會所管理規(guī)章制度

會所管理規(guī)章制度

會所管理規(guī)章制度1

一、聽從

員工必需切實執(zhí)行直屬上司所布置的工作。員工必需按時上下班，在

工作時間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有調(diào)換班次者，必需

事先征得上級領(lǐng)導(dǎo)

同意，否則當(dāng)曠工論處。

二、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀表

員工必需留意個人言行舉止及保持整齊清潔。請留意以下各點：

(I)個人言行舉止

a、在工作場所不行喧嘩、聊天、嘻鬧。

b、不行粗言穢語；小行與同事爭吵。

c、在服務(wù)地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。

d、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。

e、保持身體挺直，不行依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。

f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時，盡量不要座著與客人談話，常常面帶笑容。

(2)外表

a、制服需整齊清潔和恰當(dāng)熨燙。

b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋

必需保持潔凈、光亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

1

著裝。

C、著膠制跟可防止滑到，減低行走聲響。

d、儀容（男員工）

——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染艷麗顏色。

——每天剃須。

——不能運用味重的頭油和古龍香水。

——常常修剪指甲保持清潔。

e、儀容（女員工）

——頭發(fā)應(yīng)常常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染艷麗顏色。

——淡施脂粉。

——指甲干凈，不宜過長。

（3）制服

a、會所依據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工

上班時必需穿著整齊制服上班。

b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必需扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲

腳，內(nèi)衣不得外露。女員工必需穿肉色長絲襪。

c、員工要疼惜制服，常常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服干

凈。

（4）員工牌

員工進入會所必需配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立刻到人力資源部補

辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必需將工牌交回人力資源部

2、個人衛(wèi)生

2

a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難過。

b、早晚刷牙，保持口氣清爽，并防止牙患。

c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立刻洗手。

3、表情

與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心

情，

如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對全部客人都應(yīng)表現(xiàn)主動熱忱，但

與客人不能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不

被尊重的感覺。

4、眼神

和客人講話時應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出訪客人不滿

意的眼神。

5、外表魅力

假如你的外表猶如你的內(nèi)心一樣完善，不是更令人賞心悅目嗎魅力四

射，足以制服眾人，不要舍棄和無視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力

除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培育。請記住一名言：“你想要做什么職

位，就像那職位的人一樣裝扮?！奔偃缒闳缃袷敲貢胍獣x升為主任、經(jīng)

理，不但從心理還要從外表做好準(zhǔn)備。

6、站姿要求

端正、挺立、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不行

太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不行叉腰、

抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與

3

肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。

7、坐姿要求

端正、輕松、自然。

男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。

雙肩放松，雙手自然搖擺，切忌上體左右搖擺。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平

行線。

9、手勢要求

手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱忱虛心。

10、服務(wù)動作要求：

輕松自然，沉著過度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳u

忌驚慌忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，

大噴嚏應(yīng)回避客人及同事。

三、語言表達

1、語言要求

力求語言完善、精確、符合語法。說話口齒清晰，音量過度。語言簡練

清晰，留意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語言與表情姿態(tài)相全都。用語

要留意身份和關(guān)系。

常常運用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。

2、杜絕“五語

4

否認(rèn)的語言、暴躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。

3、做到：“五聲”

客來有迎聲：

當(dāng)客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說：“您好”，“歡迎光臨”，

“可以幫到您嗎”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動朝客人說：“您好！，”“上

好/晚上好”等。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人幫助時，應(yīng)面帶感謝的神色，恭敬的說：“謝謝”

麻煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來不便時，應(yīng)面帶歉疚的表情說：“對不起”，“不好

意思”

客離有送聲：

客人離開會所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不便利至少用目光送客，

并說：“再見，歡迎再次光臨”。

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，如坐著時應(yīng)站起身來。

同事相遇應(yīng)相互問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示。進別人

辦公室應(yīng)先敲門。打斷別人說話時應(yīng)說“對不起麻煩別人應(yīng)先說“對不起”,

辦完事后要說“謝謝”。

4、接聽電話的要求

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電話在響起三聲之內(nèi)必需接起，接聽電話時，音量要柔軟，語調(diào)要清

楚，話筒放在距離嘴邊5公分的位置，用標(biāo)準(zhǔn)英文和一般話表述：中文先

問好，后報部門。如“您好，XX會所，我能幫您什么嗎”

