初級經(jīng)濟師人力資源重點知識

第一章個體心理及行為

第一節(jié)人格及其理論

一、人格的概念及影響因素(掌握)

(一)人格的概念：心理學所說的人格：是指個體所具有的及他人

相區(qū)別的獨特而穩(wěn)定的思維方式和行為風格，它是一個人在及社會相

互作用過程中所形成的一個相對穩(wěn)定的動力系統(tǒng)。組織行為學中人

格：是理解員工的思想、情感、行為方式以及對組織和工作的態(tài)度的

重要因素。

(二)人格的影響因素(掌握)

1、遺傳

(1)個體的人格是由其基因決定的

(2)遺傳奠定了人格賴以生成的物質基礎

(3)人格在很大程度上受遺傳的影響，但人格在短期內是穩(wěn)固的。

2、環(huán)境

(1)許多環(huán)境因素對人格起著塑造作用。

(2)環(huán)境因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會經(jīng)濟

基礎、人際關系以及個人體驗等。

3、情境

(1)人格是相對穩(wěn)定的。(了解)

（2）理解：它不是以刻板不變的方式保持唯一的形態(tài)，而是指在

不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度及行為反應方式，從而維系

人格的本質特征。

（三）人格、情境及行為模式之間的關系（熟悉）

1、人格是一種結構化的內在系統(tǒng)，他的形成受到遺傳和環(huán)境的

交互作用，而且對個體的反映特點和體驗特點進行調控。

2、人格是穩(wěn)定的，雖然個體的行為方式和體驗特點會隨著時間

的推移而發(fā)生變化，但其貫穿一生的東西是不會變的。

3、行為的跨情境-一致性。

二、精神分析和人本主義對人格的看法（掌握）

（一）弗羅伊德理論

1.人格的差異在于人們對待基本驅力方式的不同；

2.人格的兩個不同部分：本我和超我之間的戰(zhàn)爭由“自我”來協(xié)

調。

（二）人本主義

1.它是從個人意識經(jīng)驗及成長潛能整合角度理解人格：其核心強

調自我實現(xiàn)的驅力。

2.人本主義心理學家羅杰斯、馬斯洛和霍尼認為：個體先天或者

后天的追求自我實現(xiàn)的動機會驅動個體一直向積極的方向發(fā)展和變

化。

3.馬斯洛：將自我實現(xiàn)置于需要層次結構的頂點。

三、人格特質理論（掌握）

（一）人格特質理論起源

1、特質理論是最為重要的人格理論,最早的特質理論可以追溯到

古希臘的“四根說”。四根說”發(fā)展成為“四體液說”，該理論把人

分為四類：多血質（快樂型）、粘液質（淡漠型）、抑郁質（不快樂型）和

膽汁質（易怒型）。

2、特質理論有兩個重要假設:第一,人格特質在時間上相對穩(wěn)定。

第二,人格特質在空間上相對穩(wěn)定。

3、三大特質理論

（1）奧爾波特的特質理論：人格結構有三個層面:一是樞紐特質也

叫基本特質，指那些滲透于人格以致遍及此人全部活動的特質。二是

核心特質指滲透性差一些，但還是有相當概括力、有一般意義的特性，

它是人格的建筑構件。三是次要特質（指不明顯，不受人注目，一致性

和一般性較低的人格特質。奧爾波特認為,各種特質不是零散的,而是

有組織的，他假設有一個人格特質的組織者“統(tǒng)我”的存在，“統(tǒng)我”

不是及生俱來的,而是逐漸發(fā)展起來的。

（2）卡特爾的特質理論16種人格特質：P3

（樂聰聞（穩(wěn)）之（支），興有敢敏，懷幻世憂，實獨自緊）卡特

爾根據(jù)16種根源特質制定的測量量表，即卡特爾16人格因素量表

（16PF）,該量表對職業(yè)咨詢、心理健康等有很大幫助

(3)艾森克的特質理論艾森克人格維度的劃分采用了外傾和神經(jīng)

質兩個維度。艾森克采用維度而非單個特質來劃分人格,他認為:特質

并非各自獨立,相互之間有一定相關性,分出維度更能準確描述。

特質理論的貢獻在于其開創(chuàng)了人格測量的技術和發(fā)展了因素分

析等統(tǒng)計方法。

4“大五”和“大七”人格理論

“大五”西五“大五”人格模型五因素:外向性|和悅性公正性

情緒性|創(chuàng)造性

“大七”中七王登峰和崔紅等人通過系統(tǒng)的研究，提出了中國人

人格結構的七因素理論，這七個因素為外向性、|善良、行事風格、智

贊、情緒性、人際關系和處世態(tài)度。

四、人格特質在組織管理中的價值(掌握)

1、伯恩斯提出改變型領導者

2、豪斯在伯恩斯改變型領導的基礎上提出魅力型領導理論

3、巴斯等人用調查和訪談的方法區(qū)分出了有魅力領導者的四個

特征：

(1)魅力：是指那些被下屬信任，看作楷模加以認同并模仿的特

征；

(2)激發(fā)動機:領導利用各種手段激發(fā)下級的激情和對預期目標

的理解;

（3）智力激發(fā):領導激勵下屬檢查自己的信念和價值觀,構想發(fā)展

自身的創(chuàng)造性方法；

（4）個人化的考慮:領導者能給下屬提，共學習的機會。

第二節(jié)智力及能力

能力：是從事各種活動、適應生存所必需的且影響活動效果的心

理特征的總和。（掌握）

在組織行為學中，能力決定了員工可以達到的績效水平。所以為

了有效提高組織的績效,管理者應了解每個人能力的差別及特長，使

每個人的能力在工作中得到最大限度的發(fā)揮。

能力分類：我們把能力分為智力和軀體能力。

一、智力（掌握）

智力是一般的心理能力，是個體從事心智活動的要素,包括言語

能力、數(shù)學能力、推理能力、演繹能力、關系類別能力、記憶力、空

間認知能力和知覺能力等。

不同性質的工作對不同智力維度的要求不同，一般說來,越是處

于組織中高層次的職位,越需要具備高的智力水平。但并非所有的工

作都需要高的智力水平。

二、智力結構的基本理論（掌握）

關于智力結構的理論有很多，比較有代表性的理論有：

（1）斯皮爾曼認為，人的智力結構可以分為一般智力因素（g因素）

和特殊智力因素（s因素）

（2）瑟斯頓把智力分解為各種原始的能力，他確定了7種因素作

為原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計數(shù)、空間知覺、記憶、知覺

速度、推理。

（3）吉爾福特確定了智力的三個維度:智力操作的方式（如記憶、

認知等）、內容（如語義、行為等）、產品（如關系、門類等），構成一個

智力的立體三維結構模型。

（4）加德納認為智力不是一元的而是多元的，他歸納出8種智力：

邏輯一一數(shù)學、語言、自然主義、音樂、空間、身體運動、社交、自

知。

三、軀體能力（了解）

軀體能力包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。

四、能力及工作的匹配（了解）

員工的能力結構和水平及工作績效有直接聯(lián)系，不同的工作要求

員工具有不同的能力。將工作及員工的能力進行最佳的配置,才能充

分發(fā)揮員工的潛能并達到最高的工作績效。在組織實踐中，能力常常

是提職和晉級的依據(jù)之一,將能力適合的人提拔到合適的職位,才能

充分利用組織的人力資源,提高生產率。

五、能力及知識和技能的區(qū)別（掌握）

知識和技能這兩個概念和能力有關但又有所不同：知識是概括化

的經(jīng)驗系統(tǒng),技能是概括化的行為模式,而能力則是概括化的心理特

征。因此許多有戰(zhàn)略遠見的企業(yè),都重視自身職員素質的培養(yǎng),把人的

素質的提高看成是企業(yè)發(fā)展的根本前提之一。

六、領導者的勝任特征(掌握)

