《客戶關系管理實務》電子教案 3客戶關系管理的含義（一）_第1頁
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本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序3授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：任務1認知客戶關系管理1.3客戶關系的內(nèi)涵前次課教學內(nèi)容提要客戶關系的含義本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關系的影響因素2、熟悉發(fā)展客戶關系的方法3、掌握客戶關系管理的含義和意義教學重點及難點：教學重點：客戶關系管理的含義教學難點：發(fā)展客戶關系的方法作業(yè)和思考題：電商企業(yè)發(fā)展客戶關系的方法有哪些？課后小結(jié)：

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設計課前：預習客戶關系的相關知識課中：教學環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學方法時間備注知識回顧客戶關系提問5分鐘導入導入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學習目標講授客戶關系的影響因素線下：ppt講授法、討論15分鐘熟悉發(fā)展客戶關系的方法線下：ppt講授法20分鐘難點客戶關系管理的含義線下：ppt講授法20分鐘重點總結(jié)評價客戶關系管理的意義10分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：電商企業(yè)發(fā)展客戶關系的方法有哪些？2.學生與老師互評：對本次課的評價

教學內(nèi)容1.3客戶關系管理的含義（一）一、導入案例：案例：當上帝遭遇領導思考討論：這個郵局的客戶滿意嗎？請問這個郵局的服務有什么問題？企業(yè)在處理客戶關系時應該思考什么問題？影響客戶關系的因素（一）客戶自身因素（二）外部影響因素（三）競爭性因素（四）客戶的購買體驗發(fā)展客戶關系的方法（一）對客戶進行差異分析（二）與客戶保持良好的接觸（三）調(diào)整產(chǎn)品或者服務以滿足每個客戶的需要案例：只有一名乘客的航班客戶關系管理的含義客戶關系管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。五、客戶關系管理的意義（一）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本（二）能降低企業(yè)與客戶的交易成本（三）能給企業(yè)帶來源源不

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