四、工作看法

1、笑容——是每一個人都希望他人賜予的，而且笑容更代表友善及親

切，所以每個員工應(yīng)常常面帶笑容。

2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動與客人打招呼，運用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)

頭，"謝'’字不離口及問候語“您好留意儀態(tài)（如站立姿態(tài)、坐姿及小動作

等），對此會產(chǎn)生好或壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的根本條件。

3、尊重——無論職位上下，年齡老少的同事，每個員工均應(yīng)尊重他人，

才會被別人尊重。任何時分都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣

氛。

4、效率與勤奮—處理工作時必需具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工

作上的.技術(shù)詳情。

5、忠誠—忠誠、誠實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得

提供虛假信息，不得文過飾非、陽奉陰違，存有哄騙行為。

6、責(zé)任感——員工必需有敬業(yè)精神，對工作主動負(fù)責(zé)，防止出錯。工

作時務(wù)求得到按時圓滿效果，如有疑難問題，應(yīng)按時向有關(guān)部門反映，以

得到圓滿解決。

7、守時——員工必需遵守上下班時間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或

早退，請通知會所主管/經(jīng)理作布置。

8、干凈——工作時間內(nèi)必需著整齊制服，不但要常常保持個人干凈,

6

更要保持制服和工具及工作環(huán)境的干凈。

9、愛惜公物——員工應(yīng)注意全部裝備的定期修理保養(yǎng)，節(jié)約用電和易

耗品，不能亂挪用公物，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部門之間，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，真誠合作，不得相互

推卸責(zé)任，應(yīng)同心協(xié)力解決問題維護會所利益。

五、鐘卡

1、全部員工上下班及出入必需打卡。

2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時由上級直屬領(lǐng)導(dǎo)

簽名，注明原因方可計入正?？记凇?/p>

六、員工工作期間離開公司

1、因公外出

全部員工工作時間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處U

2、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

七、員工（更改）記錄

員工個人資料應(yīng)照實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而

產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時公司依據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)峻程度追究相