勝任特征的拉丁文原意為“適合”，反映的是個體適應環(huán)境要求

并做出適當反應的能力。

著名的心理學家麥克里蘭通過自己幾十年的研究，提出作為一個

優(yōu)秀的領導者,應該具備的能力包括以下兒個方面：

(1)成就和行為:領導者應該有高的成就動機和抱負，對環(huán)境的變

化有較強的自我檢控能力，能夠創(chuàng)新并且不斷地尋求新的信息和機

會。

(2)服務意識：能夠滿足他人的需要，使自己適應他人的興趣和要

求,包括有較強的人際理解力,有為他人服務的意識，能夠及他人建立

起親密而又牢固的關系，并且可以對他人有較大的影響力。

(3)管理才能：能夠為他人創(chuàng)造條件,使他人有成長的機會，包括

團隊式的領導、及團隊的合作、對他人提洪指導等。

(4)認知能力:包括分析及抽象性的思維方式、認知深度等。

(5)個人效能:包括對自我的控制、自信和工作中的靈活性，并且

具有較高的組織承諾。

威爾遜進一步把領導者的勝任特征簡化為三個方面：

(1)預測變化:有遠見,有想象力，富于冒險,有創(chuàng)新精神,堅韌不

拔，以及富有耐心。

(2)尋求支持:組織意識強,鼓勵參及，有團隊精?神,及他人同廿共

苦。

(3)驅力水平:為自己定的目標高,有活力且能夠承受壓力和挫

折。

現(xiàn)在有些心理學家把及人的能力有關的特征分為核心特質、自我

特質和表面特質。其中核心特質包括個體的動機和一些人格特質,它

是最難發(fā)展起來的東西；自我特質包括一個人的態(tài)度和價值觀,它的

發(fā)展也比較難;而表面特質是最易發(fā)展的能力，它包括一個人所具有

的知識和技能。

第三節(jié)情緒

情緒是一種高級復雜的心理活動，它是人對事物的態(tài)度的體驗，

是人腦對客觀事物及主體需要之間關系的反映。有相當多的證據(jù)表明

存在七種基本的情緒分類，他們分別是高興、驚奇、生氣、厭惡、害

怕、悲傷以及輕蔑。(掌握)

一、情緒和情感(了解)

在日常生活中，人們經(jīng)常把情緒和情感一起稱呼，但在心理學家

看來它們并不相同,這些區(qū)別表現(xiàn)在:①情緒是及有機體的生理需要

能否被滿足相聯(lián)系的體驗，情感則是及人的社會需要相聯(lián)系的復雜

而高級的體驗;②從產生順序來看，情緒反應在先,情感體驗發(fā)生在后;

③從引起原因上講,情緒往往由事物的表面現(xiàn)象引起，帶有沖動性和

爆發(fā)性,并伴有生理變化,而情感則及人對事物的深刻體驗和認識聯(lián)

系在一起。

盡管二者有很多的區(qū)別，但二者仍然屬于同一性質的心理活動，

有著緊密的聯(lián)系。首先，情緒是情感的外在表現(xiàn),離開具體的情緒表現(xiàn),

人的情感就無從表達;其次,情緒的變化受情感的制約,在特定的時候,

那些及生理需要相聯(lián)系的情緒，因為受情感的社會內容的影響而改

變它的原始形式。

二、情緒的兩極性（了解）

情緒的兩極性是指人的每一種情緒都可以找到及它對立的一極，

這種兩極性如果從情緒對人的意義來劃分的話,我們可以把情緒分為

積極的、增力的、肯定的情緒和消極的、減力的、否定的情緒。

情緒的兩極性還可以從快感度、緊張度、激動度和強度來區(qū)分。

根據(jù)快感度,情緒被分為愉快和不愉快，當美好的事情出現(xiàn)時，人會覺

得愉快，而當令人厭惡的事情出現(xiàn)時.，人會體驗到不愉快。根據(jù)緊張

度我們把情緒分為輕松和緊張,一般情況下，當沒有壓力出現(xiàn)的時候，

人們會覺得輕松,而當重大事件出現(xiàn)的時候,人們常常會伴隨著極度

緊張。根據(jù)激動度我們可以把情緒分為平靜和激動,在大多數(shù)情況下，

人處于平靜的狀態(tài),我們的很多活動都是在平靜的情況下進行的，當

有重要意義的事情發(fā)生時,人容易激動。根據(jù)強度我們可以把憤怒分

為一般憤怒和大怒、暴怒等,隨著強度的增加，情緒對自我的支配作用

越大。

三、情緒的表現(xiàn)一一表情（掌握）

情緒往往通過表情來表現(xiàn),表情是情緒主觀體驗的外部表現(xiàn)形

式。心理學家常常把人類的表情分為三種:面部表情、身體表情和言

語表情。

四、情緒狀態(tài)（掌握）

按照情緒發(fā)生的強度和持續(xù)時間，人的情緒還可以分為心境、激

情和應激三種。心境也叫心情,它是一種比較微弱、持久而又具有渲

染性的情緒體驗狀態(tài)。激情具有激動性和沖動性的特點。在應激狀

態(tài)下，人的生化和免疫系統(tǒng)會發(fā)生劇烈的變化,激活水平明顯提高。及

激情相比，應激的激動水平更高、更強烈，而認知范圍更窄,理智分

析和判斷的能力下降。長期處于應激狀態(tài)的人,免疫系統(tǒng)的作用會受

到損害，從而導致疾病的產生。

五、情緒的基本理論（掌握）

詹姆斯一一蘭格理論:威廉?詹姆斯和卡爾?蘭格各自分別提出

了強調外周生理活動的情緒理論。

湯姆金斯認為，情緒就是動機，而且情緒是比內驅力更加靈活和

強有力的驅動因素，本身可以離開內驅力信號而起到動機作用。

拉扎勒斯認為，情緒的體驗不能簡單理解成在個人或大腦中發(fā)生

了什么，而要考慮評估環(huán)境的交互作用。

六、情緒在理解個體上的作用及局限性（掌握）

現(xiàn)今普遍的結論是,全世界的人們，不管文化、種族、性別和教育

差異,都會以相同的方式表達基本情緒，同時,可以根據(jù)他人的面部表

情推斷他們正在體驗的情緒。當一種特定情緒被喚起時，大腦控制某

塊面部肌肉運動，作出特定表情。各種不同文化下的人們在一致普遍

的背景下表達情緒是有差異的。

第四節(jié)態(tài)度及行為

一、態(tài)度的概念及成分（掌握）

態(tài)度是社會心理學中定義最多的一個概念，不同學者有不同的

定義,其中有代表性的概念有以下三種：阿爾波特受行為主義影響,認

為態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準備狀態(tài),它通過經(jīng)驗組織起來,影響著

個人對情境的反應,他的定義強調經(jīng)驗在態(tài)度形成中的作用；克里赫

則認為態(tài)度是個體對自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動機過程、情感過

程、知覺過程的持久組合，他的定義忽略了過去經(jīng)驗，強調現(xiàn)在的主

觀經(jīng)驗,把人當成會思考并主動將事物加以建構的個體,反映了認知

學派的理論主張；弗里德曼認為態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或

他人穩(wěn)固的，由認知、情感和行為傾向三個成分組成的心理傾向，他的

定義強調了態(tài)度的組成及特性,是目前被大家公認的較好的定義。

根據(jù)弗里德曼的理論,態(tài)度包含三個組成成分：

1、認知成分：

2、情感成分：

3、行為傾向成分:

二、態(tài)度的形成（掌握）

關于態(tài)度的形成主要有三種理論,各有側重點,相互補充。

1、學習理論

2、誘因理論

3、認知一致性理論

三、態(tài)度及行為的關系（掌握）

人們的態(tài)度及行為有著非常緊密的關系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度

來預測其行為。但是,態(tài)度及行為之間并非一對一的關系,態(tài)度只是一

種行為傾向，它并不等于行為。通過態(tài)度預測行為的時候應該注意以

下兒個方面的因素：

（1）態(tài)度的特殊性水平2）時間因素3）自我意識⑷態(tài)度強度:（5）

態(tài)度的可接近性

四、態(tài)度改變的理論（掌握）

及研究態(tài)度形成相比,研究態(tài)度改變的意義更大，因為在社會生

活中，如何改變他人的態(tài)度對政府宣傳、商業(yè)廣告以及日常生活都有

現(xiàn)實意義。

（一）海德爾的平衡理論

海德爾從人際關系的協(xié)調性出發(fā)，認為在一個簡單的認知系統(tǒng)里,

存在著使這一系統(tǒng)達到一致性的情緒壓力，這種趨向平衡的壓力促使

不平衡狀況向平衡過渡。

（二）費斯廷格的認知失調理論

認知失調理論是認知一致理論的一種。所謂認知失調是指由于做

了一項及態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不愉快感情。為了克服這種不愉

快，人們需要采取各種方法減少自己的認知失調。

（1）改變態(tài)度：⑵增加認知：（3）改變認知的重要性：（4）減少選擇

感：（5）改變行為：

五、說服及態(tài)度的改變（了解）

人們經(jīng)常通過說服來改變他人的態(tài)度，說服成了改變他人態(tài)度的

最有效的方法。心理學研究表明，有幾個方面的因素對說服效果有著

重要的影響。

（一）說服者的因素

即說話的人是一個什么樣的人,一個讓人覺得可信，并且受人歡

迎的人,說的話別人更可能相信。什么人才讓人覺得可信呢？人們認為

說服者能從自己倡導的觀點中獲益，人們便會懷疑說服者的可靠性“

而說服者的吸引力,則由說服者的外表,是否可愛以及及被說服者的

相似性來決定。

（二）說服信息的因素

即說服者說話的內容。及說話內容有關的因素可以總結為三點：

差距、恐懼和信息呈現(xiàn)方式。

（1）差距是指說服信息所倡導的態(tài)度及被說服者原有態(tài)度之間的

差距。但有兩種例外情況:第一，當差距過分大時，被說服者會發(fā)現(xiàn)自

己的態(tài)度不可能改變到消除這種差異的地步;第二，差異太大會使人

產生懷疑,從而貶低信息而不是改變態(tài)度。

（2）恐懼則是指信息喚起的恐懼感。但是當信息喚起的恐懼感超

過某一個界限之后，人們的態(tài)度反而不發(fā)生改變。

（3）信息的呈現(xiàn)方式。從媒體的角度看,大眾傳播加上面對面的交

談效果要好于單獨的大眾媒體。

（三）被說服者的因素

包括被說服者的人格、心情、卷入程度等。

（四）情境因素

包括預先警告和分散注意。當個體對問題了解得很多時，預先警

告會引起抗拒,而當人們對該問題了解較少時,預先警告反而有助于

態(tài)度改變。而分散注意能減少抗拒，對改變態(tài)度有利。

六、偏見（掌握）

偏見是人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對他人或群

體的片面甚至錯誤的看法和影響。偏見及態(tài)度有關，但偏見又不同于

態(tài)度。我們知道態(tài)度包含三個成分:認知，情感和行為傾向。

為了消除偏見帶來的負面影響，心理學家提出了一些可能的克服

方法：

1.對抗刻板印象2.平等接觸3.創(chuàng)造消除偏見的環(huán)境

第五節(jié)價值觀

價值觀是人們關于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對于主體的重

要性,對客體進行價值評判和選擇的一種標準。（掌握）

一、價值觀的分類（掌握）

（一）奧爾波特的六分類

奧爾波特和弗農根據(jù)斯普蘭格的六分類編制了“價值觀研究量

表”，

經(jīng)濟型的人具有務實的特點，對有用的東西感興趣；

理論型的人具有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為主要追求；

審美型的人追求世界的形式和諧，以美的原則如對稱、均衡和諧等評

價事物；

社會型的人追求權力、影響和聲望；

宗教型的人認為統(tǒng)一的價值高于一切，信神或追求天人合一等;政治

型的人重視權力、地位和影響力。

（二）羅奇克的工具性及終極性價值觀理論

羅奇克把個體的價值觀分為兩類，即終極性價值觀和I:具性價值

觀。

終極性價值觀是指欲達到的最終存在狀態(tài)或目標,如和平的世界、

舒適的生活等；

工具性價值觀是指為達到上述目標所采用的行為方式或手段,如

對責任的自我控制等。

（三）莫里斯的生活方式理論

莫里斯認為價值一詞包含三種基本含義：

一是指實際價值,指對不同事物所表現(xiàn)的差別喜好的傾向，即對不

同事物所表現(xiàn)的選擇行為的實際方向；

二是想象價值，指局限于能夠預見后果的選擇行為,是個體認為

應該采取的行為選擇；三是客體價值,強調價值對象本身的屬性，

指根據(jù)事物的客觀條件來決定什么是值得選取的，并非當事人是否

事實上選取該事物（實際價值）或想象中認為該選取該事物（想象價

值）。莫里斯認為價值觀是一種對理想生活方式目標的憧憬,而且價值

觀不同，生活方式也不同，因此他將人們的價值觀歸納為13種生活

方式。

（四）個人主義一一集體主義理論

從20世紀70年代開始,社會學家和心理學家用“個人主義一一集

體主義”來衡量和文化有關的價值觀。

霍夫斯塔德認為個人主義是從團體、組織或其他集體主義中的情

感獨立;而集體主義指在組織中重視成員資格、對組織有情感依賴、

強調忠于本集體的那些價值觀。

二、工作價值觀（掌握）

工作價值觀也稱職業(yè)價值觀,是指個體對于工作意義的認識，包

括工作傾向性、工作需求以及職業(yè)道德取向等等。

美國心理學家薩普爾對于工作價值觀的結構進行了系統(tǒng)的闡述。

他將工作價值觀分為三大群組，15個類別:

一是內在價值:指的是及工作本身有關的一些因素，包括利他主

義、獨立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就感和管理權力7個類別;

