醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教程

醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教程2010.11.3

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新理念觀念一：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相信眼淚生存環(huán)境分析羚羊?yàn)槭裁磿?huì)被吃掉？一：這只羚羊太小了企業(yè)規(guī)模小，成立時(shí)間短個(gè)人工作時(shí)間短，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，處事能力差二：這只羚羊太老了企業(yè)的體制僵化，觀念落后。個(gè)人固步自封，墨守陳規(guī)，無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)三：這只羚羊太胖了企業(yè)冗員太多，機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下個(gè)人不思進(jìn)取，貪圖享樂(lè)，不能不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)與技能失敗的企業(yè)沒(méi)有價(jià)值！企業(yè)跑得慢，就會(huì)被淘汰出局。企業(yè)破產(chǎn)時(shí)誰(shuí)會(huì)來(lái)找你？企業(yè)如何避免被淘汰？減員增效，優(yōu)勝劣汰，讓不稱職的人下崗，讓吃閑飯的人下崗，讓觀念落伍的人下崗。觀念二：個(gè)人生產(chǎn)力

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個(gè)員工都可以通過(guò)個(gè)人生產(chǎn)力這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量他對(duì)企業(yè)的價(jià)值。個(gè)人生產(chǎn)力=個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值/公司對(duì)個(gè)人的投入員工的誤區(qū)

個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值——高估傾向公司對(duì)個(gè)人的投入——低估傾向不平衡心理：

——我在公司勞苦功高，公司有負(fù)于我！公司對(duì)員工的投入

——員工的薪水，個(gè)人福利與保險(xiǎn)，滿意的辦公條件，交通與通訊條件，成長(zhǎng)發(fā)展的空間，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，支持性的團(tuán)隊(duì)，體面的頭銜與名譽(yù)的社會(huì)地位……企業(yè)中的三種人個(gè)人生產(chǎn)力大于1——叫做人才個(gè)人生產(chǎn)力等于1——叫做人在個(gè)人生產(chǎn)力小于1——叫做人渣一個(gè)企業(yè)中員工的個(gè)人生產(chǎn)力在2-5之間是最合適的。觀念三：效率與公平管理的道德案例一：她到底該不該下崗？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不允許兩個(gè)人的活三個(gè)人干案例二：北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院下崗的困惑體制帶來(lái)的問(wèn)題，讓個(gè)人去承擔(dān)，有失公平——公平與效率的矛盾——企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營(yíng)原則——中國(guó)的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平觀念四：危機(jī)意識(shí)有一只野豬對(duì)著樹(shù)干磨它的獠牙，一只狐貍見(jiàn)了，問(wèn)它為什么不躺下來(lái)休息享樂(lè)，而且現(xiàn)在沒(méi)看到獵人！野豬回答說(shuō)：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來(lái)磨牙就來(lái)不及啦！

危機(jī)來(lái)自何處？一種危機(jī)是來(lái)自外部的，是競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的。競(jìng)爭(zhēng)使得不好活。在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰好比戰(zhàn)死沙場(chǎng)，雖死無(wú)撼，畢竟也算是拚過(guò)一場(chǎng)。另一種危機(jī)是內(nèi)部原因，這種死法很難看，是被自己殺死的變化是唯一不變的哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學(xué)——環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論失靈——什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力：南京冠生園——企業(yè)有文化嗎？巴林銀行286年——規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在嗎？！——民主管理比權(quán)威管理要好嗎？未來(lái)企業(yè)唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能是僅僅比你早學(xué)了一招，早走了半步，你就被淘汰了。正如殼牌石油公司的訓(xùn)誡：

——未來(lái)企業(yè)唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將是比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。觀念五：企業(yè)價(jià)值是誰(shuí)創(chuàng)造的馬克思的勞動(dòng)價(jià)值說(shuō)企業(yè)價(jià)值到底是誰(shuí)創(chuàng)造的

——資本

——企業(yè)家才能

——管理

——技術(shù)

——工人的勞動(dòng)企業(yè)家雇用資本導(dǎo)論：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)思考囚徒困境0坦白抵賴88抵賴坦白02抵賴抵賴25坦白坦白5個(gè)體理性與群體理性的沖突

銷(xiāo)量與收益的關(guān)系不同品種的權(quán)衡一業(yè)務(wù)多種經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀的排序市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的魔術(shù)三角形**市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的三種分析客戶喜歡什么？

