老年人溝通交流的技巧

老年人溝通交流的技巧人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)感情，需要運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)進(jìn)行溝通。溝通的對(duì)象決定著溝通的內(nèi)容和方法。老人由于智力、學(xué)習(xí)能力、記憶力與動(dòng)作逐漸退化，而社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)新的社會(huì)問(wèn)題和新的生活方式，使老年人的溝通方式與青中年人有所不同。護(hù)理人員只有掌握了有效的溝通交流技巧，才能深入了解老年人的心理特點(diǎn)和真正需要，為他們提供高質(zhì)量的護(hù)理。一、概述溝通是指兩個(gè)和（或）兩個(gè)以上人和（或）群體間，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情或其他信號(hào)等方式，互相分享與交換信息、意念、感情與態(tài)度，以使雙方能夠互相理解。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。這樣就形成了溝通的三大要素，即：（1）一個(gè)明確的目標(biāo)；（2）達(dá)成共同的協(xié)議；（3）溝通信息、思想和情感。溝通的意義可以歸納為：（1）傳遞信息。人們通過(guò)溝通，可以提供及傳遞信息，搜集自己所需的資料。（2）心理保健。溝通是人們最基本的社會(huì)需要，是人們和外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過(guò)人與人之間的交流和溝通，人們可以訴說(shuō)自己的喜怒哀樂(lè)，促進(jìn)人與人之間的情感交流，增加個(gè)人的安全感，維持正常的精神心理健康。（3）認(rèn)識(shí)自我。通過(guò)溝通可以了解他人對(duì)自己的態(tài)度及評(píng)價(jià)，從而認(rèn)識(shí)自己，形成自我形象及概念。（4）協(xié)調(diào)關(guān)系。人際溝通有利于提供信息，調(diào)節(jié)情緒，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。人們通過(guò)溝通與互相交往，形成一定的社會(huì)關(guān)系，促進(jìn)人與人之間的相互了解，建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系。（5）學(xué)習(xí)知識(shí)。溝通能改變每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力，通過(guò)交流可以迅速地掌握特定社會(huì)環(huán)境的語(yǔ)言、習(xí)俗和文化，了解并獲得某些社會(huì)知識(shí)，開(kāi)闊視野。二、與老年人溝通的影響因素進(jìn)入老年期后，在身體、心理和社會(huì)等方面發(fā)生很多改變，因此，護(hù)理人員如果想更好地與老年人交流溝通，為老年人提供更好的護(hù)理，就應(yīng)該熟悉老年人的這些變化及特點(diǎn)。（一）老年人的變化.生理變化老年人主要的改變是生理功能的變化，即身體機(jī)能的衰退，如：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)的老化，運(yùn)動(dòng)功能退化等，在生活方面產(chǎn)生很多負(fù)面影響，給老年人的生活和活動(dòng)帶來(lái)不便。.形態(tài)變化形態(tài)變化包括老年人的身高縮短、體重增加或減少、脂肪減少、牙齒松動(dòng)或脫落、皮膚干燥及皺紋的產(chǎn)生、骨骼中鈣質(zhì)的脫失。.器官系統(tǒng)變化器官系統(tǒng)變化主要表現(xiàn)為神經(jīng)系統(tǒng)腦細(xì)胞數(shù)量減少、呼吸功能的下降，心血管系統(tǒng)方面表現(xiàn)為心臟功能減退及動(dòng)脈的硬化、消化及泌尿系統(tǒng)功能下降等。.老年人常見(jiàn)的疾病老年人常見(jiàn)的疾病有糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（白內(nèi)障、青光眼及老花眼等）、大小便失禁、冠心病、腦血管?。ㄖ酗L(fēng)）、老年癡呆癥及帕金森癥等。.老年人退休后的情況家庭和社會(huì)角色的變更、經(jīng)濟(jì)收入及經(jīng)濟(jì)地位的變化、生活圈子和生活目標(biāo)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。.