？有哪些職能可以進(jìn)行共享服務(wù)？有哪些職能可以外包？?IT組織架構(gòu)的模式：總部IT組織與成員企業(yè)IT組織的關(guān)系和分工如何？?主要IT治理機制建議IT組織結(jié)構(gòu)配套治理機制資料來源：IBM方法論OOITAITIT組織現(xiàn)狀與影響IT組織改進(jìn)方向IT組織改進(jìn)方向務(wù)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA信息規(guī)范的現(xiàn)狀信息規(guī)范的現(xiàn)狀缺乏集團(tuán)層面的系統(tǒng)全面的信息管理規(guī)范，沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典。不能支持企業(yè)內(nèi)部、橫向和縱向的有效溝通缺乏規(guī)范、細(xì)化的信息管理流程對信息需求收集、存儲、共享、分析進(jìn)行規(guī)范管理信息責(zé)任人不明確，難以對信息進(jìn)行深入追溯；尚未建立信息安全的流程和責(zé)任部門由于沒有完善的信息規(guī)范，同時缺少信息系統(tǒng)支持，整個集團(tuán)信息的存儲、傳遞、共享、利用水平不高信息規(guī)范的重要性IBM認(rèn)為信息規(guī)范內(nèi)容包括：信息責(zé)任人、信息來源、信息內(nèi)容、信息性質(zhì)，以及信息如何保存、傳遞、共享、利用，以及信息安全等描述只有基于上述方方面面的詳細(xì)描述，才能指導(dǎo)各種應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)的過程一旦缺失信息規(guī)范，不但造成管理統(tǒng)計口徑不一，而且?guī)頂?shù)據(jù)質(zhì)量、安全、完整等方面的問題，從而影響對業(yè)務(wù)狀況的判斷，導(dǎo)致做出錯誤經(jīng)營管理決策資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITA低資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITA資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA集團(tuán)決策沒有足夠的信息支持，審批判斷缺集團(tuán)決策沒有足夠的信息支持，審批判斷缺乏信息依據(jù)，只能以一種質(zhì)疑的方式來進(jìn)行評審，且決策效率不高總部和下屬企業(yè)的信息不對稱，許多決策及規(guī)劃很大程度上要依賴下面上報信息，且業(yè)務(wù)信息的來源少，大部分為非就源輸入信息，因此集團(tuán)不能充分發(fā)揮決策指揮的職能業(yè)務(wù)原因：下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)運行部門自身業(yè)務(wù)流程中缺技術(shù)原因：信息系統(tǒng)不夠完善，信息沒有能夠就源及時管理原因一：集團(tuán)主要依賴下屬企業(yè)定期上報信息和數(shù)據(jù)，對信息的主動追蹤監(jiān)控管理原因二：缺乏嚴(yán)格的信息管理流程和規(guī)范，尚未建立信息責(zé)任，對信息的管理沒有提升到象對人、財、物數(shù)據(jù)格式不一致，或不準(zhǔn)確要求下屬企業(yè)要數(shù)據(jù)格式不一致，或不準(zhǔn)確要求下屬企業(yè)要在自己管理報表上人工干預(yù)數(shù)據(jù)，增加了運行部門的負(fù)擔(dān)（多套報表）成員企業(yè)的經(jīng)營或計統(tǒng)部門，大部分時間花在應(yīng)對總部要求上報數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計匯總上，而非本企業(yè)的運營管理和優(yōu)化上上報數(shù)據(jù)口徑不一，從不同口徑上報的數(shù)據(jù)存在差異，要花大量的時間和精力去判斷數(shù)據(jù)上報制度，尤其是目前上報的還主要是財務(wù)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致總部很難實時掌握經(jīng)營狀況信息，因此比較難進(jìn)行事前和事中監(jiān)控資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析信息管理現(xiàn)狀與影響目前總部各職能均有大量根據(jù)自身管理需要所要求的信息和報各種信息難以做到就源輸入，缺乏集成，對信息的統(tǒng)計和分析缺乏信息標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，已經(jīng)成為信息化實施和推行的重要信息管理改進(jìn)方向OOITA資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA在成員企業(yè)的覆蓋比例120%100%80%60%40%20%0%燃?xì)釳IS銀行聯(lián)網(wǎng)燃?xì)釳IS銀行聯(lián)網(wǎng)地理信息主要應(yīng)用系統(tǒng)SCADA財務(wù)金蝶設(shè)備管理系統(tǒng)SCADA財務(wù)金蝶設(shè)備管理系統(tǒng)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析缺失較差不足.