——客戶分析自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？

——認(rèn)識(shí)自我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？

——正確認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)*案例：康師傅與統(tǒng)一

進(jìn)攻立邦漆分析你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

**案例：進(jìn)攻立邦漆

在某個(gè)國(guó)家，立邦漆占據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額的50%，老大地位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料市場(chǎng)上進(jìn)攻立邦漆的？案例：進(jìn)攻立邦漆一、市場(chǎng)調(diào)研1、調(diào)查消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：關(guān)心質(zhì)量和品牌，對(duì)價(jià)格不盡滿意2、調(diào)查銷(xiāo)售狀況：100多個(gè)品種，5種最暢銷(xiāo)3、調(diào)查代理商和未代理的經(jīng)銷(xiāo)商：種類(lèi)多，資金占用多，庫(kù)存大4、調(diào)查未賣(mài)的消費(fèi)者：更看重質(zhì)量，品牌是次要的**案例：進(jìn)攻立邦漆二、戰(zhàn)略決策1、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)和宣傳手段讓消費(fèi)者認(rèn)同2、只生產(chǎn)5種暢銷(xiāo)產(chǎn)品：總成本低3、價(jià)格是立邦漆的2/3，吸引注重實(shí)惠的消費(fèi)者4、理性的市場(chǎng)訴求：購(gòu)買(mǎi)我們的理由第一講：認(rèn)識(shí)客戶五個(gè)強(qiáng)盜分100塊金幣殺人不眨眼講義氣絕頂聰明個(gè)人利益最大化五個(gè)強(qiáng)盜分金幣共同約定分配規(guī)則：1、按年齡大小決定次序2、剩余的人超過(guò)半數(shù)通過(guò)3、否則將被殺死，下一個(gè)來(lái)分。啟示

——成功基于對(duì)別人的了解和把握

——營(yíng)銷(xiāo)就是琢摸透你與客戶之間的利害關(guān)系，因勢(shì)利導(dǎo)之。銷(xiāo)售與客戶關(guān)系賣(mài)啤酒與賣(mài)電腦的區(qū)別？銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換——東方大酒店客戶為什么離你遠(yuǎn)去？客戶死了搬家了，很遠(yuǎn)被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走了自己的產(chǎn)品有問(wèn)題客戶發(fā)現(xiàn)你對(duì)他不關(guān)心其他1%3%11%68%9%8%你對(duì)客戶關(guān)心嗎沒(méi)有業(yè)務(wù)的時(shí)候你會(huì)給客戶打電話嗎？公司產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)你會(huì)馬上給客戶通知嗎？客戶遇到難題你會(huì)故意躲避嗎？你是否有時(shí)給客戶發(fā)一個(gè)幽默或者祝福的短信呢？客戶拜訪次數(shù)你對(duì)自己有要求嗎？影響人際關(guān)系五要素相似性需求互補(bǔ)交往頻率空間距離人品與客戶建立親和力情緒同步語(yǔ)言同步觀念同步生理狀態(tài)同步五緣營(yíng)銷(xiāo)地緣物緣親緣業(yè)緣神緣選舉總統(tǒng)候選人一：

——相信巫師與占卜術(shù)，有兩個(gè)情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。候選人二：

——兩次被學(xué)校開(kāi)除，每晚一升白蘭地酒，曾經(jīng)吸食過(guò)鴉片。每天睡懶覺(jué)到中午才起床候選人三：

——不吸煙，沒(méi)有違法紀(jì)錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗英雄，保持吃素的習(xí)慣與客戶交往的五大意識(shí)客戶交往的第一大意識(shí)先部分肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，再利用案例或數(shù)據(jù)來(lái)否定對(duì)方的觀點(diǎn)，使對(duì)方心悅誠(chéng)服。間接說(shuō)服法客戶交往的第二大意識(shí)充分理解對(duì)方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心理距離。案例、四小時(shí)等于500天你善于傾聽(tīng)嗎？案例：兩個(gè)女孩與一個(gè)橘子公共汽車(chē)善聽(tīng)高于善講客戶交往的第三大意識(shí)耐心地傾聽(tīng)，仔細(xì)地尋找雙方共同之處，然后，用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。借箭返還術(shù)客戶交往的第四大意識(shí)善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)肯定對(duì)方，來(lái)贊美對(duì)方，這是世界上最好的禮物。學(xué)會(huì)贊美你的客戶——你善于贊美別人嗎？——人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)贊美的藝術(shù)對(duì)客戶值得贊美的地方大加贊美；態(tài)度要誠(chéng)懇、語(yǔ)氣真摯；使用具體的贊美；把握好贊美的主體選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美客戶交往的第五大意識(shí)認(rèn)真尋找對(duì)方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友讓客戶感動(dòng)的饋贈(zèng)①送什么?

禮輕情義重②何時(shí)送?

客戶管理的個(gè)性化③怎么送?

