《飯店服務(wù)與管理》教案參考匯編

提供高效的前廳服務(wù)之

禮賓服務(wù)

一、教材名稱

《飯店服務(wù)與管理》，浙江省教育廳職成教教研室組編（高等教育出版社）

項目二任務(wù)三《提供高效的前廳服務(wù)》。

二、課時

2課時（80分鐘）

三、學(xué)情分析

教學(xué)對象主要為導(dǎo)游與酒店專業(yè)高一學(xué)生，雖然他們對酒店的專業(yè)知識“相

知較少”，但是對禮賓員尤其是門童這份職業(yè)充滿了好奇心，講前邊課程時，他

們已都表現(xiàn)出了很大的興趣。而且大多數(shù)學(xué)生“靜少動多”，他們喜歡課堂上的

操作活動，因此根據(jù)這兩個特點，這節(jié)課同樣把實操演練活動作為課堂的主旋律,

在實操中掌握理論知識。

四、教學(xué)目標(biāo)分析

1.知識目標(biāo)

（1）了解迎送服務(wù)的基本要求及門童的主要職責(zé)；

（2）掌握行李服務(wù)的主要內(nèi)容及服務(wù)要求；

（3）理解飯店代表的的含義，熟記飯店代表服務(wù)的特點及職業(yè)要求；

（4）了解委托代辦及其他服務(wù)內(nèi)容；

（5）理解“金鑰匙”的含義，并熟記“金鑰匙”的相關(guān)知識點。

2.技能目標(biāo)

掌握迎送服務(wù)與行李服務(wù)簡單操作技能；

3.情感目標(biāo)

（1）通過小組合作培養(yǎng)學(xué)生樂于交流、善于交流的行為方式與習(xí)慣；

（2）舉行現(xiàn)場模擬表演活動讓學(xué)生體驗學(xué)習(xí)的快樂。

（3）教學(xué)過程中多進行情感渲染，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。

五、教學(xué)重點與難點分析

教學(xué)重點：門童的主要職責(zé)及行李服務(wù)的主要內(nèi)容與主要操作步驟。

教學(xué)難點：兼顧四方面的知識，課堂中能夠分清主次，知識點傳授能夠拿捏

到位，讓學(xué)生能夠輕松清楚的掌握重點知識。

六、教學(xué)方法

探究法

讓學(xué)生根據(jù)教師的示范與引導(dǎo)，逐步推理探索出一般規(guī)律和書本中的關(guān)鍵知

識點，給學(xué)生以思考的空間。

展示法

教師親自示范操作動作與流程，并指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)，讓學(xué)生學(xué)有可依。

小組合作法

課堂上給學(xué)生一定的時間，讓其根據(jù)老師講解的操作標(biāo)準(zhǔn)，小組合作并分角

色進行現(xiàn)場演練。

實時評價法

對學(xué)生的演練教師要要求其他學(xué)生進行點評.同時教師也要進行總結(jié)性妁評

價。

七、教學(xué)準(zhǔn)備

多媒體課件、前廳實訓(xùn)室、行李車、行李箱、小汽車

八、教學(xué)過程

（一）課前準(zhǔn)備

調(diào)試好相關(guān)設(shè)缸帶好教學(xué)用品，聯(lián)系好前廳實訓(xùn)室，讓住校生自帶行李箱、

把小汽車開到實室門口。

（二）視頻導(dǎo)入（約5分鐘）

教師活動：

1、播放視頻《酒店禮賓服務(wù)禮儀》

2、給出問題：第一禮賓服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容；第二門童的主要職責(zé)有哪

些；笫三行李服務(wù)包括哪些。

3、引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出正確答案：禮賓服務(wù)主要包括迎送服務(wù)、行李服務(wù)、飯

店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)等；門童的主要職責(zé)是迎接賓客、送別賓客、回答賓

客問詢、調(diào)度門前交通、維持店內(nèi)外安全等；行李服務(wù)主要包括行李的搬運服務(wù)

與行李的存取服務(wù)。

學(xué)生活動：認(rèn)真觀看視頻，并積極回答問題。

設(shè)計意圖：播放專業(yè)教學(xué)視頻，第一導(dǎo)入新果，第二提升學(xué)生的聽課興趣，

第三讓學(xué)生了解專業(yè)的酒店操作方法，以方便下面教學(xué)環(huán)節(jié)的實施。

（三）教師示范（約20分鐘）

教師活動：

1、教師把迎送服務(wù)與行李服務(wù)整合到一起，給學(xué)生做一個整體的操作示范,

先請兩位同學(xué)做門童“模特”，分別站在大堂門口的兩邊，要求標(biāo)準(zhǔn)姿勢站好，

教師進入酒店時，做歡迎狀，然后讓學(xué)生點評，最后教師再做正確的示范。

2、小汽車迎客服務(wù)，同樣先讓一個同學(xué)坐到車?yán)?，讓另外一個同學(xué)開車門、

護頂，展示小汽車迎客服務(wù)，然后讓學(xué)生根據(jù)自己的理解做點評，最后再由教師

做標(biāo)準(zhǔn)示范。

3、行李搬運服務(wù)，同樣的方法，先把行李箱放到小汽車的后備箱內(nèi)，找一

位同學(xué)先根據(jù)自己的見識或者理解給大家展示一下行李搬運服務(wù)（行李車提前準(zhǔn)

備好），然后學(xué)生點評教師示范。

4、行李存取服務(wù)，找兩位同學(xué)，一個扮演禮賓員，一個扮演賓客，在實訓(xùn)

室前臺給大學(xué)表演行李存取服務(wù)，然后學(xué)生點評，教師講解示范。

學(xué)生活動：認(rèn)真聽講，積極配合教師的任務(wù)安排，并根據(jù)自己的理解做好點

評工作。

設(shè)計意圖：第一讓學(xué)生在活動中學(xué)習(xí)，增加趣味性，第二通過實操讓學(xué)生更

好的掌握禮賓服務(wù)的具體操作方法與步驟同時能夠更好的理解書本知識。

（四）模擬演練（約30分鐘）

教師活動：再找四位同學(xué)（最好自愿），按照賓客、行李員、門童、禮賓員

（負(fù)責(zé)行李的寄存）進行角色分配，然后讓其根據(jù)剛剛講解的步驟：小汽車接待

服務(wù)一行李撅運服務(wù)一門童歡迎服務(wù)一行李寄存服務(wù)進行一整套的演示，然后讓

學(xué)生進行點評，最后教師做點評，并把書本中的主要知識引出：門童服務(wù)禮儀及

主要職責(zé)、行李搬運及寄存的服務(wù)程序與方法。（時間允許可多找?guī)讉€小組進行

模擬演練）

學(xué)生活動：四位表演人員積極自愿配合老師，認(rèn)真表演，其他同學(xué)認(rèn)真觀看,

并對其表演做出評價。

設(shè)計意圖：1、讓學(xué)生通過表演的方式更加鞏固操作的一般程序與基本要點;

2、增加學(xué)生聽課興趣，提升學(xué)生的聽課積極性;

