基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)（示范區(qū)）

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

-XX.—

刖B

為配合公司的發(fā)展，提升人力績(jī)效，提高員工素質(zhì)，并由計(jì)劃地充實(shí)

其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)本公司的企業(yè)精?神，特制定《員

工培訓(xùn)手冊(cè)》，作為各項(xiàng)目以及各部門人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。

員工培訓(xùn)是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分，有利于提高員工的綜合素質(zhì)，

促進(jìn)企業(yè)整體實(shí)力的增強(qiáng)。為此，對(duì)于員工培訓(xùn)管理制度要貫徹到各個(gè)崗

位進(jìn)行具體實(shí)施，請(qǐng)公司全體員工參照?qǐng)?zhí)行。

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一章儀容儀表...................................................................1

【一】發(fā)型.......................................................................1

【二】妝容.......................................................................2

【三】手部.......................................................................2

【五】工鞋.......................................................................3

【六】工牌.......................................................................4

【七】對(duì)講機(jī).....................................................................4

【八】微笑.......................................................................4

第二章行為規(guī)范篇................................................................5

第一節(jié)基本行為規(guī)范...........................................................5

(-J女士站姿..............................................................5

【二】男士站姿...................................................................6

【三】男士坐姿...................................................................6

【四】女士坐姿...................................................................7

【五】走姿.......................................................................8

【六】蹲姿.......................................................................9

【七】客戶指引..................................................................10

【八】握手......................................................................10

【八】鞠躬......................................................................11

第三章業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇...............................................................12

第一節(jié)示范區(qū)服務(wù).............................................................12

客服崗..........................................................................12

1-1立崗服務(wù)..................................................................12

【二】托盤托舉..............................................................12

【四】服務(wù)問(wèn)詢..................................................................13

【五】飲品奉送..................................................................14

【六】續(xù)水服務(wù)..................................................................15

【七】空托盤行走...............................................................16

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

第一章儀容儀表

【一】發(fā)型

圖例詳解

[1]統(tǒng)一盤發(fā)，用統(tǒng)一顏色發(fā)網(wǎng)挽住發(fā)髻;

[2]盤發(fā)位置在頭部整體中下方；

[3]露出額頭，劉海長(zhǎng)度不過(guò)眉；

[4]短發(fā)發(fā)型長(zhǎng)度不過(guò)肩。

圖例詳解

[1]短發(fā)發(fā)型，不燙染；

[2]前不過(guò)眉、側(cè)不及耳、后不觸領(lǐng);

[3]保持頭發(fā)干爽、無(wú)異味。

保BAOAN安

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【二】妝容

圖例詳解

[1]面容干爽，面部清潔；

[2]女士淡妝上崗；統(tǒng)一大地色系眼影、紅色/枚紅色

口紅；

[3]男士不留胡須；

[4]不使用濃烈氣味香水；

[5]佩戴眼鏡者保持鏡片T凈、清潔。

【三】手部

圖例詳解

指甲干凈、修剪整齊、長(zhǎng)度不過(guò)指尖

不涂有色指甲油；

除婚戒、手表外不佩戴其他飾品。

2

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【四】工服

圖例詳解

[1]干凈平整無(wú)褶皺；

[2]工服衣扣需全部系上;

[3]工服配件需佩戴完整;

[4]夏季女士工服需統(tǒng)一穿著黑色絲襪;

[5]工服衣袖、褲腿不得挽起。

【五】工鞋

圖例詳解

[1]黑色無(wú)任何裝飾皮鞋；

[2]女士鞋跟不超過(guò)3公分；

[31襪子為黑色，不得搭配白色襪子。

3

詳解

[1]工牌佩戴左胸，與地面平行；

[2]其他標(biāo)牌統(tǒng)一佩戴在工牌正上方，切勿遮擋工牌。

詳解

[11統(tǒng)一佩戴耳機(jī)，對(duì)講機(jī)掛于身體右

后方

[2]嚴(yán)格按規(guī)定頻道正確使用

詳解

【1】微笑：表情端莊自然、目光柔和、笑容親切；

[2]真誠(chéng)自然的微笑標(biāo)準(zhǔn)：

①五官不發(fā)生顯著的顫動(dòng)和移位；

②面部有意識(shí)的收縮，雙唇開合不宜過(guò)大，嘴角微用

力上提。

4

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

第二章行為規(guī)范篇

第一節(jié)基本行為規(guī)范

【一】女士站姿

圖例詳解

[1]身體挺拔，挺胸收腹立腰、肩平；

[2]頭正頸直，收下頜目光平視，面帶微

笑；

[3]雙臂自然下垂，左手壓右手交叉放于

小腹處。

[4]兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字

型；

5

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【二】男士站姿

詳解

圖例

[1]身體挺拔，挺胸收腹立腰、肩平稍后張；

[2]頭E頸直，收下頜目光平視，面帶微笑；

「[3]兩腿并攏挺直，腳跟靠攏，腳尖分開1拳;