尊重對(duì)方的藝術(shù)第二講：認(rèn)識(shí)你自己?培訓(xùn)游戲：新諾亞方舟1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師懷孕的妻子3、女小說(shuō)家4、男流行歌手5、十二歲少女6、年老的僧侶7、外國(guó)游客8、著名足球運(yùn)動(dòng)員9、警察10、慢性病患者物格與人格某些大學(xué)教授儒商乞丐暴發(fā)戶人格物格

德與才有德有才有德無(wú)才無(wú)德無(wú)才有才無(wú)德德才工作愿望與工作能力*人材人財(cái)人才人裁工作愿望工作能力

勤奮與悟性*學(xué)習(xí)導(dǎo)向業(yè)績(jī)+學(xué)習(xí)導(dǎo)向業(yè)績(jī)導(dǎo)向又懶又笨勤奮悟性對(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)心程度對(duì)客戶的關(guān)心程度推銷(xiāo)方格接單者型強(qiáng)力推銷(xiāo)型人際關(guān)系型推銷(xiāo)技巧型滿足需求型1、19、11、99、95、5

推銷(xiāo)員的三大精神⒈敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷(xiāo)員的基礎(chǔ)⒉職業(yè)道德⒊勤奮好學(xué)精神推銷(xiāo)員的四大知識(shí)結(jié)構(gòu)

⒈產(chǎn)品知識(shí)（業(yè)務(wù)知識(shí)）⒉企業(yè)知識(shí)：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的理念與文化………⒊市場(chǎng)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)運(yùn)作流程游戲規(guī)則⒋人際交往知識(shí)：如何與人打交道推銷(xiāo)員的四忌

一：貪婪，不該得而想得，目光短淺二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財(cái)三：吝嗇，該投不投，只想回報(bào)四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬推銷(xiāo)員商務(wù)禮儀①遞名片的學(xué)問(wèn)②著裝的要求③良好的舉止④訪客的態(tài)度⑤眼神的運(yùn)用⑥面部表情與肢體語(yǔ)言⑦與顧客談話的位置推銷(xiāo)與情商

案例：情商的來(lái)源第十名現(xiàn)象

——成功主要靠非智力因素情商五大要素①自察力

——自我了解的能力漫畫(huà)家的故事人生三大悲哀:專(zhuān)業(yè),工作,配偶自察能力有3項(xiàng)——察覺(jué)自己的情緒對(duì)言行的影響：——了解自己的資源、能力與局限，，能正確自我評(píng)估：——深信自己的價(jià)值和能力，肯定自己。情商五大要素察覺(jué)自己情緒的的三種類(lèi)型

——自我覺(jué)知型

——沉溺型

——認(rèn)可型

情商五大要素②自我規(guī)范自制與理性：自我控制干擾的情緒與沖動(dòng)諸葛亮/唾面不拭/李昌鎬/鄧亞萍/呆若木雞適應(yīng)性：對(duì)事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應(yīng)和策略——林黛玉/薛寶釵慎獨(dú)：堅(jiān)持原則，能信守承諾，對(duì)自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)——洗盤(pán)子/擦欄桿

情商五大要素③自我激勵(lì)——調(diào)動(dòng)指揮自己的情緒，喚起激情與熱情拿破侖自我期待是自我激勵(lì)的源泉行動(dòng)力=內(nèi)在動(dòng)力+外在壓力+吸引力情商五大要素自我激勵(lì)情緒的能力包括：——以成就作為驅(qū)動(dòng)力，不斷改進(jìn)；——許下諾言，促使自己以達(dá)成目標(biāo)；——主動(dòng)抓住機(jī)會(huì)，訂立超過(guò)別人要求的目標(biāo)，并以不尋常的方式激勵(lì)別人；——保持樂(lè)觀心態(tài)，不害怕失敗情商五大要素同理心：了解別人感知?jiǎng)e人的能力共鳴——了解他人的感覺(jué)和觀點(diǎn)，主動(dòng)關(guān)心、協(xié)助別人；——以他人為導(dǎo)向，預(yù)測(cè)、了解、達(dá)成他人的需求；——具有一定的敏感性，善于解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系；——了解影響他人的因素。

情商五大要素

同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則：縮減型夸張型替代型情商五大要素⑤人際交往能力——是否具有影響力，——是否善于傾聽(tīng)與溝通、——是否具有沖突管理能力，——是否善于領(lǐng)導(dǎo)伙伴，——是否善于催化改變他人——建立關(guān)系、合作精神與團(tuán)隊(duì)能力。改善銷(xiāo)售人員的心智模式

定勢(shì)思維（慣性思維）請(qǐng)用四條相接的直線將下列9個(gè)點(diǎn)連在一起

?????????*

你的頭腦里一定有個(gè)框

——如何將梳子賣(mài)給和尚？

——如何將一碗面賣(mài)到三千元？

——如何將一片樹(shù)葉賣(mài)到十美金？

案例：狗魚(yú)綜合癥黑暗中的小木橋

你想到了什么？當(dāng)你推開(kāi)客戶的門(mén),發(fā)現(xiàn)漂亮的打字員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，好像在解釋什么請(qǐng)問(wèn)，在當(dāng)時(shí)的一剎那，你想到了什么？投射效應(yīng)將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向，即按自己是什么樣的人來(lái)知覺(jué)他人案例：兔子為什么流眼淚？你對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是準(zhǔn)確的嗎？這樣看問(wèn)題公平嗎？案例：兩位銷(xiāo)售人員一起進(jìn)入一家公司從事銷(xiāo)售工作，一年之后兩位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)差距甚大請(qǐng)問(wèn)：如果你是業(yè)績(jī)好的那位銷(xiāo)售人員，你認(rèn)為導(dǎo)致不同業(yè)績(jī)的原因是什么？如果你是那位業(yè)績(jī)很差的銷(xiāo)售人員呢？自我服務(wù)偏見(jiàn)自我服務(wù)偏見(jiàn)：把自己的成功歸因于內(nèi)部因素，如能力和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運(yùn)氣銷(xiāo)售人員失敗的三大原因：自我巧辯，沒(méi)有目標(biāo)，消極心態(tài)阿希試驗(yàn)*ABCX從眾心態(tài)