社會(huì)功能變化社會(huì)功能變化包括老年人的適應(yīng)能力減弱、儲(chǔ)備能力下降、機(jī)體反應(yīng)性降低。（二）衰老對(duì)溝通造成的影響老年人因年老退休和社會(huì)角色的變化，其心理也發(fā)生了較大的變化，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.緊張緊張是外界刺激在人體引起的一種非特異性反應(yīng)。老年人在生活中，獨(dú)立應(yīng)付和處理日常生活事務(wù)及重大事件的能力下降，一旦遇到問(wèn)題往往表現(xiàn)為非常緊張，難以穩(wěn)定自己的情緒，影響交流的進(jìn)行。2.焦慮焦慮指?jìng)€(gè)體在對(duì)一個(gè)模糊的、非特異性的威脅做出反應(yīng)時(shí)所經(jīng)歷的一種不適感和自主神經(jīng)系統(tǒng)的激活狀態(tài)。一般情況下，老年人在不同的時(shí)期往往存在不同程度的焦慮，對(duì)未來(lái)危險(xiǎn)的一種預(yù)感，在這種心理狀態(tài)下，人的反應(yīng)能力遲鈍，缺乏信心，甚至不知所措。嚴(yán)重焦慮時(shí)還會(huì)無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。.自卑自卑是個(gè)體對(duì)自己評(píng)價(jià)偏低的一種心理傾向，是一種消極的心理現(xiàn)象。老年人由于社會(huì)角色的變化，特別是患有各種慢性疾病的老年人，從承擔(dān)一定社會(huì)角色、具有一定社會(huì)地位的人變成了退休養(yǎng)老，甚至因?yàn)樯砘技膊⌒枰獎(jiǎng)e人照顧的人，加上社會(huì)上一些不良風(fēng)氣和觀念的影響，加重了老年人的自卑感。.孤獨(dú)多數(shù)老年人在退休后，離開(kāi)原來(lái)的工作崗位，活動(dòng)空間減小，交往范圍受限；由于知識(shí)老化，與青年人的交流越來(lái)越少；有的老年人喪偶，又與子女分開(kāi)居住，生活單調(diào)寂寞。除此之外，還有社會(huì)文化方面、高層居住環(huán)境、個(gè)體的差異等方面的因素，也不同程度地影響與老年人的溝通與交流，護(hù)理過(guò)程中不應(yīng)忽視。（三）常見(jiàn)的溝通障礙.心理因素缺乏自信心，不敢與人溝通；對(duì)人缺乏信心，或抱敵意態(tài)度；心存偏見(jiàn)與誤解，自視清高或輕視別人；過(guò)分保護(hù)自己，或以自我為中心。.情緒障礙傷心、喜樂(lè)、悲痛等。.環(huán)境因素不理想的環(huán)境，如嘈雜、人來(lái)人往。.不適合的時(shí)間身體易于疲勞，不適或不便時(shí)，過(guò)于關(guān)注討論私隱時(shí)。.身體因素視力、聽(tīng)覺(jué)衰退，說(shuō)話能力不足，未能掌握對(duì)方的認(rèn)知能力。.媒介因素不懂得用合適的語(yǔ)言和態(tài)度去表達(dá)、言語(yǔ)不通、缺乏技巧。（四）與老年人交流溝通前的準(zhǔn)備工作.認(rèn)識(shí)探訪對(duì)象基本資料、居住情況等。.知識(shí)上的準(zhǔn)備了解老年人的心理、生理特征等。.技巧上的準(zhǔn)備掌握溝通、交流技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間分配等。.印象衣著、服飾等。.形式家訪、老人院或醫(yī)院探訪。三、與老年人溝通的原則與技巧（一）與老年人溝通的原則親切勝于親熱，態(tài)度勝于技術(shù)，多聽(tīng)勝于多說(shuō)，了解勝于判斷，理解勝于同情，勸解勝于教訓(xùn)，啟發(fā)勝于代勞。（二）與老年人溝通的態(tài)度與技巧溝通是一個(gè)過(guò)程，可使兩個(gè)人互相了解，通過(guò)傳達(dá)及接收信息，接受或給予對(duì)方的指示，互相教導(dǎo)，互相學(xué)習(xí)，是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通不局限于僅僅利用語(yǔ)言，還有動(dòng)作、姿勢(shì)、目光等來(lái)表達(dá)出事實(shí)、感覺(jué)和意念。所以，在與老年人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）尊重：被評(píng)估老年人常產(chǎn)生無(wú)用感，容易自卑，故應(yīng)給予尊重和支持，增強(qiáng)老年人的自愛(ài)和自尊心，提升其自我形象。