電子商務(wù)平臺(tái)客戶投訴管理

電子商務(wù)平臺(tái)客戶投訴管理合同編號(hào)：__________地址：____________________________聯(lián)系人：__________________________聯(lián)系電話：________________________電子郵箱：________________________地址：____________________________聯(lián)系人：__________________________聯(lián)系電話：________________________電子郵箱：________________________鑒于甲方是一家提供電子商務(wù)服務(wù)的平臺(tái)，乙方作為甲方平臺(tái)用戶，為確保雙方在交易過(guò)程中的權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本合同，以便共同遵守。一、投訴范圍1.2投訴范圍包括但不限于：商品質(zhì)量、物流服務(wù)、售后服務(wù)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、惡意刷單等。二、投訴流程2.1乙方發(fā)現(xiàn)被投訴方存在違反國(guó)家法律法規(guī)、甲方平臺(tái)規(guī)則或損害乙方合法權(quán)益的行為，有權(quán)向甲方提出投訴。（1）投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式；（2）被投訴方的名稱、地址、聯(lián)系方式；（3）投訴的具體事實(shí)和理由，以及相關(guān)證據(jù)材料。（1）投訴符合本合同規(guī)定的，甲方應(yīng)立即通知被投訴方，要求其提供相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）投訴不符合本合同規(guī)定的，甲方應(yīng)將投訴無(wú)效的理由通知乙方；（3）甲方認(rèn)為有必要時(shí)，可采取措施暫停被投訴方的部分或全部業(yè)務(wù)，直至爭(zhēng)議解決。2.4甲方應(yīng)在收到投訴后的______小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果通知乙方。如投訴成立，甲方應(yīng)協(xié)助乙方與被投訴方協(xié)商解決爭(zhēng)議，或按照甲方平臺(tái)規(guī)則對(duì)被投訴方進(jìn)行處罰。2.5乙方對(duì)甲方的處理結(jié)果有異議的，可在接到處理結(jié)果通知后的______小時(shí)內(nèi)向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，要求甲方重新審查。甲方應(yīng)在收到申請(qǐng)后的______小時(shí)內(nèi)重新審查，并將審查結(jié)果通知乙方。三、投訴保密3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供投訴信息外，甲乙雙方應(yīng)對(duì)投訴過(guò)程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私予以保密。3.2甲乙雙方在處理投訴過(guò)程中，不得泄露投訴人的姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。四、違約責(zé)任4.1甲方未按照本合同約定處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金，違約金金額為人民幣_(tái)_____元。4.2乙方提供虛假投訴信息，導(dǎo)致甲方錯(cuò)誤處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付違約金，違約金金額為人民幣_(tái)_____元。五、爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。六、其他約定6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)_____年。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：____________________乙方（蓋章）：____________________簽訂日期：____________________一、附件列表：1.投訴人身份證復(fù)印件2.被投訴方營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.投訴商品或服務(wù)相關(guān)照片及描述4.交易記錄截圖5.物流信息截圖6.溝通記錄截圖7.投訴處理結(jié)果通知書(shū)8.投訴人授權(quán)書(shū)（如有）二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間處理投訴：指甲方收到投訴后，未在約定的時(shí)間內(nèi)（如1小時(shí)內(nèi)）對(duì)投訴進(jìn)行審核。2.甲方未按約定處理投訴結(jié)果：指甲方在審核投訴后，未按照合同規(guī)定對(duì)被投訴方采取相應(yīng)措施。3.乙方提供虛假投訴信息：指乙方在投訴過(guò)程中，故意提供不真實(shí)的信息，導(dǎo)致甲方錯(cuò)誤處理投訴。4.泄露投訴相關(guān)信息：指甲乙雙方在處理投訴過(guò)程中，未經(jīng)授權(quán)泄露投訴人、被投訴方或其他相關(guān)方的個(gè)人信息。三、法律名詞及解釋：1.電子商務(wù)平臺(tái)：指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供商品或服務(wù)交易、信息發(fā)布等服務(wù)的在線平臺(tái)。2.投訴：指消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品或服務(wù)不滿意，向平臺(tái)提出的問(wèn)題或異議。3.違約金：指當(dāng)一方未履行合同約定時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。4.管轄權(quán)：指對(duì)合同爭(zhēng)議有審判權(quán)的法院。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴人提供虛假信息：要求投訴人提供真實(shí)有效的證據(jù)，如交易記錄、商品照片等，否則不予受理。2.被投訴方不配合調(diào)查：通知被投訴方積極配合調(diào)查，如不配合，將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處罰。3.投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：加強(qiáng)投訴處理團(tuán)隊(duì)，提高處理效率，確保在約定時(shí)間內(nèi)完成處理。4.投訴處理結(jié)果不服：提供申訴渠道，重新審查投訴，確保處理結(jié)果公正。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.消費(fèi)者購(gòu)買商品后，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，向平臺(tái)投訴。2.消費(fèi)者購(gòu)買商品后，認(rèn)為商品與描述不符，向平臺(tái)投訴。3.消費(fèi)者在購(gòu)買商品過(guò)程中，遇到售后服務(wù)問(wèn)題，向平臺(tái)投訴。4.消費(fèi)者認(rèn)為商