極致物業(yè)管理系統(tǒng)客服模塊操作手冊

極致物業(yè)管理系統(tǒng)

客服模塊操作手冊

1、如何做好極致客服系統(tǒng)每天業(yè)務流程？

1）如有需要，修改相關資料r例如增加業(yè)主資料r變更業(yè)主資料r變更銀行帳號等。

2）每天登錄極致系統(tǒng)翻開客服界面縮小，自動記錄。

3）每天的業(yè)主投訴登記、處理、回訪。

4）如有需要，日常的業(yè)主報修處理及驗收、回訪操作。

5）如有需要，日常的業(yè)主裝修申請及驗收操作。

6）每天查看各類報表（另見收費管理報表手冊）1.客戶管理

內容提要：

＞客戶資料〔增加業(yè)主資料，修改業(yè)主資料，增加銀行帳號）

＞入伙登記（收樓操作）

＞房間客戶關系表（查看收樓的業(yè)主）

1.1、客戶資料

1.1.1、新增客戶資料

功能描述：

新增客戶資料信息，包括客戶的姓名、身份證號四、及銀行賬戶等信息。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理［一＞【客戶管理】，在業(yè)務處理導航圖中點擊

【新增客戶資料】即可。

下面詳細說明一下新增客戶資料時需要注意的幾個地方：

1、“客戶編號”：必填項，客戶資料在系統(tǒng)中的唯一標識，同一個管理處下不允許存

在客戶編號相同的客戶資料。一般客戶編號就是他的房間代碼，比方張三這個的業(yè)主的房

間是君林-C3-0301,那這個客戶編號就是君林-C3-0301

2、“客戶名”：必填項，客戶的名稱。

3、“號”：選填項，客戶的號碼，如果在系統(tǒng)中發(fā)送短信，那么系統(tǒng)會自動提

取客戶資料的該字段，多個號碼用英文字母逗號隔開，比方：

4、“身份證號碼”：選填項，客戶的身份證號碼，同“客戶編號”一樣，在系統(tǒng)中也

是唯一標識，并且保存時系統(tǒng)會檢驗身份證號碼的有效性,身份證號碼輸入一個就可以了。

5、“組織機構”：必填項，客戶所屬的組織機構。

6、“開戶名”：選填項，如果該客戶有銀行托收業(yè)務，那么必須錄入銀行賬戶的開戶

名稱，且必須屬實。

7、“開戶銀行”：選填項，如果該客戶有銀行托收業(yè)務，那么必須錄入銀行賬戶所屬

的開戶行。

8、“銀行賬號”：選填項，如果該客戶有銀行托收業(yè)務，那么必須錄入銀行賬戶的賬

號。

9、“銀行協(xié)議號”：選填項，如果工程是用快付通做銀行劃扣，那“銀行協(xié)議號”是

必填項，填快付通對應銀行行號，不然劃扣不了。

其他內容為選填項，用戶依據(jù)自己的需要進行填寫。

如果有業(yè)主變更的業(yè)務發(fā)生，那么在新增客戶資料時，需要在客戶代碼后面加后綴

“-01”，用來與前面的業(yè)主代碼進行區(qū)分。

LL2、客戶資料一覽表

功能描述：

客戶資料信息的查詢，可以對客戶資料進行新增、修改、刪掉等操作，也可以聯(lián)查到

客戶的欠款、收款及保證金等收費信息。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客

戶根本資料】下面的【客戶資料一覽表】。

1、“新增”、“修改”、“刪除”、“禁用”：在客戶資料一覽表中，可以直接對客戶資料進

行新增、修改、刪除或是禁用的操作，只要選中需要編輯的客戶資料，然后點擊工具上的

按鈕即可。

下面講一下客戶資料中幾個常用的過濾條件設置。

1、過濾客戶中姓“李”的客戶信息。

過渡條件設置及過濾后顯示信息如下列圖所示：

2、過濾客戶中姓“李”且號碼等于的客戶信息。

過渡條件設置如下列圖所示：

1.1.3、客戶更名單一覽表

功能描述：

客戶名稱修改申請一覽表。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客

戶根本資料】下面的【客戶更名單一覽表】。

進入該界而后，直接點擊工具欄上面的“新增”，即彈出了“客戶更名單”的界面，

