病人接待與服務(wù)管理制度

病人接待與服務(wù)管理制度第一章總則第一條規(guī)章制度的目的本規(guī)定旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)病人接待與服務(wù)流程，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度，并建立一套科學(xué)、高效、人性化的病人接待與服務(wù)管理制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部與病人接觸的部門和人員。第三條客戶服務(wù)宗旨醫(yī)院以病人為中心，以安全、高效、人性化的服務(wù)為宗旨，承襲誠信、專業(yè)、敬重的態(tài)度，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第四條服務(wù)內(nèi)容與要求病人接待：包含病人掛號、問診記錄、預(yù)約手術(shù)等相關(guān)事宜。病人導(dǎo)診：為病人供應(yīng)合理的導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)病人就診流程，確保病人就診的順利進(jìn)行。病人護(hù)理：依據(jù)病人的病情和需求，供應(yīng)全面、細(xì)致的病人護(hù)理服務(wù)。病人宣教：深入了解病人的需求，為其供應(yīng)詳盡的醫(yī)療知識宣教，幫忙病人更好地理解病情和治療過程。病人投訴處理：及時處理病人的投訴，并供應(yīng)滿意的解決方案。第二章病人接待第五條病人掛號病人須攜帶有效證件前往掛號處進(jìn)行掛號，供應(yīng)真實有效的個人信息。工作人員應(yīng)準(zhǔn)確、高效地辦理病人掛號手續(xù)，告知病人就診流程及注意事項。為減少病人排隊等待時間，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)線上掛號服務(wù)，并在現(xiàn)場設(shè)置充分的掛號窗口。醫(yī)院應(yīng)合理布置掛號資源，確保急需看診的病人能夠盡快就診。第六條病人問診記錄醫(yī)院應(yīng)建立完善的問診記錄系統(tǒng)，記錄病人就診過程中的相關(guān)信息，包含基本資料、病史、癥狀、體征等。問診記錄應(yīng)詳實、準(zhǔn)確，醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真記錄病人的每一次就診情況，并妥當(dāng)保管和管理。第七條預(yù)約手術(shù)病人需提前預(yù)約手術(shù)，供應(yīng)相關(guān)證明料子和醫(yī)生要求的檢查報告。醫(yī)院應(yīng)及時布置手術(shù)時間，并告知病人手術(shù)前準(zhǔn)備事項及注意事項。預(yù)約手術(shù)涉及的醫(yī)生、護(hù)士、手術(shù)室等工作人員應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，確保手術(shù)順利進(jìn)行。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)手術(shù)的緊要程度、病人的需求等因素，合理布置手術(shù)床位和手術(shù)室資源。第三章病人導(dǎo)診第八條門診導(dǎo)診門診導(dǎo)診員應(yīng)具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識，及時準(zhǔn)確的引導(dǎo)病人到達(dá)就診科室。導(dǎo)診員應(yīng)向病人供應(yīng)診室位置、醫(yī)生出診時間等相關(guān)信息，并解答病人的咨詢問題。第九條住院導(dǎo)診住院導(dǎo)診員應(yīng)向病人供應(yīng)轉(zhuǎn)院流程、住院費用、病房調(diào)配等相關(guān)信息，并指引病人到達(dá)相關(guān)部門。導(dǎo)診員應(yīng)引導(dǎo)病人完成住院手續(xù)，如辦理住院登記、辦理住院費用等。第四章病人護(hù)理第十條病人護(hù)理評估醫(yī)院應(yīng)對每位病人進(jìn)行綜合護(hù)理評估，包含病情、生活自理本領(lǐng)、心理情形等方面，并進(jìn)行記錄。護(hù)理評估結(jié)果應(yīng)為護(hù)理人員供應(yīng)有針對性的護(hù)理方案，確保病人得到精細(xì)化護(hù)理。第十一條門診護(hù)理門診護(hù)理人員應(yīng)向病人供應(yīng)初步的診療引導(dǎo)和護(hù)理建議，解答病人的疑問。如需進(jìn)一步檢查或住院治療，門診護(hù)理人員應(yīng)及時布置，確保病人的就診順利進(jìn)行。第十二條住院護(hù)理住院護(hù)理人員應(yīng)依照醫(yī)囑為病人供應(yīng)規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，保障病人的安全和舒適。護(hù)士應(yīng)依據(jù)病人的需要，定期進(jìn)行護(hù)理計劃與護(hù)理措施的評估，及時調(diào)整護(hù)理方案。第十三條臨終關(guān)懷在病人生命垂死或臨終階段，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)人性化的臨終關(guān)懷服務(wù)，供應(yīng)病人及其家屬所需的心理支持和宣教。醫(yī)院應(yīng)敬重病人和家屬的意愿，布置合適的病房和醫(yī)療團(tuán)隊，供應(yīng)舒適的環(huán)境和疼痛掌控，以減輕病人的痛苦。第五章病人宣教第十四條疾病宣教醫(yī)院應(yīng)通過患者教育平臺、宣教冊、宣教課程等方式向病人供應(yīng)詳盡的疾病知識，幫忙病人更好地理解和應(yīng)對疾病。醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)與病人樂觀溝通，解答病人的疑問，供應(yīng)專業(yè)的宣教服務(wù)。第十五條醫(yī)療操作宣教醫(yī)院應(yīng)對需要特殊操作或治療的病人進(jìn)行認(rèn)真的醫(yī)療操作宣教，供應(yīng)操作步驟、操作要點等知識，確保病人具備必需的操作技能。醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)漸漸、有序地進(jìn)行醫(yī)療操作宣教，聽取病人的反饋和理解程度。第六章病人投訴處理第十六條投訴受理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口，負(fù)責(zé)接收病人的投訴，并保證投訴內(nèi)容的機密性和客觀性。投訴受理窗口應(yīng)及時向病人反饋投訴受理情況，并告知病人處理進(jìn)度和結(jié)果。第十七條投訴處理醫(yī)院應(yīng)成立特地的投訴處理委員會，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。投訴處理委員會應(yīng)及時召開會議，聽取相關(guān)當(dāng)事人的敘述和申辯，作出公正的處理決議。對于涉及醫(yī)療事故或欠妥行為的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并依法進(jìn)行相應(yīng)的矯正和賠償。第十八條投訴結(jié)果反饋醫(yī)院應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果反饋給病人，并向病人致歉、解釋處理原因。對于投訴處理結(jié)果不滿意的病人，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)上訴渠道，并進(jìn)行再次處理。第七章違紀(jì)與懲罰第十九條違紀(jì)行為一切醫(yī)務(wù)人員不得羞辱、虐待病人，不得泄露病人隱私。醫(yī)務(wù)人員不得擅自更改病人記錄、醫(yī)囑或檢查結(jié)果等相關(guān)數(shù)據(jù)。第二十條違紀(jì)懲罰對于違反本規(guī)章制度的行為，醫(yī)院應(yīng)依法進(jìn)行懲罰，包含但不限于口頭警告、書面警告、罰款、停職、開除等。涉及犯罪行為的，醫(yī)院應(yīng)及時