[4]兩臂沿褲縫自然垂直，拇指握在是指關(guān)節(jié)處。

【三】男士坐姿

詳解

圖例

【1】面帶微笑，頭正頸直、身體正直，收下頜，兩

眼平視；

【2】?jī)赡_分開與肩同寬；

[3]手指微收，分別放于兩膝上；

[4]坐于椅子三分之二處；

【5】落座前調(diào)整椅子位置，落座后保持座椅不動(dòng)。

6

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【四】女士坐姿

詳解

圖例

[1]面帶微笑，頭正頸直、身體正直，收下頜，

兩眼平視；

【2】?jī)赏炔n，向右側(cè)偏出；

【3】右手壓于左手上，放置小腹上；

【4】坐于椅子三分之二處；

[5]落座前調(diào)整椅子位置，落座后保持座椅不

動(dòng)。

7

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【五】走姿

圖例詳解

[1]上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰；

[2]頭正頸直，微收下頜，面帶微笑；

[3]手輕輕握攏，小臂稍向里合；

[4]步行時(shí)，跨出的步子應(yīng)是全部腳

掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直，雙臂自然輕松擺動(dòng)，使步

伐有節(jié)奏感。

8

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【六】蹲姿

圖例詳解

［1］上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰；

A12］頭正頸直，微收下頜，面帶微笑；

［3］右腳后撤一步，腳掌著地，順勢(shì)下蹲，右膝低于左膝

【4】雙手并攏順向放于膝蓋上方。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【七】客戶指引

圖例詳解

[1]上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰;

[2]頭正頸直，微收下頜，面帶微笑；

[3]手指并攏，掌心朝外成45°；

[4]目光隨手

10

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【八】鞠躬

圖例詳解

[1]立正站姿，面帶微笑，保持身體的端莊;

[2]左手壓右手交叉放于小腹處；

【3】以腰部為軸，上身傾斜15度。

11

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第三章業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇

第一節(jié)示范區(qū)服務(wù)

客服崗

【一】立崗服務(wù)

圖例詳解

[1]標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，保持微笑;

【2】看見客戶主動(dòng)問(wèn)“您好二

【二】托盤托舉

圖例詳解

[1]左手臂自然彎曲成90度；

[2]掌心向上，五指分開指肚托住托盤;

【3】?jī)裳燮綍r(shí)前方，面帶微笑；

[4]右手自然下垂；

【5】托舉超過(guò)4個(gè)杯子時(shí)右手托扶。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【三】水壺拿法

圖例詳解

[1]標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑；

[2]手臂自然彎曲，左手拿壺，右手托底呈

水平狀態(tài)；

[3]直立于胸前。

【四】服務(wù)問(wèn)詢

圖例詳解

[1]熱情主動(dòng)向前詢問(wèn)客戶；

[2]標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑;

[3]微微鞠躬，輕聲問(wèn)詢。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【五】飲品奉送

圖例詳解

[1]標(biāo)準(zhǔn)站姿立于客戶的右側(cè)方，面帶微笑

[2]右腳向前邁出一小步，身體傾斜，右手遞飲器

左手托盤向外打開；

A【3】遞水后右腳回退一小步，面帶微笑

[4]在低矮圓桌處采用蹲姿上水，標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，右手:

飲品，左手托盤向外打開

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【六】續(xù)水服務(wù)

圖例詳解

[1]手臂自然彎曲，左手拿壺，右手托底呈水

平狀態(tài)，直立于胸前；

[2]站在客戶右方一米遠(yuǎn)處，面帶微笑；

【3】右腳向前邁出一小步，身體微傾，面帶微

笑

[4]右手拿杯，半面右轉(zhuǎn)續(xù)水；

[5]續(xù)水完畢,右手遞上飲品，面帶微笑指引；

[6]收回邁出的腳站立，再后退一步原地轉(zhuǎn)

身，標(biāo)準(zhǔn)行走。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【七】空托盤行走

詳解

圖例------

[1]目視前方，面帶微笑；

[2]身體挺直，步伐適中；

[3]左手拿托盤，托盤平面朝

外,靠近身體。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【八】遇客禮讓

圖例詳解

【1】通客三米左右站立，微笑鞠躬、問(wèn)

好:

[2]右腳向后跨出一步左腳靠右腳;

[3]半面左轉(zhuǎn)，指引客戶;

[4]待客戶通過(guò)后繼續(xù)前行

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

禮賓崗

【一】跨立

圖例詳解

[1]頭正頸直，收下頜，兩眼平視，面帶微笑；

[2]挺胸平肩收腹;

