網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

案例分析項(xiàng)目導(dǎo)圖認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)點(diǎn)客戶服務(wù)的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的作用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點(diǎn)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識(shí)和技能ContentsPage目錄頁(yè)—3

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任務(wù)1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)任務(wù)2了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)3熟悉網(wǎng)店客服案例分析海底撈成立于1994年，是一家經(jīng)營(yíng)火鍋的連鎖餐飲企業(yè)。從當(dāng)初只有4個(gè)人，4張桌子，8000元現(xiàn)金的小店面起步，經(jīng)過(guò)20多年艱苦創(chuàng)業(yè)和快速發(fā)展，成為當(dāng)今全國(guó)知名的火鍋品牌，在全國(guó)各地開了百余家直營(yíng)連鎖餐廳，家家火爆到客人要排上數(shù)個(gè)小時(shí)的隊(duì)，就連最熱的三伏天，當(dāng)其他火鍋店關(guān)門大吉的時(shí)候，海底撈平均每天每桌要翻三次臺(tái)，24小時(shí)不斷，創(chuàng)造了一個(gè)火鍋奇跡。課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入客戶服務(wù)的定義和分類客戶服務(wù)的定義所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過(guò)程?？蛻舴?wù)的定義和分類下列關(guān)于客戶服務(wù)的理解，下列哪些是正確的？客戶服務(wù)指的就是售后服務(wù)客戶服務(wù)是無(wú)償提供的

客戶服務(wù)是企業(yè)向客戶提供的，能提升客戶體驗(yàn)的東西企業(yè)只要肯花錢，就能做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是讓客戶滿意客戶服務(wù)的定義和分類客戶服務(wù)的分類客戶服務(wù)分類服務(wù)時(shí)序售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)費(fèi)用免費(fèi)服務(wù)收費(fèi)服務(wù)服務(wù)性質(zhì)技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)閱讀材料阿里巴巴核心價(jià)值觀（六脈神劍）：客戶第一海爾的核心價(jià)值觀：永遠(yuǎn)以用戶為是，以自己為非聯(lián)想核心價(jià)值觀：成就客戶—致力于客戶的滿意與成功華為的核心價(jià)值觀：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，

客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。IBM：為客戶提供世界上最優(yōu)秀的服務(wù)HP：一切以客戶為中心優(yōu)秀公司的客戶服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。因此，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。思考題：結(jié)合你的生活經(jīng)歷，請(qǐng)舉例說(shuō)明讓你印象最深刻的客戶服務(wù)體驗(yàn)？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……滿足客戶的需求！優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企