網(wǎng)絡客戶服務與管理課件 任務1 認識客戶服務

案例分析項目導圖認識客戶服務知識點客戶服務的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務的作用網(wǎng)絡技術(shù)對客戶服務的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點了解網(wǎng)絡客戶服務的發(fā)展趨勢掌握網(wǎng)絡客戶服務工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識和技能ContentsPage目錄頁—3

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任務1認識客戶服務任務2了解網(wǎng)絡客戶服務任務3熟悉網(wǎng)店客服案例分析海底撈成立于1994年，是一家經(jīng)營火鍋的連鎖餐飲企業(yè)。從當初只有4個人，4張桌子，8000元現(xiàn)金的小店面起步，經(jīng)過20多年艱苦創(chuàng)業(yè)和快速發(fā)展，成為當今全國知名的火鍋品牌，在全國各地開了百余家直營連鎖餐廳，家家火爆到客人要排上數(shù)個小時的隊，就連最熱的三伏天，當其他火鍋店關(guān)門大吉的時候，海底撈平均每天每桌要翻三次臺，24小時不斷，創(chuàng)造了一個火鍋奇跡。課程導入課程導入客戶服務的定義和分類客戶服務的定義所謂客戶服務是指企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程?？蛻舴盏亩x和分類下列關(guān)于客戶服務的理解，下列哪些是正確的？客戶服務指的就是售后服務客戶服務是無償提供的

客戶服務是企業(yè)向客戶提供的，能提升客戶體驗的東西企業(yè)只要肯花錢，就能做好客戶服務客戶服務的終極目標是讓客戶滿意客戶服務的定義和分類客戶服務的分類客戶服務分類服務時序售前服務售中服務售后服務服務費用免費服務收費服務服務性質(zhì)技術(shù)性服務非技術(shù)性服務閱讀材料阿里巴巴核心價值觀（六脈神劍）：客戶第一海爾的核心價值觀：永遠以用戶為是，以自己為非聯(lián)想核心價值觀：成就客戶—致力于客戶的滿意與成功華為的核心價值觀：為客戶服務是華為存在的唯一理由，

客戶需求是華為發(fā)展的原動力。IBM：為客戶提供世界上最優(yōu)秀的服務HP：一切以客戶為中心優(yōu)秀公司的客戶服務理念優(yōu)質(zhì)的客戶服務優(yōu)質(zhì)的客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。因此，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范疇。思考題：結(jié)合你的生活經(jīng)歷，請舉例說明讓你印象最深刻的客戶服務體驗？優(yōu)質(zhì)的客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務的特點安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……滿足客戶的需求！優(yōu)質(zhì)的客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要性（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企