應(yīng)的責(zé)任。

員工個人資料如有任何更改，應(yīng)按時呈報人力資源部，例如：

1、更改地址及電話號碼

2、婚姻狀況

7

3、子女出世

八、客戶投訴

員工必需聽取及具體記錄客人之投訴。如投訴大事需緊急處理而超過

員工本身權(quán)力時，應(yīng)立刻通知會所上級領(lǐng)導(dǎo)。

九、紀(jì)律處分

一、紀(jì)律執(zhí)行

員工必需遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)章，如有行為不檢,

將視情況輕重依據(jù)以下規(guī)章予以紀(jì)律處分。

二、一般過失

員工如犯以下過失，第一次賜予口頭警告，若第二次犯，賜予書面警

告，并扣工資總額的10%o再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章制

度解除勞動。

過失種類如下：

1、會所內(nèi)粗言穢語。

2、當(dāng)值時不著整齊工裝。

3、不修飾儀表，個人衛(wèi)生不符合公司要求。

4、遲到或早退。

5、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。

6、未經(jīng)部門經(jīng)理答應(yīng)，在工作齒位上用餐及吃零食。

7、亂仍果皮雜物等。

8、酒后上班。

9、在非指定區(qū)域、時間內(nèi)吸煙。

8

10、手機鈴腔調(diào)為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者。

11、未經(jīng)答應(yīng)上班時間會客。

1()、私闖上司辦公室，造成不良后果。

11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)答應(yīng)私自翻閱

客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

三、較嚴(yán)峻過失

員工如犯有以下過失，第一次賜予書面警告，并扣工資總額10%o再

犯者，扣工資總額50%,第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章

制度解除勞動合同并不予任何經(jīng)濟補償。

1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情，被客人有

效投宿。

2、工作看法不認(rèn)真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、

喧嘩及吃零食等“不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作“

2、當(dāng)值時睡覺或閑逛。

3、私拿會所物品。

4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。

6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務(wù)。

7、擅離工作崗位。

8、呈報虛構(gòu)證明文件。

9、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會全部利益關(guān)系之企業(yè)兼職。

10、包庇他人過失。

11、未得會所答應(yīng)，在會所派發(fā)宣傳單。

9

12、未得會所答應(yīng)，在布告欄上粘貼告示，或任意涂改布告欄上之告

示。

13、對上司不禮貌、頂撞或威逼、不聽從主管或上司之合理工作布置。

14、工作出過失，不接受上司批判，強詞奪理為自己辯護。

15、接受50()元以下現(xiàn)金或禮品賄賂。

16、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟損失達300元以上。

17、每月遲到四次或曠工半天以下者。

18、有意鋪張、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。

四、嚴(yán)峻過失

員工如有觸犯以下過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會被立刻因違反規(guī)章制度

而解除勞動合同并不賜予任何經(jīng)濟補償。

1、在工作時間內(nèi)因私飲酒。

2、觸犯國家任何刑事罪案0

3、私換外幣。

3、毆打他人或相互打斗，觸犯治安管理條例。

4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以

上。

5、恐嚇、威逼、危害會所任何人士。

6、泄露會所機密資料。

7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。

8、在會所內(nèi)售賣私人物品。

9、非法參與、參與國家明文禁止的教會等非法組織。

10

10、有意鋪張損耗、損壞會所財物直接經(jīng)濟價值達500元以上c

11、擅離崗位，造成直接經(jīng)濟損失500元以上。

12、私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上c

13、不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟損失達50()以上。

14、或累計曠工三天。

會所管理規(guī)章制度2

為了強化技師部標(biāo)準(zhǔn)化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行

為標(biāo)準(zhǔn)程度和工作效率，滿意行業(yè)需求，提高整體市場競爭力?，F(xiàn)以公司

《員工守冊》為準(zhǔn)，同時結(jié)合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望

本部門員工共同遵守：

適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療

師、香體師U

實施方法：

以下制度施行扣分制，1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》，并將《過失

單》上交財務(wù)部門，由財務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。詳細內(nèi)

容：

一、工作紀(jì)律規(guī)定(違者扣罰分)

1、值班技師上班時間為下午13：00o

2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。

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4、每日值班人員必需即時清掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)華誕常保潔工作；

5、每日值班人員必需負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證

營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場；不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部全部人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖

啡廳等。

8、在不影響正常工作時，會客應(yīng)到指定地點，時間不得超過30分鐘，

排在前2位的技師不得會客，會客前必需向經(jīng)理或主管報告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必需處理和維護好良好的人際關(guān)系,

互相尊重，互相體諒，互相謙讓；有禮有節(jié)，熱忱大方。

10、技師外出必需向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批前方可外出；

營業(yè)時間內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11.13：00—01：00當(dāng)班時間不能洗澡。

12、技師必需服務(wù)滿商定時間。

13、技師離職必需提前1個月書面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批前

方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。

二、技師房"八不傕''（違者扣罰分）

1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：（）（）禁止大聲說

話）。

2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙（必需保持衛(wèi)生干凈）等。

3、三不準(zhǔn)任意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技

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師必需清掃與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線，顯現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全

責(zé)。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、互相抵晦、拉幫結(jié)派，

老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)峻者直接開除。

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時工作服及鞋襪、工牌必需穿戴整齊，干凈，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2、上鐘時不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得運用、玩弄顧客

手機和其他物品“

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必需靠右行，遇到全公司員工必需

稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過，并主動點頭表示問好。

5、必需確認(rèn)顧客消費工程以及正確向顧客介紹服務(wù)工程及收費標(biāo)準(zhǔn),

功能成效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完好，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事

人負(fù)全責(zé)。

6、必需主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內(nèi)上鐘

的技師必需向三樓吧臺報鐘），鐘單必需要求顧客簽字確認(rèn)；違者若顯現(xiàn)

與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者日該技師賠付該單金額。

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7、當(dāng)點鐘沒按時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以

免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費按摩工程而只需要技師陪其聊天，必需向顧客解釋清

晰，超過1()分鐘必需按至少中醫(yī)推拿或局部以上工程標(biāo)準(zhǔn)賜予開單，時間

以正常鐘點計算。

9、客人就是，就是財寶?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第一”；技師不得以任何理

由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必需無條件聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動與布置;

若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并按時回技師房反應(yīng)

要求調(diào)換技師。

10、上鐘時不認(rèn)真認(rèn)真嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶著客人回往；若因顧客要求

暫停操作時，必需要求客人先簽單，并說明其全部耽擱的時間皆算在鐘點

內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額“

12、嚴(yán)禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查，

嚴(yán)禁。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操

作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的、都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮疹時必需首先作好詢問，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)定進