3、鍛煉學(xué)生敢于“上臺”的能力。

（六）閱讀分析（約15分鐘）

教師活動：

1、讓學(xué)生自閱讀笫三第四部分內(nèi)容（飯店代表服務(wù)與委托代辦及其他服務(wù)）,

并要求學(xué)生劃出主要知識點；

2、閱讀完成，讓學(xué)生回答問題。

第一飯店代表的主要含義；

第二機場管家指什么，其服務(wù)特點是什么；

第三飯店代表的基本職業(yè)要求是什么；

第四委托代辦服務(wù)主要有哪些，你入住酒店時使用過哪些代辦服務(wù)，并簡單

說說服務(wù)方法與效果。

3、根據(jù)學(xué)生的回答以及書本內(nèi)容，再做一簡單講解，并強調(diào)一下重要知識

點。

學(xué)生活動：認(rèn)真閱讀，積極回答，做緊跟教師講解，勾畫好重點知識。

設(shè)計意圖：讓學(xué)生靜下來，把書本中較為理詒化的一些知識點快速全面的掌

握好。

（七）課堂小結(jié)（約9分鐘）

教師活動：

引導(dǎo)學(xué)生對本節(jié)課所講的主要知識點再做一回顧，關(guān)鍵點再做一強調(diào)（可以

采用教師引導(dǎo)學(xué)生集體回答的方法進行總結(jié)）。

學(xué)生活動：

緊跟老師思路，認(rèn)真思考，積極回答，并檢查自己的筆記，有遺漏的補全。

（A）布置作業(yè)（約1分鐘）

1、熟記本節(jié)課所-沸的重要知識點。

2、自學(xué)資料鏈接“金鑰匙”，把重要知識劃出，并完成練習(xí)冊上的相關(guān)作業(yè),

上網(wǎng)查詢“金鑰匙”的來歷與真正含義。

3、走訪一家“金鑰匙”酒店，并對其工作人員進行采訪，拍成視頻上交。

九、教學(xué)反思

1、課堂中可以運用活動來呈現(xiàn)的環(huán)節(jié)就盡量組織學(xué)生動起來，但是怎么樣

實施活動能夠更好的承載知識量并有效的傳遞給學(xué)生，還是很難拿捏到位；

2、課前準(zhǔn)備較為充分，道具運用也較豐富，因此課堂活動對學(xué)生的吸引力

較強，活動也較好實施；

3、緊密結(jié)合書本知識讓學(xué)生親自下酒店進行走訪學(xué)習(xí)，第一可以讓學(xué)生充

分了解行業(yè)實況，第二促進學(xué)生更好的理解書本知識，第三鍛煉學(xué)生敢于“走出

去”的能力。

認(rèn)識板店的“神經(jīng)中樞”

前廳部的業(yè)務(wù)分工

一、教材名稱

《飯店服務(wù)與管理》（高等教育出版社）

項目二任務(wù)一《認(rèn)識飯店的“神經(jīng)中樞”》。

二、課時

1課時（45分鐘）

三、學(xué)情分析

學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了項目一初探飯店的內(nèi)容，對飯店有了初步的了解。通過課前

走訪飯店、瀏覽網(wǎng)站等途徑對飯店有了進一步的感性認(rèn)識。這都為學(xué)習(xí)項目二的

內(nèi)容奠定了基礎(chǔ)。學(xué)生已經(jīng)具備了相關(guān)的背景知識，但是因為部分同學(xué)沒有在高

星級酒店住宿的經(jīng)歷，對前廳知識仍然比較陌生。

四、教學(xué)目標(biāo)分析

1.知識目標(biāo)

（1）能熟練說出前廳部的定義；

（2）能準(zhǔn)確說出前廳部的地位和任務(wù)；

（3）能詳細描述前廳部各崗位的職責(zé)。

2.能力目標(biāo)

（1）能準(zhǔn)確為需要服務(wù)的客人指點能為其服務(wù)的崗位；

（2）能用精準(zhǔn)、簡明扼要的語言記錄客史檔案。

3.情感目標(biāo)

（1）養(yǎng)成團隊協(xié)助的習(xí)慣；

（2）養(yǎng)成主動服務(wù)的意識。

五、教學(xué)重點與難點分析

教學(xué)重點：前廳部的任務(wù)

教學(xué)難點：前廳部的業(yè)務(wù)分工

教學(xué)強調(diào)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，對學(xué)生的崗位意識進行強化。以學(xué)生為中心,

以任務(wù)為驅(qū)動，引導(dǎo)學(xué)生進行崗位的情景模擬和角色扮演，以此達到知識、技能、

情感的多維目標(biāo)達成。

六、教學(xué)方法

（一）教學(xué)方法

情景創(chuàng)設(shè)法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法

（二）學(xué)習(xí)方法

小組合作、組間競賽

七、教學(xué)準(zhǔn)備

多媒體課件

八、教學(xué)過程

（一）課前準(zhǔn)備

客史檔案表格

（二）創(chuàng)設(shè)情境導(dǎo)入（約2分鐘）

希爾頓酒店大堂人來人往，忙而不亂，新入職的前廳部員工小子開始了一天

的工作。

提問：你能告訴小王前廳部的重要地位和任務(wù)嗎？

設(shè)計意圖：把學(xué)生當(dāng)做未來的職業(yè)人，情景化教學(xué)，讓學(xué)生在模擬的情境中

體驗如何開展工作，進行對客服務(wù)。

（三）合作學(xué)習(xí)、探究新知（約30分鐘）

問題一（2分鐘）前廳部的定義（什么是前廳部）

前廳部是飯店組織客源、銷售客房產(chǎn)品、溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并

為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。

問題二（5分鐘）前廳部的地位、任務(wù)（前廳部是干什么的）

地位：前廳部是飯店的門面；是飯店的銷售窗口；是飯店業(yè)務(wù)活動的中心；

是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（以崗位促記憶，禮賓部的員工是門面；預(yù)訂

處銷售客房；接待處辦理入住手續(xù)；大堂副理維護飯店與賓客的關(guān)系）

任務(wù)：銷售客房；控制客房狀況；協(xié)調(diào)對客服務(wù)；提供各類前廳服務(wù)；提供

信息；負(fù)責(zé)客賬管理；建立客史檔案。

提問：

1.什么是客房狀況？

2.前廳部除協(xié)調(diào)溝客服務(wù)外還承擔(dān)著哪些繁重的任務(wù)？

3.你知道客史檔案如何填寫嗎？

答案：

1.客房狀況又稱房態(tài)，是指飯店客房的使用情況，通常分為長期（預(yù)訂狀況）

和短期（瞬間狀況）兩類。

提前學(xué)習(xí)房態(tài)的種類：住客房（OCC）、走房（C/0）、空房（VAC）、維修房（000）、

無行李房（N/B）、外宿房（S/0）、長包房（L/S）、飯店自用房（HSE）、請勿打擾

房（DND）o

小組互助學(xué)習(xí)：一組學(xué)生說英文簡稱的房態(tài)，另外一組說對應(yīng)的中文意思；

一輪結(jié)束小組角色互換。

2.前廳部除協(xié)調(diào)兩客服務(wù)外，本身還擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的繁重任務(wù)，如

到機場、車站接送賓客，提供應(yīng)接服務(wù)、問詢服務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品寄存服