二是外在工作價值:指的是及工作本身無關的一些因素,包括工

作環(huán)境、及上司關系、及同事關系和變化性4個類別；

三是外在報酬:包括生活方式、聲望、經(jīng)濟報酬和安全感4個類

別。

在此基礎上他開發(fā)了相應的工作價值觀問卷，在學術研究以及組

織管理領域得到了廣泛應用。

三、中國人的價值取向（掌握）

文化價值觀是一個文化中的成員在社會化過程中被教導的一套

價值,大體上說,這一套價值是共存于文化成員之中的。中國的傳統(tǒng)文

化對中國人的價值觀形成具有舉足輕重的，’乍用，這種價值觀的特點

有：

（一）以“己”為中心的價值觀

費孝通先生于1947年提出了“差序格局”的概念,被認為是對傳

統(tǒng)中國人價值觀的最深刻、最貼切、最形象的闡述。在差序格局中，

“社會關系是逐漸從一個一個人推出去的,是私人關系的增加,社會

范圍是一根根私人聯(lián)系所構成的網(wǎng)絡”。

關于中國人以己為中心的價值觀，當代的一些心理學者也做了進

一步的探討。楊中芳認為“中國人非常重視自己的德，它不但是個人

行為的原動力，也是理想社會達成的工具”。她認為中國人價值體系

背后的主導思想不是集體主義而是以個人為中心的，及其周圍環(huán)境融

為一體的和諧狀態(tài)是中國人追求的主要目標，而在追求目標的過程

中，不斷尋求和諧才是中國文化的精髓所在。

（二）以社會、關系、情景為中心的價值觀

中國人價值體系中的“自己”和西方價值體系中的“自己”并不

完全相同，西方人的“自己”是以表達、表現(xiàn)及實現(xiàn)“個己”為主，

而中國人的“自己”是以實踐、克制及超越的途徑，來使“自己”及

“社會”結合。

四、自我價值定向理論（掌握）

自我價值定向理論是我國心理學家金盛華多年來研究出的一套

理論。該理論的基本假設認為人是理性的、社會性的動物，除了基本

的生存傾向之外,一生都在試圖建立解釋地人和世界的體系，并解釋

自我存在和自身行為的理由，為自己的生活賦予意義。自我價值就是

個體的意義定義體系,一個人的自我價值體系不僅決定著他怎樣解

釋世界,也決定著他怎樣解釋自己;正因為自我價值是自我存在和自

我行為理由的出發(fā)點,所以人們總是努力尋求自我價值，做肯定自我

價值的事情,避免否定自我價值的事情。自我價值對于個體在特定情

境中的行為的決定性作用就是自我價值定向。

一個人的自我價值感取決于兩個因素：一個是自我價值定位，即

選擇什么樣的標準來評價自身的價值;另一個是自我價值支持，即客

觀的自我價值依托資源，如家境優(yōu)越、高社會地位、高收入等。

第二章團體心理及行為

第一節(jié)團體的基本概念

本章歷年分值3分，考試題型：單、多選為主。

一、團體概述（掌握）

（一）團體的概念

團體是指兩個或兩個以上互相影響、互相依賴的人為了完成特定

的目標而結合在一起的集合體。

（二）團體的形成

要理解團體對個人的影響，首先應該了解獨立的個人為什么會組

織在一起,形成團體。對于這個問題，心理學家主要從以下幾個方面進

行解釋：

1、團體活動和團體目標對于我們具有吸引力。

2、加入團體可以滿足我們的人際需要。

3、個人對于自己的歸類也會影響團體的形成。

（三）團體的分類

從不同的角度出發(fā),可以將團體劃分為不同類型。

根據(jù)組織的正式性,把團體分為正式團體和非正式團體。正式團

體是指有明確的組織結構和工作任務的團體。非正式團體是指那些既

無正式結構,也不是由組織決定的各種松散聯(lián)盟。

（四）團體發(fā)展的階段

大多數(shù)團體的發(fā)展都要經(jīng)歷若干階段,在每個階段，團體及其成

員需要面對不同的問題和挑戰(zhàn)，團體的發(fā)展可以分為五個階段：

（1）形成期（2）沖突期（3）規(guī)范期（4）產出期（5）結束期

（五）同質性團體和異質性團體

團體的成員如果有很多共同的特點，則稱為同質性團體,反之則

稱為異質性團體。

同質性的團體有兩方面的優(yōu)勢:一是由于成員之間有較高的相似

性所以比較好相處;二是成員之間易于分享信息,較少發(fā)生沖突,更容

易交流和合作。

及同質性團體相比，異質性團體有三方面的優(yōu)勢:首先，由于成員

具備不同的背景、經(jīng)驗、人格和看待事物的方法，因而在進行團體決

策時會提出更多的觀點，于是有更高的決策質量;其次，由于擁有各

種資源，例如多種知識和技能，因而可以有更高的績效水平;最后，團

體的成員更容易對團體固有的行為方式提出建議,從而促進團體的

變革?？梢钥创送|性團體和異質性團體各有利弊,所以團體成員在

各種品質或屬性上應存在適度的差異，不要成畸形分配，也不要過于

求同。

二、團體規(guī)范（掌握）

（一）團體規(guī)范的概念

為了保證團體目標的實現(xiàn)，任何一個團體都必須有制約其成員的

思想、信念和行為的準則和行為標準,這種每個成員都必須嚴格遵守

的準則就是團體規(guī)范。

（二）團體規(guī)范的分類

在組織管理中,規(guī)范通常被分為正式粉范和非正式規(guī)范。正式規(guī)

范是存在于正式組織中的規(guī)范,它往往是用正式文件明文規(guī)定的,并

且由上級或團體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。從規(guī)范的存在范圍來看，

非正式規(guī)范的存在范圍要更廣，因為它不但存在于非正式團體,也存

在于正式團體中。而正式規(guī)范只能夠存在于正式團體中。

（三）團體規(guī)范的作用

團體規(guī)范對于團體來說具有重要的意義，它的作用主要表現(xiàn)在以

下三個方面：

1、團體規(guī)范有助于維持團體的一致性。

2、團體規(guī)范可以為成員提供認知標準及行為準則。

3、團體規(guī)范也具有惰性作用。

三、團體壓力（掌握）

（一）團體壓力

團體壓力指團體、團體規(guī)范會對每一個成員產生約束力,使其及

團體保持一致，服從團體利益,效勞于團體。團體壓力是團體作用于成

員的直接表現(xiàn)形式，而在這種壓力之下團體成員常常表現(xiàn)出從眾、順

從及服從行為。

（二）從眾

從眾是指團體成員在真實或想象的團體壓力之下，表現(xiàn)出在觀點

和行為上同團體或團體中的大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。其中最重要的

有.：團體凝聚力、團體一致性和團體規(guī)模。

（三）順從

順從是指在他人的直接請求下按照他人的要求行動的傾向。有三

個因素特別有助于建立良好的順從氣氛:第一個是積極的情緒，第二

個是強調順從的互惠性,第三個是合理的原因。

（四）服從

服從是指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。很多時候人

們會服從于地位較高的他人或權威的命令。

四、團體凝聚力（掌握）

（一）團體凝聚力的概念及作用

團體凝聚力是指團體成員相互吸引并對組織目標認同的程度，適

度的凝聚力可以提高團體成員的參及程度和促進交流,促使團體成員

遵從組織的規(guī)范。

凝聚力對團體的績效有著重要的影響：首先，高凝聚力能否導致

高績效要看團體的績效規(guī)范。其次，凝聚力同績效有循環(huán)依存的關系:

高凝聚力既是高績效的原因，也是高績效的結果。高凝聚力可能促使

成員共同努力提高績效;而績效提高也能反過來鼓舞士氣,提高凝聚

力。

(二)團體凝聚力的影響因素

影響團體凝聚力的因素很多，可以總結為以下幾個方面：

(1)相處的時間：這是社交的時間效應0

(2)加入團體的難度：加入團體的難度越大、可能性越小,其中成

員的凝聚力越大。

(3)團體規(guī)模：團體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會越小。

(4)團體的同質性:人們通常更容易及和自己相似的人交流,而且

對和自己相似的人的評價更為積極。

(5)外在威脅:在通常的情況下，當團體面臨外來威脅時，團體成

員更容易團結在一起為團體的目標而努力，因為團體的興衰關系到每

個成員的利益。

(6)過去成功的經(jīng)驗：如果團體過去有很好的成功的經(jīng)驗,則能喚

起成員的榮譽感,增強對團體的向心力，建立起團體合作精神。

此外其他一些因素,如民主的領導方式、公平的獎懲制度,都有助

于提高凝聚力。

五、團體的社會影響

(一)社會促進

社會促進是指人們在有他人旁觀的情況下,工作表現(xiàn)要比自己單

獨進行時更好的現(xiàn)象。

(二)社會懈怠(掌握)