從眾壓力：群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，迫使他們的反應(yīng)趨向一致。積極團(tuán)隊(duì)與消極團(tuán)隊(duì)蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑?！銜?huì)利用從眾壓力進(jìn)行推銷(xiāo)嗎？*

杰?亨利窗口

自己知道自己不知道*別人知道別人不知道公開(kāi)區(qū)隱私區(qū)潛能區(qū)盲區(qū)裁判意識(shí)打保齡球的啟示批評(píng)的藝術(shù)學(xué)會(huì)贊美別人易被引導(dǎo)案例：戒指的故事瞎子與聾子思考：人是理性的嗎？推銷(xiāo)應(yīng)用：引蛇出洞三部曲

6+1成交法自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言

皮革馬利翁效應(yīng)：你最終會(huì)成為你所希望的樣子案例：紅藍(lán)膠囊防疫風(fēng)波算命先生與拿破侖滴血試驗(yàn)觀念對(duì)行為的影響案例招聘的故事：日本人德國(guó)人美國(guó)人中國(guó)人遇紅燈怎么辦觀念為什么重要？*

信念

潛力

結(jié)果

行為消極心態(tài)與積極心態(tài)

消極心態(tài)積極心態(tài)打耳光是侵犯我對(duì)我的產(chǎn)品不感興趣我的產(chǎn)品太貴了他對(duì)我很反感他已有同類(lèi)產(chǎn)品區(qū)別：自我解釋的方式不一樣消極心態(tài)與積極心態(tài)

轉(zhuǎn)換定義法：為什么注意負(fù)面、因?yàn)閱?wèn)錯(cuò)了問(wèn)題⒈在以前，只要當(dāng)

時(shí)，我就覺(jué)得被客戶拒絕了。⒉當(dāng)

時(shí)，只是表示

（轉(zhuǎn)換原有定義）。

⒊唯有當(dāng)

時(shí)，才是真正代表我被拒絕了。

世界上最遠(yuǎn)的距離——為什么難以做到？

①缺乏深刻②能力不夠③修養(yǎng)不夠④習(xí)慣的力量⑤不愿或不屑

——成功者就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)去做結(jié)束語(yǔ)積極思維：向前的拉力以事情一定會(huì)成功為假設(shè)的前提。消極思維：向后的拉力以事情無(wú)法實(shí)現(xiàn)為假設(shè)的前提第三講：認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)自何處新加入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*現(xiàn)有的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代品的威脅供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)資格用戶的討價(jià)還價(jià)資格市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略*市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略一、差異化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異:性能、質(zhì)量、式樣……服務(wù)差異：海爾;三聯(lián)人事差異：新加坡航空、東方大酒店品牌差異：

——皮爾卡丹

——北京某襯衣廠;——非?？蓸?lè)與可口可樂(lè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略二、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略人工成本——中國(guó)的人工成本到底是高還是低？管理成本——帕金森定律與苛希納定律資金周轉(zhuǎn)成本——戴爾與某企業(yè)相比規(guī)模經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略三、集中優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位與市場(chǎng)細(xì)分案例：美國(guó)西南航空公司

美國(guó)西南航空公司市場(chǎng)定位

有所為有所不為：兩個(gè)目標(biāo)客戶群體，自費(fèi)旅游的人；小公司出公差的普通職員其核心需求1、安全2、門(mén)到門(mén)的時(shí)間要短3、票價(jià)低，便宜4、體驗(yàn)輕松愉快地旅行生活

美國(guó)西南航空公司市場(chǎng)戰(zhàn)略1、機(jī)型只有一種：波音737，機(jī)齡短2、不通過(guò)旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)3、沒(méi)有頭等艙4、點(diǎn)到點(diǎn)飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)5、不提供餐飲服務(wù)6、乘務(wù)員活潑幽默，擅講笑話7、離市區(qū)近的二流機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的三個(gè)條件一個(gè)成功的策劃必備的三個(gè)條件

——充分的信息

——廣博的知識(shí)