務(wù)、電話服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)，以及各項委托代辦服務(wù)等。

請小組成員用最簡潔和規(guī)范化的語言把以上服務(wù)內(nèi)容表演出來。

3.客史檔案涉及的賓客個人情況資料一般包括：賓客的愛好習(xí)慣、消費偏好、

消費金額、每次住店期間的特殊要求、投訴情況等。

試著把同桌當(dāng)客人詢問相關(guān)客史檔案要填的內(nèi)容，并填寫在下發(fā)的表格上。

問題三（18分鐘）前廳部的業(yè)務(wù)分工

觀看視頻《住豪華大板店記》，認(rèn)識名崗位是如何開展工作的。

按照抵店前、住店、離店的時間順序我們跟著小李一起來走一遍飯店的相關(guān)

崗位。在抵店前小李打電話給飯店的預(yù)訂處訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并要求店方提供接

機服務(wù)。小李抵達杭州蕭山機場，飯店禮賓部的飯店代表已經(jīng)恭候在機場出口處

To到達板店后接待處的員工負(fù)責(zé)為小李辦理了入住手續(xù)，行李員幫助小李把行

李送到了他的客房。在入住期間小李到商務(wù)中心復(fù)印了一份資料。小李在離開杭

州的當(dāng)天讓電話總機提供叫醒服務(wù)。小李完成了在杭州的相關(guān)工作結(jié)賬離店，在

收銀處辦理了退房結(jié)賬手續(xù)。

我們再來看看各崗位的工作職責(zé)：

預(yù)訂處：客房預(yù)訂；客房占用、使用情況登錄。

接待處：辦理住店手續(xù)；掌握客房出租的變化；制作客房銷售情況報表，掌

握客人動態(tài)及信息資料。

禮賓部：在店口或機場、車站、碼頭迎送賓客；協(xié)助辦理入住登記手續(xù)，護

送客人去房間；幫助客人卸送行李，行李寄存和保管；分送郵件、報紙，傳送留

言單；委托代辦；安排進出店客人的交通。

電話總機：轉(zhuǎn)接電話，長途電話，回答電話問詢；電話找人、留言；叫醒服

務(wù)；緊急情況時的臨時指揮中心。

商務(wù)中心；打字、復(fù)印、傳真、長話、翻譯以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)等商務(wù)服務(wù)；秘書

服務(wù)；洽談室出租和設(shè)備租借。

收銀處；客人消費的賬務(wù)管理；催收核實賬單；夜間統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)，制作報

表；外幣兌換。

大堂副理；協(xié)調(diào)對客服務(wù)、貴賓接待、投訴處理、維護飯店與賓客關(guān)系、控

制前廳服務(wù)秩序與質(zhì)量等工作。

問題四（5分鐘）為客人指點服務(wù)崗位

跟著小新住豪華大飯店。

小新和爸爸媽媽一起住豪華大飯店，他們提前一天電話預(yù)訂了一間豪華套

間，受理預(yù)訂的是（預(yù)訂處）。小新和爸爸媽媽提著大包小包下了飛機,

禮賓部的飯店代表已經(jīng)舉著飯店的牌子在機場出口處迎候他們一家了。乘車到達

飯店后行李員用行李車幫助他們把行李運到了（接待處）辦理住店手

續(xù)。辦完了手續(xù)，行李員幫助推行李乘電梯到達客人的房間。小新的媽媽想了解

飯店餐廳的供餐情況。她打電話給（電話總機）詢問。小新的爸爸需

要復(fù)印一份材料，他可以到（商務(wù)中心）辦理復(fù)印業(yè)務(wù)。小新需要兌

換外幣，他找到（收銀處）辦理外幣兌換業(yè)務(wù)。小新的爸爸在餐廳給

小新點了冰冰涼涼百果山冰激凌，因為餐廳服務(wù)員沒有向客人說清楚食物的規(guī)

格，小新吃撐了，不停地發(fā)抖，小新的爸爸找到（大堂副理）進行投

訴。大堂副理接待了他并妥善處理了此事，希望《■、新一家下次還能光顧。在飯店

度過一天后，小新一家要退房結(jié)賬離開飯店了，他們來到了（收銀處）

辦理退房結(jié)賬手續(xù)。

設(shè)計意圖：通過有故事情節(jié)的劇情，將所學(xué)知識融會貫通，讓學(xué)生進行形象

化的記憶和對知識進行現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。既是對所學(xué)知識掌握情況的檢測，也是對所學(xué)

知識的實際應(yīng)用。

（四）提問環(huán)節(jié)（約8分鐘）

提問：飯店最前迎接賓客和最后送別賓客的是什么部門？

答：前廳部。

提問：使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)是什么？

答：前廳服務(wù)。

提問：什么部門是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心？

答：前廳部。

提問：為什么說前廳部是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心？

答：首先，前廳部通過客房預(yù)訂、接待住店賓客、推銷客房及其他服務(wù)設(shè)

施，達到銷售的目的；其次，前廳部的各崗位通過回答賓客的問詢、介紹飯店的

設(shè)施和提供優(yōu)良的服務(wù)，達到擴大銷售、促進賓客消費的效果；再次，前廳部通

過與賓客的直接和間接的接觸，與社會建立起廣泛的聯(lián)系，了解到的客源信息是

飯店制定銷售政策的重要依據(jù)。

提問：為什么說前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心？

答：首先，前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。前廳部如飯店的“大腦”，對外起著

“聯(lián)絡(luò)官”的作用，溝內(nèi)則發(fā)揮著業(yè)務(wù)調(diào)度的職能。

其次，前廳部是飯店的信息集散中心。飯店絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)信息來自前廳,

如市場信息、營業(yè)情況、客戶檔案等。

再次，前廳部工作貫穿賓客住店周期全過程。前廳部工作始于賓客最初與飯

店的接觸，貫穿于賓客抵達飯店及整個逗留期，直至賓客結(jié)賬離店以及其后的相

關(guān)服務(wù)。

設(shè)計意圖：對細碎的知識點進行梳理、強化、鞏固。

（五）總結(jié)拓展、鞏固內(nèi)化（約4分鐘）

1、前廳部的地位。

2、前廳部的任務(wù)。

3、前廳部的業(yè)務(wù)分工。

設(shè)計意圖：對本課所學(xué)重難點進行進一步強化、鞏固。

（六）布置作業(yè)、課外延伸（約1分鐘）

1、課外觀看電視《情定大飯店》，對酒店各崗位的人、事有進一步的感性認(rèn)