正常.良好OIOITAOITAOITAnn系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，對于門站、成員企業(yè)等術(shù)技資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA作術(shù)技資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA實現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)往來戶編碼、固定資產(chǎn)分類及編碼規(guī)則實現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)往來戶編碼、固定資產(chǎn)分類及編碼規(guī)則資料來源：新奧集團(tuán)提供資料，項目組訪談、分析右理右資料來源：新奧訪談，IBM資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析TCO難以通過升級實現(xiàn)功能和集成需求，未來的替換成本需進(jìn)一 A-A-：使用且數(shù)據(jù)得到及時更新B-：使用但數(shù)據(jù)未及時更新空白：系統(tǒng)實現(xiàn)但未使用的功能資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析大部分城市燃?xì)夤镜目蛻舴?wù)仍然處于手工作業(yè)階段。在部分公司零散應(yīng)用的系統(tǒng)功能相對簡單，缺乏必要的集成。由于在技術(shù)、安全和維護(hù)方面的嚴(yán)重不足，無法支持新奧未來客戶服務(wù)發(fā)展的需要缺失較差。不足.正常.良好OOITA統(tǒng)。其中燃?xì)釳IS主要在廊坊燃?xì)馐褂?，在少量其他城市質(zhì)量難以保證。其中業(yè)務(wù)相關(guān)的信息相對完整，而客戶的個值服務(wù)的信息缺乏。客戶數(shù)據(jù)在不同的系統(tǒng)間存各應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)成熟度普遍很低，沒有采用成熟所有系統(tǒng)沒有采用任何高可用性技術(shù)，沒有統(tǒng)一合理的認(rèn)證性和安全性方面存在很高的風(fēng)險，由于使用范圍有限系統(tǒng)普遍缺乏維護(hù)和升級。沒有專門的維護(hù)團(tuán)隊資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA確n未實現(xiàn)與GIS數(shù)據(jù)、SCADA數(shù)據(jù)的實 資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析術(shù)技OOITA增強了檔檔案編目增強了檔檔案編目規(guī)范性穩(wěn)定性檔案管理及時性先進(jìn)性為企業(yè)知集成性可操作性紙質(zhì)文檔可擴(kuò)展性術(shù)技資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析新奧燃?xì)庥細(xì)庖灿袑ｉT面向客戶服務(wù)的網(wǎng)站，OIOITA資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITA應(yīng)用架構(gòu)現(xiàn)狀與影響應(yīng)用架構(gòu)改進(jìn)方向應(yīng)用架構(gòu)改進(jìn)方向資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OITAOITA基礎(chǔ)架構(gòu)組成了整個計算機化業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺。如果沒有設(shè)計良好的基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)的性能將無法保障，系統(tǒng)服務(wù)不穩(wěn)定，甚至造成業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展的停滯，從而無法有效支持業(yè)務(wù)運作和管理。信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)為目前的信息應(yīng)用化提供了基本的支持。信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)終端設(shè)備服務(wù)器數(shù)據(jù)中心終端設(shè)備服務(wù)器數(shù)據(jù)中心信息存儲基礎(chǔ)軟件平臺從性能、容量、可靠性和安全性方面信息存儲基礎(chǔ)軟件平臺新奧已經(jīng)開始了基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化和改造工作，并在集團(tuán)層面取得了一定進(jìn)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 終端設(shè)備OOITA標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《計算機硬件采購標(biāo)準(zhǔn)》以準(zhǔn)基礎(chǔ)軟件信息基礎(chǔ)軟件信息存儲服務(wù)器平臺安全數(shù)據(jù)中心 