——?jiǎng)?chuàng)造性思維策劃的實(shí)質(zhì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)避開(kāi)劣勢(shì)利用機(jī)會(huì)避開(kāi)威脅營(yíng)銷(xiāo)八大策略一、造勢(shì)引導(dǎo)策略光明乳業(yè)寶潔海飛絲造勢(shì)引導(dǎo)策略三部曲制造危機(jī)導(dǎo)入概念推介產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)八大策略二、順勢(shì)跟進(jìn)策略海爾與小鴨三、借勢(shì)超越策略娃哈哈與樂(lè)百氏營(yíng)銷(xiāo)八大策略四、造勢(shì)趕超策略農(nóng)夫山泉五、等式對(duì)抗策略宣傳細(xì)分策略營(yíng)銷(xiāo)八大策略六、優(yōu)勢(shì)進(jìn)攻策略

成本低主動(dòng)發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)長(zhǎng)虹與高路華七、劣勢(shì)自衛(wèi)策略金龜博士、五面制冷、高原蘋(píng)果營(yíng)銷(xiāo)八大策略八、差異引導(dǎo)策略

不銹鋼與搪瓷FABE推銷(xiāo)法*特征（F）優(yōu)點(diǎn)（A）利益（B）支持（E）愛(ài)講話紙做的（杯子）1500W（熱水器）第四講：推銷(xiāo)程序與推銷(xiāo)技巧尋找顧客的六大方法⒈普訪尋找法⒉介紹尋找法⒊中心開(kāi)花尋找法⒋委托助手尋找法⒌廣告拉引法⒍資料查閱尋找法(1)普訪尋找法

又稱地毯式，逐戶尋訪法。⒈依據(jù)是“平均法則”⒉古老但可靠⒊費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且?guī)в休^大盲目性(2)介紹尋找法

亦稱連鎖介紹法與無(wú)限介紹法。讓現(xiàn)有顧客介紹潛在顧客，口頭、寫(xiě)信、電話、名片介紹。⒈理論依據(jù)是相關(guān)法則（物以類(lèi)群、人以群分）⒉減少盲目性⒊容易取得新客戶信任⒋信息準(zhǔn)確具體(3)中心開(kāi)花尋找法

又稱名人介紹法、中心輔射法。⒈理論依據(jù)是暈輪效應(yīng)，追隨與崇拜⒉提高產(chǎn)品聲望與美譽(yù)度⒊節(jié)省時(shí)間與精力⒋行銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)大(4)委托助手尋找法

亦稱行銷(xiāo)助手法或行銷(xiāo)信息員法。推銷(xiāo)人員（或公司）出錢(qián)聘請(qǐng)助手推薦客戶。⒈依據(jù)是最小最大化原則：⒉節(jié)省時(shí)間、精力與費(fèi)用，提高工作效率⒊業(yè)績(jī)往往取決于行銷(xiāo)助手的合作與配合⒋行銷(xiāo)助手如果兼任，會(huì)透露商業(yè)秘密，陷入不公平競(jìng)爭(zhēng)（5）廣告拉引法

產(chǎn)品的推力與拉力產(chǎn)品(6)資料查閱尋找法

間接市場(chǎng)調(diào)查法，通過(guò)查閱各種現(xiàn)有資料尋覓顧客：①速度快且較準(zhǔn)確②代價(jià)?、蹖?duì)資料來(lái)源要做資信分析(準(zhǔn)確性、時(shí)效性)——可查閱的現(xiàn)有資料(7)其他方法

市場(chǎng)調(diào)查尋覓法個(gè)人交際尋覓法個(gè)人觀察尋找法咨詢尋找法公共關(guān)系尋找法商業(yè)性活動(dòng)尋找法科技活動(dòng)尋找法顧客資格審查⑴購(gòu)買(mǎi)需求審查要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造需求潛在需求80%

現(xiàn)象需求20%

顧客資格審查（2）購(gòu)買(mǎi)人格審查①個(gè)人購(gòu)買(mǎi)人格：②企業(yè)或組織購(gòu)買(mǎi)人格：

A企業(yè)性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)限

B購(gòu)買(mǎi)行為的6種決策類(lèi)型：Ⅰ倡議人Ⅱ影響人Ⅲ把門(mén)人Ⅳ決策人（批準(zhǔn)人）Ⅴ執(zhí)行人Ⅵ享用人顧客資格審查⑵支付能力審查

客戶的信用管理信用期限與信用額度應(yīng)收賬款管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：四個(gè)缺乏