識。

2、以小組為單位走訪四星級以上的酒店2家，并比較大堂布置有何異同，畫

好平面布局圖上交。

（七）板書設(shè)計

《前廳部業(yè)務(wù)分工歌》

客房預(yù)訂就找預(yù)訂處；

辦理住店要找接待處；

迎來送往那是禮賓部；

行李相關(guān)也是禮賓部；

跑腿代辦還是禮賓部；

電話叫醒是電話總機；

秘書租借是商務(wù)中心；

貴賓投訴是大堂副理。

九、教學(xué)反思

1、以學(xué)生喜聞樂見的影視作品作為串聯(lián)，既結(jié)合了實際又化解了枯燥的說

教；

2、課堂的形式可以多種多樣，只要是能進行有效教學(xué)的都可以拿來一用，

不要被思維定勢束縛了創(chuàng)造力；

3、不足之處：學(xué)生的實際操作能力的訓(xùn)練尚顯不足，需要教師設(shè)計更有效

的實訓(xùn)手段。

《住客房》教學(xué)設(shè)計

（第一課時）

【教學(xué)目標(biāo)】

1.了解客房在飯店中的地位。

2.理解客房部在飯店中的功能。

3.掌握客房部的業(yè)務(wù)分T和組織機構(gòu)。

【教學(xué)重點與難點】

1.教學(xué)重點：客房部的業(yè)務(wù)分工和組織機構(gòu)。

2.教學(xué)難點：客房部在飯店中的功能。

【教學(xué)方法】

多媒體輔助教學(xué)法和講授法。

【教學(xué)準(zhǔn)備】多媒體課件。

【教學(xué)過程】

導(dǎo)入新課（3分鐘）

播放多媒體錄像：初識客房部。

讓學(xué)生從感性上了解飯店的客房和客房環(huán)。

學(xué)生看完客房和客房部的錄像后，讓學(xué)生思考：

為什么客房部乂被稱為“管家部”？說說客房和客房部在飯店中的地位和功能。

學(xué)生回答后，教師歸納導(dǎo)入新課：

同學(xué)們，今天我們一起來認(rèn)識飯店的“管家”一一客房和客房部。

講授新課（39分鐘）

項目三住客房

引言導(dǎo)讀：”管家工作是飯店工作中最辛苦的工作。管家們都是英雄。沒有管家部，我

們就沒有東西可以銷售?！?/p>

客房是飯店的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客留住飯店時的主要活動場所，其服務(wù)活動也是飯店服務(wù)

活動的主體。

現(xiàn)代飯店服務(wù)功能的增加都是在滿足賓客住宿需要這一最根本、最重要功能基礎(chǔ)上的延

伸。

任務(wù)一認(rèn)識飯店的“管家”

讓學(xué)生回憶錄像內(nèi)容，說說客房的地位。

教師分析講解：

一、客房的地位

客房是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)，在飯店中占有重要地位。

（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)

飯店是向賓客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施的場所，它必須能向賓客提供住宿服務(wù)，要

住宿必須有客房，從這個意義上來說，有了客房才能成為飯店，所以說客房是飯店存在的基

礎(chǔ)。

從飯店的發(fā)展歷史來強調(diào)：飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。

（二）客房是飯店組成的主體

在飯店建筑中，客房占70-80%；飯店的固定資產(chǎn)絕大部分是客房：飯店經(jīng)營活動場所

必需的各種物資設(shè)備和用品，也大部分在客房。所以，客房是飯店的主要組成部分。

讓學(xué)生從飯店建筑圖片中感知：客房是飯店組成的主體。

（三）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源

飯店經(jīng)濟收入的主要來源于三個部分，即客房收入、餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入。其

中客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，而且收入穩(wěn)定。

客房收入一般占總收入的50%左右。從利潤角度分析，客房經(jīng)營成本比其他部門都小,

所以說客房利潤是飯店利潤的主要來源。

教師使用“2010年度全國星級飯店統(tǒng)計公報”統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析說明：客房收入是飯店經(jīng)

濟收入的主要來漉。

（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

客房是賓客在飯店逗留時間最長的地方，賓客對客房更需要有“家”的感覺。

因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全、

豐富等，對賓客有著直接影響，是賓客衡量“價”和“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)

質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

讓學(xué)生從飯店客房服務(wù)圖片中感知：客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

二、客房部的功能

讓學(xué)生回憶錄像內(nèi)容，說說客房部的功能。

教師分析講解；

客房部又稱房務(wù)部或管家部（housekeeping）,負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。客房部在

飯店中的地位是由其特殊功能所決定的。

（一）生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜

合服務(wù)。

客房屬高級消耗品，因此，布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用，口用品方

便安全，服務(wù)項目周到，賓客財務(wù)和人身安全有保障。

總之，要為賓客提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。

放師從商品的價值和使用價值的角度來分析客房部生產(chǎn)客房商品的功能。

（二）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境

客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房價值的重要組成部分。

飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境，都靠服務(wù)員的辛勤勞動來實現(xiàn)

的。

有些飯店客房部還設(shè)有花房，來提高客房的環(huán)境質(zhì)量，滿足賓客的心理需求。

多媒體圖片顯示，講解時突出“環(huán)境”這個關(guān)鍵詞。

（三）為各部門提供潔凈美觀的棉織品

通常飯店的客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)各部門的布件（如客房內(nèi)棉織品、餐廳棉

織品等）和員工制服的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補熨燙等，為飯店的對客服務(wù)提供保障。

多媒體圖片顯示，講解時突出“棉織品”這個關(guān)鍵詞。

三、客房部的業(yè)務(wù)分工

不同性質(zhì)、不同類型、不同規(guī)模的飯店，其客房部的組織結(jié)構(gòu)不太一樣。

多媒體顯示：大、中型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖。

教師簡單講解后，播放多媒體錄像：再以客房部。

讓學(xué)生了解客房部的業(yè)務(wù)分工。

學(xué)生觀看完錄像后，教師分析講解：客房部的業(yè)務(wù)分工和組織機構(gòu)。

1.客房服務(wù)中心

客房服務(wù)中心又稱房務(wù)中心，設(shè)職員若干名，開設(shè)早、中、晚三個班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一

安排、調(diào)度對住客的服務(wù)以及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)等事宜。

不設(shè)房務(wù)中心的飯店，改設(shè)客房部辦公室，主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常性事務(wù)以及與其

他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)事宜。

多媒體圖片顯示增強學(xué)生的感性認(rèn)識。

2.客房樓面

客房樓面主要是由各種類型的客房組成的，與其他區(qū)域隔開。

每一層樓面設(shè)有工作旬，便于服務(wù)員工作?？头繕敲嫒藛T負(fù)責(zé)全部客房包括樓層、走廊

的清潔衛(wèi)生，同時還負(fù)責(zé)房間內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng)、為住客提供必要的服務(wù)。

設(shè)立樓層服務(wù)臺的飯店，在飯店的每一樓層設(shè)立服務(wù)臺，服務(wù)臺的位置最好使當(dāng)值服務(wù)

員能看到整個樓層的走廊和出入口（包括電梯門），以便隨時為賓客服務(wù)并確保樓面的安寧。

多媒體圖片顯示增強學(xué)生的感性認(rèn)識。

3.公共區(qū)域

公共區(qū)域通常設(shè)早、中、晚班三個清潔組，早、晚班兩個公共洗手間清潔組，及衣帽間

（即員工更衣室）服務(wù)組，

公共區(qū)域人員主要負(fù)賁飯店部門辦公室、餐廳（不包括廚房）、公共洗手間、大堂以及

各通道、樓梯、花園和門窗等清潔工作。

小型飯店則可縮短戰(zhàn)線，保證前臺質(zhì)量，而將后臺區(qū)域、飯店員工工作和生活的區(qū)域劃

歸其他部門負(fù)責(zé)。

多媒體圖片顯示增強學(xué)生的感性認(rèn)識。

4.布件房

布件房又稱“制服與棉織品房”、“布草房”。

布件房主要負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的工作服、餐廳和客房全部棉織品布件的收發(fā)、分類

和貯存。

多媒體圖片顯示增強學(xué)生的感性認(rèn)識。

5.洗衣房

洗衣房負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。

洗衣房的歸屬，各家飯店有所不同：有的飯店的洗衣房歸屬客房部；有的則成為一個獨

立的部門；有的飯店考慮到成本、場地等因素，其洗衣房業(yè)務(wù)是外包給社會上的洗衣公司或

其他飯店負(fù)責(zé)的。

多媒體圖片顯示增強學(xué)生的感性認(rèn)識。

課堂小結(jié)（1分鐘）

采用學(xué)生總結(jié)，教師補充的方式。首先由學(xué)生根據(jù)主板書的內(nèi)容，積極思維，大膽總結(jié)。

根據(jù)學(xué)生回答的情況，我了解了學(xué)生對本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的掌握程度，同時可以從學(xué)生總結(jié)的