行，操作期間嚴(yán)禁離開，隨時留意每隔3分鐘左右觀看一次，每次操作時

間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,

當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

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16、客房內(nèi)上鐘時絕不答應(yīng)關(guān)燈，必需跟客人交待清晰這是本公司的

規(guī)定。

17、上鐘時主動找恰當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如

何等（留意輕松、快樂的話題，禮貌、真誠、溫和的語氣及看法）。但嚴(yán)禁

向顧客透露公司的具體營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機密；

包括他人隱私與不良評價等。違者一經(jīng)查實將重罰，情節(jié)嚴(yán)峻者立刻解雇。

18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均

將賜予懲罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特別服務(wù)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技

師本人不能解決問題時，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不答應(yīng)與客人發(fā)生

爭吵、漫罵或憤然離開置之度外等現(xiàn)象。

20、提前1（）分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣

罰20分°（客前除外：客前必需由客人親臼填寫“同意提前”等字樣并簽字

確認(rèn)方有效，否則以偷鐘懲罰）。

21、不得任意鋪張上鐘所需日耗品。

22、技師必需將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品

分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。

23、下鐘時必需按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫鐘單，只能填寫本人所服務(wù)的顧客的

手牌號（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時，由買單顧客簽字確認(rèn)）；

若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經(jīng)濟損失，則由該技師

擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，

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然后再退出。

25、下鐘時必需首先提示顧客：攜帶好隨身物品；同時告之區(qū)域服務(wù)

員做好服務(wù)連接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺必需按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確

認(rèn)。

27、下鐘后必需在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差顯現(xiàn)顧客跑

單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。

28、錄單必需排隊，不得擁擠，錄單完成及快速撤回技師房，不得堆擠

在服務(wù)臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。

會所管理規(guī)章制度3

1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接

電話，違者罰30元。

2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報，無號碼或假號

碼者一律罰款30元。

3、每日19：00開會時記錄開會內(nèi)容，違者罰30元。

4、每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓(xùn)，做不好

者留下始終做，儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格學(xué)問考核，錯3次為不合

格，考核不過關(guān)者罰5()元。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周

衛(wèi)生不合格處以50到XXX元罰款。

7、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員清掃，沒清掃者罰50元，

16

包間清掃完必需領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者懲罰50元。

8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到洗手間接，

定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在

下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人訶好：

“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰XXX元。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好！”違者罰50元。

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)按時通

知安全：“XX女孩出入包間比擬多，可能在串臺?！痹诎百I單或客人要求

找XX女孩時按時通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。

11、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必

需通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰5()元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)按時把包間衛(wèi)生清掃潔凈，煙缸內(nèi)不得超

過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理潔凈，違者罰30元0

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后，應(yīng)在第一時間遞杯、倒酒、

向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有客人過華誕，問清客人貴姓，按時到

前臺通知安全告知哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝愿語。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要，客人給后，給多少

就是多少，不得再提示或示意客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小

費。

16、公主在包間服務(wù)時，不得玩手機，而去忽視包間服務(wù)，違者罰XXXo

17、如在包間內(nèi)實習(xí)公主，拿小費不按時上交者，罰當(dāng)日小費的雙倍，

17

同包間的，公主如包庇、享受同等懲罰。

18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打

招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如容許去沒去者，交出當(dāng)日小費并罰小費

的雙倍。

19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必需經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可

離去，違者罰XXX元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點下班后，必需留一人在崗值班，違者

罰50元。

21、包間買單必需通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進

入包間時，單子不行以進入包間，違者罰50元。

22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違

者罰50元。

23、全部服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的

10倍賠償。

24、全部服務(wù)員進出包間拿東西必需用托盤，違者罰30元。

25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆

遞給客人，其它包間服務(wù)員不管有任何事情請排到客人后面的，按挨次排，

違者罰50元。

26、保潔k少每日18：()0點名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰5()元。

27、在包間服務(wù)時，全部公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)

督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。

28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二

18

百，如包間當(dāng)晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當(dāng)晚清掃包間的公主自

己買單違者罰200元。

29、每日清掃1包和5包的公主必需在營銷部會議結(jié)束后和5包化裝

結(jié)束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)

當(dāng)日清掃清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點房，在沒有進入

其它房間的情況下，必需進此房，但一星期內(nèi)必需定一間房，違者罰200

元。(進房后，若被點房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。)