資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 終端設(shè)備OOITA廣域網(wǎng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理與應(yīng)用基礎(chǔ)軟件信息存儲基礎(chǔ)軟件信息存儲服務(wù)器平臺安全數(shù)據(jù)中心 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 終端設(shè)備OOITA集團(tuán)原有數(shù)據(jù)中心已近飽和，且條件相對簡單。在建的新數(shù)據(jù)中心有了質(zhì)的提高，經(jīng)良好建設(shè)和管理可以滿足未來3-5年信息化建設(shè)的需求。110平米部分啟用）800kg/m有各成員企業(yè)基本沒有專業(yè)數(shù)據(jù)中心，現(xiàn)有機房可用性很低數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析基礎(chǔ)軟件信息基礎(chǔ)軟件信息存儲服務(wù)器平臺安全數(shù)據(jù)中心 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 終端設(shè)備OOITA基礎(chǔ)軟件信息基礎(chǔ)軟件信息存儲服務(wù)器平臺安全數(shù)據(jù)中心 服務(wù)器服務(wù)器在總部約有40臺，在各成員企業(yè)累計超過100臺。部分服務(wù)器已經(jīng)超期存儲設(shè)備存儲基本上以本機硬盤為主，沒有采用SAN或NAS等專業(yè)存儲架構(gòu)，甚基礎(chǔ)軟件操作系統(tǒng)有WindowsNT、Windows2000、Windows2019、Lin資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 終端設(shè)備OOITA新奧在外網(wǎng)出口采用了的防火墻，但在訪問外網(wǎng)用戶認(rèn)證和授權(quán)分布在各應(yīng)用系統(tǒng)，沒有統(tǒng)基礎(chǔ)軟件信息基礎(chǔ)軟件信息存儲服務(wù)器平臺安全數(shù)據(jù)中心 資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析OOITA基礎(chǔ)架構(gòu)現(xiàn)狀與影響基礎(chǔ)架構(gòu)改進(jìn)方向基礎(chǔ)架構(gòu)改進(jìn)方向資料來源：新奧訪談，IBM知識庫，項目組分析項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐實現(xiàn)精細(xì)化管理與運營，創(chuàng)造客戶滿意n通過信息系統(tǒng)幫助集團(tuán)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰傳導(dǎo)n在核心管理和運營領(lǐng)域引入先進(jìn)的流程和技術(shù)率，降低成本加強管控，防范風(fēng)險，提高公司治理能力n將合理的管理思路和流程內(nèi)置到IT系統(tǒng)中，以戰(zhàn)略升級對戰(zhàn)略升級對IT的含義與要求透明度，實現(xiàn)管控與支持服務(wù)的合理平衡產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作效率n通過IT平臺建立員工溝通渠道，加強對員工促進(jìn)員工健康成長n搭建規(guī)范科學(xué)的績效、財務(wù)、人力資源管理體理模式的快速復(fù)制和到位n設(shè)計合理的IT治理架構(gòu)和流程，確保新業(yè)務(wù)的支持業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)業(yè)協(xié)同資料來源：新奧訪談，項目組分析新奧集團(tuán)的信息化的愿景和使命如下：在此基礎(chǔ)上，明確了未來三年新奧集團(tuán)的信息化建設(shè)目標(biāo)信息管理（I）信息管理（I）應(yīng)用系統(tǒng)（A）基礎(chǔ)設(shè)施（T）應(yīng)用系統(tǒng)（A）設(shè)項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐案例研究—某大型跨地域集團(tuán)企業(yè)資金管理IT平臺該集團(tuán)采用收支兩條線的次集中資金管理模式），成員企業(yè)分設(shè)收、付款帳戶，并由總部結(jié)算中心通過匯總帳戶統(tǒng)一對各帳戶款項進(jìn)行調(diào)控。相關(guān)的資金流和信息流如下：集團(tuán)公司開戶銀行集團(tuán)公司開戶銀行,每日按照用款申請下?lián)?