在更名單中選擇需要更名的客戶，然后在“更改后名稱”出填寫更改后的客戶名稱，“更

名原因”處填寫更名的原因，然后保存，經領導審批后審核即可。

說明：雖然客戶名稱可以直接在客戶資料一覽表中進行修改，但是這樣會導致系統(tǒng)中

所有的費用記錄名稱也同時被修改，所以為了防止在業(yè)主更換業(yè)務中操作員不會為了簡單

而直接在客戶資料一覽表中修改客戶的名稱，所以系統(tǒng)設計了客戶更名單一覽表，適用于

客戶資料名稱輸入錯誤的情況，但是更名單必須錄入更名原因，且經領導審批后才會生效,

即客戶資料名稱才會更新。

1.1.4.新增客戶成員

功能描述：

新增客戶成員信息，包括與客戶的關系，成員的名稱、、生日等信息。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客

戶根本資料】下面的【新增客戶成員】。

1、“客戶”：必選項，選擇系統(tǒng)中已經存在的客戶資料。

2、“與客戶關系”：必選項，選擇該成員與客戶的關系，此信息在【系統(tǒng)管理】下的【輔

助資料】中定義。

3、“名稱”：必填項，輸入成員的名稱。

4、“”、“”、“性別”、“生日”、“說明”：選填項，用戶可以根據(jù)自己的需要進行

填寫。

填寫之后保存即可。

1.1.5、客戶成員信息一覽表

功能描述：

客戶成員信息的查詢，包括客戶名稱、成員名稱、與客戶關系、、生日等信息。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客

戶根本資料】下面的【客戶成員信息一覽表】。

1.2、入伙登記

1.2?1、新增客戶入伙登記

功能描述：

客戶與房間對應關系的建立，如果客戶是屬于業(yè)主，那么新增客戶資料后，需要做新

增入伙登記,才能將房間與客戶綁定。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶管理】，在中間的業(yè)務處理導航圖

中選擇【新增客戶入伙登記】。

1、“房間”：必選項，選擇系統(tǒng)中已經存在的房間代碼。

2、“客戶”：必選項，選擇系統(tǒng)中已經存在的客戶名稱。

3、“入伙時間”：必錄項，填收樓日期，此時間與收費沒有任何關聯(lián)。

4、其余選填項。

1.2.2、客戶入伙信息一覽表

功能描述：

客戶入伙信息記錄的查詢，可以對入伙登記進行新增、修改、刪除等操作。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客

戶入伙信息】下面的【客戶入伙信息一覽表】O

1.4、房間客戶關系一覽表

功能描述：

房間與客戶的對應關系查詢。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【房

產客戶關系】下面的【房產客戶關系一覽表】。

在這個界面上，我們可以清晰的看到房間與客戶的對應關系，有業(yè)主信息、租戶信息,

也有住戶信息。只會顯示有客戶的，空置房不會顯示出來，如果只把已經收樓的做了入伙

在這里就可以查看已經收樓了多少戶，如果把未收樓的也做了入伙，那這個表數(shù)據(jù)不太對。

注：系統(tǒng)在生成費用單時，即檢查此表的信息，并且按照從右到左的順序生成，如果

有住戶信息，那么費用單的客戶名稱為住戶；如果沒有住戶，有租戶信息，那么費用單的

客戶名稱為租戶；如果住戶和租戶都沒有，那么費用單的客戶名稱為業(yè)主信息。

2.客戶效勞

內容提要：

＞語音效勞（日常的客服撥出打進情況記錄）

＞效勞派工單（日常的業(yè)主報修處理，打印報修單）

＞客戶信息管理（日常的業(yè)主投訴登記）

＞裝修申請管理

2.0語音效勞

功能描述：

日常的客服撥出打進情況記錄,每天都要登錄極致系統(tǒng)，把客戶效勞界面翻開縮小，

系統(tǒng)才會有記錄。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【語音效勞】，在業(yè)務處理導航圖中點擊