31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原

因不得休息、請假，請遲必需在17：0()至I」，違者罰XXX元，并排房排最

終。第二天若還沒有訂房，16：()0上班，以此類推。

32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會所內(nèi)沒有

一個公主的情況下，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二

天停房。

33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的

視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。(超過三天事假須

報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。)

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)按時報安全，違賜予除名處分。

35、如有任何員工不聽從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都賜予除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工喪失的任何物品，不按時候交于保

安而帶走者視為偷竊，按物品原價的10倍賠償，并賜予除名處分。

37、服務(wù)部全部人員必需每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交

19

或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些

類推。)

38、服務(wù)部全部人員遲到一律現(xiàn)金懲罰10元，周會遲處處以50元罰

款。請遲半小時內(nèi)到，超出半小時罰3()元。

39、服務(wù)部全部人員罰單當(dāng)月累積到達三次排房排最終一次。

40、服務(wù)部全部人員遲到累積到達三次，第三次除懲罰10元外再另罰

XXX元,當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最終。

41、公主在吧臺拿毛巾時必需簽字拿多少還多少，在還時必需由吧臺

人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰XXX元。

42、公主在包間借杯具等物品時，必需通知安全，經(jīng)安全登記并核對

后，才可拿走，用完當(dāng)晚必需清洗潔凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者

罰XXXT￡O

43、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必需及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下

班，違者罰50元。

44、服務(wù)員如帶客進場地，必需和客人一起到，如自己先來或客人沒

來者算遲到，并懲罰遲到10元另罰50元。

45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需

出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)大事，需說明原因。

46、包間內(nèi)不行攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不行

放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰5()元。

47、服務(wù)員休息不行躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。

會所管理規(guī)章制度4

20

一、員工根本素養(yǎng)

1、聽從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、尊重來賓。

2、嫻熟運用禮貌用語、良好的語言表達力量。

3、遇見客人及上司主動問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)敏捷，具備超強的應(yīng)變力量。

7、品德端正、好學(xué)上進、吃苦耐勞、主動主動。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

10、遵守公司的規(guī)章制度，聽從上級的各項工作布置。熟知公司的各

項消費政策、房間詳細位置及風(fēng)格。熟知公司各項出品、品名、口味、價

格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)大事及應(yīng)急大事的處理方法和程

序。嫻熟把握燈光、電腦音響及簡潔故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。

二、員工行為標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，進行工作。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅定聽從公司及上司的工作布置。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，維護公司利益及名譽。

5、認(rèn)真領(lǐng)悟“客人是”的服務(wù)精?神，對于客人的要求要主動負(fù)責(zé)的去處

理，任何時分不能置之度外或有意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表干凈，帶齊工作用具。

21

7、上班期間言行舉止必需得體大方，精神飽滿。

8、營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

(1)打電話、玩手機(2)抽煙(3)整理頭發(fā)(4)照鏡子、化裝(5)

挖鼻子(6)吐痰(7)亂扔雜物(8)吃口香糖(9)在客人面前打哈欠(1())

唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅

(14)說粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)

吃東西(19)佩帶飾物(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動作(22)

說家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品

9、在營業(yè)場所，不管何時何地見到客人肯定要有禮貌(微笑、點頭致

意、鞠躬問候、讓路等)。

10、任何時分，不準(zhǔn)頂撞批判客人或與客人爭論。任何時分，不準(zhǔn)對客

人評頭論足。牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，協(xié)作客人的消遣消費需求，不準(zhǔn)

以“自我為中心，對客人所提出問題要求，不清晰時不能亂講亂做，應(yīng)按時

問清上司或同事。

14、在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，

打斷客人講話，客人唱完歌要熱情鼓掌。

15、生活中自律、節(jié)制、主動學(xué)習(xí)、發(fā)奮向上、保持身體、心理健康。

16、少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠

的關(guān)懷、欣賞客人，細心觀看留意小節(jié)，學(xué)會從小事去關(guān)懷和愛惜贊揚客

人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、假如做錯了事情，要立刻成認(rèn)，懇求諒解，不準(zhǔn)強詞奪理，蓄意爭

22

辨。

19、客人如發(fā)小費，不管多少，都必需真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強

索小費。2()、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動交到總臺、報告上司，否則

按盜竊行為處理。

21、不得食用客人盈余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，談?wù)撏?、上司或其他客人?/p>