每日按照用款申請下?lián)芸偛靠偛砍蓡T企業(yè)資金預(yù)算計劃申請資金預(yù)算計劃申請收款付款通過集中的ERP系統(tǒng)、專業(yè)資金管理系統(tǒng)支持結(jié)算中心、成員企業(yè)資金管理和會計核算工作上報資金計劃上報資金計劃收款付款上報用款申請上報用款申請圖例:資金流應(yīng)用系統(tǒng)接口示例：應(yīng)用系統(tǒng)對成員企業(yè)對外付款的主要流程如下排款二二二逐二應(yīng)用系統(tǒng)功能示例：結(jié)算中心從成員企業(yè)上劃資金，在ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生雙方的、相應(yīng)的會計核算憑證應(yīng)用系統(tǒng)功能示例：總部結(jié)算中心通過ERP系統(tǒng)實時跟蹤成員企業(yè)資金預(yù)算執(zhí)行情況應(yīng)用系統(tǒng)功能示例：為了管理票據(jù)業(yè)務(wù)，該公司單獨開發(fā)了票據(jù)結(jié)算平臺，并與資金管理系統(tǒng)集成案例研究—某大型跨地域集團(tuán)企業(yè)資金管理IT平臺小結(jié)：對新奧資金管理系統(tǒng)的啟示,適用于未來的收支兩條線管理模式項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐n三大原則：標(biāo)準(zhǔn)化、流程改進(jìn)、整合n將不同業(yè)務(wù)單元的財務(wù)支持性流程整合到同一地點來執(zhí)行；n對流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并將人員和技術(shù)平臺重新整合并部署到統(tǒng)一的地點,而且按照最佳實踐的模式調(diào)整工作n像一個內(nèi)部的客戶服務(wù)中心來運營n通過SLA（服務(wù)水平協(xié)議）以內(nèi)部契約的形式規(guī)定了質(zhì)量、時間、成本、以及績效指標(biāo)n提高財務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化程度和效率，縮短關(guān)帳與報表合并時間n使業(yè)務(wù)單元有更多的精力關(guān)注戰(zhàn)略方向和外部客戶，業(yè)務(wù)單元的財務(wù)部門主要履行財務(wù)評價與分析職能n節(jié)約成本n使財務(wù)處理功能可以快速復(fù)制和擴(kuò)大，更有利于支持業(yè)務(wù)擴(kuò)張 財務(wù)運營+人員+通用IT平臺+流程+服↓↓本可靠性卓越運營+規(guī)模經(jīng)濟(jì)(時間與成本節(jié)=為客戶創(chuàng)造價值流程、流程、組織和應(yīng)用系統(tǒng),是共享服務(wù)中心項目所影響的三個主要方面財務(wù)、內(nèi)控、IT部門報告、尋源、交付計劃與控制文檔管理系統(tǒng)報告、尋源、交付計劃與控制文檔管理系統(tǒng)用戶支持系統(tǒng)主數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù)報表數(shù)據(jù)地點亞太、歐洲 ?地方可以選擇適用的“可選項”?地方可以選擇適用的“可選項” 全球共享區(qū)域共享成員企業(yè)路徑路徑A簡化標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化/ERP系統(tǒng)路徑A路徑A例如:Singapore,Korea,Spain,Netherlands例如:Belgium,Spain(Tecosa),Austria公司推薦的路徑路徑路徑B/C可選路徑RouteRouteD/E（未適用）n在項目完成前需要一段過渡時間nn在項目完成前需要一段過渡時間n要求資金和人力的投資比較高n要求高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾n并發(fā)的變革，增加項目風(fēng)險n可能在實施以后需要更多的“恢復(fù)“n加速實施方法可能會影響有效的知識管理（例如文檔管理）nn只需要一次性改變n要比其它路徑速度塊n由于沒有中間環(huán)節(jié)，減少了知識轉(zhuǎn)移或流程適應(yīng)的需求n通過ERP系統(tǒng)實施來設(shè)計并推廣統(tǒng)一的流程，更有益于共享服務(wù)中心按照最佳實踐來設(shè)計n清晰的目標(biāo)和重點n避免了喪失動力的風(fēng)險nn尚未實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)中心的全部效益n經(jīng)濟(jì)效益非常難以判斷和衡量n沒有全球標(biāo)準(zhǔn)化的驅(qū)動，使改變本地的流程變得比較困難n一旦走向“財務(wù)共享服務(wù)中心”，會面臨重新組建隊伍的困難n能實現(xiàn)本地的效益n可以保護(hù)本地員工就業(yè)，并有利于員工發(fā)展n實現(xiàn)部分最佳實踐/系統(tǒng)提升n不必要再設(shè)置遠(yuǎn)程的共享服務(wù)中心n不用一個國家一個國家地整合n不會面臨稅收或人員問題AdvantagesAdvantagesn降低了本地管理層對自動化的感知程度n降低了本地管理層對自動化的感知程度n需要精力將各個國家納入到SSC支持的范圍n需要兩步變革（到B,然后C)n在過渡期造成額外的成本（例如臨時流程、人員培訓(xùn)等）n本地的標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化工作實現(xiàn)加快了向SSC轉(zhuǎn)變的速度n將會計處理工作移交給SSC，使本地管理層更專注于經(jīng)營工作nSSC將對會計處理流程進(jìn)行整合n比較容易比較SSC前后的服務(wù)水平