【客服效勞】O

進入【客戶效勞】，左上角顯示【錄音盒已啟動】代表可以正常使用，然后把這個界面縮

小就可以了，不能直接關閉，關閉就不會有記錄了。

這個界面縮小就可以了，不能直接關閉，關閉就不會有記錄了。

在這個界面上，我們可以清晰的看到機打出來，撥進來的情況，在【來電號碼】里

面都會有顯示，如果是這個號碼在客戶資料那有的，就會自動帶出業(yè)主的欠費，已收情

況。另外還可以通過這個界面處理業(yè)主匹配號碼、業(yè)主投訴信息記錄、業(yè)主報修派工。

1）、客服人員可通過此界面發(fā)起客戶投訴、效勞派工、遺留工程、滿意度調查等。

2）、可接受客戶來電咨詢收費、欠費、派工情況、投訴處理情況等全方位的客戶信息咨詢。

3）,當雙方掛斷，該界面將自動保存當前通話錄音與關聯(lián)信息v在下一個接入前，客戶人員還可

在此界面的值班記錄補充相關信息，并點保存按鈕（掛斷后，掛機按鈕變成保存按鈕）。

41、當客服人員要主動撥打客戶，可直接拿起撥號,系統(tǒng)根據(jù)撥出號碼自動查找該號碼與客戶的

關聯(lián)，如果找到，自動在界面上顯示客戶信息?；蛘呖头藛T直接在客戶一欄中找到客戶，在來電記錄

的操作或有的欄位中點擊末位的撥號按鈕，直接撥號，后續(xù)過程與來電記錄錄音情況相同。

5）、如果關掉此界面，將不能使用語音效勞，客服人員為了使用系統(tǒng)內其他功能，可最小化此客服界面,

以便操作。當有來電或去電時，系統(tǒng)自動將最小化的界面恢復正常，顯示在客服人員面前。

1、處理業(yè)主匹配號碼，當業(yè)主打過來的時候，有可能業(yè)主新?lián)Q了號碼，而

這個號碼沒在系統(tǒng)里面有保存，就問他是哪位業(yè)主，然后在【客戶】輸入名字或者輸入

【房號】找到這個業(yè)主資料，通話結束后點【保存】按鈕保存這個號碼，下次這個號

碼再打進來就會自動帶出業(yè)主資料，欠費、收款情況等等。

這個號碼會保存在業(yè)主資料里面的

2、處理業(yè)主投訴信息記錄，當業(yè)主打進的時候，如果是那種投訴、咨詢、建議之

類的，直接點【客戶信息】在彈出來的窗口里面做客戶信息記錄。

2、處理業(yè)主報修，當業(yè)主打進的時候，如果是報修之類的，直接點【效勞派工】

在彈出來的窗口里面做客戶報修登記，并打印報修受理單。

打印報修受理單給工程部

1.客服記錄查詢

客服效勞記錄的相關客戶來電去電信息可在客服記錄查詢中進行查找，并可在此界面播放錄音：

2.未記錄來電查詢

客戶來電或去電，如果沒有對應具體客戶，將會記錄在未記錄來電查詢中，可在此界面播放錄

音。未記錄查詢可清楚查到通話記錄是否未接來電、是否呼出、時長等信息。未記錄來電如果

是已接通，可在客服效勞界面通過選擇未記錄來電事后進行客戶對應：

2.1效勞派工

2.1.1新增效勞派工單

功能描述：

客服部在接到后，錄入客戶及派單的信息。

操作方法：

兩種報修單添加方式：

1、業(yè)主打進，直接通過【客服效勞界面】新增。

2、業(yè)主通過其它方式報修比方業(yè)主來效勞中心報修直接在【客服效勞】【新增效勞派

工單］新增。

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶效勞】，在業(yè)務處理導航圖中點擊

【新增效勞派工單】。

/填寫效勞派工單

1、單據(jù)號：由系統(tǒng)自動生成。

2、客戶：選擇報修的業(yè)主名稱，同時，在派工房間中自動跳出房間代碼和建筑面積；如

果是公共維修，我們需要在系統(tǒng)中虛擬一個房間和客戶，做公共維修的時候就專門選

擇這個客戶0

3、效勞類別：在【效勞派工】下面的【效勞類型】中自定義，現(xiàn)已預設一些效勞類別，

可以繼續(xù)新增。

4、報修方式：根據(jù)實際報修方式來選擇。

5、受理人：一般是填單人。

6、聯(lián)系人和聯(lián)系：一般填寫業(yè)主或者家庭成員姓名和，方便工程部人員聯(lián)系派工。