過程中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生知識的薄弱點，以便及時進行查漏補缺。

收獲與體會（1分鐘）

我來填：客房部具有、、

_________的功能。

拓展課業(yè)（1分鐘）

實地參觀學(xué)校實訓(xùn)中心客房或酒店客房部。

【板書設(shè)計】

項目三住客房

任務(wù)一認(rèn)識飯店的“管家”

一、客房的地位

（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)

（二）客房是飯店組成的主體

（三）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源

（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

二、客房部的功能

（一）生產(chǎn)客房商品

（二）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境

（三）為各部門提供潔凈美觀的棉織品

三、客房部的業(yè)務(wù)分工

1.客房服務(wù)中心

2.客房樓面

3.公共區(qū)域

4.布件房

5.洗衣房

提供高效的前廳服務(wù)之

入住接待與問詢服務(wù)

一、教材名稱

《飯店服務(wù)與管理》，浙江省教育廳職成教教研室組編（高等教育出版社）

項目二任務(wù)三《提供高效的前廳服務(wù)》。

二、課時

2課時（80分鐘）

三、學(xué)情分析

教學(xué)對象主要為導(dǎo)游與酒店專業(yè)高一學(xué)生，他們剛剛接觸酒店相關(guān)知識，充

滿了好奇心，但對具體的知識點了解較少，不過他們有與父母一起出行住店的經(jīng)

驗，對于酒店入住接待的辦理也大多有親身經(jīng)歷，而且也愿意與同學(xué)分享，這一點

對于本節(jié)課堂教學(xué)的較好實施有一定幫助。同時學(xué)生的活動參與積極性較高，課

堂活動也較好組織。

四、教學(xué)目標(biāo)分析

1.知識目標(biāo)

（6）掌握辦理入住接待的一般程序；

（7）了解問詢服務(wù)的主要內(nèi)容；

（8）熟記房態(tài)的種類及表示方法。

2.技能目標(biāo)

（1）掌握辦理入住接待的方法、程序與操作要點；

（2）掌握問詢服務(wù)的基本技巧。

3.情感目標(biāo)

（1）通過小組合作培養(yǎng)學(xué)生樂于交流、善于交流的行為方式與習(xí)慣；

（2）舉行現(xiàn)場模擬表演活動讓學(xué)生體驗學(xué)習(xí)的快樂。

（3）教學(xué)過程中多進行情感渲染，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。

五、教學(xué)重點與難點分析

教學(xué)重點：辦理入住接待的一般程序。

教學(xué)難點：通過教學(xué)活動，能夠讓學(xué)生自主總結(jié)出入住接待的一般程序，并

掌握其主要操作方法與技能要點，同時能夠靈活掌握問詢服務(wù)技巧。

六、教學(xué)方法

探究法

讓學(xué)生根據(jù)教師播放的教學(xué)視頻，逐步推理探索出一般規(guī)律和書本中的關(guān)鍵

知識點，給學(xué)生以思考的空間。

展示法

讓學(xué)生根據(jù)書本中給出的入住接待一般程序，自編自導(dǎo)并進行現(xiàn)場表演展

不O

小組合作法

課堂上給學(xué)生一定的時間，讓其根據(jù)老師講解的操作標(biāo)準(zhǔn)，小組合作，編寫

入住接待劇本、制作道具以及分角色進行現(xiàn)場演練。

實時評價法

對學(xué)生的演練教師要提前下發(fā)評價標(biāo)準(zhǔn)，并要求其他學(xué)生進行點評，同時教

師也要進行總結(jié)性的評價。

七、教學(xué)準(zhǔn)備

多媒體課件、身份證、銀行卡、酒店歡迎卡、入住登記表、入住接待模擬劇

本、自帶筆記本電腦

八、教學(xué)過程

（四）課前準(zhǔn)備

調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，帶好教學(xué)用品，復(fù)印入住登記表與入住接待模擬劇本。

（五）話題導(dǎo)入（約5分鐘）

教師活動：

1、讓學(xué)生回憶與父母一起外出入住酒店的經(jīng)驗，說說辦理入住時的具體過

程，以及需要出具的證件或卡。

2、教師慢慢引導(dǎo)學(xué)生，以免回答跑偏，然后通過學(xué)生的回答進行總結(jié)并導(dǎo)

入新課：總臺服務(wù)之入住接待。

學(xué)生活動：有過入住經(jīng)驗的同學(xué)認(rèn)真思考，積極發(fā)言，其他同學(xué)認(rèn)真聽講，

根據(jù)教師的引導(dǎo)對同學(xué)的發(fā)言進行判斷與總結(jié)。

設(shè)計意圖：通過與學(xué)生探討他們親身經(jīng)歷且在課堂上樂意談?wù)摰氖虑閷?dǎo)入新

課，第一可以調(diào)動他們的聽課興趣，第二可以活躍課堂氣氛，第三引導(dǎo)學(xué)生思考。

（六）視頻展示（約15分鐘）

教師活動：

1、播放視頻《酒店入住接待服務(wù)禮儀》，給出問題，視頻中展示的入住接待

主要包括哪幾個步驟，需要注意哪些操作要點；

2、找一個學(xué)生上臺把下邊學(xué)生回答的答案寫在黑板上；

3、根據(jù)學(xué)生的回答，進行總結(jié)篩選，并最終給出正確的入住接待操作程序：

熱情迎接一確認(rèn)是否有預(yù)訂一登記一排房一確認(rèn)付款方式一制作房卡、歡迎卡一

提醒及祝愿一信息傳遞及存儲歸檔。

學(xué)生活動：仔細觀看視頻，并將主要步驟總結(jié)記錄在筆記本上，積極回答問

題。緊跟教師思路總結(jié)入住接待的一般程序。

設(shè)計意圖：通過視頻展示，給學(xué)生一個直觀的示范，第一讓學(xué)生了解酒店實

際的入住接待過程與方法，第二引出入住接待的一般春序，第三增加學(xué)生的聽課

興趣。

（四）模擬演練（約30分鐘）

教師活動：

1、下發(fā)提前準(zhǔn)備好的入住接待模擬劇本及入住登記表，每組各一份。

2、給學(xué)生5分鐘時間，讓其就近四人組成一組，討論并編寫入住接待服務(wù)

的劇本（根據(jù)模擬劇本的格式，內(nèi)容不得完全一樣）以及準(zhǔn)備辦理入住接待所用

到的道具，同時分好表演角色（接待員與賓客），進行現(xiàn)場模擬（教師任選幾個

小組進行表演）。然后根據(jù)前面給出的辦理入住接待的一般程序，學(xué)生和老師分

別進行點評。

學(xué)生活動：就近分組，討論，編寫模擬劇本，準(zhǔn)備道具（P0S機、打印小票、

房卡、歡迎卡、銀行卡、身份證等）確定接待員和賓客，兩位表演人員認(rèn)真表演，

其他同學(xué)認(rèn)真觀看，并對其表演做出評價。

設(shè)計意圖：1、讓學(xué)生通過表演的方式更加鞏固預(yù)訂的一般程序；

2、增加學(xué)生聽課興趣，提升學(xué)生的聽課積極性；

3、鍛煉學(xué)生敢于“上臺”的能力。

（五）閱讀提問（約20分鐘）

教師活動:

1、規(guī)定時間讓學(xué)生帶問題閱讀后面的新內(nèi)容：問訊服務(wù)。

2、給出問題：查詢服務(wù)與留言服務(wù)分別包括哪幾類，每一類又包括哪些內(nèi)

容？

3、在學(xué)生對基本知識有所了解的情況下，再進一步，把處理問詢服務(wù)的簡

單注意事項及技巧稍微做一延伸，如問詢服務(wù)要做到“服務(wù)到我為止”，不可拒

絕客人等。

學(xué)生活動：根據(jù)教師給出的問題仔細閱讀書本新內(nèi)容，并做好相關(guān)答案的勾

畫工作。教師講解時，認(rèn)真回答。

設(shè)計意圖：這部分內(nèi)容知識點較多，理論性較強，運用閱讀的方式，可以讓

學(xué)生能夠更好的掌握書本上提到的每一個知識點。

（七）課堂小結(jié)（約9分鐘）

教師活動：

1、引導(dǎo)學(xué)生對本節(jié)課所講的主要知識點（入住接待的一般程序）再做一回

顧，關(guān)鍵點再做一強調(diào)（可以采用教師引導(dǎo)學(xué)生集體回答的方法進行總結(jié)）。

2、讓學(xué)生閱讀資料鏈接，并回答其每一種房態(tài)名稱的含義，然后教師根據(jù)

學(xué)生的回答再做具體的講解，并要求學(xué)生熟記。

學(xué)生活動：緊跟老師思路，認(rèn)真思考，積極回答，并檢查自己的筆記，有遺

漏的補全。

（九）布置作業(yè)（約1分鐘）

1、熟記辦理入住接待的一般程序以及問詢服務(wù)的主要類別與內(nèi)容。

2、熟習(xí)酒店房態(tài)，并把各種房態(tài)名稱以及對應(yīng)的字母表示記住。

3、預(yù)習(xí)下節(jié)課的內(nèi)容。

九、教學(xué)反思

1、課堂問答環(huán)節(jié)，最好能把學(xué)生可能回答的答案類型做個預(yù)想，并相應(yīng)的想

出應(yīng)答對策，避免學(xué)生說出太有“個性”的答案一時難以應(yīng)答而出現(xiàn)尷尬局面，

劃回答不當(dāng)而引發(fā)不必要的課堂矛盾；

2、課堂上理論的知識能實操化的，最好加入一些實操環(huán)節(jié)，對提高學(xué)生的

聽課積極性以及活躍課堂氣氛、提升課堂效率有很好的效果；

3、不足之處：第一教學(xué)視頻的選擇一定要最新的，不可過舊，否則對教學(xué)

沒有什么太大正面意義，還有負(fù)面影響，學(xué)生也不大愛看，還會提出很多意見，

第二學(xué)生展示表演時，最好提前做好評價標(biāo)準(zhǔn)，并在表演之前就要下發(fā)給學(xué)生，

讓學(xué)生也能夠參與其中，同時不會出現(xiàn)學(xué)生“亂評現(xiàn)象”，或教師評價學(xué)生不服

的現(xiàn)象，如果展示個人或小組較多的話，最好能夠附分。

提供高效的前廳服務(wù)之

受理預(yù)訂

一、教材名稱

《飯店服務(wù)與管理》，浙江省教育廳職成教教研室組編（高等教育出版社）

項目二任務(wù)三《提供高效的前廳服務(wù)》。

二、課時

2課時（80分鐘）

三、學(xué)情分析

教學(xué)對象主要為導(dǎo)游與酒店專業(yè)高一學(xué)生，他們剛剛接觸酒店相關(guān)知識，充

滿了好奇心，但對具體的知識點了解較少，不過他們有與父母一起出行住店的經(jīng)

驗，對于預(yù)訂也“略知一二”,而且也愿意與同學(xué)分享，這一點對于本節(jié)課堂教學(xué)的

較好實施有一定幫助。同時學(xué)生的活動參與積極哇較高，課堂活動也較好組織。

四、教學(xué)目標(biāo)分析

1.知識目標(biāo)

（9）熟記決定是否受理預(yù)訂的四個因素；

（10）掌握受理預(yù)訂的一般程序；

2.技能目標(biāo)

（3）掌握電話預(yù)訂的方法、程序與操作要點；

（4）學(xué)會網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。

3.情感目標(biāo)

（1）通過小組合作培養(yǎng)學(xué)生樂于交流、善于交流的行為方式與習(xí)慣；

（2）舉行現(xiàn)場模擬表演活動讓學(xué)生體驗學(xué)習(xí)的快樂。

（3）教學(xué)過程中多進行情感渲染，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。

五、教學(xué)重點與難點分析

教學(xué)重點：受理客房預(yù)訂的一般程序。

教學(xué)難點：通過教學(xué)活動，能夠讓學(xué)生自主總結(jié)出預(yù)訂的一般程序，并掌握

其主要操作方法與技能要點。

六、教學(xué)方法

探究法

讓學(xué)生根據(jù)教師的示范與引導(dǎo)，逐步推理探索出一般規(guī)律和書本中的關(guān)鍵知

識點，給學(xué)生以思考的空間。

展示法

親自給酒店打電話，現(xiàn)場給學(xué)生展示電話預(yù)訂的真實的情景，以使學(xué)生更好

的理解掌握書本知識。

小組合作法

課堂上給學(xué)生一定的時間，讓其根據(jù)老師講解的操作標(biāo)準(zhǔn)，小組合作，編寫

劇本以及分角色進行現(xiàn)場演練。

實時評價法

對學(xué)生的演練教師要要求其他學(xué)生進行點評，同時教師也要進行總結(jié)性的評

價。

七、教學(xué)準(zhǔn)備

多媒體課件、電話機、手機、自帶筆記本電腦、擴音器

八、教學(xué)過程

（七）課前準(zhǔn)備

調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，帶好教學(xué)用品。

（八）話題導(dǎo)入（約5分鐘）

教師活動：

1、提問：大家有沒有親自預(yù)訂過酒店，如果有，是通過哪種方式預(yù)訂的？

（學(xué)生可能的回答：有預(yù)訂過，沒有預(yù)訂過，或是與父母一起預(yù)訂過）

2、讓回答“有預(yù)訂過”或是“同父母一起預(yù)訂過”的同學(xué)給大家講解一下

其預(yù)訂方法與情形。（如對方都問了一些什么問題，訂的是什么客房，是否需要

當(dāng)時付款）

學(xué)生活動：學(xué)生思考、討論，并積極回答問題。

導(dǎo)入知識點：第一目前最主要的預(yù)訂方式電話預(yù)訂與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；第二通過學(xué)