n由于變革復(fù)雜度小，比較易于分析問題和解決問題n變革的程度比較小，有利于風(fēng)險控制nn由于在SSC沒有實現(xiàn)便準(zhǔn)化，當(dāng)業(yè)務(wù)拓展時不利于會計處理能力快速復(fù)制和增長n保留固有的流程沒有實現(xiàn)優(yōu)化n由于各國的差異化使得SSC需要保留各國n很難推廣到各個組織或外部n如果先D后E，需要兩步變革，在過渡期造成額外的成本（例如臨時流程、人員培訓(xùn)n啟動速度比較快將會計處理工作移交給SSC，使本地管理層更專注于經(jīng)營工作SSC可以按照比較穩(wěn)定的流程來運行n比較容易比較SSC前后的服務(wù)水平n由于變革復(fù)雜度小，比較易于分析問題和解決問題n變革的程度比較小，有利于風(fēng)險控制Advantagesn難以激發(fā)員工進(jìn)行二次變革n難以體現(xiàn)SSC的經(jīng)濟(jì)效益nn難以激發(fā)員工進(jìn)行二次變革n難以體現(xiàn)SSC的經(jīng)濟(jì)效益n改變固有的地區(qū)性流程比較困難n先D再E要比A花的時間要長n由于在步驟D時已經(jīng)裁員了，那么再進(jìn)行系統(tǒng)實施時可能會面臨人員/能力不足的問題n從D過渡過來使有利于人員穩(wěn)定n集中辦公有利于對最佳實踐的推廣和系統(tǒng)的配置n因為已經(jīng)集中辦公了，所以溝通起來比較高效且容易n不用一個國家一個國家地推廣了n此時國家壁壘（如稅收或人員問題）已經(jīng)被解決了n組織結(jié)構(gòu)與主數(shù)據(jù)一致化n定義統(tǒng)一的流程n在統(tǒng)一信息架構(gòu)上的全球報表體系n統(tǒng)一的培訓(xùn)資料與文檔n統(tǒng)一的運營維護(hù)管理和系統(tǒng)升級管理n應(yīng)用系統(tǒng)n只需要一次性改變n要比其它路徑速度塊n由于沒有中間環(huán)節(jié)，減少了知識轉(zhuǎn)移或流程適應(yīng)的需求n通過ERP系統(tǒng)實施來設(shè)計并推廣統(tǒng)一的流程，更有益于共享服務(wù)中心按照最佳實踐來設(shè)計n清晰的目標(biāo)和重點n避免了喪失動力的風(fēng)險項目概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求總體概述對新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級的IT需求詳細(xì)分析新奧集團(tuán)IT現(xiàn)狀評估及差距分析新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議相關(guān)案例研究及IT最佳實踐不同企業(yè)的組織架構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式，往往有其特定的歷史和地區(qū)的背景沒有明確的營銷部門，市場、銷售和服務(wù)以不同形式分布在不同部門普遍采用集約化管理，分支機構(gòu)通常保留必要的需要直接面對客戶的人員部分企業(yè)客戶服務(wù)和計費收費作為一個部門進(jìn)行管理計費和財務(wù)高度集成，隨時掌握企業(yè)整體收支狀況客戶服務(wù)部，特別是呼叫中心通常是營銷業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為信息和業(yè)務(wù)的樞紐重視對大客戶的服務(wù)，有專業(yè)的客戶代表重視研究與計劃，通常有專門的研究與計劃部門或者作為市場部的一部分重視公共關(guān)系、法律和環(huán)境問題，并成立專業(yè)的團(tuán)隊模式模式服務(wù)服務(wù)從最初讀表到最終形成收入，客戶關(guān)懷是由一組復(fù)雜、高額并且相互關(guān)聯(lián)的活動組成的。北美平均每個客戶每年的主要成本=$29.62北美大部分公司正在尋找第三方完成低價值業(yè)務(wù)和客戶交互，比如計量檢定和巡視檢查。呼叫中心計費 催費抄表營業(yè)廳收款和匯計費 催費抄表營業(yè)廳來源:NavigantBenchmetrics–ForaRegulatedUSUtilityPG&E美國太平洋燃?xì)馀c電力公司提供網(wǎng)上自助服務(wù)功能，客戶可以在線完成用氣歷史查詢，交費記錄以客戶可以通過網(wǎng)站下載各種小冊子和表格用以了解服務(wù)政策或申請服LG&E美國路易斯韋爾燃?xì)馀c電力公司為避免居民施工可能破壞燃?xì)夤艿?，提供專門的建立用氣熱心助手欄目，用以幫助客戶處理業(yè)務(wù)咨詢，用氣指導(dǎo)電通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心及時發(fā)布停氣或檢修信息，并提供可能導(dǎo)服務(wù)能力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于客戶信息實現(xiàn)了完整的銷售、市場和服務(wù)能力客戶作為實體對象被分離出來，但管理功能相對簡單，例如客戶仍然被合并為帳戶進(jìn)行計費等處理房屋/地點從基于表計和地點的系統(tǒng)發(fā)展到基于帳戶的非智能系統(tǒng)房屋/地點表計表計早期的系統(tǒng)是基于表早期的系統(tǒng)是基于表計和單個地點的計費系統(tǒng)進(jìn)入或增強呼叫中心30%Source:information