《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 20客戶滿意度管理VIP

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：8.2客戶滿意度管理前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)7客戶關(guān)系的建立本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶滿意度的內(nèi)涵2.能進(jìn)行對(duì)客戶滿意度的調(diào)查；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶滿意度的內(nèi)涵；教學(xué)難點(diǎn)：掌握客戶滿意的七個(gè)維度作業(yè)和思考題：如何避免客戶滿意陷阱課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)案例新聞，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)課前：預(yù)習(xí)客戶滿意度的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶關(guān)系的建立提問(wèn)5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶滿意的定義線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶滿意的內(nèi)涵線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意的層次線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容任務(wù)8客戶滿意度管理一、客戶滿意度的定義美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義.是:滿意=期望一結(jié)果。換句話說(shuō)，"客戶滿意"是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。二、客戶滿意的層次——客戶滿意分為橫向和縱向兩個(gè)層次1.橫向?qū)用??？蛻魸M意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意(MS)、企業(yè)行為滿意(BS)和企業(yè)視覺(jué)滿意(VS)3大層次；2.縱向?qū)用妗纳鐣?huì)發(fā)展過(guò)程中的滿足趨勢(shì)來(lái)看，客戶滿意可以分為3個(gè)逐次遞進(jìn)的層次，即縱向?qū)用娣譃?個(gè)層次。三、客戶滿意的意義1.客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段2.客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件3.客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)四、客戶滿意度的定義客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性指標(biāo)?？蛻魸M意度是一種感覺(jué)水平來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。因此，客戶滿意度是績(jī)效與期望差異的函數(shù)，差異的不同就形成了不同的滿意度。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意。如果感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿草或欣喜?？蛻魸M意度可以用數(shù)學(xué)公式表示為:C=b/a式中，c一一客戶滿意度;b一一客戶的感知值;α一一客戶的期望值。當(dāng)C值小于1時(shí)，表示客戶對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值即沒(méi)有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示客戶越不滿意.當(dāng)C值等于1或接近于1時(shí)，表示客戶對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)自己就會(huì)表現(xiàn)出滿意。當(dāng)C值大于1時(shí)，表示客戶對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過(guò)了自己事先的期望，這時(shí)客戶就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺(jué)的狀態(tài)