生的回答，給全班學(xué)生一個關(guān)于預(yù)訂的基本印象。

設(shè)計意圖：通過與學(xué)生探討他們親身經(jīng)歷且在課堂上樂意談?wù)摰氖虑閷?dǎo)入新

課，第一可以調(diào)動他們的聽課興趣，第二可以活躍課堂氣氛，第三引導(dǎo)學(xué)生思考。

（九）真實示范（約10分鐘）

教師活動：拿出自己的手機，親自給學(xué)生指定的酒店打電話預(yù)訂客房（現(xiàn)場

通過電腦網(wǎng)絡(luò)查詢該酒店的預(yù)訂電話號碼），打之前把手機調(diào)到錄音模式與揚聲

器模式，并把手機的發(fā)音口對準(zhǔn)外接擴音器，使全班同學(xué)都能聽到。

學(xué)生活動：任意指定一家知名的五星級酒店，讓教師打現(xiàn)場打電話預(yù)訂客房,

操作時，全班同學(xué)要保持安靜，仔細聽酒店工作人員真實的預(yù)訂操作，同時作好

關(guān)鍵問題的記錄工作。

設(shè)計意圖：給學(xué)生一個真實的示范，第一讓學(xué)生了解酒店實際的預(yù)訂過程與

方法，第二為講解后邊的知識做鋪墊，第三增加學(xué)生的聽課興趣。

（十）探究總結(jié)（約15分鐘）

教師活動：

1、提問：剛才預(yù)訂中，酒店前臺預(yù)訂人員都問了哪些問題？

2、請一名學(xué)生上講臺把學(xué)生回答的答案分條寫在黑板上；

3、學(xué)生忘記或回答不出來時，對剛才的預(yù)訂電話錄音再進行回放，讓學(xué)生

再聽一遍，并把答案補全。

4、根據(jù)學(xué)生回答并寫到黑板上的答案進行分析篩選，最后總結(jié)出預(yù)訂妁一

般程序：問候客人一一了解賓客的預(yù)訂需求一一介紹客房類型與價格一一詢問賓

客付款方式一一詢問賓客抵達情況和有無特殊要求一一復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容一一

向客人致謝和道別一一儲存、記錄、傳遞預(yù)訂信息。

5、引導(dǎo)學(xué)生繼續(xù)總結(jié)出決定是否受理預(yù)訂的四個基本因素：預(yù)期抵店日期、

所需客房類型、所需客房數(shù)量、逗留天數(shù)。

學(xué)生活動：積極思考，回答問題，并對重點內(nèi)容做好筆記。

設(shè)計意圖：

1、根據(jù)預(yù)訂電話內(nèi)容得出受理客房預(yù)訂的一般程序；

2、引導(dǎo)學(xué)生思考總結(jié)，鍛煉其思維與總結(jié)能力。

（五）模擬演練（約20分鐘）

教師活動：給學(xué)生三分鐘時間，讓其就近四人一組討論并編寫電話預(yù)訂的劇

本，同時分好表演角色（預(yù)訂員與賓客），進行現(xiàn)場模擬（教師任選四個小組進

行表演）。然后根據(jù)前面給出的預(yù)訂一般程序?qū)W生和老師分別進行點評。

學(xué)生活動：就近分組，討論，編寫模擬劇本，確定預(yù)訂員和賓客，兩位表演

人員認(rèn)真表演，其他同學(xué)認(rèn)真觀看，并對其表演做出評價。

設(shè)計意圖：1、讓學(xué)生通過表演的方式更加鞏固預(yù)訂的一般程序；

2、增加學(xué)生聽課興趣，提升學(xué)生的聽課積極性；

3、鍛煉學(xué)生敢于“上臺”的能力。

（六）實踐操作（約20分鐘）

教師活動：1、把自己的筆記本電腦與多媒體連接，并連接網(wǎng)絡(luò)；

2、讓兩個學(xué)生（如果時間允許可以多讓幾個同學(xué)參與操作）上講臺用老師

的筆記本電腦親自進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂真實操作展示。

學(xué)生活動：操作學(xué)生根據(jù)網(wǎng)絡(luò)提示認(rèn)真操作，其他學(xué)生認(rèn)真觀看，也可以參

與指點。

設(shè)計意圖：讓學(xué)生親自現(xiàn)場操作，可以讓學(xué)生掌握真實的操作方法，更加直

觀的省事的學(xué)到這方面知識。

（七）課堂小結(jié)（約9分鐘）

教師活動：引導(dǎo)學(xué)生對本節(jié)課所講的主要知識點（預(yù)訂的一般程序）再做一

回顧，關(guān)鍵點再做一強調(diào)（可以采用教師引導(dǎo)學(xué)生集體回答的方法進行總結(jié)）。

學(xué)生活動：緊跟老師思路，認(rèn)真思考，積極回答，并檢查自己的筆計，有遺

漏的補全。

（+）布置作業(yè)（約1分鐘）

1、熟記預(yù)訂的一般程序以及決定是否受理預(yù)訂的四個基本因素。

2、每位同學(xué)親自給酒店打一個預(yù)訂電話或者進行網(wǎng)上操作，預(yù)訂一間客房。

3、預(yù)習(xí)下節(jié)課的內(nèi)容。

九、教學(xué)反思

1、課堂動靜結(jié)合，動則調(diào)動了學(xué)生的聽課興趣，活躍了課堂氣氛，同時也

增加了課堂參與率，靜則充分給了學(xué)生思考的空間，實現(xiàn)了學(xué)中有思、學(xué)中有練;

2、借助于社會真實資源，為教學(xué)所用，即給了學(xué)生最直接的體驗又還原了

課堂的真實性，方便學(xué)生快速掌握，提升課堂效率；

3、不足之處：第一課堂活動的表演環(huán)節(jié)由于時間關(guān)系難以讓更多的同學(xué)上

臺展示，以后可以由教師自己把控，充分利用自己的其他節(jié)次的課給其他同學(xué)以

展示的機會，第二有些酒店前臺預(yù)訂電話并不標(biāo)準(zhǔn)，選擇不好，反而會給學(xué)生造

成負(fù)面影響?？梢砸龑?dǎo)學(xué)生選擇時盡量選國際知名品牌的酒店，這些酒店相對正

規(guī)。

課程名稱四明菜肴的設(shè)計與制作課時數(shù)6課時

授課班級11烹飪1班11烹飪2班11烹飪3班

授課時間高二第二學(xué)期高二第二學(xué)期高二第二學(xué)期

授課地點網(wǎng)絡(luò)實訓(xùn)1室授課形式實訓(xùn)教學(xué)

網(wǎng)絡(luò)教學(xué)

笏考教材《中式烹調(diào)技藝》

其他資源《晨飪原料知識》《飲食與營養(yǎng)衛(wèi)生》

《四明壽宴設(shè)計》《四明菜肴制作》（校本教材）

教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解四明菜肴特色，

掌醒肴設(shè)計與制作方法。

技能目標(biāo)通過小組合作和獨立學(xué)習(xí)的父互，使學(xué)生能

在給定原料、給定成本之下設(shè)計及制作出不

向四明本土菜有。

素養(yǎng)目標(biāo)激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)潛能，

逐漸養(yǎng)成創(chuàng)新意識。

教學(xué)重點掌握菜肴的鮮咸適宜、原汁原味、注重選料，入味的特點。

教學(xué)難點菜肴設(shè)計的創(chuàng)新和經(jīng)宮能力的培養(yǎng)。

學(xué)情分析教學(xué)對象：懸飪專業(yè)一年級學(xué)生

職業(yè)方向：廚師、營養(yǎng)師

現(xiàn)有技能：具備基本動手能力

存在問題：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力不足

教材處理本課是依據(jù)國家規(guī)劃教材《中式烹調(diào)技藝》第十四章

與我校開設(shè)的地方精品課程《四明菜肴制作》相結(jié)合。以

〃有色有香有滋味，有趣有效有創(chuàng)意〃的設(shè)計理念對教材

進行了二次整理和開發(fā)。

教學(xué)設(shè)計傳統(tǒng)的菜肴設(shè)計與制作教學(xué)中，我們教學(xué)的先天不足

造成了學(xué)生發(fā)展無力。1.受場地限制，學(xué)生實操時間難保

證。2.受時空限制，家庭參與評價不到位。3.受財力限制，

菜肴設(shè)計制作少機會04.受教學(xué)模式限制，學(xué)生被動接受

多創(chuàng)造少。本課打破常規(guī)的教學(xué)方式,通過各種信息化手

段，采用以菜肴設(shè)計、采購、制作為主題的教學(xué)模式讓學(xué)