社會懈怠的產生可能有兩方面原因：一是團體中的個體成員的努

力和貢獻不容易被確定和衡量，這使得團體成員認為自己更高的努力

程度不會得到相應的報償;二是團體工作導致“責任分散”，團體成

員認為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力及團隊

的績效之間沒有明確的關系。

管理者可以通過三種途徑減少社會懈怠:一是使得個體的貢獻可

以被衡量和界定;二是使成員感覺自己的工作對團體是重要的、有價

值的;三是控制團體的規(guī)模。

惰性作用。

第二節(jié)團體內部的溝通

一、溝通概述（掌握）

（一）角色

角色是指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身

份。角色壓力主要包括角色模糊及角色沖突兩種：角色沖突是指其他

人對某個人角色的知覺或期望有所不同時，這個人的一種矛盾的心

態(tài);而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應該在組

織內部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態(tài)。

（二）溝通的概念及作用

溝通指信息在人及人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、

思想、感受和價值觀而及他人相接觸的途徑，其目標是使接受者理解

信息的含義。

在團體中，溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、信息

流通。

(三)雙向溝通過程

在溝通的過程中，不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者；

溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介，進行雙向互動的過

程。

一個溝通過程可以分為以下幾個階段：

(1)產生想法:發(fā)信息者產生一個需要溝通的想法；

(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當?shù)奈淖?、圖表或其它

符號，以便進行傳遞；

(3)傳遞：當編碼完成之后,就需要按選擇的方式進行傳遞，傳遞

方式包括備忘錄、電話或直接訪談等；

(4)接收:接收方接收到信息；

(5)解碼:對信息進行解碼以便信息能夠被理解；

(6)接受:接收方選擇性地接受信息，接收方在相當程度上控制信

息是完全接受，還是部分接受；

(7)使用：接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照

信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施；

(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。

由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式，信息傳遞者發(fā)出一個信

息,接收者接受該信息后，接收者的反饋又回到傳遞者。

二、溝通障礙(掌握)

(一)妨礙溝通的因素

溝通的過程中會出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素

主要有以下幾種：

(1)過濾作用：過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要，故

意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。

(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)

驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。

(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內容，它們同信息

的本意無關。

(4)語言理解力:對于同樣的表達,人們有時并不會產生完全一致

的理解，因為不同的人處理語言的能力不同。

(二)克服溝通障礙的途徑

溝通障礙無益于團體的和諧及發(fā)展,所以我們有必要克服它,下

面是四種克服溝通障礙的途徑：

(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解信息時產

生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解。反饋既

可以是言語的，也可以是非言語的。

(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達上做文章,使溝通

的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準確地把握，

避免誤解。

（3）主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進入主題、思

考主題，在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達了對對方的

重視。

（4）情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負性的,都可能妨礙

正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待

情緒的恢復。

三、溝通方式

（一）溝通的方向

溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝

通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式：

下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權

威較低的層級的溝通過程。

上行溝通:是指由下屬向上級進行的信息流通，其目的主要是匯

報當前的工作進展、績效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、

情緒。

（二）團體中的正式溝通網(wǎng)絡

團體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡來實現(xiàn)，溝通網(wǎng)絡指團體或

組織內信息流動的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種（參見圖2-2）:P35

（1）鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。（流水線）

(2)輪狀溝通:是一位主管及其他多人之間的溝通,主管負責所有

成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。(銷售

經(jīng)理)

(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進行溝通，既可以是垂直

和橫向溝通的結合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。

(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換,

這是最不具層次結構性的溝通形式,溝通方向很活躍。

(5)Y型溝通:是鏈狀及輪狀溝通的結合,是較復雜的垂直溝通。

(三)非正式的小道消息

1.小道消息的概念

小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統(tǒng)，它及組織中的正式溝

通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工及社區(qū)中的

其他人非正式傳播的組織信息。

人們傳播小道消息，是因為傳言可以滿足人們兒個方面的需要：

首先，傳言可以降低個體的焦慮水平;其次，它有助于人們理清各種支

離破碎的信息;第三，通過小道消息可以聯(lián)合其他人;第四，可以作為

擁有地位、權力、本事的象征。

2.小道消息的特點、作用

小道消息的特點包括以下兒個方面

一是具有一定的準確性

二是傳播速度極快;

三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴密的公司保密屏障

的能力，我們很難對其加以控制。

小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個方面：1、向管理者提供了

很多有關員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所

關心和憂慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于

將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言，因此有助于彌補管理者溝通

中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息，比如主

管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工，而此消息不適合正式地

通知員工，通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。

3.小道消息的傳播方式和應對方法

從傳播形式來看，小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式

是簇式傳播。

可能的方法包括：

(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮

和猜測；

(2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調或具有神秘色彩的決定或行

為；

(3)強調目前的決策及未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、

遮掩；

(4)公開討論最壞的情況，這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些;

(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息，使小道消息有更準

確的信息,為組織服務。

第三節(jié)團體決策

一、團體決策概述(掌握)