（2）真摯：用坦誠(chéng)的態(tài)度與對(duì)方交流，使他們感受到一種真摯的關(guān)心。（3）同感：設(shè)身處地地從被評(píng)估老年人的角度去觀察、感受事物，并且正確及時(shí)地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的想法，使老年人感到被了解和接受，這是給被評(píng)估老年人最大的支持力量。（4）接納：服務(wù)對(duì)象大多缺乏安全感，希望得到別人的接納和關(guān)懷，故應(yīng)用愛(ài)心、體諒接納他們。（5）主動(dòng)：老年人多處于被動(dòng)關(guān)系，自信心低，對(duì)人有戒心，因此要積極主動(dòng)地去接觸他們，使他們感受到關(guān)心和尊敬。（6）耐心：服務(wù)對(duì)象多有一些不愉快的生活經(jīng)驗(yàn)，需要耐心地聆聽(tīng)和處理。（7）個(gè)體化：應(yīng)該視每一位老年人為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，有不同的特質(zhì)與需要，除基本態(tài)度與技巧外，還要結(jié)合實(shí)際情況，做出合適的舉動(dòng)，才能與老年人建立良好關(guān)系。四、與老年人交流溝通的方法老年人因生理上聽(tīng)力和視力的減退，接受信息的能力較差，在進(jìn)行健康評(píng)估和病史采集時(shí)，會(huì)影響老人與護(hù)理人員之間的交流。因此，應(yīng)注意應(yīng)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧。(一)語(yǔ)言溝通的類型.口頭溝通以語(yǔ)言為信息傳遞的工具，是老年人抒發(fā)情感，進(jìn)行社會(huì)互動(dòng)的較好途徑，包括交談、演講、電話、討論等形式。為了增強(qiáng)溝通效果，應(yīng)注意：(1)安排適宜的溝通環(huán)境，減少噪音和干擾。(2)有效控制自我情緒的反應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇自然，以適宜的稱謂稱呼老人。(3)給老年人提供充分的時(shí)間，老年人未做出完全表達(dá)時(shí)，應(yīng)避免給予片面或匆促的回復(fù)。當(dāng)老年人表達(dá)出不恰當(dāng)或不正確的信息時(shí)，不可當(dāng)場(chǎng)辯白使之困窘，也不要刨根問(wèn)底。(4)語(yǔ)言簡(jiǎn)短得體，多主動(dòng)傾聽(tīng)并鼓勵(lì)老年人暢所欲言。注意說(shuō)話音調(diào)和速度，既要考慮到老人聽(tīng)力下降、反應(yīng)較慢等因素，又要避免因提高音量而被誤認(rèn)為生氣或煩躁憤怒使老人產(chǎn)生不悅感。(5)多運(yùn)用非語(yǔ)言溝通回答老年人，如點(diǎn)頭、微笑表示認(rèn)同或支持等。電話訪問(wèn)：可協(xié)助護(hù)理人員克服時(shí)空距離，及時(shí)有效地了解老年人的狀況。適當(dāng)?shù)夭捎锰貏e是對(duì)患有某種疾病、行動(dòng)不便的老年人則效果更佳。若有可視電話，就更能營(yíng)造良好的交流氛圍。交流的雙方最好能建立彼此之間習(xí)慣性的電話問(wèn)候與時(shí)間表，使老年人產(chǎn)生參與社會(huì)活動(dòng)的喜悅。電話訪問(wèn)時(shí)應(yīng)先了解對(duì)方的生活和作息習(xí)慣，盡可能避開(kāi)用餐、睡眠及休息時(shí)間。在開(kāi)始溝通時(shí)，應(yīng)明確介紹自己，說(shuō)清與老人的關(guān)系，介紹此次電話訪問(wèn)的目的。為減少誤解的發(fā)生，還需以書(shū)信形式復(fù)述信息。倘若電話訪問(wèn)的老年人有聽(tīng)力障礙、失語(yǔ)癥或定向力混亂時(shí)，需要特別耐心并采用有效的方法。比如：可以使用計(jì)速器提醒自己將語(yǔ)速放慢，盡可能咬字清楚；鼓勵(lì)聽(tīng)力困難的老人安裝電話擴(kuò)音設(shè)備。.書(shū)信溝通隨著年齡增長(zhǎng)，老年人性格會(huì)變得比較內(nèi)向與退縮，加上聽(tīng)力減退、記憶力下降，會(huì)影響溝通的效果。結(jié)合書(shū)信方式溝通能更好地克服老年人記憶力減退，聽(tīng)力減退的狀況，起到提醒的作用，也增加了老年人的安全感和對(duì)健康教育的遵從性。使用書(shū)寫(xiě)方式時(shí)要注意：(1)使用與背景色對(duì)比度大的大體字，比如，白紙黑字。