【3】左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩限自然伸直，身

體重心落于兩腳之間；

[4]兩手后背，左手握右手腕，手指并攏自然彎曲,

心向后。

18

[1]頭正頸直，收下頜，兩眼平視，面帶微笑；

[2]自然挺胸，收腹、肩平；

[3]以右腳跟為軸，使身體協(xié)調(diào)一致向右轉(zhuǎn)九十

度，轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，上體保持立正姿勢(shì)；

[4]手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指貼于第二

節(jié)，中指貼于褲縫線。

詳解

【1】頭正頸直，收下頜，兩眼平視，面帶微笑

[2]上體正直，右手取捷徑迅速抬起；

【3】五指并攏自然伸直，中指微接太陽(yáng)穴，手心向下,

微向外張（約20度）。

【4】右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者;

[5]左手自然下垂

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【四】跑姿

圖例詳解

【1】頭正頸直，收下頜兩眼平視，上體正直，

面帶微笑

【2】左腳利用右腳的蹬力,向前躍出85厘米,

右腳照此法動(dòng)作；

【3】四指卷握，兩臂前后自然擺動(dòng)；

【4】向前擺臂時(shí)，肘部貼于腰際，向后擺臂時(shí),

拳貼于腰際。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【五】交接崗

圖例詳解

[1]頭正頸直，收下頜兩眼平視，上體正直，面帶

微笑

[2]按照先腳跟后腳掌的順序著地，水平前行，步

伐輕盈、平穩(wěn)，步幅步速適中。當(dāng)接崗人員走到距離

交鹵人員三步時(shí)，交窗人員向右轉(zhuǎn)后，兩人同時(shí)相互

敬禮，敬禮后同時(shí)右跨一步，然后向前三步向后轉(zhuǎn)，

A再右跨一步，相互敬禮：

【4】手指輕輕握攏，兩臂前后自然擺動(dòng)，前后不超

過(guò)30度。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【六】齊步走

圖例詳解

【1】頭正頸直，收下頜兩眼平視，上體正直，面

帶微笑

[2]按照先腳跟后腳掌的順序著地，水平前行，

步幅步速適中；

【4】手指輕輕握攏，兩臂前后自然擺動(dòng)，前后不

超過(guò)30度。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【七】禮讓

圖例詳解

[1]頭正頸直，收下頜兩眼平視，上體正直，面帶

微笑

[2]距離客戶三米左右站立

[3]右腳向外跨出一步，左腳靠右腳，半面向左轉(zhuǎn)

[11向客戶敬禮，待客戶通過(guò)后將手放下，繼續(xù)前

行。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【八】客戶問(wèn)詢及指引

圖例詳解

[1]距離客戶3-4米時(shí)敬禮問(wèn)好；

[2]詢問(wèn)登記，左手拿登記本右手記錄;

[3]指示客戶路線。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

車輛指引行為規(guī)范

【一】停車手勢(shì)

圖例詳解

【1】左臂由前向上直伸與身體成135

度，掌心向前與身體平行，五指并攏及

目光平視前方；

【2】左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【二】倒車手勢(shì)

圖例詳解

【1】雙手平行向前平伸與身體成90度，掌心

向上；

【2】?jī)墒中”壅郫B彎曲與身體平行，手指與眼

睛平齊，五指并攏，面部及目光平視前方。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【三】車輛左（右）直行手勢(shì)

圖例詳解

[1]先側(cè)平舉左（右）臂，與肩同膏，掌心向前五指

并攏；

[2]同時(shí)眼睛看左側(cè)接著，右（左）臂側(cè)平舉與肩同

?高，掌心向前，五指并攏，跟著揮動(dòng)右（左）前臂，右

（左）前臂與身體平行，揮動(dòng)兩次；

[3]同時(shí)頭隨右（左）前臂擺動(dòng)而擺動(dòng)。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【四】靠邊停車

圖例詳解

[11面向來(lái)車方向右臂前伸與身體成45度，

掌心向左。五指并攏，面部及目光平視

前方；

[2]左臂向前向上直伸與身體成135度，掌

心向前，與身體平行，五指并攏；

[31右臂向左水平擺動(dòng)，與身體成45度；

[4]重復(fù)動(dòng)作23,右臂擺動(dòng)兩次兩臂同時(shí)

放下恢復(fù)立正姿勢(shì)。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

環(huán)境維護(hù)崗

【一】挎藍(lán)站姿

圖例詳解

[1]身體挺拔，挺胸收腹立腰、肩平，右

手挎籃立于右側(cè)；

[2]儀容儀表干凈整潔，而帶微笑；

[3]雙手放于小腹上方，左手搭在右手

上。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【二】工具拿放

圖例詳解

[1]右手拿工具三分之一處，身體挺

拔，挺胸收腹立腰、肩平，左手

下垂；

【2】工具標(biāo)到身體右側(cè)。

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基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

【三】推地

圖例

詳解