(一)團體決策的概念

團體決策是指由多人共同完成的決策過程。在組織中經(jīng)常要進行

團體決策,因為團體決策往往比一個人決策更為可靠，正確性更高。隨

著社會的發(fā)展，人們越來越強調團體決策的作用和意義。

(二)團體決策的優(yōu)勢

團體決策及個體決策相比,有許多優(yōu)勢：

(1)信息全面、完整：團體決策時可以收集多個人的意見,利用每

位團體成員所擁有的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗等資源,統(tǒng)合多人掌握的

信息。

(2)選擇余地大:來自不同背景的人,可以從各自擅長的角度、方

面提出可能的方案,使決策有更多的選擇余地。

(3)可以降低錯誤發(fā)生率:某些團體成員的決策錯誤可能被其他

成員發(fā)現(xiàn)。

(4)提高對最終決策的認同感:讓更多的人來參及決策，既可以使

決策更為穩(wěn)妥、合理性強，同時也會增加人們對決策認同的可能性，

接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。

(5)增加決策的合法性：團體決策符合民主社會的理念，下級甚至

上司都愿意接受團體決策。

(三)團體決策的缺點

團體決策有如下缺點：

(1)耗費時間：團體決策往往要花費較多的時間。

(2)團體壓力難以克服：團體中存在著社會壓力，這種壓力迫使成

員屈從多數(shù)人的意見。

(3)有時候會有少數(shù)人把持的現(xiàn)象產生：即使是團體決策,通常也

由一些關鍵人物主持或操縱。

(4)責任模糊：由于每個成員都參及了團體決策，因而所有的成員

對決策結果共同承擔責任,而不是確定的成員承擔責任。

(四)團體決策及個人決策效果的比較

團體決策及個體決策相比孰優(yōu)孰劣，這依賴于評價的標準。團體

決策的準確性平均而言高于一般的個體決策，但團體決策并不是好于

所有的個體決策,而是比團體中各成員決策的平均水平要好,卻常常

低于最佳的個體決策。如果以創(chuàng)造性為指標,那么團體決策創(chuàng)造性更

好，團體對一些問題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。

二、團體極化及團體思維

(一)團體極化

團體極化是指在團體中進行決策時.，人們往往會比個人決策時更

傾向于冒險或保守，向某一個極端偏斜，從而背離最佳決策。

（二）團體思維

團體思維是指在團體中就某一問題或事宜的提議發(fā)表意見時，有

時會長時間處于集體沉默狀態(tài),沒有人發(fā)表見解,而后人們又會一致

通過。

三、團體決策的常用方法

（一）頭腦風暴法

頭腦風暴法是為克服團體壓力抑制不同見解而設計的，鼓勵創(chuàng)造

性思維的常用方法。

頭腦風暴法的具體做法是：6至12個人環(huán)桌而坐,主持人闡明問

題,并保證每個人都完全了解該問題。接下來,在規(guī)定的時間里,每個

人都各抒己見,發(fā)揮想象力,互相啟發(fā),發(fā)表自己想到的各種可能的選

擇方案。

頭腦風暴的基礎是兩條原則：

（1）遲延評判:頭腦風暴法規(guī)定成員在發(fā)表意見時不許評論、批評,

無論它們多么不合常理、不切實際。創(chuàng)意一經(jīng)提出立即被一名組員

記錄下來,一段時間后再做出評價,這就將思想創(chuàng)造及思想審查分隔

開來。這樣可以鼓勵人們大膽對問題提出獨創(chuàng)性的見解,而不需顧慮

他人的看法,充分表現(xiàn)自己的想象力和創(chuàng)造力，因而可以產生出許多

新穎獨特的創(chuàng)意。

(2)量變醞釀質變:隨著想法的積聚,通常會產生高質量的創(chuàng)意。

頭腦風暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽別人的想法,這些

想法能否激發(fā)自己新的靈感,能否將新的想法自由地表達出來。

(二)德爾菲技術

及一般團體決策方法不同的是，它不安排團體成員見面。具體方

法如下：

(1)設計一套問卷，要求成員針對問題卷出可能的解決辦法；

(2)團體各成員以匿名方式獨自完成問卷；

(3)整理問卷結果；

(4)將結果印發(fā)給各成員；

(5)讓各成員看過調查結果后,重新回答問卷，調查報告可能引發(fā)

新的想法或改變觀點；

(6)重復(3)、(4)、(5),直到達成比較一致的結論。

這種方法可以節(jié)省面談會議的成本,還能避免人際沖突,但是比

較費時，也不利于激發(fā)決策參及者的創(chuàng)造性想法。

(三)具名團體技術

具名團體只是在名義上存在,具名團體技術的特點是決策時融合

行面的形式,在做決策以前將交往控制在最低限度，以保證個體決策

的獨立性。

具名團體方法的優(yōu)點在于所有成員參及機會均等，討論不受任何

一個成員的左右，決策的時間得到嚴密地控制。缺陷在于程序僵硬呆

板,成員感受不到凝聚力，寫出意見時沒有機會從別人那里獲取靈感，

得到啟發(fā)。

（四）階梯技術

上述三種方法對團體決策的效果有一定的作用，但是也受到一些

團體本身就具有的缺陷的影響。這種缺陷有兩個方面:一是在團體中

人們的討論是否充分;二是在團體中可能會出現(xiàn)社會懈怠。為了解決

這些問題，羅森伯格提出了一種名為“階梯技術”的團體決策技術。

在使用這種方法時,團體的成員是一個一個加入的，比如一個由5人

組成的團體在利用階梯法時，先是有兩個成員討論,等他們達成一致

后,第三個成員加入。加入之后先由他向前兩個人講自己的觀點，最后

三個人一起討論,直到達成共識。第四、五個成員也以同樣方式加入,

最終整個團體達成一致方案。羅森伯格在對頭腦風暴法、德爾菲技術、

具名團體技術作了對比后指此階梯技術不僅在實際方案的選擇上

具有優(yōu)勢,而且在心理感受上也優(yōu)于另外兩種方法。該方法的缺點是

比較費時.，所以主要用于大的、重要的決策問題。

第三章工作態(tài)度及行為

本章歷年分值2分，考試題型：單、多選為主。

學習目標：測試應試人員是否掌握工作滿意度、工作投入度、組

織承諾的概念以及三者之間的關系，工作滿意度的特點、理論模型，

工作滿意度的影響后果，并能夠進行科學、有效的工作滿意度調查，

掌握組織承諾的內容，影響組織承諾的因素以及組織承諾的影響后

果。

第一節(jié)工作態(tài)度概述

態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人的穩(wěn)定的心理傾向，包

含認知、情感和行為傾向三個成分。

及工作和組織相關的態(tài)度指標主要包括：工作滿意度、工作投入

度和組織承諾（又稱組織忠誠度）等。

1.工作滿意度

工作滿意度是指員工對自己的工作所泡有的一般性的滿足及否

的態(tài)度,是對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。一般而言,

工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。

2.工作投入度

工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的

多少，以及把工作視為整個生活的核心部分的程度。

3.組織承諾

組織承諾是員工認同組織,并愿意繼續(xù)積極地參及其中的程度，

也稱組織忠誠度。組織承諾是一種衡量員工未來是否愿意留在組織中

工作的重要指標。

工作滿意度、工作投入度和組織承諾三者之間的關系:

(1)工作滿意度是個體對工作特定方面的反映，而工作投入度則

是個體認同其工作或崗位、主動參及的程度，反映了個體及工作或崗

位之間的關系。

(2)組織承諾是個體對整個組織的情感反應，體現(xiàn)了個體及組織

的關系。

(3)工作滿意度高的個體通常會有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的

組織承諾。

(4)組織承諾又反工作于工作滿意度：并及工作投入度有很高的

相關性。

上述三個指標中，工作滿意度及組織承諾尤為重要,是工作態(tài)度

的兩個核心指標。它們及個體相關工作行為的關系也最為緊密。

第二節(jié)工作滿意度(非常重要)

一、工作滿意度的概念

工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體

驗。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個群

體的滿意度。

(一)工作滿意度的特點

1.整體性和多維性

2.穩(wěn)定性

3.環(huán)境的影響

(二)工作滿意度的決定因素

決定員工工作滿意度的因素有很多，但以下幾個是較為重要的:

工作的挑戰(zhàn)性

公平的待遇公平的待遇合作的伙伴和上級社會影響員工的

人格員工人格及工作的匹配

1.工作的挑戰(zhàn)性

員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作。當然,挑戰(zhàn)性過大,超出員工的

能力范圍,會造成挫折和失敗感，但沒有挑戰(zhàn)性的工作只能使人厭煩。

當挑戰(zhàn)性適中時.，員工會體驗到快樂和滿足。

2.公平的待遇

組織中給予員工的報酬、晉升是對員工工作的最直接、最明確的

物質肯定方式。因此，關于報酬、晉升等制度及政策是否公平,會極大

地影響員工的滿意度。

3.公平的待遇良好的工作環(huán)境（如適宜的溫度、照明、低噪音、

潔凈、不擁擠等）能夠提高員工的工作滿意度。

4.合作的伙伴和上級

如果同事之間能融洽相處、友好共事,則可以提高員工的工作滿

意度。

5.社會影響

員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的工作滿意度也

會有影響,特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對工作不滿，

那么，該員工更有可能受到感染,表現(xiàn)出對工作的不滿。

6.員工的人格

人格也會在一定程度上影響員工的工咋滿意度。個體的人格會影

響到其對工作的評價和情感。

7.員工人格及工作的匹配

除了上述因素之外，員工的人格及工作的匹配也會提高工作滿意

度。

二、工作滿意度的理論

學者們提出了不同的工作滿意度的理論模型，比較有影響的有以

下三種：

因素模型差異模型均衡水平模型

（一）工作滿意度的因素模型

常用的工作滿意度的因素有:薪酬、工作條件、組織的政策、同

事、獨立性、社會地位等。

使用這種模型需要注意兩個方面：

第一,不要遺漏重要的因素,否則會導致滿意度調查結果的片面

性。

第二,對不同的員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不

同的貢獻。

（二）工作滿意度的差異模型

這種模型認為要考察員工的滿意度水平,需要將員工的工作及

“理想工作”相比較?！袄硐牍ぷ鳌敝竼T工認為工作應該是怎樣的，

期望從工作中獲得什么。根據(jù)這個模型的觀點,管理者需要重視員工

對工作合理的期望,并設法滿足。

（三）工作滿意度的均衡水平模型

均衡水平模型認為,每個員工都有其典型的工作滿意度水平,稱

為均衡水平。管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，

則需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的，以及經(jīng)過多長時

問滿意度會回復到均衡水平。

三、工作滿意度的影響后果

毫無疑問，工作滿意度會影響員工的工作績效及其他方面的工作

表現(xiàn)。具體來說，員工的工作滿意度會影響到以下幾個方面：（一）工

作績效（二）離職率（三）缺勤和遲到（四）偷竊行為（五）暴力行為

（六）組織公民行為

（一）工作績效

工作滿意度會導致績效的提高。實際情況并非如此。實證研究反

而更加支持以下的觀點，即高的工作績效會促成高的工作滿意度,因

為高的績效一般會為員工帶來更高的經(jīng)濟上的、社會上的和心理上

的回報，從而提高滿意度。當。因此，管理者需要努力幫助員工提高績

效，以促使員工滿意度的提高。

（二）離職率

高的工作滿意度及低的員工離職率通常是聯(lián)系在一起的。離職率

是指在一定時期內（通常為一年）離開組織的員工人數(shù)占總人數(shù)的比

例。滿意度高的員工更可能長久地留在組織中，而滿意度較低的員工

離職率也更高，因為他們不能完成自我實現(xiàn),工作上很少得到認可,或

及主管、同事不斷地發(fā)生沖突，或事業(yè)上停滯不前。這些因素導致他

們更可能到別的組織尋求發(fā)展。

（三）缺勤和遲到

一般而言，工作滿意度低的員工會經(jīng)常地缺勤。而遲到可以被看

作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對工作條件的不滿。它是員工

在身體上懈怠,減少在組織中積極投入的一種方式。遲到可能會阻止

工作及時圓滿完成，破壞及同事之間的工作關系。缺勤和遲到常常是

消極態(tài)度的征兆,管理者需要引起注意。

（四）偷竊行為

偷竊行為是指員工未經(jīng)許可拿走或利用組織的資源或產品。員

工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因，可能因為感到被剝削、過度工作、或因

從組織處得到的沒有人情味的待遇而進行報復,也可能認為這種不道

德的行為也是合理的，并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺、報復

主管虐待的一種手段等。

（五）暴力行為

暴力行為或工作中的各種形式的口頭、身體侵犯行為是員工不滿

意的最極端的后果之一。工作壓力不僅能引發(fā)暴力行為,而且暴力行

為也會加大工作壓力。

（六）組織公民行為

組織公民行為是員工做出的對組織的生存和高效運作起到非常

積極作用的行為,但這些行為又不是員工職責范圍之內的。因而,通常

不能得到組織在薪酬上的回報。員工可以通過以下的方式表現(xiàn)出組

織公民行為:在履行一般性工作時顯示出高度的責任心，或者在疑難

問題上進行高水平的發(fā)明創(chuàng)造,或者自愿承擔額外的工作，或者及其

他員工分享自己的時間和資源等等。工作滿意度高的員工更可能表現(xiàn)