——缺乏現(xiàn)代信用觀念

——缺乏對(duì)收賬工作應(yīng)有的重視

——缺乏事先控制

——缺乏專(zhuān)職的管理崗位應(yīng)收賬款管理收賬管理四化

——銷(xiāo)售目標(biāo)合理化

——信用管理制度化

——客戶服務(wù)主動(dòng)化

——收賬工作程序化應(yīng)收賬款管理客戶資信調(diào)查表客戶編號(hào)客戶名稱地址營(yíng)業(yè)證號(hào)稅務(wù)登記號(hào)年?duì)I業(yè)額開(kāi)業(yè)時(shí)間店面所有性質(zhì)開(kāi)戶行經(jīng)營(yíng)管理水平專(zhuān)業(yè)水平商譽(yù)應(yīng)收賬款管理信用考察項(xiàng)目考察要項(xiàng)分值營(yíng)業(yè)額50商譽(yù)20開(kāi)業(yè)時(shí)間10經(jīng)營(yíng)管理水平10專(zhuān)業(yè)水平10應(yīng)收賬款管理基礎(chǔ)信用額度和信用期限的確定客戶檔次年?duì)I業(yè)額基礎(chǔ)信用額度信用期限超大型1億以上50萬(wàn)50天大型0.5-1億30萬(wàn)40天中型0.1-05億20萬(wàn)30天小型0.1以下10萬(wàn)20天確定信用額度*客戶名稱：A基礎(chǔ)信用額度：10萬(wàn)元考察項(xiàng)目信用分值等級(jí)信用百分比實(shí)際得分總分總分百分比信用額度年?duì)I業(yè)額50B100%50118118%11.8萬(wàn)元商譽(yù)20A150%30開(kāi)業(yè)時(shí)間10A+250%25管理水平10D50%5專(zhuān)業(yè)水平10C80%8客戶商賬管理*客戶A信用期限：30天信用額度：10萬(wàn)元日期原欠貨款交易可否發(fā)貨現(xiàn)欠7、10賒5萬(wàn)可5萬(wàn)7、85賒3萬(wàn)可8萬(wàn)7、158賒3萬(wàn)否8萬(wàn)7、258還3萬(wàn)5萬(wàn)8、25賒4萬(wàn)否5萬(wàn)程序化收賬程序化收賬四個(gè)步驟貨物發(fā)出后5天電話核實(shí)：是否相符、有無(wú)損壞？有無(wú)異議？貨款到期前5天提醒付款時(shí)間貨款到期后5天已付款，感謝；未付款，敦促貨款逾期1個(gè)月專(zhuān)案處理客戶約見(jiàn)的注意事項(xiàng)⑴確定約見(jiàn)對(duì)象①設(shè)法直接約見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)決策人、企業(yè)法人等關(guān)鍵人物，避免在無(wú)權(quán)人與無(wú)關(guān)人身上浪費(fèi)時(shí)間；②尊重接待人員③事先做好準(zhǔn)備：引見(jiàn)信、介紹信、名片、工作證、身份證、有關(guān)資料、對(duì)對(duì)方的了解情況、以及衣著打扮客戶約見(jiàn)的注意事項(xiàng)⑵訪問(wèn)事由：每次不宜過(guò)多，以免沖淡中心⑶確定訪問(wèn)時(shí)間①最好由客戶來(lái)定時(shí)間，自己時(shí)間與客戶沖突時(shí)，盡量尊重客戶意圖②避開(kāi)客戶最繁忙的時(shí)間段③避開(kāi)臨近下班或就餐時(shí)間④根據(jù)約見(jiàn)目的來(lái)選擇日期和時(shí)間⑤講究信用、守時(shí)⑥合理利用時(shí)間、提高行銷(xiāo)效率、避免等待接近顧客的十三種方法⒈介紹接近法⒏討論接近法⒉產(chǎn)品接近法⒐調(diào)查接近法⒊接近圈接近法⒑贊美接近法⒋利益接近法⒒求教接近法⒌好奇接近法⒓饋贈(zèng)接近法⒍震驚接近法⒔搭訕與聊天接近法⒎戲劇化接近法接近顧客的十三種方法