擺布事非。

23、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶

酒水、食品等)。應(yīng)主動制止，不能處理的要主動報告、投訴，不準(zhǔn)置之度

外或隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動幫忙客人降低消費。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或?qū)掖坞x開工作崗位，特別情況需

請示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)°

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準(zhǔn)代人點名、簽到。

28、愛惜公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并愛護好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準(zhǔn)蓄意哄騙上司容許做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下談?wù)摪l(fā)牢騷，傳播小道

消息。

31、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

三、員工禮節(jié)、禮貌素養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

23

1、禮節(jié)是人們在交往過程中互相表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、

握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的詳細語言、動作和看法。詳細表現(xiàn)為動作

的表達、言語的表達、和氣的笑容、面部的表情、音量的掌握。

二、員工在服務(wù)的過程中必需做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、賠禮聲、送客聲。

2、^一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離

口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的詳細表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

2、言談文雅、語音溫柔、掌握音量、講究語言藝術(shù)，答復(fù)問題要簡潔。

3、言之有物、有理、好玩、看法懇切、熱忱、耐煩、舉止大方、得體、

不卑不亢。

4、要常常運用禮貌服務(wù)用語。

5、要有良好的服務(wù)和工作看法。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言標(biāo)準(zhǔn)

一、常用服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

24

2、問候語：您好；晚上好；

3、慶賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）歡樂；祝您華

誕歡樂；恭喜你；

4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有

什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請訶這酒

如今要不要開。

5、應(yīng)答語：好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)當(dāng)做的；沒關(guān)系，請您多

多指教；照料不周，請多包涵；我明白了；好的.、是的；非常感謝，謝謝

您的好意。

6、賠禮語：請諒解；實在對不起；不好意思；打攪一下；對不起，我

們趕緊去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清晰，我去問一

下，稍候再告知您，好嗎

7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這

邊請；請稍等,我趕緊就來，請；請坐;謝謝;

8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的

建議（看法）；非常感謝。

9、告辭語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光

臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。

二、服務(wù)禁語

1、不行，這是不行能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這

樣的；你去XXX問一下就明白了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻

煩哦；XX部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不明白。

25

三、服務(wù)用語的運用

1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好工

2、對客人問題不是很清晰時要用“對不起，我不是很清晰，我去幫您問

一下，稍候再告知你好嗎”

3、招呼客人時應(yīng)微笑說“您好”。

4、聽完客人囑咐時應(yīng)說“請稍等”。

5、假如從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請

讓一下好嗎”

6、咨客帶客人進房時應(yīng)說“祝您玩得開心”。

7、上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說“請慢用”。

8、幫客人點完酒水應(yīng)說“請稍等”。

9、有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打攪一下”。

10、當(dāng)你帶客人要去的位置時應(yīng)說“這邊請，請跟我來，

11、客人點的酒水或食品超過了出品時間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久

等了，我趕緊去確認(rèn)一下給您送來過”。

12、向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢應(yīng)主動給客人介紹可

享受的活動物品?！?/p>

13、假如你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應(yīng)說“麻煩您稍等一下好

嗎”

14、若打攪了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打攪您了”。

15、假如客人或同事為自己帶來了便利時應(yīng)說“謝謝”。

16、客人走時應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨"。

26

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對下屬員工進行儀容、儀

表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立刻改正同時根據(jù)規(guī)定對其懲

罰。

2、例會結(jié)束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連司主管

及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并懲罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)

立刻懲罰。

六、吧臺管理制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，

上、下班必需走員工通道。工作時間必需保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲

要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅

行為，應(yīng)留意保持個人形象。工作時間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準(zhǔn)

閑雜人進入。

3、工作時間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)

生爭吵。聽從上級管理，熱愛本職工作，愛惜工作裝備和工作用品，留意

節(jié)約，掌握本錢。

4、吧臺內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物款待。

工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨，特別情況必需請示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物

流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工協(xié)作或私自出售

27

公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。常常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是

否到達保存日期并按時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。

七、每周大掃除制度

每周一下午三點，公司全體樓面工作，協(xié)作PA部參與大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé)，詳細要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。

2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。

3、沙發(fā)：撞掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，按時清

理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并按時報告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)

一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂全部器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到

PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒°

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦潔凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、

無印跡。用毛巾彈凈墻體軟包灰塵