7、受理時間：默認電腦系統(tǒng)時間。

8、預約時間：與客戶確認派工具體時間派工時間：是實際派工的具體時間。開

工時間：實際開始維修時間完工時間：派工驗收時根據(jù)實際完成時間填寫。

9、特約效勞單：業(yè)主報修的都屬于此類派工單，一般都要收取費用。

10、內部工單：一般是管理處報修公共根底設施的派工單，一般不收取費用。

11、要求處理事項：填寫業(yè)主具體報修內容（已經預設一些，可以選擇）。

12、備注：填寫派工詳細信息，以便派工人員攜帶相關工具和物料等。

最后【保存】打印報修受理單給工程部

效勞派工單驗收

功能描述：

派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)會自動彈出【派工驗收】事項，

【雙擊點開】錄入派工單完成情況。

操作方法：

派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)如果沒有自動彈出【派工驗收】

事項，就去【協(xié)同辦公】一【我的流程】一【待辦事項】一選中點【工作處理】

2.1.3效勞派工單回訪

功能描述：

客服驗收【保存并提交】同樣的下一步做【客戶回訪】處理，那整個效勞派工過程就

結束了。

操作方法：

2.1.4效勞派工一覽表

功能描述：

查詢每天的派工單量、修改、刪除及審核派工單，客戶驗收、客戶回訪和生成臨時費

用單也在此界面操作。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】＞【客戶效勞】，在右邊的欄目中選擇【效

勞派工】下面的【效勞派工一覽表】。

,根據(jù)相關條件來查詢派工單

點擊【過濾】按鈕，彈出過濾條件設置界面，如上圖所示：

可以根據(jù)受理開始時間、受理結束時間和效勞類別以及派工單的狀態(tài)（驗收通過、驗收沒

通過、I可訪、未回訪等）來設置過濾條件，從而可以過濾出需要的派工單以便查看。

/驗收效勞派工單

當工程部人員完成派工任務后，需回執(zhí)相關派工單，客服人員根據(jù)返回的派工單上的信息

做客戶驗收。

具體操作說明如下：

進入效勞派工一覽表，找到對應的派工單并選中，然后點擊【客戶驗收工出現(xiàn)下列圖：

,工單信息：是對應的派工單中的詳細信息

/工單完成情況

1、完工時間：根據(jù)返回的派工單上的完工時間填寫。

2、處理結果：根據(jù)實際處理情況填寫。

3、需要生成臨時費用單：如果需要生成臨時費用單，一定要勾選此項。

4、收費標準：選擇【收費標準】有償效勞費（業(yè)主）會默認帶出來一個金額，客服人員

根據(jù)實際情況填入金額再【保存】一【生成費用單】

5、人工費：一般是人工費和材料費用的合計數(shù)，最后生成的費用就是這個合計數(shù)。

/客戶驗收：客戶驗收通過：如果客戶對派工效勞滿意，并且在派工單上已簽字，就勾

選此項

1、備注：填寫一些其他的相關信息。

2、派工物料與金額：這次派工消耗的物料。

3、效勞人員：完成派工的工程部人員。

4、關聯(lián)設備：內部工單對設備的維修，輸入設備，保存之后會自動設備維修單。在【設

備維修登記一覽表】里面可以查看。

最后，點擊“保存”，客戶驗收操作結束。

/客戶回訪（如果做了派工驗收之后，還需要做派工回訪的話就可以再點客戶回訪）

進入【效勞派工一覽表工找到對應的派工單并選中，然后點擊【客戶回訪工出現(xiàn)下列圖:

根據(jù)回訪反應的實際情況填寫相關信息，比方客戶滿意度、回訪人、回訪方式、效勞評價

和回訪說明等等，填好之后，點擊【保存】。

到此，整個一次派工活動就成功關閉。

/生成臨時費用單

進入【效勞派工一覽表】，或到對應的派工單并選中，然后點擊【生成費用單工出現(xiàn)下

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布應收日期指定j_i-￡w

點擊指定直接設定生成費用單的應收

日期，點擊不指定按收費標準自動計算

應收日期。

應收日期砒畫酶幅?