⒈介紹接近法

①自我介紹法:注意開(kāi)場(chǎng)白、遞名片的時(shí)機(jī)與禮儀②他人介紹法:介紹信、便函、便條、名片、介紹卡、口信、電話、甚至出面接近顧客的十三種方法⒉產(chǎn)品接近法實(shí)物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、精巧便于攜帶接近顧客的十三種方法⒊接近圈接近法行銷(xiāo)員扮演顧客所屬社會(huì)階層，去參加客戶從事與交往的社交活動(dòng)，進(jìn)而與顧客接近的方法接近顧客的十三種方法⒋利益接近法向客戶說(shuō)明產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益，更符合的求利心理接近顧客的十三種方法⒌好奇接近法利用顧客好奇心接近顧客①關(guān)聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、均與推銷(xiāo)有關(guān)②出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制勝接近顧客的十三種方法⒍震驚接近法用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，轉(zhuǎn)入洽談。①事件最好是熟視無(wú)睹而又令人吃驚②驚奇事件與行銷(xiāo)有關(guān)③要精心準(zhǔn)備，以達(dá)到效果，且要適可而止，不宜過(guò)分接近顧客的十三種方法⒎戲劇化接近法馬戲接近法、表演接近法①表演要用有效果，能引起客戶興趣②要盡量使顧客卷入其中，成為角色③道具最好是行銷(xiāo)品，或與之有關(guān)接近顧客的十三種方法⒏討論接近法提出問(wèn)題引導(dǎo)顧客去思考①問(wèn)題要盡量具體明確②問(wèn)題以客戶需求為重點(diǎn)③問(wèn)題不要過(guò)于直率坦白而傷害顧客接近顧客的十三種方法⒐調(diào)查接近法借指調(diào)查研究的機(jī)會(huì)接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資料產(chǎn)品的行銷(xiāo)①以專(zhuān)業(yè)知識(shí)和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容②盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧客③要使用科學(xué)的調(diào)查方法和技巧接近顧客的十三種方法⒑贊美接近法①贊美要盡量切合實(shí)際，對(duì)客戶值得贊美的地方大加贊美；②態(tài)度要誠(chéng)懇、語(yǔ)氣真摯；③看準(zhǔn)贊美的目標(biāo)和內(nèi)容，揣摩顧客認(rèn)為應(yīng)該贊美的地方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私；④不要吝惜語(yǔ)言：要贊美本人，不應(yīng)只贊美衣服，更要贊美顧客會(huì)選擇衣服和懂得顏色的搭配。接近顧客的十三種方法⒒求教接近法很多顧客專(zhuān)業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自尊的要求①態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛，讓客戶多說(shuō)多講，自己多聽(tīng)多記②贊美在先，求教在后③求教在先，行銷(xiāo)在后④注意從顧客的講話中，尋找有用信息接近顧客的十三種方法⒓饋贈(zèng)接近法①慎重選擇禮品，盡量符合客戶價(jià)值觀與需求，送其所好，送其所用②小禮品，只應(yīng)當(dāng)做見(jiàn)面禮與媒介，不能當(dāng)做恩賜手段③禮品盡量與所行銷(xiāo)的產(chǎn)品有某種聯(lián)系接近顧客的十三種方法⒔搭訕與聊天接近法①選準(zhǔn)顧客②選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，顧客獨(dú)身一人，時(shí)間充裕③積極主動(dòng)，有信心才能瀟灑④緊扣主題，不要漫無(wú)邊際地閑聊產(chǎn)品介紹的五個(gè)技巧

①預(yù)先框示法②假設(shè)問(wèn)句法③下降式介紹法④互動(dòng)式介紹法⑤視覺(jué)銷(xiāo)售法解除客戶異議

顧客說(shuō)“不”的五種形態(tài)①防衛(wèi)型說(shuō)“不”

據(jù)專(zhuān)家調(diào)查，顧客沒(méi)有明確拒絕理由占70.9%，只是隨便找個(gè)借口。根源：人的本性不愿接受他人約束，對(duì)外界的強(qiáng)制反其道而行。

解除客戶異議②不信任型說(shuō)“不”

不信任推銷(xiāo)員

——推銷(xiāo)員必須獲得顧客的尊重與信任③無(wú)需求型說(shuō)“不”

對(duì)產(chǎn)品的拒絕、對(duì)“不需要”的真實(shí)性進(jìn)行分析解除客戶異議④無(wú)幫助型說(shuō)“不”沒(méi)有足夠的證據(jù)，沒(méi)有充分的理由放心購(gòu)買(mǎi)

——對(duì)產(chǎn)品的有效價(jià)值認(rèn)識(shí)不充分

⑤不急需型說(shuō)“不”表明有一定的購(gòu)買(mǎi)愿望，要說(shuō)服顧客意識(shí)到立即購(gòu)買(mǎi)將更合算。

解除客戶異議的方法

處理說(shuō)“不”的十一種方法

①冷處理法很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動(dòng)消失。

解除客戶異議的方法②反駁處理法：

a適用于處理顧客無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效異議不適用無(wú)效異議，因情感或個(gè)性問(wèn)題的異議，自我表現(xiàn)欲的異議

b反駁要有理有據(jù)

c態(tài)度友好，維持良好的行銷(xiāo)氣氛

d向顧客提供更多信息

解除客戶異議的方法③間接處理法

要對(duì)顧客異議表示同情和理解，簡(jiǎn)單重復(fù)，使客戶心理平衡，然后對(duì)客戶異議進(jìn)行反駁。解除客戶異議的方法④詢問(wèn)處理法（追問(wèn)處理法、提問(wèn)處理法）

a及時(shí)詢問(wèn)

b有針對(duì)性詢問(wèn)

c追問(wèn)應(yīng)適可而止，并注意尊重顧客

d講究行銷(xiāo)禮儀解除客戶異議的方法⑤轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處理法）

將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)理由人口少買(mǎi)大冰箱“價(jià)格又漲了”解除客戶異議的方法⑥補(bǔ)償處理法（抵消處理法、平衡處理法）

用滿意因素去彌補(bǔ)不滿因素：價(jià)格貴的補(bǔ)償因素?解除客戶異議的方法⑦證據(jù)處理法

權(quán)威機(jī)構(gòu)的說(shuō)明文件、其他顧客說(shuō)辭、品牌之間的對(duì)比解除客戶異議的方法⑧自問(wèn)自答法（預(yù)防處理法）