(2)對(duì)重要名詞，可以使用語(yǔ)言加以輔助說(shuō)明。(3)盡可能使用非專業(yè)術(shù)語(yǔ)。(4)可結(jié)合使用簡(jiǎn)明的圖表、圖片來(lái)解釋必要的過(guò)程。(5)寫(xiě)明治療、護(hù)理后的注意事項(xiàng)或健康指導(dǎo)。(6)運(yùn)用核對(duì)標(biāo)簽，如用小卡片列出每日健康流程操作，并貼于常見(jiàn)的地方。(二)非語(yǔ)言溝通的類型非語(yǔ)言溝通更適合于老年人，特別是對(duì)因漸進(jìn)性的認(rèn)知障礙而越來(lái)越無(wú)法表達(dá)和理解談話內(nèi)容及視聽(tīng)有障礙的老年人顯得更為重要。護(hù)理人員要達(dá)到持續(xù)的溝通，了解和判斷老年人的思考、需要與感覺(jué)，加強(qiáng)非語(yǔ)言溝通。其成功的訣竅在于雙方用心地在平等的感覺(jué)下進(jìn)行溝通。常用非語(yǔ)言溝通技巧有面部表情、觸摸、身體姿勢(shì)和聲調(diào)。.面部表情面部表情是經(jīng)常用來(lái)表達(dá)感受的一種非語(yǔ)言行為。護(hù)士可以從老人的面部表情得到許多信息，如疼痛的老人會(huì)愁眉苦臉，內(nèi)心害怕的老人看起來(lái)顯得畏縮；相反，老人也可以通過(guò)觀察護(hù)士臉上的表情判斷護(hù)士的內(nèi)心世界。因此，面對(duì)老人時(shí)，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡及害怕等不良表情，以避免老人將表情與自己病情惡化相連接。要多微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，對(duì)老年人的精神安慰甚至勝過(guò)良藥，在微笑中為老人營(yíng)造一種愉悅的、安全的、可信賴的氣氛。.傾聽(tīng)要善于聽(tīng)老人講話，在傾聽(tīng)過(guò)程中，要注意力集中，保持雙方眼睛在同一水平線及眼神的接觸，從而利于雙方平等的溝通，使用能表達(dá)信息的舉動(dòng)，如點(diǎn)頭、微笑等。說(shuō)話時(shí)身體向前傾斜表示對(duì)老人的話題有興趣，適時(shí)夸大面部表情以傳達(dá)各種情緒。用心傾聽(tīng)，不僅表達(dá)了對(duì)老人的關(guān)心，還表達(dá)了對(duì)話題的興趣，以鼓勵(lì)老人繼續(xù)說(shuō)下去，并及時(shí)做出合適的反應(yīng)。.觸摸觸摸是非語(yǔ)言交流的特殊形式，通過(guò)不同形式的觸摸，能傳遞不同的信息，如握手、撫摸身體的適當(dāng)部位，可使老人感到關(guān)懷和慰藉，及時(shí)對(duì)受到驚嚇的老人拍拍肩膀，可以傳達(dá)陪伴和關(guān)愛(ài)。有研究證明，觸摸是老年人與外界溝通的最佳途徑。但是，若使用不當(dāng)，可能會(huì)觸犯老年人的尊嚴(yán)。因此，在運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)尊重老人的尊嚴(yán)與社會(huì)文化背景：體格檢查涉及老人隱私時(shí)，應(yīng)事先得到允許，要認(rèn)真細(xì)致地了解老人的民族禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景，避免產(chǎn)生誤會(huì)。(2)觀察老人對(duì)觸摸的反應(yīng)：老人在觸摸后出現(xiàn)面部肌肉緊張、焦慮等表情和反應(yīng)時(shí)，是對(duì)觸摸的否定。如果老人被觸摸后顯得舒服或松弛，是觸摸被有效接受的表現(xiàn)。(3)根據(jù)不同的情況采取不同的觸摸形式：如當(dāng)老人得知了一個(gè)悲痛的消息，及時(shí)將手放在老人的肩或臂上可得到好的反應(yīng)。(4)選擇適當(dāng)?shù)牟课唬鹤钜妆唤邮艿牟课皇鞘?，而握手則是最不受威脅的觸摸，其他部位有前臂、上臂、肩。大部分老年人忌諱被觸摸頭部，護(hù)理人員應(yīng)該慎重考慮。(5)注意觸摸的方式和時(shí)機(jī)：“輕觸”是刺激性的，而溫暖有力的觸摸才具有保護(hù)和安撫的效果。(6)讓老人知道你的存在后方可觸摸：許多老人因視力的逐漸喪失，容易受到驚嚇，所以，盡量選擇從功能良好的健側(cè)肢體接觸老人，不要突然從背后或患側(cè)觸摸老人。(7)保護(hù)老人的皮膚：老年人的皮膚一般都較干燥和脆弱，要防止拉扯和摩擦力度過(guò)大。觸摸要輕柔，體現(xiàn)出熱情與關(guān)愛(ài)，但觸摸時(shí)應(yīng)尊重老年人的尊嚴(yán)與文化社會(huì)背景，注意觀察老人對(duì)觸摸的反應(yīng)。