指定@＞不指定（國

選擇【生成選擇行費用單】，出現(xiàn)指定一個臨時費

用單的應收日期，然后點擊“指定”，系統(tǒng)會自動生成費用單，在【臨時費用一覽表】里面

去查看。

2.2客戶信息管理

2.2.1新增客戶信息反應

功能描述：

客服部在接到后，錄入客戶反應信息。

操作方法：

兩種客戶信息添加方式：

1、業(yè)主打進，直接通過【客服效勞界面】新增。

3、業(yè)主通過其它方式反應比方業(yè)主來效勞中心反應直接在【客服效勞】【客戶信息管

理】新增。

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理［一＞【客戶效勞】，在業(yè)務處理導航圖中點擊

【客戶信息管理］。

1、單據(jù)盲：為系統(tǒng)自動生成，但用戶也可以自己修改。

2、房間、客戶：在房間中輸入房間代碼或是在客戶中輸入客戶代碼，相對應的客戶信息

或是房間信息會自動顯示出來。

3、反應類別、反應方式：可以在輔助資料中自定義，已經預設。

4、反應時間：為電腦系統(tǒng)當前時間，用戶也可以自己修改。

5、根據(jù)實際情況填寫接待人、聯(lián)系和受理單位信息。

6、詳細記錄并填寫反應內容。

2.2.2客戶信息管理一覽表

功能描述：

查詢、修改、刪除客戶信息單，客戶反應、客戶回訪也在此界面操作。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理.】-＞【客戶效勞】，在右邊的欄目中選擇【客

戶信息】下面的【客戶信息一覽表】。

比方查看2014年6月28號這一天的信息記錄表:

/反應處理

如果是需要做處理的反應單，進入【客戶信息反應一覽表】，找到對應的客戶信息反應單并

選中，然后點擊【反應處理】，出現(xiàn)下列圖：

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勾選是否已解決，根據(jù)實際處理情況填寫整改意見、解決過程和備注等信息，最后點擊【保

存】。

/客戶回訪

進入【客戶信息反應一覽表工找到對應的客戶信息反應單并選中，然后點

擊【客戶回訪工出現(xiàn)下列圖：

填寫回訪日期、效勞態(tài)度、滿意程度、回訪人、回訪方式、效勞評價、被回訪人等信息。

最后點擊“保存”，整個客戶信息反應就處理完畢。

注意：做了反應處理才能做客戶回訪

2.2.3客戶處理一覽表

功能描述：

查詢、修改、刪除客戶處理信息單。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶效勞】，在右邊的欄目中選擇【客

戶信息】下面的【客戶處理一覽表】。

2.3客戶回訪信息

2.3.1新增客戶回訪信息

功能描述：

客服部在接到后，錄入客戶的回訪信息。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶效勞】，在業(yè)務處理導航圖中點擊

【客戶回訪信息】。

1、單據(jù)號：為系統(tǒng)自動生成，但用戶也可以自己修改。

2、客戶：在客戶中輸入客戶代碼，相對應的客戶信息會自動顯示出來。

3、根據(jù)實際情況填寫受訪者、受訪者、聯(lián)系人。

4、詳細記錄并填寫不滿意信息。

客戶回訪信息反應一覽表

功能描述：

查詢、修改、刪除客戶信息回訪單。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一＞【客戶效勞】，在右邊的欄目中選擇【客

戶信息】下面的【客戶回訪信息一覽表】。

2.4裝修申請模塊

2.4.1新增裝修申請單

功能描述：

裝修申請信息的錄入。

操作方法：

進入操作主界而，選擇【客戶關系管理】一》【客戶效勞】，在'Ik務處理導航圖中點擊

【新增裝修申請】。

1、申請單號由系統(tǒng)產生

2、選擇房間和客戶，填寫裝修開始時間、裝修公司、施工合同金額、擬結束時間、施工

負責人、聯(lián)系等

3、根據(jù)實際情況填寫裝修收費工程和金額以及時間

4、選擇裝修申請_14呈

然后點擊【保存】，裝修申請單已做好。

2.4.2裝修申請一覽表

功能描述：

查詢、修改、刪除裝修申請。

操作方法：

進入操作主界面，選擇【客戶關系管理】一》【客戶效勞】，在右邊的欄目中選擇【裝

修申請】下面的【裝修申請一覽表