生通過四個階段，感知菜肴的組成，理解菜肴的設(shè)計與制

作方法,在制作和評價中形成能力,通過綜合運用,使學(xué)

生從模仿走向創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)。

教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容技術(shù)

教師學(xué)生手段

LSI

（清白人生）

菜肴解析1.教師講解:菜肴的設(shè)計1.講解菜肴"清聽分析多媒體

過程及需要注意的事白人生”的設(shè)計看步驟雌

項：從原料的選擇、加過程及注意事項作筆記

工、搭配到菜肴制作等并借助"網(wǎng)絡(luò)助烹飪課

各個環(huán)節(jié)，解說如何進學(xué)平臺"進行烹堂網(wǎng)絡(luò)

一步改善菜肴的合理膳飪課堂助學(xué)平臺助學(xué)平

食及營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，設(shè)計出進行設(shè)計示范。臺

融營養(yǎng)、健康、自然、把主配料、菜肴

口味于一體的特色菜色彩、造型等在

肴。教室中講解時很

抽象的名詞具體

化、形象化、生

動化，大大改進

了教室內(nèi)講解枯

燥、無趣、抽象、

學(xué)生難以理解的

不足。

2.教師示范制作菜肴2.示范制作過程導(dǎo)生直接觀看教師制多媒

“清白人生”作菜肴，其余學(xué)生通體，大

過大屏幕觀看教師示刖

范

3.教師上傳制作視頻周在制作菜肴產(chǎn)生疑惑網(wǎng)絡(luò)

片到烹飪校園網(wǎng)絡(luò)資源時實時下載回看

中心。

任務(wù)實施任務(wù)一：模仿制作指導(dǎo)菜肴制作小組模仿制作

1.教師引導(dǎo)提升

2.小組模仿制作

3.導(dǎo)生幫助指點

4.成果展示評價成果展示成果多媒體

0Q

后回

任務(wù)二：同質(zhì)異構(gòu)

1.進入“烹飪課堂"網(wǎng)絡(luò)1.指導(dǎo)學(xué)生完成1.打開烹飪課堂網(wǎng)烹飪課

助學(xué)平臺，用源于農(nóng)家，任務(wù)實施過程站，進入菜肴設(shè)計任堂網(wǎng)絡(luò)

純手工制作，綠色環(huán)保2.要求學(xué)生設(shè)計務(wù)中心。實施任務(wù)（選助學(xué)平

臺

的500克本地老豆腐為作品命名為"某擇原材料，用量，刀

主料，構(gòu)建不同口味、某工作室”的形工成型，時價查詢，烹飪課

不同造型、不同寓意的式上傳到烹飪深毛利率制定,銷售價堂網(wǎng)絡(luò)

四明本土菜肴。堂評價中心格分析、填寫設(shè)計說助學(xué)平

如.第理衣家幽里明等）臺

使學(xué)生的名字品2.根據(jù)任務(wù)提示精心

意在讓學(xué)生挖掘民間牌化，將在校作完成任務(wù)二

"土菜"，為本土菜的發(fā)品放入專門的

展增添新內(nèi)容。"電子檔案袋”

作為就業(yè)資料。

任務(wù)三：家校共評

全體成員可以突破時空對學(xué)生設(shè)計的作通過網(wǎng)絡(luò)對每組同學(xué)烹飪課

的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)對品做文字性評的設(shè)計作品作文字性堂評價

每組同學(xué)設(shè)計的產(chǎn)品用價，并給出改進評價，并給出改進建中心

文字進行評論，指出每意見。議。

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出建議性意見。這樣做-?*?09一勺

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的目的不僅給設(shè)計者提

供整改意見，而且通過

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評價，學(xué)生可以學(xué)習(xí)其MO.□SMI

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他同學(xué)的長處，還可以3ifii

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提高學(xué)生的鑒賞水平。二：■「二1

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3.綜合同學(xué)的建議后，每接受求助，及時從原材料的采購到初電子產(chǎn)

組學(xué)生選一戶組員家庭給與遠程幫助。步加工到上灶操作再品

制作設(shè)計的菜肴。到拍攝作品同學(xué)們分

1EB

工合作，各司其職。

1最后把作品上傳到烹

riJ

史課堂評價中心。

,

4.家長品評芍

接收每組上傳的電子產(chǎn)

制作視頻、菜肴品

5.每組上傳制作視頻，作

成品圖。

品圖。

1)

任務(wù)四：同價異構(gòu):L獨立在網(wǎng)絡(luò)助學(xué)平

獨立設(shè)計及制作一道主臺設(shè)計菜肴

給予遠程幫助網(wǎng)絡(luò)助

配料成本之和為10元左

學(xué)平臺

右的四明菜肴。

要求學(xué)生在“網(wǎng)絡(luò)助學(xué)2.單獨在學(xué)校操作室

平臺”上完成設(shè)計，并制作菜肴，拍攝視頻

根據(jù)選料，由學(xué)校統(tǒng)一并點評菜肴。

采購后，在學(xué)校實操灶1

在學(xué)校操作室為

臺上完成，以達到設(shè)計

學(xué)生制作菜肴提3.學(xué)生上傳作品并對惠飪課

與作品的完美統(tǒng)一。

供幫助。乍品進行解說堂評價

意在培養(yǎng)學(xué)生經(jīng)營能力

(中心

與創(chuàng)新意識O口

1.師生從傳統(tǒng)的顏

任務(wù)五：校企共評

1.學(xué)生制作完菜肴，把色、口味、成本互蛛網(wǎng)

視頻圖片以某某工到特色的營養(yǎng)、

作室的形式上傳到收齊作品創(chuàng)意、造型等方

”網(wǎng)絡(luò)助學(xué)平臺"，面打出分?jǐn)?shù)，最

接受考核組的終評。后師生給出菜肴

這樣能同步跟蹤學(xué)改進的建議供菜

生成長，激勵學(xué)生發(fā)評價作品肴制作者參考。

展。學(xué)生為維護自己

品牌榮譽，參與更有

熱情、更盡力。

2.考核組從一般的顏

色、口味、成本到特

色的營養(yǎng)、創(chuàng)意、造lllllll

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型以及是否體現(xiàn)本

土菜特點等方面打2.聽取同學(xué)及老師的

出分?jǐn)?shù)。建議，吸取意見，以互送網(wǎng)

優(yōu)秀作品上傳到校及時反饋總結(jié)便下次操作時改進。

企合作的酒店點餐3.根據(jù)點菜數(shù)及顧客

系統(tǒng)作新品推介評價及時做出調(diào)整。