出組織公民行為。

四、員工對工作不滿的表達方式（了解）

員工可以通過各種方式來表達他們的不滿，可以從建設性還是破

壞性、積極還是消極兩個維度將員工的反應方式分為四類:一是辭職

（破壞性和積極的）：員工選擇離開組織;二是提建議（建設性和積極

的）：及上級討論所面臨的問題,指出癥結所在,提出建設性的改革措

施;三是忠誠（建設性和消極的）：雖然對工作不滿，但仍然盡力維護

組織的利益和形象，相信組織和管理層會做出正確的舉措；四是忽視

（破壞性和消極的）：消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展,包括抱怨、

情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯誤率增加等。

五、工作滿意度的調查（理解）

工作滿意度調查就是通過一定的手段及方法來調查員工(包括管

理層)對工作和工作環(huán)境的感受。

(一)工作滿意度調查的意義

具體來說,進行員工滿意度調查有如下方面的意義：

(1)監(jiān)控滿意度:工作滿意度調查可以讓管理層掌握組織中的總

體滿意度水平。工作滿意度調查是分析各種員工問題的強有力的診斷

工具。

(2)改善溝通:在計劃進行調查、實施調查和討論調查結果等過程

中,組織中各個方向的溝通都可能得到改善。

(3)釋放情感:工作滿意度調查給員工提供了一個正式渠道來表

達自己的觀點、意見和不滿的機會,從而使消極情感得到釋放。

⑷確定培訓需要:通過調查，員工能說出自己對主管執(zhí)行某些工

作的看法,例如,委派工作、給予足夠的指導等。

(5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案:通過調查可以了解組織所實施的變革

的進展、遇到的困難和取得的效果。

(二)現(xiàn)存的工作滿意度信息的運用

在進行正式的工作滿意度調查之前，管理者可以通過日常接觸和

查閱現(xiàn)存的資料來了解目前員工的感受。日常接觸是指管理層通過面

對面的接觸及溝通來掌握員工的工作滿意度，是一種了解工作滿意度

的實用的、及時的方法。

(三)調查的步驟

一般來說,員工滿意度調查需要經(jīng)過如下的步驟:①確定滿意度

調查目的;②獲得最高管理層和員工的支持;③設計出科學有效的調

查工具;④實施調查;⑤調查結果的統(tǒng)計分析;⑥調查結果反饋;⑦員

工和管理者共同制定改進的行動計劃，并加以實施。

第三節(jié)組織承諾

一、組織承諾的概念及內容

組織承諾是員工認同組織,并愿意繼續(xù)積極地參及其中的程度。

它是個體對組織的一種態(tài)度或肯定性的內心傾向。組織承諾包括情感

承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾等三個因素。這也是組織承諾的內容。

二、影響組織承諾的因素

影響情感承諾的因素主要包括:工作的挑戰(zhàn)性、職業(yè)的明確度、

目標的明確度、目標難度、管理層對新觀點和新思想的接納程度、同

事間的親密性、組織的可靠性、組織的公平性、個人的重要程度等。

影響繼續(xù)承諾的因素主要有:所掌握技術的應用范圍、受教育程度、

改行的可能性、個體對組織的投入狀況、福利因素、在本地居住時

間的長短、找到別的工作的可能性等。而組織對規(guī)范承諾的要求程度、

員工的個性特點、所受教育類型等,則是影響規(guī)范承諾的最關鍵的因

素。

三、組織承諾的影響后果

隨著員工對組織投入程度的增加，員工對組織的承諾越來越高，

從而就越不愿意離開組織,表現(xiàn)出積極的工作行為。承諾高的員工的

行為表現(xiàn)具有如下的特點:①信賴并且樂于接受組織的目標及價值

觀;②對組織的各項工作樂于投入盡可能多的精力;③對能夠成為該

組織的成員充滿了自豪感。組織承諾是預測員工離職率最有效的指

標之一。

第四章人力資源管理概述

學習目標：測查應試人員是否掌握人力資源管理的基本概念，人

力資源管理的產生及發(fā)展，人力資源管理有哪些功能及職能，并能夠

根據(jù)組織的規(guī)模設計人力資源的組織部門。

第一節(jié)人力資源管理的概念

一、人力資源的含義

（一）人力資源的定義

“人力資源”一詞是由當代著名的管理學家彼得?德魯克于1954

年在其名著《管理的實踐》一書中提出并加以明確界定的。德魯克之

所以提出這一概念，是想表達傳統(tǒng)人事管理所不能表達的意思。他

認為，及其他資源相比，人力資源是一?種特殊的資源，必須通過有效

的激勵機制才能開發(fā)利用，并為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟價值。

20世紀60年代以后，隨著西奧多.W.舒爾茨提出人力資本理論,

人力資源概念更加深入人心，對人力資源的研究也越來越多。

所謂人力資源，是一種以人為載體的資源，是存在于人體中以體

能、知識、技能、能力、個性行為特征傾向等為具體表現(xiàn)的經(jīng)濟資源。

人力資源和其他資源一樣具有物質性、可用性、有限性。

人力資源的物質性是指，有一定的人口，才有一定的人力；一定

的人力資源必然表現(xiàn)為一定的人口數(shù)量。

人力資源的可用性是指，通過對體能、知識、技能、能力、個性

行為特征及傾向（如人格、價值觀）等的使用，可以創(chuàng)造更大的價值。

人力資源的有限性是指，人力資源有質和量的限制，只能在一定

條件下形成，只能以一定的規(guī)模加以利用。

人力資源，又稱勞動力資源或勞動力，是指能夠推動整個經(jīng)濟和

社會發(fā)展、具有勞動能力的人口總和。

通常來說，人力資源的數(shù)量為具有勞動能力的人口數(shù)量，其質量

指經(jīng)濟活動人口具有的體質、文化知識和勞動技能水平。一定數(shù)量的

人力資源是社會生產的必要的先決條件。一般說來，充足的人力資

源有利于生產的發(fā)展，但其數(shù)量要及物質資料的生產相適應，若超過

物質資料的生產，不僅消耗了大量新增的產品，且多余的人力也無

法就業(yè)，對社會經(jīng)濟的發(fā)展反而產生不利影響。在現(xiàn)代科學技術飛躍

發(fā)展的情況下，經(jīng)濟發(fā)展主要靠經(jīng)濟活動人口素質的提高，隨著生產

中廣泛應用現(xiàn)代科學技術，人力資源的質量在經(jīng)濟發(fā)展中將起著愈

來愈重要的作用。

基本方面包括體力和智力。如果從現(xiàn)實的應用形態(tài)來看，則包括

體質、智力、知識和技能四個方面。具有勞動能力的人，不是泛指

一切具有一定的腦力和體力的人，而是指能獨立參加社會勞動、推動

整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的人。所以，人力資源既包括勞動年齡內具有勞

動能力的人口，也包括勞動年齡外參加社會勞動的人口。

關于勞動年齡，由于各國的社會經(jīng)濟條件不同，勞動年齡的規(guī)定

不盡相同。一般國家把勞動年齡的下限規(guī)定為15歲，上限規(guī)定為

64歲。我國招收員工規(guī)定一般要年滿16周歲，員工退休年齡規(guī)定男

性為60周歲（到60歲退休，不包括60歲），女性為55周歲（不包括

55歲），所以我國勞動年齡區(qū)間應該為男性16—59歲，女性16—54

歲。

（二）人力資源的主要特征

及其他資源相比，人力資源有其獨特、鮮明的特征。

1.人力資源既具有生產性，又有消費性

人力資源的生產性是指，人力資源是物質財富的創(chuàng)造者，而且人

力資源的利用需要一定條件，必須及自然資源相結合.有相應的活動

條件和足夠的空間、時間，才能加以利用。人力資源的消費性是指，

人力資源的保持及維持需要消耗一定的物質財富。

生產性和消費性是相輔相成的，生產性能夠創(chuàng)造物質財富，為人

類或組織的生存和發(fā)展提供條件;消費性則能夠保障人力資源的維持

和發(fā)展。同時消費性也是人力資源本身的生產和再生產的條件。消

費性能夠維持人的生計，滿足需要，提供教育及培訓。相比而言，生

產性必須大于消費性。這樣組織和社會才能獲益。

2.人力資源具有能動性

人力資源的能動性是指，人力資源是勞動者所具有的能力，而人

總是有目的、有計劃地在使用自己的腦力和體力，并具有自我開發(fā)的

潛力。例如，在蜂房的建筑上，蜜蜂的本領使許多建筑師感到慚愧。

但是，最拙劣的建筑師也要比最靈巧的蜜蜂顯得優(yōu)越，這是因為建筑

帥在用蜂蠟構成蜂房之前，已經(jīng)在頭腦中把它構成。勞動過程結束

時得到的結果，已經(jīng)在勞動過程開始時存在于勞動者的觀念中。正因

為如此，在價值創(chuàng)造過程中，人力資源總是處于主動位置，是勞動過

程中最積極、最活躍的因素，自然資源總是處于被利用、被改造的

地位，服從于人力資源。

人力資源的能動性主要包括以下幾方面：

(1)人具有意識，知道活動的目的，因此人可以有效地對自身活

動作出選擇，調整自身及外界環(huán)境的關系。

(2)人在生產活動中處于主體地位，并且是支配其他資源的主導

因素。

(3)人力資源具有自我開發(fā)性，在生產過程中，人一方面是對自

身的損耗，而更重要的一方面是通過合理的行為，讓自己得到補償、

更新和發(fā)展。非人力資源不具有這種特性。

(4)人力資源在活動過程中是可以被激勵的，即通過提高人的工

作能力和工作動機，從而提高工作效率。

3.人力資源具有時效性

人力資源以人為載體，表現(xiàn)為人的腦力和體力，因此及人的生命

周期緊密相連。人的生命周期一般可以分為發(fā)育成長期、成年期、老

年期三個大的階段。在發(fā)育成長期（我國規(guī)定為16歲以前），體力和

腦力處于不斷增強和積累的過程中，這時人的腦力和體力還不足以用

來進行價值創(chuàng)造，因此不能稱為人力資源。當人進人成年期，體力

和腦力的發(fā)展都達到了可以從事勞動的過程，可以對財富的創(chuàng)造作出

貢獻，因而也就形成了現(xiàn)實的人力資源。而當人進入老年期，其體力

和腦力不斷衰退，越來越不適合進行勞動，也就不能再稱為人力資

源了。生命周期和人力資源的這種關系決定了人力資源的時效性，必

須在人的成年時期進行開發(fā)和利用，否則就浪費了寶貴的人力資源。

另外，人力資源如果長期不用，就會荒廢和退化。人的知識技能如果

得不到使用和發(fā)揮，就可能會過時，或者導致人的積極性消退，造成

心理壓力。

4.人力資源具有社會性

自然資源具有完全的自然屬性，不會因為所處的時代、社會不同

而有所變化，比如，古代的黃金和現(xiàn)代的黃金是一樣的，中國的黃

金及南非的黃金也沒有什么本質性的區(qū)別。人力資源則不同，人所具

有的體力和腦力明顯地受到時代和社會因素的影響，從而具有社會

屬性。社會政治、經(jīng)濟和文化的不同，必然導致人力資源質量的不同。

5.人力資源具有可變性

人力資源是人所具有的腦力和體力，它必須以人為載體，因此,

人力資源的使用表現(xiàn)為人的勞動過程，而人在勞動過程中又會因為心

理狀態(tài)的不同而影響勞動的效果。例如，當人受到有效的激勵時，

就會主動地進行工作，盡可能地發(fā)揮自身的能力，人力資源的價值充

分地發(fā)揮出來;相反，當人不愿意進行工作時、其腦力和體力就