預(yù)見(jiàn)到客戶意見(jiàn)，主動(dòng)提出，讓客戶感到更加可信，覺(jué)得你更了解他有充分準(zhǔn)備，“釜底抽薪”，必須避重就輕，不可濫用或授人以柄。解除客戶異議的方法⑨更換處理法，不得已換人

a明顯個(gè)性差異

b要補(bǔ)臺(tái)，不可貶損

c萬(wàn)不得已而為之解除客戶異議的方法⑩定制式處理法按顧客異議內(nèi)容重新為顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品解除客戶異議的方法11推遲處理法

暫時(shí)不處理，演示證明自己產(chǎn)品后，給顧客留思考時(shí)間

a適合大宗生產(chǎn)資料類(lèi)產(chǎn)品、大批量中間商、專(zhuān)家型理智類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者以及推銷(xiāo)員無(wú)法回答客戶異議

b應(yīng)給顧客留足夠的證據(jù)與資料

c行銷(xiāo)員要自信對(duì)待客戶異議正確態(tài)度①必然現(xiàn)象②即是行銷(xiāo)障礙，也是成交前奏③歡迎提異議，并進(jìn)行認(rèn)真分析④及時(shí)總結(jié)處理⑤盡量避免跟顧客爭(zhēng)論⑥盡量預(yù)測(cè)客戶異議，并做好準(zhǔn)備⑦繼續(xù)拜訪說(shuō)不的顧客，并用心去喜歡他有效締約的十個(gè)技巧

⒈假設(shè)成交法⒉不確定締交法⒊總結(jié)締交法⒋寵物締結(jié)法⒌富蘭克林締結(jié)法

有效締約的十個(gè)技巧

⒍訂單締結(jié)法⒎隱喻締結(jié)法⒏門(mén)把締結(jié)法⒐對(duì)比締結(jié)法⒑6+1締結(jié)法談判中應(yīng)注意的問(wèn)題

⒈絕不輕易亮出底牌⒉不要與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，忌談“崩”⒊不要相信口頭議價(jià)⒋不要擔(dān)心把客戶逼上絕路⒌不要被對(duì)方誤導(dǎo)，要堅(jiān)持自己的主見(jiàn)⒍要善于抓住機(jī)會(huì)，促成交易第五講：有效的客戶管理*客戶的基礎(chǔ)資料客戶編號(hào)客戶名稱地址郵編負(fù)責(zé)人性別年齡職務(wù)電話傳真賬號(hào)稅號(hào)工商登記號(hào)所有制性質(zhì)類(lèi)別規(guī)模客戶的信用資料

*注冊(cè)資本開(kāi)業(yè)歷史信用額度信用期限結(jié)賬日付款條件客戶的經(jīng)營(yíng)資料

*員工人數(shù)商圈范圍營(yíng)業(yè)面積倉(cāng)庫(kù)面積運(yùn)輸方式：?鐵路?水運(yùn)?汽運(yùn)?自提送貨地點(diǎn)競(jìng)品情況1：2：3：客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

*1234567891011121999200020012002月年客戶的庫(kù)存管理*A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品月初庫(kù)存本月訂貨月底庫(kù)存實(shí)際銷(xiāo)量客戶的庫(kù)存管理庫(kù)存量的預(yù)警客戶每月實(shí)際銷(xiāo)量月份建立與客戶的溝通體系創(chuàng)辦內(nèi)部刊物企業(yè)專(zhuān)用網(wǎng)站舉辦客戶座談會(huì)建立經(jīng)理人定期拜訪制度客戶評(píng)估表*客戶名稱客戶編號(hào)評(píng)估時(shí)間業(yè)績(jī)滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評(píng)估滿分得分信息提供滿分得分綜合評(píng)估滿分得分?不獎(jiǎng)勵(lì)?獎(jiǎng)金?培訓(xùn)?提高信用額度對(duì)客戶進(jìn)行差異分析不同客戶之間的差異主要有以下兩點(diǎn)

——對(duì)公司的商業(yè)價(jià)值不同

——對(duì)產(chǎn)品的需求不同據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷(xiāo)售額來(lái)自于12%的客戶，其余88%之中大部分客戶對(duì)企業(yè)是微利的，甚至是無(wú)利可圖的。ABC分類(lèi)法客戶類(lèi)型占總營(yíng)業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比例占總業(yè)務(wù)人員的比率A級(jí)70%10%15%B級(jí)20%20%25%C級(jí)10%70%60%主要依據(jù)是客戶的成交額、發(fā)展?jié)摿蜕虡I(yè)信譽(yù)等因素來(lái)劃分的客戶評(píng)估表*客戶名稱客戶編號(hào)評(píng)估時(shí)間業(yè)績(jī)滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評(píng)估滿分得分信息提供滿分得分綜合評(píng)估滿分得分?不獎(jiǎng)勵(lì)?獎(jiǎng)金?培訓(xùn)?提高信用額度1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無(wú)論是好是壞---都受到我們對(duì)待處境態(tài)度的影響。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來(lái)到門(mén)前時(shí)，愛(ài)情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時(shí)間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:101